客運(yùn)值班員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

客運(yùn)值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了車站客運(yùn)值班員的作業(yè)程序、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于管內(nèi)客運(yùn)營(yíng)業(yè)站客運(yùn)值班員崗位（客運(yùn)專線除外）。

2崗位資格要求2.1基本資格要求

2.1.1教育背景：具有高中（或同等學(xué)歷）及以上文化程度。2.1.2知識(shí)技能：具有符合客運(yùn)值班員工作性質(zhì)要求的相關(guān)客運(yùn)業(yè)務(wù)技能知識(shí)。

2.1.3工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年及以上客運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

2.1.4職業(yè)道德：敬業(yè)愛(ài)崗、遵章守紀(jì)、服從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作2.2上崗資格要求

2.2.1取得客運(yùn)值班員崗位培訓(xùn)合格證書(shū)和中級(jí)及以上職業(yè)資格證書(shū)。

3.職責(zé)與權(quán)限

3.1貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示。3.2負(fù)責(zé)班組運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)的組織實(shí)施，合理安排崗位人員，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。

3.3負(fù)責(zé)班組的基礎(chǔ)管理和建設(shè)，組織班組日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和安全教育。

3.4負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，審批日班廣播計(jì)劃。3.5負(fù)責(zé)客運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)備設(shè)施的檢查和報(bào)修。3.6負(fù)責(zé)與列車辦理交接并妥善處理交接事項(xiàng)。3.7檢查各崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行情況，落實(shí)考核制度。

3.8負(fù)責(zé)收集旅客對(duì)車站服務(wù)工作的意見(jiàn)，提出改進(jìn)建議，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。

3.9負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域突發(fā)情況的應(yīng)急處理。3.10負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查責(zé)任區(qū)域的保潔工作質(zhì)量。3.11負(fù)責(zé)列車上水的組織工作。

3.12及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)本崗位各類記錄與表格。

3.13有權(quán)糾正和考核本班組人員違章違紀(jì)行為，有權(quán)制止和勸阻其他工作人員的違章違紀(jì)行為。

4工作內(nèi)容與要求4.1實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1候車室客運(yùn)值班員作業(yè)內(nèi)容及要求

