導(dǎo)游年審論文

從《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

山東省中國(guó)國(guó)際旅行社李忱

改革開(kāi)放30年來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，在不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的旅游需求同時(shí)，旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提升。隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人民群眾對(duì)旅游品質(zhì)要求的提高，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。面對(duì)旅游需求與供給的雙重提高，國(guó)家旅游局在前些年努力整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的基礎(chǔ)上，確定要把提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游行業(yè)的一項(xiàng)重要工作，制定了《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》，近期又將推出“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”系列公益宣傳活動(dòng)，通過(guò)在游客中宣傳與倡導(dǎo)文明旅游、理性消費(fèi)，促使旅游服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》是我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)發(fā)展旅游業(yè)30年實(shí)踐總結(jié)和全行業(yè)智慧的結(jié)晶，也是推動(dòng)未來(lái)30年發(fā)展新格局的標(biāo)志性的新起點(diǎn)。其開(kāi)章明義第一句就是“旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)”，這是指現(xiàn)狀。在“總體要求”中又更進(jìn)一步明確新時(shí)期對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展的戰(zhàn)略定位：“把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。這個(gè)目標(biāo)確實(shí)很高，分量很重。我的認(rèn)識(shí)就是，這樣高度的定位表現(xiàn)出旅游業(yè)被作為新時(shí)期重大戰(zhàn)略舉措，放在了國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略全局中更重要的位置；也可以認(rèn)為，這一定位的含義是，發(fā)展旅游業(yè)是一個(gè)國(guó)家戰(zhàn)略。我們所有的旅游工作者當(dāng)然是非常受鼓舞的。

據(jù)了解，游客反映的旅游服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題，涉及交通、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等多方面。產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因是多方面的。一方面由于旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)還不能滿足游客的需要；另一方面企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采取惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明舉止、不理性消費(fèi)也影響了旅游品質(zhì)的提高。解決這些問(wèn)題，首先要從提高旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)入手，不斷提高旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，不斷滿足游客日益增長(zhǎng)的需要；其次要進(jìn)一步加大旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度，堅(jiān)決打擊無(wú)證照經(jīng)營(yíng)和侵害游客利益的行為；第三要不斷增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的透明度，使游客能夠了解到旅游產(chǎn)品全面、準(zhǔn)確的信息；第四要積極引導(dǎo)游客文明旅游、理性消費(fèi)，共鑄旅游業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的和諧氛圍。

在今年年初的全國(guó)旅游工作會(huì)議上，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉就強(qiáng)調(diào)指出，我國(guó)旅游業(yè)要貫徹“以人為本”的理念，努力實(shí)現(xiàn)旅游發(fā)展成果讓人民大眾共享。在當(dāng)前金融危機(jī)的情況下，要更多地考慮如何讓游客“省錢(qián)、安全、放心”出游，這是旅游行業(yè)為大眾老百姓服務(wù)的具體體現(xiàn)。目前旅游業(yè)內(nèi)存在的一些不文明現(xiàn)象，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量，損害了游客的利益，造成游客對(duì)旅游服務(wù)缺乏基本的信任感，也對(duì)旅游企業(yè)、從業(yè)人員自身的利益造成損害。當(dāng)前要提高旅游從業(yè)者的素質(zhì)，促使旅游業(yè)界做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，需要各方面的共同努力。此外，由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)制定的《旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃》要求，旅游企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，就要增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，制定質(zhì)量方針，體現(xiàn)對(duì)旅游者的承諾。要制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量手冊(cè)，強(qiáng)化產(chǎn)品特色，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。要加強(qiáng)質(zhì)量管理和控制，堅(jiān)持預(yù)防為主，建立符合本企業(yè)特征的旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和改進(jìn)。逐步完善明查和暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部檢查相結(jié)合、專(zhuān)職檢查員和兼職檢查員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制。旅游企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機(jī)制。要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務(wù)質(zhì)量的形成，明確旅游服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，及時(shí)處理旅游者投訴。

