餐飲經(jīng)理人培訓感悟

改變就在這一刻，改變從心開始！

我雖在餐飲業(yè)工作4年，但對質(zhì)量管理和經(jīng)營方面還是知之甚

少，所以非常感謝公司的各位領(lǐng)導給我提供了培訓學習的機會，讓我對質(zhì)量管理又有了更深一層的認識。通過培訓，學到了一些新的質(zhì)量管理知識和如何能做一名合格的餐飲經(jīng)理人，也懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的團隊對企業(yè)來說是多么的重要。

從我們作為管理者的角度來講，素質(zhì)方面應該有不斷的提高。我們的素質(zhì)影響到的是整個服務(wù)團隊，代表著整個企業(yè)的團體素質(zhì)，作為福成人，不僅要為員工著想，還必須為客人、上級領(lǐng)導著想，也就是所謂的“責任心”，管理者的素質(zhì)要求第一點就是“事業(yè)心”和“責任心”，我們不能做到讓所有人百分之百的滿意，但在我們努力的時候，會不會想到“責任”這兩個字，既然已經(jīng)穿上了這件黑衣服，我們肩上擔的就只有兩個字“責任”。在沒有參加培訓之前，有時我會有這樣的觀念：訓導員工，在他沒有完全理解和接受的時候，會很著急，一氣之下，會用制度去要求他。經(jīng)過培訓之后，這種錯誤的觀念完全消失了，我們的責任是能夠讓所有的員工工作起來更快樂；能讓員工在我們的管理下學到更多的知識與技能，而不是憑著我們的制度進行強行的要求，這就是我們的責任。當我們對待工作的時候，應該做到全心全意，不是草草了事，我們面對的是更多的陌生人，面對的是更多的老顧客，我們要將陌生的面孔變?yōu)槭煜さ念櫩�；將熟悉的顧客變�(yōu)橹覍嵉念櫩�，這就是我們的責任。

在前廳工作中，最為重要的就是我們的服務(wù)能夠讓更多的客人滿意。所謂的“服務(wù)質(zhì)量”跟我們這些管理者息息相關(guān)，我們自身的一切都影響著身邊的每一位員工，想要做好，先把自己調(diào)整好。經(jīng)過本次培訓后，感覺自己在之前的工作上還有很多不足的地方，比如說：顧客方面，不能做到長時間的維系，客人來了兩三次，就只做了兩三次的維系，再次光臨的時候，就放松了自己，減少了自己本身對客人的服務(wù)要求。因為這樣，失去了一部分客源，最后導致的結(jié)果是員工也養(yǎng)成了這樣的習慣，從而對待老顧客方面就失去了細致化的服務(wù)。不能因為我們對自己的要求有所放松，而影響員工工作的狀態(tài)，那么，想要改變現(xiàn)狀，只有改變自我、超越自我，改變自己的傳統(tǒng)的心智模式，如果不改變我的思想，那么對員工就不會有觸動，他們的態(tài)度就不會扭轉(zhuǎn)，在別人眼中，我更不是一名好經(jīng)理。

霸州店前廳經(jīng)理張愛民

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改變就在這一刻，改變從心開始

10月26號，銷售部在外出差的最后兩個同事今天都回來了，兩個月了，今天好不容易人全齊了，晚上出去聚聚吧，回想起這個銷售期經(jīng)歷了2個多月，真的很不容易，大家都身心疲憊，晚上不談工作了，吃飯喝酒好好放松一下。我們的頭頭陳經(jīng)理不勝酒力，加上這幾天工作勞累，喝了兩瓶啤酒就倒在椅子上睡著了，我看大家都喝得盡興，我這二把手開始主持了，又喝了幾圈，我終于壓不住心情，開始沉重了，想起了下個銷售期的沉重的銷售任務(wù)，想起了這個團隊人心渙散，想起了我最器重的培養(yǎng)最多的小張剛剛辭職，想起來在簽訂任務(wù)數(shù)時有些人在討價還價、有些人破罐破摔，想起了剛結(jié)束的銷售期內(nèi)有些人并沒有盡力還洋洋自得，我始終沒辦法像他們一樣還高興的起來，但是我不希望把這次的飯局搞砸，搞得大家都沒心情，我想起了跟韓國三星學到的一個游戲……

