房地產(chǎn)銷售團隊管理(終極版)

房地產(chǎn)銷售團隊管理

前言

新政下，客戶購買周期延長、觀望心理濃重；現(xiàn)階段對于案場的實際銷售組織及業(yè)務員銷售水平存在極大的要求，對于業(yè)務水平的考驗也越大；鑒于此情況，特此進行下述銷售組織、管理培訓，用于參考借鑒。

一、房產(chǎn)銷售中什么最重要？

1、人2、價格3、產(chǎn)品人的因素：1、目標達成2、創(chuàng)新

3、調動員工心態(tài)4、產(chǎn)品競品了解5、客戶

6、銷售節(jié)奏調整7、銷售節(jié)奏調整8、巡場9、團隊互動

二、房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的職責與權限

銷售經(jīng)理的職能：

1、參與銷售計劃的制定。2、銷售隊伍的組織管理3、銷售人員的招聘、培訓4、客戶需求分析，銷售預測5、銷售案場組織管理6、確定銷售人員的酬勞7、銷售業(yè)績的評估銷售經(jīng)理的責任：

1、參與銷售部工作目標完成負責2、對銷售部房款及時回款負責

3、對銷售指標制定和分解合理性負責4、對銷售部給企業(yè)造成的影響負責5、對所屬下級紀律行為、工作次序負責6、對銷售部預算開支的合理支配負責7、對銷售部工作流程正確執(zhí)行負責8、對銷售部所銷售的企業(yè)秘密負責。銷售經(jīng)理的權限：

1、對于銷售部所屬員工寄各項業(yè)務工作的管理權。2、對于上級項目經(jīng)理或營銷總監(jiān)的報告權。3、對于開盤式促銷活動有現(xiàn)場指揮權。

4、對于直接下級崗位調配有建議權。

5、對于所屬下級的工作有監(jiān)督權及工作爭議有裁決權6、對下級的管理水平、業(yè)務水平和績效有考核權。7、對限額資金有支配權。

8、代表企業(yè)與政府相關部門和社會有關團體聯(lián)絡的權力。9、有退定換房的處理權。

房地產(chǎn)銷售經(jīng)理充當?shù)娜�大角色�?/p>

1、人際關系方面對的角色

①“帶頭人”領導的角色。②聯(lián)絡者的角色。

2、信息交流方便的角色

①信息接受者的角色。②信息傳播者的角色。③發(fā)言人的角色。

3、變革者角色

①故障排除者角色②談判者角色③資源分配角色④決策方面的角色房地產(chǎn)銷售經(jīng)理必備的三大核心素質：

1、良好的工作信念：

勇于承擔工作責任，有進取意識，思維嚴謹，工作計劃性強，始終以公司利益為上，具有良好的大局觀，以積極樂觀的態(tài)度面對各類困難。接納差異，用人所長，把客戶當親人。尊重企業(yè)規(guī)范，不斷改進，善用整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問題的辦法。不回避矛盾，和諧管理

2、出色的管理技能：

善于激勵，有號召力，能營造有效溝通的氛圍，讓溝通成為習慣。能培養(yǎng)指導下屬，能科學決策，對壓力控制得當，做好會議管理。

3、掌握相當?shù)膶�業(yè)技能

精通房地產(chǎn)行業(yè)的專業(yè)技能并能加以實踐，知道如何應用，有系統(tǒng)得、的理解能力，專業(yè)的創(chuàng)造力

三、如何組建成功的銷售團隊

1、相對等的案場規(guī)范2、明確各階段的目標3、系統(tǒng)的培訓

4、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、利用業(yè)務員的銷售特長5、培養(yǎng)明星銷售人員6、保護受排擠的銷售人員7、鼓勵能力差的業(yè)務員

8、在銷售團隊內(nèi)部培養(yǎng)合作競爭模式9、共同承擔壓力（末尾淘汰制）10、開好二會

四、新政下，案場管理五大原則

1、嚴：

嚴格執(zhí)行，把關案場日常行為規(guī)范，新政下把持案場嚴格的銷售要求,加強業(yè)務執(zhí)行人員的生存危機感！2、訓：

加強業(yè)務培訓，結合各個區(qū)域樓市的不同情況制定銷講，加強業(yè)務員單兵及團隊作戰(zhàn)的執(zhí)行

培訓，堅決執(zhí)行“模擬演練”培訓模式，直至符合銷售需求標準。

4、激：

采用“激勵”方式，激發(fā)銷售潛力，促進業(yè)務執(zhí)行主觀能動性；激發(fā)業(yè)務員必勝的信心!

