關(guān)于永輝超市滿意度的調(diào)查報告

重慶航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院201*級成教營銷與策劃專業(yè)

市場調(diào)查與預(yù)測

實訓(xùn)報告

姓名：周玉學(xué)號：11050001專業(yè)：市場營銷

報告題目：永輝超市滿意度的調(diào)查報告指導(dǎo)老師：李亮報告成績：

教師評語

根據(jù)《市場調(diào)查與與預(yù)測》課程的要求，我組特別對江北區(qū)的永輝超市做了一份市場調(diào)查問卷，

問卷調(diào)查的主要目的是為了學(xué)習(xí)的實踐和了解江北區(qū)的永輝超市中顧客的需求；在這個忙碌的社會里，大家每天都很積極地學(xué)習(xí)和上班，只是為了讓自己的生活過的充實、精彩、富裕、更高一程些，所以每天都是忙碌疲勞的，只希望在休息時間里可以逛街放松下自己，同時也能購買到自己所想要所需要的物品，所以我們決定對對永輝超市進行一次滿意度的調(diào)查，并不斷改進商品需求和服務(wù)來提高該超市的滿意度，讓顧客有個好的購物場所。我們從以下進行開始：

一．調(diào)查時間

201*年12月21日201*年12月25日星期二二．調(diào)查人員

市場營銷班：周玉廖容菊陳顯俊三．調(diào)查目的

為了進一步了解江北市民對永輝超市的整體質(zhì)量的滿意度，從各方面來獲取對超市有價值的信息，來進一步完善永輝超市的服務(wù)質(zhì)量以加大客源。也使廣大的市民可以提出對超市的建議與要求。四．調(diào)查的前期準(zhǔn)備

（一）這次調(diào)查的前期我組先在江北區(qū)松樹橋永輝超市的營業(yè)時間段里進行了分時間段的目測了出入人群，時間分別在周一到周五的工作日和周末的休息日。

2.調(diào)查結(jié)果：在調(diào)查的過程中我們發(fā)現(xiàn)在工作日里，大部分人群都在早上8：:012:00,和下午18:00點以后，在周末休息日時大部分人群都在15:0018:00點；其中老年人(60歲以上)的顧客所占的比例約50%、2050歲的顧客所占比例約為27%、20歲以下的顧客所占比例約為23%.（二）制作調(diào)查問卷

經(jīng)過對超市布局的觀察和與相關(guān)工作人員的咨詢和我組成員的認真分析，將問卷分為以下幾個部分：整體商品質(zhì)量、便利性、硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度（三）發(fā)放問卷方式

我組將以三個不同年齡段的發(fā)放問卷分別是60歲以上、2050歲、20歲以下。將三組分別發(fā)放10份問卷，一共發(fā)放30份。六、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果顯示，60歲以上的顧客大部分為女性顧客，20歲以下的大部分也是女性顧客，2050歲的顧客男女差不多。其中60%的顧客都會在1020分鐘到達永輝超市，60歲以上的顧客有70%以上的是在該超市購買生活食品（蔬菜………），2050歲的顧客有60%的是在該超市購買生活用品，40%的顧客是購買辦公用品。20歲以下的顧客有60%的是購買學(xué)習(xí)用品。（二）超市整體商品滿意度25價格合理,,20211510501312價格合理,,價格合56理,,3商品質(zhì)量價格合理促銷活動性價比服務(wù)態(tài)度收銀態(tài)度

1.根據(jù)上圖可反映出顧客對商品的質(zhì)量比較滿意，滿意度占50%，其中最滿意的是商品價格，占總體滿

意度的70%，評價最差的是服務(wù)態(tài)度，占滿意度的23.33%，大部分顧客都覺得永輝超市里員工的服務(wù)態(tài)度非常差，不但對顧客不熱情，不忠于自己的崗位，顧客在挑選物品時需要咨詢時還得到處找工作人員，他們還表現(xiàn)出一副極不情愿的樣子，嚴重的影響了顧客的購物心情，所以導(dǎo)致顧客的極不滿意。

2.40%的顧客對收銀的服務(wù)態(tài)度不滿意，30%的顧客覺得很一般，顧客不滿意的原因是收銀的速度太慢

了，每次結(jié)賬都要排很久的對，收銀員的態(tài)度也不和善，說話語氣很重，感覺顧客欠他什么似的。3.促銷活動的評價43.33，顧客對超市的促銷活動相對比較滿意；大部分顧客評價永輝超市的促銷還收