程序項(xiàng)目1.班前準(zhǔn)備一、2．準(zhǔn)布置備工作作業(yè)作業(yè)內(nèi)容1）提前到崗，摘抄上級(jí)命令、指示、電報(bào)。2）了解當(dāng)日重點(diǎn)工作，掌握列車運(yùn)行、股道運(yùn)用、候車及客流、售票情況，做好班前工作預(yù)想。質(zhì)量要求提前20分鐘到崗，準(zhǔn)確掌握客流動(dòng)態(tài)及列車加開(kāi)、加掛、停運(yùn)情況。將命令、指示重點(diǎn)事項(xiàng)認(rèn)真摘抄在《班工作日志》上，做到有欄必填、字跡清楚、重點(diǎn)明確，班工作預(yù)想到位。3）按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)組織班組人著裝統(tǒng)一、整齊，儀容大方，佩員集中列隊(duì)點(diǎn)名。戴職務(wù)標(biāo)志。4）檢查當(dāng)班人員著裝、儀容儀表。文電、命令、指示傳達(dá)準(zhǔn)確無(wú)遺5）傳達(dá)上級(jí)命令、電報(bào)、指示。漏，工作布置具體明確，責(zé)任分明，6）根據(jù)客流、列車運(yùn)行情況及有確保任務(wù)完成。關(guān)要求，布置本班工作任務(wù)。掌握班組出勤率，安排合理。7）根據(jù)本班出勤情況，安排崗位業(yè)務(wù)抽問(wèn)按質(zhì)按量完成，回答準(zhǔn)人員。確率達(dá)標(biāo)，臺(tái)賬記錄完整。8）進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問(wèn)。9）對(duì)崗接班簽字。設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料交接10）接清設(shè)備設(shè)施、工具備品、文齊全完整，定置定位存放。3.電、資料臺(tái)帳、記錄、重點(diǎn)事項(xiàng)、做到“六不接”：列車運(yùn)行情況不對(duì)崗重點(diǎn)旅客、崗位衛(wèi)生。清不接，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不接，重點(diǎn)旅客接班情況不明不接，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不接，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不接。臺(tái)帳資料應(yīng)修改登記未完成不接。二、4.11）審核班廣播計(jì)劃。廣播計(jì)劃審批認(rèn)真，針對(duì)性強(qiáng)，規(guī)定事項(xiàng)記載清楚明了，履行簽字程序。旅客留言簿整潔不缺頁(yè)，按規(guī)定懸掛，對(duì)旅客留言簿及時(shí)簽閱、處理，信息及時(shí)反饋。設(shè)備設(shè)施完好、飲水供應(yīng)正常。做好“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”。督促衛(wèi)生清掃，做到窗明地凈，衛(wèi)生間無(wú)異味。14）及時(shí)與運(yùn)轉(zhuǎn)聯(lián)系，掌握列車運(yùn)旅客上車秩序好，地道、天橋防5.行情況及始發(fā)車底到達(dá)時(shí)間。護(hù)引導(dǎo)好，旅客不擁擠、不對(duì)流、不組15）組織宣傳安全、秩序注意事項(xiàng)，堵塞。織組織旅客有序排隊(duì)檢票進(jìn)站。候車室無(wú)漏乘、漏放、誤放。乘16）與站臺(tái)值班員聯(lián)系，通告列車降客流，根據(jù)客流及列車停站時(shí)間組織旅客進(jìn)站。17）做好非正常情況下的應(yīng)急處遇突發(fā)事件，冷靜應(yīng)對(duì)，按規(guī)定6.理。程序處理。班18）受理旅客投訴，聽(tīng)取旅客意見(jiàn)落實(shí)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，處理問(wèn)題組并處理。禮貌、公正，主動(dòng)幫助旅客解決困難。管19）處理班組日常事務(wù)，抓好班組規(guī)章修改及時(shí)、準(zhǔn)確，臺(tái)帳登記理建設(shè)工作。完整。20）修改規(guī)章,整理臺(tái)帳。21）整理服務(wù)備品、臺(tái)帳資料、文做到“六不交”：列車運(yùn)行情況不7.電、命令及有關(guān)事項(xiàng)。清不交，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不交，重點(diǎn)旅客交班22）崗位衛(wèi)生清掃。情況不明不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理完準(zhǔn)備不交，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不交，臺(tái)帳資料應(yīng)修改登記未完成不交。三、整8.23）對(duì)崗辦理交接。設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料齊全理對(duì)崗?fù)暾�，定位存放。作交班業(yè)24）聽(tīng)取各崗位匯報(bào)工作情況。好人好事有登記，違章違紀(jì)有考9.25）總結(jié)本班工作情況，表?yè)P(yáng)好人核。召開(kāi)好事，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析、考完工核、處理。會(huì)26）填寫(xiě)《班工作日志》�；�本作業(yè)檢查12）檢查各候車區(qū)旅客留言簿懸巡視掛、設(shè)備設(shè)施使用、飲用水供應(yīng)及衛(wèi)生情況。13）根據(jù)當(dāng)日列車運(yùn)行和客流情況安排（調(diào)整）旅客候車區(qū)域。

