水務(wù)局窗口工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

市水務(wù)局窗口工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

（市水務(wù)局）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，你們好！

我們市水務(wù)局入駐酒泉市行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)主要有行政許可（行政審批）12項(xiàng)，其主要是：1.取水許可審批、2.河道、湖泊排污的排污口的設(shè)置和擴(kuò)大的同意、3.建設(shè)項(xiàng)目水資源論證報(bào)告書(shū)審批、4.不同行政區(qū)域之間的邊界河流上建設(shè)水資源開(kāi)發(fā)、利用項(xiàng)目的批準(zhǔn)、5.水利基建項(xiàng)目初步設(shè)計(jì)文件（報(bào)告）審批、6.水利基建項(xiàng)目開(kāi)工建設(shè)報(bào)告審批、7.開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目水土保持方案審批、8.開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目水土保持設(shè)施驗(yàn)收、9.除國(guó)家確定建設(shè)水工程以外在其他江河上建設(shè)水工程是否符合流域綜合規(guī)劃的審查、10.洪泛區(qū)、蓄滯洪區(qū)內(nèi)建設(shè)非防洪建設(shè)項(xiàng)目洪水影響評(píng)價(jià)報(bào)告的審批、11.主管的險(xiǎn)壩、保壩應(yīng)急措施改變?cè)�設(shè)計(jì)運(yùn)行方式的審批、12.主管的水庫(kù)大壩的竣工驗(yàn)收。下面我就本窗口在此項(xiàng)業(yè)務(wù)工作上的一些做法同各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁一起做一些交流。

為進(jìn)一步提升本窗口的服務(wù)職能，提高行政效能，方便群眾辦事，根據(jù)“效能風(fēng)暴”行動(dòng)要求，結(jié)合市委“五個(gè)年”活動(dòng)的開(kāi)展，按照中心要求，酒泉市水務(wù)局窗口從堅(jiān)決整治庸懶散漫、中梗阻塞、不作為亂作為等行為入手，集中精力對(duì)201*年4月份之前頒布的涉水行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了全面清理。共清理出行政許可（行政審批）22項(xiàng)，行政收費(fèi)4項(xiàng)，其他具體行政行為17項(xiàng)。按照市委、市政府打好行政審批制度改革攻堅(jiān)戰(zhàn)的要求，切實(shí)優(yōu)化水務(wù)發(fā)展環(huán)境，轉(zhuǎn)變水務(wù)服務(wù)職能，水務(wù)局經(jīng)反復(fù)討論研究，決定本級(jí)只保留行政許可（行政審批）12項(xiàng)；行政收費(fèi)2項(xiàng)（水資源費(fèi)、水土保持補(bǔ)償費(fèi)），取消行政收費(fèi)1項(xiàng)（取水許可證工本費(fèi)）。下放縣（市、區(qū)）行政許可（行政審批）10項(xiàng)，行政收費(fèi)1項(xiàng)（河道采砂費(fèi)），其他具體行政行為8項(xiàng)。大幅取消、調(diào)整、下放了一批行政審批項(xiàng)目，累計(jì)取消和下放率達(dá)到47%。下一步，水務(wù)局將進(jìn)一步優(yōu)化水行政審批流程，加強(qiáng)對(duì)保留行政審批事項(xiàng)的監(jiān)管，減少水行政審批環(huán)節(jié)和程序，縮短審批時(shí)限，辦結(jié)時(shí)限在法定時(shí)限的基礎(chǔ)上縮短30%以上，入住行政服務(wù)中心的事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限縮短40%以上。對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的行政審批事項(xiàng)，實(shí)行并聯(lián)審批，逐步建立運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范、辦事高效的效能窗口。

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貴州省“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流

材料匯編

中共貴州省委作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室201*年8月

目錄

一、市（州、地）“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

1．努力把窗口建成聯(lián)系群眾的紐帶、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的平臺(tái)......................................貴陽(yáng)市(1)2．以“四讓工程”為載體著力提升窗口服務(wù)質(zhì)量......................................遵義市(4)3．創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口打造高效服務(wù)環(huán)境......................................安順市(8)4．把窗口建設(shè)成為黨群干群“連心橋”...................................黔東南州(11)5．為推進(jìn)試驗(yàn)區(qū)新一輪改革發(fā)展提供有力保障...................................畢節(jié)地區(qū)(15)6．著力建設(shè)好便民、利民、惠民、親民的服務(wù)通道...................................銅仁地區(qū)(19)二、省直單位“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

7．擦亮窗口竭誠(chéng)服務(wù)充分發(fā)揮創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)示范帶動(dòng)效應(yīng)...................................省公安廳(24)

8．加強(qiáng)政務(wù)窗口建設(shè)深入推進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變

...................................省環(huán)保廳(27)9．“一站式”審批雙軌制運(yùn)行因地制宜建設(shè)和諧交通

服務(wù)平臺(tái).......................省交通運(yùn)輸廳(30)10．建立“四位一體”窗口為困難職工和農(nóng)民工提供

社會(huì)化服務(wù).........................省總工會(huì)(34)11．抓住“規(guī)范、減負(fù)、便捷”三個(gè)關(guān)鍵全力打造納

稅人滿(mǎn)意窗口.....................省地方稅局(36)12．深化創(chuàng)新窗口服務(wù)助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)加速發(fā)展

...................................省工商局(40)13．注重服務(wù)細(xì)節(jié)強(qiáng)化“一站式”便捷服務(wù)

...................................省民政廳(42)14．抓好“三項(xiàng)建設(shè)”打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

.....................省人力資源和社會(huì)保障廳(45)15．倡導(dǎo)“笑臉、效率、效果”服務(wù)提升“首問(wèn)責(zé)任”

窗口服務(wù)能力和工作水平.........省國(guó)土資源廳(48)16．建立“首問(wèn)責(zé)任”窗口服務(wù)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展

...............................省農(nóng)業(yè)委員會(huì)(52)17．“三強(qiáng)化、三提高”實(shí)踐便民利民理念

.........................省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳(55)

一、市（州、地）“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

努力把窗口建成聯(lián)系群眾的紐帶、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的平臺(tái)

貴陽(yáng)市“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

貴陽(yáng)市以強(qiáng)化兩個(gè)窗口建設(shè)為重點(diǎn)，緊緊圍繞規(guī)范化、人性化、高效化、電子化的要求，著力把窗口建設(shè)成為聯(lián)系群眾服務(wù)基層的紐帶、轉(zhuǎn)變作風(fēng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的平臺(tái)。

第一，窗口設(shè)置規(guī)范化。一是窗口實(shí)現(xiàn)全覆蓋。貴陽(yáng)市進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳和12個(gè)分廳的67家單位、部門(mén)都設(shè)立了首問(wèn)責(zé)任窗口或服務(wù)接待窗口，沒(méi)有進(jìn)駐大廳的單位部門(mén)，也充分利用接待室、值班室、傳達(dá)室、收發(fā)室等，設(shè)立服務(wù)接待窗口，落實(shí)工作人員，開(kāi)展服務(wù)接待工作。目前，全市設(shè)立首問(wèn)責(zé)任窗口1011個(gè)、服務(wù)接待窗口1551個(gè)，其中市直95家單位設(shè)立首問(wèn)責(zé)任窗口44個(gè)、服務(wù)接待窗口70個(gè)，實(shí)現(xiàn)了窗口設(shè)的全覆蓋。二是服務(wù)體系廣延伸。健全完善市、區(qū)（縣、市）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、村（社區(qū)）四級(jí)綜合服務(wù)平臺(tái)。市級(jí)建立政務(wù)服務(wù)中心，各區(qū)（市、縣）設(shè)政務(wù)服務(wù)辦事大廳，在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、村（社區(qū)）建立便民利民黨務(wù)政務(wù)綜合服務(wù)中心（站、點(diǎn)）1747個(gè)，形成功能完善、體系健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為群眾提供全方位服務(wù)。目前已為群眾辦理業(yè)務(wù)40余萬(wàn)件，解決實(shí)際問(wèn)題24.6萬(wàn)余個(gè)，開(kāi)展宣傳咨詢(xún)服務(wù)6萬(wàn)余次，協(xié)調(diào)矛盾糾紛1.3萬(wàn)余起。三是確保運(yùn)行建機(jī)制。各窗口進(jìn)一步落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制，推行缺席默認(rèn)、超時(shí)默認(rèn)等制度，堅(jiān)決執(zhí)行四要十不準(zhǔn)的規(guī)定。市委、市政府制定下發(fā)《關(guān)于

強(qiáng)化貴陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)大廳管理的意見(jiàn)》，對(duì)規(guī)范窗口工作人員行為作出明確規(guī)定。今年上半年，市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)進(jìn)駐大廳的200余名窗口工作人員進(jìn)行月度考核，通報(bào)批評(píng)處理27人次，同比下降80%。7月29日，貴陽(yáng)廣播電視臺(tái)對(duì)市住建局房產(chǎn)分廳服務(wù)接待窗口存在的問(wèn)題進(jìn)行了曝光，引起了市住建局的高度重視，目前正在進(jìn)行整改工作。

第二，服務(wù)彰顯人性化。一是牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。兩個(gè)窗口的黨員干部和工作人員按照黨性覺(jué)悟強(qiáng)、宗旨觀念強(qiáng)、紀(jì)律觀念強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、道德素質(zhì)強(qiáng)的五強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展創(chuàng)百佳效能處室、爭(zhēng)百優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵，流動(dòng)紅旗窗口和黨員示范崗等評(píng)比活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。二是加強(qiáng)硬軟件建設(shè)。一方面優(yōu)化、完善兩個(gè)窗口的服務(wù)設(shè)施，一方面加強(qiáng)對(duì)人員的教育培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。市公安局出入境分局接待大廳增設(shè)了電子顯示屏、電子監(jiān)控系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)等硬件設(shè)備，方便申請(qǐng)人辦理業(yè)務(wù)。市國(guó)土局專(zhuān)門(mén)設(shè)立11大投（融）資公司收件專(zhuān)柜，開(kāi)辟綠色通道，明確專(zhuān)人辦理11大公司涉及國(guó)土資源的事項(xiàng)。三是廣泛開(kāi)展四零服務(wù)活動(dòng)。兩個(gè)窗口均安排有專(zhuān)職的引導(dǎo)員，嚴(yán)格一站式服務(wù)流程，確保辦理過(guò)程零差錯(cuò)；對(duì)國(guó)家政策、上級(jí)文件、辦理流程、所需資料等在第一時(shí)間告知服務(wù)對(duì)象，確保事項(xiàng)告知零延遲；辦理事項(xiàng)只要符合國(guó)家政策法規(guī)且手續(xù)齊備，當(dāng)場(chǎng)受理，實(shí)現(xiàn)受理辦理零障礙；對(duì)任何服務(wù)對(duì)象，不論身份、地位、性別，在嚴(yán)格執(zhí)法和熱情服務(wù)上一視同仁，實(shí)行服務(wù)對(duì)象零差別。根據(jù)貴陽(yáng)市行政審批服務(wù)群眾