比較多，只是大家覺得促銷方式不是很滿意，希望多做些互動性的活動，同時也能增加超市的人氣。4.性價比相對較差，還需要著重改善；顧客們覺得超市內(nèi)的蔬菜和熟食方面還需要改善，雖然價格相

對其他超市要便宜些，可商品的質(zhì)量不是很新鮮。

5.為了改善顧客對超市的滿意度，從超市的整體滿意度來看，要重點關(guān)注員工的服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、

性價比。（三）硬件設(shè)施

201*1050購物通道出入口購物車/筐扶梯/電梯

調(diào)查報告總結(jié)

根據(jù)以上的調(diào)查結(jié)果我們可以清楚地看出該超市

1.超市內(nèi)的硬件設(shè)施中顧客最滿意的是扶梯/電梯，方便之處是可以講購物車從電梯上上下推動，坐輪椅

的殘弱者顧客也不會因上下不方便而不去逛超時了。

2.最不滿意的是超市的購物通道；通道太窄，一到周末人多時就行走不通，就像交通堵塞一樣給人很不

舒服的感覺，還有就是當(dāng)兩個購物車相遇時根本不能交叉走過，還得讓來讓去的，很麻煩。3.顧客對出入口比較滿意，出入口分的很清楚，進出方便；購物車的總體滿意度很一般，大部分顧客都

認為這不會影響他們的購物需求。

（三）根據(jù)我們調(diào)查的數(shù)據(jù)中可以看出50%的顧客覺得永輝超市的商品價簽標(biāo)志的清楚但不明顯，特別是對與60歲以上的顧客來說是個很大的問題，人上了一定年紀后視力就會下降，對于超市里所貼的價簽位置不是很明顯，所以導(dǎo)致顧客會花很多時間去看價簽，這也會影響顧客對該超市的評價。對于物品分類擺放的滿意度一般，只是顧客提出應(yīng)該及時補充貨架上的商品，以供顧客有更多的選擇。

對于超市的物品存放處大部分的顧客都很滿意，顧客可以自己存放物品。

報告總結(jié)：

根據(jù)以上的調(diào)查結(jié)果我們可以明顯的看出該超市的優(yōu)點和缺點，想要成為一個好的企業(yè)，得到高評價的企業(yè)，首先要做到的就是讓顧客滿意，用意識和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認同，讓顧客真正的滿意。那么，根據(jù)上面反應(yīng)出來的情況，應(yīng)該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務(wù)：

1.為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)

生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情，給顧客留下好的購物印象。

2．樹立正確服務(wù)意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，熱情的對待每一位顧客，因為顧客是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。3．執(zhí)行好首問負責(zé)制，讓顧客到店購物有如到家的感覺。

4.適時了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧客的要求,5．為顧客提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽不厭、百問不煩。

6．及時幫助在購物中遇到困難的顧客，處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財產(chǎn)安全。7．嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

8．對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。9．加強與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。

10.為顧客提供豐富的商品，并且嚴把質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量，使顧客做到購物零風(fēng)險,向顧客提供物美價廉的商品。11．每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。

12.避免與顧客發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理。

13超市貨架進行調(diào)整，保證有足夠的購物通道，以方便顧客有個暢通的購物旅程，好的購物心情。

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重慶航天技術(shù)學(xué)院201*級成教營

銷與策劃專業(yè)

市場調(diào)查與預(yù)測實訓(xùn)報告

姓名：楊茜學(xué)號:11050003專業(yè)：市場營銷

報告題目：關(guān)于永輝超市顧客滿意度的調(diào)查報告指導(dǎo)老師：李亮報告成績：

教師評語

關(guān)于永輝超市顧客滿意度的調(diào)查

報告

根據(jù)時代的發(fā)展，現(xiàn)在消費者對生活品質(zhì)的要求也越來越高，好的品質(zhì)能帶給消費者好的生活。而永輝超市，被消費者稱為百姓超市，是中國大陸首批將生鮮農(nóng)產(chǎn)蔬菜引進現(xiàn)代超市的流通企業(yè)之一，被國家七部委譽為中國“農(nóng)改超”推廣的典范，公司已發(fā)展成為以零售業(yè)為龍頭，以現(xiàn)代物流為支撐，以現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和食品工業(yè)為兩翼，以實業(yè)開發(fā)為基礎(chǔ)的大型集團企業(yè)。、位居201*年中國連鎖百強企業(yè)20強、中國快速消費品連鎖百強8強。永輝超市為什么會如此飛躍的發(fā)展，為什么會得到廣大消費者的認同？我們心里產(chǎn)生了好奇，于此，我們成立了小組展開了一個調(diào)查。