我跟飯店老板要來他們洗菜的一個大鐵盆，開始往里面倒啤酒，大概倒了14瓶，酒裝滿了，在倒酒的過程中很多人還不停的問我要干什么，能喝得了這么多嗎之類的問題，我都笑著不語，我宣布游戲開始：規(guī)則是從陳經(jīng)理的右手邊的人開始喝，每個人都盡力喝，能喝多少喝多少，喝不下去了，就傳給下一個人，但是每個人只有喝一次的機會，轉(zhuǎn)完一圈不管最后剩下多少，都讓陳經(jīng)理喝光，他雖然已經(jīng)睡著了，但是他也必須得喝完。

游戲開始，第一個是小王，90后的小女孩，業(yè)務(wù)能力很出色，雖然年紀小但很成熟，剛來公司不久，但是拿回來不少訂單了。她說丁哥這盆太大了端不起來，我說你可以用小碗舀著喝，她沒喝多少說我喝不下去了，今天不舒服，我說沒關(guān)系，下一個來。

第二個是小劉，他出差一個多月了，今天剛回來，這個小孩我挺喜歡的，執(zhí)著，有沖勁，樂觀開朗，缺點是有些情緒化，從他身上能看到自己原來的影子。他用了一個大湯碗在大盆里舀了滿滿一碗開始喝，喝完了，又舀了多半碗，從他痛苦的表情上我看得出他很努力的喝，最后終于喝完了，大概喝了3瓶多，看得出來他很難受，一會兒趴到陳經(jīng)理座位上大哭了起來，陳經(jīng)理昏昏沉沉的，半睡半醒在安慰他。

我沒有轉(zhuǎn)移我的注意力，繼續(xù)讓下面的小黃開喝，小黃以前有過工作經(jīng)驗，來公司快一年了，我沒有感覺到他很明顯的進步，這個人不太謙虛，別人說的他好像聽不進去，自己很有主見的樣子，但是業(yè)績平平，還會找一些客觀理由，我能覺出來他心理挺煩我的，盡管我?guī)退�很多，但是他對我始終不太信服，很頭疼的一個人。他端起大盆來開喝，過程中灑了一些，我說不能撒啊，撒了要再往里面添，他開始慢慢喝，但是喝的并不多就不喝了，大概一瓶，按照他的喝酒能力應該能多喝一些的，我是這么認為。

交給了下一個大龍，大龍工作表現(xiàn)挺積極，但是始終沒什么業(yè)績，我不清楚是什么原因，是能力差，還是執(zhí)行力差，還是做的表面工作太多，但是據(jù)其他同事反映他挺滑頭的。他也開始端起盆來喝，也是灑出不少，我說不行啊，得往里填酒了，我又開了兩瓶倒了進去，他也喝的不很多，大概一瓶酒的樣子，他其實挺能喝的，號稱酒神，但是這次的表現(xiàn)差強人意。

交給下一個小孫，小孫性格比較內(nèi)向，沉穩(wěn)，業(yè)績也是平平，而且給我笨笨的感覺，不開竅，但是還很想進步，自己找不到方法，做事不太用心，慢悠悠的感覺散漫，他喝酒不太行，用杯子舀著喝，沒喝幾杯出去吐了。

這時候我看了看盆里的酒，還有大半。這時輪到陳經(jīng)理還剩4個人。

下一個是小李，小李挺聰明的小伙子，最近進步挺快，但是前段時間工作總是心不在焉，魂不守舍的樣子，后來陳經(jīng)理狠狠訓了幾次，這段時間好多了，這個銷售期完成的也不錯，他開始一杯一杯的舀著喝，喝了十幾杯的時候，喝不下去了，用手抓盤子的菜往嘴里塞，我知道他是想用菜壓住別讓酒頂上來，然后又開始喝，喝一杯吃一口菜，又喝了七八杯，出去吐了。