滿(mǎn)意度調(diào)查信息系統(tǒng)短信平臺(tái)回復(fù)情況、貴陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及政務(wù)服務(wù)大廳投訴室投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示，今年上半年共收到群眾滿(mǎn)意度回復(fù)35000余條，滿(mǎn)意率達(dá)99.99%以上。

第三，審批服務(wù)高效化。一是精簡(jiǎn)審批事項(xiàng)。按照簡(jiǎn)、優(yōu)、限的要求，繼續(xù)推進(jìn)行政審批制度改革，對(duì)審批項(xiàng)目的程序進(jìn)行規(guī)范，使我市在西部省會(huì)城市中行政審批事項(xiàng)的程序最簡(jiǎn)化、流程最優(yōu)化、時(shí)限最快捷、收費(fèi)最低廉。目前，最終保留市級(jí)行政審批事項(xiàng)93項(xiàng)，比上一輪清理前減少了30%。二是壓縮辦理時(shí)限。全市行政審批服務(wù)事項(xiàng)在法定辦理時(shí)限的基礎(chǔ)上一律壓縮50%。市國(guó)稅局窗口把稅務(wù)登記相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限從5個(gè)工作日壓縮為當(dāng)日辦結(jié)。今年上半年，市級(jí)行政審批部門(mén)共受理行政審批服務(wù)事項(xiàng)65.47萬(wàn)件，辦結(jié)65.43萬(wàn)件，辦結(jié)率為99.9%。其中，即時(shí)辦結(jié)（當(dāng)天受理、辦結(jié)）58.81萬(wàn)件，即時(shí)辦結(jié)率為89.88%；提前辦結(jié)65.11萬(wàn)件，提前辦結(jié)率為99.5%。三是創(chuàng)新審批模式。市工商、質(zhì)監(jiān)、國(guó)稅、地稅、公安等多家單位，創(chuàng)新開(kāi)展企業(yè)注冊(cè)登記類(lèi)聯(lián)合審批工作，審批時(shí)限由過(guò)去串聯(lián)式審批方式所需的32個(gè)工作日縮短為8個(gè)工作日，工作效率提速75%。在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立企業(yè)注冊(cè)登記聯(lián)合審批窗口，將企業(yè)在辦理注冊(cè)登記中的一站式服務(wù)升級(jí)為一窗式服務(wù)，將串聯(lián)式審批變成并聯(lián)式審批，審批承諾時(shí)限由32個(gè)工作日縮短為8個(gè)工作日，工作效率再次提速75%。

第四，政務(wù)服務(wù)電子化。一是電子政務(wù)有平臺(tái)。市政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)通網(wǎng)上受理和網(wǎng)上審批服務(wù)通道。市住房公積金管理

中心推出網(wǎng)上住房公積金業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)和網(wǎng)上住房公積金實(shí)時(shí)查詢(xún)兩項(xiàng)便民舉措，極大方便了群眾辦理和查詢(xún)住房公積金。二是服務(wù)過(guò)程有監(jiān)督。建立電子監(jiān)察系統(tǒng)，凡是進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳辦理的行政審批業(yè)務(wù)，都納入電子監(jiān)察范疇。對(duì)每筆業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)督，并通過(guò)電子監(jiān)察系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)，每月對(duì)窗口單位的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行自動(dòng)電子績(jī)效考核，對(duì)到期業(yè)務(wù)進(jìn)行提醒督辦。三是網(wǎng)上投訴有結(jié)果。在市政務(wù)服務(wù)中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上投訴版塊，暢通投訴渠道，形成強(qiáng)有力的監(jiān)督。根據(jù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)、情節(jié)，采取自辦、轉(zhuǎn)辦、督辦等方式，對(duì)受理的投訴、意見(jiàn)、建議等認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)將調(diào)查處理情況反饋給投訴舉報(bào)人，做到件件有結(jié)果，事事有回音。

以“四讓工程”為載體著力提升窗口服務(wù)質(zhì)量

遵義市“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

遵義市高度重視兩個(gè)窗口建設(shè)工作，在進(jìn)一步深化市、縣、鄉(xiāng)、村、組便民利民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將兩個(gè)窗口建設(shè)延伸到全部機(jī)關(guān)單位，以四讓工程為載體，規(guī)范設(shè)、規(guī)范服務(wù)、規(guī)范管理、規(guī)范監(jiān)督、規(guī)范運(yùn)行，形成橫向到邊縱向到底的窗口服務(wù)體系，促進(jìn)窗口單位在轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效率、服務(wù)群眾、推動(dòng)發(fā)展上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)型黨組織服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展的目

標(biāo)。

一、以群眾需求為導(dǎo)向，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)中讓辦事路子更“明”各窗口單位通過(guò)設(shè)立公開(kāi)郵箱，不定期到市直各窗口部門(mén)、政務(wù)大廳征求意見(jiàn)，在市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、遵義在線、遵視傳媒開(kāi)通窗口部門(mén)作風(fēng)建設(shè)網(wǎng)調(diào)平臺(tái)等方式，分別對(duì)43個(gè)市直窗口單位收集了281條群眾意見(jiàn)，對(duì)全市窗口服務(wù)工作開(kāi)展了半年度大型民意調(diào)查，形成了10000多份抽樣調(diào)查樣本，把群眾對(duì)各級(jí)機(jī)關(guān)單位和各窗口服務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)建議原汁原味全部反饋給相關(guān)單位單位，把群眾需求作為鮮明的工作導(dǎo)向。各窗口單位根據(jù)群眾的意見(jiàn)建議和需求，進(jìn)一步完善與群眾服務(wù)密切相關(guān)的窗口單位的軟硬件設(shè)施，進(jìn)一步完成各行業(yè)各系統(tǒng)由市到縣、由縣到鄉(xiāng)、由鄉(xiāng)到村上下貫通、網(wǎng)絡(luò)健全、上下聯(lián)動(dòng)的工作服務(wù)機(jī)制，相繼出臺(tái)關(guān)于規(guī)范黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心窗口設(shè)和服務(wù)項(xiàng)目管理的意見(jiàn)或辦法，解決群眾提出的涉及優(yōu)化窗口服務(wù)中的問(wèn)題116個(gè)，讓群眾辦事路子更明。如：衛(wèi)生行業(yè)根據(jù)群眾的意見(jiàn)在全市各級(jí)醫(yī)院通過(guò)設(shè)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、顧客服務(wù)臺(tái)、樓層科室分布圖、就醫(yī)路徑，通過(guò)發(fā)放導(dǎo)醫(yī)手冊(cè)、《住院須知》等方式，將門(mén)診就診流程、入院出院流程、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格和藥品價(jià)目進(jìn)行公開(kāi)，大大方便患者。市公安局交警車(chē)輛管理所按照司乘人員的要求，在辦證大廳對(duì)車(chē)輛和駕駛?cè)斯芾淼南嚓P(guān)工作流程、辦事要件、承諾內(nèi)容、承諾事項(xiàng)和兌現(xiàn)情況等進(jìn)行公開(kāi)，極大地方便辦事群眾。目前，全市共建立首問(wèn)責(zé)任窗口1351個(gè)，建立服務(wù)接待窗口2152個(gè)，根據(jù)群眾的意見(jiàn)建立和完善相關(guān)制度6465個(gè)，接待群眾

來(lái)訪6586人次。

二、以公開(kāi)承諾為抓手，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)中讓辦事效率更“高”全市窗口服務(wù)單位全面開(kāi)展亮流程、亮身份、亮職責(zé)、亮承諾的工作，各窗口單位黨員主動(dòng)亮出身份、做出樣子，通過(guò)擺放桌卡，佩戴黨微，將服務(wù)人員的姓名、科室、職稱(chēng)、職務(wù)等信息進(jìn)行公開(kāi)，對(duì)設(shè)的黨員先鋒崗、示范服務(wù)窗口實(shí)行掛牌公示。鳳岡縣窗口單位堅(jiān)持把熱心、耐心、真心服務(wù)群眾和企業(yè)作為共性承諾，服務(wù)窗口工作人員切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)為本理念，在實(shí)施延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)群眾和業(yè)主不熟悉辦事程序、不了解辦事要求，以及各部門(mén)多頭踏勘、多頭驗(yàn)收等情況，開(kāi)展企業(yè)注冊(cè)登記項(xiàng)目提前介入服務(wù)。市國(guó)稅局對(duì)涉及市局審批的有關(guān)政策和事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真梳理，把一部分與企業(yè)利益息息相關(guān)、與優(yōu)化納稅服務(wù)和提高辦事效率聯(lián)系緊密的審批權(quán)限下放到14個(gè)縣（區(qū)、市）分局，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降低企業(yè)納稅成本，為引資項(xiàng)目盡快轉(zhuǎn)入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造條件。

三、以?xún)?yōu)化流程為重點(diǎn)，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)中讓服務(wù)質(zhì)量更“優(yōu)”各機(jī)關(guān)單位建立各項(xiàng)規(guī)章制度，健全完善首問(wèn)負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)、一次性告知等制度，積極推行陽(yáng)光、微笑、規(guī)范、高效、誠(chéng)信、廉潔服務(wù)，主動(dòng)開(kāi)展流動(dòng)式、代辦式和上門(mén)服務(wù)，進(jìn)一步提升一窗式受理、一站式辦結(jié)、一戶(hù)式查詢(xún)、一條龍服務(wù)質(zhì)量，讓老百姓真正實(shí)現(xiàn)只進(jìn)一家門(mén)，辦妥急難事。市衛(wèi)生系統(tǒng)在全市推行門(mén)診病歷一本通，普遍開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、復(fù)診預(yù)約等便捷、多樣的預(yù)約就診服務(wù)，

方便群眾。市地稅局開(kāi)展假如我是納稅人換位思考，推行延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等，開(kāi)展稽查查前約談、查前告知等活動(dòng)，方便納稅人。務(wù)川縣把設(shè)立首問(wèn)責(zé)任窗口與服務(wù)型黨組織創(chuàng)建進(jìn)行整合，采取捆綁的方式在縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（居）設(shè)立三級(jí)首問(wèn)責(zé)任窗口，提高了辦事效率。目前，全市建立和完善相關(guān)制度6465個(gè)，實(shí)行公開(kāi)辦事、公開(kāi)承諾的單位1300個(gè)，建立和完善工作追究制度286個(gè)。

