誠信服務總結(jié)

忠縣石黃鎮(zhèn)衛(wèi)生院201*年誠信服務總結(jié)

根據(jù)縣衛(wèi)生局關(guān)于在全縣衛(wèi)生行業(yè)開展“誠信服務單位”文件精神，我院在201*年開展的創(chuàng)“誠信服務醫(yī)院”活動的基礎(chǔ)上，進一步推出了“以誠信診療，誠信用藥，誠信收費，誠信服務，廉潔行醫(yī)”為主要內(nèi)容的誠信服務活動�，F(xiàn)將開展活動情況簡要匯報如下：一、成立了組織

201*年我院專門成立了創(chuàng)誠信服務醫(yī)院活動領(lǐng)導小組，由院長負總責，有關(guān)職能科室負責人具體抓，使創(chuàng)誠信服務的各項具體工作落到實處。

二、保持“誠信醫(yī)院”活動主要內(nèi)容

1、誠信診療：尊重病人知情和隱私權(quán)，實事求是，能用普通檢查明確診斷的，不用特殊檢查，杜絕不必要的重復檢查；堅持合理檢查，因病施治、提高醫(yī)療質(zhì)量。

2、誠信用藥：因病診藥，不開大方，能用國產(chǎn)藥品的不用進口藥；堅決杜絕假劣藥品和過期失效藥品。

3、誠信收費：常用藥品、治療項目收費價格實行公示；向門診和住院病人提供詳細費用清單；嚴格執(zhí)行國家核定的價格標準，不得擅自提高收費標準；嚴禁擅自設(shè)立收費項目，杜絕亂收費。

4、誠信服務：關(guān)愛、尊重病人，熱情服務，倡導以人為本的人情化服務，對病人一視同仁；推行首診負責，不推諉病人。

5、廉潔行醫(yī)：嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)工作人員收受“紅包”、“回扣”責任追究暫行規(guī)定》，醫(yī)務人員不得以任何借口索要、收受患者或家屬的“紅包”、“禮品”；嚴格執(zhí)行醫(yī)療設(shè)備、衛(wèi)生材料、藥品招標采購規(guī)定，禁止私拿、貪占“回扣”；杜絕任何形式的開單費、促銷費、宣傳費等，不得接受醫(yī)藥代表的請吃、接待、旅游等。

三、建立和完善創(chuàng)“誠信醫(yī)院”制度

開展“誠信服務醫(yī)院”活動以來，我院主要建立和完善了以下制度、措施：

1、設(shè)立院長接待日制度。每月一、三、五上午為院長接待日，由院長接待群眾，聽取社會群眾對醫(yī)院的反映，幫助患者解決實際困難。

2、調(diào)整充實門診、急診、專病�？崎T診力量，健全急救綠色通道。

3、針對醫(yī)院是一所綜合樓給住院病人帶來不便的實際，醫(yī)院設(shè)立了陪護接送隊，開展護送病人、接送檢查樣本、報告單及代購物品等服務，方便患者就診治療。

4、改善基礎(chǔ)設(shè)施，為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境。美化了醫(yī)院環(huán)境，方便了群眾就醫(yī)。同時對部分科室和病房安裝了風扇，改善了就醫(yī)環(huán)境。

5、建立和完善行風監(jiān)督約束機制。一是制定《醫(yī)院制度》，做到有章可循，違章必究；二是完善院內(nèi)外監(jiān)督機制，設(shè)意見箱，院長負責患者投訴接待工作，定期收集、整理反饋意見，及時答復；每季對住院病人和門診病人進行問卷調(diào)查并作出評估；向社會各界聘請醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員，每半年召開一次監(jiān)督員座談會，聽取意見；三是狠抓醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全教育，通過查評病歷和處方、集中技術(shù)操作培訓、學習醫(yī)療法規(guī)等形式，提高醫(yī)務人員的質(zhì)量意識和安全意識，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；四是實行醫(yī)療服務主要信息公示制，對門、急診人次、床位使用率、出院者平均住院日、每門診人次收費水平，出院者平均醫(yī)療費，醫(yī)院投訴數(shù)、表揚數(shù)等內(nèi)容進行公示，讓群眾監(jiān)督，讓群眾明明白白看病，使醫(yī)院清清白白行醫(yī)。

6、完善督查考核制度，強化落實。為了進一步推出了“誠信醫(yī)院”承諾自律制度，向全社會作出公開承諾。臨床醫(yī)技一線科室結(jié)合服務特點主動向患者推出便民措施。同時還出臺了“誠信醫(yī)院”工作責任制，把誠信服務、誠信執(zhí)業(yè)、誠信收費、醫(yī)療質(zhì)量、誠信用藥、后勤服務、社會信用等各項具體“誠信服務”內(nèi)容落實到每個部門和科室，設(shè)立督查小組，保證各項內(nèi)容的落實。建立考核制度和誠信服務工作制度，各科室按月或季度開展醫(yī)療質(zhì)量、病歷書寫、病歷質(zhì)量、護理質(zhì)量管理等考核評分。把考核評分結(jié)果與個人績效工資掛鉤，較好地促進了“誠信醫(yī)院”建設(shè)。

