酒店VIP接待方案

酒店VIP客房接待方案

系部：旅游管理系

班級(jí)：酒店112

學(xué)號(hào)：11531239

姓名：吳瓊

無(wú)錫希爾頓逸林酒店VIP接待程序

以接待李宇春為例

1、VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：（1）預(yù)定部：

負(fù)責(zé)核查李宇春的到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間；

如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系其經(jīng)紀(jì)人及有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班

次；

核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車(chē)要求，以及其他特別要求。（2）前臺(tái)接待處：

提前兩天預(yù)分房間，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)；

分房時(shí)注意，客房必須是清潔過(guò)的空房，盡量不要預(yù)分尚未離店的客房；

夜班前臺(tái)員工準(zhǔn)備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專(zhuān)用接待夾放好；第二天早上，由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎

卡”，確保所有內(nèi)容正確無(wú)誤后派發(fā)各相關(guān)部門(mén)；

前臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房間鑰匙（所有鑰匙必須比在住時(shí)間多做一天）。（3）大堂副理：

根據(jù)預(yù)定要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格：

審悅當(dāng)天VIP客人預(yù)定單，確認(rèn)客房的房型、抵店日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間、以及其他特殊要

求是否落實(shí)、無(wú)誤。

（4）前廳經(jīng)理：

前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查VIP客人的房間；

與銷(xiāo)售經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系，落實(shí)確認(rèn)VIP房間的安排。（5）保安部：

提前做好安全工作；

客人抵店前和住店及離店時(shí)，要保護(hù)好客人的一切隱私生活。（6）VIP房間布置：

房間的整體布局以簡(jiǎn)單安靜為主床單被套均為藍(lán)色

貴賓水果籃一個(gè)（8種時(shí)令水果）；

貴賓花籃（藝術(shù)插花一束，臺(tái)花兩籃）；書(shū)架上放置李宇春的剪報(bào)；床頭柜處放置歡迎卡；

免費(fèi)使用明星酒廊的下午茶；

總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片；房?jī)?nèi)設(shè)置配套健身器材；（7）夜床服務(wù)設(shè)計(jì)：

在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡；被角處放置玫瑰花；

床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；

床頭柜上放置加濕器及粉絲贈(zèng)送禮物和酒店贈(zèng)送的禮物。2、VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接工作：

（1）在客人抵達(dá)20分鐘前通知有關(guān)主持接待人員前往大堂等候，保安部人員需密切注意；

（2）大堂副理需保證門(mén)口車(chē)道暢通無(wú)阻，大廳門(mén)童、行李員根據(jù)接待規(guī)格要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好待命；（3）當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)，由門(mén)童開(kāi)車(chē)門(mén)并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本酒店，行李員主動(dòng)幫其拿

行李；

（4）大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人的行李正確無(wú)誤地送至客房；

（5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小時(shí)當(dāng)值于樓層或給予密切關(guān)注；3、VIP客人入住期間的工作：（1）前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時(shí)間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對(duì)

VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；

（2）安排好客人的三餐，通知餐飲部準(zhǔn)備客人喜愛(ài)的口味蝦；（3）保證客人在住店期間的安全及隱私。4、VIP客人退房時(shí)的工作：

（1）前臺(tái)收銀員提前準(zhǔn)備好VIP客人帳單；

（2）客人抵達(dá)前臺(tái)收銀處時(shí)，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù)；

（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排車(chē)輛提前在酒店門(mén)口等候，并確保車(chē)內(nèi)的衛(wèi)生以及配

備，空調(diào)及音樂(lè)提前開(kāi)啟；

（4）退房結(jié)束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門(mén)經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別；

（5）大堂副理協(xié)助前臺(tái)建立、更新VIP客人檔案資料，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。

擴(kuò)展閱讀：酒店VIP貴賓接待流程方案

利來(lái)國(guó)際大酒店VIP接待流程

一、VIP的概念是什么？

VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡(jiǎn)稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。

對(duì)VIP的接待服務(wù)是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力人士的一種榮譽(yù)。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著酒店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。一、VIP接待內(nèi)容：（一）VIP接待小組：