作為一名導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)克服導(dǎo)游職業(yè)只是一門(mén)青春飯的狹隘意識(shí)，要樹(shù)立起長(zhǎng)期服務(wù)導(dǎo)游行業(yè)的思想。不斷地學(xué)習(xí)，內(nèi)外兼修，盡力使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游。1、培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)。作為一名從事服務(wù)行業(yè)的人員，氣質(zhì)是非常重要的，言談笑語(yǔ)，舉手投足間莫不是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。具有優(yōu)雅氣質(zhì)的導(dǎo)游，望之令人心曠神怡，和他一起又如沐春風(fēng)，自然會(huì)獲得游客的好評(píng)。

2、苦練內(nèi)功，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高。豐富的知識(shí)是做好導(dǎo)游工作的前提，導(dǎo)游人員應(yīng)具有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、文學(xué)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土人情、民俗掌故等方面的知識(shí)，這樣講解起來(lái)才會(huì)自然流暢、委婉動(dòng)聽(tīng)，具有良好的吸引力，更不會(huì)因?yàn)樽陨淼臒o(wú)知而鬧笑話或犯錯(cuò)誤。3、堅(jiān)守職業(yè)道德、堅(jiān)持做人原則，有所為有所不為。游客是導(dǎo)游的衣食父母，導(dǎo)游應(yīng)熱情為旅客服務(wù)，急旅客之所急，時(shí)時(shí)以游客的利益為重，不做坑蒙拐騙、損人利己的事情。但同時(shí)，導(dǎo)游也不應(yīng)一味的屈就游客，對(duì)于游客的不正當(dāng)要求應(yīng)該委婉拒絕，不帶領(lǐng)、暗示或慫恿游客作出違法亂紀(jì)甚至有違國(guó)體（出境游）的事情，做到自律自尊

影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國(guó)家旅游行政管理部門(mén)的共同努力�？傊�,導(dǎo)游要站在游客的立場(chǎng)上,努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對(duì)導(dǎo)游要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵(lì),建立合理的導(dǎo)游薪酬制度;國(guó)家旅游行政管理部門(mén)和旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為;各職能部門(mén)在各方配合與努力下,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng),這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。

近年來(lái)，我省通過(guò)深入挖掘山東文化旅游資源，突出“重禮儀，講信用，貴樸實(shí)”的地域文化和民俗特征，全力打造“好客山東”品牌，得到社會(huì)各方面的廣泛認(rèn)可�！昂每蜕綎|”，不僅是我省一張靚麗的名片，更是向中外游客做出的鄭重承諾。為真正讓“好客”理念，體現(xiàn)在旅游服務(wù)上，我們要將《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》落實(shí)到旅游管理的每一環(huán)節(jié)，進(jìn)一步加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)檢查，深入搞好落實(shí)，引導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員牢固樹(shù)立人人代表“好客山東”的責(zé)任意識(shí)，將“好客服務(wù)”理念播撒到每家企業(yè)、每位員工心間，形成人人學(xué)習(xí)好客禮儀，鉆研好客服務(wù)技能，爭(zhēng)當(dāng)“好客使者”的濃厚氛圍。作為一名山東導(dǎo)游，我們?cè)诟愫脴?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)向游客提供親情化、個(gè)性化服務(wù)，讓游客親身體驗(yàn)到山東的“好客之道”，得到廣泛贊譽(yù)。

擴(kuò)展閱讀：導(dǎo)游年審論文[1]

201*導(dǎo)游實(shí)踐總結(jié)

從拿證到現(xiàn)在已經(jīng)兩年了,兩年我的出團(tuán)率一般。經(jīng)驗(yàn)自然是不能和老導(dǎo)游比，但在不斷的實(shí)踐當(dāng)中我也收獲頗多，逐漸形成了自己的帶團(tuán)風(fēng)格，每次出完團(tuán)，我都會(huì)前后對(duì)比，把做到不好的地方改正過(guò)來(lái)，避免在下次出團(tuán)再次發(fā)生，在這期間，每一次的出團(tuán)都增加了自己的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題。

