文明優(yōu)質(zhì)服務主題實踐活動方案
關(guān)于開展“文明優(yōu)質(zhì)服務在身邊”主題實踐活動
實施方案
為進一步提升我行文明規(guī)范服務水平,根據(jù)《銀行業(yè)從
業(yè)人員職業(yè)操守》、《銀行業(yè)金融機構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》和《銀行優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務考核標準》等有關(guān)規(guī)定,按照“三提升”活動工作安排,經(jīng)研究,決定在全行開展“文明優(yōu)質(zhì)服務在身邊”主題實踐活動,具體實施方案如下:一、指導思想
以“三提升”活動要求為指導,緊緊圍繞做強做大商業(yè)銀行事業(yè)的需要,緊密聯(lián)系員工思想和工作實際,按照“質(zhì)量提升年”和“企業(yè)文化建設年”的總要求,嚴格貫徹執(zhí)行文明規(guī)范服務規(guī)定,全面提升金融服務水平,進一步塑造商業(yè)銀行良好形象,推動和促進商業(yè)銀行快速穩(wěn)健發(fā)展。二、基本原則
本次主題實踐活動應堅持以下基本原則:
1、客戶至上,優(yōu)質(zhì)服務的原則。把文明優(yōu)質(zhì)服務作為我行的“生命工程”和“飯碗工程”,以客戶為中心,急客戶所急,想客戶所想,最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的金融服務。
2、堅持標準,規(guī)范服務的原則。按照《銀行業(yè)從業(yè)職業(yè)操守》、文明規(guī)范服務標準及有關(guān)規(guī)定,進行規(guī)范服務、文明服務和標準化服務,提高服務品質(zhì),樹立商行形象。
3、提高技能,提升效率的原則。認真學習并熟練掌握金融業(yè)務知識和服務技能,提高服務質(zhì)量和效率。
4、全員參與,長期堅持的原則。商業(yè)銀行所有員工應積極參加文明優(yōu)質(zhì)服務主題實踐活動,并長期堅持,以此次活動全面提升我行的整體服務水平。
三、活動時間
從201*年6月1日開始至201*年12月31日結(jié)束。四、活動范圍
各支行、營業(yè)部、總行各部室。五、活動內(nèi)容
1、服務環(huán)境。方便客戶,潔凈舒適,整齊定位,標志醒目,美觀莊重,格調(diào)一致,形象統(tǒng)一。
2、服務儀表。著裝整潔、莊重、得體,言行舉止文明大方,體現(xiàn)良好精神風貌和素質(zhì)水平。
3、服務語言。講普通話,稱謂得體,語義明確,語氣謙和,使用文明用語,杜絕服務禁語。
4、服務行為。熱情謙恭,主動周到,耐心細致。5、服務效率。在確保安全準確的前提下力求高效,具體服務效率執(zhí)行《文明規(guī)范服務標準》的規(guī)定。
6、服務紀律。遵守紀律,合規(guī)經(jīng)營,嚴守秘密,保護客戶合法權(quán)益。
7、服務監(jiān)督。專人負責,職責明確,記錄細致,整改及時。
六、活動方法
活動由總行統(tǒng)一組織,按照《銀行文明規(guī)范服務標準》,實行百分考核。采取累計扣分法,對各行部進行考核排隊,全行通報?己朔椒ú扇∪粘z查與突擊抽查相結(jié)合,明查與暗訪相結(jié)合,服務監(jiān)督與舉報投訴相結(jié)合。對于違反規(guī)定經(jīng)查實的,按照《文明規(guī)范服務處罰規(guī)定》當即處罰,并上追兩級。
七、活動要求
1、注重學習,提高員工服務意識和服務技能。各行部要組織員工認真學習并牢固掌握文明規(guī)范服務的基本知識和有關(guān)規(guī)定,使廣大員工進一步提高思想政治覺悟,提高職業(yè)道德水平,提高服務意識和服務技能,成為符合時代發(fā)展需要的合格員工。
2、聯(lián)系實際,提高全行服務質(zhì)量和服務水平!拔拿鲀(yōu)質(zhì)服務在身邊”主題實踐活動要結(jié)合本行部的實際,與開展“文明服務窗口亮起來”、“文明服務明星”競賽活動相結(jié)合,大力提高全系統(tǒng)文明規(guī)范服務水平。
3、加強領(lǐng)導,確保活動取得實效。各行部主要領(lǐng)導要對主題實踐活動高度重視,精心安排,精心組織,認真實施,確保活動效果。
八、組織領(lǐng)導
總行成立“文明優(yōu)質(zhì)服務在身邊”主題實踐活動領(lǐng)導小組,黨委副書記、行長??同志任組長,紀委書記、工會主席??、行長助理??同志任副組長,黨群工作部、人力資
源部、個人金融部、會計結(jié)算部負責同志為成員。領(lǐng)導小組下設辦公室(設在黨群部),具體負責組織實施主題實踐活動。
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銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動實施方案
根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))組織開展“中國銀行業(yè)文明服務系列活動”的統(tǒng)一部署,結(jié)合山東省銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)去年啟動開展的“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續(xù)性),現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動201*年“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”、組織實施“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動”(以下簡稱服務系列活動)提出以下方案。
