售樓處水吧臺服務標準
售樓部(水吧)客服人員服務流程指導
一、班前
1、客服部（水吧）人員提前10分鐘到崗
2、進入工作崗位，與夜班值班人員交接物品，并填寫《交接班記錄表》3、檢查工作所需物品清潔程度，如未清潔物品迅速清洗4、物品清洗完畢不得留有水漬，需用干布擦拭干凈
5、用專用燒水器將水燒開，分別將暖水瓶裝滿，裝水時需使用濾網(wǎng)過濾水垢，保證開水水質(zhì)清澈、無雜物
6、取出一包紅茶包放置專用燒水器內(nèi)，加滿水，將茶水燒開后，將燒水器頂蓋打開，將準備裝茶水
的容器放入一湯匙蜂蜜，等茶水稍微冷卻后倒入容器內(nèi)，用攪拌棍（筷子）攪拌均勻后備用7、煮咖啡流程具體見咖啡機使用說明8、速溶咖啡沖泡方法見食品食用說明書
9、點心準備具體根據(jù)不同點心臨時確定方法和流程
10用檢查各暖水瓶及容器，使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用11按照明管理規(guī)定，視當天天氣狀況，開啟照明
12準備好一切工作所需物品（含各式飲料、點心），開啟音響，播放輕音樂，等待客戶二、班中
1、客戶進入售樓中心，時刻觀察客戶動向，待客戶落座洽談區(qū)，應迅速用左手持托盤，右手送上茶
水或飲料，送上飲料之前需向客戶致意：您好（您們好），請喝茶（水）。
注意事項：應用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時，手指或虎口部分只能接
觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)
和戶外平臺沙發(fā)區(qū)，客服人員應采用蹲式服務（以下服務同此要求）
2、如客戶有特別需求，應請客戶稍等，迅速返回水吧臺準備，然后用托盤送上
3、如客戶落座后直接要求指定的飲料，客戶人員應按照客戶要求，備好相應的飲料用托盤端著送上
4、密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時間較長，或客戶茶水（飲料）不足杯具三分之一時，應及
時上前續(xù)添，上前時應向客戶致歉：對不起，打擾一下，能為您續(xù)點水（茶）嗎？待客戶同意后，
用右手端起客戶的杯具放置托盤，續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前，不得發(fā)出較大聲響。5、客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶服務的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有續(xù)添的需求，
應及時續(xù)添，如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換茶水，用托盤送上6、密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物（煙頭）情況，煙頭超過5個（小煙缸煙頭不得超過2個），或達
到一個水果的果皮、果核（蘋果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮視當時具體情況由客服人
員自行定奪）應立即更換煙缸7、如有兩位或以上客戶同時食用水果或點心，可等待客戶全部食用完畢后，一次更換煙缸8、大煙缸更換需兩人前往，一人空手前往，另一人用托盤將煙缸托著跟與身后，到達客戶洽談桌前，
由空手的人員對客戶致歉：對不起，打擾一下，幫您更換一下煙缸，可以嗎？待客戶許可后，雙
手輕輕拿起煙缸（不得將煙缸內(nèi)的煙灰、雜物飄起或掉落），放于托盤內(nèi)，將托盤內(nèi)干凈的煙缸
雙手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發(fā)出較大聲響（小煙缸更換只需一人前往，更換流程同上，
更換時，先將干凈的煙缸蓋住需更換的煙缸后同時拿起，將已臟的煙缸放置托盤中后，再將干凈
的煙缸輕輕放置桌上）
9、客戶離開時，應立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸，返回水吧臺，并取出干凈的煙缸放置原位
10客服人員在面對客戶時，必須時刻保持微笑，在替客戶服務過程中，如正面與其他客戶交會時，
應對客戶微笑并打招呼：您好（您們好）
11如班中發(fā)現(xiàn)天氣不好或光線不足時，需按實際情況開啟所需照明
12時刻注意是否有領導或貴賓使用VIP室，如果有使用，應立即前往服務，使用托盤，根據(jù)人數(shù)送
上相應杯數(shù)的茶水立即前往進行服務，進入時需敲門，待室內(nèi)貴賓或領導同意后方可進入，如門
未關閉，可輕輕敲擊門邊框
13進入VIP室首先向客戶致意：您好（您們好），然后向領導問好：**好
14詢問客戶需要什么飲料：請問您要喝點什么飲料？然后詢問領導需要什么飲料，清楚后離開VIP
室，輕輕將門帶上，快速返回水吧臺進行準備并送入，敲門進入VIP室時，要向客戶及領導致歉：
對不起，打擾了。然后采用蹲式服務根據(jù)各人需求將飲料放置各人面前，放置完畢后，起立點頭
向各位客戶及領導致意，同時說：各位請慢用。離開時將門輕輕帶上。15VIP室服務間隔時間為30分鐘。
16在沒有客戶需服務時，可由水吧客服人員輪流到大廳、戶外平臺、冷餐臺巡視一圈，觀察是否有
客戶需要服務，如發(fā)現(xiàn)有需要服務的客戶,按以上服務流程進行服務。三、班后
1、下班前，需將所有杯具收回水吧臺，清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放。
2、將所有容器內(nèi)剩余開水、茶水及不能隔夜飲用的飲料全部傾倒，然后清洗容器并擦拭干凈第二天備用。
3、檢查所有洽談桌上有否遺漏的杯具，檢查所有煙缸是否干凈、無污漬。
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售樓部(水吧)客服人員服務流程指導
一、班前