出團(tuán)經(jīng)驗(yàn)告訴我：導(dǎo)游最重要的就是導(dǎo)游講解和文化知識(shí)的豐富！導(dǎo)游講解并不是單靠動(dòng)口就可以圓滿完成的,必須用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言來(lái)輔助導(dǎo)游講解,如果把站姿、眼神、手勢(shì)、表情等處理得恰到好處,就會(huì)增加講解的效果和魅力。其次作為一名好導(dǎo)游必須擁有五心：真心、誠(chéng)心、熱心、耐心、細(xì)心！因此我從如下幾個(gè)方面進(jìn)行了總結(jié)。一．知識(shí)文化

我所面臨的最大問(wèn)題知識(shí)面不夠廣。據(jù)了解這也是大部分導(dǎo)游經(jīng)常遇到的問(wèn)題，導(dǎo)游的知識(shí)好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。如果一個(gè)人有一桶水的知識(shí)和能力，再去做一杯水的事情，我相信就會(huì)做得很出色。想要達(dá)到這個(gè)效果，我就必須不斷努力，博覽群書(shū)，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，這樣的話，我知識(shí)桶里的水就會(huì)越來(lái)越滿。在帶團(tuán)當(dāng)中我也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)：1.接團(tuán)前要了解一些客人當(dāng)?shù)氐馁Y料（如：有名的旅游點(diǎn)、人物、特產(chǎn)等等）。以便和客人有共同語(yǔ)言，使他們對(duì)我有一種親切感。2：和全陪要提前溝通，多發(fā)幾個(gè)表示友好的信息，為以后的合作做好鋪墊。3：游客到站后，要表現(xiàn)出非常熱情的樣子。因?yàn)橛慰涂吹降亟訉?dǎo)游后，心里首先會(huì)產(chǎn)生安全感，緊跟著是好奇和猜想。所以我們要趁熱打鐵，給客人留下良好的印象，對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)第一印象非常重要，因?yàn)榱己玫拈_(kāi)端是成功的一半。4：客人入住賓館后去每個(gè)房間走一走或打電話詢問(wèn)有沒(méi)有什么問(wèn)題。如有便可及時(shí)解決，如等到客人來(lái)找，那么小問(wèn)題就變成大問(wèn)題了。5：團(tuán)隊(duì)到來(lái)的第一餐一定要用好，用餐前我會(huì)給客人介紹清楚團(tuán)隊(duì)餐所含的內(nèi)容。用餐當(dāng)中去問(wèn)候一至二次，有問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。6：公司的禮品充分發(fā)揮他的作用，用的恰到好處，對(duì)自己和公司都有好處。7：講解內(nèi)容我會(huì)根據(jù)客人的層次、興趣、繁簡(jiǎn)適度，有計(jì)劃性的算時(shí)間。比如走什么路，多長(zhǎng)時(shí)間、應(yīng)講什么；而且一定要有自己的風(fēng)格，才能吸引游客。8：跟客人拉近距離有個(gè)小技巧，就是迅速、準(zhǔn)確的記住客人的名字或稱呼，在不經(jīng)意時(shí)叫他

一聲，他會(huì)覺(jué)得我總是在注意他。就會(huì)有一種優(yōu)越感，各個(gè)方面他就會(huì)配合我了！最起碼他不會(huì)是第一個(gè)反對(duì)我的人。9：在旅游旺季的時(shí)候，參觀景點(diǎn)需要排隊(duì)要提前和客人打好“預(yù)防針”期望值不要太高，不然心里落差會(huì)很大。10：遇到大團(tuán)隊(duì)一定要提醒客人帶好旅行帽，方便隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。11：團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后要及時(shí)處理好遺留問(wèn)題。二．導(dǎo)游講解：1.站姿