4.1.2站臺(tái)客運(yùn)值班員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng)目1.班前準(zhǔn)備2．布置工作一、準(zhǔn)3.備對(duì)崗作接班業(yè)作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求4.接車準(zhǔn)備二、基本作業(yè)5.接發(fā)列車乘降組織6.三、交班整準(zhǔn)備理作7.1）提前到崗，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)。提前10分鐘到崗。2）了解當(dāng)日列車運(yùn)行、客流及加股道運(yùn)用情況明確，本班作業(yè)重掛車情況。點(diǎn)清楚。3）按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)參加班組集著裝統(tǒng)一、整潔大方，精神飽中列隊(duì)點(diǎn)名。滿，佩戴職務(wù)標(biāo)志。4）協(xié)助做好人員著裝、儀容儀表隊(duì)列整齊，秩序好。的檢查，整理隊(duì)伍秩序。5）帶領(lǐng)本站臺(tái)人員列隊(duì)上崗，對(duì)清楚列車正晚點(diǎn)情況及股道運(yùn)崗接班簽字。用，設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，6）檢查站臺(tái)設(shè)備設(shè)施使用情況，衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。做到“六不接”：列車運(yùn)行情況7）接清工具備品，崗位衛(wèi)生及當(dāng)不清不接，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不接，重點(diǎn)前列車運(yùn)行情況、旅客情況不明不接，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不接，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不接。臺(tái)帳資料應(yīng)修改登記未完成不接。8）按廣播預(yù)告上崗，檢查站臺(tái)、按規(guī)定地點(diǎn)立崗，做好接車準(zhǔn)股道有無(wú)障礙物，清理閑雜人員。備。9）檢查站臺(tái)客運(yùn)員、上水員是否列車進(jìn)站前組織旅客站在安全到崗，聯(lián)絡(luò)或安全防護(hù)用具是否攜線內(nèi)。帶齊全。無(wú)旅客及閑雜人員橫越線路，10）檢查站臺(tái)引導(dǎo)顯示信息是正搶越股道。確。11）檢查作業(yè)車輛是否違章行駛、目迎目送旅客列車，旅客乘降擺放�？焖儆行�，列車開(kāi)車鈴響組織站臺(tái)12）與列車長(zhǎng)辦理交接，遞交乘車人人員站在安全線內(nèi)。數(shù)通知單，辦理特殊重點(diǎn)旅客交接。辦理站車交接行舉手禮，交接13）組織旅客乘降及上水作業(yè)。事項(xiàng)清楚、手續(xù)齊全，不推諉，以14）客運(yùn)作業(yè)完畢發(fā)車時(shí)，在規(guī)定站保車。地點(diǎn)目送列車出站，檢查引導(dǎo)顯示特殊重點(diǎn)旅客交接到位。信息是否及時(shí)消除。站臺(tái)無(wú)違章行駛、擺放的車輛。15）清理站臺(tái)閑雜人員，督促衛(wèi)生站臺(tái)衛(wèi)生干凈，閑雜人員清理清掃。及時(shí)。16）填寫(xiě)交班本，整理備品。設(shè)備備品承辦事項(xiàng)記載清楚，17）進(jìn)行崗位衛(wèi)生清掃。做到“三不交”：列車運(yùn)行情況不清不交，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交。19）對(duì)崗辦理交接。設(shè)備設(shè)施、工具備品齊全完整，業(yè)對(duì)崗交班8.參加完工會(huì)定置定位存放。行舉手禮辦理交接。20）帶領(lǐng)本站臺(tái)人員參加完工會(huì)。21）匯報(bào)當(dāng)日工作情況，表?yè)P(yáng)好人參加準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)實(shí)事求是。好事，對(duì)存在問(wèn)題提出批評(píng)、考核、提出改進(jìn)意見(jiàn)。4.2執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定

4.2.1嚴(yán)格執(zhí)行《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》、《行車組織規(guī)則》、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》、《鐵路旅客管理規(guī)則》、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-第1部分車站》、《鐵路旅客運(yùn)輸運(yùn)價(jià)規(guī)則》、《鐵路運(yùn)輸收入管理規(guī)程》、《鐵路乘車證管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。

4.2.2遇旅客列車交會(huì)站臺(tái)客運(yùn)值班員無(wú)法一一與列車辦理交接，或車站未配備客運(yùn)值班員時(shí)，由站臺(tái)客運(yùn)員負(fù)責(zé)做好站臺(tái)乘降組織工作并與列車辦理交接。5檢查與考核

