“文明收費(fèi),優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動(dòng)第二階段總結(jié)

XX站“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動(dòng)

第二階段總結(jié)

隨著時(shí)間的推移，“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”100天活動(dòng)已接近尾聲，我站結(jié)合實(shí)際情況，開展了雙語(yǔ)學(xué)習(xí)活動(dòng)、“抓學(xué)習(xí)、強(qiáng)服務(wù)”業(yè)務(wù)知識(shí)討論活動(dòng)、“強(qiáng)素質(zhì)、創(chuàng)一流”文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，“提升素質(zhì)、提升服務(wù)”演講比賽活動(dòng)，“服務(wù)之星”評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)，順利完成第二段任務(wù)。鼓勵(lì)全站職工堅(jiān)持文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立XX站文明形象�，F(xiàn)將我站第二階段開展的活動(dòng)具體總結(jié)如下：

一、雙語(yǔ)學(xué)習(xí)活動(dòng)總結(jié)：

201*年4月8日和4月14日，我站按照預(yù)定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)行“文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”雙語(yǔ)學(xué)習(xí)活動(dòng)，本次學(xué)習(xí)活動(dòng)由站長(zhǎng)張文紅主持，由時(shí)聰磊對(duì)我站各收費(fèi)班組進(jìn)行雙語(yǔ)培訓(xùn)，采用培訓(xùn)人領(lǐng)讀、受培訓(xùn)人跟讀的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，采取班長(zhǎng)不定期現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)的方法鞏固學(xué)過(guò)的內(nèi)容，本次雙語(yǔ)學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：一是學(xué)習(xí)方式豐富，從班組培訓(xùn)、1加1互幫、班長(zhǎng)提問(wèn)等多個(gè)角度、以不同方式推進(jìn)雙語(yǔ)學(xué)習(xí)，并注入了文明禮儀、文明服務(wù)、路段宣傳等內(nèi)容；二是成效明顯，雖然有的收費(fèi)員年齡偏大，有的收費(fèi)員原先發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，但是我站人員齊心協(xié)力、排除困難，目前已基本達(dá)到了收費(fèi)站所有收費(fèi)人員都能完整標(biāo)準(zhǔn)的完成收費(fèi)員雙語(yǔ)服務(wù)全部?jī)?nèi)容。二、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、討論活動(dòng)總結(jié)：

我站在4月18日和4月24日組織了兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)討論會(huì)活動(dòng)，主要學(xué)習(xí)以《征費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)（圖文版）》、《準(zhǔn)軍事化管理手冊(cè)》等為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)從儀容儀表、微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)、文明手勢(shì)、操作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范收費(fèi)服務(wù)；以《特請(qǐng)?zhí)幚?00問(wèn)》和日常特情處理為討論對(duì)象，積極學(xué)習(xí)討論收費(fèi)中遇到的各種問(wèn)題，解決收費(fèi)工作中的困難，并要求收費(fèi)員勤于學(xué)習(xí)，時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)，要樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，利用休息時(shí)間、利用工作之余，做到工作學(xué)習(xí)兩不誤，切實(shí)要求收費(fèi)員以精湛的業(yè)務(wù)技能，完善的推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明收費(fèi)”活動(dòng)宗旨。

活動(dòng)順利舉行并在員工中得到了很大反響，收到了很好的效果，大家紛紛表示，通過(guò)這兩次集中學(xué)習(xí)討論，不但對(duì)征收工作有了更深刻的認(rèn)識(shí)，還消除了以前一些模糊的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)。我們將以高度的責(zé)任感、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，狠抓整改措施落實(shí)，確保在今后的工作中取得更大的成績(jī)。

學(xué)習(xí)討論過(guò)后，出現(xiàn)了新的氣象。大家的工作積極性很高，熱情服務(wù)，耐心給過(guò)往司機(jī)解答。增強(qiáng)提高了凝聚力和向心力，加強(qiáng)了部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

三、“強(qiáng)素質(zhì)、創(chuàng)一流”文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)總結(jié)：

為了達(dá)到“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動(dòng)目標(biāo)，我站緊緊圍繞以“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”收費(fèi)環(huán)境，為主題，深入開展文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)普通話、坐姿、文明用語(yǔ)、文明手勢(shì)、微笑服務(wù)、著裝行為規(guī)范、儀容儀表等文明服務(wù)內(nèi)容，在收費(fèi)工作中堅(jiān)持“揚(yáng)手示意、點(diǎn)頭微笑、熱情問(wèn)候、唱收唱付、真誠(chéng)道謝、禮儀送行”六步文明服務(wù)。高速公路車來(lái)車往，奔流著不同的人，有著不同的性格、不同的心情，不同的感受。然而，每當(dāng)他們通行XX收費(fèi)站，看到收費(fèi)員甜美真誠(chéng)的微笑時(shí)，心情都不由自主地受到感染、形成共鳴，綻放微笑。一個(gè)小小收費(fèi)崗?fù)こ蔀閭鞑ノ拿鞯闹匾�窗口，推�?dòng)了社會(huì)文明水平的提升。XX站通過(guò)實(shí)施傳播文明禮儀，著力塑造微笑服務(wù)品牌新形象的效應(yīng)日益凸顯，通過(guò)這次文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，使我們?nèi)�體收費(fèi)人員文明禮儀有了很大的提高，在文明服務(wù)方面有了新的突破，通過(guò)這次活動(dòng)，進(jìn)一步的提升了我們XX站的窗口形象：“服務(wù)永無(wú)止境”，我們將繼續(xù)努力，爭(zhēng)取為所有過(guò)往車輛提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