四、以提升素質(zhì)為基礎(chǔ)，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)中讓服務(wù)形象更“好”各窗口部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴箱、監(jiān)督舉報(bào)電話等，主動(dòng)聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象和有關(guān)方面意見(jiàn)建議，進(jìn)一步規(guī)范窗口運(yùn)行，促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變。采取業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流、以會(huì)代訓(xùn)等方式提高窗口單位人員履行崗位職責(zé)的工作能力，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任意識(shí)。市人防辦在辦公樓值班室設(shè)立服務(wù)接待窗口，辦領(lǐng)導(dǎo)輪流帶班，確�；鶎雍腿罕娹k事時(shí)找得到人、見(jiàn)得到人、辦得了事。市政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行會(huì)商會(huì)審和分級(jí)協(xié)調(diào)審批運(yùn)行制度，實(shí)行網(wǎng)上審批和電子政務(wù)等，探索建立基建項(xiàng)目聯(lián)合辦理機(jī)制，大大提高了基建項(xiàng)目的辦理效率。紅花崗區(qū)以提高黨員干部、窗口服務(wù)單位從業(yè)人員職業(yè)道德和職業(yè)技能為重點(diǎn)，組織開(kāi)展禮儀知識(shí)講座和競(jìng)賽等活動(dòng)。全市窗口單位全部建立了投訴、舉報(bào)、考評(píng)、自查、問(wèn)責(zé)等監(jiān)督機(jī)制，目標(biāo)辦將窗口部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況與機(jī)關(guān)年度工作目標(biāo)考核相結(jié)合，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。近日，我市對(duì)市政務(wù)大廳、7家獨(dú)立設(shè)窗口辦事大廳和43家市直窗口單位進(jìn)行群眾滿(mǎn)意度專(zhuān)題民調(diào)，群眾對(duì)窗口單位辦事效率，工作作風(fēng)、辦事公開(kāi)透明度，及辦事

人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力感到滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意的均達(dá)到92%以上。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口打造高效服務(wù)環(huán)境

安順市“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

根據(jù)省委、省政府的安排部署，安順市把設(shè)立兩個(gè)窗口作為轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化投資環(huán)境和密切聯(lián)系群眾的重要載體，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化措施，扎實(shí)推進(jìn)。截止今年7月，全市兩個(gè)窗口累計(jì)接受咨詢(xún)10.8萬(wàn)人次，辦理審批事項(xiàng)7800多件，協(xié)調(diào)督促辦理事項(xiàng)2100多件。

一、強(qiáng)化責(zé)任抓建設(shè)，確保迅速建成運(yùn)行

把兩個(gè)窗口建設(shè)作為作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)重點(diǎn)推進(jìn)的工作，強(qiáng)化責(zé)任，抓好落實(shí)。一是強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，迅速啟動(dòng)。省委省政府關(guān)于設(shè)立兩個(gè)窗口的文件下發(fā)后，安順市立即召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，成立專(zhuān)項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確1名分管市領(lǐng)導(dǎo)作為牽頭領(lǐng)導(dǎo)，由市委作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和市委督查室、市政府督查室重點(diǎn)督查。同時(shí)，把兩個(gè)窗口建設(shè)納入目標(biāo)考核內(nèi)容，派出督促指導(dǎo)組進(jìn)行跟蹤督促，確保場(chǎng)地、人員、標(biāo)識(shí)、設(shè)施、責(zé)任五落實(shí)。二是強(qiáng)化落實(shí)責(zé)任，抓緊合理設(shè)。嚴(yán)格按照兩個(gè)窗口設(shè)立要求，強(qiáng)化部門(mén)（單位）的落實(shí)責(zé)任。各部門(mén)單位根據(jù)行政審批項(xiàng)目數(shù)量多少、業(yè)務(wù)流量大小確定兩個(gè)窗口的設(shè)形式和規(guī)模。工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)等

行政審批職能較多的部門(mén)都設(shè)了服務(wù)大廳和首問(wèn)責(zé)任窗口，黨務(wù)系統(tǒng)、群團(tuán)組織以及對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)較少的部門(mén)單位設(shè)服務(wù)接待窗口。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，全市共建立首問(wèn)責(zé)任窗口806個(gè)、服務(wù)接待窗口1096個(gè)，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)建全建。三是強(qiáng)化制度責(zé)任，規(guī)范運(yùn)行。出臺(tái)安順市《行政效能監(jiān)察辦法》、《行政效能投訴處理辦法》等規(guī)定，引導(dǎo)各部門(mén)單位窗口建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)、申報(bào)登記、預(yù)約服務(wù)、否決報(bào)備等制度，細(xì)化994條管理措施，以整章立制確保窗口工作責(zé)任、工作流程、工作規(guī)范的落實(shí)，確保窗口正常規(guī)范運(yùn)行。

二、健全機(jī)制抓管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境

著眼于實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、服務(wù)公開(kāi)化和作用長(zhǎng)效化，突出建立健全三項(xiàng)工作機(jī)制，推動(dòng)各部門(mén)（單位）爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。一是健全服務(wù)承諾機(jī)制。根據(jù)窗口服務(wù)功能，建立健全服務(wù)承諾機(jī)制，通過(guò)組織窗口人員簽訂承諾服務(wù)書(shū)、公開(kāi)承諾服務(wù)事項(xiàng)，并采取窗口自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)等方式開(kāi)展承諾點(diǎn)評(píng)，促進(jìn)窗口工作人員踐行服務(wù)承諾。二是健全限時(shí)辦結(jié)機(jī)制。把窗口受理事項(xiàng)劃分為即辦事項(xiàng)、承辦事項(xiàng)和聯(lián)辦事項(xiàng)，對(duì)辦理內(nèi)容、辦理時(shí)限都嚴(yán)格履行公開(kāi)、公示、一次性書(shū)面告知等義務(wù)，讓辦事群眾知曉辦理窗口、辦結(jié)時(shí)限；對(duì)即辦件一般當(dāng)日辦結(jié)，承辦件根據(jù)具體限期提前辦結(jié)，聯(lián)辦件采取首問(wèn)負(fù)責(zé)、聯(lián)席會(huì)議等形式提高辦結(jié)時(shí)效。三是健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制。完善安順市《行政服務(wù)大廳窗口工作人員考評(píng)辦法（試行）》、《行政服務(wù)大廳窗口單位考核管理辦法（試行）》等制度，規(guī)范窗口服務(wù)的考核評(píng)價(jià)。同時(shí)，設(shè)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督舉報(bào)電話和

信箱，不定期明察暗訪并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行曝光，每個(gè)季度定期對(duì)落實(shí)轉(zhuǎn)變職能、提高效率、干事創(chuàng)業(yè)、簡(jiǎn)政放權(quán)、真抓實(shí)干等方面情況進(jìn)行評(píng)議通報(bào)，對(duì)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題、有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

三、創(chuàng)新方式抓服務(wù)，促進(jìn)辦事提速增效

把建立高效的投資環(huán)境和和諧的黨群干群關(guān)系作為目標(biāo)，創(chuàng)新窗口服務(wù)方式，促進(jìn)辦事提速增效。一是推行上門(mén)送辦。指導(dǎo)各單位結(jié)合三個(gè)建設(shè)年活動(dòng)的開(kāi)展，圍繞項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)，組織服務(wù)窗口積極開(kāi)展上門(mén)送辦活動(dòng)，深入企業(yè)、園區(qū)、項(xiàng)目開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。如：市質(zhì)監(jiān)局開(kāi)辟綠色通道，深入重點(diǎn)項(xiàng)目企業(yè)，主動(dòng)上門(mén)了解項(xiàng)目建設(shè)單位存在的困難，并積極提供咨詢(xún)和無(wú)償技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。二是把服務(wù)延伸到村居。依托全市87個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、1841個(gè)村（社區(qū)）、302個(gè)邊遠(yuǎn)村民組黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心（站、點(diǎn)），把城鄉(xiāng)低保、民政救濟(jì)、計(jì)生證明等同群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村居，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的窗口，實(shí)行承辦、代辦服務(wù)，方便群眾。三是利用現(xiàn)代技術(shù)手段提高辦事效率。積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)各部門(mén)單位開(kāi)發(fā)利用現(xiàn)代技術(shù)手段，提高服務(wù)時(shí)效，最大限度方便辦事群眾。如：市國(guó)稅局開(kāi)發(fā)車(chē)購(gòu)稅電子檔案管理系統(tǒng)、車(chē)購(gòu)稅申報(bào)掃描錄入系統(tǒng)，安裝銀聯(lián)卡刷卡繳稅POS機(jī)，使辦理車(chē)購(gòu)稅的手續(xù)從20分鐘縮短到3分鐘，方便了納稅人。

四、依托中心抓升級(jí)，提高政務(wù)服務(wù)水平

依托市、縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，強(qiáng)化舉措，推動(dòng)窗口服務(wù)升級(jí)。一是改造升級(jí)政務(wù)服務(wù)中心。整合資源，完成市政務(wù)服

務(wù)中心的改造升級(jí)，新投入運(yùn)行的市政務(wù)服務(wù)中心達(dá)到2100平方米，設(shè)有常駐窗口、季節(jié)性窗口、咨詢(xún)服務(wù)窗口等120個(gè)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)窗口集中服務(wù)。同時(shí)，采取政企合作模式，與貴州移動(dòng)通信公司合作，依托現(xiàn)代信息技術(shù)建成行政審批、電子監(jiān)察、政務(wù)公開(kāi)3個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和網(wǎng)上審批、電子監(jiān)察兩個(gè)系統(tǒng)，拓展服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)水平升級(jí)。二是大幅縮減行政審批事項(xiàng)。對(duì)市級(jí)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行大幅精簡(jiǎn)，下放62項(xiàng)、取消48項(xiàng)、把308項(xiàng)轉(zhuǎn)為行政管理，市級(jí)原有的522項(xiàng)行政審批事項(xiàng)精簡(jiǎn)到104項(xiàng)，減幅達(dá)到80.1%。三是促進(jìn)行政效能提升。扎實(shí)推進(jìn)行政審批職能向一個(gè)科室集中、行政審批科室向行政服務(wù)中心集中、行政審批事項(xiàng)進(jìn)入服務(wù)中心到位、部門(mén)對(duì)中心窗口人員授權(quán)到位的兩集中兩到位工作，把精簡(jiǎn)規(guī)范后104項(xiàng)行政審批（許可）服務(wù)事項(xiàng)和308項(xiàng)行政管理事項(xiàng)全部納入市政務(wù)服務(wù)中心窗口。同時(shí)，針對(duì)西秀區(qū)由于體制因素缺乏土地、規(guī)劃審批權(quán)的情況，把西秀區(qū)政務(wù)中心辦公地點(diǎn)納入市政務(wù)中心，實(shí)行市、區(qū)同址辦公，大大縮短了辦事周期。目前，全市行政機(jī)關(guān)的審批時(shí)限均比法定時(shí)限縮短30%以上，實(shí)現(xiàn)了效能提速。