1、客服部（水吧）人員提前30分鐘到崗
2、進入工作崗位，與夜班值班人員交接物品，并填寫《交接班記錄表》3、檢查工作所需物品清潔程度，如未清潔物品迅速清洗4、物品清洗完畢不得留有水漬，需用干布擦拭干凈
5、用專用燒水器將水燒開，分別將暖水瓶裝滿，裝水時需使用濾網(wǎng)過濾水垢，保證開水水質(zhì)清澈、無雜物
6、取出一包紅茶包放置專用燒水器內(nèi)，加滿水，將茶水燒開后，將燒水器頂蓋打開，將準備裝茶水
的容器放入一湯匙蜂蜜，等茶水稍微冷卻后倒入容器內(nèi)，用攪拌棍（筷子）攪拌均勻后備用7、煮咖啡流程具體見咖啡機使用說明8、速溶咖啡沖泡方法見食品食用說明書
9、點心準備具體根據(jù)不同點心臨時確定方法和流程
10用檢查各暖水瓶及容器，使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用11按照明管理規(guī)定，視當天天氣狀況，開啟照明
12準備好一切工作所需物品（含各式飲料、點心），開啟音響，播放輕音樂，等待客戶二、班中
1、客戶進入售樓中心，時刻觀察客戶動向，待客戶落座洽談區(qū)，應迅速用左手持托盤，右手送上茶
水或飲料，送上飲料之前需向客戶致意：您好（您們好），請喝茶（水）。
注意事項：應用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時，手指或虎口部分只能接
觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)
和戶外平臺沙發(fā)區(qū)，客服人員應采用蹲式服務（以下服務同此要求）
2、如客戶有特別需求，應請客戶稍等，迅速返回水吧臺準備，然后用托盤送上
3、如客戶落座后直接要求指定的飲料，客戶人員應按照客戶要求，備好相應的飲料用托盤端著送上
4、密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時間較長，或客戶茶水（飲料）不足杯具三分之一時，應及
時上前續(xù)添，上前時應向客戶致歉：對不起，打擾一下，能為您續(xù)點水（茶）嗎？待客戶同意后，
用右手端起客戶的杯具放置托盤，續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前，不得發(fā)出較大聲響。5、客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶服務的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有續(xù)添的需求，
應及時續(xù)添，如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換茶水，用托盤送上6、密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物（煙頭）情況，煙頭超過5個（小煙缸煙頭不得超過2個），或達
到一個水果的果皮、果核（蘋果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮視當時具體情況由客服人
員自行定奪）應立即更換煙缸
7、如有兩位或以上客戶同時食用水果或點心，可等待客戶全部食用完畢后，一次更換煙缸8、大煙缸更換需兩人前往，一人空手前往，另一人用托盤將煙缸托著跟與身后，到達客戶洽談桌前，
由空手的人員對客戶致歉：對不起，打擾一下，幫您更換一下煙缸，可以嗎？待客戶許可后，雙
手輕輕拿起煙缸（不得將煙缸內(nèi)的煙灰、雜物飄起或掉落），放于托盤內(nèi)，將托盤內(nèi)干凈的煙缸
雙手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發(fā)出較大聲響（小煙缸更換只需一人前往，更換流程同上，
更換時，先將干凈的煙缸蓋住需更換的煙缸后同時拿起，將已臟的煙缸放置托盤中后，再將干凈
的煙缸輕輕放置桌上）
9、客戶離開時，應立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸，返回水吧臺，并取出干凈的煙缸放置原位
10客服人員在面對客戶時，必須時刻保持微笑，在替客戶服務過程中，如正面與其他客戶交會時，
應對客戶微笑并打招呼：您好（您們好）
11如班中發(fā)現(xiàn)天氣不好或光線不足時，需按實際情況開啟所需照明
12時刻注意是否有領導或貴賓使用VIP室，如果有使用，應立即前往服務，使用托盤，根據(jù)人數(shù)送
上相應杯數(shù)的茶水立即前往進行服務，進入時需敲門，待室內(nèi)貴賓或領導同意后方可進入，如門
未關閉，可輕輕敲擊門邊框
13進入VIP室首先向客戶致意：您好（您們好），然后向領導問好：**好
14詢問客戶需要什么飲料：請問您要喝點什么飲料？然后詢問領導需要什么飲料，清楚后離開VIP
室，輕輕將門帶上，快速返回水吧臺進行準備并送入，敲門進入VIP室時，要向客戶及領導致歉：
對不起，打擾了。然后采用蹲式服務根據(jù)各人需求將飲料放置各人面前，放置完畢后，起立點頭
向各位客戶及領導致意，同時說：各位請慢用。離開時將門輕輕帶上。15VIP室服務間隔時間為30分鐘。
16在沒有客戶需服務時，可由水吧客服人員輪流到大廳、戶外平臺、冷餐臺巡視一圈，觀察是否有
客戶需要服務，如發(fā)現(xiàn)有需要服務的客戶,按以上服務流程進行服務。三、班后
1、下班前，需將所有杯具收回水吧臺，清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放。
2、將所有容器內(nèi)剩余開水、茶水及不能隔夜飲用的飲料全部傾倒，然后清洗容器并擦拭干凈第二天備用。
3、檢查所有洽談桌上有否遺漏的杯具，檢查所有煙缸是否干凈、無污漬。
4、等待夜班值班人員交班，清點物品交接并填寫《交接班記錄表》，關閉所有照明（值班所需照明除外）后。__
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