關(guān)于學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的心得體會
關(guān)于學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的
心得體會
每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源,又孕育這成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便于收獲這個成功的機(jī)會,就是危機(jī)管理的精髓;而習(xí)慣于錯誤地估計(jì)形勢,并令事態(tài)進(jìn)一步惡化,則是不良危機(jī)管理的典型特征。
--諾曼.R.奧古士丁在物業(yè)管理過程中,每成功的處理一次突發(fā)危機(jī)事件,除了有效的解除了潛在危機(jī),同時也積累處理突發(fā)事件的工作能力,并能通過處理過程必將會收獲一個雙贏的局面。
結(jié)合日常物業(yè)管理服務(wù)過程中,同樣也潛在著各種各樣的危機(jī)隱患,如:房屋質(zhì)量問題引起的投訴或群體事件;園區(qū)道路、沙井、人工湖等公共區(qū)域存在的安全隱患;高空拋物、防火防盜、在建工程區(qū)域的各種安全防護(hù)等都是物業(yè)管理服務(wù)過程中危機(jī)存在的潛在根源。
怎樣提高物業(yè)管理的危機(jī)意識、怎樣及時高效的處理好物業(yè)服務(wù)過程中的各類危機(jī)事件,我認(rèn)為一定要認(rèn)真做好以下幾點(diǎn):
1、在日常工作過程中能夠及時發(fā)現(xiàn)各種潛在危機(jī),消除危機(jī)隱患,有效的提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量;
2、在日常工作中提高全體員工增強(qiáng)危機(jī)意識感,培訓(xùn)、培養(yǎng)全體員工應(yīng)對危機(jī)時的處理能力和處理技巧;
3、制定各種可能出現(xiàn)危機(jī)的應(yīng)急預(yù)案,認(rèn)真落實(shí)事故應(yīng)急預(yù)案制度,建立信息報(bào)送制度和應(yīng)急管理機(jī)制,培訓(xùn)應(yīng)急搶險(xiǎn)人員并定期組織演練,切實(shí)提高應(yīng)急處置效率和能力;
4、當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時應(yīng)該做到勇于承擔(dān)責(zé)任,通過真誠有效的溝通,及時的處理使彼此雙方取得諒解;
5、在未出調(diào)查分析初步意見前,要求全體員工不對任何媒體或第三方發(fā)表任何意見及事件詳情。
6、在接到事件調(diào)查組分析初步意見后,立即告知全體員工,確保傳播口徑一致信息。
7、在危機(jī)公關(guān)處理過程中,禁忌語句“對不起,我無可奉告!薄澳阆雭聿稍L需要事先安排,請跟相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)!薄斑@事不是我負(fù)責(zé),你問其他人吧。”“有消息我們自然會通知媒體,現(xiàn)階段請不要騷擾我們!薄斑@些事以前也發(fā)生過,不應(yīng)該大驚小怪!薄拔覀兊氖鹿时绕饦I(yè)內(nèi)其他企業(yè)已經(jīng)很好了!
8、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須向各個部門宣傳教育制度,將安全管理法律法規(guī)、政策和知識技能灌輸?shù)矫恳晃蝗藛T,特別是一線操作員工。
9、客服中心必須層層落實(shí)安全管理責(zé)任,全程跟蹤,密切協(xié)作,認(rèn)真落實(shí)樓盤現(xiàn)場安全管理制度;
10、客服中心需要認(rèn)真開展日常巡查、專項(xiàng)檢查和定期安全,對于違反公司安全管理規(guī)定拒不整改的,堅(jiān)決給予嚴(yán)肅處理;
危機(jī)肯定要造成損失;從管理的角度來看,危機(jī)也是好事,我們可以通過解決危機(jī)而獲得進(jìn)步,甚至難得的機(jī)會。
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學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)及危機(jī)公關(guān)
——心得體會
今天黃總給我們上了一堂生動而又有現(xiàn)實(shí)意義的危機(jī)管理及危機(jī)公關(guān)
課,讓我受益匪淺。在當(dāng)今社會的大背景下,企業(yè)突發(fā)事件或重大事故的頻繁出現(xiàn),導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會關(guān)系環(huán)境,使企業(yè)形象遭受損害,企業(yè)的公共關(guān)系處于危機(jī)的狀態(tài)。此種情況壓得某些企喘不過氣來。目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī)問題是客戶的投訴,投訴一旦處理不當(dāng),就容易惡化成企業(yè)危機(jī),尤其是企業(yè)品牌的誠信危機(jī)。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中,此類危機(jī)在現(xiàn)實(shí)生活中是不勝舉枚,諸如保安打人事件,業(yè)主維權(quán)事件等,這些事件一經(jīng)披露便引來各大媒體爭相報(bào)道,使企業(yè)出現(xiàn)形象危機(jī)和聲譽(yù)危機(jī)。這些矛盾和沖突的存在,嚴(yán)重影響了企業(yè)和業(yè)戶關(guān)系的和諧發(fā)展,也為業(yè)戶關(guān)系管理危機(jī)埋下了隱患。
物業(yè)公關(guān)危機(jī)的突發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴(yán)重危害性、輿論關(guān)注性,如此等等。無不給企業(yè)帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步規(guī)范,媒體的輿論監(jiān)督作用越來越強(qiáng),信息的透明化和經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)發(fā)生危機(jī)的幾率也越來越高。對于物業(yè)管理這個朝陽行業(yè)來說,如果物業(yè)管理企業(yè)沒有足夠的危機(jī)意識和危機(jī)應(yīng)對措施,一旦危機(jī)來臨,企業(yè)將面臨難以避免的災(zāi)難性后果。在市場競爭如此殘酷的今天,任何一個企業(yè)都可能遭遇危機(jī)事件,特別是作為我們服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)與民眾的生活息息相關(guān),其服務(wù)質(zhì)量的高低大家都能感同身受。因此,物業(yè)管理服務(wù)一旦出現(xiàn)問題,很容易遭受到業(yè)戶的投訴,并迅速轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理“危機(jī)事件”。