5、團：

定期的團隊活動開展，形勢可多樣，增強團隊凝聚力，另外現(xiàn)場的團隊銷售配合，銷售狀況的組織與實施也尤為重要！

6、獎懲：

制定明確的獎罰機制，制定最佳銷售團隊獎、最佳銷售員獎，逆勢下樹立業(yè)務標兵，起到表率作用；另外可適當制定懲罰機制，對于未完成業(yè)務指標或違反案場紀律的進行懲罰。

五、房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的實戰(zhàn)領導方法

1、當銷售人員對待遇提出不滿時，怎么辦？

單獨溝通，以公司的發(fā)展和個人的發(fā)展說服，如還不能接受，將其勸退以免影響團隊。2、當銷售人員因銷售遇到較大困難與抗性時，怎么辦？

首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力或動腦后，設計幾套解決的方案，并由自己實際操作演示，驗證行之有效后加以推廣，可以增加問題銷售人員的信心。3、案場明星業(yè)務員，暴露出驕傲自滿情緒，怎么辦？

紀律方面做到人人平等，沒有特殊待遇，記住一點，有驕傲自滿情緒的明星業(yè)務員必然有其缺陷，明確其缺陷，使其進一步提高。

4、當業(yè)務員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時，怎么辦？

底線為絕不能當著客戶面發(fā)生沖突，如有撞單發(fā)現(xiàn)，允許業(yè)務員間先自行調解。如自行調解不成，按既定的客戶歸屬原則來確定客戶歸屬。如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時調整，調整過程和處理過程應該是透明的，應該讓整個案場都明白規(guī)則。5、當業(yè)務員自恃經(jīng)驗豐富，業(yè)績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？

必須制止這種情況，必須要樹立自己的領導權威，扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。

6、當業(yè)務員過分依賴你談客戶，怎么辦？

可以限定其找你的次數(shù)、條件，鼓勵其信心，寧可放棄其一段時間的業(yè)績也要使其成長起來。

7、當公司確定目標，但現(xiàn)實完成的可能性較小時，怎么辦？目標是愿望也是命令，作為下級只有嚴格執(zhí)行，動足腦筋，設法完成。在做時也要實事求是的向上反應，適度對目標進行修正。

8、當項目銷售后期，業(yè)務員松懈，怎么辦？適當增加新鮮血液，增加案場活力，競爭氣氛。

六、什么是銷售能力？

銷售能力絕不是偶然得來的，而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的努力、明確的方向和有技巧的實施所最終得到的結果。銷售能力是能在多種選擇前做出最明智抉擇的能力。

1、如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問？優(yōu)秀置業(yè)顧問的成功6因素①工作具有使命感

不要簡單地為了物質利益而工作，而是因為一種使命感去工作。

②不屈不饒的意志力

優(yōu)秀的銷售人員都具備百折不撓、堅持到底的精神，甚至到最后一刻也不放棄努力，在一次次的失敗后依然能保持樂觀向上的態(tài)度，在解決困難的艱苦過程中具有超出常人的毅力和斗志

③要有計劃，要研究和分析客戶及產(chǎn)品

銷售工作并不存在什么特別的神奇的地方，有的只是嚴密地組織和勤奮地工作，凡事預則立，不預則廢。

④更有主動性和更有勤奮地工作

坐銷往往被代表為被動消極地等待，行銷被冠以積極主動地采取行動，我們要以行銷的精神來要求自己。

⑤懂得運用人際關系技巧

出色的銷售人員往往具有一定的個人魅力，善于利用與客戶建立的人際關系提高銷售成績。

⑥通過自身努力為公司加分

任何角色都可以通過自身努力去為公司加分，為公司的將來、自己的將來做出貢獻。

七、如何提高成交率

1、成功銷售的四個關鍵環(huán)節(jié)①介紹產(chǎn)品：

1.掌握產(chǎn)品的基本信息（熟記銷講）2.介紹產(chǎn)品要與眾不同，要有特點②了解客戶的需求：

1、望觀察客戶個人氣質、言談、舉止和習慣，看他開什么車、穿什么牌子的衣服、帶什么表和包，注意與他同行的家人、友人和小孩等，做到信息收集與分析2、聞傾聽客戶在講什么，提出了什么問題，也是為了更多掌握信息3、問提問時銷售技巧中的重要一環(huán)，提問也是溝通的一種形式

