煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會(huì)
煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會(huì)
本次煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)雖然只有短短的兩天課程,但我感受頗深,受到很大的啟發(fā),簡(jiǎn)單歸納如下:
一、要有創(chuàng)新思想,團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
變革創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力最有效的手段。只有整體地、動(dòng)態(tài)地、本質(zhì)地思考問題,才能對(duì)問題進(jìn)行全面準(zhǔn)確地分析和把握。中層管理人員要將公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和核心價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化成為所有員工緊密相關(guān)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和行為準(zhǔn)則,要讓每一個(gè)員工理解、接受、認(rèn)同我們的價(jià)值觀,并在工作中實(shí)踐。一個(gè)成功的企業(yè)必須有一個(gè)共同的核心價(jià)值觀,不能認(rèn)同我們企業(yè)價(jià)值觀的人,就不能勝任我們企業(yè)的工作。
二、做一個(gè)激情的領(lǐng)導(dǎo),帶一支激情的團(tuán)隊(duì)。作為一名管理者擁有的權(quán)力就等于權(quán)威,然而擁有權(quán)力易,贏得權(quán)威難。權(quán)威并非源于領(lǐng)導(dǎo)手中的權(quán)力,而是來自人格魅力。我們的很多能力都是在工作中逐步培養(yǎng)起來的,現(xiàn)在濱州煙草隊(duì)伍逐漸年輕化,新人在工作中難免犯些錯(cuò)誤,錯(cuò)誤并不可怕,可怕的是沒有讓他發(fā)揮的機(jī)會(huì),我們要兼容并蓄,允許失敗,不能壓制人才。提一句口號(hào)叫“允許失敗,鼓勵(lì)創(chuàng)新”,沒有一大批新人的成長(zhǎng),公司就沒有未來。所以我們要用自己的品德、學(xué)識(shí)、能力和工作績(jī)效來建立自己的管理威信,利用開放型的組織形式,讓各式各樣的觀點(diǎn)充分交流、溝通。根據(jù)崗位要求和人員特點(diǎn)劃清職責(zé),明確任務(wù),合理授權(quán),建立激勵(lì)和約束機(jī)制,充分發(fā)揮每個(gè)成員的作用,鼓勵(lì)員工主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,使自己成為企業(yè)的推動(dòng)者,核心價(jià)值觀的倡導(dǎo)者和言傳身教者,從而獲得員工發(fā)自內(nèi)心的信任和尊重。除此之外要激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),關(guān)愛下屬,包容下屬,用使命感來激揚(yáng)下屬的斗志,使其變得更為自信和有激情,從而得到雙贏。
三、扮演好一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者七個(gè)角色定位。(一)三承三啟:即承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面。企業(yè)中層管理人員不再是簡(jiǎn)單信息上傳下達(dá)的“傳聲筒”,還要把上下游的信息放在企業(yè)發(fā)展的全盤考慮中,要正確地進(jìn)行自我認(rèn)知,處理好“心態(tài)問題”,切實(shí)組織落實(shí)具體工作事宜,確保企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
(二)責(zé)任承擔(dān)者。作為公司中層管理人員,我們要有正確的責(zé)任觀。在企業(yè)的管理過程中,中層代表著整個(gè)公司或整個(gè)部門的利益,所以要有很強(qiáng)的責(zé)任意識(shí),能主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任。
(三)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員。除傳統(tǒng)工作環(huán)節(jié)中的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制四項(xiàng)基礎(chǔ)職能外,一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者還要對(duì)部門員工的業(yè)務(wù)起到輔導(dǎo)作用,如果員工是開車的新手,那中層要在其中起到“教練”的角色。(四)行為建設(shè)者。正人先正己,做事先做人。中層管理者要想管好下屬必須以身作則,充分發(fā)揮黨員干部表率作用,嚴(yán)格遵守行業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。
(五)部門戰(zhàn)略執(zhí)行者。這要求企業(yè)中層要有管理者的思維,而不僅僅是簡(jiǎn)單執(zhí)行上級(jí)的決策。所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”,一要有強(qiáng)烈的制度意識(shí);二要有推行細(xì)節(jié)管理的能力,能做到對(duì)所負(fù)責(zé)工作的“持續(xù)糾偏”,打造企業(yè)和員工的細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)力;三要有原則,正確的堅(jiān)持,錯(cuò)誤的堅(jiān)決反對(duì);四要有責(zé)任感,處處能以身作則,說到做到;五要有主人翁意識(shí),對(duì)工作自動(dòng)自發(fā),全力以赴。
