有償服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新和延伸

有償服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新和延伸

摘要：隨著市場(chǎng)形式的變化，服務(wù)工作也必然由無償轉(zhuǎn)變?yōu)榧扔袩o償又有有償，因此供電企業(yè)實(shí)行有償服務(wù)是必要的。通過兩年來的實(shí)踐，得到一些經(jīng)驗(yàn)，想和大家共同探討。關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)有償服務(wù)必要性

隨著改革的不斷深入，供電企業(yè)的職能已逐漸成為以賣電為主。服務(wù)工作也必然由無償轉(zhuǎn)變?yōu)榧扔袩o償又有有償，服務(wù)范圍也由一般的安裝維護(hù)修理，向深層次全方位發(fā)展。如何搞好供電有償服務(wù)，同時(shí)進(jìn)一步實(shí)踐“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”的行業(yè)宗旨，促進(jìn)增供擴(kuò)銷，保障供電企業(yè)的生存和發(fā)展，是值得我們思考的問題。下面想和大家共同探討：0引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善和電力體制改革的深入推進(jìn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為供電企業(yè)謀求可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。最近幾年，國家電網(wǎng)公司采取了一系列措施開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至提出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線”的經(jīng)營理念，倡導(dǎo)想群眾之所想，急群眾之所急，通過提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍來加強(qiáng)自身的競爭力和持續(xù)發(fā)展力。經(jīng)過多年的努力，我們可以欣喜地看到“電老虎”變成了“電公仆”，服務(wù)水平確實(shí)高了，服務(wù)范圍明顯擴(kuò)大了，“國家電網(wǎng)”品牌形象在客戶心中已樹立起來了。特別是“95598”中心成立以來，提出“客戶只需要一個(gè)電話，其余的事情由我們來做”。久而久之，客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)有了依賴感，認(rèn)為無償享受供電部門的服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)。實(shí)際上，許多客戶個(gè)性化的用電需求不僅增大了供電企業(yè)的運(yùn)營成本，而且影響了企業(yè)正常的生產(chǎn)秩序。筆者認(rèn)為，那種把優(yōu)質(zhì)服務(wù)看成無限制地滿足客戶的要求，甚至是無理要求的無償服務(wù)，其實(shí)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種曲解。因此，我們必須認(rèn)識(shí)到兩點(diǎn)：一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償服務(wù)；二是實(shí)行供電延伸服務(wù)的“有償化”。只有這樣才能走可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)道路，才能平衡供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和公益目標(biāo)。1優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是無償服務(wù)

服務(wù)是商品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是品牌服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)已擺脫了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期政府統(tǒng)一管理的運(yùn)營模式，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鹘?jīng)營的以贏利為目的的市場(chǎng)主體，其一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都應(yīng)是效益，“服務(wù)與效益”是它的基本定位，服務(wù)的最終目標(biāo)是通過服務(wù)來贏取更多的客戶，從而贏得更大的效益。服務(wù)也需要成本，在我們實(shí)施搶修服務(wù)的過程中，需要出動(dòng)車輛、人員，需要基本的搶修材料，那么付出就應(yīng)該有回報(bào)，企業(yè)為顧客提供服務(wù)，理應(yīng)獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度下，已不能僅憑有償與否來衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而是要注重企業(yè)服務(wù)的誠信態(tài)度。

2供電延伸服務(wù)的“有償化”2.1供電企業(yè)的基本服務(wù)職能

供電企業(yè)的基本服務(wù)職能是負(fù)責(zé)抄表、收費(fèi)，受理用電客戶的用電報(bào)裝和各項(xiàng)變更用電業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)向客戶宣傳電力政策、用電知識(shí)

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