水務局窗口工作經(jīng)驗交流材料

市水務局窗口工作經(jīng)驗交流材料

（市水務局）

尊敬的各位領導、各位同仁，你們好！

我們市水務局入駐酒泉市行政服務中心的業(yè)務主要有行政許可（行政審批）12項，其主要是：1.取水許可審批、2.河道、湖泊排污的排污口的設置和擴大的同意、3.建設項目水資源論證報告書審批、4.不同行政區(qū)域之間的邊界河流上建設水資源開發(fā)、利用項目的批準、5.水利基建項目初步設計文件（報告）審批、6.水利基建項目開工建設報告審批、7.開發(fā)建設項目水土保持方案審批、8.開發(fā)建設項目水土保持設施驗收、9.除國家確定建設水工程以外在其他江河上建設水工程是否符合流域綜合規(guī)劃的審查、10.洪泛區(qū)、蓄滯洪區(qū)內建設非防洪建設項目洪水影響評價報告的審批、11.主管的險壩、保壩應急措施改變原設計運行方式的審批、12.主管的水庫大壩的竣工驗收。下面我就本窗口在此項業(yè)務工作上的一些做法同各位領導、同仁一起做一些交流。

為進一步提升本窗口的服務職能，提高行政效能，方便群眾辦事，根據(jù)“效能風暴”行動要求，結合市委“五個年”活動的開展，按照中心要求，酒泉市水務局窗口從堅決整治庸懶散漫、中梗阻塞、不作為亂作為等行為入手，集中精力對201*年4月份之前頒布的涉水行政審批和公共服務事項進行了全面清理。共清理出行政許可（行政審批）22項，行政收費4項，其他具體行政行為17項。按照市委、市政府打好行政審批制度改革攻堅戰(zhàn)的要求，切實優(yōu)化水務發(fā)展環(huán)境，轉變水務服務職能，水務局經(jīng)反復討論研究，決定本級只保留行政許可（行政審批）12項；行政收費2項（水資源費、水土保持補償費），取消行政收費1項（取水許可證工本費）。下放縣（市、區(qū)）行政許可（行政審批）10項，行政收費1項（河道采砂費），其他具體行政行為8項。大幅取消、調整、下放了一批行政審批項目，累計取消和下放率達到47%。下一步，水務局將進一步優(yōu)化水行政審批流程，加強對保留行政審批事項的監(jiān)管，減少水行政審批環(huán)節(jié)和程序，縮短審批時限，辦結時限在法定時限的基礎上縮短30%以上，入住行政服務中心的事項辦結時限縮短40%以上。對涉及多個部門的行政審批事項，實行并聯(lián)審批，逐步建立運轉協(xié)調、行為規(guī)范、辦事高效的效能窗口。

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貴州省“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

建設工作經(jīng)驗交流

材料匯編

中共貴州省委作風建設年活動領導小組辦公室201*年8月

目錄

一、市（州、地）“首問責任”窗口和“服務接待”窗口建設工作經(jīng)驗交流材料

1．努力把窗口建成聯(lián)系群眾的紐帶、創(chuàng)先爭優(yōu)的平臺......................................貴陽市(1)2．以“四讓工程”為載體著力提升窗口服務質量......................................遵義市(4)3．創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口打造高效服務環(huán)境......................................安順市(8)4．把窗口建設成為黨群干群“連心橋”...................................黔東南州(11)5．為推進試驗區(qū)新一輪改革發(fā)展提供有力保障...................................畢節(jié)地區(qū)(15)6．著力建設好便民、利民、惠民、親民的服務通道...................................銅仁地區(qū)(19)二、省直單位“首問責任”窗口和“服務接待”窗口建設工作經(jīng)驗交流材料

7．擦亮窗口竭誠服務充分發(fā)揮創(chuàng)先爭優(yōu)示范帶動效應...................................省公安廳(24)

8．加強政務窗口建設深入推進作風轉變

...................................省環(huán)保廳(27)9．“一站式”審批雙軌制運行因地制宜建設和諧交通

服務平臺.......................省交通運輸廳(30)10．建立“四位一體”窗口為困難職工和農民工提供

社會化服務.........................省總工會(34)11．抓住“規(guī)范、減負、便捷”三個關鍵全力打造納

稅人滿意窗口.....................省地方稅局(36)12．深化創(chuàng)新窗口服務助力經(jīng)濟社會加速發(fā)展

...................................省工商局(40)13．注重服務細節(jié)強化“一站式”便捷服務

...................................省民政廳(42)14．抓好“三項建設”打造優(yōu)質服務窗口

.....................省人力資源和社會保障廳(45)15．倡導“笑臉、效率、效果”服務提升“首問責任”

窗口服務能力和工作水平.........省國土資源廳(48)16．建立“首問責任”窗口服務現(xiàn)代農業(yè)發(fā)展

...............................省農業(yè)委員會(52)17．“三強化、三提高”實踐便民利民理念

.........................省住房和城鄉(xiāng)建設廳(55)

一、市（州、地）“首問責任”窗口和“服務接待”窗口建設工作經(jīng)驗交流材料

努力把窗口建成聯(lián)系群眾的紐帶、創(chuàng)先爭優(yōu)的平臺

貴陽市“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

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貴陽市以強化兩個窗口建設為重點，緊緊圍繞規(guī)范化、人性化、高效化、電子化的要求，著力把窗口建設成為聯(lián)系群眾服務基層的紐帶、轉變作風創(chuàng)先爭優(yōu)的平臺。

第一，窗口設置規(guī)范化。一是窗口實現(xiàn)全覆蓋。貴陽市進駐市政務服務大廳和12個分廳的67家單位、部門都設立了首問責任窗口或服務接待窗口，沒有進駐大廳的單位部門，也充分利用接待室、值班室、傳達室、收發(fā)室等，設立服務接待窗口，落實工作人員，開展服務接待工作。目前，全市設立首問責任窗口1011個、服務接待窗口1551個，其中市直95家單位設立首問責任窗口44個、服務接待窗口70個，實現(xiàn)了窗口設的全覆蓋。二是服務體系廣延伸。健全完善市、區(qū)（縣、市）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、村（社區(qū)）四級綜合服務平臺。市級建立政務服務中心，各區(qū)（市、縣）設政務服務辦事大廳，在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、村（社區(qū)）建立便民利民黨務政務綜合服務中心（站、點）1747個，形成功能完善、體系健全的服務網(wǎng)絡，為群眾提供全方位服務。目前已為群眾辦理業(yè)務40余萬件，解決實際問題24.6萬余個，開展宣傳咨詢服務6萬余次，協(xié)調矛盾糾紛1.3萬余起。三是確保運行建機制。各窗口進一步落實首問責任制、一次性告知制、限時辦結制，推行缺席默認、超時默認等制度，堅決執(zhí)行四要十不準的規(guī)定。市委、市政府制定下發(fā)《關于

強化貴陽市政務服務大廳管理的意見》，對規(guī)范窗口工作人員行為作出明確規(guī)定。今年上半年，市政務服務中心對進駐大廳的200余名窗口工作人員進行月度考核，通報批評處理27人次，同比下降80%。7月29日，貴陽廣播電視臺對市住建局房產分廳服務接待窗口存在的問題進行了曝光，引起了市住建局的高度重視，目前正在進行整改工作。

第二，服務彰顯人性化。一是牢固樹立服務意識。兩個窗口的黨員干部和工作人員按照黨性覺悟強、宗旨觀念強、紀律觀念強、業(yè)務能力強、道德素質強的五強標準，積極開展創(chuàng)百佳效能處室、爭百優(yōu)服務標兵，流動紅旗窗口和黨員示范崗等評比活動，進一步激發(fā)工作熱情，增強服務意識。二是加強硬軟件建設。一方面優(yōu)化、完善兩個窗口的服務設施，一方面加強對人員的教育培訓，提升服務質量。市公安局出入境分局接待大廳增設了電子顯示屏、電子監(jiān)控系統(tǒng)、叫號系統(tǒng)等硬件設備，方便申請人辦理業(yè)務。市國土局專門設立11大投（融）資公司收件專柜，開辟綠色通道，明確專人辦理11大公司涉及國土資源的事項。三是廣泛開展四零服務活動。兩個窗口均安排有專職的引導員，嚴格一站式服務流程，確保辦理過程零差錯；對國家政策、上級文件、辦理流程、所需資料等在第一時間告知服務對象，確保事項告知零延遲；辦理事項只要符合國家政策法規(guī)且手續(xù)齊備，當場受理，實現(xiàn)受理辦理零障礙；對任何服務對象，不論身份、地位、性別，在嚴格執(zhí)法和熱情服務上一視同仁，實行服務對象零差別。根據(jù)貴陽市行政審批服務群眾

滿意度調查信息系統(tǒng)短信平臺回復情況、貴陽市政務服務中心門戶網(wǎng)站及政務服務大廳投訴室投訴情況統(tǒng)計顯示，今年上半年共收到群眾滿意度回復35000余條，滿意率達99.99%以上。

第三，審批服務高效化。一是精簡審批事項。按照簡、優(yōu)、限的要求，繼續(xù)推進行政審批制度改革，對審批項目的程序進行規(guī)范，使我市在西部省會城市中行政審批事項的程序最簡化、流程最優(yōu)化、時限最快捷、收費最低廉。目前，最終保留市級行政審批事項93項，比上一輪清理前減少了30%。二是壓縮辦理時限。全市行政審批服務事項在法定辦理時限的基礎上一律壓縮50%。市國稅局窗口把稅務登記相關涉稅業(yè)務的辦理時限從5個工作日壓縮為當日辦結。今年上半年，市級行政審批部門共受理行政審批服務事項65.47萬件，辦結65.43萬件，辦結率為99.9%。其中，即時辦結（當天受理、辦結）58.81萬件，即時辦結率為89.88%；提前辦結65.11萬件，提前辦結率為99.5%。三是創(chuàng)新審批模式。市工商、質監(jiān)、國稅、地稅、公安等多家單位，創(chuàng)新開展企業(yè)注冊登記類聯(lián)合審批工作，審批時限由過去串聯(lián)式審批方式所需的32個工作日縮短為8個工作日，工作效率提速75%。在市政務服務中心設立企業(yè)注冊登記聯(lián)合審批窗口，將企業(yè)在辦理注冊登記中的一站式服務升級為一窗式服務，將串聯(lián)式審批變成并聯(lián)式審批，審批承諾時限由32個工作日縮短為8個工作日，工作效率再次提速75%。

