VIP接待小組
VIP接待小組崗位職責(職位)VIP接待小組組長(工作職責)
負責VIP接待小組的日常工作；
參加飯店例會并安排和落實相應的工作；
按期進行大客戶市場的調研工作，及時把握市場信息與動態(tài)；分析大客戶需求、客源結構、消費的趨勢。制定并完成對大客戶每年每月的優(yōu)惠政策；
按照飯店的規(guī)定，制定VIP接待小組管理制度并落實；對VIP接待小組組員的工作進行監(jiān)控、知道和考核；
根據實際情況，及時處理各類同大客戶相關的突發(fā)事件；及時調整VIP接待小組工作，提高效率，講究實效；控制各類優(yōu)惠政策，贈送權限，折扣權限；
配合飯店整體的推廣活動，做好大客戶的推廣；處理大客戶的投訴，改進服務質量；做好部門間的協(xié)調和配合；
負責制訂和跟蹤、落實VIP接待小組的年度、月度和每周的工作計劃；定期召開VIP接待小組會議；
按計劃實現各經營項目統(tǒng)一配合大客戶跟進系統(tǒng)；監(jiān)督私人助理工作培訓及發(fā)展；其他計劃外工作；
（職位）VIP接待小組組員（上級）VIP接待小組組長（工作職責）
負責VIP接待小組本部們的日常工作；
參加VIP接待小組例會并安排和落實相應的工作；
按期進行大客戶市場的調研工作，及時把握市場信息與動態(tài)；分析大客戶需求、客源結構、消費的善與趨勢；落實并完成對大客戶每年每月的優(yōu)惠政策；
按照飯店的規(guī)定，協(xié)助制定VIP接待小組管理制度并落實；配合私人助理做好大客戶的接待工作；
處理各類同大客戶相關的突發(fā)事件，并及時向VIP接待小組組長匯報；及時調整VIP接待小組工作，提高效率，講究時效；嚴格按照優(yōu)惠政策控制好贈送權限，折扣權限；配合飯店整體的推廣活動，做好大客戶的推廣；處理大客戶的投訴，改進服務質量；做好部門間的協(xié)調和配合；
負責大客戶在本部門消費的接待工作；
召開本部門例會時及時傳達VIP接待小組會議精神；其他計劃外工作；
（職位）VIP私人助理
（上級）VIP接待小組組長（工作職責）
負責VIP接待的日常工作；
參加接待小組例會并安排和落實相應的工作；
按期進行大客戶市場的調研工作，及時把握市場信息與動態(tài)；分析大客戶需求、客源結構、消費的善與趨勢；落實并完成對大客戶每年每月的優(yōu)惠政策；
按照飯店的規(guī)定，協(xié)助制定VIP接待小組管理制度并落實；配合VIP接待小組組員做好大客戶的接待工作；
處理各類同大客戶相關的突發(fā)事件，并及時向VIP接待小組組長匯報；及時調整VIP接待工作，提高效率，講究時效；嚴格按照優(yōu)惠政策控制好贈送權限，折扣權限；配合飯店整體的推廣活動，做好大客戶的推廣；處理大客戶的投訴，改進服務質量；做好部門間的協(xié)調和配合；
負責大客戶在各部門消費的接待工作；按規(guī)定做好VIP信息搜集匯總工作；其他計劃外工作；
大客戶私人助理服務程序
私人助理到崗后及時匯總宴會預定、客房預定等大客戶當日預定信息，更新《大客戶跟進日志》，根據《大客戶聯(lián)絡日志》完成電話拜訪，整理現有資料，將當日大客戶消費預定及時反饋到相關VIP接待小組組員，做好當日接待工作安排。情況一：
車場保安要熟知客人車輛的車號并根據VIP卡片進行識別，當大客戶駕車或乘車抵達飯店停車場時，由車場保安員優(yōu)先為客人提供大客戶預留車位，并根據車況的衛(wèi)生情況，優(yōu)先提供免費洗車服務，并在此期間用對講機通知在大堂當值的大客戶私人助理。情況二：
