優(yōu)質服務提升年活動實施方案

“優(yōu)質服務提升年”活動實施方案

為深入學習實踐科學發(fā)展觀，進一步轉變工作作風，優(yōu)化服務，提升單位良好形象，經(jīng)研究決定，全面開展“優(yōu)質服務提升年”活動，現(xiàn)制定活動實施方案如下：

一、指導思想

以黨的十七大精神和科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹國務院《##管理條例》，大力弘揚求真務實、與時俱進的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服務、廉潔高效”的工作原則，進一步優(yōu)化服務環(huán)境，健全和完善自我約束機制，全面加強行風建設，轉變工作作風，提高服務質量和工作效率，更好的為廣大干部職工提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

二、總體目標

活動圍繞“提升服務理念、優(yōu)化服務環(huán)境、創(chuàng)新服務措施、提高服務水平”的總體要求，從“抓制度、抓管理、抓培訓、抓檢查、抓考核”入手，以施行人性化特色服務、提高服務質量和行風建設水平為目標，著力解決服務理念淡薄、業(yè)務操作不規(guī)范、制度落實不到位等問題。努力做到服務設施人性化、服務效率高效化、服務環(huán)境標準化、服務理念先進化，從而將窗口打造成為廣大干部職工認可的、滿意的優(yōu)質服務窗口

三、方法措施

要以提升服務質量和工作效率為主線，圍繞規(guī)范權利運行、簡化辦事環(huán)節(jié)、提高審批效率、提升服務效能、嚴格工作紀律、建立監(jiān)督管理長效機制開展各項工作，努力建設高素質的##管理隊伍。

（一）提高服務質量1、抓制度，規(guī)范權力運行

一要大力推行政務公開，提高工作透明度。加強領導，落實責任，把首問責任制、崗位責任制、服務承諾制和限時辦結制等十一項機關建設規(guī)章制度作為基本制度落實到具體工作中，公開辦事制度、辦事程序、服務內容、服務標準、辦事結果、監(jiān)督電話。要建立健全投訴

處理和反饋機制，要有情況紀錄，為服務對象反映情況提供方便。

二要認真梳理服務窗口的工作流程，制定更加科學、嚴謹、規(guī)范、合理的辦事項目工作流程，嚴格審批流程管理，最大限度地減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率。要設立“說明文告”，方便干部職工辦理相關業(yè)務。

2、抓管理，提高審批效率

（1）規(guī)范業(yè)務受理。符合要求予以受理的，要在工作時限內予以辦結；對不予受理的申請，應說明政策依據(jù)并及時反饋給客戶。（2）倡導高效服務。堅持落實一次性告知制。對申請材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應一次性書面告知服務對象需要補齊的全部內容；窗口工作人員接受咨詢，應一次性完整告知服務對象詢問的所有內容。

（3）注重信息反饋。前后臺工作人員要高度重視承辦業(yè)務的信息反饋工作，對承辦業(yè)務要加強督辦，確保按時辦結。對已辦結的事項要及時通知服務對象。針對業(yè)務受理中出現(xiàn)的新情況、新問題，無法自行解決的應及時向領導反饋，同時附上初步解決方案，提交討論審議。

（4）推進科學決策。要按照科學發(fā)展觀的要求，推進科學決策。強化規(guī)范服務意識，制定明確可操作的“內部規(guī)程標準、業(yè)務流程標準、工作量化標準”以規(guī)范操作，按照“中心組織、部門合作、職工參與、科學決策”的要求，提升科學決策能力，進一步推進科學民主決策，防范##管理風險。3、抓培訓，提升服務效能

（1）加強學習，提高員工素質。工作人員要加強相關政策法規(guī)以及業(yè)務知識學習，做到與業(yè)務工作緊密的政策法規(guī)嫻熟、業(yè)務精通，為辦事群眾提供高效的咨詢服務。將定期組織以政策法規(guī)、業(yè)務技能、內控制度為內容的學習和考核，積極開展規(guī)范文明用語，服務禮儀和業(yè)務技能比武等活動，進一步改善服務態(tài)度，提高服務本領，規(guī)范服務行為，造就高素質的服務隊伍。

（2）規(guī)范服務，展現(xiàn)單位風采。把服務職工群眾作為工作的重要

抓手，推行語言、儀表、行為、環(huán)境四種基本服務規(guī)范。

語言規(guī)范：工作人員主動使用十字文明用語(“您好、請、謝謝、對不起、再見”)，不講服務禁語，普及行業(yè)規(guī)范用語；

儀表規(guī)范：工作人員在工作中堅持規(guī)范著裝,佩戴工作牌，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹；

行為規(guī)范：干部職工自覺樹立“八榮八恥”榮辱觀，不斷提高思想覺悟和道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)、團結互助、積極進取，自覺維護形象；

環(huán)境規(guī)范：工作環(huán)境整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規(guī)范整齊，服務配套設施完善，秩序優(yōu)良。

4、抓檢查，嚴格工作紀律

嚴明的紀律是開展各項工作的保證。要貫徹落實各項規(guī)章制度，嚴肅工作紀律，形成人人有事業(yè)心，事事講責任感的工作氛圍。###要根據(jù)各自職能開展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部門在勞動紀律、文明用語、服務態(tài)度、辦事效率、辦事結果等方面執(zhí)行情況；###要加強對各項業(yè)務工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查、搞好調研，及時總結創(chuàng)優(yōu)服務年活動中的好經(jīng)驗、好做法，把先進典型宣傳好，把典型經(jīng)驗推廣好。

5、抓考核，建設監(jiān)督管理長效機制

建立健全“目標明確、責任到位、措施具體、獎罰分明”的考核管理制度。采取量化和評價、日常與年終相結合的方式，實行動態(tài)考核、全過程管理，把監(jiān)督和考核結果作為業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據(jù)，激發(fā)和調動中心干部職工的積極性，確保各項工作目標的圓滿完成。