4、切在了解客戶的基本信息后抓住重點，做到針對性銷售，促進成交③異議處理：異議就是銷售過程中客戶提出的各種問題1.有分析異議的能力2.處理異議要快速、干脆3.有轉化異議的能力

④逼定：逼定就是臨門一腳，就是對你前面所有銷售努力的總結，逼定很多情況下是水到渠成的，逼定也是門藝術。

1.不要怕逼定，不逼定你就放棄了50%的機會2.掌握好逼定的時間，也就是抓住客戶的感動點3.充分利用算價格的作用

4.要用120%的信心去感染客戶

5.逼定可以利用各種手段，盡量避免被客戶逼死

八、進入行銷時期：銷售如何主動尋找客戶？

1、挖掘7大途徑①接聽熱線電話1.要重視熱線電話2.要會利用熱線電話

3.SP從熱線電話開始

②房展會的首要目的是給客戶留下好印象

③從你身邊的人開始發(fā)掘：要培養(yǎng)自己發(fā)掘潛在客戶的能力及習慣④運用“滾雪球法”

1.那些客戶最容易成交？2.老帶新成交占總銷比例？

3.試著讓每個成交客戶提供給你三條信息。

⑤交叉合作法：服務行業(yè)內(nèi)的資源互換⑥開發(fā)個人廣告法

⑦天安排一個小時打客戶電話

每個打五分鐘，一年就能增加3000多個潛在客戶接觸的機會，打電話拜訪客戶的目的只是尋找一個機會。

銷售之道=用心之道

擴展閱讀：房地產(chǎn)銷售團隊管理制度

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前言

專業(yè)與規(guī)范的房地產(chǎn)市場需要專業(yè)高素質的營銷隊伍，專業(yè)高素質的營銷隊伍是當今房地產(chǎn)公司贏得市場的法寶。體會這個重要性才能建設出具有競爭力的隊伍。

銷售團隊是房地產(chǎn)公司的一張“臉”，是公司先于產(chǎn)品對市場進行的展示，專業(yè)的素質優(yōu)越的服務是吸引市場的基礎。對銷售人員加強專業(yè)及服務培訓是建設一個優(yōu)秀的銷售團隊必經(jīng)的途徑。

優(yōu)秀的團隊需要通過規(guī)范的流程來降低工作中出現(xiàn)的問題，更需要嚴格的制度來約束行為避免渙散，保證團隊的競爭力執(zhí)行力�！傲鞒袒�”“制度化”的管理是團隊建設的重要保證。

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營銷部團隊建設計劃

目標：建立人信“品牌”營銷服務

一、

圍繞“品牌”建立開展團隊建設，建立規(guī)范的營銷服務流程表，要求細化。

1、建立銷售部工作流程圖，制定各流程環(huán)節(jié)制度。2、建立各環(huán)節(jié)流程表，制定管理細節(jié)。3、制定執(zhí)行獎懲制度，強化管理。4、制定成冊，人手一份，進行學習熟悉。二、

根據(jù)流程建立與完善相關流程制度，嚴格管理，提升隊伍的執(zhí)行能力。

1、銷售部主管兩人，一人負責現(xiàn)場管理，一人負責銷控管理。2、制度無條件執(zhí)行，在執(zhí)行過程中完善。3、獎懲公平分明、積極采納員工意見。三、

提升服務品質，建立服務監(jiān)督系統(tǒng)，促進員工服務心態(tài)的轉變。

1、增添盆景美化售樓環(huán)境，優(yōu)化細節(jié)。2、完善銷售流程，樹立專業(yè)服務品質。3、建立客戶意見渠道，建立服務規(guī)范體制。四、