第四，政務服務電子化。一是電子政務有平臺。市政務服務中心開通網(wǎng)上受理和網(wǎng)上審批服務通道。市住房公積金管理

中心推出網(wǎng)上住房公積金業(yè)務預申請和網(wǎng)上住房公積金實時查詢兩項便民舉措，極大方便了群眾辦理和查詢住房公積金。二是服務過程有監(jiān)督。建立電子監(jiān)察系統(tǒng)，凡是進駐市政務服務大廳辦理的行政審批業(yè)務，都納入電子監(jiān)察范疇。對每筆業(yè)務辦理實現(xiàn)全程監(jiān)督，并通過電子監(jiān)察系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計，每月對窗口單位的業(yè)務辦理進行自動電子績效考核，對到期業(yè)務進行提醒督辦。三是網(wǎng)上投訴有結果。在市政務服務中心門戶網(wǎng)站開設網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴版塊，暢通投訴渠道，形成強有力的監(jiān)督。根據(jù)投訴問題的性質、情節(jié)，采取自辦、轉辦、督辦等方式，對受理的投訴、意見、建議等認真進行調查處理，并及時將調查處理情況反饋給投訴舉報人，做到件件有結果，事事有回音。

以“四讓工程”為載體著力提升窗口服務質量

遵義市“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

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遵義市高度重視兩個窗口建設工作，在進一步深化市、縣、鄉(xiāng)、村、組便民利民服務中心（站、點）的基礎上，進一步將兩個窗口建設延伸到全部機關單位，以四讓工程為載體，規(guī)范設、規(guī)范服務、規(guī)范管理、規(guī)范監(jiān)督、規(guī)范運行，形成橫向到邊縱向到底的窗口服務體系，促進窗口單位在轉變作風、提高效率、服務群眾、推動發(fā)展上創(chuàng)先爭優(yōu)，更好地實現(xiàn)服務型黨組織服務基層、服務群眾、服務發(fā)展的目

標。

一、以群眾需求為導向，在創(chuàng)先爭優(yōu)中讓辦事路子更“明”各窗口單位通過設立公開郵箱，不定期到市直各窗口部門、政務大廳征求意見，在市政府門戶網(wǎng)站、遵義在線、遵視傳媒開通窗口部門作風建設網(wǎng)調平臺等方式，分別對43個市直窗口單位收集了281條群眾意見，對全市窗口服務工作開展了半年度大型民意調查，形成了10000多份抽樣調查樣本，把群眾對各級機關單位和各窗口服務部門的意見建議原汁原味全部反饋給相關單位單位，把群眾需求作為鮮明的工作導向。各窗口單位根據(jù)群眾的意見建議和需求，進一步完善與群眾服務密切相關的窗口單位的軟硬件設施，進一步完成各行業(yè)各系統(tǒng)由市到縣、由縣到鄉(xiāng)、由鄉(xiāng)到村上下貫通、網(wǎng)絡健全、上下聯(lián)動的工作服務機制，相繼出臺關于規(guī)范黨務政務服務中心窗口設和服務項目管理的意見或辦法，解決群眾提出的涉及優(yōu)化窗口服務中的問題116個，讓群眾辦事路子更明。如：衛(wèi)生行業(yè)根據(jù)群眾的意見在全市各級醫(yī)院通過設門診導醫(yī)臺、顧客服務臺、樓層科室分布圖、就醫(yī)路徑，通過發(fā)放導醫(yī)手冊、《住院須知》等方式，將門診就診流程、入院出院流程、醫(yī)療服務項目價格和藥品價目進行公開，大大方便患者。市公安局交警車輛管理所按照司乘人員的要求，在辦證大廳對車輛和駕駛人管理的相關工作流程、辦事要件、承諾內容、承諾事項和兌現(xiàn)情況等進行公開，極大地方便辦事群眾。目前，全市共建立首問責任窗口1351個，建立服務接待窗口2152個，根據(jù)群眾的意見建立和完善相關制度6465個，接待群眾

來訪6586人次。

二、以公開承諾為抓手，在創(chuàng)先爭優(yōu)中讓辦事效率更“高”全市窗口服務單位全面開展亮流程、亮身份、亮職責、亮承諾的工作，各窗口單位黨員主動亮出身份、做出樣子，通過擺放桌卡，佩戴黨微，將服務人員的姓名、科室、職稱、職務等信息進行公開，對設的黨員先鋒崗、示范服務窗口實行掛牌公示。鳳岡縣窗口單位堅持把熱心、耐心、真心服務群眾和企業(yè)作為共性承諾，服務窗口工作人員切實強化服務為本理念，在實施延時服務、預約服務、上門服務等特色服務的基礎上，針對群眾和業(yè)主不熟悉辦事程序、不了解辦事要求，以及各部門多頭踏勘、多頭驗收等情況，開展企業(yè)注冊登記項目提前介入服務。市國稅局對涉及市局審批的有關政策和事項進行認真梳理，把一部分與企業(yè)利益息息相關、與優(yōu)化納稅服務和提高辦事效率聯(lián)系緊密的審批權限下放到14個縣（區(qū)、市）分局，減少中轉環(huán)節(jié)，降低企業(yè)納稅成本，為引資項目盡快轉入生產經(jīng)營創(chuàng)造條件。

三、以優(yōu)化流程為重點，在創(chuàng)先爭優(yōu)中讓服務質量更“優(yōu)”各機關單位建立各項規(guī)章制度，健全完善首問負責、服務承諾、限時辦結、一次性告知等制度，積極推行陽光、微笑、規(guī)范、高效、誠信、廉潔服務，主動開展流動式、代辦式和上門服務，進一步提升一窗式受理、一站式辦結、一戶式查詢、一條龍服務質量，讓老百姓真正實現(xiàn)只進一家門，辦妥急難事。市衛(wèi)生系統(tǒng)在全市推行門診病歷一本通，普遍開展現(xiàn)場預約、電話預約、復診預約等便捷、多樣的預約就診服務，

方便群眾。市地稅局開展假如我是納稅人換位思考，推行延時服務、預約服務等，開展稽查查前約談、查前告知等活動，方便納稅人。務川縣把設立首問責任窗口與服務型黨組織創(chuàng)建進行整合，采取捆綁的方式在縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（居）設立三級首問責任窗口，提高了辦事效率。目前，全市建立和完善相關制度6465個，實行公開辦事、公開承諾的單位1300個，建立和完善工作追究制度286個。

四、以提升素質為基礎，在創(chuàng)先爭優(yōu)中讓服務形象更“好”各窗口部門設立意見箱、投訴箱、監(jiān)督舉報電話等，主動聽取服務對象和有關方面意見建議，進一步規(guī)范窗口運行，促進作風轉變。采取業(yè)務培訓、學習交流、以會代訓等方式提高窗口單位人員履行崗位職責的工作能力，提升服務水平，增強服務責任意識。市人防辦在辦公樓值班室設立服務接待窗口，辦領導輪流帶班，確�；鶎雍腿罕娹k事時找得到人、見得到人、辦得了事。市政務服務中心實行會商會審和分級協(xié)調審批運行制度，實行網(wǎng)上審批和電子政務等，探索建立基建項目聯(lián)合辦理機制，大大提高了基建項目的辦理效率。紅花崗區(qū)以提高黨員干部、窗口服務單位從業(yè)人員職業(yè)道德和職業(yè)技能為重點，組織開展禮儀知識講座和競賽等活動。全市窗口單位全部建立了投訴、舉報、考評、自查、問責等監(jiān)督機制，目標辦將窗口部門的運轉情況與機關年度工作目標考核相結合，嚴格兌現(xiàn)獎懲。近日，我市對市政務大廳、7家獨立設窗口辦事大廳和43家市直窗口單位進行群眾滿意度專題民調，群眾對窗口單位辦事效率，工作作風、辦事公開透明度，及辦事

人員的業(yè)務素質和工作能力感到滿意和較滿意的均達到92%以上。

創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口打造高效服務環(huán)境

安順市“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

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根據(jù)省委、省政府的安排部署，安順市把設立兩個窗口作為轉變機關作風、優(yōu)化投資環(huán)境和密切聯(lián)系群眾的重要載體，切實加強領導，強化措施，扎實推進。截止今年7月，全市兩個窗口累計接受咨詢10.8萬人次，辦理審批事項7800多件，協(xié)調督促辦理事項2100多件。

一、強化責任抓建設，確保迅速建成運行

把兩個窗口建設作為作風建設年活動重點推進的工作，強化責任，抓好落實。一是強化領導責任，迅速啟動。省委省政府關于設立兩個窗口的文件下發(fā)后，安順市立即召開專題會議，成立專項工作領導小組，明確1名分管市領導作為牽頭領導，由市委作風建設年活動領導小組辦公室和市委督查室、市政府督查室重點督查。同時，把兩個窗口建設納入目標考核內容，派出督促指導組進行跟蹤督促，確保場地、人員、標識、設施、責任五落實。二是強化落實責任，抓緊合理設。嚴格按照兩個窗口設立要求，強化部門（單位）的落實責任。各部門單位根據(jù)行政審批項目數(shù)量多少、業(yè)務流量大小確定兩個窗口的設形式和規(guī)模。工商、稅務、質監(jiān)等

行政審批職能較多的部門都設了服務大廳和首問責任窗口，黨務系統(tǒng)、群團組織以及對外服務事項較少的部門單位設服務接待窗口。在規(guī)定時間內，全市共建立首問責任窗口806個、服務接待窗口1096個，實現(xiàn)了應建全建。三是強化制度責任，規(guī)范運行。出臺安順市《行政效能監(jiān)察辦法》、《行政效能投訴處理辦法》等規(guī)定，引導各部門單位窗口建立健全首問負責、申報登記、預約服務、否決報備等制度，細化994條管理措施，以整章立制確保窗口工作責任、工作流程、工作規(guī)范的落實，確保窗口正常規(guī)范運行。

二、健全機制抓管理，打造優(yōu)質服務環(huán)境

著眼于實現(xiàn)管理規(guī)范化、服務公開化和作用長效化，突出建立健全三項工作機制，推動各部門（單位）爭創(chuàng)優(yōu)質服務窗口。一是健全服務承諾機制。根據(jù)窗口服務功能，建立健全服務承諾機制，通過組織窗口人員簽訂承諾服務書、公開承諾服務事項，并采取窗口自評、領導點評等方式開展承諾點評，促進窗口工作人員踐行服務承諾。二是健全限時辦結機制。把窗口受理事項劃分為即辦事項、承辦事項和聯(lián)辦事項，對辦理內容、辦理時限都嚴格履行公開、公示、一次性書面告知等義務，讓辦事群眾知曉辦理窗口、辦結時限；對即辦件一般當日辦結，承辦件根據(jù)具體限期提前辦結，聯(lián)辦件采取首問負責、聯(lián)席會議等形式提高辦結時效。三是健全考核評價機制。完善安順市《行政服務大廳窗口工作人員考評辦法（試行）》、《行政服務大廳窗口單位考核管理辦法（試行）》等制度，規(guī)范窗口服務的考核評價。同時，設政風行風監(jiān)督舉報電話和

信箱，不定期明察暗訪并對問題進行曝光，每個季度定期對落實轉變職能、提高效率、干事創(chuàng)業(yè)、簡政放權、真抓實干等方面情況進行評議通報，對窗口服務存在的問題、有關責任人進行問責。

