優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)匯報材料

各位領(lǐng)導、同志們：

我將就我們網(wǎng)點在加強和改進服務(wù)服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向在座各位作匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、讓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)成為一種習慣。有人說“二十一天就可以養(yǎng)成一個習慣”。站立式微笑服務(wù)，雙手接遞單據(jù)，使用文明用語等這些最基本的要求，已經(jīng)隨著時間的推移漸漸的固化在了我們網(wǎng)點所有人員的言行中。在這里要感謝啟航公司老師的培訓，我相信參加了此次服務(wù)提升培訓的網(wǎng)點的同志們也可能會有同感，當我們和朋友見面時，我們習慣于先說“您好”，當我們分別時，我們總是忘不了說句“再見”“請慢走”，當我們給別人指示什么東西時，我們總是五指并攏，再也不見了“一指禪”，這些好的習慣已經(jīng)悄悄的在我們的身上植根、發(fā)芽，我們的素質(zhì)提高了。

二、用微笑溝通客戶，以客戶滿意為目標。我們作為金融企業(yè)，微笑對于我們來說像是一把神奇的鑰匙，可以拉近我們與客戶的距離。微笑，對我們來說并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與客戶作感情上的溝通和交流。當我們向客戶微笑時，我們也在向客戶傳達一種理念，那就是“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)�！蔽⑿�體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，更代表一種真誠的服務(wù)，在我們營業(yè)部，我在每天晨會的時候都要求員工除了要微笑，更要通過微笑去和客戶進行溝通和交流，去了解客戶。試想一下，如果我們要求員工只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，這樣我們才能使客戶滿意，才會把潛在的客戶變成我們的忠實客戶，才能在金融競爭激烈的今天站穩(wěn)我們的腳步。

在信用社工作，遇到委屈總是難免的，當遇到委屈時，我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天，一個客戶到我們網(wǎng)點來存錢，當我們的柜員在數(shù)錢的時候發(fā)現(xiàn)了一張假幣，當時就告知了客戶，當時客戶就要求我們把假幣還給她，但是我們耐心地跟她解釋說：根據(jù)人民銀行規(guī)定，我們受到假幣是必須要沒收的，這時她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們的柜員沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假幣是我們的職責，目的是為了更多的人不受假幣的侵害，如果你不想假幣再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。最后她終于被我們柜員的熱情感動了，另摸出了一百元湊足存了定期，并說：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢。”這樣的事經(jīng)常在我們信用社發(fā)生，心懷委屈是在所難免的，但當我們心懷感恩，用心去為客戶服務(wù)，用微笑去讓客戶感受到我們的善意并體諒我們的難處的時候，我們會發(fā)現(xiàn)，生活其實處處充滿陽光。

三、精通業(yè)務(wù)、規(guī)范操作，提高服務(wù)速度，增強客戶滿意度。經(jīng)過啟航公司老師的培訓，我們的服務(wù)態(tài)度好了，服務(wù)流程規(guī)范了，當客戶提到我們信用社的時候，都說我們的服務(wù)態(tài)度好，都豎起大拇指夸獎我們。但是，也有客戶對我們提出我們的服務(wù)速度需要加快，他們有時等候的時間太長了，也就是說我們的服務(wù)速度還沒有達到客戶的要求。對此，我要求我們的員工要加強學習業(yè)務(wù)知識，如點鈔、計算機操作、打算盤等等，以此提高服務(wù)速度，大家都很努力，常常利用不上班的時間在學習各種業(yè)務(wù)知識，現(xiàn)在大家的服務(wù)速度都有所提升，客戶的抱怨也越來越少了，我相信我們將會做得越來越好。

最后，再次感謝啟航公司的老師對我們的培訓，這是一次讓我們受益終身的培訓，今后，我們將會把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得更好，讓客戶更滿意。

謝謝��！

擴展閱讀：優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位匯報材料

優(yōu)質(zhì)文明展窗口形象特色服務(wù)樹信合品牌

*營業(yè)室文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口匯報材料

201*年，*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容，狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使”為重點，結(jié)合行業(yè)實際和特點，積極組織開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”活動，通過窗口服務(wù)來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室，切實提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率，增強了社會公信力，打造高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺和行業(yè)服務(wù)品牌。

一、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序

營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件，201*年，*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

（一）做到硬件過硬，服務(wù)設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了服務(wù)承諾標識牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負責制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關(guān)工作人員設(shè)有工作牌，明確工作職責設(shè)有規(guī)范的政務(wù)公開欄，按上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務(wù)公開，設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設(shè)置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等，還設(shè)置了便民箱、書報架等便民服務(wù)設(shè)施，并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。

（二）優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。

在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設(shè)立固定的服務(wù)熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現(xiàn)象，把當天發(fā)現(xiàn)的問題當天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。

通過建立完善各項硬件和軟件服務(wù)設(shè)施，方便了客戶辦理各項業(yè)務(wù)，*營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)工作。