一、服務系列活動的目的
以服務系列活動為載體,在會員單位中倡導服務創(chuàng)造社會價值,服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務建設和誠信自律建設,將文明規(guī)范服務和誠實守約貫穿于業(yè)務經(jīng)營的全過程,打造高品質(zhì)服務平臺,培育行業(yè)服務品牌,展示良好社會形象。
通過服務系列活動,弘揚文明規(guī)范服務、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理,切實改善服務質(zhì)量,提高銀行網(wǎng)點對外服務水平,讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展,重點解決銀行對外服務形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題,切實做到:不擅自縮短營業(yè)時間,不擅自縮減營業(yè)窗口;不對客戶支取存款、提前還貸等服務需求,在規(guī)定之外設置任何障礙;不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務的風險,誤導客戶;及時處理客戶的投訴,及時答復、解決客戶的合理正當訴求,提
高客戶的滿意度,提高社會的滿意度。
二、服務系列活動的主題、指導思想和工作要求
服務系列活動的主題:構(gòu)建和諧金融環(huán)境,塑造文明服務形象,讓金融消費者體驗金融改革的成果。
服務系列活動的指導思想是:全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和山東銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設,規(guī)范銀行業(yè)服務行為,創(chuàng)建合規(guī)服務文化,全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量、管理水平和盈利能力,實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。
服務系列活動具體工作要求是:開展服務系列活動要以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的,認真落實各項服務管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務工作機制和資源配置,不斷開展服務創(chuàng)新,加大服務檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務先進典型,建設一流的服務團隊,培育一流的服務文化,打造一流的服務品牌,展示一流的行業(yè)形象。
三、服務系列活動具體內(nèi)容及時間安排(一)組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務月活動。
按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署,文明優(yōu)質(zhì)服務月(以下簡稱服務月)活動自201*年5月12日啟動,至6月12日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有:
1、組織開展學習和技能訓練。
各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式,組織員工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務知識,訓練操作技能,強化業(yè)務素質(zhì)教育和服務能力培養(yǎng),在全省銀行業(yè)掀起廣泛學習行規(guī)行約和訓練業(yè)務技能的熱潮,以促進服務月活動有效開展,推動行業(yè)誠信自律建設。學習內(nèi)容包括:
(1)《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則;(2)《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則;(3)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》;
(4)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》;(5)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位檢查考核標準》;(6)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》(7)山東省銀行業(yè)“七公約一承諾”。2、組織開展服務月宣傳。
協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動,大力開展服務月宣傳活動,樹立和提升銀行服務形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”(附件二)。