調(diào)查時間：201*年24日。

調(diào)查地點：觀音橋永輝超市附近。

調(diào)查對象：經(jīng)常出入超市的人，青年，中老年人。正常情況下這些人具備了消費能力。

調(diào)查目的：為了了解永輝超市的具體情況，以及為什么被消費者成為百姓超市，和永輝超市在消費者心中的位置和看法，從而展開了調(diào)查。調(diào)查方式：以問卷的方式，每人填寫一份，每組每人十份。

調(diào)查內(nèi)容：主要永輝超市的整體品質(zhì)，以商品品質(zhì)為主，環(huán)境實施，

服務(wù)態(tài)度為調(diào)查方向，從而了解永輝超市的具體情況。

調(diào)查結(jié)果如下：

1.根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計分析得出男性占

4人，女性占6人。在生活中

大多數(shù)女性喜歡逛超市，而男性相對較少些。

40%男女60%2.年齡1825的為3人25以上的為7人，據(jù)推斷大多數(shù)年齡為

中年，具有穩(wěn)定的消費水平，也有了肯定的購買能力所以為中年

的戰(zhàn)大多數(shù)。

年齡87654321018到2525以上3年齡7

3.據(jù)調(diào)查，經(jīng)常去永輝超市的占6人，有1人常去重百超市，有2

人常去新世紀超市，1人常去重克隆超市，由此我們得出去永輝超市的還是占大多數(shù)。

1,10%2,20%永輝重百新世紀重克隆6,60%1,10%4.其次我們還對永輝超市的商品質(zhì)量以及價格作出了有關(guān)分析認

為信價比高的物美價廉的占6人，認為商品一般，質(zhì)量一般的占3人認為較高的占1人，我們分析得出永輝超市的信價比還是較高，物美價廉，值得廣大消費者認可。

信價比度價格較高1商品一般3系列1物美價廉6012345675.我們也對永輝超市的環(huán)境，以及里面設(shè)施進行了調(diào)查，認為環(huán)境

好的據(jù)調(diào)查所得有4人，認為環(huán)境一般的占3人，認為環(huán)境不好的占3人，由此我們得出以下結(jié)論

4.543.532.521.510.50環(huán)境好環(huán)境一般環(huán)境不好系列13346.我們還對永輝超市的服務(wù)態(tài)度質(zhì)量做出了調(diào)查分析，覺得服務(wù)優(yōu)

質(zhì)的占5人，認為服務(wù)一般的占3人，認為服務(wù)不好的占2人，分析得出大多數(shù)人認為永輝超市的服務(wù)還是較優(yōu)質(zhì)。

惡劣服務(wù),20%優(yōu)質(zhì)服務(wù),50%一般服務(wù),30%7.經(jīng)過以上分析，我們對永輝超市在顧客心中的整體形像，以及滿

意度進行了調(diào)查，得知，認為用會超市整體優(yōu)質(zhì)的占5人，認為永輝超市良好的占5人。

比較優(yōu)良,50%整體優(yōu)質(zhì),50%調(diào)查總結(jié)