三、創(chuàng)新方式抓服務，促進辦事提速增效

把建立高效的投資環(huán)境和和諧的黨群干群關系作為目標，創(chuàng)新窗口服務方式，促進辦事提速增效。一是推行上門送辦。指導各單位結合三個建設年活動的開展，圍繞項目建設目標，組織服務窗口積極開展上門送辦活動，深入企業(yè)、園區(qū)、項目開展服務活動。如：市質監(jiān)局開辟綠色通道，深入重點項目企業(yè)，主動上門了解項目建設單位存在的困難，并積極提供咨詢和無償技術指導服務。二是把服務延伸到村居。依托全市87個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、1841個村（社區(qū)）、302個邊遠村民組黨務政務服務中心（站、點），把城鄉(xiāng)低保、民政救濟、計生證明等同群眾生產生活密切相關的服務事項下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村居，開設專門的窗口，實行承辦、代辦服務，方便群眾。三是利用現(xiàn)代技術手段提高辦事效率。積極引導和鼓勵各部門單位開發(fā)利用現(xiàn)代技術手段，提高服務時效，最大限度方便辦事群眾。如：市國稅局開發(fā)車購稅電子檔案管理系統(tǒng)、車購稅申報掃描錄入系統(tǒng)，安裝銀聯(lián)卡刷卡繳稅POS機，使辦理車購稅的手續(xù)從20分鐘縮短到3分鐘，方便了納稅人。

四、依托中心抓升級，提高政務服務水平

依托市、縣兩級政務服務中心，強化舉措，推動窗口服務升級。一是改造升級政務服務中心。整合資源，完成市政務服

務中心的改造升級，新投入運行的市政務服務中心達到2100平方米，設有常駐窗口、季節(jié)性窗口、咨詢服務窗口等120個服務窗口，實現(xiàn)窗口集中服務。同時，采取政企合作模式，與貴州移動通信公司合作，依托現(xiàn)代信息技術建成行政審批、電子監(jiān)察、政務公開3個服務網(wǎng)絡平臺和網(wǎng)上審批、電子監(jiān)察兩個系統(tǒng)，拓展服務功能，實現(xiàn)窗口服務水平升級。二是大幅縮減行政審批事項。對市級行政審批事項進行大幅精簡，下放62項、取消48項、把308項轉為行政管理，市級原有的522項行政審批事項精簡到104項，減幅達到80.1%。三是促進行政效能提升。扎實推進行政審批職能向一個科室集中、行政審批科室向行政服務中心集中、行政審批事項進入服務中心到位、部門對中心窗口人員授權到位的兩集中兩到位工作，把精簡規(guī)范后104項行政審批（許可）服務事項和308項行政管理事項全部納入市政務服務中心窗口。同時，針對西秀區(qū)由于體制因素缺乏土地、規(guī)劃審批權的情況，把西秀區(qū)政務中心辦公地點納入市政務中心，實行市、區(qū)同址辦公，大大縮短了辦事周期。目前，全市行政機關的審批時限均比法定時限縮短30%以上，實現(xiàn)了效能提速。

把窗口建設成為黨群干群“連心橋”

黔東南州“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

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黔東南州強化組織領導，整合服務資源，全面加強首問

責任窗口和服務接待窗口的設立和管理，充分提升兩個窗口轉變服務方式、提高行政效率的功能，以兩個窗口良好建設推動作風建設年活動向縱深開展，搭建起黨群干群之間的連心橋。目前州和16個縣（市）均已建成政務服務中心，全州各級各部門共建立首問責任窗口4536個，服務接待窗口4716個，接受咨詢201*65人次，提供指導140548人次，辦理審批事項143286件，協(xié)調督促辦理審批事項16044件。

一、整合資源，健全機制，推動“首問責任”窗口和“服務接待”窗口設立運行

全州各級各部門根據(jù)《中共黔東南州委作風建設年活動領導小組印發(fā)的通知》（黔東南作風建設組通[201*]3號）文件要求，制定了具體的工作方案，積極統(tǒng)籌辦公場地、辦公設施，挑選業(yè)務精通、責任心強的人員為窗口工作人員，積極探索兩個窗口的運行管理方式和機制，不斷提升管理和服務水平，確保窗口正常、規(guī)范、高效運行。一是建立健全值崗制度。安排專職人員到窗口工作，確保上班時間有人值崗。同時對工作人員進行崗前培訓，規(guī)范辦事程序，做到業(yè)務熟練、舉止文明、主動熱情、耐心周到。如：丹寨縣制定《政務中心窗口服務人員考核辦法和考核實施細則》等一系列規(guī)章制度，按時到崗值班，并統(tǒng)一制作臺卡和胸卡，實行掛牌上崗。二是建立健全信息公開制度。通過新聞媒體、辦事大廳等方式公布窗口辦公地址、咨詢服務電話、監(jiān)督舉報電話和辦事服務內容。如：天柱

縣實行六個公開，即服務內容公開、辦事程序公開、申報材料公開、承諾時限公開、收費標準公開、聯(lián)系電話公開。三是建立健全日常辦事制度。以良好制度的建立推動窗口的規(guī)范運作，重點完善首問責任制、服務承諾、限時辦結、申報登記、預約服務、一次性告之、超時默認等各項規(guī)章制度，建立健全民主評議、投訴舉報等群眾監(jiān)督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內部監(jiān)督機制，切實解決存在的問題。如：凱里經(jīng)濟開發(fā)區(qū)招商部門建立首問責任和服務接待工作臺帳，記錄到訪人員的日期、辦事內容、處理情況等，隨時掌握客商反映的信息，及時解決問題。四是建立上下聯(lián)動機制。堅持統(tǒng)籌推進，采取聯(lián)橫合縱的方法，架設起行政辦事、受理、審批的網(wǎng)絡高速公路。如：劍河縣兩個窗口建設以縣一中心（政務中心）兩分支（供電局交費中心和財政局國庫管理中心）為依托，以12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民利民服務中心為框架，形成上下之間、部門之間聯(lián)動辦事網(wǎng)絡，提高了辦事效率。

二、多措并舉，提高效率，促進“首問責任”窗口和“服務接待”窗口提供優(yōu)質服務

黔東南州窗口建設始終以精減、便民、公開、規(guī)范、高效為原則，以服務群眾、促進發(fā)展為宗旨，最大限度地實現(xiàn)辦事事項的公開、透明、便捷、高效，全面提升兩個窗口服務水平。一是提高服務質量。掛牌上崗，熱情周到服務，采取安排人員輪流值班、約時辦理等方式開展工作，確保群眾見得到人、辦得了事，切實改變工作作風，變“門難進”為“請進門”，變“臉難看”為“笑臉迎”，變“事難辦”為“只一

站”。如黃平縣采取多措并舉，提高服務質量，確保窗口實現(xiàn)四零目標：服務態(tài)度零距離，服務事項零積壓，服務受理零推諉，服務質量零差錯。二是減少辦事程序。依法最大限度地減少審批環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)的辦理時限，實行一般事項即時辦理、特殊事項承諾辦理、上報事項協(xié)助辦理、重大事項聯(lián)合辦理，努力縮短審批時限，增加即辦件受理范圍，提高現(xiàn)場辦結率，切實提高服務能力。三是創(chuàng)新服務方式。充分運用網(wǎng)絡技術，加快推進審批事項的網(wǎng)上審批。如：州工商局積極推行網(wǎng)上年檢，堅持做到一口清，使群眾辦事一趟成。州林業(yè)局與浙江林學院共同研發(fā)并推廣應用了林木采伐管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了申請、審核、審批、辦證在網(wǎng)上完成，縮短了采伐證辦證時間，提高了工作效率，降低了林農辦證成本等問題，機關作風明顯轉變。

三、強化監(jiān)督，考核檢查，確�！笆讍栘熑巍贝翱诤汀胺�務接待”窗口工作取得實際成效

充分發(fā)揮社會各種監(jiān)督作用，加強監(jiān)督檢查，嚴格要求管理，促進兩個窗口發(fā)揮應有作用，推動窗口解決實際問題，確保取得實實在在成效。一是依托工作督導組對兩個窗口定期進行考核檢查。州委成立了12個督導組，對包括窗口建設、科級干部下基層、四幫四促等活動進行定期督導考核。同時，充分利用紀委監(jiān)察力量和電子監(jiān)察系統(tǒng)進行監(jiān)督。如凱里市監(jiān)察局長期委派2名同志進駐政務中心，負責大廳工作紀律監(jiān)管和投訴處理，堅持定時查崗和適時查崗，并堅持每周通報制度。州、凱里市政務中心加強行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)

作用的發(fā)揮，對窗口受理及部門內部審批流程進行實時監(jiān)控，辦結率達96.5％。二是加強受理環(huán)節(jié)的監(jiān)督。州委作風辦成立督查組采取明察暗訪的形式對各部門各單位設立窗口情況、窗口運行情況進行督促檢查。同時，在全州各級各部門綜合性辦公大樓、獨立性辦公單位、重要窗口部門等的集中入口處或服務大廳醒目位，設立統(tǒng)一的落地式作風投訴舉報熱線告示牌，接收群眾的投訴舉報監(jiān)督。如：州政務中心開通服務中心行政審批辦結通知及群眾滿意度調查短信平臺，讓到州政務服務大廳辦事的群眾，只要留下手機號碼，就會在申請事項辦結時及時收到辦結短信，并自愿對事項辦理的滿意度進行回復。三是強化投訴環(huán)節(jié)的處理。對群眾的舉報和投訴進行積極的調查處理，做到件件有處理，條條有回復。首問責任窗口和服務接待窗口的設立，改進了辦事方式，轉變了干部工作作風，提高了辦事效率，群眾得到了實惠，搭起了黨群干群之間的連心橋。

為推進試驗區(qū)新一輪改革發(fā)展提供有力保障

畢節(jié)地區(qū)“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

建設工作經(jīng)驗交流材料

畢節(jié)地區(qū)緊緊圍繞推進改革發(fā)展‘雙領先’、實現(xiàn)試驗區(qū)新跨越主旋律，采取有力措施，著力把首問責任窗口和服務接待窗口建設成為轉變作風、服務群眾、推動發(fā)展的重要抓手，為推進試驗區(qū)新一輪改革發(fā)展提供有力的作風保