(1)宣傳形式:會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu),采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務路演等形式,組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務宣傳活動。要利用網(wǎng)絡優(yōu)勢,協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務月宣傳,廣造聲勢,營造氛圍(附件三)。
(2)宣傳內(nèi)容:宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任,
推介自身的服務特點,增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知;宣傳201*年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的先進經(jīng)驗,培育銀行業(yè)服務品牌;宣傳電子銀行業(yè)務操作方式和業(yè)務產(chǎn)品及服務創(chuàng)新,向社會公眾普及和推廣金融知識,爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要;宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守,展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神,培育誠實自律、合規(guī)服務文化;宣傳銀行業(yè)服務創(chuàng)造社會價值,不斷滿足社會日益增長的服務需求,實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐;根據(jù)銀行服務中客戶普遍關(guān)注的問題,有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。
(3)各銀行類會員單位要強化服務月活動的宣傳工作,協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的對銀行服務工作進行正面宣傳報道,力爭杜絕負面報道。中銀協(xié)要求服務月活動月期間,中銀協(xié)的會員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應不少于100次,請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實;各銀行類會員單位在向各自總行報送“服務月宣傳報道情況統(tǒng)計表”(附表四)的同時,還要于6月18日前向協(xié)會報送,由各地方協(xié)會負責統(tǒng)計并向中銀協(xié)上報本地區(qū)的宣傳報道情況。
3、組織開展服務踐行。
各銀行類會員單位轄屬經(jīng)營機構(gòu),要結(jié)合自身實際,采取積極措施,切實改進對外服務。完善服務工作機制,疏理和簡化業(yè)務操作流程,提升柜面服務質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務水平,切實解決當前銀行業(yè)服務工作中的矛盾,提高客戶滿意度和社會的
認知度,努力改善服務形象。服務踐行重點包括八個方面:
(1)加快服務網(wǎng)點綜合化改造,改進服務環(huán)境,完善服務設施;調(diào)整網(wǎng)點布局,增加網(wǎng)點數(shù)量,進一步增強在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務能力,全面改善物理網(wǎng)點的服務環(huán)境;配置一定數(shù)量便民服務設施,為客戶提供必要的增值服務,統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務介紹等服務,營造良好地客戶等候環(huán)境。
(2)根據(jù)客戶分層和業(yè)務分流,實行分區(qū)服務;同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務關(guān)系,注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢⻊湛赡軒淼姆⻊彰堋?/p>
(3)認真調(diào)查、科學測算當?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務量,合理設置窗口柜臺,充分滿足客戶的服務需求?蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時,要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口,及時增設彈性服務窗口和彈性服務崗位,切實解決有窗無人的問題,減少客戶排隊、等候時間。
(4)建立客戶等候時間預告提示制度,客戶服務高峰,要及時向客戶發(fā)出預計等候時間的溫馨提示,維護客戶服務需求的知情權(quán),穩(wěn)定客戶的情緒。