5.1接受上級(jí)及本單位管理人員對(duì)本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程及結(jié)果的監(jiān)督檢查。

5.2執(zhí)行上級(jí)及本單位有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。6記錄及格式6.1班組職工考勤表6.2班工作日志

6.3客運(yùn)記錄（客統(tǒng)1）、傳真電報(bào)6.4交接班簿

6.5其他鐵道部、集團(tuán)公司等規(guī)定填寫(xiě)的臺(tái)賬和作業(yè)記錄

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客運(yùn)值班員一次作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、通用標(biāo)準(zhǔn)

1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，掛牌上崗

2、上崗時(shí)精神飽滿、舉止規(guī)范、態(tài)度和藹3、遵章守紀(jì)、堅(jiān)守崗位、服從車站管理4、認(rèn)真負(fù)責(zé)、履行崗位職責(zé)、遵守職業(yè)道德

5、扶老攜幼、遵守公德、服務(wù)為本、不損害乘客利益6、服務(wù)語(yǔ)言文明，講普通話，使用“十字文明用語(yǔ)”

二、崗位技能

1、能夠處理簡(jiǎn)單的AFC設(shè)備故障；2、掌握相關(guān)的票務(wù)報(bào)表、賬冊(cè)的填寫(xiě)；

3、掌握車站SC的有關(guān)知識(shí)，能夠熟練操作車站SC；

4、按照公司規(guī)定掌控車票、錢款的操作，確保車票、現(xiàn)金安全；5、處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜；

6、掌握車站的客流動(dòng)態(tài)，協(xié)助值班站長(zhǎng)合理安排售檢票員崗位；7、其他需要掌握的相關(guān)技能；

8、掌握車站周邊的地理環(huán)境及交通狀況。

三、崗位職責(zé)

1、執(zhí)行分公司、部、中心、車站的有關(guān)規(guī)章制度，作到有令必行，有禁必止。2、在值班站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，主管車站客運(yùn)管理，組織站務(wù)員從事客運(yùn)工作。3、負(fù)責(zé)車票的收發(fā)、回收和保管工作。

4、本班組售票組織及車站營(yíng)收統(tǒng)計(jì)工作，各種票務(wù)收益單據(jù)填寫(xiě)及保管。5、車站收益解行的實(shí)施和安全。

6、協(xié)助值班站長(zhǎng)組織管理安全員、售票員，處理乘客問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7、監(jiān)督售票員、安全員在崗行為。

8、在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間值守車站，統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)日的客運(yùn)量和營(yíng)收情況報(bào)行調(diào)。9、每班巡視車站兩次，維護(hù)車站安全防止意外事件發(fā)生。10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦或外部門需協(xié)辦的的其他工作。

四、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)

客運(yùn)值班員班分為早、晚兩班，早班時(shí)間為8：00-20：00晚班時(shí)間為20：00-次日8：00早班：一）班前

1、早上7：30（提前30分鐘到崗）到車控室在〈〈車站工作人員簽到簿〉〉簽到、學(xué)習(xí)重要文件及上級(jí)指示精神；2、在點(diǎn)鈔室與上班客值進(jìn)行交接；

（1）檢查車票、現(xiàn)金、鑰匙、票務(wù)設(shè)備備品情況；（2）檢查〈〈客運(yùn)值班員交接班本〉〉是否按要求填寫(xiě)；

（3）檢查票務(wù)、乘客服務(wù)的文件通知是否有要注意的重點(diǎn)工作；（4）檢查上一班的票務(wù)報(bào)表；

（5）與交班客運(yùn)值班員交接清楚后簽名。二）班中

填寫(xiě)各類臺(tái)賬、報(bào)表，每?jī)尚�時(shí)巡視車站一遍，檢查售票員工作，通過(guò)車站SC監(jiān)控AFC設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)更換票箱及清點(diǎn)TVM錢箱、發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)設(shè)調(diào)、維修人員到場(chǎng)后，全程監(jiān)控其工作。（1）8：208：30在站臺(tái)交前天各類報(bào)表；