四、“提升素質(zhì)、提升服務(wù)”演講比賽活動(dòng)總結(jié)：

通過(guò)此次以“提升素質(zhì)、提升服務(wù)”為主題的演講比賽，將“文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動(dòng)推向了高潮。大家深刻認(rèn)識(shí)到作為河南高速公路的一名普通收費(fèi)員，作為XX站的一名普通員工，在一線服務(wù)窗口，我們更需要規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)范的文明用語(yǔ)，規(guī)范的行為準(zhǔn)則，規(guī)范的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)槲覀兊囊谎砸恍�、一舉一動(dòng)從小處講代表著新濟(jì)中心的形象，從大處講它甚至影響著高速公路在人們心目中的威信！唯有推行規(guī)范化服務(wù)，才能贏得過(guò)往司機(jī)滿意的微笑，才能提高我們整體的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才能創(chuàng)造一流的服務(wù)佳績(jī)，才能在一線收費(fèi)服務(wù)窗口中爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)兵。

五、業(yè)務(wù)技能考試活動(dòng)總結(jié)：

在開展“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動(dòng)以來(lái)，XX站基于提高職工業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)綜合素質(zhì)的目的，同時(shí)也是為今年管理公司組織的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽選拔參賽人員，根據(jù)站務(wù)會(huì)研究決定，每次每班來(lái)上班期間，都要考試一次，具體時(shí)間是上第二個(gè)夜班的白天，并實(shí)行考試成績(jī)第一加績(jī)效考核分，考試成績(jī)倒數(shù)第一扣除績(jī)效考核分的獎(jiǎng)懲辦法。本辦法實(shí)施以來(lái)，極大的提高了員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)熱情，提升了收費(fèi)員的業(yè)務(wù)能力。根據(jù)各次的考試成績(jī)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)收費(fèi)員的成績(jī)都在逐步的提高，考試平均分已經(jīng)達(dá)到97分以上的可喜成績(jī)。

六、“服務(wù)之星”的評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)總結(jié)：

“文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動(dòng)已接近尾聲，“服務(wù)之星”的評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)也如火如荼的進(jìn)行。

本次評(píng)選出我站的服務(wù)之星劉培升，優(yōu)秀班組C班，在6月12日的站務(wù)會(huì)上進(jìn)行了集體表彰，向得獎(jiǎng)人員發(fā)放了榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)品，鼓勵(lì)全站人員向其學(xué)習(xí)，在全站范圍內(nèi)營(yíng)造一個(gè)比學(xué)趕幫超的良好氛圍。

此次評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)項(xiàng)目公司提出的“六個(gè)百分之百”和“八比八看”要求，不求一步到位，但求循序漸進(jìn)，運(yùn)用員工自學(xué)與集體學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，根據(jù)活動(dòng)主題，結(jié)合收費(fèi)站實(shí)際，不斷豐富活動(dòng)內(nèi)容，創(chuàng)新活動(dòng)方式，將文明服務(wù)與員工素質(zhì)教育緊密地結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí)。把良好的業(yè)務(wù)知識(shí)，扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能作為文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。大力開展工作創(chuàng)新、崗位練兵活動(dòng)，強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。正所謂“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”。

總之，XX站通過(guò)開展“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”的各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)了全站員工堅(jiān)持文明服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度，樹立了XX站文明窗口形象；以“文明收費(fèi)、禮貌待人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便司乘”為服務(wù)理念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念、強(qiáng)化了服務(wù)措施，全站人員共同努力營(yíng)造了一個(gè)“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的收費(fèi)服務(wù)環(huán)境。

長(zhǎng)濟(jì)高速新濟(jì)運(yùn)營(yíng)中心XX站

二0一0年六月二十日

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XX站“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動(dòng)

第一階段總結(jié)

為了響應(yīng)項(xiàng)目公司《關(guān)于開展“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動(dòng)的通知》，始終保持我站朝氣蓬勃、拼搏進(jìn)取的優(yōu)良作風(fēng)，不斷增強(qiáng)我站的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，我站按照《新濟(jì)中心“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動(dòng)實(shí)施方案》，結(jié)合實(shí)際情況，順利完成第一階段任務(wù)。

XX站按照活動(dòng)實(shí)施方案，在3月29日召開活動(dòng)研討會(huì)，參會(huì)人員包括站長(zhǎng)、票管、內(nèi)勤、外勤以及休班人員，會(huì)上討論氣氛活躍，大家暢所欲言，討論對(duì)文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，討論征收疑難問(wèn)題，收到了很好的效果。討論學(xué)習(xí)的范圍包括征收工作的方方面面，主要有：如何解決睡崗問(wèn)題、如何劃分考核責(zé)任、交接班紀(jì)律和程序、如何控制業(yè)務(wù)指標(biāo)、如何規(guī)范各種票據(jù)的填寫、如何處理特情以外特情、緊急車輛的處理原則和程序、安全管理制度等。參會(huì)人員各抒己見，從不同視角對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析反復(fù)研討，直到最終確定活動(dòng)方案，確定了XX站“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動(dòng)實(shí)施方案，結(jié)合XX站實(shí)際制定詳細(xì)的分步實(shí)施方案，確定了活動(dòng)口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)內(nèi)容。

討論會(huì)順利開展在員工中得到了很大反響，收到了很好的效果，大家紛紛表示，通過(guò)這次討論會(huì)，不但對(duì)征收工作有了更深刻的認(rèn)識(shí)，也為開展“文明收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動(dòng)指明了方向，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。

二00一年三月三十日

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