從以上顯示數(shù)據(jù)所得知，永輝超市的飛躍發(fā)展源于他的優(yōu)質(zhì)商品優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)環(huán)境，帶給了我們優(yōu)質(zhì)的生活，讓我們選擇了他。永輝超市之所以這么受廣大消費者的支持最終還是歸于消費者對他的認可，支持。永輝以“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和滿意的服務(wù)，讓顧客感覺到商品的新鮮感，從而提高銷量。永輝強調(diào)微笑服務(wù)熱情、細致的為顧客介紹他們所需要的產(chǎn)品。而且，永輝對各層次的顧客都敞開大門，歡迎他們隨時進店、隨時購物，并為消費者提供完善的售后服務(wù)，不滿意的貨品可隨時退換，解除了顧客的后顧之憂，從而在消費者心目中樹立一種誠信的形象。不光是永輝商品的優(yōu)質(zhì)，商品的齊全和環(huán)境的優(yōu)質(zhì)還是占很大的關(guān)系。而為什么消費者選擇的是永輝不是家樂福，重百，因為永輝超市實行的是農(nóng)改超，以新鮮蔬菜為主，價格品質(zhì)也由于農(nóng)貿(mào)市場，不管任何時間去永輝，看到的生鮮品質(zhì)都是一樣的，品種都是齊全的，這就是永輝的全天候經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)。對比其他的零售商，早上開門時，品種全、品相好，但過了中午，就是都不行了，犧牲了其他時間段有購買需求的顧客。有的超市，也會根據(jù)來客的高峰，分成幾個時間段來上貨，稱之為二次開市，或三次開市。而永輝，是全天開市。就光是這點就打敗了重百，新世紀。家樂福以前在消費者眼中也是很好的，而如今家樂福已成為過去的百姓超市，現(xiàn)在的永輝生鮮經(jīng)營模式成為了他的殺手锏。所以，是消費者必選的超市之一永輝的價格優(yōu)越就已經(jīng)超過了所有超市，永輝強調(diào)，一定要將商品在最有價值的時候賣掉，也就是說要賣相好，賣得快，同時減少了商品的損耗，那怕以很低的價格來銷售。很多商家，為了保住利潤，總是很舍不得將不好的商品降價處理，但是隨著時間的流逝，商品的價值降低了之后更差，越來越不好銷售，最后只能廉價賣掉或丟棄，反而損失了、增加了商損。所以，這讓很多消費者非常放心永輝，也讓很多消費者看到永輝的價格驚心動魄，從而選擇永輝。其實說白了永輝就是一個物美價廉的超市，因為他掌握了消費者心里，因為現(xiàn)在的人都選擇的是品質(zhì)生活，品質(zhì)生活離不開新鮮食品，永輝超市就是抓住了這點在商圈里有了立足之地，所以廣大消費者才這么支持他。所謂民生超市，百姓永輝，這點做的非常好，他的宗旨也正是我們心里所想的，所以永輝創(chuàng)造了他現(xiàn)在的成績，贏得了消費者的選擇。

至少現(xiàn)在讓消費者選擇，還是會選擇永輝，雖然里面很擠，要排很長的對，但是用這些換來優(yōu)質(zhì)商品，還是非常值得，當(dāng)然，永輝超市在未來的發(fā)展的道路上一直保持生鮮的理念，相信廣大消費者也會一直支持著永輝，永輝的宗旨與生鮮經(jīng)營模式，其實也很值得我們學(xué)習(xí)，據(jù)我個人認為，其實他并不是以營利為目標(biāo)，也許這樣說太不符合開超市的目的，最終還是要歸于永輝的宗旨，以顧客需求為本，以優(yōu)質(zhì)生活為標(biāo)準(zhǔn)。把利潤降到最低，讓消費者感受到最物美價廉的商品。我也相信，永輝如果在以后的發(fā)展中一直保持這樣的服務(wù)理念，就會有更多的消費者選擇永輝。總而言之，永輝的成功其實就在于對市場需求的精準(zhǔn)分析，將顧客了解得非常透徹。而如今的很多超市標(biāo)價很高，促銷商品很少，打的是促銷價，結(jié)賬時卻是原價，這樣的超市也很普遍，超市雖多，但真正能在消費者心中留下完美印象的沒幾個。而永輝的超低價格就占據(jù)了超市市場。其他超市比生鮮肯定是比不過永輝，論價格也沒有永輝低，論商品品種，大多超市也沒有永輝齊全。所以永輝在短短幾年中迅速發(fā)展。以后還有沒有其他超市能超過永輝的生鮮與優(yōu)越的價格，還是個未知數(shù)。不過我相信永輝超市以后也會越來越好。

以上分析就是這次報告的全部內(nèi)容，雖然沒什么邏輯性，但是經(jīng)過調(diào)查分析所得，據(jù)有一定的真實性。

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