加大服務效能監(jiān)查力度，嚴格落實過錯責任追究制度，對嚴重影響服務質量提升、行風效能建設的科室、管理部和在職工投訴、糾紛中負有責任的個人，要嚴格依照《崗位目標考核責任制》的規(guī)定嚴肅處理。

（二）優(yōu)化服務環(huán)境1、加快完善服務大廳建設

##服務大廳，作為面向全體職工的服務窗口，其效能直接影響著

管理中心的社會形象，因此中心把服務大廳建設作為創(chuàng)優(yōu)服務年活動的工作重點。一是加快服務大廳的硬件設施建設。二是完善大廳的服務環(huán)境，設置咨詢臺、服務臺、資料窗、報刊架；配備空調、飲水機、水杯、老花鏡；以及便于職工查詢##政策業(yè)務辦理流程的電子觸摸屏等。制作醒目靚麗的業(yè)務流程和辦事指南宣傳欄，設置政務公開欄、工作職能展示牌和監(jiān)督臺，充分體現(xiàn)“便民為民”服務和管理的工作特色，讓前來辦理業(yè)務的職工群眾感到有如到“家”一般的溫暖和方便。

2、體現(xiàn)人性化服務功能繼續(xù)加強窗口服務工作，從以人為本的角度出發(fā)，按照“人人代表中心形象，個個都是服務環(huán)境”的要求，打破傳統(tǒng)柜臺服務模式，按照服務前移化、初審咨詢化、資料簡單化、操作標準化的總要求，實施新型服務方式，進一步提高窗口辦事效率和職工群眾滿意度。

（三）創(chuàng)新服務措施

1、加快全系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡業(yè)務平臺建設，開展網(wǎng)上審批業(yè)務。完善網(wǎng)站服務平臺建設，強化網(wǎng)站功能性服務，使網(wǎng)站成為聯(lián)系群眾，服務群眾的重要渠道。

2、開發(fā)研制與銀行信用卡合一的##銀行聯(lián)名卡，增加個人帳戶按月自動還貸、銀行查詢卡等多種功能合一的優(yōu)化服務新措施，用現(xiàn)代金融手段為職工提供更便捷安全的##服務，職工一卡在手可以通過銀行網(wǎng)點查詢繳存、貸款、提取等全部信息。

3、加強##制度的政策宣傳，采取制作電視宣傳片、組織大型專題公益活動等形式，進行廣泛地政策宣傳，使全社會更多的了解##，支持##。明確實施##制度是企業(yè)得益、職工受益、成果共享、和諧發(fā)展的有效途徑，不斷擴大和創(chuàng)新##宣傳方式。

（四）提高服務水平

1、廣泛征求群眾意見，公布投訴電話，接受社會監(jiān)督。采取在窗口公布投訴電話、填寫征求意見卡以及開展社會評議等形式加強對窗口工作人員的監(jiān)督。

2、積極創(chuàng)建“黨員先鋒崗”和“黨員先鋒號”，強化社會承諾制

度，繼續(xù)做好電話咨詢，大廳現(xiàn)場查詢，網(wǎng)站等查詢工作，及時解答公眾疑問，對業(yè)務較為集中的單位實行上門辦理。

3、提高行政執(zhí)法水平。一是進一步加大行政執(zhí)法力度，在嚴格把好上崗關、文書關、預審關、處罰關“四個關”的基礎上，進一步健全完善相關行政執(zhí)法程序，落實執(zhí)法責任制；二是提高執(zhí)法素質，積極探索理性化執(zhí)法、人性化服務，努力做到文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)法；三是協(xié)調聯(lián)合執(zhí)法，積極爭取財政、勞動、法院等職能部門的支持，聯(lián)合開展執(zhí)法活動，強化執(zhí)法效果，形成齊抓共管的良好局面。

四、組織保障

切實加強對創(chuàng)優(yōu)服務年活動的領導，中心設立領導小組，由###任組長，###為副組長，###為成員。領導小組下設##，由##組成，具體負責日常組織協(xié)調工作。

五、實施步驟

第一階段：動員部署階段

以文件形式將活動通知下發(fā)，召開動員大會，安排部署創(chuàng)優(yōu)服務年活動的各項工作，進一步明確活動的目的、意義、內容和要求，組織開展大討論和征文活動，增強員工服務意識，提高員工參與活動的積極性。

第二階段：自查自糾階段

通過內部自查和收集社會各界意見等方式，把服務工作中的問題找出來，為下一步集中整改打好基礎。自查自糾的重點為：查法規(guī)政策的貫徹執(zhí)行，糾正損害群眾利益的行為；查管理制度的系統(tǒng)完整，糾正管理中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)；查重點崗位的稽核和牽制，糾正存在的違規(guī)操作；查對外服務的意識和質量，糾正行業(yè)作風存在的問題。窗口及各管理部要根據(jù)這次活動的要求，對照自身工作實際，認真查找出突出問題，制定整改方案，提出整改措施。能解決的立即解決；情況復雜難度大的，集中力量整改；一時難以徹底解決，需長期進行整改的，制定分階段整改措施并組織實施。

第三階段：整改提高階段

（1）舉辦窗口禮儀知識培訓班，開展一次窗口服務知識技能競

賽活動。通過培訓讓廣大員工掌握服務的基本禮儀和規(guī)范，形成濃厚氛圍和強大合力。

（2）實行微笑服務，倡導中心全體職工從端正服務態(tài)度和塑造服務形象入手，推動創(chuàng)優(yōu)服務年活動的深入開展。

第四階段：總結表彰階段

對活動情況進行全面總結，查漏補缺，整改提高。對活動情況進行一次系統(tǒng)的自我總結，并在此基礎上建章立制，規(guī)范鞏固整改成果。要向領導小組報送活動總結情況，領導小組對活動開展情況進行綜合考核，并進行評比，表彰一批先進。