障。

一、抓窗口設置，促規(guī)范運作。地委、行署專門下發(fā)通知，對全區(qū)首問責任窗口和服務接待窗口建設工作進行了安排部署。具有行政審批以及面向基層和群眾的部門全部設立首問責任窗口，其它機關單位和事業(yè)單位、學校和國有企業(yè)設立服務接待窗口。全區(qū)各級各部門積極整合資源，充分利用黨務政務便民利民服務中心等為民服務平臺，建設適合本部門本單位工作實際的窗口類型。所有窗口均明確了AB崗人員，確保上班時間有人值崗，讓群眾找得到人、辦得成事。截止目前，進駐地區(qū)政務服務中心窗口辦公的35個地直部門統(tǒng)一在地區(qū)政務服務中心建立了35個首問責任窗口、其余地直部門共建立了59個服務接待窗口；9個縣（市、區(qū)）直部門共建立538個首問責任窗口、808個服務接待窗口。全區(qū)兩個窗口共接受咨詢5.53萬余人次，提供指導2.35萬人次，辦理審批事項3.85萬余件，辦理實事1.26萬件，為廣大群眾和外來投資者提供了良好的服務。比如：納雍縣個體戶老肖5月25日上午到縣農行辦理銀行卡掛失業(yè)務，首問責任窗口工作人員主動上前問候，僅用3分鐘時間就幫助老肖辦理了掛失手續(xù)，避免了的經(jīng)濟損失。老肖高興地說：‘首問責任’窗口真是好，遇到急事再也不擔心了。

二、抓程序精減，促利民便商。地委、行署突出放權、放開、放活和簡政、限時、問責，努力把畢節(jié)打造成辦事手續(xù)最少、辦事效率最高、辦事成本最低的地區(qū)。一是制定了行政審批事項清理、行政執(zhí)法依據(jù)梳理、全面推行規(guī)范行政處罰

自由裁量權、市場誠信體系建設等工作；取消36個單位行政事業(yè)性收費項目，實行零收費；清理出1979年至201*年制發(fā)的規(guī)范性文件251個，廢止100個、失效71個、繼續(xù)有效的52個、修改28個；將地直部門行政審批事項由145項精簡到67項，辦事時限由平均6.56個工作日壓縮為4.01個。織金縣以那鎮(zhèn)村民劉盛康到縣政務服務中心換房產證，房管窗口工作人員主動帶領劉盛康到縣房管局辦理，換證手續(xù)5個環(huán)節(jié)僅用了12分鐘，成為該縣兩個窗口承諾件零時限辦理之最。二是擬定網(wǎng)上預審、聯(lián)動審批、協(xié)同審批等工作方案，并制作網(wǎng)上預審功能模塊，制定了告知承諾制和《企業(yè)登記注冊前并聯(lián)審批制度》，出臺了《重大投資項目綠色通道制度》，最大限度地縮短了審批事項辦理時限。納雍縣工商局推行網(wǎng)上年檢，讓企業(yè)經(jīng)營戶坐辦公室就能填寫年檢預審材料，通過網(wǎng)絡提交給工商部門審核，足不出戶便可進行網(wǎng)上年檢。

三、抓措施落實，促作用發(fā)揮。一是公布服務事項，開展窗口服務。全區(qū)各級各部門均按規(guī)定在大廳、樓前、過道等顯著位公布窗口的服務內容、服務電話、服務地址，并在窗口建立窗口服務臺帳，如實記明服務的時間、事由、辦理結果、服務對象姓名及通信方式。二是健全管理機制，提高服務水平。全區(qū)各級各部門健全完善了首問負責、服務承諾、限時辦結、申報登記、預約服務、一次性告知、超時默認、否決報備等制度，為服務對象提供了優(yōu)質、熱情、周到的服務。如：地區(qū)行署政務服務中心工商窗口啟動綠色通道，由窗口首席代辦主動聯(lián)系，實行專人專辦、限時辦結，4個工作日就幫助力帆

時駿振興集團辦理完集團登記注冊的所有事項，公司負責人馬偉亮說：這么多復雜的程序在這么短的時間就辦好了，不僅辦事效率高，服務態(tài)度更是沒得說，真要感謝工作人員為我們加班加點工作�。∪�是注重工作實效，嚴防形式主義。全區(qū)各級各部門切實把窗口建設的重點放在落實工作保障、完善工作機制、提高工作效率、提高服務水平上，有效防止只掛牌子不辦事的形式主義。四是加強工作指導，形成上下聯(lián)動。地、縣兩級機關積極指導下級的窗口建設工作，幫助規(guī)范下級機關單位的窗口設、業(yè)務流程、工作機制，確保窗口運行取得實效。同時，地縣兩級機關單位窗口認真與鄉(xiāng)、村、組便民利民服務中心（站、點）對接，做到窗口下移、服務延伸。通過設立兩個窗口，全區(qū)各級機關單位工作作風和服務規(guī)范化明顯轉變，群眾滿意率和公認度明顯提升。五是公開服務承諾，接受群眾監(jiān)督。共組織9個縣（市、區(qū)）、85個地直部門、480多個縣直部門通過電視、報刊、網(wǎng)絡等媒體，就建立兩個窗口，切實轉變作風、提高效率、精減事項等向社會作出公開承諾，在干部職工、廣大人民群眾和外來投資者中引起強烈反響。很多群眾說：抓作風建設就要像這樣出實招、見行動，讓前去辦事的人心里踏實。

四、抓考核評價，促作風轉變。一是將各級各部門首問責任窗口和服務接待窗口建設工作納入領導班子和領導干部雙考雙評雙掛鉤動態(tài)跟蹤考核管理。由地區(qū)作風辦、地區(qū)雙考辦定期或不定期組織明查暗訪，對各級各部門設立窗口情況、窗口運行情況和窗口作用發(fā)揮情況進行督促檢

查，對窗口設立不及時，以及窗口運行過程中工作人員不履行或不正確履行工作職責、工作效率低下、服務質量差、未認真執(zhí)行限時辦結制、不一次性告知、有吃拿卡要行為的，嚴格追究有關人員的責任。二是建立健全民主評議、投訴舉報等群眾監(jiān)督制度，主動聽取服務對象和有關方面意見建議，受理有關投訴并進行查處，積極探索新的監(jiān)督形式和方法，不斷拓寬監(jiān)督渠道，健全監(jiān)督網(wǎng)絡，加強對窗口工作情況的監(jiān)督。三是加大明查暗訪力度。地縣兩級作風辦共組織32個暗訪組，分3次對120個地直單位、306個縣（市、區(qū)）直單位和54個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦事處）的窗口建設情況進行明查暗訪，共對12名同志進行通報表揚，對98名機關工作人員作出了處理，其中通報批評18人、批評教育32人、誡勉談話20人、組織處理26人、免職2人。通過抓考核評價，全區(qū)各級窗口單位的大局意識、責任意識和服務意識不斷增強，機關作風持續(xù)好轉，發(fā)展環(huán)境明顯改善，人民群眾比較滿意。

著力建設好便民、利民、惠民、親民的服務通道

銅仁地區(qū)“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

建設工作經(jīng)驗交流材料

銅仁地區(qū)把首問責任窗口和服務接待窗口建立和服務作為轉變機關作風、提高工作效能、促進科學發(fā)展和創(chuàng)新社會管理的重要載體，通過整合資源、簡化程序、創(chuàng)新模式、督促檢查，著力把兩個窗口建設成為便民、利民、惠民、

親民的服務通道，切實保障投資者和企業(yè)合法權益，方便基層和群眾辦事，打造全區(qū)便捷、高效、優(yōu)質的發(fā)展環(huán)境。

一、以便民為切入點，整合資源實現(xiàn)窗口全覆蓋。全區(qū)各級把兩個窗口建設作為改善發(fā)展環(huán)境，推進陽光行政的頭等大事，成立了以政府主要領導為組長，組織、監(jiān)察、行政服務中心、法制辦等部門主要領導為成員的領導機構，負責具體相關工作的組織、指導、協(xié)調和督促。明確了具體牽頭領導、責任部門和具體責任人，形成了一層抓一層，一級帶一級，層層抓落實的工作格局，提高了責任意識，確保了工作的整體推進、落到實處。地委、行署先后制定下發(fā)文件，進一步整合行政資源，方便群眾辦事。根據(jù)行政審批項目、服務內容、工作業(yè)務量的多少，分類設首問責任窗口和服務接待窗口。行政審批項目和服務內容多、業(yè)務量大且相對獨立的部門，利用本部門服務大廳單獨設首問責任窗口和服務接待窗口；行政審批項目和業(yè)務量相對較少的部門，按照應進必進、應設必設的原則，把所有的行政審批（包括行政許可和非行政許可）事項和改善投資環(huán)境、招商引資服務等事項納入同級行政服務中心，設立對外服務窗口和首問責任窗口；不具備行政審批職能的單位，利用本單位低樓層或接待業(yè)務較多的科室設服務接待窗口，接受群眾咨詢、提供服務指導；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)利用黨務政務便民利民服務中心同時設立首問責任窗口和服務接待窗口，實現(xiàn)各職能部門整體進駐。至7月底，共建立首問責任窗口1094個，建立服務接待窗口1320個，全區(qū)169個鄉(xiāng)鎮(zhèn)已全部建立黨務政務便民利民

綜合服務中心，正式運行數(shù)達100%；1881個村（社區(qū)、居委會）中已有1838個村（社區(qū)、居委會）建立黨務政務便民利民綜合服務站（點），正式運行數(shù)達97.7%，地、縣、鄉(xiāng)、村四級行政服務體系基本形成。

二、以惠民為出發(fā)點，精簡放權提升服務效能。一是全面推行了行政審批兩集中、兩到位新機制。即部門審批（服務）職能向一個科室集中，成立集中行使審批（服務）職能的行政服務中心；政務服務向各級行政服務中心集中，部門行政許可科室向行政服務中心前移；審批（服務）項目進中心到位，中心窗口成為部門實施行政許可的唯一窗口；審批權限到位，對窗口首席代表充分授權，嚴格實行一個窗口進、一個窗口出的運行管理模式，凡經(jīng)審定已進入行政服務中心辦理的事項，各單位不得在中心之外另行受理，嚴禁體外循環(huán)和兩頭受理的現(xiàn)象發(fā)生。二是簡化辦事程序、提高辦事效率。各部門對各業(yè)務科室和有行政審批事項的基層單位進行法定依據(jù)、申請條件、辦事程序、收費依據(jù)的清理和精簡，精簡壓縮審批項目，簡化辦事程序、壓縮承諾時間，對需要兩個以上部門審批的事項，實行聯(lián)合審批，減少了當事人辦理成本。目前，銅仁地區(qū)共清理行政審批項目427項，下放81項，取消31項，合并118項，共減少項目231項，減少率達54%；清理公共服務項目46項，合并12項，減少項目12項，減少地級審批項目達54%。對審批時限進行了進一步壓縮，平均壓縮率53.1%。

三、以利民為落腳點，創(chuàng)新模式強化服務功能。一是積極推行鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）一站式服式模式。針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社