(5)科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造,逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務流程的標準化、自動化和集約化處理;簡化業(yè)務辦理程序,縮短單筆業(yè)務辦理時間,減少單一業(yè)務處理窗口,增加綜合業(yè)務處理功能,不斷提高服務效率,解決一邊閑置服務資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務的問題。
(6)逐步提高自助服務控制限額,鼓勵、引導客戶利用自助設備辦理銀行各類代理繳費業(yè)務,減輕窗口服務壓力;加強自助設備管理,確保正常運行,并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話。
(7)建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系,延伸服務空間,最大限度分流客戶,保持服務渠道暢通、便捷和安全;
(8)規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備,增加數(shù)量,明確職責,規(guī)范服務,及時識別、引導、分流客戶,受理客戶咨詢,開展業(yè)務宣傳,引導客戶使用自助設備。業(yè)務量較大的網(wǎng)點必須配備2名以上大堂經(jīng)理,滿足營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場業(yè)務組織和客戶引導、分流要求。
4、組織開展服務主題日活動。
利用服務月期間的公休日,全省銀行業(yè)聯(lián)動開展服務主題日活動,營造服務月活動的轟動效應。主題日活動由協(xié)會或會員單位邀請有關(guān)新聞媒體參加,進行采訪報道。主題項目及時間安排如下:
(1)服務月活動啟動宣傳日(5月12日)。中銀協(xié)以電視電話會議形式,于4月29日召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”。協(xié)會銀行類會員單位在山東銀監(jiān)局會議室進行了收聽收看。會上,中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務系列活動”在全國啟動,發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務系列活動倡議書”(附件一);對201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行命名表彰(全國
600個,山東27個,列各省市第二,遼寧28個),向各省市選派的示范單位的代表進行授牌;會議公布“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引”和“示范單位管理辦法”;安排工、農(nóng)、中、建、交五家會員單位總行進行了表態(tài)發(fā)言,有1個示范單位和山東建行何曉作經(jīng)驗介紹。會上,宣讀了中國銀監(jiān)會劉明康主席寄語,中國銀監(jiān)會領(lǐng)導發(fā)表了講話。
5月12日召開“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動”啟動大會,向社會宣布服務系列活動正式啟動,同時啟動“服務月活動”。會上,發(fā)出向何曉同志學習,全面推廣“何曉工作法”的倡議,銀監(jiān)局領(lǐng)導及有關(guān)領(lǐng)導對銀行服務工作提出要求;協(xié)會對服務系列活動進行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進行宣傳。
屆時,銀行類會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu),張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅,開展服務宣傳,營造服務月活動氛圍。
(2)銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及活動日(5月26日)。以會員單位各經(jīng)營機構(gòu)為單位,開展產(chǎn)品營銷宣傳活動?梢跃幱°y行新業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁,在營業(yè)大廳外設宣傳臺開展宣傳。
(3)社會公眾問卷調(diào)查及服務滿意度評價活動日(6月9日)。以銀行類會員單位及經(jīng)營機構(gòu)為單位,組織人員向社會公眾發(fā)放銀行服務調(diào)查問卷,開展問卷調(diào)查及滿意度評價活動。要充分準備,認真部署,對客戶的意見、建議和評價,要及時收回,并認真準確進行統(tǒng)計分析,匯總逐級上報;顒咏Y(jié)束后,會員單位進
行匯總,集中向協(xié)會反饋。調(diào)查問卷及滿意度評價內(nèi)容由協(xié)會統(tǒng)一設計,會員單位印發(fā)。6月18日前報送“銀行服務滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計匯總表”(附表五)。
5、服務月活動總結(jié)、考核。
(1)各銀行類會員單位要及時總結(jié)服務月的活動情況和經(jīng)驗做法,認真統(tǒng)計填報“服務月活動進展情況周報表”(附表三),每周一12:00時前,將上周情況,分別上報各自總行和協(xié)會。