六、活動要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展創(chuàng)優(yōu)服務年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質服務、處處抓優(yōu)質服務、事事出優(yōu)質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優(yōu)。

（二）精心組織，周密安排。科室、管理部負責人作為開展活動的主要責任人，要及時向領導匯報活動安排，切實做好組織協(xié)調工作。各科室、管理部要明確目標，明確措施，明確責任，結合自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室、管理部的具體實施方案。

（三）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室、管理部要認真總結各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室、管理部工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保創(chuàng)優(yōu)服務年活動取得實效。

擴展閱讀：服務提升年活動實施方案

泰興市人民醫(yī)院

“服務提升年”活動實施方案

各科室、各支部：

為深入貫徹落實黨的十八大精神，大力推進我院持續(xù)健康發(fā)展，決定在我院開展“服務提升年“活動，進一步提高醫(yī)療服務質量和服務效能，切實踐行“醫(yī)療質量好、服務質量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務理念。特制定本實施方案。

一、指導思想

開展“服務提升年”，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀為指導，貫徹落實黨的十八大精神，依照三級醫(yī)院評審實施細則，堅持“以病人為中心”的服務理念，奉行“以人為本、患者至上”的服務宗旨，大力推行“人性化、感動式”服務，以“三好一滿意”為目標，在全院上下強化奉獻意識、主人翁精神，切實改進醫(yī)療服務態(tài)度，努力構建和諧醫(yī)患關系，不斷提升醫(yī)院社會綜合滿意度，在蘇中、蘇北乃至全省范圍內，打造一流品牌、樹立一面旗幟，為促進醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。二、領導機構

為加強“服務提升年”活動的組織領導，保證活動的順利實施，特成立我院“服務提升年”領導小組，具體組成如下：

組長：李文江

成員：朱泰石劉陽晨朱劍

程震成宏偉曹偉范輝周國興領導小組下設辦公室，范輝兼任辦公室主任。

成員：沈國偉曹瑩鞠正東靖樹林于敏樊錫康吳躍張鷹于厚南宋文武何亞萍何龍錦肖揚耿忠澤葉崢三、活動范圍

在醫(yī)院工作的全體員工。四、活動內容

堅持“以病人為中心”，在全院范圍內，對各級各類人員進行服務培訓，大

力推行人性化服務，把人文關懷貫穿到醫(yī)療服務全過程，醫(yī)務人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關懷，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)患溝通能力，醫(yī)療服務質量，減少服務瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生，堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、亂收費等醫(yī)療服務中的不正之風。

行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務出發(fā)，以一切服務臨床、一切服務患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質服務環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成一個優(yōu)質服務氛圍。

五、實施步驟

㈠動員學習階段(2月下旬-3月上旬)。制定下發(fā)文件，深入宣傳發(fā)動，部署活動任務。

各科室利用職工政治學習時間，有計劃的組織職工重新學習《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范手冊》、《醫(yī)德醫(yī)風考核獎懲制度》等，？使全院職工的思想認識得到進一步的統(tǒng)一，使服務意識得到進一步提升。

院部、科室組織開展“我為誰服務？怎么做好服務？”職業(yè)精神大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務意識。同時，黨委、院部還組織開展服務理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責，增強開展“服務提升年”活動的自覺性和主動性，確保服務提升年活動的順利開展。

㈡組織實施階段（(3月中旬11月）。組織實施階段是醫(yī)院服務提升年活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質服務措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項工作：

1、制訂優(yōu)質服務承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出主題活動的具體內容，結合科室的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發(fā)，院部及各科室從勇于創(chuàng)新、注重實效的角度，完善和制訂優(yōu)質服務承諾措施，以切實提高醫(yī)療服務質量為目的，防止活動流于形式；修訂全院的服務禮儀規(guī)范，為在全院進一步推行溫馨服務打好基礎。各科室于3月底前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質服務承諾措施交到醫(yī)院服務提升年活動辦公室（黨辦）。

2、開展優(yōu)質服務競賽活動。為扎實有效開展服務提升年活動，并以此促進我院優(yōu)質服務躍上新臺階。黨委、院部決定，在全院范圍內開始優(yōu)質服務標兵、優(yōu)質服務科室（窗口、班組）評選活動（具體評選方案附后），大力推行“人性化、感動式”服務，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。

一新即全新的醫(yī)護形象；

二溫馨即給病人提供溫馨的診療環(huán)境和溫馨的醫(yī)療操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；

四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；

五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

3、對各類各級人員進行服務培訓。對中層管理干部、窗口人員和全體護理人員進行醫(yī)院服務禮儀、感動式服務和醫(yī)院品牌建設等方面的培訓；并通過培訓，不斷提升醫(yī)院管理干部服務管理意識，提高全體醫(yī)護人員的服務水平和品牌意識。

4、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進行滿意度調查；繼續(xù)開展醫(yī)院開放日活動、召開行風監(jiān)督員座談會、網(wǎng)民監(jiān)督員座談會和病員座談會，組織醫(yī)院行風監(jiān)督員開展明查暗訪，主動征求各方意見，針對存在問題進行整改落實。

5、采取多種方式進行監(jiān)督檢查�！胺�務提升年”活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進行督導檢查。對照服務承諾措施的落實情況進行監(jiān)督考核，并將結果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風科室考核評比中。重點督查醫(yī)務人員及工作人員的服務態(tài)度、儀表儀容、便民服務、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作，有無“紅包”、回扣及吃拿卡要現(xiàn)象等，并嚴格按照有關規(guī)定進行獎罰，確保優(yōu)質服務承諾措施的有效落實和執(zhí)行。