把窗口建設(shè)成為黨群干群“連心橋”

黔東南州“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

黔東南州強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源，全面加強(qiáng)首問(wèn)

責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口的設(shè)立和管理，充分提升兩個(gè)窗口轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、提高行政效率的功能，以?xún)蓚�(gè)窗口良好建設(shè)推動(dòng)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)向縱深開(kāi)展，搭建起黨群干群之間的連心橋。目前州和16個(gè)縣（市）均已建成政務(wù)服務(wù)中心，全州各級(jí)各部門(mén)共建立首問(wèn)責(zé)任窗口4536個(gè)，服務(wù)接待窗口4716個(gè)，接受咨詢(xún)201*65人次，提供指導(dǎo)140548人次，辦理審批事項(xiàng)143286件，協(xié)調(diào)督促辦理審批事項(xiàng)16044件。

一、整合資源，健全機(jī)制，推動(dòng)“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口設(shè)立運(yùn)行

全州各級(jí)各部門(mén)根據(jù)《中共黔東南州委作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)的通知》（黔東南作風(fēng)建設(shè)組通[201*]3號(hào)）文件要求，制定了具體的工作方案，積極統(tǒng)籌辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)施，挑選業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的人員為窗口工作人員，積極探索兩個(gè)窗口的運(yùn)行管理方式和機(jī)制，不斷提升管理和服務(wù)水平，確保窗口正常、規(guī)范、高效運(yùn)行。一是建立健全值崗制度。安排專(zhuān)職人員到窗口工作，確保上班時(shí)間有人值崗。同時(shí)對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，規(guī)范辦事程序，做到業(yè)務(wù)熟練、舉止文明、主動(dòng)熱情、耐心周到。如：丹寨縣制定《政務(wù)中心窗口服務(wù)人員考核辦法和考核實(shí)施細(xì)則》等一系列規(guī)章制度，按時(shí)到崗值班，并統(tǒng)一制作臺(tái)卡和胸卡，實(shí)行掛牌上崗。二是建立健全信息公開(kāi)制度。通過(guò)新聞媒體、辦事大廳等方式公布窗口辦公地址、咨詢(xún)服務(wù)電話、監(jiān)督舉報(bào)電話和辦事服務(wù)內(nèi)容。如：天柱

縣實(shí)行六個(gè)公開(kāi)，即服務(wù)內(nèi)容公開(kāi)、辦事程序公開(kāi)、申報(bào)材料公開(kāi)、承諾時(shí)限公開(kāi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、聯(lián)系電話公開(kāi)。三是建立健全日常辦事制度。以良好制度的建立推動(dòng)窗口的規(guī)范運(yùn)作，重點(diǎn)完善首問(wèn)責(zé)任制、服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)、申報(bào)登記、預(yù)約服務(wù)、一次性告之、超時(shí)默認(rèn)等各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全民主評(píng)議、投訴舉報(bào)等群眾監(jiān)督制度和工作考評(píng)、自查整改、責(zé)任追究等內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)解決存在的問(wèn)題。如：凱里經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)招商部門(mén)建立首問(wèn)責(zé)任和服務(wù)接待工作臺(tái)帳，記錄到訪人員的日期、辦事內(nèi)容、處理情況等，隨時(shí)掌握客商反映的信息，及時(shí)解決問(wèn)題。四是建立上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。堅(jiān)持統(tǒng)籌推進(jìn)，采取聯(lián)橫合縱的方法，架設(shè)起行政辦事、受理、審批的網(wǎng)絡(luò)高速公路。如：劍河縣兩個(gè)窗口建設(shè)以縣一中心（政務(wù)中心）兩分支（供電局交費(fèi)中心和財(cái)政局國(guó)庫(kù)管理中心）為依托，以12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民利民服務(wù)中心為框架，形成上下之間、部門(mén)之間聯(lián)動(dòng)辦事網(wǎng)絡(luò)，提高了辦事效率。

二、多措并舉，提高效率，促進(jìn)“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

黔東南州窗口建設(shè)始終以精減、便民、公開(kāi)、規(guī)范、高效為原則，以服務(wù)群眾、促進(jìn)發(fā)展為宗旨，最大限度地實(shí)現(xiàn)辦事事項(xiàng)的公開(kāi)、透明、便捷、高效，全面提升兩個(gè)窗口服務(wù)水平。一是提高服務(wù)質(zhì)量。掛牌上崗，熱情周到服務(wù)，采取安排人員輪流值班、約時(shí)辦理等方式開(kāi)展工作，確保群眾見(jiàn)得到人、辦得了事，切實(shí)改變工作作風(fēng)，變“門(mén)難進(jìn)”為“請(qǐng)進(jìn)門(mén)”，變“臉難看”為“笑臉迎”，變“事難辦”為“只一

站”。如黃平縣采取多措并舉，提高服務(wù)質(zhì)量，確保窗口實(shí)現(xiàn)四零目標(biāo)：服務(wù)態(tài)度零距離，服務(wù)事項(xiàng)零積壓，服務(wù)受理零推諉，服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)。二是減少辦事程序。依法最大限度地減少審批環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限，實(shí)行一般事項(xiàng)即時(shí)辦理、特殊事項(xiàng)承諾辦理、上報(bào)事項(xiàng)協(xié)助辦理、重大事項(xiàng)聯(lián)合辦理，努力縮短審批時(shí)限，增加即辦件受理范圍，提高現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率，切實(shí)提高服務(wù)能力。三是創(chuàng)新服務(wù)方式。充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快推進(jìn)審批事項(xiàng)的網(wǎng)上審批。如：州工商局積極推行網(wǎng)上年檢，堅(jiān)持做到一口清，使群眾辦事一趟成。州林業(yè)局與浙江林學(xué)院共同研發(fā)并推廣應(yīng)用了林木采伐管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了申請(qǐng)、審核、審批、辦證在網(wǎng)上完成，縮短了采伐證辦證時(shí)間，提高了工作效率，降低了林農(nóng)辦證成本等問(wèn)題，機(jī)關(guān)作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變。

三、強(qiáng)化監(jiān)督，考核檢查，確�！笆讍�(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口工作取得實(shí)際成效

充分發(fā)揮社會(huì)各種監(jiān)督作用，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格要求管理，促進(jìn)兩個(gè)窗口發(fā)揮應(yīng)有作用，推動(dòng)窗口解決實(shí)際問(wèn)題，確保取得實(shí)實(shí)在在成效。一是依托工作督導(dǎo)組對(duì)兩個(gè)窗口定期進(jìn)行考核檢查。州委成立了12個(gè)督導(dǎo)組，對(duì)包括窗口建設(shè)、科級(jí)干部下基層、四幫四促等活動(dòng)進(jìn)行定期督導(dǎo)考核。同時(shí)，充分利用紀(jì)委監(jiān)察力量和電子監(jiān)察系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督。如凱里市監(jiān)察局長(zhǎng)期委派2名同志進(jìn)駐政務(wù)中心，負(fù)責(zé)大廳工作紀(jì)律監(jiān)管和投訴處理，堅(jiān)持定時(shí)查崗和適時(shí)查崗，并堅(jiān)持每周通報(bào)制度。州、凱里市政務(wù)中心加強(qiáng)行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)

作用的發(fā)揮，對(duì)窗口受理及部門(mén)內(nèi)部審批流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，辦結(jié)率達(dá)96.5％。二是加強(qiáng)受理環(huán)節(jié)的監(jiān)督。州委作風(fēng)辦成立督查組采取明察暗訪的形式對(duì)各部門(mén)各單位設(shè)立窗口情況、窗口運(yùn)行情況進(jìn)行督促檢查。同時(shí)，在全州各級(jí)各部門(mén)綜合性辦公大樓、獨(dú)立性辦公單位、重要窗口部門(mén)等的集中入口處或服務(wù)大廳醒目位，設(shè)立統(tǒng)一的落地式作風(fēng)投訴舉報(bào)熱線告示牌，接收群眾的投訴舉報(bào)監(jiān)督。如：州政務(wù)中心開(kāi)通服務(wù)中心行政審批辦結(jié)通知及群眾滿(mǎn)意度調(diào)查短信平臺(tái)，讓到州政務(wù)服務(wù)大廳辦事的群眾，只要留下手機(jī)號(hào)碼，就會(huì)在申請(qǐng)事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)及時(shí)收到辦結(jié)短信，并自愿對(duì)事項(xiàng)辦理的滿(mǎn)意度進(jìn)行回復(fù)。三是強(qiáng)化投訴環(huán)節(jié)的處理。對(duì)群眾的舉報(bào)和投訴進(jìn)行積極的調(diào)查處理，做到件件有處理，條條有回復(fù)。首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口的設(shè)立，改進(jìn)了辦事方式，轉(zhuǎn)變了干部工作作風(fēng)，提高了辦事效率，群眾得到了實(shí)惠，搭起了黨群干群之間的連心橋。

為推進(jìn)試驗(yàn)區(qū)新一輪改革發(fā)展提供有力保障

畢節(jié)地區(qū)“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

畢節(jié)地區(qū)緊緊圍繞推進(jìn)改革發(fā)展‘雙領(lǐng)先’、實(shí)現(xiàn)試驗(yàn)區(qū)新跨越主旋律，采取有力措施，著力把首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口建設(shè)成為轉(zhuǎn)變作風(fēng)、服務(wù)群眾、推動(dòng)發(fā)展的重要抓手，為推進(jìn)試驗(yàn)區(qū)新一輪改革發(fā)展提供有力的作風(fēng)保