如大客戶采用步行或乘座他人車輛以及出租車到達飯店時，由大堂當值大客戶私人助理進行確認。私人助理在接到車場保安或在大堂發(fā)現大客戶時第一時間瀏覽客戶資料，了解當天客戶預定情況，并主動迎接客人，在同客人寒暄期間確認大客戶當天在飯店的行程，并根據自己當天工作計劃，調整好工作時間安排，知會其他私人助理自己的工作行程。情況一：（用餐已預定）（請客）
私人助理根據客人預定包廂同客人確認無誤后，引領客人至所預定的包廂（或陪同客人等候宴請來賓），期間向客人了解宴請的客人情況以及注意事項、用餐期間服務要求、食品飲料要求、結帳安排、是否預定娛樂或客房、用餐期間其他要求、是否需要私人助理陪同用餐。通知相關VIP接待小組組員，聯(lián)系當值餐廳經理知會客戶特殊要求，向客戶引見當值餐廳經理，協(xié)助客戶點菜，向包廂服務員交代客戶特殊要求，當值私人助理聯(lián)系方法，督促食品出品。如客人需預定娛樂或客房，則幫助客人完成娛樂預定以及客房開房手續(xù)�？腿擞貌推陂g隨時關注包廂食品飲料出品質量、速度，不低于3次的進房同客人溝通，做好突發(fā)問題的處理及意見征詢工作。知會包廂服務員結帳前通知私人助理。接到結帳通知第一時間趕到包廂協(xié)助客人結帳，解決買單期間出現的問題如擔保掛帳、折扣、和單結算、司機費等。如客人已預定娛樂則通知相關VIP接待小組組員，并親自引領客人到達娛樂區(qū)域；如客人已預定客房則通知VIP接待小組組員，并親自引領客人到達電梯口；如客人就此離店則由私人助理送至飯店門口。如客人飲酒過量，無法安全駕車第一時間通知代客泊車司機送客人到家。
情況二：（用餐已預定）（被請）
私人助理根據客人預定包廂同客人確認無誤后，引領客人至所預定的包廂（或陪同客人等候來賓），期間向客人了解請客的客人情況、用餐是否需要特殊安排、是否預定娛樂或客房、是否需要私人助理陪同用餐。通過客人介紹請客的客人并與其溝通，介紹私人助理的工作，詢問是否需要幫助，通知相關VIP接待小組組員，聯(lián)系當值餐廳經理知會客戶特殊要求，協(xié)助客戶點菜，向包廂服務員交代客戶特殊要求，當值私人助理聯(lián)系方法，當值私人助理聯(lián)系方法，督促食品出品。如客人需預定娛樂或客房，則幫助客人完成娛樂預定以及客房開房手續(xù)�？腿擞貌推陂g隨時關注包廂食品飲料出品質量、速度，不低于2次的進房同客人溝通，做好突發(fā)問題的處理及意見征詢工作。知會包廂服務員結帳前通知私人助理。接到結帳通知第一時間趕到包廂協(xié)助客人結帳，解決買單期間出現的問題如擔保掛帳、折扣、和單結算、司機費等。如客人已預定娛樂則通知相關VIP接待小組組員，并親自引領客人到達娛樂區(qū)域；如客人已預定客房則通知VIP接待小組組員，并親自引領客人到達電梯口；如客人就此離店則由私人助理送至飯店門口。如客人飲酒過量，無法安全駕車第一時間通知代客泊車司機送客人到家。
情況三：（用餐無預定）（請客）
私人助理根據客人人數協(xié)調宴會預定尋找合適的包廂（如無包廂則盡可能的會同宴會預定為客人進行包廂調整，如在權限內無法解決，則第一時間通知VIP接待小組組長），同客人確認無誤后，引領客人至所定的包廂（或陪同客人等候宴請來賓），期間向客人了解宴請的客人情況以及注意事項、用餐期間其他要求、是否需要私人助理陪同用餐。通過相關VIP接待小組組員，聯(lián)系當值餐廳經理知會客戶特殊要求，向客戶引見當值餐廳經理，協(xié)助點菜，向包廂服務員交代客戶特殊要求，當值私人助理聯(lián)系方法，督促食品出品。如客人需要預定娛樂或客房，則幫助客人完成娛樂預定以及客房開房手續(xù)�？腿擞貌推陂g隨時關注包廂食品飲料出品質量、速度，不低于3次的進房同客人溝通，做好突發(fā)問題的處理意見征詢工作。知會包廂服務員結帳前通知私人助理。接到結帳通知第一時間趕到包廂協(xié)助客人結帳，解決買單期間出現的問題如擔保掛帳、折扣、和單結算、司機費等。如客人已預定娛樂則通知相關VIP接待小組組員，并親自引領客人到達娛樂區(qū)域；如客人已預定客房則通知VIP接待小組組員，并親自引領客人到達電梯口；如客人就此離店則由私人助理送至飯店門口。如客人飲酒過量，無法安全駕車第一時間通知代客泊車司機送客人到家。情況四：（用餐無預定）（被請）