（三）整改提高階段(12中旬)。各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院服務提升年活動辦公室。

（四）總結表彰階段(12月下旬)。

1、醫(yī)院服務提升年活動辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，考核結果直接與科室年終考核、安全文明窗口（班組）評選、個人評先評優(yōu)直接掛鉤。

2、對評選出的年度優(yōu)質服務科室（窗口、班組）、優(yōu)質服務標兵進行表彰獎勵，并加大宣傳先進、學習先進的力度，以激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

六、工作要求

（一）加強組織領導，層層分工落實。

醫(yī)院主要領導是第一責任人；分管領導具體負責；職能部門分工負責;各支

部、各科室負責人是“服務提升年”活動第一責任人，要把開展“服務提升年”納入201*年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，要按照方案要求抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

（二）提高思想認識，營造良好氛圍。

優(yōu)質服務是醫(yī)院工作的重要內容，全院干部職工要充分認識到開展服務提升年活動的重要意義，通過開展服務提升年活動，進一步提高全員服務意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優(yōu)化服務流程，完善服務設施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量；充分發(fā)揮輿論導向作用，大力宣傳“服務提升年”中涌現(xiàn)出來的先進典型，宣傳各科室的好做法、好經(jīng)驗和所取得的突出成效，為開展“服務提升年”活動營造良好的輿論氛圍。

（三）精心組織實施，強化督促檢查。

醫(yī)院將加強對院內各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態(tài)度差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以嚴肅處理。服務提升年活動領導小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展服務提升年活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導，總結經(jīng)驗，不斷完善。

泰興市人民醫(yī)院中共泰興市人民醫(yī)院委員會二O一三年二月十九日

關于開展“優(yōu)質服務科室（窗口、班組）、服務標兵”

評選活動的實施方案

為在我院深入推進“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，進一步提升我院的醫(yī)療護理質量和服務水平，轉變服務理念，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮先進典型的示范作用，不斷構建和諧醫(yī)患關系，促進醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康科學地發(fā)展。經(jīng)黨委、院部研究決定，將201*年定為“醫(yī)院服務提升年”，并在全院范圍內開展“優(yōu)質服務科室（窗口、班組）、服務標兵”評選活動，現(xiàn)結合醫(yī)院實際，特制定本活動實施方案。

一、指導思想

緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展大局，堅持“以病人為中心”的服務理念，以開展評選活動為載體，以愛崗敬業(yè)、文明服務、端正行風、廉潔奉公為主要內容，以弘揚醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮典型示范作用為目的，激發(fā)廣大醫(yī)務人員的光榮感和使命感，進一步提高服務意識，從文明用語、規(guī)范服務、禮貌待患等服務細節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務等方面達到規(guī)范要求，不斷提升醫(yī)療護理質量和服務水平，推進構建和諧醫(yī)患關系，提高醫(yī)院社會綜合滿意二、評選范圍

開展“優(yōu)質服務窗口、標兵”競賽活動的范圍為臨床、醫(yī)技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關人員。

三、評選標準

一、優(yōu)質服務標兵評選條件

（1）在評選201*年先進工作者中優(yōu)中選優(yōu)。

（2）思想品德：熱愛本職崗位，恪守職業(yè)道德，全心全意為病

人服務。

（3）遵紀守則：嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責，廉潔行醫(yī)，依法行醫(yī)，公平公正，不徇私情。

（4）業(yè)務技能：刻苦鉆研技術，了解與崗位有關的政策法規(guī)；掌握本崗位所需的專業(yè)知識，有較好的業(yè)務素質，業(yè)務技能熟練規(guī)范，工作效率高�；顒悠趦葻o差錯等。

（5）服務態(tài)度：具有較強的主動服務意識，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語，接待服務對象耐心細心、熱情周到、有

問必答，做到服務標準化，使服務對象滿意�；顒悠陂g無責任糾紛、投訴現(xiàn)象。

（6）服務形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到服務對象表揚及好評。二、優(yōu)質服務示范科室評選條件

（1）在評選201*年度醫(yī)德醫(yī)風優(yōu)勝科室中優(yōu)中選優(yōu)。（示范科

室評選兩個）

（2）組織全科人員認真貫徹黨的醫(yī)療衛(wèi)生方針、政策，學習實

踐科學發(fā)展觀，構建和諧醫(yī)患關系，積極參加社會及醫(yī)院的各項活動，成績顯著。（3）嚴格按照醫(yī)院開展優(yōu)質服務年活動要求，制訂科室優(yōu)質服

務承諾措施，工作有計劃、有部署、有檢查、有落實，完成情況良好。（4）組織全科人員認真開展優(yōu)質服務競賽活動，樹立良好的醫(yī)

德醫(yī)風，不斷提高醫(yī)療質量及服務水平，全年無嚴重醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故發(fā)生。

（5）科室工作程序規(guī)范，管理有序，使用文明用語，工作人員

著裝整潔，服務熱情周到，科室整潔形象好，積極為患者提供優(yōu)質、誠信、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務，在全院科室中起到模范帶頭作用。

評選主要參照《江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范》、江蘇省衛(wèi)生廳改善醫(yī)療服務具體措施、《關于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動的實施方案》（泰興市衛(wèi)生