障。

一、抓窗口設(shè)置，促規(guī)范運(yùn)作。地委、行署專(zhuān)門(mén)下發(fā)通知，對(duì)全區(qū)首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口建設(shè)工作進(jìn)行了安排部署。具有行政審批以及面向基層和群眾的部門(mén)全部設(shè)立首問(wèn)責(zé)任窗口，其它機(jī)關(guān)單位和事業(yè)單位、學(xué)校和國(guó)有企業(yè)設(shè)立服務(wù)接待窗口。全區(qū)各級(jí)各部門(mén)積極整合資源，充分利用黨務(wù)政務(wù)便民利民服務(wù)中心等為民服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)適合本部門(mén)本單位工作實(shí)際的窗口類(lèi)型。所有窗口均明確了AB崗人員，確保上班時(shí)間有人值崗，讓群眾找得到人、辦得成事。截止目前，進(jìn)駐地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口辦公的35個(gè)地直部門(mén)統(tǒng)一在地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心建立了35個(gè)首問(wèn)責(zé)任窗口、其余地直部門(mén)共建立了59個(gè)服務(wù)接待窗口；9個(gè)縣（市、區(qū)）直部門(mén)共建立538個(gè)首問(wèn)責(zé)任窗口、808個(gè)服務(wù)接待窗口。全區(qū)兩個(gè)窗口共接受咨詢(xún)5.53萬(wàn)余人次，提供指導(dǎo)2.35萬(wàn)人次，辦理審批事項(xiàng)3.85萬(wàn)余件，辦理實(shí)事1.26萬(wàn)件，為廣大群眾和外來(lái)投資者提供了良好的服務(wù)。比如：納雍縣個(gè)體戶(hù)老肖5月25日上午到縣農(nóng)行辦理銀行卡掛失業(yè)務(wù)，首問(wèn)責(zé)任窗口工作人員主動(dòng)上前問(wèn)候，僅用3分鐘時(shí)間就幫助老肖辦理了掛失手續(xù)，避免了的經(jīng)濟(jì)損失。老肖高興地說(shuō)：‘首問(wèn)責(zé)任’窗口真是好，遇到急事再也不擔(dān)心了。

二、抓程序精減，促利民便商。地委、行署突出放權(quán)、放開(kāi)、放活和簡(jiǎn)政、限時(shí)、問(wèn)責(zé)，努力把畢節(jié)打造成辦事手續(xù)最少、辦事效率最高、辦事成本最低的地區(qū)。一是制定了行政審批事項(xiàng)清理、行政執(zhí)法依據(jù)梳理、全面推行規(guī)范行政處罰

自由裁量權(quán)、市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)等工作；取消36個(gè)單位行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)行零收費(fèi)；清理出1979年至201*年制發(fā)的規(guī)范性文件251個(gè)，廢止100個(gè)、失效71個(gè)、繼續(xù)有效的52個(gè)、修改28個(gè)；將地直部門(mén)行政審批事項(xiàng)由145項(xiàng)精簡(jiǎn)到67項(xiàng)，辦事時(shí)限由平均6.56個(gè)工作日壓縮為4.01個(gè)�？椊鹂h以那鎮(zhèn)村民劉盛康到縣政務(wù)服務(wù)中心換房產(chǎn)證，房管窗口工作人員主動(dòng)帶領(lǐng)劉盛康到縣房管局辦理，換證手續(xù)5個(gè)環(huán)節(jié)僅用了12分鐘，成為該縣兩個(gè)窗口承諾件零時(shí)限辦理之最。二是擬定網(wǎng)上預(yù)審、聯(lián)動(dòng)審批、協(xié)同審批等工作方案，并制作網(wǎng)上預(yù)審功能模塊，制定了告知承諾制和《企業(yè)登記注冊(cè)前并聯(lián)審批制度》，出臺(tái)了《重大投資項(xiàng)目綠色通道制度》，最大限度地縮短了審批事項(xiàng)辦理時(shí)限。納雍縣工商局推行網(wǎng)上年檢，讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)戶(hù)坐辦公室就能填寫(xiě)年檢預(yù)審材料，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交給工商部門(mén)審核，足不出戶(hù)便可進(jìn)行網(wǎng)上年檢。

三、抓措施落實(shí)，促作用發(fā)揮。一是公布服務(wù)事項(xiàng)，開(kāi)展窗口服務(wù)。全區(qū)各級(jí)各部門(mén)均按規(guī)定在大廳、樓前、過(guò)道等顯著位公布窗口的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)電話、服務(wù)地址，并在窗口建立窗口服務(wù)臺(tái)帳，如實(shí)記明服務(wù)的時(shí)間、事由、辦理結(jié)果、服務(wù)對(duì)象姓名及通信方式。二是健全管理機(jī)制，提高服務(wù)水平。全區(qū)各級(jí)各部門(mén)健全完善了首問(wèn)負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)、申報(bào)登記、預(yù)約服務(wù)、一次性告知、超時(shí)默認(rèn)、否決報(bào)備等制度，為服務(wù)對(duì)象提供了優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)。如：地區(qū)行署政務(wù)服務(wù)中心工商窗口啟動(dòng)綠色通道，由窗口首席代辦主動(dòng)聯(lián)系，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)辦、限時(shí)辦結(jié)，4個(gè)工作日就幫助力帆

時(shí)駿振興集團(tuán)辦理完集團(tuán)登記注冊(cè)的所有事項(xiàng)，公司負(fù)責(zé)人馬偉亮說(shuō)：這么多復(fù)雜的程序在這么短的時(shí)間就辦好了，不僅辦事效率高，服務(wù)態(tài)度更是沒(méi)得說(shuō)，真要感謝工作人員為我們加班加點(diǎn)工作��！三是注重工作實(shí)效，嚴(yán)防形式主義。全區(qū)各級(jí)各部門(mén)切實(shí)把窗口建設(shè)的重點(diǎn)放在落實(shí)工作保障、完善工作機(jī)制、提高工作效率、提高服務(wù)水平上，有效防止只掛牌子不辦事的形式主義。四是加強(qiáng)工作指導(dǎo)，形成上下聯(lián)動(dòng)。地、縣兩級(jí)機(jī)關(guān)積極指導(dǎo)下級(jí)的窗口建設(shè)工作，幫助規(guī)范下級(jí)機(jī)關(guān)單位的窗口設(shè)、業(yè)務(wù)流程、工作機(jī)制，確保窗口運(yùn)行取得實(shí)效。同時(shí)，地縣兩級(jí)機(jī)關(guān)單位窗口認(rèn)真與鄉(xiāng)、村、組便民利民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）對(duì)接，做到窗口下移、服務(wù)延伸。通過(guò)設(shè)立兩個(gè)窗口，全區(qū)各級(jí)機(jī)關(guān)單位工作作風(fēng)和服務(wù)規(guī)范化明顯轉(zhuǎn)變，群眾滿(mǎn)意率和公認(rèn)度明顯提升。五是公開(kāi)服務(wù)承諾，接受群眾監(jiān)督。共組織9個(gè)縣（市、區(qū)）、85個(gè)地直部門(mén)、480多個(gè)縣直部門(mén)通過(guò)電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，就建立兩個(gè)窗口，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效率、精減事項(xiàng)等向社會(huì)作出公開(kāi)承諾，在干部職工、廣大人民群眾和外來(lái)投資者中引起強(qiáng)烈反響。很多群眾說(shuō)：抓作風(fēng)建設(shè)就要像這樣出實(shí)招、見(jiàn)行動(dòng)，讓前去辦事的人心里踏實(shí)。

四、抓考核評(píng)價(jià)，促作風(fēng)轉(zhuǎn)變。一是將各級(jí)各部門(mén)首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口建設(shè)工作納入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部雙考雙評(píng)雙掛鉤動(dòng)態(tài)跟蹤考核管理。由地區(qū)作風(fēng)辦、地區(qū)雙考辦定期或不定期組織明查暗訪，對(duì)各級(jí)各部門(mén)設(shè)立窗口情況、窗口運(yùn)行情況和窗口作用發(fā)揮情況進(jìn)行督促檢

查，對(duì)窗口設(shè)立不及時(shí)，以及窗口運(yùn)行過(guò)程中工作人員不履行或不正確履行工作職責(zé)、工作效率低下、服務(wù)質(zhì)量差、未認(rèn)真執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制、不一次性告知、有吃拿卡要行為的，嚴(yán)格追究有關(guān)人員的責(zé)任。二是建立健全民主評(píng)議、投訴舉報(bào)等群眾監(jiān)督制度，主動(dòng)聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象和有關(guān)方面意見(jiàn)建議，受理有關(guān)投訴并進(jìn)行查處，積極探索新的監(jiān)督形式和方法，不斷拓寬監(jiān)督渠道，健全監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)窗口工作情況的監(jiān)督。三是加大明查暗訪力度。地縣兩級(jí)作風(fēng)辦共組織32個(gè)暗訪組，分3次對(duì)120個(gè)地直單位、306個(gè)縣（市、區(qū)）直單位和54個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦事處）的窗口建設(shè)情況進(jìn)行明查暗訪，共對(duì)12名同志進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)98名機(jī)關(guān)工作人員作出了處理，其中通報(bào)批評(píng)18人、批評(píng)教育32人、誡勉談話20人、組織處理26人、免職2人。通過(guò)抓考核評(píng)價(jià)，全區(qū)各級(jí)窗口單位的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，機(jī)關(guān)作風(fēng)持續(xù)好轉(zhuǎn)，發(fā)展環(huán)境明顯改善，人民群眾比較滿(mǎn)意。

著力建設(shè)好便民、利民、惠民、親民的服務(wù)通道

銅仁地區(qū)“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

銅仁地區(qū)把首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口建立和服務(wù)作為轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高工作效能、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展和創(chuàng)新社會(huì)管理的重要載體，通過(guò)整合資源、簡(jiǎn)化程序、創(chuàng)新模式、督促檢查，著力把兩個(gè)窗口建設(shè)成為便民、利民、惠民、

親民的服務(wù)通道，切實(shí)保障投資者和企業(yè)合法權(quán)益，方便基層和群眾辦事，打造全區(qū)便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的發(fā)展環(huán)境。

一、以便民為切入點(diǎn)，整合資源實(shí)現(xiàn)窗口全覆蓋。全區(qū)各級(jí)把兩個(gè)窗口建設(shè)作為改善發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)陽(yáng)光行政的頭等大事，成立了以政府主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，組織、監(jiān)察、行政服務(wù)中心、法制辦等部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)具體相關(guān)工作的組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促。明確了具體牽頭領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門(mén)和具體責(zé)任人，形成了一層抓一層，一級(jí)帶一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作格局，提高了責(zé)任意識(shí)，確保了工作的整體推進(jìn)、落到實(shí)處。地委、行署先后制定下發(fā)文件，進(jìn)一步整合行政資源，方便群眾辦事。根據(jù)行政審批項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、工作業(yè)務(wù)量的多少，分類(lèi)設(shè)首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口。行政審批項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容多、業(yè)務(wù)量大且相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)，利用本部門(mén)服務(wù)大廳單獨(dú)設(shè)首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口；行政審批項(xiàng)目和業(yè)務(wù)量相對(duì)較少的部門(mén)，按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、應(yīng)設(shè)必設(shè)的原則，把所有的行政審批（包括行政許可和非行政許可）事項(xiàng)和改善投資環(huán)境、招商引資服務(wù)等事項(xiàng)納入同級(jí)行政服務(wù)中心，設(shè)立對(duì)外服務(wù)窗口和首問(wèn)責(zé)任窗口；不具備行政審批職能的單位，利用本單位低樓層或接待業(yè)務(wù)較多的科室設(shè)服務(wù)接待窗口，接受群眾咨詢(xún)、提供服務(wù)指導(dǎo)；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)利用黨務(wù)政務(wù)便民利民服務(wù)中心同時(shí)設(shè)立首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口，實(shí)現(xiàn)各職能部門(mén)整體進(jìn)駐。至7月底，共建立首問(wèn)責(zé)任窗口1094個(gè)，建立服務(wù)接待窗口1320個(gè)，全區(qū)169個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)已全部建立黨務(wù)政務(wù)便民利民

