銷(xiāo)售服務(wù)流程導(dǎo)入培訓(xùn)會(huì)心得

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成就更美好的明天

銷(xiāo)售服務(wù)流程導(dǎo)入培訓(xùn)心得體會(huì)

近年來(lái)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，逐漸成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐。而金融業(yè)更是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重中之重，它與國(guó)計(jì)民生息息相關(guān)。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的精髓在于將一個(gè)有限的服務(wù)點(diǎn)，拉成一個(gè)非常精細(xì)的服務(wù)過(guò)程，而在這個(gè)精細(xì)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，創(chuàng)造出超越以往的價(jià)值。作為我國(guó)在全國(guó)乃至全世界金融業(yè)都有著舉足輕重的地位的大型國(guó)有商業(yè)銀行，為加快我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，提高服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)，提升我行國(guó)際品牌形象，為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更多價(jià)值，我行全面展開(kāi)了網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)流程導(dǎo)入工作。

本次網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)流程導(dǎo)入工作于十一月上旬在我行的各基層網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)，為期五天，主要內(nèi)容包括培訓(xùn)會(huì)議、會(huì)后小組討論以及模擬訓(xùn)練。在培訓(xùn)會(huì)議上，我行邀請(qǐng)了深圳仁脈盛世管理咨詢有限公司的咨詢師為我們深入淺出的講解了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和具體服務(wù)流程的操作方法，為我們規(guī)范服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量提供了可操作性很強(qiáng)的理論支撐。會(huì)后我行的與會(huì)人員進(jìn)行了熱烈的業(yè)務(wù)討論與心得交流，加深了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的理解。在培訓(xùn)會(huì)期間的模擬訓(xùn)練及日常工作中，我行員工將所學(xué)知識(shí)與心得體會(huì)積極運(yùn)用到實(shí)際操作中，規(guī)范了日常銷(xiāo)售服務(wù)流程，強(qiáng)化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。

雖然這次銷(xiāo)售服務(wù)流程導(dǎo)入培訓(xùn)會(huì)只有短短的五天時(shí)間，但它令

每個(gè)參加培訓(xùn)的員工都受益匪淺。首先，讓我明顯感覺(jué)到的是我行銷(xiāo)售服務(wù)的變化。這種變化不僅包括了為客戶提供服務(wù)時(shí)態(tài)度的變化：我們將學(xué)習(xí)的辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化七步服務(wù)步驟，如笑相迎，雙手接，快速辦，提醒遞，目相送等，完全運(yùn)用到實(shí)際工作中，讓客戶體驗(yàn)到了賓至如歸的感覺(jué)；同時(shí)還包括我行產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的變化：導(dǎo)入銷(xiāo)售服務(wù)流程以來(lái)，我行營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、客戶轉(zhuǎn)介都相比以前更順利也更高效。這些變化都讓我們深切的體會(huì)到服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力。

其次，這次銷(xiāo)售服務(wù)流程導(dǎo)入培訓(xùn)，讓我們清晰的明白了什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及如何以優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求我們用自己的“腳”去試客戶的“鞋子”，我們要從客戶的角度出發(fā)，體驗(yàn)客戶的感受，才能明白客戶需要什么，從而以更好的服務(wù)滿足客戶的需要。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度。在提供服務(wù)是我們應(yīng)多為客戶著想，細(xì)致入微地體會(huì)客戶的需求，將最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)提供給客戶。只有在給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)與推介產(chǎn)品，才能讓客戶更容易接受，產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)才會(huì)事半功倍。

時(shí)代在進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境每天都有新情況的出現(xiàn)。我們的工作方法也應(yīng)時(shí)時(shí)變化，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的新變化。這就要求我們緊跟形勢(shì)，積極改變自己，提高自己，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)工作環(huán)境的新要求。我行的服務(wù)工作不僅需要我們有熱忱的工作態(tài)度，更要求我們有不斷超越自我、追求完美的行動(dòng)。因此，我們將

以實(shí)際行動(dòng)貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，為中行明天更好的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

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服務(wù)流程導(dǎo)入心得體會(huì)