(2)組織服務月活動專項考核。為保證服務月活動的各項安排和要求得到落實,取得實效,協(xié)會將對活動情況進行專項考核評價(附表二)。考核內(nèi)容主要包括:活動組織安排、組織工作機構(gòu)設立、活動宣傳、組織員工學習行規(guī)行約、主題日活動、服務檢查監(jiān)督、學習推廣先進典型、新聞媒體宣傳報道、活動情況周報表、總結(jié)報送等情況。其中重點考核服務踐行、客戶服務投訴情況。
(3)服務月活動結(jié)束后,各單位應認真對服務月活動進行總結(jié),形成完整的服務月活動情況總結(jié)報告和本單位(系統(tǒng))服務狀況調(diào)查報告(包括:網(wǎng)點數(shù)量、服務現(xiàn)狀、工作措施、存在的問題、出現(xiàn)的問題、內(nèi)外部原因、解決對策及建議等),6月18日前報送。
(4)服務月活動結(jié)束后,中銀協(xié)將組織活動先進單位評選,對活動開展好、成效突出的會員單位和地方協(xié)會進行表彰。協(xié)會在對各會員單位活動情況進行全面總結(jié)和綜合評價的基礎(chǔ)上,推選出先進單位進行表彰獎勵,表獎比例不超過會員單位總數(shù)的
10%;表彰獎勵項目有:活動組織獎、宣傳組織獎、服務創(chuàng)新獎(獎項、數(shù)量待定)。
(5)對協(xié)會要求會員單位報送的活動方案、報表、媒體信息、活動總結(jié)及服務狀況調(diào)查報告,會員單位逾期不報將視同參加評先棄權(quán)。
(二)組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學習教育活動。按照中銀協(xié)統(tǒng)一要求,協(xié)會組織各會員單位通過培訓輔導、集中討論、考試競賽等形式,開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學習教育活動,在全體銀行從業(yè)人員中倡導誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念,規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為,提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準,培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。中銀協(xié)已編寫了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》,將印發(fā)個會員單位。學習教育活動中銀協(xié)統(tǒng)一安排,擬定6月組織。
(三)繼續(xù)推進“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”。抓好協(xié)會去年5月開始,組織開展的“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”,善始善終持續(xù)推進,確保創(chuàng)建活動取得實效。重點工作有:一是細化完善文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序,建立健全檢查督促工作機制;二是完成省級示范單位補選和服務標兵評選工作(三季度)。聯(lián)合省總工會、省文明辦,按照“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”方案和評選辦法,組織會員單位完成補選34個省級示范單位和評選100名服務標兵的申報、推薦、審查、認定工作。具體推薦、評選要求另行通知。三是搞好創(chuàng)建活動總結(jié),鞏固活動成果。
(四)組織全國級示范單位跟蹤檢查。
按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》和檢查考核方案,配合中銀協(xié)做好201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的年檢抽查,進行跟蹤考核。獲得201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”稱號的單位,要對照“示范單位管理辦法”和“考核標準”,抓緊對各自的服務工作進行完善,逐條進行落實,確保達標,以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)組織的年度驗收考核。驗收考核不合格的,將予以摘牌,在系統(tǒng)內(nèi)通報。此項工作由中銀協(xié)統(tǒng)一部署,擬定6月組織。
(五)組織先進典型學習宣傳和經(jīng)驗交流活動。
各銀行類會員單位要大力宣傳示范單位的先進事跡,廣泛推廣“何曉工作法”。中銀協(xié)組織編輯整理部分示范單位先進典型事跡材料,通過各自總行發(fā)送各單位組織學習;還將組織部分會員單位和地方協(xié)會進行現(xiàn)場經(jīng)驗交流會,學習示范單位服務工作先進經(jīng)驗;協(xié)會配合中銀協(xié)做好省內(nèi)示范單位和“何曉工作法”的經(jīng)驗學習推廣,組織開展不同形式、多層次的培訓、交流、觀摩活動,擴大示范效應,豐富活動內(nèi)容,樹立先進典型,培育山東省銀行業(yè)自主行業(yè)服務品牌。要通過中銀協(xié)、山東協(xié)會網(wǎng)站及其他渠道搜集示范單位和服務標兵的先進事跡,組織進行學習交流,營造學習先進、踴躍爭當示范單位的氛圍,掀起相互學習的熱潮,發(fā)揮示范效應。擬定8、9月組織。