針對我們樓盤目前的情況:一、面臨交樓;二、臨近春節(jié),可能會有民工討薪;三、消防,治安事件也存在隱患;四、房產(chǎn)危機(jī)給業(yè)主帶來的影響等等。在這種復(fù)雜的形式下,公司能夠有此之舉,給大家宣講危機(jī)公關(guān)和管理,真正做到了未雨綢繆,有備而無患。我們做為一線員工,如果遇到此類事件應(yīng)如何應(yīng)對。首先要快速反應(yīng);第二、有效控制;第三、及時匯報(bào);第四、保護(hù)現(xiàn)場。
實(shí)際上,物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)公關(guān)就是維護(hù)企業(yè)形象,與媒體和公眾溝通。物業(yè)管理行業(yè)涉及面很廣,它是一個很龐大的系統(tǒng)工程,隨著業(yè)主維權(quán)意識的增強(qiáng),物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)事件發(fā)生頻率也越來越高。因此,我們每位員工都必須有危機(jī)意識,一旦危機(jī)來臨,危機(jī)公關(guān)必須能夠馬上行動。可以說,一個物業(yè)管理企業(yè)對危機(jī)事件的處理水平能夠比較集中地體現(xiàn)出它的公共關(guān)系水平。
如果危機(jī)來了,我們不要逃避,要坦然面對,并做到快速反應(yīng),力爭主動。危機(jī)產(chǎn)生后,處理危機(jī)卻是一項(xiàng)綜合性、多元化的復(fù)雜性工作,物管企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時,必須要積極應(yīng)對,科學(xué)企業(yè),妥善處理,透過表面現(xiàn)象看本質(zhì),創(chuàng)造性地解決問題,化害為利,轉(zhuǎn)“!睘椤皺C(jī)”。通過這次危機(jī)公關(guān)及危機(jī)管理的學(xué)習(xí),本人有如下幾點(diǎn)體會:
1、保持清醒,以靜制動。危機(jī)會使人處于焦躁或恐懼之中,令人心神不安。在處理中應(yīng)保持清醒,以“冷”對“熱”,以“靜”制“動”,鎮(zhèn)定自若,以減輕員工的心理壓力,給外界一個堅(jiān)強(qiáng)干練的形象。
2、統(tǒng)一思想,形成共識。在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一思想,對危機(jī)形成一致的認(rèn)識,包括好的和壞的方面。這樣做的好處是可以避免員工的無端猜測,從而穩(wěn)住陣腳,萬眾一心,共同抵抗危機(jī)。
3、謹(jǐn)慎決策,快速出擊。由于危機(jī)瞬息萬變,即使信息匱乏,危機(jī)決策也要迅速,任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。物管企業(yè)必須在第一時間快速做出決策,系統(tǒng)部署,行動果決,控制事態(tài),化解危機(jī)。
4、利用資源,借助外力。當(dāng)危機(jī)來臨,物管企業(yè)切不可把自己看作是唯一可以挽救自己的救世主,而是應(yīng)該和上級主管部門、業(yè)主委員會、同行業(yè)企業(yè)及新聞媒體充分配合,聯(lián)手對付危機(jī),在眾人拾柴火焰高的同時,增強(qiáng)公信力、影響力。
5、標(biāo)本兼治,清除危機(jī)。要真正徹底地消除危機(jī),需要在控制事態(tài)后,及時準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié),對癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機(jī)。
6、顧全大局,承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后,公眾會關(guān)心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn),因此無論誰是誰非,企業(yè)應(yīng)該勇于顧全大局,承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任,企業(yè)也不應(yīng)該首先追究其責(zé)任,否則因?yàn)槔嫔系脑颍p方會各執(zhí)己見,加深矛盾,從而引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感受,因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上給予一定的同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關(guān)系問題,這樣即使公眾中有人受害了,也會贏得他們的理解和信任。
最重要是我們要做到未卜先知,把危機(jī)苗頭消除在萌芽狀態(tài)。假如一個小問題得不到及時的解決就像滾雪球一樣越來越大。想必大家對《扁鵲治病》的故事并不陌生吧。扁鵲拜見蔡桓公,幾次指出蔡桓公病在何處,勸他趕快治療。蔡桓公堅(jiān)信自己沒有病,因而對扁鵲的態(tài)度由不相信,到不理睬,到最后的不高興,致使延誤了病情,小病釀成了大病,病入膏肓,無藥可醫(yī)。此故事告訴我們,小問題沒有及時解決就會釀成嚴(yán)重的后果。這種教訓(xùn)是深刻的。在工作當(dāng)中,小問題既不會為人所知,但又不代表不存在,因此,我們對待任何一件事情都要明察秋毫,要有敏銳的動察力,一旦發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決,如果自己處理棘手,應(yīng)及時匯報(bào),依靠組織給予幫助解決。堅(jiān)決杜絕以自我為中心,擅自處理,致使事態(tài)惡化,給企業(yè)形象造成影響的做法。
綜上所述,如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),已成為物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前一個亟待解決的熱點(diǎn)問題。我們作為物業(yè)服務(wù)人員,做為企業(yè)的主人,企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī),我們責(zé)無旁貸,應(yīng)全力以赴,為企業(yè)的聲譽(yù)形象保價護(hù)航,為企業(yè)的輝煌明天而努力奮斗。
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