VIP接待小姐組織成員組長(zhǎng)公司總經(jīng)理副組長(zhǎng)公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理接待處接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待成員洗衣房經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理1.接待VIP訂房時(shí)，跟進(jìn)VIP的預(yù)抵時(shí)間、特別是接待的級(jí)別、客人職位等，發(fā)出VIP通知單；接待處工作職責(zé)2.提前下單至相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備相關(guān)贈(zèng)品，在客人抵店前2小時(shí)檢查好房間，要求房間符合使用標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)贈(zèng)品擺放到位；3.VIP抵達(dá)時(shí)，相關(guān)人員在酒店門(mén)口迎接；4.VIP在店期間的服務(wù)全程跟進(jìn)；5.VIP賓客意見(jiàn)的跟進(jìn)及反饋。

（二）VIP級(jí)別區(qū)分及迎送人員安排：

級(jí)別客人歡迎/歡送客人執(zhí)行部門(mén)1.政府部門(mén)市級(jí)以上官員（含政府首腦、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)國(guó)家部級(jí)以上高級(jí)政府官員）理、接待部經(jīng)理、客房部2.外國(guó)代表團(tuán)V1經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力3.社會(huì)知名人士資源部經(jīng)理、大堂副理4.董事長(zhǎng)、總經(jīng)理指定的客人ALL1.政府部門(mén)縣級(jí)以上官員V22.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)3.董事會(huì)成員4.地區(qū)知名人士董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理ALL1.重要媒體記者2.有重大投訴的客人V33.酒店邀請(qǐng)的旅行社負(fù)責(zé)人4.與酒店有較大生意往來(lái)的重要客戶5、重要商務(wù)客戶接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理T.EF.OHSKPA.M.（三）VIP接待的規(guī)格：

歡迎禮節(jié)價(jià)值V1V2V3紅地毯√√歡迎茶√√貴賓卡√√√普通花籃√豪華花籃√特級(jí)豪華花籃√B級(jí)果籃√A級(jí)果籃豪華果籃√特級(jí)豪華果籃√√曲奇餅√巧克力√√白/紅酒國(guó)產(chǎn)√紅酒進(jìn)口√（四）VIP等級(jí)的認(rèn)定和權(quán)限劃分：

1)VIP客人到店的消息，一般有如下確認(rèn)渠道：A.公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理、公司各部門(mén)B、接待部、餐飲部；

C、前廳部（預(yù)定處、接待處）；D、客人自行到店；2)VIP等級(jí)認(rèn)定和權(quán)限：

1、公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理可以對(duì)所有的VIP等級(jí)進(jìn)行認(rèn)定。2、公司副總經(jīng)理以下可以對(duì)V2、V3進(jìn)行認(rèn)定。

3、公司各部門(mén)經(jīng)理及酒店各部門(mén)經(jīng)理可以對(duì)V3進(jìn)行認(rèn)定。

4、公司領(lǐng)導(dǎo)可以以口頭或者電話通知為認(rèn)定，其它各部門(mén)必須以VIP預(yù)訂單為認(rèn)定。5、接到公司領(lǐng)導(dǎo)及VIP客人預(yù)定確認(rèn)單后，前廳部及接待部應(yīng)將有關(guān)信息第一時(shí)間告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)確定接待規(guī)格后，第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

6、前廳部和餐飲部應(yīng)注意留意自行來(lái)店消費(fèi)賓客的身份，屬于VIP范圍內(nèi)的客人，須通知相關(guān)部門(mén)，按VIP程序做好接待工作。三、接待通知流程：

VIP接待流程：總辦接待處----接到VIP預(yù)定的部門(mén)-----相關(guān)酒店領(lǐng)導(dǎo)和接待人員----提供服務(wù)、接待部門(mén)（一）VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作1.前廳部、接待部

1）主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排、入住本酒店的要求、并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。

2）制定詳細(xì)接待計(jì)劃，下發(fā)VIP接待通知書(shū)至前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、等及其它相關(guān)部門(mén)，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與職責(zé)，做好接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

3）負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間；4）如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次；