二、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容

為了推動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”向更深層次發(fā)展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，要靠個性化、特色化的服務(wù)。*營業(yè)室以全新的服務(wù)方式，積極推行以“親情服務(wù)、互動服務(wù)、完美服務(wù)、快樂服務(wù)、保姆式服務(wù)”為主要內(nèi)容的“五大特色服務(wù)”，把特色服務(wù)當成*營業(yè)室的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)空間。

1、“親情服務(wù)”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候?qū)�客戶發(fā)放小禮品，進行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日，主動打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動客戶，體現(xiàn)了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。

2、“完美服務(wù)”：營業(yè)室不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學習，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作規(guī)程，理順了業(yè)務(wù)操作流程，提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)猛增的情況下，提前做好了資金調(diào)配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預(yù)案，今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務(wù)量集中辦理的情況，但是由于事前準備充足、工作籌備周密，使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細致了解情況，誠懇接受一一用心回復(fù)，真正把服務(wù)做到盡善盡美。

3、“微笑服務(wù)”：微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工作的快樂心情，營業(yè)室要求每個窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務(wù)無處不在，這樣不僅分社員工快樂工作，客戶愉悅接受服務(wù)，形成了良好的互助循環(huán)局面。

4、“互動服務(wù)”：營業(yè)室不僅提倡主動服務(wù)，這種服務(wù)還要有成效，就是要產(chǎn)生互動的效果。員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務(wù)、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的中小企業(yè)出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業(yè)務(wù)，在自己的顧客資源中為他們提供經(jīng)營信息，許多企業(yè)的負責人都成為了我們業(yè)務(wù)員的好朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動把賬戶開到營業(yè)室來。

5、“保姆式服務(wù)”：營業(yè)室推出“延時營業(yè)、上門服務(wù)”等一系列特色服務(wù)舉措．對所在社區(qū)的孤寡老人和需要幫助的人群，經(jīng)常是主動送票據(jù)上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住“服務(wù)”這條主線展開工作。保姆式服務(wù)是*營業(yè)室特色服務(wù)的一種延伸和極致，是對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的一種最具體的體現(xiàn)，是用心服務(wù)的基本彰顯。總而言之，在保證遵守我社各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一切的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務(wù),使得服務(wù)手段的延伸，是*營業(yè)室所有服務(wù)的宗旨和原則。

三、狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使

追求細節(jié)是“用心服務(wù)”的關(guān)鍵，營業(yè)室提倡把金融服務(wù)延伸到居民的家門口，把貼切的服務(wù)和居民要求一致，順應(yīng)客戶的要求，一切從細節(jié)做起。在春節(jié)期間，由于客戶對新幣和零幣的需求增大，營業(yè)室就調(diào)備了大量的新幣和零幣，隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是做為所有員工最基本的要求，而不是最終的要求，營業(yè)室要求每一個員工，改變原來的觀念，在對待每一件事情上，都要將服務(wù)做到最細微的情節(jié)。步入*營業(yè)室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營業(yè)環(huán)境，著裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風景，那就是員工規(guī)范統(tǒng)一佩戴的絲巾。來辦理業(yè)務(wù)的細心老顧客還會發(fā)現(xiàn)，如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形，但無論如何變化，都始終統(tǒng)一飽滿，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細節(jié)，但卻反映了我們工作中的一個小環(huán)節(jié)。信用社是金融行業(yè)，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)就是企業(yè)的生命，*營業(yè)室始終提倡每一個員工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前臺的人更是起著窗口和示范作用，所以務(wù)必要從一點一滴做起。*營業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾開始，推廣到嚴扣每個流程操作，每一項服務(wù)都要規(guī)范細致，要讓客戶真正感受到信用社的服務(wù)和關(guān)懷。

*營業(yè)室通過扎實開展了各具特色的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動和精神文明創(chuàng)建活動，取得了明顯成效，201*年，各項工作任務(wù)和經(jīng)濟指標與歷史同期相比處于最好水平，工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業(yè)處于最低水平，單位未受到上級的通報批評。通過改善服務(wù)，加強效能建設(shè)，超額完成全年各項工作任務(wù)，截止201*年11月底，數(shù)據(jù)。。。。。。。。。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，不僅促進了全員文明素質(zhì)進一步的提高，服務(wù)環(huán)境也得到了進一步改善，服務(wù)質(zhì)量和水平得到了進一步提升，提高了群眾滿意率，樹立了十堰地區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)良好社會形象，得到了社領(lǐng)導、群眾和社會的一致好評。在今后的工作中，*營業(yè)室將在上級領(lǐng)導的正確指引下，堅持科學發(fā)展觀，繼續(xù)深入持久開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，更好地發(fā)揮示范帶動作用，再接再厲，開拓創(chuàng)新，為推進聯(lián)社精神文明建設(shè)、提升信合形象再立新功。

201*年12月23日

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