201*年6月1日，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)值得永遠(yuǎn)銘記的日子，因?yàn)樵谶@一天，我們鋼城支行迎來(lái)正式網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)導(dǎo)入的日子。相信這段時(shí)光將是我終生難忘的經(jīng)歷。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這是我們鼓樓支行今年的重點(diǎn)任務(wù)之一，是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷下決定開(kāi)始的。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)這次導(dǎo)入工作非常的重視，通過(guò)這次轉(zhuǎn)型工作，要把鼓樓支行打造成具有現(xiàn)代意義的金融機(jī)構(gòu)。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)是這次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的重點(diǎn)，達(dá)到提升營(yíng)銷(xiāo)水平，加快轉(zhuǎn)型步伐，正和人力資源，改善客戶體驗(yàn)，提升全行自主品牌形象的目標(biāo)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)特意請(qǐng)來(lái)玖富公司的兩位老師作輔導(dǎo)，將具有現(xiàn)代特點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入我們?nèi)粘５墓ぷ骱头��?wù)中，今天已經(jīng)是使第三天了，經(jīng)過(guò)這三天的工作，大家夜以繼日，加班加點(diǎn)的工作，緊張有序的培訓(xùn)，兩位老師聲情并茂，循循善誘的指導(dǎo)，使我們的的工作大有改觀，也取得了可喜的成績(jī)。

通過(guò)這三天的工作，我感觸良多，作為一名新入行的員工，學(xué)習(xí)與鍛煉，是我目前階段主要應(yīng)該做的，通過(guò)這段日子的學(xué)習(xí)與工作，我獲益匪淺。這次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作，好似一根鋼針，一針見(jiàn)血的點(diǎn)種了我的弱點(diǎn)與不足，我最大的不足就是不會(huì)與人溝通，甚至與生人說(shuō)話，我都會(huì)感到底氣不足。這次導(dǎo)入工作，我在大堂負(fù)責(zé)招迎客戶和初次識(shí)別，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，我在招迎客戶時(shí)，我總是不好意思與客戶打招呼，老師適時(shí)走到我的身后，指導(dǎo)督促我，后來(lái)又要求為正在等待的客戶分發(fā)宣傳折頁(yè)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是最大的困難，以往，我總覺(jué)得這種向客戶分發(fā)折頁(yè)的做法，會(huì)引起對(duì)方的反感，所以我總是感到理虧，經(jīng)過(guò)老師耐心的指導(dǎo)，我逐漸克服了心理障礙，開(kāi)始變得流暢起來(lái)。

說(shuō)道這里，就引出了另一個(gè)收獲，就是營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變，以往在我的意識(shí)里，營(yíng)銷(xiāo)就是求別人，將自己的產(chǎn)品賣(mài)出去，老師說(shuō)這是被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念，同時(shí)我也從老師那里了解到了一個(gè)全新的理念主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)就是站在客戶的角度上，為客戶進(jìn)行分析了解客戶的投資需求，來(lái)調(diào)整我們的營(yíng)銷(xiāo)。根據(jù)客戶的需求，為他選擇合適的產(chǎn)品，做客戶的理財(cái)師，營(yíng)銷(xiāo)了我們的產(chǎn)品，也為客戶贏得最大的投資收益，一舉兩得，達(dá)到雙贏，這就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，一種具有現(xiàn)代意義的營(yíng)銷(xiāo)手段。贏得客戶的肯定，使我們作為服務(wù)人員最大的業(yè)績(jī)。

這次培訓(xùn)帶給我的收獲，舉不勝舉，迅速成長(zhǎng)起來(lái)，成為一個(gè)優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，是我的理想與目標(biāo)。

好風(fēng)憑借力，送我上青云。中國(guó)銀行是一個(gè)有著優(yōu)良傳統(tǒng)的百年大行，承襲百年優(yōu)良傳統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)飛躍，是我們當(dāng)代中行人的神圣職責(zé)與歷史使命。值此中行百年華誕之際，我們適時(shí)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，將中行打造成具有現(xiàn)代意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位，為中行未來(lái)的發(fā)展，創(chuàng)造良好的契機(jī)。而我也將通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，迅速成長(zhǎng)起來(lái)，為使自己成為一個(gè)優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員而繼續(xù)努力。

祝福中行，明天更美好。

鋼城支行薛峰

201*年6月23日

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