區(qū)、村級沒有審批權限的問題，推行了委托審批、代理審批等方式，對有行政審批事項和服務事項的單位都統(tǒng)一進駐行鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）便民利民服務中心（站），實行一個窗口對外。如江口縣資源保障局、縣殘聯(lián)、縣政法委、縣民政局等單位進駐雙江鎮(zhèn)雙月社區(qū)社區(qū)便民利民服務站，設立了家政服務、社會保險、就業(yè)服務、職業(yè)技能培訓、勞動力轉移服務、勞動維權服務、綜合服務、殘疾人服務等8個服務接待窗口共辦理戶主準遷證700人次、暫住證辦理1230人次、流動人口婚育證240人次、其他代辦項目3000次、受理解決民事糾紛12起，方便了社區(qū)群眾和企業(yè)辦事。二是借助于電子政務平臺，積極探索服務項目網(wǎng)上審批模式。地區(qū)行政服務中心緊緊抓住全區(qū)推進電子政務和行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設的契機，將行政審批項目、審批流程、審批時限及收費標準等指標全部錄入新的行政審批應用軟件系統(tǒng)，督促各窗口單位能嚴格按照服務承諾和工作流程開展工作，實現(xiàn)窗口辦件全過程動態(tài)監(jiān)督確保看得見、行得正、管得住。如，思南縣建立以縣政府網(wǎng)站為業(yè)務支撐的綜合公共服務體系，已有626項辦事事項實現(xiàn)了網(wǎng)上預申辦、辦事表格下載、辦事咨詢、網(wǎng)上聯(lián)審聯(lián)批。該縣還累計投入500萬元，通過完善硬件設施、分期輪訓首問責任窗口操作員、后臺管理員、建立網(wǎng)絡輿情預警機制等方式，在提高網(wǎng)上審批效率的同時，切實做好網(wǎng)上審批件的保密工作。

四、以親民為著力點，嚴格督查確保服務成效。各級各部門把窗口開展服務工作與轉變作風、增比進位、治理和優(yōu)化投

資環(huán)境掛鉤，納入對各級各部門的目標績效考核內容。結合窗口實際制定了統(tǒng)一進駐制、一次性告知制、限時辦結制、聯(lián)辦制、重大項目代辦制、服務事項公示制、績效考核制等工作制度，規(guī)范了窗口服務方式。地區(qū)作風辦、環(huán)境建設辦、效能辦實行季度督查制，每次督查均把兩個窗口的建設和服務情況作為必查內容，通過定期和不定期走訪（暗訪）、問卷調查、召開服務對象座談會等形式，對各單位窗口工作情況進行民主測評。對窗口工作人員服務態(tài)度差、存在吃、拿、卡、要、推、拖、扯、轉等行為，堅持有報必查，查實必處。地委書記廖國勛帶領地委、行署分管領導和有關部門負責人親臨地區(qū)政務服務中心進行督促檢查并現(xiàn)場辦公。地區(qū)三個建設年綜合協(xié)調辦公室牽頭，組織地委督查室、行署督查室、地區(qū)效能辦、作風建設年辦公室、環(huán)境建設年辦公室以及銅仁電視臺等單位進行暗訪，對窗口單位到崗情況較差、上班時間看電影、玩游戲等現(xiàn)象進行攝像記錄，相關情況在銅仁日報、電視臺和網(wǎng)站進行通報曝光，對涉及單位進行全市通報并相應扣除該單位年終目標考核分值。銅仁市行政服務中心等窗口單位對違紀人員進行了批評教育并責令寫出書面檢查，銅仁市住建局對不假脫崗的李某進行了待崗處理等。

目前，全區(qū)各級各部門首問責任窗口和服務接待窗口共接受服務咨詢63684人次，提供指導41081人次，辦結行政審批事項57184余件次，協(xié)調督促辦理審批事項11094件，收集意見建議6030條，建立和完善工作制度1660個，切實解決了群眾辦事難、訴求難，為促進全區(qū)經(jīng)濟社會又好又快、更

好更快發(fā)展奠定了堅實的基礎。

二、省直單位“首問責任”窗口和“服務接待”窗口建設工作經(jīng)驗交流材料

擦亮窗口竭誠服務

充分發(fā)揮創(chuàng)先爭優(yōu)示范帶動效應

省公安廳“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

建設工作經(jīng)驗交流材料

省公安廳緊緊圍繞省委、省政府確立的重大工作部署，把加強窗口建設作為扎實推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動和轉變機關作風的重大舉措，立足規(guī)范，強化服務，全方位統(tǒng)籌推進各項工作，努力樹立公正規(guī)范執(zhí)法的良好形象。

一、明確窗口單位范圍，嚴格規(guī)范內務管理。把直接面向社會、接待服務群眾的公安派出所、交警隊、刑警隊、巡警隊、車管所、出入境管理、消防隊、邊防檢查執(zhí)勤場所、信訪辦、辦證中心以及治安崗亭（卡點）等單位明確為公安窗口單位，統(tǒng)一窗口建設的標準。實行110、119、122報警服務臺三臺合一，統(tǒng)一指揮調度，一個報警多警種聯(lián)動，努力方便人民群眾。出臺《貴州省公安機關窗口單位服務規(guī)范》，要求窗口

單位必須做到辦公環(huán)境整潔有序，上崗民警警容嚴整、舉止端莊，接待群眾熱情誠懇、語言文明、執(zhí)法公正、服務規(guī)范。窗口單位特別是24小時接待服務群眾的窗口設醒目的指示標牌或指示燈，公開電話號碼，實行低柜臺開放式辦公，設方便群眾的相關服務設施。

二、實行首問告知制度，嚴格落實首接責任。省公安廳向社會公開作出決不讓群眾跑第三趟的承諾：對群眾辦事辦證材料齊全的，一次性辦結；材料手續(xù)不全的，詳細告知所需材料或辦事指南，第二次必須予以辦結。在全省公安機關全面推行立案告知、破案告知、重大案件偵破過程隨時告知三告知制度，保障群眾享有更多的知情權。推行接警首問責任制，接待群眾報警、求助、咨詢的首位民警，對屬于職責內的立即處理，對屬于管轄外的依法先行處理，做好接待記錄，及時協(xié)調、移交、督促有關部門辦理，并及時向群眾反饋意見。建立完善考評問責機制，對每一個案件、每一項勤（事）務、每一條采集的信息都實行終身負責，隨時進行倒查。通過開門評警等舉措，強化對窗口單位的管理，對于效率低下、群眾意見大的窗口單位，嚴肅追究相關人員責任。

三、減少行政審批事項，大力推出便民舉措。省公安廳統(tǒng)一推出40條便民利民措施，內容涵蓋信息公開服務、網(wǎng)絡便民服務、文明窗口服務、提供咨詢投訴熱線服務、戶政便民服務、交通管理服務、出入境管理服務、消防管理服務、邊防便民服務、企業(yè)法律服務等內容，并向社會作出了公開承諾。將省公安廳建設工程消防設計審核、建設工程消防驗收、

公眾聚集場所投入使用營業(yè)前的消防安全檢查、內地居民往來港澳的簽注和通行證、大陸居民往來臺灣的簽注和通行證以及對技防工程進行備案等5項行政審批權限下放到各市（州、地）公安機關和相關縣級公安機關。取消治安聯(lián)防費，向社會公布了公安機關允許執(zhí)收的6個大項、22個小項、48個子項的行政事業(yè)收費項目，并設立了舉報電話，全面接受社會監(jiān)督，以實際行動取信于民。各窗口單位積極應對群眾的新期盼，內挖潛力、提速增效、創(chuàng)新服務，相繼推出一批便民利民的新舉措，方便了基層單位和廣大群眾。如：廳出入境管理局率先在全國實行365天全勤上班，并出臺《貴州省公安機關出入境管理部門處理群眾信訪和咨詢工作制度》。

四、建立服務評價體系，積極創(chuàng)建文明窗口。將深入開展大走訪開門評警活動作為檢驗創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效，促進警民和諧，創(chuàng)新社會管理的有力抓手，通過調研座談、明察暗訪、實地走訪、助貧幫困、民意測評等多種形式，廣泛開展一評三問（即：開門評警、問警于民、問需于民、問計于民），積極搭建警民聯(lián)系信息化互動平臺，著力解決好群眾反映強烈的突出問題，進一步提高公安服務管理和窗口建設的水平。同時，對于業(yè)務量大、人員密集的窗口設一米線，使用電子排號系統(tǒng)；開設綠色通道，為老、弱、病、殘、孕人員優(yōu)先服務；設服務評價器，及時接受群眾評議，進一步加強和改進服務質量；積極推行網(wǎng)上辦公，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上收費、網(wǎng)上通報等，最大限度方便群眾辦事，提高工作效率。今年以來，省廳機關還積極開展30個黨

員示范窗口和50個黨員先鋒崗創(chuàng)建活動，以實際行動站前排、走前頭、作表率。

加強政務窗口建設深入推進作風轉變

省環(huán)境保護廳“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

建設工作經(jīng)驗交流材料

省環(huán)境保護廳把窗口建設作為深入推進作風建設，實現(xiàn)管理創(chuàng)新的一項重要工作來抓，不斷完善管理制度，規(guī)范辦事程序，強化監(jiān)督管理，充實服務內容，改進服務方式，提高工作效率，為推進環(huán)保系統(tǒng)行政審批制度改革，營造良好的經(jīng)濟社會發(fā)展軟環(huán)境做出積極貢獻。

一、加強領導，扎實推進窗口建設。廳黨組高度重視，加強對首問責任窗口和服務接待窗口建設的領導和指導，明確由廳機關黨委書記作為分管領導，廳辦公室主任負責日常管理工作。將設立首問責任窗口和服務接待窗口作為落實環(huán)保服務年和創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一項重要內容，把設窗口作為提供受理、辦理行政審批和服務事項或接待、答復咨詢人員等服務具體措施來抓。在認真梳理行政審批和服務事項，充分聽取基層和工作對象、服務對象意見建議的基礎上，在辦公樓一樓大廳設立首問責任窗口和服務接待窗口，配必要的辦公設施、咨詢服務電話等，分類開展窗口服務。及時配必要辦公設施、咨詢服務電話等，設有咨詢引導臺，接受服務對象的咨詢，提供申辦事項所需申請表單，并指導幫

助填寫。同時，將窗口建設和開展服務情況作為年度目標績效考核的一項重要內容，加大督促檢查力度。截至7月底，首問責任窗口共受理咨詢業(yè)務56宗，電話咨詢1861人次，現(xiàn)場咨詢623人次，按時辦結率和滿意率均為98%；服務接待窗口共受理開發(fā)建設項目環(huán)境影響報告書148件，報告表29件，咨詢表27件，試運行申請31件，驗收報告41件，開展網(wǎng)上審批212件。