下一個是寬國，寬國做工作很有思路，表達能力很好，業(yè)績還算可以，但是同事反映他做事挺獨的，不考慮別人的感受，不太合群的一個人。他連續(xù)的喝了十幾倍，擺擺手不喝了。交給下一個小高。

小高來公司不久，剛過了試用期，挺精明的小伙子，執(zhí)行力比較強，說什么就馬上去干，缺點是有些懶惰，缺乏主動性。他像寬國那樣連喝了十幾倍，不喝了。

下一個輪到我了，我看了看盆里面還有不少，大概4瓶多，我也像小劉那樣用湯盆舀著喝，喝了一盆，挺難受的，但是盆里還有一湯盆多，我又倒了一湯盆，這時大盆里剩個底兒了，我要把這些留給陳經(jīng)理。我喝第二盆的時候速度變慢了，喝了一半的時候頂住了。馬上就要吐了，但是我想一定要把它喝完，我又忍著喝了兩大口，這時候酒從胃里翻上來，又被我狠狠地咽下去，勉強著喝，這時我開始流淚了。

陳經(jīng)理這時被他們叫醒了，看見我在痛苦的喝，說你干什么！想把碗奪過來，我沒給他，又喝了幾大口。碗里還剩三分之一，陳經(jīng)理又使勁奪，我沒奪過他，他把碗搶過去，把大鐵盆里的酒全倒進去，又打開一瓶全倒進去，這時小黃和大龍去奪陳經(jīng)理的就要替他喝被我阻止，因為這是游戲規(guī)則，每個人只有一次機會，陳經(jīng)理一下全喝光了。

這時候很多人都哭了，我知道為什么，我說大家都坐下，我說兩句：我說感謝大家配合我做完這個游戲，而且游戲結(jié)果很完美，大家都知道這個游戲意味著什么，但是我想你們肯定很后悔，因為你沒覺得你們都沒盡力，如果每個人都多喝一口酒，你的同伴就會少喝，我們是一個團隊，你們每個人對于陳經(jīng)理對于每個同伴都很重要。大家下一次再這樣喝酒，我想會比今天的結(jié)果更好。其他關(guān)于現(xiàn)實工作的事我一句都沒講。

飯局結(jié)束后，小王給我發(fā)了個短信，說丁哥，我今天錯了，我說沒關(guān)系，盡力就好大龍抓著我的手說，丁哥，這個游戲我以前玩過，從你開始倒酒我就知道你要干什么，對不起我今天沒盡力，但是這個游戲我覺得比前的更有意義。

其實事后我對一些人的表現(xiàn)很不滿，覺得他們沒有盡力太兒戲了，這幾個人也是讓我最頭疼的，這個游戲也證實了我以前的一些想法，但是毫無意義，因為我只看到了表現(xiàn)，沒有想到解決這個問題的方法。

李德老師講，管理是科學加藝術(shù)，我不知道在這里面這兩項的各占的比例，到底是科學多還是藝術(shù)多，我很贊成里的老師講的管理是對人的管理，領(lǐng)導力是對人的領(lǐng)導，但是每個人都不一樣，用同樣的一方法用于兩個不同的人，結(jié)果會很大相徑庭，在這一刻我想那還是藝術(shù)占得得多一些吧。

作為一名新被提拔的中層管理者，我真的感覺我是個門外漢，雖然業(yè)務(wù)很出色，但是管理是從零開始，我想把手下的業(yè)務(wù)員的思想拉上去，更主動，把公司當做自己的，擁有老板心態(tài)，但是怎么做呢？怎么能帶好他們呢？我很苦惱。