積極開展專業(yè)知識培訓，增強銷售人員的談判技巧。

1、尋求人力資源部配合，提供談判技巧培訓。2、進行全方位的市場調查，熟悉地區(qū)中長期規(guī)劃。3、制定銷講，規(guī)范銷售內(nèi)容。五、

積極開展禮儀妝容培訓，提升隊伍形象。

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營銷部團隊建設方案

一、銷售部組織架構及職能說明

1、銷售總監(jiān)職責

（1）、負責組織調查項目前期房地產(chǎn)市場信息資料的評估，作出市場預測及分析。（2）、負責項目前期設計方案的評審選定并提出產(chǎn)品定位方案。（3）、協(xié)同各項目部擬訂各項目房地產(chǎn)銷（預）售方案并提交總公司討論通過后予以執(zhí)行。（4）、負責與公司各部門的協(xié)調與溝通。（5）、負責公司項目銷售及經(jīng)營，根據(jù)公司有關規(guī)定，對營銷部聘任職員進行考核及晉升與任命。（6）、協(xié)同策劃部制定項目廣告包裝宣傳策略與媒體發(fā)布。（7）、負責公司房地產(chǎn)代理業(yè)務拓展。實現(xiàn)銷售利潤和銷售率是目標，進行完整的市場調查，確定產(chǎn)品的市場定位是基礎，營銷價格的統(tǒng)一分級管理是保證，有效的營銷策略和營銷方式是核心。

2、銷售經(jīng)理職責

（1）負責定期組織市場調查，收集房地產(chǎn)市場行情，進行分析、評價，提出市場調查報告，為公司經(jīng)營策略提供依據(jù)。

（2）組織制定銷售計劃、資金回籠計劃。組織銷售網(wǎng)絡，開展銷售活動。（3）作好項目銷售經(jīng)營的綜合統(tǒng)計，妥善管理經(jīng)營合同等一切檔案資料。（4）編制售樓價格表及其他有關技術資料。

（5）組織編制銷售報表，掌握銷售進度，提出銷售建議，定期報送公司。（6）收集客戶意見，及時報請公司領導反饋給有關部門解決。（7）負責項目銷售現(xiàn)場的日常管理及指導工作。

3、銷售人員職責

（1）準時到崗做好工作環(huán)境衛(wèi)生并在崗前檢查儀表、儀容；（2）準時上下班及交接班工作；

（3）熱情接待顧客，回答顧客來訪、來電、來函，耐心解答客戶的每一個問題并做好詳細記錄（客戶姓名、來訪時間或來電、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預約再次來訪時間、意向追蹤情況等），并每日上繳；

（4）宣傳公司的經(jīng)營方針、宗旨，介紹公司開發(fā)項目并引導客人填寫客戶來訪登記表；（5）對已成交客戶簽定當日立即建立科耐客戶檔案。

4、分管銷售主管職責

（1）協(xié)助售樓部經(jīng)理進行日常事務處理和人員安排；

（2）組織銷售員收集房地產(chǎn)綜合信息，定期調研市場走勢，并結合項目提出對策；（3）監(jiān)督工作環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、儀容；（4）監(jiān)督現(xiàn)場物品的使用、維護、清潔；

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（5）監(jiān)督銷售流程的進行，規(guī)范員工行為。

二、銷售部日常管理規(guī)程

1銷售人員守則

營銷中心人員在遵循公司員工守則的同時，應遵守以下準則：

1基本素質要求

1.1良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務+機敏的反應+堅定的信心+流暢的表達+積極的進取=TOPSALES；

1.2員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終；

1.3員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；

1.4公司員工應主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象；

1.5員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2儀表

2.1保持身體及面部、手部的清潔，勤洗澡、勤換衣。

2.2上班前不吃異味的食物，保持口腔清潔，確保說話時不帶異味。

2.3頭發(fā)要常洗，不凌亂，男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部和后衣領為適度，女士上班必須化淡妝。

2.4不得留長指甲，不得上指甲油。

2.5胸卡一律端正地佩在胸前，上班必須掛號牌。3儀態(tài)

3.1以立姿工作的售樓員，站立姿勢必須雙腳直立與兩肩同寬，雙手自然垂下或于背后手掌相握。

3.2以坐姿工作的售樓員，坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，

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不得盤腿，不得脫鞋。

3.3行走時，步速均勻平穩(wěn)、自然舒緩，不得急速快跑；兩人同行時不得勾肩搭背，挽手而行。

3.4與他人同時進門或上樓梯時應讓他人先行；與他人相會，應主動問好并讓道。3.5工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。3.6雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客戶。