(六)服務系列活動總結(jié)、表彰。
今年年底前,協(xié)會將舉行隆重的總結(jié)表彰大會,對“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”和“服務月活動”中的先進單位和集體進行表彰,對補選的34個省級示范單位和評選的100名服務標兵進行命名、授牌。屆時,將邀請省領(lǐng)導、政府職能部門參加,
請新聞媒體進行宣傳,擴大社會影響,展示良好形象。
四、強化服務系列活動的檢查監(jiān)督。
為確保服務系列活動取得實效,不斷將服務系列活動引向深入,推動全省銀行業(yè)服務工作的開展,協(xié)會將加大銀行服務的檢查監(jiān)督。各銀行類會員單位及經(jīng)營機構(gòu),要積極配合協(xié)會的工作建立和完善服務檢查監(jiān)督工作機制,加強自身服務工作的檢查監(jiān)督,及時發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問題;要廣泛接受社會監(jiān)督,提高客戶滿意度。
(一)組織開展服務質(zhì)量明查暗訪。服務系列活動期間,協(xié)會不定期對銀行類會員單位經(jīng)營機構(gòu)服務情況進行明查暗訪(重點是濟南地區(qū)),對服務系列活動開展情況進行監(jiān)督。
(二)查訪的主要內(nèi)容;有無擅自縮短營業(yè)時間、擅自縮減營業(yè)窗口,客戶排長隊等候的現(xiàn)象及原因;有無對客戶支取存款、提前還貸等服務需求,在規(guī)定之外設置任何障礙的行為;有無故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務的風險,信息披露不真實,誤導客戶的問題等;查訪結(jié)果將公開曝光。
(三)廣泛公布投訴熱線,主動接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線,歡迎客戶投訴,及時處理客戶投訴,及時答復、解決客戶的合理正當訴求。凡被客戶投訴有違
規(guī)違約行為的,一經(jīng)核實解決,屬違約行為的,協(xié)會將采取自律措施予以處罰;屬違規(guī)行為的,向銀監(jiān)局報告。
山東省銀行業(yè)協(xié)會投訴熱線是:0531-86193877。五、服務系列活動組織領(lǐng)導(一)組織機構(gòu)。
主辦:省總工會、省文明辦、山東銀監(jiān)局承辦:山東省銀行業(yè)協(xié)會
支持媒體:大眾日報、山東電視臺、齊魯晚報
(二)山東省銀行業(yè)協(xié)會成立服務系列活動領(lǐng)導小組,負責服務系列活動的領(lǐng)導和組織推動工作。
組長:山東省銀行業(yè)協(xié)會會長王建宏(中國銀行山東省分行行長)
副組長:山東省銀行業(yè)協(xié)會秘書長柳林
成員:工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、省農(nóng)信聯(lián)社、濟南商行分管負責同志。
(二)協(xié)會自律工作委員會負責服務系列活動的組織協(xié)調(diào)、溝通聯(lián)系、檢查監(jiān)督、交流宣傳等工作;自律委員會辦公室負責服務系列活動各項日常工作。制定活動方案,組織會員單位開展服務月活動,培育、發(fā)現(xiàn)并推廣先進典型,開展服務的檢查、交流,收集各方面的意見和建議,對服務系列活動情況進行督查、通報、總結(jié)。
(三)各銀行類會員單位負責本系統(tǒng)服務系列活動的組織工作,按照本方案要求,結(jié)合自身實際,制定具體的活動方案并組
織落實,配合協(xié)會開展宣傳活動,總結(jié)宣傳先進典型,搞好檢查監(jiān)督,按照協(xié)會要求參加有關(guān)活動、報送活動情況和信息。
(四)銀行類會員單位各經(jīng)營機構(gòu)具體踐行銀行業(yè)服務,規(guī)范服務行為,提高服務質(zhì)量和效率,開展好服務系列活動,完成上級部署的活動任務,及時發(fā)現(xiàn)和糾正本單位服務工作中的問題,改進服務,提高水平,承擔責任,展示形象。
六、服務系列活動的要求
(一)各銀行類會員單位要切實加強服務系列活動的組織領(lǐng)導,成立相應的機構(gòu)具體負責服務系列活動的組織、協(xié)調(diào)工作。明確職責要求,落實工作人員,加強與協(xié)會的聯(lián)系與溝通,確;顒釉鷮嵱行ч_展。各單位要指定一名服務工作聯(lián)絡員,負責與協(xié)會的聯(lián)絡,保證服務月活動信息渠道暢通。
(二)各銀行類會員單位及轄屬經(jīng)營機構(gòu)要高度重視服務系列活動,切實落實各項活動內(nèi)容;要結(jié)合自身特點和當?shù)貙嶋H,創(chuàng)造性的進行服務實踐,豐富服務系列活動的內(nèi)容,注重基礎(chǔ)工作,突出服務重點,規(guī)范服務行為,從外延到內(nèi)涵全方位改進服務,讓社會公眾看到銀行業(yè)服務的進步,讓客戶得到實惠,分享改革的成果;將服務系列活動不斷向深層次推進,持之以恒,講求實效,常抓不懈。
(三)銀行類會員單位管轄行(社)是組織服務系列活動宣傳的主體,要整合行業(yè)宣傳資源,充分發(fā)揮行業(yè)宣傳整體優(yōu)勢,加大宣傳工作力度,擴大宣傳效果。做到四個結(jié)合:服務宣傳與業(yè)務宣傳相結(jié)合,服務宣傳與形象宣傳相結(jié)合,服務宣傳與構(gòu)建