局）和醫(yī)院下發(fā)的各窗口服務承諾及各類人員服務規(guī)范，并在基礎上達到如下要求：

1、各科室（窗口）公開作出優(yōu)質服務措施承諾（除規(guī)范要求外的其他人性化特需措施）；

2、安裝服務評價的窗口，整體和個人主動接受評價率，每月接受評價率占服務對象90%以上；窗口及個人當月滿意度90%以上；

3、嚴格執(zhí)行首問首接負責制，無推諉扯皮現(xiàn)象，無服務投訴或違法違紀事件發(fā)生。

四、評選辦法

1、優(yōu)質服務窗口、標兵的評選實行動態(tài)管理。優(yōu)質服務窗口、標兵每季度評選一次，年度進行總評選；各科室每月評選科室服務標兵。

2、優(yōu)質服務窗口、標兵的評選由領導小組辦公室（黨辦內）負責。

3、評選名額：

每季度評選三個優(yōu)質服務窗口和十名優(yōu)質服務標兵。年度優(yōu)質服務窗口、標兵在季度當選名單中進行推薦評選產生。

4、對評選出來的優(yōu)質服務窗口、標兵，最后由領導小組研究討論，再進行張榜公示表彰。

五、工作措施

1、醫(yī)院成立“優(yōu)質服務窗口、標兵”評選工作領導小組。組長：李文江

副組長：劉陽晨朱劍周國興

成員：范輝樊錫康肖鹿騁于敏張鷹于厚南宋文武領導小組下設辦公室，具體負責優(yōu)質服務窗口、標兵活動的

實施和協(xié)調工作。

主任：劉陽晨

副主任：范輝張鷹于厚南宋文武

成員：周明岳劉莉顧桂蘭朱正龍陳齊鳴雷磊馬維平成宏偉劉曉娟陳小東

2、為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于3月中旬召開爭創(chuàng)“優(yōu)質服務窗口、標兵”活動動員大會。

3、在全院范圍內開展宣傳發(fā)動，并通過媒體向社會公開，以營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，進一步統(tǒng)一思想，增強文明服務意識。

4、在醫(yī)院適當?shù)奈恢迷O立“優(yōu)質服務窗口、標兵”公示欄，并通過內網(wǎng)、外網(wǎng)、院報進行宣傳典型，對每次評選出來的先進集體和個人進行張榜公布表彰。

六、獎勵措施

1、對于當選為優(yōu)質服務窗口、標兵者，醫(yī)院給予張榜公布表彰，窗口頒發(fā)流動紅旗，集體一次性獎勵1000元，個人一次性獎勵500元；

2、被評為年度優(yōu)質服務窗口、標兵者，自動當選為當年度醫(yī)院安全文明窗口和先進工作者、考核等次優(yōu)秀者；

3、年度內兩次被評選為優(yōu)質服務標兵者，自動當選為當年度院先進工作者；

4、當選為年度優(yōu)質服務窗口負責人，自動當選為年度先進工作者，并作為年度考核等次優(yōu)秀、優(yōu)秀共產黨員的參考依據(jù)。

七、有下列情況之一的，取消評選資格：

1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報或發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，或責任事故的；

2、收受“紅包”、回扣、統(tǒng)方費，經(jīng)調查核實未退還或上交的；

3、由于服務或技術不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調查核實的；

4、因糾紛（與病人或職工）造成醫(yī)院名譽損害或經(jīng)濟損失的；

5、因工作不細造成醫(yī)院財、物等損壞達200元以上的；6、查明有其他違紀、違法行為或其他有損醫(yī)院形象言行行為的。

八、工作要求

1、加強組織領導。開展“優(yōu)質服務窗口、標兵”競賽活動，是醫(yī)院積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，深入推進三好一滿意活動的一項重要舉措，是加強醫(yī)德醫(yī)風建設的重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中。

2、各科室各部門要認真組織學習醫(yī)院開展“優(yōu)質服務窗口、標兵”競賽活動的任務和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學習、人人提高認識、人人了解競賽內容、人人參與競賽活動”的良好氛圍。

3、注重實際效果。要通過開展“優(yōu)質服務窗口、標兵”競賽活動，推進三好一滿意活動的開展，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫(yī)務人員整體素質，以優(yōu)質的服務、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意，讓上級黨委和政府放心。

中共泰興市人民醫(yī)院委員會

泰興市人民醫(yī)院

201*年3月日

臨床醫(yī)技各科室、門急診各窗口、行政后勤各班組每個月評選一次服務醫(yī)務科、護理部根據(jù)醫(yī)院管理年提出的以“質量、安全、服務”為主題，組織醫(yī)護人員開展各項服務競賽活動，院團委在“五四”青年節(jié)期間開展有針對性的青年教育活動，并將開展的競賽活動計劃上報醫(yī)院服務提升年活動辦公室（黨辦）。各黨支部要按照方案要求，開展服務理念教育，增強職工服務意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用，“國慶”期間，院黨政工團聯(lián)合組織舉辦以優(yōu)質服務向建國六十大慶獻禮競賽活動.（具體活動事項另通知）。

附件：201*年優(yōu)質服務之星和優(yōu)質服務示范科室評選條件及辦法

三、優(yōu)質服務之星評選方法

（1）將服務質量和服務態(tài)度作為評選的重點，以內兒、外產、門診、醫(yī)技、保健、管理、崇憑七個黨支部組織評定。

（2）優(yōu)質服務之星名額為：內兒支部3名；外產支部3名；門診支部3名；醫(yī)技支部2名；保健支部、崇憑支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名額和條件認真組織評選、推薦，采取自下而上的12月30日前將入選名單和事跡材料報院優(yōu)質服務年活動辦公室（黨辦）。

