酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得
酒店學(xué)習(xí)心得
非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。于9月10日參加《酒店投資建設(shè)及星級賓館評定》培訓(xùn),學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,但我感覺受益匪淺。
本次學(xué)習(xí)以物業(yè)升值和資金儲(chǔ)備為目標(biāo),希望將來可以出售或板塊包裝上市。首先賓館要有良好的經(jīng)營定位,才能進(jìn)行設(shè)計(jì)、裝修定位;拓展合理空間、規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)、減免閑置產(chǎn)品。其次:賓館是講服務(wù)流程、比例關(guān)系;必須注重功能和形式的結(jié)合。要求功能存在,更強(qiáng)調(diào)功能存在的效果。為了順利通過星級評定、使效益最大化,就應(yīng)避免盲目加分,杜絕并購產(chǎn)品。不符合市場要求,資源浪費(fèi)的一律免談。然后:充分考慮到把現(xiàn)金投進(jìn)去,以最快的速度產(chǎn)生最多的現(xiàn)金流量。
我們參照舜和酒店,切勿千篇一律,照本宣科。必須要有長久的核心價(jià)值,創(chuàng)新思維。何為創(chuàng)新?借鑒+改進(jìn)=創(chuàng)新。當(dāng)然舜和在自身的發(fā)展史上以形成投資策劃,裝修設(shè)計(jì),酒店管理全套業(yè)務(wù)流程資源。現(xiàn)本人總結(jié)如下:
裝修風(fēng)格:大膽突破了實(shí)木與不銹鋼有機(jī)結(jié)合,規(guī)避了使用該產(chǎn)品在裝修風(fēng)格上形成硬傷。公共區(qū)域冷色調(diào)石材、鋼琴烤漆、實(shí)木浮雕柱、鏤空花格都大大提升裝修檔次。例如:
餐飲“荷花洲”將餐廳坐落于一個(gè)一個(gè)流水石臺之上,半圍和結(jié)構(gòu),古典灰磚,白灰勾縫;玻璃刻荷花蜻蜓圖;特別適合白領(lǐng),小資情
調(diào)的客源。大型多功能廳可容納100桌左右大型宴請。鹽城市場最早使用該產(chǎn)品的是國飛尚城及驛都金陵的驛都廳,但同比舜和餐邊配套都是可移動(dòng)的,大大增加靈活空間。客房部的中庭大床房,增加了飄窗及人工造景。鹽城很多酒店可能受條件限制。只能讓其變成暗房,在銷售術(shù)語變成廊道有窗房。舜和充分合理利用空間為酒店的增加營收創(chuàng)造良好的基礎(chǔ),特殊房型搶占部分中介客源,有效打擊競爭對手占有一定市場份額。
基礎(chǔ)管理:基礎(chǔ)管理方面與杭州三效管理較為相似。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化。該酒店服務(wù)工作不是用機(jī)器在生產(chǎn)機(jī)器,是為服務(wù)注入靈魂的。提升酒店核心競爭力,增強(qiáng)賓客滿意度。員工整齊劃一,張弛有度及分寸掌握,都與動(dòng)態(tài),靜態(tài),狀態(tài)管理;培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)考核長效管理密不可分。舜和酒店可能開業(yè)時(shí)間不長,細(xì)節(jié)及個(gè)性化服務(wù)有更大提升空間。
團(tuán)隊(duì)建設(shè):整個(gè)團(tuán)隊(duì)年齡結(jié)構(gòu)趨于年輕化,充滿了動(dòng)力與激情。酒店人力資源部整合人力市場,拓展新的招聘渠道。年輕人有充沛的精力和積極向上的心態(tài),經(jīng)過酒店初期塑造,思想容易統(tǒng)一,經(jīng)過長期培養(yǎng)與鍛煉,一旦認(rèn)同企業(yè)文化,忠誠度較高,容易形成酒店的中流砥柱。
能耗控制:個(gè)人認(rèn)為無論是橫向、縱向數(shù)據(jù)可能是相對值。目前該酒店處于申報(bào)五星級涉外飯店。各方面配套還需完善及調(diào)整。較強(qiáng)全員節(jié)能意識,較先進(jìn)的油過濾以及爐灶節(jié)能,空調(diào)耗能熱回收及輸送能耗降低。將能耗控制在有效階段,這是十分值得我們學(xué)習(xí)、借鑒。
經(jīng)營效益:應(yīng)時(shí)間限制,在經(jīng)營業(yè)績方面只作膚淺的了解。最后結(jié)合鹽城本地市場,填補(bǔ)市場空白,努力打造特色酒店,使鉑金國際成為蘇北標(biāo)桿企業(yè),在鹽城成為行業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者。通過此次學(xué)習(xí),我將所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到工作中去,不斷提高業(yè)務(wù)和管理水平。一榮俱榮,一損俱損。將身心投入到工作中去,為公司的發(fā)展添磚加瓦;使自己職業(yè)素養(yǎng)與公司獲得雙贏。
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酒店培訓(xùn)心得體會(huì)服務(wù)的重要性
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔,F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。
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