4表情

4.1誠實而自然的微笑，要發(fā)自內(nèi)心。

4.2接待客戶時應熱情、親切、友好，要讓客戶有得到尊重與被重視的感覺。4.3和客戶交談時，要注視對方，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

4.4不得大聲說話、談笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。

4.5吃東西、讀報刊雜志。

4.6對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉。

4.7銷售人員在服務、工作、打電話和與客戶交談時，如另有客戶走近，應立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示、等客人先開口。

5言談

5.1聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢，聲調適中。

5.2要科學、藝術地推銷樓盤，不得急功近利，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。5.3不準講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦別人，若遇到客戶的挑剔應堅持耐心、容忍、說服和不卑不亢的態(tài)度。

5.4與客戶溝通時，必須用普通話，不得講方言、土語。

5.5說話要注意藝術，要注意發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，適當?shù)厝ベ澝揽蛻�，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

5.6針對不同的年齡段、不同身份的客戶應采用適宜的稱謂。與未知姓氏、年齡的客戶進行電話交談時，應稱“先生”或“女士”。

5.7無論從他人手上接過任何物品都講“謝謝”，如果客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

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5.8客戶進來時要主動上前開門迎客，要做出請進的手勢，并講“您好，歡迎光臨”；客戶離開時，要送至門口開門送客，并注意講“歡迎您下次光臨”。

5.9任何時候不準講“喂”或“不知道”，可將“不知道”改為“我先問一下”。5.10有事須暫離開客戶，一律講“對不起、請稍候”，如果離開時間較長，回來時應講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務，當為客戶完成一項服務后應主動詢問是否還有其他要幫助的。

5.11客戶談及其它樓盤時，不得參與品論，更不得詆毀。6服裝

6.1服裝應干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。

6.2著裝應規(guī)范，不得敞開外衣，襯衫紐扣應全部扣好；不得卷褲筒、衣袖；領帶必須結正。

6.3按規(guī)定著鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。7電話

7.1所有來電務必在三聲鈴響之內(nèi)接聽，如果一時騰不出手來，讓電話響了四次以上，拿起電話時應向對方致謙：“對不起，讓您久等了”。

7.2接電話應先問好、報公司樓盤名稱，“您好，人信奧林花園”，后講“請問能為您做什么嗎？”。

7.3通話時，聽筒一頭應放在耳邊，話筒一頭置于唇下五公分處，若中途確需與其他人交談而暫中斷通話時應征得對方的同意并道歉，然后用另一只手捂住話筒后方可交談。

7.4通話前要作好記錄的準備，通話要點要問清，可能時向對方復述一遍。7.5對方示意通話結束時，應說聲“再見”，等對方先掛線后，方可掛線。

7.6在工作崗位上，不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應快速簡潔地結束通話。

8基本操作要求

8.1按公司和部門規(guī)定時間正�？记�；

8.2虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠；8.3愛護公司一切用品及設施；

8.4主動收集競爭者的銷售資料，并及時向主管匯報；

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8.5業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；

8.6經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門客戶均應視為可能成交之客戶而予以熱情接待；

8.7同事間的協(xié)調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8.8凡公司重大銷售活動重要時期，任何業(yè)務人員不得請假、必須無條件全部到位工作。

9基本紀律

9.1所有員工應當遵守國家各項法律、法規(guī)。做一個合格的公民；

9.2所有員工應熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽、形象；9.3員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；9.4員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，嚴守公司業(yè)務機密；9.5尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；

9.6員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；

9.7員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；分管銷售主管有權根據(jù)員工執(zhí)行力表現(xiàn)進行獎懲并自定獎懲幅度。

9.8員工應自覺維護公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營銷中心整體形象的行為；凡出現(xiàn)類似情況的當月紀律考核扣5~10分；

9.9工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘；

9.10不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；凡出現(xiàn)類似情況的當月紀律考核扣5~10分；

9.11員工不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任合同，并追究其法律責任；

未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤；不得私自接受他人委托代銷售樓盤；

對于未經(jīng)授權之事，不得擅自答應客戶之要求；未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。