綜合服務(wù)中心，正式運(yùn)行數(shù)達(dá)100%；1881個(gè)村（社區(qū)、居委會(huì)）中已有1838個(gè)村（社區(qū)、居委會(huì)）建立黨務(wù)政務(wù)便民利民綜合服務(wù)站（點(diǎn)），正式運(yùn)行數(shù)達(dá)97.7%，地、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)行政服務(wù)體系基本形成。

二、以惠民為出發(fā)點(diǎn)，精簡(jiǎn)放權(quán)提升服務(wù)效能。一是全面推行了行政審批兩集中、兩到位新機(jī)制。即部門(mén)審批（服務(wù)）職能向一個(gè)科室集中，成立集中行使審批（服務(wù)）職能的行政服務(wù)中心；政務(wù)服務(wù)向各級(jí)行政服務(wù)中心集中，部門(mén)行政許可科室向行政服務(wù)中心前移；審批（服務(wù)）項(xiàng)目進(jìn)中心到位，中心窗口成為部門(mén)實(shí)施行政許可的唯一窗口；審批權(quán)限到位，對(duì)窗口首席代表充分授權(quán)，嚴(yán)格實(shí)行一個(gè)窗口進(jìn)、一個(gè)窗口出的運(yùn)行管理模式，凡經(jīng)審定已進(jìn)入行政服務(wù)中心辦理的事項(xiàng)，各單位不得在中心之外另行受理，嚴(yán)禁體外循環(huán)和兩頭受理的現(xiàn)象發(fā)生。二是簡(jiǎn)化辦事程序、提高辦事效率。各部門(mén)對(duì)各業(yè)務(wù)科室和有行政審批事項(xiàng)的基層單位進(jìn)行法定依據(jù)、申請(qǐng)條件、辦事程序、收費(fèi)依據(jù)的清理和精簡(jiǎn)，精簡(jiǎn)壓縮審批項(xiàng)目，簡(jiǎn)化辦事程序、壓縮承諾時(shí)間，對(duì)需要兩個(gè)以上部門(mén)審批的事項(xiàng)，實(shí)行聯(lián)合審批，減少了當(dāng)事人辦理成本。目前，銅仁地區(qū)共清理行政審批項(xiàng)目427項(xiàng)，下放81項(xiàng)，取消31項(xiàng)，合并118項(xiàng)，共減少項(xiàng)目231項(xiàng)，減少率達(dá)54%；清理公共服務(wù)項(xiàng)目46項(xiàng)，合并12項(xiàng)，減少項(xiàng)目12項(xiàng)，減少地級(jí)審批項(xiàng)目達(dá)54%。對(duì)審批時(shí)限進(jìn)行了進(jìn)一步壓縮，平均壓縮率53.1%。

三、以利民為落腳點(diǎn)，創(chuàng)新模式強(qiáng)化服務(wù)功能。一是積極推行鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）一站式服式模式。針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社

區(qū)、村級(jí)沒(méi)有審批權(quán)限的問(wèn)題，推行了委托審批、代理審批等方式，對(duì)有行政審批事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)的單位都統(tǒng)一進(jìn)駐行鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）便民利民服務(wù)中心（站），實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外。如江口縣資源保障局、縣殘聯(lián)、縣政法委、縣民政局等單位進(jìn)駐雙江鎮(zhèn)雙月社區(qū)社區(qū)便民利民服務(wù)站，設(shè)立了家政服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)、就業(yè)服務(wù)、職業(yè)技能培訓(xùn)、勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移服務(wù)、勞動(dòng)維權(quán)服務(wù)、綜合服務(wù)、殘疾人服務(wù)等8個(gè)服務(wù)接待窗口共辦理戶(hù)主準(zhǔn)遷證700人次、暫住證辦理1230人次、流動(dòng)人口婚育證240人次、其他代辦項(xiàng)目3000次、受理解決民事糾紛12起，方便了社區(qū)群眾和企業(yè)辦事。二是借助于電子政務(wù)平臺(tái)，積極探索服務(wù)項(xiàng)目網(wǎng)上審批模式。地區(qū)行政服務(wù)中心緊緊抓住全區(qū)推進(jìn)電子政務(wù)和行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)的契機(jī)，將行政審批項(xiàng)目、審批流程、審批時(shí)限及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等指標(biāo)全部錄入新的行政審批應(yīng)用軟件系統(tǒng)，督促各窗口單位能?chē)?yán)格按照服務(wù)承諾和工作流程開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)窗口辦件全過(guò)程動(dòng)態(tài)監(jiān)督確�？吹靡�(jiàn)、行得正、管得住。如，思南縣建立以縣政府網(wǎng)站為業(yè)務(wù)支撐的綜合公共服務(wù)體系，已有626項(xiàng)辦事事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上預(yù)申辦、辦事表格下載、辦事咨詢(xún)、網(wǎng)上聯(lián)審聯(lián)批。該縣還累計(jì)投入500萬(wàn)元，通過(guò)完善硬件設(shè)施、分期輪訓(xùn)首問(wèn)責(zé)任窗口操作員、后臺(tái)管理員、建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制等方式，在提高網(wǎng)上審批效率的同時(shí)，切實(shí)做好網(wǎng)上審批件的保密工作。

四、以親民為著力點(diǎn)，嚴(yán)格督查確保服務(wù)成效。各級(jí)各部門(mén)把窗口開(kāi)展服務(wù)工作與轉(zhuǎn)變作風(fēng)、增比進(jìn)位、治理和優(yōu)化投

資環(huán)境掛鉤，納入對(duì)各級(jí)各部門(mén)的目標(biāo)績(jī)效考核內(nèi)容。結(jié)合窗口實(shí)際制定了統(tǒng)一進(jìn)駐制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、聯(lián)辦制、重大項(xiàng)目代辦制、服務(wù)事項(xiàng)公示制、績(jī)效考核制等工作制度，規(guī)范了窗口服務(wù)方式。地區(qū)作風(fēng)辦、環(huán)境建設(shè)辦、效能辦實(shí)行季度督查制，每次督查均把兩個(gè)窗口的建設(shè)和服務(wù)情況作為必查內(nèi)容，通過(guò)定期和不定期走訪（暗訪）、問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)服務(wù)對(duì)象座談會(huì)等形式，對(duì)各單位窗口工作情況進(jìn)行民主測(cè)評(píng)。對(duì)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度差、存在吃、拿、卡、要、推、拖、扯、轉(zhuǎn)等行為，堅(jiān)持有報(bào)必查，查實(shí)必處。地委書(shū)記廖國(guó)勛帶領(lǐng)地委、行署分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人親臨地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行督促檢查并現(xiàn)場(chǎng)辦公。地區(qū)三個(gè)建設(shè)年綜合協(xié)調(diào)辦公室牽頭，組織地委督查室、行署督查室、地區(qū)效能辦、作風(fēng)建設(shè)年辦公室、環(huán)境建設(shè)年辦公室以及銅仁電視臺(tái)等單位進(jìn)行暗訪，對(duì)窗口單位到崗情況較差、上班時(shí)間看電影、玩游戲等現(xiàn)象進(jìn)行攝像記錄，相關(guān)情況在銅仁日?qǐng)?bào)、電視臺(tái)和網(wǎng)站進(jìn)行通報(bào)曝光，對(duì)涉及單位進(jìn)行全市通報(bào)并相應(yīng)扣除該單位年終目標(biāo)考核分值。銅仁市行政服務(wù)中心等窗口單位對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行了批評(píng)教育并責(zé)令寫(xiě)出書(shū)面檢查，銅仁市住建局對(duì)不假脫崗的李某進(jìn)行了待崗處理等。

目前，全區(qū)各級(jí)各部門(mén)首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口共接受服務(wù)咨詢(xún)63684人次，提供指導(dǎo)41081人次，辦結(jié)行政審批事項(xiàng)57184余件次，協(xié)調(diào)督促辦理審批事項(xiàng)11094件，收集意見(jiàn)建議6030條，建立和完善工作制度1660個(gè)，切實(shí)解決了群眾辦事難、訴求難，為促進(jìn)全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快、更

好更快發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、省直單位“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

擦亮窗口竭誠(chéng)服務(wù)

充分發(fā)揮創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)示范帶動(dòng)效應(yīng)

省公安廳“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

省公安廳緊緊圍繞省委、省政府確立的重大工作部署，把加強(qiáng)窗口建設(shè)作為扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)的重大舉措，立足規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)，全方位統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)工作，努力樹(shù)立公正規(guī)范執(zhí)法的良好形象。

一、明確窗口單位范圍，嚴(yán)格規(guī)范內(nèi)務(wù)管理。把直接面向社會(huì)、接待服務(wù)群眾的公安派出所、交警隊(duì)、刑警隊(duì)、巡警隊(duì)、車(chē)管所、出入境管理、消防隊(duì)、邊防檢查執(zhí)勤場(chǎng)所、信訪辦、辦證中心以及治安崗?fù)ぃ�卡點(diǎn)）等單位明確為公安窗口單位，統(tǒng)一窗口建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行110、119、122報(bào)警服務(wù)臺(tái)三臺(tái)合一，統(tǒng)一指揮調(diào)度，一個(gè)報(bào)警多警種聯(lián)動(dòng)，努力方便人民群眾。出臺(tái)《貴州省公安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)范》，要求窗口

單位必須做到辦公環(huán)境整潔有序，上崗民警警容嚴(yán)整、舉止端莊，接待群眾熱情誠(chéng)懇、語(yǔ)言文明、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范。窗口單位特別是24小時(shí)接待服務(wù)群眾的窗口設(shè)醒目的指示標(biāo)牌或指示燈，公開(kāi)電話號(hào)碼，實(shí)行低柜臺(tái)開(kāi)放式辦公，設(shè)方便群眾的相關(guān)服務(wù)設(shè)施。