二、健全機制，切實規(guī)范窗口管理。建立和完善首問負責、服務承諾、限時辦結、申報登記、預約服務、一次性告知、超時默認、否決報備等制度，建立和完善民主評議、投訴舉報等群眾監(jiān)督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內部監(jiān)督機制，建立健全有紀檢監(jiān)察、政法、人事、規(guī)財?shù)忍幨覅⑴c的監(jiān)督小組，加強對窗口工作情況監(jiān)督檢查。制作廉政監(jiān)督卡、設立投訴信箱、監(jiān)督舉報電話等，嚴格按照環(huán)評規(guī)定的時限，積極為業(yè)主服務，做到辦件在窗口零積壓，切實保障投資者和企業(yè)的合法權益。每月10日、20日，由廳領導班子成員輪流接待群眾來訪，切實解決人民群眾關心的環(huán)境問題。實行干部職工輪流接訪制，及時解決群眾反映的突出環(huán)境問題，做到找得到門、見得到人、辦得了事。同時，將行政許可的辦事指南、審批表格和內部辦事流程等均在窗口及網(wǎng)上予以公示，行政許可項目統(tǒng)一由窗口受理，每辦理一件網(wǎng)上公示一件，認真履行政務公開和辦事公開，做到服務過程陽光。對受理的所有項目，由窗口出具加蓋本單位專用印章和注明日期的申報收件回執(zhí)，審批過程嚴格按照規(guī)定要求進行。遇到群眾有疑義的地

方，耐心細致地進行解釋、說明直至理解；遇服務對象文化程度有限不會填寫表格時，能主動指導或代筆；服務對象離開時，能夠主動起身告別，服務過程中沒有出現(xiàn)使用服務忌語的現(xiàn)象；接聽電話時，能做到主動問好，從未出現(xiàn)使用不文明用語現(xiàn)象。半年來沒有與服務對象爭執(zhí)與不愉快現(xiàn)象，沒有因履職不到位受到投訴舉報。

三、簡政放權，努力改善投資環(huán)境。一是下放審批權限。將原由環(huán)保廳直接審批的城市道路、房地產等項目環(huán)評審批權限下放到各市（州、地）環(huán)保行政主管部門；對環(huán)保規(guī)章和規(guī)范性文件、行政許可事項等進行了清理，廢止規(guī)范性文件15件，宣布失效8件，確認繼續(xù)有效22件；行政許可事項在原有17項的基礎上依法進行取消、調整、合并，保留10項；為支持貴陽市和畢節(jié)試驗區(qū)加快發(fā)展，除環(huán)保部直接審批、環(huán)保部委托省環(huán)保廳審批和法律法規(guī)明確由省環(huán)保廳審批的項目外，一律下放給貴陽市和畢節(jié)試驗區(qū)審批。二是主動服務項目。積極為項目建設出主意、想辦法，主動對接項目業(yè)主，認真兌現(xiàn)七項承諾，專門建立央企簽約項目和重大工程項目環(huán)評推進聯(lián)絡員制度，采取責任到人，定期檢查的方式，做到一對一專人負責、實行保姆式服務和全過程跟蹤服務。三是精簡審批環(huán)節(jié)。變被動服務為主動服務，不斷精簡審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦件流程，改進審批方式。開辟項目環(huán)評審批綠色通道，取消環(huán)保業(yè)務咨詢服務登記表，取消環(huán)評大綱編制和審查環(huán)節(jié)，進一步縮短審批時間，已將環(huán)評報告書的審批由法定的60個工作日減少到15個，報告表由法定的30個工作日減少到7個，

登記表由法定的7個工作日減少到隨到隨批，做到環(huán)評審批零積壓，大力推進了職能轉變和效能建設。截至7月底，全省248個今年要開工的重點項目中，已完成環(huán)評審批107個，75個正在完善和編制環(huán)評文件，占73.4%；面向央企招商并在今年開工的33個項目中，已完成環(huán)評審批13個，10個正在編制中，占69.7%。

“一站式”審批雙軌制運行

因地制宜建設和諧交通服務平臺

省交通運輸廳“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

建設工作經(jīng)驗交流材料

省交通運輸廳把窗口作為便民親商、服務群眾、服務基層的聯(lián)系渠道和紐帶，建立敞開的行政、公平的窗口、效能的快車，搭建聯(lián)系群眾、溝通群眾、服務群眾的載體，讓辦事群眾在窗口享受到超市般的便捷和家庭般的溫暖。

一、立足實際，創(chuàng)新思路，把“兩窗口一中心”作為服務群眾的重要環(huán)節(jié)。省交通運輸廳在規(guī)范運作上狠下功夫，通過實行兩窗口一中心的工作運行機制，積極推行政務公開。一是因地制宜建窗口。結合辦公地點較為分散（即廳機關和直屬單位與政務服務中心無法建在一起）的實際，把建好兩窗口一中心（首問責任窗口和服務接待窗口、政務服務中心）并實現(xiàn)其聯(lián)動作為主攻方向，在原征稽局貴陽征稽處建立首問責任窗口、服務接待窗口和政務服務中心，首

次把兩窗口一中心統(tǒng)一起來，實行一個主窗口、多個次窗口聯(lián)動運行。二是明確職責抓服務。主窗口全面負責行政審批和服務接待、咨詢辦理事項，次窗口負責分別到各部門的服務接待和咨詢辦理事項，實行審批一站辦理（主窗口），服務、接待雙軌運行（主次窗口），主窗口與次窗口實行網(wǎng)上聯(lián)系、互通情況。三是規(guī)范制度抓執(zhí)行。制定《政務工作制度》、《服務承諾》、《服務規(guī)范》、《窗口崗位職責》和《政務服務指南》等一系列規(guī)章制度，使兩個窗口和政務服務工作運作有序，有章可循，并不定期對窗口人員履行崗位職責、執(zhí)行規(guī)章制度、遵守工作紀律、辦事效率態(tài)度等情況進行檢查。

二、建章立制、規(guī)范運作，把“兩窗口一中心”建成提高效率、轉變職能的載體。狠抓審批事項清理和辦事程序的簡化，把規(guī)范運作和優(yōu)質服務貫穿工作始終，搭建聯(lián)系群眾、溝通群眾、服務群眾的載體。一是查找問題，公開承諾。采取召開征求意見會、網(wǎng)上征求意見、設投訴舉報電話等多種方式，認真查找在服務態(tài)度、服務方式、服務時限、服務流程等方面存在的問題和意見，在新聞媒體上向社會作出服務群眾、服務基層、服務發(fā)展的公開承諾。針對群眾反映強烈的政府還貸二級公路收費問題，多次向國家有關部委匯報，現(xiàn)已全部取消政府還貸二級公路收費，共73條3994.8公里、收費站點169個。二是權力下放，精簡審批。積極精簡審批項目，簡化程序，減少環(huán)節(jié)。實施的行政許可事項將在原有項目基礎上實現(xiàn)大幅減少，精減為51項，部分項目審批、核準、備案權限將下放

到市、縣級交通運輸部門。僅保留因收費公路車輛通行費的收費標準審核、重點公路建設項目外的公路建設項目施工許可、城市公共客運交通經(jīng)營權出讓方案審核等10項審批許可。行政許可嚴格實行一次性告知和限時辦結制，凡資料完備、符合辦理條件的項目，將在法定辦理時限內進一步縮短時間。審批項目在法定辦理時限內縮短5個工作日以上，核準項目縮短10個工作日以上，備案項目在3個工作日辦理完畢。三是內部優(yōu)化，簡化程序。政務服務中心建立后，對審批事項的內部運作環(huán)節(jié)進行再簡化，中心通過上門、召開座談會等形式征求意見，進行協(xié)調，對審批事項的內部運作環(huán)節(jié)進行調整和優(yōu)化。如省道路運輸管理局撤銷原來的辦證大廳，將行政審批事項整體轉入政務中心辦理，不僅方便群眾，提高效率，還大大降低行政成本。廳下屬所有單位將行政審批事項、服務事項全部納入中心辦理，不僅真正做到應進必進，而且所有審批和服務事項，僅由6名同志全權在窗口受理和承辦，由廳機關和各直屬局對所有審批事項集中研究，切實做到一個窗口受理，一個窗口收費，一個窗口拿證，行政成本大大降低，行政效能得到提高。

三、暢通渠道，便民利民，把“兩窗口一中心”建成聯(lián)系群眾、溝通群眾的紐帶。一是實行一本通。把服務指南作為對民服務的主要公開載體，把將行政審批事項，包括每一項的項目序號、服務項目、法律依據(jù)、服務程序、申報材料、收費標準及依據(jù)、承諾時限等內容全部在服務指南上公開。二是建立溝通屋。把中心大廳作為溝通群眾、解決問題的主

場，設立投訴箱，接受群眾投訴，接收群眾意見，在大廳顯著位公告投訴中心投訴電話。三是建好反饋網(wǎng)。強化廳網(wǎng)站建設，廳網(wǎng)站與中心窗口網(wǎng)絡共享鏈接，進一步擴大政務服務中心影響，為查詢、咨詢提供便利條件。著手建立廳機關和下屬局、政務服務中心的電子政務辦公系統(tǒng)（OA系統(tǒng)），目前系統(tǒng)已經(jīng)建立，正在試用階段，該系統(tǒng)的建立，將為政務服務中心辦理行政審批和服務事項提供便利，并從根本上提高效率。四是塑好一張臉。推行微笑服務，始終把群眾方便不方便，高興不高興，滿意不滿意作為檢驗工作好壞的標準，從根本上改變門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象，密切政府和人民群眾的關系，讓中心成為展示貴州交通的窗口。五是鑄好交通魂。中心窗口人員和有行政審批職能的處室、直屬局時刻牢記寧可自己麻煩百次，也不讓群眾麻煩一次的服務理念，熱情為群眾服務。自政務服務中心開辦以來共接待辦事人員1823人，受理行政審批事項1866件，辦結1850件。

建立“四位一體”窗口

為困難職工和農民工提供社會化服務

省總工會“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

建設工作經(jīng)驗交流材料

省總工會在各級工會困難職工幫扶中心設立服務窗口，著力構建四位一體的幫扶維權體系，在困難職工幫扶、法律援助、勞動爭議調解、農民工維權等方面提供一站式服務，讓職工群眾進一扇門，辦全部事。

一是整合資源搭建平臺。將各級工會困難職工幫扶中心設為首問責任窗口，建立四位一體幫扶維權體系，在縣級以上地方工會建立合署辦公的困難職工幫扶中心、法律援助中心、勞動爭議調解中心、農民工維權中心，開展實實在在的幫扶、維權服務，構建困難職工幫扶、法律援助、勞動爭議調解、農民工維權四位一體幫扶維權體系，打造工會為職工、農民工進行社會化服務的窗口和平臺。并將困難職工幫扶中心建設及作用的發(fā)揮納入職能績效目標，做到同安排、同檢查、同考核。

二是上下聯(lián)動強化指導。制定下發(fā)工會四位一體幫扶維權體系和星級困難職工幫扶中心創(chuàng)建評分辦法，對困難職工幫扶中心、法律援助中心等四個組織的機構設、人員配、硬件設施、幫扶資金配套、制度建設等基礎標準工作進行進一步明確，規(guī)范四位一體幫扶維權機構履行信訪接待、法律援助、就業(yè)幫扶、生活救助、勞動爭議調解五項職能和開展送溫暖活動、金秋助學活動、農民工維權三項重點工作的標準要求，提出了每項工作的量化指標和考核標準。規(guī)定幫扶中心設立1、2、3星三個星級等次，其中，有20平方米以上臨街門面作為辦公場地，為三星級困難職工幫扶中心的必備條