(六)細(xì)節(jié)觀察者。在細(xì)節(jié)決定成敗的社會(huì),中層干部對(duì)細(xì)節(jié)的持續(xù)關(guān)注,將會(huì)影響普通員工的工作態(tài)度和習(xí)慣。行為心理學(xué)研究結(jié)果表明:21天以上的重復(fù)會(huì)形成習(xí)慣;90天的重復(fù)會(huì)形成穩(wěn)固的習(xí)慣。即同一個(gè)動(dòng)作,重復(fù)21天就會(huì)變成習(xí)慣性動(dòng)作。同理,同一個(gè)想法,重復(fù)21天,或重復(fù)驗(yàn)證21次,就會(huì)變成習(xí)慣性想法。
(七)問題整改者。中層管理者應(yīng)是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、承擔(dān)并且解決企業(yè)每一個(gè)問題的人,要做到三不放過:一是發(fā)現(xiàn)問題,沒有找到原因不放過;二是發(fā)現(xiàn)問題,沒有找到責(zé)任人不放過;三是發(fā)現(xiàn)問題,沒有更改措施不放過。
通過這為期二天的學(xué)習(xí),讓我在思想方面得到了升華,在心靈方面得到了洗滌,在理念方面又得到了一次熏陶,感謝公司給我這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我將學(xué)以致用,為濱州煙草的發(fā)展而傾盡全力!
二一二年三月十四日
擴(kuò)展閱讀:煙草行業(yè)行為規(guī)范學(xué)習(xí)測(cè)試
題庫(kù)
煙草行業(yè)行為規(guī)范知識(shí)
1、煙草行業(yè)共同價(jià)值觀:國(guó)家利益至上,消費(fèi)者利益至上。2、煙草行業(yè)行為信條:潛心做事,低調(diào)做人。3、煙草行業(yè)行為要求:謙虛,誠(chéng)信,務(wù)實(shí),奉獻(xiàn)。
4、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中,在社會(huì)公德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條:踐行“國(guó)家利益至上,消費(fèi)者利益至上”,承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,自覺奉公守法,弘揚(yáng)誠(chéng)信厚德。
5、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中,在職業(yè)道德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條:盡責(zé)奉獻(xiàn),敬業(yè)務(wù)實(shí),團(tuán)結(jié)協(xié)作,廉潔正身。
6、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中,在個(gè)人道德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條:正直、進(jìn)取、謙虛、自律。
7、煙草行業(yè)辦公政務(wù)類員工行為規(guī)范:當(dāng)好參謀,提前謀劃;保障運(yùn)行,主動(dòng)協(xié)調(diào);督辦有力,強(qiáng)化執(zhí)行;優(yōu)質(zhì)服務(wù),熱情周到。8、煙草行業(yè)人事勞資類員工的職業(yè)價(jià)值:落實(shí)以人為本,優(yōu)化人力資源。
9、黨群政工類員工的職業(yè)價(jià)值:凝聚人心,激發(fā)活力。
10、黨群政工類員工的行為規(guī)范:統(tǒng)一思想,堅(jiān)定信念;文化引領(lǐng),凝心聚力;搭建平臺(tái),溝通融合;人文關(guān)懷,尊重理解。11、紀(jì)檢監(jiān)察類員工的職業(yè)價(jià)值:嚴(yán)明紀(jì)律,弘揚(yáng)正氣。
12、專賣管理類員工的職業(yè)價(jià)值:踐行立法宗旨,維護(hù)專賣體制。行為規(guī)范:依法行政,管理服務(wù);嚴(yán)明內(nèi)管,規(guī)范經(jīng)營(yíng);合理調(diào)控,優(yōu)化布局;宣傳引導(dǎo),系統(tǒng)廣泛。
13、卷煙營(yíng)銷管理類員工的職業(yè)價(jià)值:推進(jìn)大市場(chǎng),培育大品牌。行為規(guī)范:計(jì)劃管理,嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范;營(yíng)銷服務(wù),創(chuàng)新模式;工商協(xié)同,無縫連接;考核激勵(lì),系統(tǒng)公正。
14、物流管理類員工的職業(yè)價(jià)值:暢通供應(yīng)鏈,共建物流網(wǎng)。行為規(guī)范:科學(xué)倉(cāng)儲(chǔ),安全保質(zhì);準(zhǔn)確配送,快速順暢;優(yōu)質(zhì)服務(wù),周到及時(shí)。
15、窗口崗位行為規(guī)范,是指針對(duì)窗口崗位,制定更規(guī)范、更具體,操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范,從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個(gè)方面來展示煙草員工風(fēng)范,樹立行業(yè)形象。