二、實(shí)行首問(wèn)告知制度，嚴(yán)格落實(shí)首接責(zé)任。省公安廳向社會(huì)公開(kāi)作出決不讓群眾跑第三趟的承諾：對(duì)群眾辦事辦證材料齊全的，一次性辦結(jié)；材料手續(xù)不全的，詳細(xì)告知所需材料或辦事指南，第二次必須予以辦結(jié)。在全省公安機(jī)關(guān)全面推行立案告知、破案告知、重大案件偵破過(guò)程隨時(shí)告知三告知制度，保障群眾享有更多的知情權(quán)。推行接警首問(wèn)責(zé)任制，接待群眾報(bào)警、求助、咨詢(xún)的首位民警，對(duì)屬于職責(zé)內(nèi)的立即處理，對(duì)屬于管轄外的依法先行處理，做好接待記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)、移交、督促有關(guān)部門(mén)辦理，并及時(shí)向群眾反饋意見(jiàn)。建立完善考評(píng)問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)每一個(gè)案件、每一項(xiàng)勤（事）務(wù)、每一條采集的信息都實(shí)行終身負(fù)責(zé)，隨時(shí)進(jìn)行倒查。通過(guò)開(kāi)門(mén)評(píng)警等舉措，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的管理，對(duì)于效率低下、群眾意見(jiàn)大的窗口單位，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。

三、減少行政審批事項(xiàng)，大力推出便民舉措。省公安廳統(tǒng)一推出40條便民利民措施，內(nèi)容涵蓋信息公開(kāi)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)便民服務(wù)、文明窗口服務(wù)、提供咨詢(xún)投訴熱線服務(wù)、戶(hù)政便民服務(wù)、交通管理服務(wù)、出入境管理服務(wù)、消防管理服務(wù)、邊防便民服務(wù)、企業(yè)法律服務(wù)等內(nèi)容，并向社會(huì)作出了公開(kāi)承諾。將省公安廳建設(shè)工程消防設(shè)計(jì)審核、建設(shè)工程消防驗(yàn)收、

公眾聚集場(chǎng)所投入使用營(yíng)業(yè)前的消防安全檢查、內(nèi)地居民往來(lái)港澳的簽注和通行證、大陸居民往來(lái)臺(tái)灣的簽注和通行證以及對(duì)技防工程進(jìn)行備案等5項(xiàng)行政審批權(quán)限下放到各市（州、地）公安機(jī)關(guān)和相關(guān)縣級(jí)公安機(jī)關(guān)。取消治安聯(lián)防費(fèi)，向社會(huì)公布了公安機(jī)關(guān)允許執(zhí)收的6個(gè)大項(xiàng)、22個(gè)小項(xiàng)、48個(gè)子項(xiàng)的行政事業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目，并設(shè)立了舉報(bào)電話，全面接受社會(huì)監(jiān)督，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。各窗口單位積極應(yīng)對(duì)群眾的新期盼，內(nèi)挖潛力、提速增效、創(chuàng)新服務(wù)，相繼推出一批便民利民的新舉措，方便了基層單位和廣大群眾。如：廳出入境管理局率先在全國(guó)實(shí)行365天全勤上班，并出臺(tái)《貴州省公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)處理群眾信訪和咨詢(xún)工作制度》。

四、建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，積極創(chuàng)建文明窗口。將深入開(kāi)展大走訪開(kāi)門(mén)評(píng)警活動(dòng)作為檢驗(yàn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成效，促進(jìn)警民和諧，創(chuàng)新社會(huì)管理的有力抓手，通過(guò)調(diào)研座談、明察暗訪、實(shí)地走訪、助貧幫困、民意測(cè)評(píng)等多種形式，廣泛開(kāi)展一評(píng)三問(wèn)（即：開(kāi)門(mén)評(píng)警、問(wèn)警于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民），積極搭建警民聯(lián)系信息化互動(dòng)平臺(tái)，著力解決好群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，進(jìn)一步提高公安服務(wù)管理和窗口建設(shè)的水平。同時(shí)，對(duì)于業(yè)務(wù)量大、人員密集的窗口設(shè)一米線，使用電子排號(hào)系統(tǒng)；開(kāi)設(shè)綠色通道，為老、弱、病、殘、孕人員優(yōu)先服務(wù)；設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)器，及時(shí)接受群眾評(píng)議，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；積極推行網(wǎng)上辦公，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上收費(fèi)、網(wǎng)上通報(bào)等，最大限度方便群眾辦事，提高工作效率。今年以來(lái)，省廳機(jī)關(guān)還積極開(kāi)展30個(gè)黨

員示范窗口和50個(gè)黨員先鋒崗創(chuàng)建活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)站前排、走前頭、作表率。

加強(qiáng)政務(wù)窗口建設(shè)深入推進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變

省環(huán)境保護(hù)廳“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

省環(huán)境保護(hù)廳把窗口建設(shè)作為深入推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，不斷完善管理制度，規(guī)范辦事程序，強(qiáng)化監(jiān)督管理，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高工作效率，為推進(jìn)環(huán)保系統(tǒng)行政審批制度改革，營(yíng)造良好的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境做出積極貢獻(xiàn)。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)窗口建設(shè)。廳黨組高度重視，加強(qiáng)對(duì)首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，明確由廳機(jī)關(guān)黨委書(shū)記作為分管領(lǐng)導(dǎo)，廳辦公室主任負(fù)責(zé)日常管理工作。將設(shè)立首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口作為落實(shí)環(huán)保服務(wù)年和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，把設(shè)窗口作為提供受理、辦理行政審批和服務(wù)事項(xiàng)或接待、答復(fù)咨詢(xún)?nèi)藛T等服務(wù)具體措施來(lái)抓。在認(rèn)真梳理行政審批和服務(wù)事項(xiàng)，充分聽(tīng)取基層和工作對(duì)象、服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，在辦公樓一樓大廳設(shè)立首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口，配必要的辦公設(shè)施、咨詢(xún)服務(wù)電話等，分類(lèi)開(kāi)展窗口服務(wù)。及時(shí)配必要辦公設(shè)施、咨詢(xún)服務(wù)電話等，設(shè)有咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)，接受服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)，提供申辦事項(xiàng)所需申請(qǐng)表單，并指導(dǎo)幫

助填寫(xiě)。同時(shí)，將窗口建設(shè)和開(kāi)展服務(wù)情況作為年度目標(biāo)績(jī)效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，加大督促檢查力度。截至7月底，首問(wèn)責(zé)任窗口共受理咨詢(xún)業(yè)務(wù)56宗，電話咨詢(xún)1861人次，現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)623人次，按時(shí)辦結(jié)率和滿(mǎn)意率均為98%；服務(wù)接待窗口共受理開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響報(bào)告書(shū)148件，報(bào)告表29件，咨詢(xún)表27件，試運(yùn)行申請(qǐng)31件，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告41件，開(kāi)展網(wǎng)上審批212件。

二、健全機(jī)制，切實(shí)規(guī)范窗口管理。建立和完善首問(wèn)負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)、申報(bào)登記、預(yù)約服務(wù)、一次性告知、超時(shí)默認(rèn)、否決報(bào)備等制度，建立和完善民主評(píng)議、投訴舉報(bào)等群眾監(jiān)督制度和工作考評(píng)、自查整改、責(zé)任追究等內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，建立健全有紀(jì)檢監(jiān)察、政法、人事、規(guī)財(cái)?shù)忍幨覅⑴c的監(jiān)督小組，加強(qiáng)對(duì)窗口工作情況監(jiān)督檢查。制作廉政監(jiān)督卡、設(shè)立投訴信箱、監(jiān)督舉報(bào)電話等，嚴(yán)格按照環(huán)評(píng)規(guī)定的時(shí)限，積極為業(yè)主服務(wù)，做到辦件在窗口零積壓，切實(shí)保障投資者和企業(yè)的合法權(quán)益。每月10日、20日，由廳領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流接待群眾來(lái)訪，切實(shí)解決人民群眾關(guān)心的環(huán)境問(wèn)題。實(shí)行干部職工輪流接訪制，及時(shí)解決群眾反映的突出環(huán)境問(wèn)題，做到找得到門(mén)、見(jiàn)得到人、辦得了事。同時(shí)，將行政許可的辦事指南、審批表格和內(nèi)部辦事流程等均在窗口及網(wǎng)上予以公示，行政許可項(xiàng)目統(tǒng)一由窗口受理，每辦理一件網(wǎng)上公示一件，認(rèn)真履行政務(wù)公開(kāi)和辦事公開(kāi)，做到服務(wù)過(guò)程陽(yáng)光。對(duì)受理的所有項(xiàng)目，由窗口出具加蓋本單位專(zhuān)用印章和注明日期的申報(bào)收件回執(zhí)，審批過(guò)程嚴(yán)格按照規(guī)定要求進(jìn)行。遇到群眾有疑義的地

方，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋、說(shuō)明直至理解；遇服務(wù)對(duì)象文化程度有限不會(huì)填寫(xiě)表格時(shí)，能主動(dòng)指導(dǎo)或代筆；服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)，能夠主動(dòng)起身告別，服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)使用服務(wù)忌語(yǔ)的現(xiàn)象；接聽(tīng)電話時(shí)，能做到主動(dòng)問(wèn)好，從未出現(xiàn)使用不文明用語(yǔ)現(xiàn)象。半年來(lái)沒(méi)有與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)執(zhí)與不愉快現(xiàn)象，沒(méi)有因履職不到位受到投訴舉報(bào)。