件。同時，指導縣以上困難職工幫扶中心建立職工群眾首問責任制服務窗口，通過公開公告欄、電子顯示屏、門戶網(wǎng)站、服務卡、宣傳資料等方式，向社會和公眾公開服務項目、工作制度、服務流程等，優(yōu)化服務質量，提高服務水平。

三是規(guī)范建設提升服務。下發(fā)《關于進一步加強困難職工幫扶中心規(guī)范化建設工作的通知》，進一步加強困難職工幫扶中心規(guī)范化建設，努力提升幫扶水平，做到場所便利、標識統(tǒng)一、人員穩(wěn)定、檔案齊全、功能完備、資金落實，效果顯著，使困難職工幫扶中心成為職工、農民工有困難找工會、要維權到工會的一站式服務窗口。強化臺賬管理，建立信訪接待、法律政策咨詢、求職、勞動爭議調解、生活幫扶救助等方面的工作情況臺賬，并錄入電子管理系統(tǒng)。加大投入，高標準、規(guī)范化打造，制作懸掛中心的標識牌，安裝提供信息服務的電子顯示屏；設立接待、咨詢服務臺，配電腦、打印機、傳真機、熱線電話等設備，有的還開辟職工等待休息區(qū)；制定工作制度、設服務流程并張貼上墻；普遍配備3-5名由專兼職工作人員和法律援助工作者組成的工作人員隊伍，保證中心服務工作的正常開展，為職工群眾服務的水平整體提升。

四是發(fā)揮作用助推發(fā)展。四位一體幫扶維權中心正在成為職工有困難找工會、要維權到工會的第一道服務窗口。全省98個困難職工幫扶中心積極為職工群眾做好事、做實事。截止6月底，全省建立困難職工、困難農民工信息電子檔案36萬份；幫助2.6萬人就業(yè)；積極開展法律咨詢和法律援助，為困難職工、農民工提供法律咨詢、法律援助等法律服務2300

人次；為職工農民工挽回經(jīng)濟損失360萬元；受理來信來訪及12351職工熱線3100人次；農民工技能培訓8200人；完成在崗職工、農民工素質提升培訓4.3萬人。今年，省總工會通過全國總工會向中央財政申請到專項補助資金2251萬元，同比增加45%，全部分配到98個困難職工幫扶中心，用于對困難職工、困難農民工開展日常性幫扶救助。

抓住“規(guī)范、減負、便捷”三個關鍵

全力打造納稅人滿意窗口

省地方稅務局“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

建設工作經(jīng)驗交流材料

三個建設年活動開展以來，省地方稅務局黨組牢牢把握活動宗旨和目標，高度重視窗口建設，緊緊圍繞服務科學發(fā)展、共建和諧稅收的主題，不斷延伸窗口服務，圍繞規(guī)范、減負、便捷三方面的多項舉措切切實實抓好窗口建設，贏得了社會各界較高評價。

關鍵詞一“規(guī)范”。全省地稅系統(tǒng)扎實推行辦稅服務廳軟硬件的規(guī)范化、標準化建設，努力打造布局合理、功能齊全、方便快捷的窗口服務，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境。

硬件方面：全省各級稅務機關按照貴州省稅務視覺識別系統(tǒng)（VI系統(tǒng)）將辦稅服務廳室內外標識進行統(tǒng)一，科學優(yōu)化設綜合服務、發(fā)票管理、綠色通道等各類窗口，逐步實現(xiàn)一窗受理、內部流轉、網(wǎng)絡審批、限時辦結、統(tǒng)一送

達的一窗式和一站式服務。各地還拓展窗口服務功能，增派窗口服務人員，提升服務質量和效率，著力做好重點企業(yè)、重點稅源、重點工程、重點項目納稅人的納稅服務工作。同時，編寫了《納稅人常用文書填寫范本》分發(fā)各地，放在辦稅服務廳，為納稅人提供填寫規(guī)范完整的文書樣本作為參考。

軟件方面：通過完善首問登記制、首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、考核制度、首問責任追究制這五項制度，進一步健全首問責任窗口，在同一個辦理點向納稅人提供咨詢、開展指導、辦理審批、協(xié)調督促、收集意見，避免了納稅人幾頭跑的不便。很多征收單位還根據(jù)實際情況，因地制宜實行人性化的工作制方便納稅人，比如征收期實行電話預約、延長工作時間、送票上門、送政策上門。人員上，高度重視稅務干部整體素質的提高。通過營造學習型地稅氛圍，定期開展各類稅收業(yè)務培訓和禮儀規(guī)范培訓，打造業(yè)務精良、訓練有素的稅務工作隊伍；通過評選服務之星、優(yōu)質辦稅服務廳、辦稅服務標兵等多樣激勵措施，激發(fā)廣大地稅干部愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)的工作熱情，為納稅人提供優(yōu)質的納稅服務。監(jiān)督上，認真做好信訪和查處違法違紀案件工作，上半年，共收到群眾來信來訪26件，辦理26件。同時，在內部通過不定期的巡查尋訪、檢查工作筆記、考勤記錄、納稅人意見簿等方式對工作質量進行有效監(jiān)督。

關鍵詞二“減負”。積極簡政放權、減少行政審批事項、優(yōu)化辦稅流程，進一步提高辦稅效率，減輕納稅人負擔。一是

省地稅局嚴格按照受理、承辦、審核、批準、辦結的要求，進一步優(yōu)化審批流程，在全系統(tǒng)使用行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，實現(xiàn)了公開透明，行政審批事項的辦理質量和效率得到提高。二是縮短涉稅辦結時限。城鎮(zhèn)土地使用稅納稅困難戶減免審批，改為48個工作日辦結，縮短辦結時限20%。委托中介機構代開貨物運輸業(yè)發(fā)票的審批，改為20個工作日辦結，縮短辦結時限20%。對企業(yè)所得稅減免稅備案管理，改為8個工作日辦結，縮短辦結時限20%。確定企業(yè)印制發(fā)票，改為招投標程序結束后16個工作日辦結，縮短辦結時限20%。延期繳納稅款審批，改為16個工作日辦結，縮短辦結時限20%。三是積極簡政放權，減少行政審批事項。對行政許可和非行政許可審批事項清理，行政許可11項，取消6項，下放2項，保留3項；非行政許可4項，取消1項，保留3項。共減少行政審批事項7項，縮減46%。四是對雙定戶實行簡并征期。為提高管理效率和方便納稅人，依據(jù)法律法規(guī)和相關文件，省地稅局今年開始，對未達起征點的定期定額個體工商戶以及享受稅收優(yōu)惠政策而未超過減免金額的定期定額個體工商戶實行一年一次匯總申報，改變了過去按月申報的方式，節(jié)省了納稅人的時間，減輕了納稅人的負擔。

關鍵詞三“便捷”。依托信息化建設，創(chuàng)新納稅服務方式，通過多種渠道為納稅人提供方便。一是為了解決納稅人現(xiàn)金繳稅麻煩的難題，確保稅款及時、安全入庫，各地征收單位依據(jù)實際情況，安裝POS機，廣泛推行刷銀聯(lián)卡繳稅。二是全面普及介質申報，推廣電子征管檔案。目前，介質申報已在全省

地稅系統(tǒng)普及，節(jié)約了納稅人填制報表和納稅申報的時間。今年7月1日起，全省地稅系統(tǒng)征管檔案實現(xiàn)統(tǒng)一電子化，大幅提高了資料的利用率以及稅務機關工作效率，減輕了納稅人的負擔。三是積極推進財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)繳稅和網(wǎng)上申報方式。為納稅人提供網(wǎng)上申報、繳稅、開具繳款憑證一條龍服務，快速、經(jīng)濟、方便，使納稅人足不出戶就能辦理納稅申報和繳稅業(yè)務。目前，此項工作已在全省地稅系統(tǒng)推廣。四是整合多方資源，推進地稅、國稅聯(lián)合辦稅。目前已在24個縣（市、區(qū)）的39個辦稅服務廳，采取互派人員進駐、共建辦稅服務廳、共駐政務服務中心等形式開展聯(lián)合辦稅，占全省縣（市、區(qū)）辦稅服務廳的27%，基本實現(xiàn)了納稅人進一家門、辦兩家事。五是抓好12366納稅服務電話熱線建設。積極與國稅部門和建設單位對接，加快場地建設。做好人員配備，舉辦貴州12366納稅服務熱線培訓。完善知識庫建設，成立12366稅收知識庫編寫組，抽調省局及部分市、州、地業(yè)務骨干對稅收規(guī)范性文件、辦稅流程、表證單書等進行全面梳理和收集。目前，各項準備工作已基本完成，預計9月初正式開通運行。六是運用好網(wǎng)絡平臺。省地稅局及時回復納稅人在貴州地稅門戶網(wǎng)站上提出的咨詢、投訴、建議等各類留言，僅上半年回復納稅人159人次，所反映的各項問題均及時得到處理。

深化創(chuàng)新窗口服務助力經(jīng)濟社會加速發(fā)展

省工商局“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

建設工作經(jīng)驗交流材料

開展兩個窗口建設以來，省工商局在原有窗口服務工作的基礎上，不斷深化窗口工作機制，不斷創(chuàng)新窗口服務內容，本著以人為本、熱情、高效、便民的原則，竭力服務我省經(jīng)濟社會發(fā)展。

一、成功經(jīng)驗制度化，完善窗口建設長效機制。省工商局窗口服務工作主要是注冊大廳承擔，由注冊分局和外資處兩個處室組成，共有崗位人員8人，負責8200多戶內外資企業(yè)的登記、年檢及檔案管理工作。開展兩個窗口后，省工商局不斷總結以往窗口運行中的成功經(jīng)驗，建立起了一系列規(guī)范窗口運行的機制體制：首問責任制，注冊大廳在崗被詢問的工作人員即為首問責任人，首問責任人對申請人提出的問題或要求，結合自己職責（權）范圍，給予一次性告知、辦理或引導接洽；延時辦結制，對當日來辦事的申請事項，崗位人員應當全部辦結；若在工作時間內仍有未辦理的申請事項，則提供延時服務，直到辦理完畢；承諾辦結制，在法定期限內，辦結材料齊備且符合法定形式的申請；實行登記注冊一口清、一手清制度，即一次解答完企業(yè)提出的問題，一次性提交完企業(yè)所需材料，一次性告知企業(yè)應當補正的材料。

二、窗口運行規(guī)范化，提升整體服務水平。推行政務公開，通過大屏幕、辦事指南公開登記部門的職責職能；公開企業(yè)登記注冊的條件、程序、應提交的文件和資料以及依據(jù)的法律法規(guī)；公開各項收費的依據(jù)和標準；公開企業(yè)登記注冊的辦事時限和辦事結果；公開當事人依法享有的權利以及其他應該公開的事項。登記注冊實行標準化服務，同類登記申請，提交