四、落實惠民政策，深化惠民措施，著力解決百姓看病貴首先以政治的高度，深入貫徹落實“新型農(nóng)村合作醫(yī)療”制度。新農(nóng)合受到社會各界認可，醫(yī)院果斷地抓住這一難得的歷史機遇，把長期以來的“惠民”情結(jié)與政府的新政策融合在一起，圍繞“新農(nóng)合”政策在醫(yī)院的落實采取了四項舉措。一是健全組織，建立農(nóng)村合作醫(yī)療辦公室；二是對廣大農(nóng)民朋友從接診、掛號、檢查、住院、治療、出院等每個環(huán)節(jié)都制定了順暢的就醫(yī)通道，同等條件下，農(nóng)民患者在我院就醫(yī)享有優(yōu)先權(quán)和特惠權(quán)；三是嚴控診療費用。在原來實施單病種費用總量控制的基礎(chǔ)上，又重新理順了3個在農(nóng)民中常見的、多發(fā)的病種實施限價治療，進一步拉低醫(yī)療價格，降幅高達25%。四是免費為來院診治的農(nóng)民患者建立健康檔案，以電話隨訪、定期下鄉(xiāng)義診、上門服務的等多種形式做到跟蹤治療。

我院雖然在自查整改階段取得了一定成績，但與人民群眾的要求相比還有一定距離，我們將繼續(xù)以醫(yī)院管理年的各項指標為依據(jù)，認真對照自查自糾，持續(xù)質(zhì)量改進，創(chuàng)新性的開展工作，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，提高管理水平，更好地為人民群眾服務。

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201*年11月28日

擴展閱讀：醫(yī)院誠信服務工作總結(jié)

誠信醫(yī)療惠助民生嚴守三基規(guī)范診療

××××醫(yī)院誠信服務工作總結(jié)

××××醫(yī)院誠信監(jiān)督委員會號召全院“以病人為中心”創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務窗口”，以“誠信

醫(yī)療惠助民生，嚴守三基規(guī)范診療”為活動內(nèi)容,更新服務理念、強化規(guī)范服務，在醫(yī)院形成了良好的服務氛圍，贏得了廣大患者的贊譽�？偨Y(jié)這段時間的服務工作，我們覺得有如下幾點經(jīng)驗值得總結(jié)。

一、院領(lǐng)導積極重視，各科室精心組織

更新服務觀念，就是要深刻、準確地理解“誠信醫(yī)療惠助民生，嚴守三基規(guī)范診療”的醫(yī)療服務內(nèi)容的精神。因此在本活動開始之初，院領(lǐng)導就召開各科室會議，講明這次活動的實質(zhì)就是以誠信服務來惠助患者，以規(guī)范診療來約束服務，不欺不騙，不開大處方，不過度醫(yī)療。同時為了使這項活動能持久地堅持下去，院領(lǐng)導班子還成立了活動領(lǐng)導小組，由各科室負責人組成，制定了活動實施方案，成立了四個活動檢查執(zhí)行小組負責各窗口科室的誠信服務工作，每天深入到科室緊抓落實，使該項活動有序、有效、轟轟烈烈地開展起來。通過比較健全的管理，切實將各項創(chuàng)建措施落到了實處，使創(chuàng)建工作有條不紊的實施。

二、結(jié)合實際惠民醫(yī)療，積極行動幫貧扶困

為了真正做到惠民醫(yī)療，我院積極組織廣大醫(yī)護人員學習社會主義市場經(jīng)濟下道德理論和職業(yè)道德學習。努力提高醫(yī)務人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項工作更規(guī)范，讓患者更滿意，更放心。為了使這項活動進一步開展，醫(yī)院組織了扶貧幫困活動，由于有了活動的支撐和影響，全院上下形成了學習先進、爭當先進的濃厚氛圍，幫貧扶困活動開展的有聲有色。與此同時，醫(yī)院還組織了多項文體娛樂活動，使廣大職工的誠信意識、服務意識、文明意識進一步增強，講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生，扶貧濟困、助學助殘、義務獻血、見義勇為的良好風尚在醫(yī)院蔚然成風。

三、以人為本，規(guī)范診療，加強醫(yī)療服務質(zhì)量管理

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務，使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機地統(tǒng)一起來，重視醫(yī)患管理的和諧性和科學性，把患者視為自己的親人，對患者的所有診療護理，都做到關(guān)心呵護無微不至，細心貼心熱心時時記在心頭，把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務主線，達到了以人為本的優(yōu)質(zhì)服務管理效果，讓醫(yī)院的醫(yī)療工作達到了可持續(xù)發(fā)展，患者的口碑宣傳效果大大突出，前來就醫(yī)的比上一年大幅度增加。