9.12員工要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權要求賠償，公司所配

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備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應交還公司；

10保密

公司的文件、規(guī)定以及任何未對外公開的營銷資料、信息，均屬公司的商業(yè)機密，不得向外提供；任何人詢問均須婉言謝絕或向部門負責人請示。

2銷售現(xiàn)場管理辦法

第一章銷售現(xiàn)場考勤與輪值管理

第一條為規(guī)范營銷中心和各售樓處現(xiàn)場管理，保障銷售管理各項工作規(guī)范、有序地進行，明確現(xiàn)場管理的基本要求，特制定本辦法。

第二章銷售現(xiàn)場考勤與輪值管理

第二條作息時間：

每日上午8：30至當日下午6：00，重大公司活動日另做安排。

所有日常在售樓處值日工作人員，必須提前10分鐘到達售樓處，進行清潔，做好工作準備，所有員工早上上班時間一到，即投入工作狀態(tài)。

第三條考勤管理：

分管銷售主管負責考勤記錄和考勤的監(jiān)督管理工作。分管銷售主管與公司人力資源中心相互配合進行對現(xiàn)場考勤的管理。分管銷售主管考勤由銷售經(jīng)理監(jiān)督。

所有銷售人員必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間。營銷人員每天上班必須在指紋機簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。

銷售部所有人員請假應按流程在人力資源部領取假單向分管銷售主管書面提出申請，特殊情況應電話向分管銷售主管提出申請并與次日按流程在人力資源部領取假單備檔。

銷售員工作時間外出因公拜訪客戶、聯(lián)系業(yè)務者，須告知分管銷售主管；分管銷售主管不在時，要電話告知分管銷售主管，否則視為請假。

第四條遲到、早退、請假、曠工者將按以下規(guī)定處罰：

1）遲到、早退扣罰50元，并記當月紀律考核扣5分；遲到超過1小時扣罰100元，于當月紀律考核扣5分，未向分管銷售主管申請說明的，扣罰100元并扣當月紀律考核10分。

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2）每月允許請假，銷售人員可按流程在人力資源部領取假單向分管銷售主管書面提出申請，當月假期數(shù)不得超過一天，超過一天的向銷售經(jīng)理及人力資源部提請，不扣獎金。特殊情況應電話于當日8：00以前向分管銷售主管提出申請并與次日按流程在人力資源部領取假單備檔。

3）凡未按流程請假調休導致當值日不值班的視為曠工，扣罰200元，當月紀律考核扣20分。

4）每月凡遲到、早退超過兩次，請假超過一天，曠工等現(xiàn)象，則不發(fā)當月全勤獎。

第五條輪休制度

公司除嚴格考勤管理外，銷售部實行輪休制度。各銷售員需在每月末添好下月輪休表，每周允許休一天，凡定下休息日不得隨意更改，如有特殊情況需調換的，需按流程有分管銷售主管同意并安排好替換值班人員才能調換，否則視為曠工。

第三章售樓處衛(wèi)生管理

第八條售樓部當日值日人員每天早上提前10分鐘到達售樓處后，要按分工主動打掃地面、桌面，擺放好辦公資料，打開售樓處的照明燈箱及空調，辦公、洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設整齊；飲水機外表擦洗干凈，并保證有水和水杯；要使售樓部保持清亮美觀，并于晨會后開出電頻車。

第九條大廳茶幾、接待臺上嚴禁擺放雜物�？腿穗x開售樓處后，接待該客戶的銷售員如無需客戶接待，應立即收拾桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物。

第十條所有銷售人員，暫無客戶接待任務時，要主動保潔地面或安排保潔人員進行清理。

第十一條銷售部的衛(wèi)生，要做到場地清潔、掛物整齊，模型沙盤擺放整齊，車輛擺放有序。值日人員下班后要檢查現(xiàn)場所有器械和辦公用具的歸檔回位和關閉。檢查門窗的關閉。

第十二條銷售部內(nèi)外擺放的花草，要定期澆水，及時清除枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面，每天早上擦洗一次，使枝葉光亮潔凈。

第十三條值日人員下班后必須將電頻車擦拭干凈停放至車庫，并做好車輛充電，凡第二天發(fā)現(xiàn)車輛電力不足或車輛不整潔的，當月紀律考核扣10分并按每輛車扣罰值日人員5