材料一致；同類行政許可，審查標準一致；同類違法行為，處罰幅度一致。推行和完善三通服務，材料齊備，符合法定形式的即時暢通；申請材料可以修正的適時變通；材料不齊備，不符合法定形式的及時溝通。加強勤政廉政建設，完善登記制度，消除權錢交易的環(huán)節(jié)；加強個人的黨性修養(yǎng)，從思想根源上認識到權為民所用、情為民所系、利為民所謀。從電子監(jiān)察系統(tǒng)反饋的信息看，目前窗口工作人員受理的許可申請100%提前辦結。

三、窗口服務前置化，變“坐等接件”為“上門服務”。為保障企業(yè)健康快速發(fā)展，省工商局將工作重心下移，積極了解各類企業(yè)所需，主動出擊，上門服務，切實為企業(yè)發(fā)展、項目落地提供便利。對國有企業(yè)改制、重組，企業(yè)年檢等，推行上門服務和集中服務。近幾年，注冊大廳共為30多家國有企業(yè)改制提供上門服務。如在出版集團登記、文化企業(yè)改制、貴州七冶系統(tǒng)破產重組過程中，省工商局都指派專人多次上門為企業(yè)提供工商法律咨詢，并及時為企業(yè)辦理注冊登記。針對我省煤礦點多、面廣的情況，年檢期間，省工商局先后到盤縣、金沙、遵義等15個縣（市）為1600多戶企業(yè)集中上門年檢。實行事前介入、事后跟蹤服務，開辟綠色通道。對我省的重點項目，制作項目責任分解表，派專人逐一與項目實施單位取得聯(lián)系，為項目主體注冊登記做好咨詢服務和指導工作。今年上半年，省局登記的內資企業(yè)592戶，注冊資本1381846.2萬元，注冊資本上億元企業(yè)36戶，分別比去年同期增長132%、104%、177%；新增外商投資企業(yè)21戶，新增投資總額78161.6

萬美元，比去年同期增長了736.87%；注冊資本41235.45萬美元，比去年同期增長了438.96%。

四、工作方式創(chuàng)新化，確保便企惠企取得實效。不斷推進窗口服務網(wǎng)絡化進程，積極簡政放權，從技術完善、制度創(chuàng)新中便企惠企。推行網(wǎng)上年檢，省工商局開發(fā)了網(wǎng)上年檢軟件，并向公眾告知網(wǎng)上年檢程序及操作方法。年檢期間，注冊大廳還專門配一臺電腦，供年檢企業(yè)現(xiàn)場進行網(wǎng)上年檢。截止到6月31日，省工商局網(wǎng)上年檢率達60%。通過辦理股權出質登記，為中小企業(yè)融資提供服務，共為56戶企業(yè)開辟綠色通道辦理了出質登記，融資32億元。免收民營經(jīng)濟登記費。從今年5月1日起，省工商局免收了民營企業(yè)所有登記和年檢費用；同時合理利用相關登記信息，服務社會公眾。對登記信息，及時在大屏幕上公開并為社會公眾免費提供查詢和復制服務。按照非禁即允的原則把好市場主體準入關，做到了既不任意放寬審查尺度，又不隨意增加審查條件。

注重服務細節(jié)強化“一站式”便捷服務

省民政廳“首問責任”窗口和“服務接待”窗口

建設工作經(jīng)驗交流材料

省民政廳針對自身行政審批項目較少的實際，以建設首問責任窗口為抓手，開展從受理到辦結的一站式服務，大力推進便民利民服務，有力地推動民政業(yè)務工作的開展，樹立了民政系統(tǒng)良好形象。

一、合理設置窗口，提高工作效率

廳黨組高度重視首問責任窗口建設，及早安排部署。明確由廳黨組書記、廳長丁治學負總責，廳黨組有關成員負責協(xié)調抓好落實，把窗口建設作為機關黨建工作的主要載體，由廳機關黨委組織實施。針對民政廳行政審批項目較少的實際，廳黨組明確以民間組織管理局為主體，承擔首問責任窗口建設的各項工作，選派工作責任心強、業(yè)務素質過硬的同志到窗口工作。按照科學、便民、實用的原則，加大經(jīng)費投入力度，大力建設首問責任窗口，使窗口硬件建設得到加強，步入到規(guī)范化的軌道。通過新聞媒體，公開向社會承諾簡政放權，精簡行政審批事項;優(yōu)化行政審批流程，縮短行政審批時限;實行包保責任制，服務基層群眾;轉變機關工作作風，提高機關服務效能;嚴格依法行政，接受社會監(jiān)督的五項內容。相關業(yè)務部門自覺強化部門職責和服務意識，優(yōu)化行政審批程序，社會團體籌備、民辦非企業(yè)單位成立登記、基金會成立登記的審批時限由60日縮減至30個工作日，社會團體成立登記、社會組織變更登記、社會組織注銷登記的審批時限由30日縮減至15個工作日，社會團體分支（代表）機構、基金會分支（代表）機構成立登記審批時限由60日縮減至20個工作日，社會組織設立內設機構事項備案調整為即辦即走。行政審批時限的縮短，方便了省級層面的社會團體，提高了工作效率。今年上半年，共接待咨詢1200人次，提供行政指導467次，辦理行政審批事項62件。

二、注重服務細節(jié)，提高服務水平

通過制定《貴州省民政廳服務承諾、首問責任、限時辦結制度》，明確首問負責人對屬于自己工作職責范圍內的事項要立即接辦；對不屬于自己職責范圍的事項，可以協(xié)助辦理的，應予積極協(xié)辦；對協(xié)辦不了的事項，應將辦事人員引導至行政審批對外服務窗口或具體承辦人，或將有關事項轉交具體承辦人；若具體承辦人因公因事臨時不在崗的，首問責任人應說明原因，并代為接收、轉交，對接待的辦理事項進行登記，注明辦事人員單位、姓名、聯(lián)系電話、辦理事項及材料等相關信息，負責跟蹤辦理。對不屬于職責范圍內的事項，要求向辦事人員說明理由、告知該事項的具體負責部門和聯(lián)系方式，并盡可能提供指導和協(xié)助，不得推諉、拒絕。在行政審批一站式服務制度中明確行政審批從受理到辦結發(fā)證都在服務窗口，行政服務相對人申辦行政審批業(yè)務時，只需到服務窗口申請和領取批件，不用再到其他地方辦理的制度。服務窗口工作人員在授權范圍內開展工作，凡是內容簡單明了的審批事項或備案事項，可當場辦結的應當場辦結；行政審批事項涉及其他處室的，按有關規(guī)定并聯(lián)審批。同時，在首問責任窗口調整設政務公開欄，公開行政審批辦理流程和辦結工作時限，接受群眾監(jiān)督。要求工作人員堅持做到準點上下班，掛牌上崗，微笑服務，耐心細致地做好咨詢、溝通和交流工作，摸清申請意圖，講清辦理程序，對基本符合申請籌備成立條件的提供申請籌備成立的相關表格、材料，在審查材料時做到一次性告知。

三、加強業(yè)務指導，改進服務方式

針對社會組織發(fā)起人普遍不盡熟悉社會組織有關政策法

規(guī)、提交的申請材料難以一次符合要求的現(xiàn)狀，聯(lián)合業(yè)務主管單位，變坐等服務為上門服務，變被動服務為主動服務，在擬成立的社會組織提出申請前，主動約請3名以上主要發(fā)起人進行座談，聽取情況介紹，了解成立動機和目的，論證其成立必要性，并實地查看辦公活動場所，考察其正常運轉可行性，及時溝通申辦程序、提交材料、工作須知等，提高新成立社會組織的質量，得到普遍認同。如貴州省河北商會、貴州省裝備制造業(yè)協(xié)會等20多個社會組織在較短的時間內順利完成了籌備工作。為有效推進首問責任窗口建設，多次派出工作人員到基層首問責任窗口開展業(yè)務指導，使首問責任窗口更加發(fā)揮作用，服務經(jīng)濟社會發(fā)展。如安順市民政局規(guī)范服務窗口一站式行政審批模式，打造高效、廉潔、勤政、文明的服務窗口形象；遵義市民政局授權市政務服務中心負責社會組織成立登記的受理權、初審權、監(jiān)督權，規(guī)范社會組織準入制度，為培育發(fā)展社會組織提供良好環(huán)境。

抓好“三項建設”打造優(yōu)質服務窗口

省人力資源和社會保障廳“首問責任”窗口和

“服務接待”窗口建設工作經(jīng)驗交流材料省人力資源和社會保障廳結合辦公地點分散的實際，在廳機關信訪室、省公務員局綜合處、省社保局大廳、省人才交流服務中心大廳、省勞動監(jiān)察總隊舉報投訴接待中心分別建立首問責任窗口或服務接待窗口，采取有效措施，抓好

三項建設，切實推進窗口建設，提升服務群眾水平。

一、加強基礎設施建設，改善窗口服務環(huán)境。一是在窗口單位的大廳或樓道設立指示牌、電子觸摸屏、電子顯示屏，省社保大廳、省人才大市場、省勞動舉報投訴接待中心還設飲水機、復印機等便民設施；服務窗口工作人員統(tǒng)一著裝，推行首問責任制度，確保辦事窗口始終保持整潔有序。二是積極開拓網(wǎng)上服務，設網(wǎng)上辦事流程，不斷提高信息化服務水平。在各服務大廳設查詢觸摸屏，提供辦事指南、政策法規(guī)等查詢服務，并在每個窗口擺放辦事指南和宣傳材料，便于服務對象取閱。省社保局緊緊抓住金保工程建設的有利時機，積極推動社會保險信息系統(tǒng)平臺建設工作，新的養(yǎng)老、失業(yè)保險信息系統(tǒng)建設工作基本完成，并借助貴陽市12333語音平臺，開通省級部分業(yè)務語音查詢。三是優(yōu)化業(yè)務流程，規(guī)范管理，省社保大廳采取一站式服務設，參保單位和人員可享受到一站式流水辦公帶來的便利。省社保大廳、省人才大市場服務大廳還安裝視頻監(jiān)控設備，及時掌握現(xiàn)場各種情況，確保工作流程在監(jiān)督下陽光運行。

二、加強制度建設，規(guī)范窗口服務行為。一是嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章制度履行職能。廳機關編制《文件制度匯編》，匯總綜合管理、資產管理、財務管理、部門職責、部門管理、辦事程序、應急預案等方面的規(guī)章制度，形成各項工作行事有標準、工作有規(guī)章、辦事有制度。同時，匯編《高校畢業(yè)生就業(yè)政策指南》，要求窗口員工人手一冊，認真學習和掌握。二是積極開展窗口服務評比活動，堅持統(tǒng)一服務流程、服務標

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