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，醫(yī)療服務市場競爭日趨激烈，醫(yī)療機構(gòu)面臨形勢更為復雜的今天，我院通過“誠信醫(yī)療惠助民生，嚴守三基規(guī)范診療”的活動，在激烈的醫(yī)療市場競爭中得到了生存和發(fā)展機會，取得了一些成效。

1、創(chuàng)新醫(yī)療服務觀念，建立服務監(jiān)督機制

把以病人為中心的服務理念引入臨床，要求醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動傳統(tǒng)觀念，形成主動為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務的新的服務理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫(yī)務人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務人員中深入開展了職業(yè)道德教育，將誠信醫(yī)療，規(guī)范診療的服務理念落實到具體的行動中，要求醫(yī)務人員接診病人時態(tài)度禮貌、語言文明、服務熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細心和責任心。（2）引進服務監(jiān)督機制，設(shè)立服務監(jiān)督專員，患者走進醫(yī)院就會得到服務監(jiān)督專員的承諾，患者只要發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務中的問題，就可向監(jiān)督專員提出或舉報，監(jiān)督專員會認真聽取意見，制定改進措施，并向患者反饋改進后的結(jié)果。（3）通過病人選擇醫(yī)生，建立健全綜合考核制度，定期進行考核，把病人選擇醫(yī)生的結(jié)果作為對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德、工作業(yè)績、技術(shù)水平考核的重要內(nèi)容。將考核結(jié)果作為崗位競爭和分配的重要依據(jù)，建立起有競爭、有約束、有激勵、有活力的內(nèi)部運行機制。（4）定期召開醫(yī)患座談會，收集病人反映的信息和意見，改進科室服務工作。

2、嚴抓制度落實，提高管理質(zhì)量

以病人為中心的基礎(chǔ)是醫(yī)療質(zhì)量。因此，各科室嚴抓醫(yī)師負責制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評制度，注重

基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別注重門診和住院管理，建立嚴格的規(guī)章制度，強調(diào)首診負責制；加強門診和住院部技術(shù)和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率住院病人的緩解率，增強病人對我們醫(yī)院的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護理、醫(yī)技、醫(yī)療安全管理小組，負責醫(yī)療質(zhì)量、制度落實，工作總結(jié)�？浦魅�、護士長及業(yè)務骨干負責質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實，定期對歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進行檢查、評分，分析存在問題并提出整改意見，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)，及時解決。

3、誠信服務開放就診信息，改善環(huán)境深化服務內(nèi)涵

良好的誠信服務能反映出醫(yī)院的管理水平和良好的社會形象。為此我院采取了醫(yī)療信息全程公開制度，尊重病人的知情權(quán)，醫(yī)療收費全程信息公開以及無假日門診工作制等一系列以病人為中心的服務措施。在門診開設(shè)咨詢、就診、投訴等病人服務體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，啟動醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，配備了飲水、候診椅、疾病防治知識宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強污染物的收集，處理、銷毀工作�？剖揖歪t(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務人員和患者提供了一個健康、怡人、益智的環(huán)境。

結(jié)合病人的實際，開展了“主動、禮貌、微笑服務，樹最佳個人形象”的活動，抓好使用文明禮貌用語、規(guī)范個人行為、樹立良好的個人儀表，全面提高醫(yī)務人員的整體形象。4、惠民醫(yī)療降低醫(yī)療成本，下大力氣減輕病人負擔

在為病人營造一個舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時，想方設(shè)法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負擔。為實現(xiàn)“以病人為中心”這個目的，我院醫(yī)務人員在診療過程中，從病人的長遠利益、根本利益出發(fā)來選定各種醫(yī)療措施，站在病人的角度，結(jié)合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費”，千方百計減輕病人的經(jīng)濟負擔，病情需要需使用貴重藥品的，我們在藥品使用前都向病人本人及家屬說明,并做好解釋工作。

正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務模式到服務意識都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，誠信服務工作的開展給我院注入了新的生機與活力，醫(yī)護人員及員工的職業(yè)道德水平和服務水平進一步提高，樹立了醫(yī)務人員良好的職業(yè)形象，醫(yī)院在患者中的信任度進一步提高，收到了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

通過“誠信醫(yī)療惠助民生，嚴守三基規(guī)范診療”活動，我院雖然取得了一些成績，但我們也認識到，誠信醫(yī)療服務工作是一項長久的工作，不能有一天的懈怠，要堅持下去還有很多工作要做，我們將在主管部門的關(guān)心、指導和支持下，帶領(lǐng)全院醫(yī)護人員齊心協(xié)力，創(chuàng)新觀念，不斷改進新措施，為更多的患者提供更加滿意貼心的醫(yī)療服務。

××年××月××日

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