評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”實施方案

為充分展示我院廣大職工愛崗敬業(yè)、無私奉獻、全心全意為人民健康服務的良好醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮先進典型的示范作用，營造良好的醫(yī)療服務環(huán)境，進一步引導和激勵廣大醫(yī)務工作者以飽滿的工作熱情，盡心為人民健康服務，爭做白求恩式的好醫(yī)生。結合醫(yī)院開展的“民主評議”活動和醫(yī)德醫(yī)風建設，貫徹落實“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展的“八個爭當”，根據(jù)醫(yī)院《深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案》的精神，經(jīng)院黨委研究，決定在全院開展評選“文明服務標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”活動。特制定本實施方案。一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實學習實踐科學發(fā)展觀。緊緊圍繞我院發(fā)展大局，以維護人民群眾的根本利益為出發(fā)點，以加強醫(yī)院職業(yè)道德建設為核心，以評選“文明服務標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”為主題，以愛崗敬業(yè)、文明服務、端正行風、廉潔奉公為主要內容，以弘揚醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮典型示范作用為目的，進一步激發(fā)廣大職工的光榮感和使命感，努力建設一支思想端正、業(yè)務過硬、作風扎實、愛崗敬業(yè)、無私奉獻的職工隊伍，為保障群眾健康，為促進我院事業(yè)又好又快發(fā)展作出應有的貢獻。二、活動內容

以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，結合“民主評議”活動，開展以文明優(yōu)質服務、廉潔為民為內容的評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動，進一步提高服務意識，從文明用語、規(guī)范服務、禮貌待患等服務細節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務等方面達到規(guī)范要求；進一步加強醫(yī)德醫(yī)風教育，從規(guī)范診療行為，廉潔行醫(yī)，堅持“四個合理”等細節(jié)抓起，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，全面提高醫(yī)護人員的整體素質，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌打下良好的基礎。三、評選范圍

（一）“文明服務標兵”評選范圍：全院臨床科室、醫(yī)技科室、門診科室、窗口科室。（二）“廉潔行醫(yī)標兵”評選范圍：全院門診、病區(qū)的醫(yī)務人員。

四、評選標準

（一）“文明服務標兵”評選標準（100分）：

1、主動使用文明用語，不講服務禁語，服務語言佳。（10分）

2、堅持規(guī)范著裝，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，服務儀表佳。（10分）

3、態(tài)度和藹，無“病難看、門難找、臉難看、話難聽”現(xiàn)象，無服務投訴，服務態(tài)度佳。（10分）4、醫(yī)療技術優(yōu)良，醫(yī)療操作規(guī)范，無醫(yī)療事故、差錯發(fā)生，服務技術佳。（10分）

5、做到“三心”，即愛心：愛院如家、愛患如親；事業(yè)心：愛崗敬業(yè)、無私奉獻；責任心：職業(yè)責任、崗位責任。愛崗敬業(yè)佳。（10分）

6、團結互助、積極進取，自覺維護醫(yī)院形象，社會形象佳。（10分）7、認真落實醫(yī)院服務承諾、首問負責，首診負責，履行承諾佳。（10分）

8、醫(yī)護人員認真落實醫(yī)院提出的“四個六”服務和“六個三”準則，優(yōu)質服務佳。（10分）9、改善服務流程，提高工作效率，實行無縫隙服務，維護群眾利益佳。（10分）10、樹立社會主義榮辱觀，自覺遵守醫(yī)院“八榮八恥”，醫(yī)德醫(yī)風佳。（10分）（二）“廉潔行醫(yī)標兵”標準（100分）：

1、工作負責，全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質的服務，有很強的責任心。（10分）2、溫馨服務，待病人如親人，尊重、關愛、方便病人，深受病人及家屬的贊揚。（10分）3、誠信服務，服務行為和診療行為規(guī)范，認真遵守醫(yī)院服務承諾。（10分）

4、因病施治，堅持“四個合理”制度，不開“大處方”、“人情假”或與病情不相符合的診斷書或假報告。（10分）5、不以醫(yī)謀私，不私自介紹病人到其他醫(yī)院檢查、治療、購買藥品，收取“介紹費”、“轉診費”等形式的回扣或提成。（15分）

6、廉潔行醫(yī)，不接受藥品生產（經(jīng)營）企業(yè)或銷售人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益，無違規(guī)違紀違法行為。（15分）

7、連續(xù)五年（201*年至201*年）未發(fā)生過醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴。（15分）8、醫(yī)德高尚，不接受患者及其親友給予的“紅包”、物品和吃請。（15分）五、活動步驟

評選活動從201*年5月中旬開始，至12月中旬結束，分三個階段進行。

（一）動員部署階段（5月15日至5月31日）。各科室廣泛進行宣傳動員，調動廣大職工積極參與評選活動的積極性，做好組織工作。

（二）討論推薦階段（201*年6月-11月底）。各科室根據(jù)活動實施方案，全面展開工作，積極討論，充分醞釀，推薦最佳人選。

（三）評選階段（12月1日-12月15日）。

1、“文明服務標兵”的評選：各科室分別按科室職工總數(shù)的十分之一進行評選，上報院黨委辦公室公示。

2、“廉潔行醫(yī)標兵”的評選：全院門診、病區(qū)科室各推薦一名“廉潔行醫(yī)標兵”，上報院黨委辦公室公示。對在公示中發(fā)現(xiàn)問題的候選人，將取消候選人的評選資格。“文明服務標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”各10名人選通過全體中層干部投票選舉產生，在年終總結會進行表彰。六、活動要求

1、提高認識，認真負責。開展評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動，是堅持黨的全心全意為人民服務的根本宗旨和貫徹落實《公民道德建設實施綱要》的要求，是落實醫(yī)院服務承諾和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的要求，是構建和諧醫(yī)患關系的要求。各科室要精心組織，真正評選出廣大職工學習的榜樣。2、聯(lián)系實際，確保實效。各科室要充分發(fā)揮積極性、主動性。要把本科室開展評選活動與崗位工作緊密結合起來，從解決患者反映較多的問題和不足著手，通過評選活動認真整改科室的差距和不足，確保通過開展評選活動促進科室醫(yī)療服務工作的轉變。

評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動是開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動工作的重要載體，各科室要結合醫(yī)院

行風建設、職業(yè)道德建設等工作，認真抓好落實，通過評選活動促進醫(yī)院文明服務水平，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌做出積極貢獻。