和諧社會宣傳相結(jié)合,服務正面宣傳與切實解決服務存在的問題相結(jié)合。協(xié)會將在門戶網(wǎng)站開辟專欄,對服務系列活動進展進行跟蹤宣傳。各銀行類會員單位要充分發(fā)揮系統(tǒng)宣傳網(wǎng)絡優(yōu)勢,開展服務宣傳工作;要積極發(fā)揮廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡等新聞媒體的作用,開展形式多樣的服務宣傳活動,宣傳銀行業(yè)務,介紹服務特點,普及金融知識,為服務系列活動營造聲勢,使廣大社會公眾更多的了解金融知識、銀行服務手段和服務標準,增強社會公眾使用創(chuàng)新金融工具的能力,樹立良好的銀行業(yè)服務形象。
(四)對服務系列活動組織不力,服務工作重視不夠,出現(xiàn)重大服務問題或糾紛,引發(fā)社會公眾關(guān)注,特別是被媒體曝光批評的,協(xié)會將對會員單位主要負責同志和責任人員進行問責,情況嚴重的將向中銀協(xié)上報。會員單位客戶投訴和媒體曝光情況,將作為本次活動考核評比的第一指標,并作為評選文明規(guī)范服務示范單位、文明服務標兵和山東銀監(jiān)局評選“良好銀行”的最重要參考依據(jù)。
(五)加強服務系列活動的工作聯(lián)系。會員單位向協(xié)會報送服務月活動方案、工作報表、動態(tài)情況、媒體信息、活動總結(jié)及服務狀況調(diào)查報告等材料,可通過以下方式傳遞,分別紙質(zhì)、電子文本報送。
各會員單位下載行規(guī)行約、實施方案、領(lǐng)導講話、倡議書、有關(guān)表格等資料電子文本,可登陸協(xié)會網(wǎng)站(文明規(guī)范服務專題欄目)。
協(xié)會服務工作聯(lián)系人:
梁健:負責活動組織、協(xié)調(diào)、聯(lián)系工作;聯(lián)系電:8619386913356665506
段艷:負責活動宣傳協(xié)調(diào)、考核,電話:86193880解加強:負責活動日常工作聯(lián)系和材料匯總,電話:86193881傳真:0531-8619386486193881電子郵箱:ltfs_123@163.com協(xié)會網(wǎng)址:
附件:1、深入開展文明規(guī)范服務系列活動倡議書2、文明優(yōu)質(zhì)服務月活動宣傳口號
3、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務月活動宣傳方案
4、關(guān)于開展向何曉同志學習、廣泛推廣何曉工作法的決
定及倡議書(已經(jīng)印發(fā)并通過新聞媒體發(fā)布)
附表:1、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務月活動具體時間安排表2、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務月活動檢查考核評價表
3、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務月活動進展情況周報表
4、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務月宣傳報道情況統(tǒng)計表5、銀行服務滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計匯總表
6、銀行服務滿意度調(diào)查問卷(供參考)
山東省銀行業(yè)協(xié)會二OO七年五月八日
附件二:
文明優(yōu)質(zhì)服務月活動宣傳口號
1、深入扎實有效開展山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務月活動;2、開展文明優(yōu)質(zhì)服務月活動,全面提升行業(yè)整體服務水平;3、規(guī)范服務行為,提升服務質(zhì)量,創(chuàng)造服務價值,樹立良好形象;
4、堅持文明規(guī)范服務,促進行業(yè)誠信發(fā)展;
5、積極爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”;6、培育行業(yè)服務品牌,樹立良好社會形象;
7、加強行業(yè)誠信自律建設,全面履行山東銀行業(yè)七公約一承諾;
8、倡導誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)價值,努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守;
9、向何曉同志學習,全面推廣“何曉工作法”;10、關(guān)注國計民生,構(gòu)建和諧金融;11、服務創(chuàng)造價值,努力回報社會;
12、認真履行社會責任,不斷滿足廣大客戶日益增長的金融消費需求。
友情提示:本文中關(guān)于《文明優(yōu)質(zhì)服務主題實踐活動方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,文明優(yōu)質(zhì)服務主題實踐活動方案:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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