私人助理根據客人人數協(xié)調宴會預定尋找合適的包廂（如無包廂則盡可能的會同宴會預定為客人進行包廂調整，如在權限內無法解決，則第一時間通知VIP接待小組組長），同客人確認無誤后，引領客人至所定的包廂（或陪同客人等候宴請來賓），期間向客人了解宴請的客人情況、用餐是否需要特殊安排、是否預定娛樂或客房、是否需要私人助理陪同用餐。通過客人介紹請客的客人并與其溝通，介紹私人助理的工作，詢問是否需要幫助，通過相關VIP接待小組組員，聯(lián)系當值餐廳經理知會客戶特殊要求，協(xié)助客戶點菜，向包廂服務員交代客戶特殊要求，當值私人助理聯(lián)系方法，督促食品出品。如客人需要預定娛樂或客房，則幫助客人完成娛樂預定以及客房開房手續(xù)�？腿擞貌推陂g隨時關注包廂食品飲料出品質量、速度，不低于2次的進房同客人溝通，做好突發(fā)問題的處理意見征詢工作。知會包廂服務員結帳前通知私人助理。接到結帳通知第一時間趕到包廂協(xié)助客人結帳，解決買單期間出現的問題如擔保掛帳、折扣、和單結算、司機費等。如客人已預定娛樂則通知相關VIP接待小組組員，并親自引領客人到達娛樂區(qū)域；如客人已預定客房則通知VIP接待小組組員，并親自引領客人到達電梯口；如客人就此離店則由私人助理送至飯店門口。如客人飲酒過量，無法安全駕車第一時間通知代客泊車司機送客人到家。情況五：（夜總會）（請客）
私人助理根據客人預定包廂同客人確認無誤后，引領客人至所預定的包廂，期間向客人了解宴請的客人情況以及注意事項、娛樂期間服務要求、食品飲料要求、結帳安排、是否預定客房、娛樂期間其他要求、是否需要私人助理陪同娛樂。通知相關VIP接待小組組員，聯(lián)系當值夜總會經理知會客戶特殊要求，向客戶引見當值夜總會經理，協(xié)助客人點飲料，向包廂服務員交代客戶特殊要求，當值私人助理聯(lián)系方法，督促酒水出品。如客人需要預定客房，則幫助客人辦理客房開房手續(xù)。根據自己的工作時間同夜總會經理做好工作交接。情況六：（夜總會）（被請）
私人助理根據客人預定包廂同客人確認無誤后，引領客人至所預定的包廂，期間向客人了解請客的客人情況以及注意事項、通過客人介紹請客的客人并與其溝通，介紹私人助理的工作，詢問是否需要幫助，娛樂期間服務要求、食品飲料要求、結帳安排是否預定客房。通知相關VIP接待小組組員，聯(lián)系當值夜總會經理知會客戶特殊要求，向客戶引見當值夜總會經理，協(xié)助客人點飲料，向包廂服務員交代客戶特殊要求，當值私人助理聯(lián)系方法，督促酒水出品。如客人需要預定客房，則幫助客人辦理客房開房手續(xù)。根據自己的工作時間同夜總會經理做好工作交接。情況七：（主店）
私人助理根據客人要求在大客戶接待處迅速為客人辦理CHECKIN，同客人確認無誤后，及時通知前廳部做好客房升級、歡迎水果等服務，引領客人至所定的客房電梯廳，期間向客人了解當天在店是否計劃進行餐飲娛樂消費，是否需要私人助理替客人完成其他工作，告知客人在CHCKOUT時可聯(lián)系私人助理，由私人助理可為其辦理快速退房手續(xù)。通知相關VIP接待小組組員，聯(lián)系當值前廳經理知會客戶特殊要求。接到客人退房通知后，私人助理第一時間為客人辦理結帳手續(xù)，解決買單期間出現的問題如擔保掛帳、折扣、和單結算等。如客人就此離店則由私人助理送至飯店門口。