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元。

第十四條除第十三條外，以上各條凡未做到的，當事人當月紀律考核扣5分。

第四章附則

第十五條未盡事項，由營銷中心另行補充規(guī)定。

第十六條本辦法由分管銷售主管解釋，自頒布之日起施行。

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三、銷售部銷售管理流程及制度

接聽電話迎接客戶客戶尋找新介紹產(chǎn)品購買洽談客帶看現(xiàn)場戶是暫未成交

否

填寫客戶資料表客戶追蹤fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。

流程一：接聽電話

（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“奧林花園，您好”，而后開始交談。

（2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地溶入。

（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊，設法填滿電話記錄表單；（4）爭取直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）馬上將所得資訊記錄在電話記錄表上。（6）銷售人員進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。

（7）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。（8）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

流程二：迎接客戶

（1）頭兩個接待的置業(yè)顧問應坐在進門處的銷控臺前，客戶進場后高聲“歡迎光臨”吸引其他銷售員注意，由后一位置業(yè)顧問進行簡單問詢，內(nèi)容包括是否第一次來，所來的區(qū)域和得知的渠道。

（2）如是第一次來的新客戶，銷控簡單介紹樓盤規(guī)劃和認知途徑，后一名置業(yè)顧問給客戶倒水，并接待。銷控人員簽字進行確認。

（3）如是老客戶，銷控詢問并安排原置業(yè)顧問接待，如原置業(yè)顧問不在，應安排剛接待完的置業(yè)顧問幫忙接待，安排后不得以任何理由拒絕、推諉。（4）銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。

（5）若不是真正客戶，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（6）生意不在情誼在，送客至大門外，并說“歡迎下次光臨”

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流程三：介紹產(chǎn)品

（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。

（2）按照已定銷講結合客戶詢問開始流程，沙盤講解規(guī)劃詢問需要篩選確定房號介紹戶型圖或模型計算價格留客戶資料遞贈名片現(xiàn)場看房爭取下定成交或約定下會時間。（3）側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢點。

（4）熱忱、誠懇面對客戶，努力與其建立相互信任的關系。

（5）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。（6）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關系。

流程四：購買洽談

（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。

（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。（4）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。

（6）在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。（7）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（8）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。（9）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

（10）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（11）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（12）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。（13）對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的成分。

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（14）不是職權范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

流程五：帶看現(xiàn)場

（1）結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

（4）帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（5）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品

流程六：暫未成交

（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務購房資詢。（3）對猶豫未決的客戶再次約定看房時間。

（4）暫未成交或已成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。（5）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

（6）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。

流程七：填寫客戶資料表

（1）無論成交與否每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表（2）填寫重點：

客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因；

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與客戶成交與否及預約時間。

（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。（4）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。

（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

（4）每天下班，將客戶資料交于銷售經(jīng)理進行統(tǒng)計分析，次日晨會對客戶情況進行總結及判斷，制定應對措施。

流程八：客戶追蹤

（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系。

（2）對于高等級（成交意向高）的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能，努力說服。

（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

（5）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

（6）追蹤客記要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

（7）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。

（8）二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。

流程九：成交收定

（1）客戶決定購買并下定金時，通知銷控。

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（2）如果現(xiàn)場有多批看房客戶，在有客戶認購時要采取恭喜客記的方式，即所有在場人員大聲“恭喜”制造氣氛吸引其他客戶下定。（3）帶客戶在財務室交定金，并告知下定權義。（4）詳盡解釋定單或合同填寫的各項條款和內(nèi)容；

（5）確定簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（6）再次恭喜客戶。

（7）送客至大門外，并說“歡迎下次光臨”。

（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

（10）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。合同檢查完畢后交于銷售經(jīng)理備案，并馬上輸入科耐系統(tǒng)。

流程十二：簽定合約

（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。

（2）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：（3）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權范圍內(nèi)作適當讓步。

（4）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。（5）將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

（6）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

（7）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。（10）恭喜客戶，送客至大門外。并說“歡迎下次光臨”。（11）示范合同文本應事先準備好。

（12）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。

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（13）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（14）簽合同最好由購房戶主自己填寫客戶自己的具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。

（16）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。（17）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（18）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

（19）及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。

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