站姿能顯示導(dǎo)游員的風(fēng)度。一般說(shuō)來(lái),導(dǎo)游人員講解時(shí),身體要挺胸立腰,端正莊重。所謂“站如松,坐如鐘”就是這個(gè)姿態(tài)。導(dǎo)游人員若在車(chē)內(nèi)講解,必須站立,面對(duì)客人,肩膀可適當(dāng)倚靠車(chē)廂壁,也可用一只手扶著椅背或扶手欄桿。在實(shí)地導(dǎo)游時(shí),一般不要邊走邊講。在講解時(shí),應(yīng)停止行走,面對(duì)客人,把全身重心平均放在腳上,上身要穩(wěn),要擺出一副安定的姿勢(shì)。要注意的是,不可搖搖擺擺,焦躁不安,直立不動(dòng),或把手插在褲兜里,更不要有怪異的動(dòng)作。2.目光

導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員與游客之間的一種面對(duì)面的互動(dòng)。這種面對(duì)面的互動(dòng),雙方可以進(jìn)行“視覺(jué)交往”。游客往往可以通過(guò)調(diào)動(dòng)視覺(jué)器官一一眼睛,從導(dǎo)游員的一個(gè)微笑,一種眼神,一個(gè)手勢(shì)中加強(qiáng)對(duì)講解內(nèi)容的理解。講解時(shí),運(yùn)用目光的方法很多,如：目光的聯(lián)結(jié)、目光的移動(dòng)、目光的分配、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)、講解與視線的統(tǒng)一。3.表情

如果講解時(shí)導(dǎo)游員“鐵面元情”或麻木不仁,沒(méi)有必要的感情流露,那么他只能是一部“會(huì)說(shuō)話的機(jī)器”。比如,當(dāng)講“現(xiàn)在,我們?cè)诿�主席的家里觀光,我想,此刻大家一定和我一樣,感到無(wú)比興奮,無(wú)上榮光和自豪!”這段話是表達(dá)喜悅心情的,如果導(dǎo)游員的面部表情沒(méi)有喜悅興奮的神色,就難以使游客感到你的真情實(shí)感,就激發(fā)不起游客的感情波瀾。但是，面部表情過(guò)于做作,與所要表達(dá)的思想情感不一致,不協(xié)調(diào),同樣不能收到良好的效果。比如,有的導(dǎo)游員在講解時(shí),努力做出過(guò)于夸張的各種“表情”,就像給小學(xué)生講課或話劇演員的表情一樣,就顯得矯揉造作,不自然。因?yàn)閷?dǎo)游講解既不同于給小學(xué)生講課,也不同于藝術(shù)表演,面部表情要準(zhǔn)確,又要適度。4.手勢(shì)

講解時(shí)的手勢(shì),不僅能強(qiáng)調(diào)或解釋講解的內(nèi)容,而且能生動(dòng)地表達(dá)講解語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容,使講解生動(dòng)形象,為游客看得見(jiàn)悟得著。使之形象化,具體化,即所謂“情意手勢(shì)”。用來(lái)指示具體的對(duì)象,即“指示手勢(shì)”。用來(lái)模擬狀物,即“象形手勢(shì)”。在哪種情況下用哪種手勢(shì),都應(yīng)視講解的內(nèi)容而定。

三、做一名好導(dǎo)游必須擁有五心：真心、誠(chéng)心、熱心、耐心、細(xì)心！

在我?guī)�團(tuán)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)要做到這五心的導(dǎo)游幾乎沒(méi)有，包括我自己，理想與現(xiàn)實(shí)總會(huì)有些差距，但這不失為我們導(dǎo)游要達(dá)到的崇高目標(biāo)，我雖然沒(méi)有同時(shí)做到五心，但我可以大膽的說(shuō)至少三心是做到了，我希望在未來(lái)的旅游界，導(dǎo)游們都能做到五心，這需要全社會(huì)特別是旅行社的的總總們?yōu)樽畹讓雍椭苯用鎸?duì)游客的導(dǎo)游們著想。

帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)是慢慢總結(jié)出來(lái)的，在帶團(tuán)的過(guò)程中隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生突發(fā)事件，作為導(dǎo)游的我們得用一百分的誠(chéng)心去解決，相信自己，任何事情都會(huì)有解決的辦法。

我付出，我努力！我始終相信“一分耕耘，一分收獲！”

201*年3月

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