客服與貨品整理規(guī)定.2doc

貨品的管理是終端運營中一個最重要的環(huán)節(jié)之一：貨品的安全管理，貨品進出管理,貨品的上市規(guī)劃（比如出當季樣，整理過季樣）貨品的銷售，貨品的倉庫管理等幾個方面貨品的安全管理：終端在進出貨品時要仔細清點數(shù)目和產品的質量，對于能

當時解決的就盡量當時解決如線頭、整燙工作、對于有明顯質量問題的要及時報殘決不能銷售，對于節(jié)假日和銷售高峰時更要做好貨品的安全，以免帶來不必要的損失

每件衣服的吊牌是完好無缺的，吊牌放在領口外面方便找貨和盤點，外包裝

袋是平整的有膠帶封好

過季貨品在公司通知之前把貨品準備好保證同一貨號的貨品用塑料繩扎好

如有臟衣服和破損單獨用單據(jù)上報公司

倉庫整理規(guī)范（做到按男女、系列等要求整理店鋪倉庫）單色衣服擺放在貨架的上面

調撥要及時準確（及時準確按照公司要求做好調撥工作）

賣場的疊裝必須用紙袋隔開避免弄臟，所有的疊裝都要定期跟換

服務成果演變輪《一》特點

1、服務成果演變輪會不斷向外擴展

2、今天顧客認為是額外的服務成果，會因競爭對手的服務提升，個人服務要領或環(huán)境的變化而漸漸成為顧客預期的服務成果。

3、如果我們只保持現(xiàn)今的服務水平、不求進步，但隨著顧客期望的提升，在不進則退的情況下，我們便漸漸落后。

4、所以我們要不斷尋找增值的潮濕潛能，務求保持AD&NK在服務行業(yè)的領導地位。

顧客進入店鋪

主要目的：買到稱心如意的衣服

一般要求：于店內有不同的貨品及尺碼、提供選擇機會

預期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，服務有禮及提供所需的產品知識，幫助顧客自己作決定，有“物有所值”的滿足感。

額外成果：任試任換服務，服務員能重視顧客，提供殷勤、真誠發(fā)自內心的服務，有“物超所值”快感。

增值潛能：不斷找尋嶄新的方法及路向，務求能帶緞帶顧客一次又一次的驚喜。

如何帶給顧客意外的驚喜呢？例如：

《一》當客人買的貨品缺貨時，可以登記客人的電話及地址收下押金，在有背時立刻通知客人或安排送貨。

《二》當客人攜帶很多東西時，可主動幫客人將東西放好，方便其購物，更可主動幫客人將其放在收銀處附近，待購物完畢后才拿回（但要提醒客人不要擺放貴重的物品）《二》稱呼客人姓氏，尤其是熟客。

《四》“淚紙巾”1.下雨時，可將紙巾遞給身上留有雨點的客人。2.若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。3.若客人要求，也須將紙巾給予。

顧客服務標準

《一》主動提供服務

目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務，從而《二》因顧客需要而推介貨品

目的：取得顧客資料，與顧客達成溝通默契滿足顧客要求。

處理顧客投訴

員工是AD&NK最重要的資產，有開心的員工，才有開心的顧客。

店長的工作表現(xiàn)要求《一》店鋪業(yè)績店長作為店鋪的核心，必須管理及籌店內的一切資源，創(chuàng)造理想的店鋪業(yè)績，為店鋪賺取最高利潤>利潤，要達到此目的，店長應：

了解自己店鋪的業(yè)績（及利潤）除須比去年有升幅，亦配合大圖走勢�？刂瞥杀究梢愿鶕�(jù)自己店鋪的系統(tǒng)了解

例：1）人手（員工生產力）能適當?shù)匕才磐�事放假及合理店鋪人手，并因應生意走勢而有效地控制店員上班時間及超時工作。2）平衡生意毛利，維持合理的毛利。

善用有限資源作出適當?shù)男袆�，在業(yè)績方面不斷進步，達數(shù)最佳成果

例：透過分析損益表，在開源節(jié)流、物盡其用、人盡其才方面不斷謀求進步。在接待團購的時候要把公司的利益放在第一位.《二》店務管理

店長儼如樂團的指揮，掌管整間鋪的運作及資源，所以店長一職異常重要。作為一間服裝零售店，店務管理泛指店內的日常運作，大致分為人、貨品及貨場，而人方面，工作態(tài)度及顧客服務尤為重要。工作態(tài)度

--積極及全情投入。*顧客服務

推動顧客服務令整體同事提供卓越對客服務。身體力行，以客為先，提供顧客服務。以身作則。*人

以身作則。主動地向其他部門、上司及同事反映意見與對班副店保持緊密溝通，并達致共識。勇于承擔員工的工作表現(xiàn)，遇到有問題的員工，能及時與上司商討，并作出適當?shù)募o律性行動。對員工必須公正，不能偏私。主動與同事溝通及關心他們。跟進委派給店內同事的工作保證工作質量。*貨品

熟悉貨品的特性，優(yōu)點及好處�？刂曝浧返拇尕浟浚�經常保持貨品齊碼，主動跟進貨品銷售及生意趨勢，經常于貨品主管聯(lián)系溝通。對貨源供應，陳列有警覺性、并指導部署新貨到店鋪及時出樣。

店鋪的運營需要一個良好的和諧的環(huán)境，這就必然需要展開好的客戶服務管理。客服包含店與公司的關系處理和顧客服務管理。

顧客服務管理包括建立顧客資料對大客戶和老顧客進行問候或者新貨到店鋪與顧客聯(lián)系等關系維護，妥善處理有爭議的事情（比如金卡銀卡的發(fā)放與使用）或是投訴問題，總之希望每個店鋪與顧客建立良好的美譽度！

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