關于開展“爭創(chuàng)文明示范窗口、爭當文明服務標兵”

競賽活動的工作方案

為配合我市創(chuàng)建全國文明城市活動，構建和諧的醫(yī)患關系，進一步提升我院的醫(yī)療護理質量和服務水平，轉變服務理念，提高群眾對我院工作的滿意度，促進醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，結合醫(yī)院實際，特制定本競賽活動方案。一、指導思想

以創(chuàng)建全國文明城市為動力，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫(yī)，質量第一，服務第一”這一服務理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌，減輕群眾就醫(yī)負擔，簡化群眾就醫(yī)環(huán)節(jié)，規(guī)范醫(yī)療服務程序，提升醫(yī)療護理質量和服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，提高社會對醫(yī)院的滿意度。二、評選范圍

（一）文明示范窗口的評選范圍為收費處、掛號處、中藥房、西藥房、各候診處。

（二）文明服務標兵的評選范圍為全院各科室、各部門工作人員。三、評選標準

（一）文明窗口評選標準

1、窗口人員按時開窗，佩帶工卡上崗，窗口擺放姓名牌，儀表端莊，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務，不脫崗、不閑談、不干與本崗位無關的事情。2、窗口人員勤奮敬業(yè)，誠實守信，為群眾提供優(yōu)質、高效、溫馨、便捷的服務，群眾綜合滿意度在95%以上。無服務投訴或違法違紀事件發(fā)生。3、窗口管理規(guī)范，措施有力，各項規(guī)章制度落實，嚴格執(zhí)行行業(yè)八項紀律，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中收受“紅包”、回扣等行業(yè)不正之風，不做有損于醫(yī)院形象的事情。

4、窗口人員熱愛本職工作，鉆研業(yè)務技術，工作嚴謹求實，操作規(guī)范，業(yè)務熟練，工作效率高、質量好，未發(fā)生差錯，在職工和服務對象中有較好的聲譽。

5、窗口環(huán)境整潔、舒適，服務承諾、便民措施等上墻公示。（二）文明服務標兵評選標準1、醫(yī)生標準

①愛崗敬業(yè)，救死扶傷，一切以病人為中心，待病人耐心、熱心、細心，竭盡全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質的服務，有很強的事業(yè)心和責任心，工作認真負責，一絲不茍，深受病人的信賴。

②醫(yī)德醫(yī)風高尚，廉潔行醫(yī)，秉公辦事，誠信服務，公正執(zhí)法，自覺抵制行業(yè)不正之風，對病人或服務對象一視同仁。

③具有嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，技術精湛，精益求精，勤奮好學，開拓進取，創(chuàng)新求實，在業(yè)務上取得突出成績。

2、護士標準①職業(yè)道德好。尊重病人的人格和權利，做到慎言守密，實行保護性醫(yī)療；熱愛本職，愛崗敬業(yè)，廉潔行醫(yī)，不謀私利；服從護士長安排，同志間團結，相互尊重，協(xié)作精神好。

②服務質量好。熱情接待、關愛病人，做到首問負責制，文明用語，不說禁語，碰到語言比較激動的病人應冷靜處置，禮貌對待；不與病人爭電梯，早上步入病房向病人問好，出院病人送至電梯口。

③護理質量好。積極完成各班職責，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，嚴格查對制度，無差錯、缺點和護理并發(fā)癥發(fā)生；熟練掌握專業(yè)理論知識，護理操作考核在90分以上。

3、醫(yī)技、藥劑人員標準①熱愛本職崗位，忠于職守，工作認真負責，一絲不茍，為病人服務溫馨、誠信、周到，深受病人的信賴。

②恪守醫(yī)德，廉潔奉公，秉公辦事，對病人一視同仁。

③具有嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，勤奮好學，勇于進取，技術精湛，業(yè)務上取得突出成績。

4、機關工勤人員標準

①自覺遵守法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，自覺履行“團結、勤政、廉潔、服務的工作要求。

②牢固樹立全心全意為病人、為臨床一線服務的思想，文明辦公禮貌待人，為臨床一線科室排憂解難。

③認真履行職責，忠于職守，做好本職工作。發(fā)揚團結協(xié)作精神，顧全大局，完成中心工作。

④加強學習，提高素質。認真學習政治理論、法律法規(guī)和業(yè)務知識，不斷提高理論水平、工作效率和管理能力。

⑤自覺遵守醫(yī)院頒布的《機關作風建設五項制設》的各項要求。

四、評選辦法

1、文明示范窗口、文明服務標兵的評選實行動態(tài)管理。文明示范窗口、文明服務標兵每季度評選一次。

2文明示范窗口的評選由各分管職能部辦負責。①收費處由財務部負責；②掛號處由門診辦負責；

③西藥房、中藥房由藥劑科負責；④候診由門診辦、護理部負責。

3、文明服務標兵的評選按醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護理人員、行政工勤人員分別評選。

①醫(yī)（技）藥由醫(yī)務部、藥劑科負責；②護理人員由護理部負責；

③行政工勤人員由人力資源部負責。

4、文明示范窗口、文明服務標兵的具體的評選細則各分管部辦可進一步細化。

5、評選名額：

①文明示范窗口，門診收費處、住院收費處、藥房（包括中、西藥房）、掛號處、候診各評選一個。

②文明服務標兵，醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護理人員以病區(qū)或科室為單位各評1人，行政工勤人員按總人數(shù)5%比例評選。五、工作措施

1、醫(yī)院成立“文明示范窗口、文明服務標兵”評選工作領導小組。組長：張舜玲，副組長：劉冠賢，組員：鄧鋼華、陳子林、祝曉芬、喻超英。下設辦公室，主任：鄧鋼華（兼）、副主任：黃郁、張曉霞，成員：陳偉明、江桂素、黃林輝、練麟章、毛慧、扶玲，評選工作總協(xié)調：李小紅。