老師講團隊是抱成一團，步調(diào)一致的隊伍，但是我感覺現(xiàn)在的銷售部可不是這樣，也不抱團，步調(diào)也不一致。

我想辭退幾個人，但是又怕自己看錯了他們，因為自己沒用好他們，把人家的飯碗砸了，不公平。但是我覺得始終是這幾個人的問題造成了團隊的不和諧，但是這種是我純主觀的，憑的是我的經(jīng)驗判斷，這樣對嗎？現(xiàn)在我在跟陳經(jīng)理商量，下個月把這幾個人讓陳經(jīng)理多用心帶他們，如果還是沒有起色，那就按照我的方法去做了。我講的起色是進步而不是業(yè)績，進步就是向好的方向去做了就夠了。

還有一點，就是績效了，我通常理解為績效就是業(yè)績，因為我做銷售多年，深深理解了銷售真的是只看結(jié)果不看過程，只看功勞不看苦勞，真正是以結(jié)果為導向的。我很反對業(yè)務(wù)員回來做客戶的傳話筒，因為那時他已經(jīng)站在了客戶的立場上了。銷售的本質(zhì)不是為客戶所想，急客戶所需，為客戶服務(wù)，那只是一種手段罷了，而是實現(xiàn)公司利益最大化才真的是銷售的價值所在。這就是我不太看重他們平時工作的過程，而簡單的只看結(jié)果，我想他們還沒有領(lǐng)悟到這一點，我其實給他們講過，但是知道不代表悟到。這就是前段時間很著急的原因，其實我真的完全投入到我的銷售目標我的區(qū)域市場去了，盡力去完成，我希望每個人都能像我這樣去想去做，但是實際不是這樣的，我和陳經(jīng)理這么急為什么有些人不著急，任務(wù)量是背在整個團隊的身上而不是我們倆，為什么分解給他們后這樣不盡心，不努力，這就是個大問題了。我和陳經(jīng)理聊天的時候有著相同的感受：下面的人不得力，我們自己很累。現(xiàn)在我終于明白了，作為一個初創(chuàng)型的企業(yè)，一個剛剛成立的年輕的銷售隊伍，現(xiàn)在需要著急的不只是銷售任務(wù)目標的完成，而是如何去打造這個隊伍，把這個隊伍的人練就到我們這樣盡心盡力去完成目標。所謂磨刀不誤砍柴工，我們刀都沒磨好，著什么急去砍柴呢？

這次李德老師讓我真正學到了管理和績效意味著什么，并不是單純的業(yè)績，那只是冰山一角罷了，還有很多比如能力，態(tài)度，未來發(fā)展?jié)摿Φ炔�沒有考慮到，所以建立合理的有效的績效評估系統(tǒng)才是現(xiàn)在的關(guān)鍵問題。我仿佛明白了……現(xiàn)在做的主要工作是要更多的培訓他們，輔導他們而不是開掉幾個，我意識到了這一點就告訴陳經(jīng)理，我不這樣做了，我們從下周開始，每天拿出2小時時間來去進行培訓，因為我學到了，從認知到思維到行為的順序，先要讓大家正確的認知，才會有正確的思維，想超越自我，先要改變自己的傳統(tǒng)的心智模式，如果不改變他們思想，對他們沒有觸動，態(tài)度就不會扭轉(zhuǎn)，我再說一百遍還是白搭，所以通過培訓和建立有效的績效評估，才是最迫切的。而且在這個過程中更要注重藝術(shù)性，有些人需要用制度，有些任用人性，有些用金錢滿足，有些要用心理的滿足，有些要獎勵，有些要去懲罰。需要我們作為領(lǐng)導者要學習的東西真的太多，去感悟的東西更多，如果是我這種想法真的不具有藝術(shù)性了，簡單粗暴，毫無水平。

我想通了，下周開始，我們一起學習進步，開展培訓，我和陳經(jīng)理還有人力資源部一同去建立完善更加合理的績效評估系統(tǒng)。我改變了，從這一刻，從我的心開始，我希望團隊的每個人都會改變，就在下一刻，從他們的心開始。

MDP1102班山東天壯環(huán)保科技有限公司銷售部副經(jīng)理丁峰

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