5）核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車(chē)要求，以及其他特別要求。

6）負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)重要攝影等。2.前臺(tái)

1）提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)。后報(bào)送房務(wù)部、餐飲部及其它相關(guān)部門(mén)；

2）分房時(shí)注意，客房必須是清潔過(guò)的空房，不能預(yù)分第二天才離店的客房；3）如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIP1級(jí)客人，VIP2級(jí)依次類(lèi)推；4）夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理負(fù)責(zé)核對(duì)所有VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內(nèi)容正確無(wú)誤；6）前臺(tái)領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號(hào)，制作磁卡鑰匙。3.大堂副理

1）根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫(xiě)VIP客房特別布置申請(qǐng)表，報(bào)請(qǐng)客房部經(jīng)理審批；

2）審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤；

3）所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP房檢查單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍；

4）查房主要檢查如下幾方面：衛(wèi)生狀況

小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機(jī)的節(jié)目頻道畫(huà)面是否清晰VIP布置規(guī)格有否落實(shí)

房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確電話號(hào)碼及線路是否正確

所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常

5）根據(jù)需要，對(duì)VIP1級(jí)客人分配禮賓員準(zhǔn)備專(zhuān)用電梯迎接VIP客人進(jìn)房；6）任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門(mén)。4.客房部

1）在每天的部門(mén)早會(huì)上，通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、VIP等級(jí)、住宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間、房間分配情況等；各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、性名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。

2）簽發(fā)VIP客房布置單；明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求以及本部門(mén)的接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人

3）配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施始終處于良好狀態(tài)，必要時(shí)客房部經(jīng)理親自檢查VIP房間；

4）與樓層主管/大堂副理/接待部經(jīng)理密切聯(lián)系，落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。5）貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果盤(pán)。6）貴賓抵前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。

7）貴賓在店期間，客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作，熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

8）無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客房部各項(xiàng)工作。

9）貴賓外出時(shí)均須清掃房間，貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。5.餐飲部

1）根據(jù)“VIP接待計(jì)劃書(shū)”制定部門(mén)接待計(jì)劃，明確本部門(mén)接待任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到人。

2）各崗點(diǎn)必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。3）完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。4）餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

5）開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。6）開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。7）每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。8）提供分菜服務(wù)

9）服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)

10）貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。（二）VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接

1.大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來(lái)大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間。

2.若VIP客人由酒店派專(zhuān)車(chē)迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。

3.大堂副理須保證門(mén)口車(chē)道暢通無(wú)阻，大廳門(mén)童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。

4.所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。

5.根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專(zhuān)用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓員開(kāi)電梯。6.客人抵達(dá)酒店時(shí)，由禮賓員開(kāi)車(chē)門(mén)并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本酒店。7.大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。必要時(shí)將通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和員工列隊(duì)歡送。

8.主持接待的總經(jīng)理/副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。9.客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

10.客房部經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住等手續(xù)。

11.總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無(wú)誤地送至客房。13.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。14.接待部要準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

15.總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務(wù)。（三）VIP客人入住期間

1.根據(jù)不同VIP等級(jí)，客房部經(jīng)理/大堂副理/接待部經(jīng)理須每天在合適的時(shí)間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。通話內(nèi)容應(yīng)包括：詢問(wèn)客人對(duì)房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度

詢問(wèn)客人對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)詢問(wèn)客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注詢問(wèn)客人對(duì)酒店整體有何意見(jiàn)或建議詢問(wèn)客人有何特別要求

詢問(wèn)客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車(chē)輛等2.所有禮儀電話均需書(shū)面抄送酒店總經(jīng)理

3.前廳總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。（四）VIP客人退房時(shí)

1.確定VIP客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料。

2.所有客人入住時(shí)的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯(cuò)，如有問(wèn)題應(yīng)提前解決。

3.大堂副理通知總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待部經(jīng)理及其他有關(guān)部門(mén)經(jīng)理在大廳歡送客人。

4.大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時(shí)間。5.大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具。

6.當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)結(jié)帳處時(shí)，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。

7.退房結(jié)束，總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時(shí)將通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)歡送。

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