2、為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于2月中、下旬召開爭創(chuàng)“文明示范窗口、文明服務標兵”競賽活動動員大會。

3、組織觀看惠州市創(chuàng)建文明城市工作專題片，進一步提高思想認識，增強責任意識。

4、重新印發(fā)惠州市中心人民醫(yī)院《工作人員文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范》，全院工作人員人手一冊。各科室要組織工作人員重溫醫(yī)院制定的文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范，進一步提高職業(yè)道德素質。

5、為營造濃厚的活動氛圍，擬于5月份結合“五;四”青年節(jié)、“五;一二”護士節(jié)由院團委、護理部聯(lián)合舉辦一次“展青春風采，樹文明新風”的演講比賽（方案另行制定）。

6、4月份醫(yī)院組織一次“文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范”知識抽獎活動，試題在院刊上刊登。

7、在醫(yī)院適當?shù)奈恢迷O立“文明示范窗口、文明服務標兵公告欄”，對每次評選出來的文明示范窗口工作人員、文明服務標兵進行張榜表彰。六、獎勵措施

1、文明示范窗口工作人員、文明服務標兵醫(yī)院給予張榜公布表彰，一次性獎勵200元。

2、本年度二次被評為文明服務標兵、文明示范窗口工作人員，年度考核推薦為優(yōu)秀等次或醫(yī)院先進工作者。

七、有下列情況之一的取消評選資格：

1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報或發(fā)生等級醫(yī)療事故或責任事故的；2、收受“紅包”回扣經(jīng)查實未在規(guī)定時間內退還或上交的；

3、由于服務或技術不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調查核實的；4、因糾紛造成醫(yī)院名譽損害或經(jīng)濟損失在201*元以上的；5、因工作不細造成醫(yī)院財、物等損壞達200元以上的；八、幾點要求

1、加強組織領導。開展“文明示范窗口、文明服務標兵”競賽活動是醫(yī)院積極參與創(chuàng)全國文明城市的一項重要舉措，是加強醫(yī)德醫(yī)風建設重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中去。

2、各科室各部門要認真組織學習醫(yī)院創(chuàng)建文明服務窗口的任務和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學習、人人提高認識、人人了解創(chuàng)建內容、人人參與創(chuàng)建活動”的良好氛圍。

3、注重實際效果。要通過開展“文明示范窗口、文明服務標兵”活動，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫(yī)務人員整體素質，以優(yōu)質的服務、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓政府放心，讓群眾滿意。

各科室每個評選服務明星，每季度評選一次優(yōu)質服務標兵、優(yōu)質服務窗口、科室、班組。全年進行一次總評。

1、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。責任部門：醫(yī)務處、護理部、住院處、門診部、糾風辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學院、宣傳科、各黨總支（黨支部）

（1）改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅持”以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，倡導文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅持首診負責制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優(yōu)質護理服務示范工程”。大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷。醫(yī)務人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務。

（2）優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一步豐富預約形式，全面推行預約診療服務。改善門急診設施，完善門診標示系統(tǒng)，配齊必要的服務設施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

（3）實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，努力提供全方位的醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。嚴格執(zhí)行國家有關醫(yī)療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

2、加強醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。責任部門：醫(yī)務處、護理部、各臨床科室和醫(yī)技科室

（1）認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。深化“醫(yī)院管理年”和“醫(yī)療質量萬里行”活動成果，進一步突出解決醫(yī)療質量、醫(yī)療安全的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點抓好醫(yī)療質量核心制度落實，逐步建立醫(yī)療質量持續(xù)改進長效機制。健全醫(yī)療質量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫(yī)療質量控制。嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)務管理人員和醫(yī)務人員的培訓和教育力度，組織全院學習12次，努力

加強醫(yī)療質量內涵建設，并加強督導和檢查。

（2）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認真落實各項診療規(guī)范和《藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執(zhí)行《處方管理辦

法》、加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。積極穩(wěn)妥地推進臨床路徑管理，把該項工作抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。

（4）加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。醫(yī)院在引進新技術、新設備時，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學科建設、醫(yī)學技術人才相匹配，量力而行。醫(yī)務人員要牢固樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

責任部門：監(jiān)察室、糾風辦、投訴處理辦、各黨總支（黨支部）

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。對不同崗位、不同層次的人員開展內容不同的廉潔從業(yè)教育。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，切實增強醫(yī)務人員的法律法制觀念。

（2）加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵機制和約束機制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善分配激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導醫(yī)務人員靠技術、靠工作提高待遇。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴重質量安全事故等典型問題，作出嚴肅處理，并以案說法、以案說紀，充分發(fā)揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。加大對醫(yī)院領導班子的監(jiān)督力度，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點部門和重點崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄，實行動態(tài)管理，堅決打擊商業(yè)賄賂行賄行為。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“讓群眾滿意”。（1）結合深化醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強臨床重點�？平ㄔO，明顯提高醫(yī)療水平和服務能力。

（2）繼續(xù)做好患者滿意度調查，重視調查結果，積極落實整改，贏得患者

滿意。

（3）繼續(xù)開展民主評議行風，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾，加強與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通，堅持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準。堅持以評促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題。

第三階段：考核總結階段（201*年12月201*年1月）

主要任務：對開展“服務提升年”的目標任務實施情況進行檢查、考核和總結。

201*年2月20日

17

友情提示：本文中關于《優(yōu)質服務提升年活動實施方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，優(yōu)質服務提升年活動實施方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《優(yōu)質服務提升年活動實施方案》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.7334dd.com/gongwen/720387.html

• 上一篇：優(yōu)質服務活動實施方案
• 下一篇：優(yōu)質服務月活動實施方案