16、品牌管理員的崗位行為規(guī)范:品牌引入,循序漸進(jìn);品牌維護(hù),服務(wù)發(fā)展;品牌推出,公平公正。
17、客戶經(jīng)理的崗位行為規(guī)范:客戶拜訪,微笑服務(wù);市場(chǎng)維護(hù),專業(yè)及時(shí);品牌培育,穩(wěn)步推進(jìn)。
18、送貨員行為信條:安全高效,用心服務(wù)。崗位行為:卷煙配送,準(zhǔn)確快捷;投訴咨詢,熱情用心。
19、行政許可員行為信條:規(guī)范審批,文明服務(wù)。崗位行為:行政許可管理,規(guī)范合理;許可檔案管理,科學(xué)系統(tǒng)。
20、專賣稽查員的行為信條:令行禁止,文明執(zhí)法。崗位行為:市場(chǎng)監(jiān)管,嚴(yán)格規(guī)范;案件辦理,處罰適當(dāng)。
21、公共道德規(guī)范是煙草員工道德素質(zhì)的外在表現(xiàn),是以“兩個(gè)至上”為核心,在煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中,社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德三方面的道德行為準(zhǔn)則和行為信條。
22、職業(yè)行為規(guī)范,是針對(duì)煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別,從職業(yè)價(jià)值、行為規(guī)范兩個(gè)方面,提出對(duì)員工在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的基本要求、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。
23、客戶經(jīng)理行為禁忌:
(1)嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。
(2)嚴(yán)禁以低于市場(chǎng)零售價(jià)向零售戶購(gòu)買卷煙或其他商品。(3)嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財(cái)物。
(4)嚴(yán)禁修改客戶信息,將客戶等級(jí)進(jìn)行不合理的調(diào)整,牟取私利。
(5)嚴(yán)禁傲慢無禮、斥責(zé)客戶、說教批評(píng)、爭(zhēng)吵打架等行為發(fā)生。
24、專賣稽查員的行為禁忌:
(1)嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法。(2)嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對(duì)象。(3)嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品。
(4)嚴(yán)禁索要、收受管理對(duì)象的禮金、財(cái)務(wù)或接受宴請(qǐng)。(5)嚴(yán)禁有案不查、違法不究、徇私枉法。
25、禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會(huì)議、參觀接待、外事、通訊、交通六個(gè)方面著手,規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為,它是全體煙草員工在工作與交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。
26、拜訪者舉止禮儀:見面要主動(dòng)(起身)問候,握手之前,摘除手套、墨鏡等佩戴物,注意手是否干凈。握手要注意,尊者或者女士先伸手,用右手及時(shí)接握,力度適當(dāng);通常情況下,避免與女士雙手相握。
27、拜訪者入座后,坐姿要端正,一般只坐座位的前2/3,隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放置于腳邊。
28、受訪者接待禮儀:主動(dòng)請(qǐng)拜訪者入座,可為拜訪者準(zhǔn)備一杯熱茶,并詢問其是否吸煙(若在公共場(chǎng)合,應(yīng)遵從區(qū)域環(huán)境內(nèi)的吸煙規(guī)定)。29、受訪者送客禮儀:拜訪結(jié)束,拜訪者表示要走時(shí),起身送客,保持在拜訪者身后一兩步的距離,一般送至門口即可。30、與會(huì)者舉止禮儀:
(1)提前入場(chǎng),按會(huì)議安排落座,進(jìn)出有序。(2)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音。
(3)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后,與熟人招呼先微笑致意,待會(huì)議結(jié)束后再進(jìn)行交流。
(4)開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講并做適當(dāng)記錄,發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí),應(yīng)鼓掌致謝,中途離場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳,不影響他人。31、參觀方言談禮儀:
(1)用詞禮貌,多用敬語(yǔ),禮貌發(fā)問。(2)盡量回避涉及公司機(jī)密的問題。32、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)者言談禮儀:(1)電話接通應(yīng)先說“您好”,聲音要溫和友好。
(2)逐一將事情說明,語(yǔ)速適中,吐字清晰,通話簡(jiǎn)明扼要,突出要點(diǎn)。
(3)掛斷電話前,應(yīng)說“再見”。
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