私人助理完成當天工作的內容后，及時將大客戶消費情況、意見征詢、重要信息做好記錄，做好大客戶跟進日志更新。其它工作：
私人助理可根據大客戶要求提供電郵、傳真、書信的起草和收發(fā)工作；安排好大客戶家政清潔工作；
為大客戶辦理航班機票代購的服務；為大客戶辦理疆外酒店預定的服務；為大客戶辦理旅行社旅游服務；
其它VIP小組組員工作程序須由各經營部門提供
擴展閱讀：VIP小組接待方案
VIP服務小組接待方案
一、到店前準備工作
1、了解所服務VIP等級、姓名、職務、習慣及抵店時間、房號等到注意事項。2、VIP到達前2小時，檢查房間衛(wèi)生、設施設備情況，確保鮮花、水果、總經理歡迎信、歡迎茶等是否配備到位。
3、檢查禮賓等各崗員工提前半小時到位，并安排專人開專梯。4、與客房系統(tǒng)聯(lián)系安排客房服務員在樓層迎接。
5、與會議接待人員或總臺落實房卡的準備情況，并隨身攜帶所服務VIP的房卡。6、提醒迎接人員提前在大堂等候，如有歡迎隊伍，也要保證提前15分鐘到位。
二、到店接待工作（客房）
1、引領VIP進入預訂房間，倒茶、遞毛巾（熱）。2、向VIP介紹房間衛(wèi)浴、電視等使用方法。
3、征求VIP意見，看是否有其他需要。告知VIP下一個時間點的活動安排，并在活動開始半個小時之前做提醒服務。
4、如VIP需要參觀飯店，安排禮賓及觀光車服務。并對飯店的設施做簡單介紹。7、根據VIP日程的具體安排，隨時調整樓層值臺時間。與前臺、大堂、餐廳隨時保持聯(lián)系，了解客人行程，保證客人在客房活動期間，每各樓層及活動點都有值班服務。
三、到店接待服務（用餐）
為VIP提供用餐服務，視情況需要可配合餐廳服務員做做餐飲服務四、到店接待服務（會議）配合會場服務員做會場服務。
五、離店服務
1、確定離店時間，提供機票預訂等服務。2、提前半小時通知各崗做好歡送準備。3、通知行李員按規(guī)定時間到達樓層收取行李。4、提前15分鐘通知歡送人員到大堂。六、服務要求
1、著裝要求整潔、化淡妝，精神飽滿、儀容儀表得體；2、所有服務人員手機調至靜音，對客服務時不接手機；3、熟知所有備用物品的位置和各項設施的使用方法；4、了解接待VIP的生活習慣及愛好，并做好客史檔案；5、服務過程中均用托盤，托盤內使用口布；6、及時做好貴賓行程的信息傳達工作；7、歡迎及送行時熱情、統(tǒng)一、親切；8、所有VIP信息保密（房號、電話等）。
七、離店后的工作1、做好VIP接待記錄。
2、協(xié)助總臺建立健全VIP的客史檔案，準確記錄客人的姓名、職務、抵店時間、離店時間、住店次數、喜好及特殊要求等到情況，作為日后訂房和服務的參考資料。
友情提示：本文中關于《VIP接待小組》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，VIP接待小組：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
來源：網絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯(lián)系我們及時刪除。
公文素材庫友情提示：本網站所有內容為共享上傳提供，不涉及任何商業(yè)利益，本站對此不承擔任何保證責任！
Copyright © www.7334dd.com Corporation, All Rights Reserved 共享時代 共享你我他 版權所有