（2）8：3011：40準(zhǔn)備銀行解行和在票亭、站廳巡視及時(shí)安排TVM錢箱、票箱的更換、補(bǔ)幣、補(bǔ)票工作及車票回收盒的清理工作，在此其間要保管車站的車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品、部分票務(wù)鑰匙，并負(fù)責(zé)安全；（3）11：4012：30頂替南廳售票、補(bǔ)票員吃午飯；（4）12：3013：00客運(yùn)值班員吃飯

（5）13：0013：40為中班售票員進(jìn)行配票；

（6）13：4014：00給中班售票員發(fā)放票務(wù)備品備件

（7）14：0017：10在車站站廳、售票亭巡視、檢查售票員工作及安排TVM

錢箱、票箱的更換、補(bǔ)幣、補(bǔ)票工作及車票回收盒的清理工作，在此其間要保管車站的車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品、部分票務(wù)鑰匙，并負(fù)責(zé)安全和協(xié)助值班站長(zhǎng)處理車站內(nèi)務(wù)；

（8）17：1017：50頂替南廳售票、補(bǔ)票員吃飯（9）18：1018：30客運(yùn)值班員吃飯

（10）18：3019：00統(tǒng)計(jì)好本班的車票、現(xiàn)金、發(fā)票及票務(wù)設(shè)備備品情況，并在〈〈值班員交接班本〉〉上作相應(yīng)的記錄，準(zhǔn)備交班；（11）19：3020：00與晚班值班員交接班三）班后

到車控室在〈〈車站工作人員簽到簿〉〉簽走；晚班：

一）班前：

1、晚上19：30（提前30分鐘到崗）到車控室在〈〈車站工作人員簽到簿〉〉簽到，學(xué)習(xí)重要文件及上級(jí)指示精神；2、在點(diǎn)鈔室與上班客值進(jìn)行交接；

（1）檢查車票、現(xiàn)金、鑰匙、票務(wù)設(shè)備備品情況；（2）檢查〈〈客運(yùn)值班員交接班本〉〉是否按要求填寫(xiě)；

（3）檢查票務(wù)、乘客服務(wù)的文件通知是否有要注意的重點(diǎn)工作；（4）檢查上一班的票務(wù)報(bào)表；

（5）與交班客運(yùn)值班員交接清楚后簽名二）班中：

1、填寫(xiě)各類臺(tái)賬、報(bào)表；

2、每?jī)尚�時(shí)巡視車站一遍，檢查售票員工作及AFC設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；3、通過(guò)車站SC監(jiān)控AFC設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)更換票箱及清點(diǎn)TVM錢箱、

發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)設(shè)調(diào)、維修人員到場(chǎng)后，全程監(jiān)控其工作。

4、運(yùn)營(yíng)結(jié)束前5分鐘關(guān)閉所有TVM和進(jìn)站閘機(jī)，到站廳協(xié)助值班站長(zhǎng)做

好對(duì)乘客的宣傳解釋工作；

4、運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，與售檢票員結(jié)賬，錢款封包，封包后與值班長(zhǎng)站一起收取TVM錢款，核對(duì)錢款封包，填寫(xiě)相關(guān)臺(tái)帳，核對(duì)后簽字確認(rèn)；5、完成部分報(bào)表臺(tái)賬；

6、開(kāi)站前20分鐘協(xié)助值班站長(zhǎng)巡視各個(gè)出入口；

7、開(kāi)站前15分鐘做好配票工作，并檢查售票員到崗情況和開(kāi)啟TVM和閘機(jī)；

8、完成本班全部報(bào)表、臺(tái)帳，整理票務(wù)室，準(zhǔn)備交班；9、同接班客運(yùn)值班員交接，清楚后簽名；三）班后：

到車控室在〈〈車站工作人員簽到簿〉〉簽走；

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