三、簡(jiǎn)政放權(quán)，努力改善投資環(huán)境。一是下放審批權(quán)限。將原由環(huán)保廳直接審批的城市道路、房地產(chǎn)等項(xiàng)目環(huán)評(píng)審批權(quán)限下放到各市（州、地）環(huán)保行政主管部門(mén)；對(duì)環(huán)保規(guī)章和規(guī)范性文件、行政許可事項(xiàng)等進(jìn)行了清理，廢止規(guī)范性文件15件，宣布失效8件，確認(rèn)繼續(xù)有效22件；行政許可事項(xiàng)在原有17項(xiàng)的基礎(chǔ)上依法進(jìn)行取消、調(diào)整、合并，保留10項(xiàng)；為支持貴陽(yáng)市和畢節(jié)試驗(yàn)區(qū)加快發(fā)展，除環(huán)保部直接審批、環(huán)保部委托省環(huán)保廳審批和法律法規(guī)明確由省環(huán)保廳審批的項(xiàng)目外，一律下放給貴陽(yáng)市和畢節(jié)試驗(yàn)區(qū)審批。二是主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。積極為項(xiàng)目建設(shè)出主意、想辦法，主動(dòng)對(duì)接項(xiàng)目業(yè)主，認(rèn)真兌現(xiàn)七項(xiàng)承諾，專(zhuān)門(mén)建立央企簽約項(xiàng)目和重大工程項(xiàng)目環(huán)評(píng)推進(jìn)聯(lián)絡(luò)員制度，采取責(zé)任到人，定期檢查的方式，做到一對(duì)一專(zhuān)人負(fù)責(zé)、實(shí)行保姆式服務(wù)和全過(guò)程跟蹤服務(wù)。三是精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不斷精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦件流程，改進(jìn)審批方式。開(kāi)辟項(xiàng)目環(huán)評(píng)審批綠色通道，取消環(huán)保業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)登記表，取消環(huán)評(píng)大綱編制和審查環(huán)節(jié)，進(jìn)一步縮短審批時(shí)間，已將環(huán)評(píng)報(bào)告書(shū)的審批由法定的60個(gè)工作日減少到15個(gè)，報(bào)告表由法定的30個(gè)工作日減少到7個(gè)，

登記表由法定的7個(gè)工作日減少到隨到隨批，做到環(huán)評(píng)審批零積壓，大力推進(jìn)了職能轉(zhuǎn)變和效能建設(shè)。截至7月底，全省248個(gè)今年要開(kāi)工的重點(diǎn)項(xiàng)目中，已完成環(huán)評(píng)審批107個(gè)，75個(gè)正在完善和編制環(huán)評(píng)文件，占73.4%；面向央企招商并在今年開(kāi)工的33個(gè)項(xiàng)目中，已完成環(huán)評(píng)審批13個(gè)，10個(gè)正在編制中，占69.7%。

“一站式”審批雙軌制運(yùn)行

因地制宜建設(shè)和諧交通服務(wù)平臺(tái)

省交通運(yùn)輸廳“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

省交通運(yùn)輸廳把窗口作為便民親商、服務(wù)群眾、服務(wù)基層的聯(lián)系渠道和紐帶，建立敞開(kāi)的行政、公平的窗口、效能的快車(chē)，搭建聯(lián)系群眾、溝通群眾、服務(wù)群眾的載體，讓辦事群眾在窗口享受到超市般的便捷和家庭般的溫暖。

一、立足實(shí)際，創(chuàng)新思路，把“兩窗口一中心”作為服務(wù)群眾的重要環(huán)節(jié)。省交通運(yùn)輸廳在規(guī)范運(yùn)作上狠下功夫，通過(guò)實(shí)行兩窗口一中心的工作運(yùn)行機(jī)制，積極推行政務(wù)公開(kāi)。一是因地制宜建窗口。結(jié)合辦公地點(diǎn)較為分散（即廳機(jī)關(guān)和直屬單位與政務(wù)服務(wù)中心無(wú)法建在一起）的實(shí)際，把建好兩窗口一中心（首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口、政務(wù)服務(wù)中心）并實(shí)現(xiàn)其聯(lián)動(dòng)作為主攻方向，在原征稽局貴陽(yáng)征稽處建立首問(wèn)責(zé)任窗口、服務(wù)接待窗口和政務(wù)服務(wù)中心，首

次把兩窗口一中心統(tǒng)一起來(lái)，實(shí)行一個(gè)主窗口、多個(gè)次窗口聯(lián)動(dòng)運(yùn)行。二是明確職責(zé)抓服務(wù)。主窗口全面負(fù)責(zé)行政審批和服務(wù)接待、咨詢(xún)辦理事項(xiàng)，次窗口負(fù)責(zé)分別到各部門(mén)的服務(wù)接待和咨詢(xún)辦理事項(xiàng)，實(shí)行審批一站辦理（主窗口），服務(wù)、接待雙軌運(yùn)行（主次窗口），主窗口與次窗口實(shí)行網(wǎng)上聯(lián)系、互通情況。三是規(guī)范制度抓執(zhí)行。制定《政務(wù)工作制度》、《服務(wù)承諾》、《服務(wù)規(guī)范》、《窗口崗位職責(zé)》和《政務(wù)服務(wù)指南》等一系列規(guī)章制度，使兩個(gè)窗口和政務(wù)服務(wù)工作運(yùn)作有序，有章可循，并不定期對(duì)窗口人員履行崗位職責(zé)、執(zhí)行規(guī)章制度、遵守工作紀(jì)律、辦事效率態(tài)度等情況進(jìn)行檢查。

二、建章立制、規(guī)范運(yùn)作，把“兩窗口一中心”建成提高效率、轉(zhuǎn)變職能的載體。狠抓審批事項(xiàng)清理和辦事程序的簡(jiǎn)化，把規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿工作始終，搭建聯(lián)系群眾、溝通群眾、服務(wù)群眾的載體。一是查找問(wèn)題，公開(kāi)承諾。采取召開(kāi)征求意見(jiàn)會(huì)、網(wǎng)上征求意見(jiàn)、設(shè)投訴舉報(bào)電話等多種方式，認(rèn)真查找在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程等方面存在的問(wèn)題和意見(jiàn)，在新聞媒體上向社會(huì)作出服務(wù)群眾、服務(wù)基層、服務(wù)發(fā)展的公開(kāi)承諾。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的政府還貸二級(jí)公路收費(fèi)問(wèn)題，多次向國(guó)家有關(guān)部委匯報(bào)，現(xiàn)已全部取消政府還貸二級(jí)公路收費(fèi)，共73條3994.8公里、收費(fèi)站點(diǎn)169個(gè)。二是權(quán)力下放，精簡(jiǎn)審批。積極精簡(jiǎn)審批項(xiàng)目，簡(jiǎn)化程序，減少環(huán)節(jié)。實(shí)施的行政許可事項(xiàng)將在原有項(xiàng)目基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)大幅減少，精減為51項(xiàng)，部分項(xiàng)目審批、核準(zhǔn)、備案權(quán)限將下放

到市、縣級(jí)交通運(yùn)輸部門(mén)。僅保留因收費(fèi)公路車(chē)輛通行費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審核、重點(diǎn)公路建設(shè)項(xiàng)目外的公路建設(shè)項(xiàng)目施工許可、城市公共客運(yùn)交通經(jīng)營(yíng)權(quán)出讓方案審核等10項(xiàng)審批許可。行政許可嚴(yán)格實(shí)行一次性告知和限時(shí)辦結(jié)制，凡資料完備、符合辦理?xiàng)l件的項(xiàng)目，將在法定辦理時(shí)限內(nèi)進(jìn)一步縮短時(shí)間。審批項(xiàng)目在法定辦理時(shí)限內(nèi)縮短5個(gè)工作日以上，核準(zhǔn)項(xiàng)目縮短10個(gè)工作日以上，備案項(xiàng)目在3個(gè)工作日辦理完畢。三是內(nèi)部?jī)?yōu)化，簡(jiǎn)化程序。政務(wù)服務(wù)中心建立后，對(duì)審批事項(xiàng)的內(nèi)部運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行再簡(jiǎn)化，中心通過(guò)上門(mén)、召開(kāi)座談會(huì)等形式征求意見(jiàn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)審批事項(xiàng)的內(nèi)部運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。如省道路運(yùn)輸管理局撤銷(xiāo)原來(lái)的辦證大廳，將行政審批事項(xiàng)整體轉(zhuǎn)入政務(wù)中心辦理，不僅方便群眾，提高效率，還大大降低行政成本。廳下屬所有單位將行政審批事項(xiàng)、服務(wù)事項(xiàng)全部納入中心辦理，不僅真正做到應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，而且所有審批和服務(wù)事項(xiàng)，僅由6名同志全權(quán)在窗口受理和承辦，由廳機(jī)關(guān)和各直屬局對(duì)所有審批事項(xiàng)集中研究，切實(shí)做到一個(gè)窗口受理，一個(gè)窗口收費(fèi)，一個(gè)窗口拿證，行政成本大大降低，行政效能得到提高。

三、暢通渠道，便民利民，把“兩窗口一中心”建成聯(lián)系群眾、溝通群眾的紐帶。一是實(shí)行一本通。把服務(wù)指南作為對(duì)民服務(wù)的主要公開(kāi)載體，把將行政審批事項(xiàng)，包括每一項(xiàng)的項(xiàng)目序號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目、法律依據(jù)、服務(wù)程序、申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、承諾時(shí)限等內(nèi)容全部在服務(wù)指南上公開(kāi)。二是建立溝通屋。把中心大廳作為溝通群眾、解決問(wèn)題的主

場(chǎng)，設(shè)立投訴箱，接受群眾投訴，接收群眾意見(jiàn)，在大廳顯著位公告投訴中心投訴電話。三是建好反饋網(wǎng)。強(qiáng)化廳網(wǎng)站建設(shè)，廳網(wǎng)站與中心窗口網(wǎng)絡(luò)共享鏈接，進(jìn)一步擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)中心影響，為查詢(xún)、咨詢(xún)提供便利條件。著手建立廳機(jī)關(guān)和下屬局、政務(wù)服務(wù)中心的電子政務(wù)辦公系統(tǒng)（OA系統(tǒng)），目前系統(tǒng)已經(jīng)建立，正在試用階段，該系統(tǒng)的建立，將為政務(wù)服務(wù)中心辦理行政審批和服務(wù)事項(xiàng)提供便利，并從根本上提高效率。四是塑好一張臉。推行微笑服務(wù)，始終把群眾方便不方便，高興不高興，滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，從根本上改變門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦的現(xiàn)象，密切政府和人民群眾的關(guān)系，讓中心成為展示貴州交通的窗口。五是鑄好交通魂。中心窗口人員和有行政審批職能的處室、直屬局時(shí)刻牢記寧可自己麻煩百次，也不讓群眾麻煩一次的服務(wù)理念，熱情為群眾服務(wù)。自政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)辦以來(lái)共接待辦事人員1823人，受理行政審批事項(xiàng)1866件，辦結(jié)1850件。

建立“四位一體”窗口

為困難職工和農(nóng)民工提供社會(huì)化服務(wù)

省總工會(huì)“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

省總工會(huì)在各級(jí)工會(huì)困難職工幫扶中心設(shè)立服務(wù)窗口，著力構(gòu)建四位一體的幫扶維權(quán)體系，在困難職工幫扶、法律援助、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解、農(nóng)民工維權(quán)等方面提供一站式服務(wù)，讓職工群眾進(jìn)一扇門(mén)，辦全部事。

一是整合資源搭建平臺(tái)。將各級(jí)工會(huì)困難職工幫扶中心設(shè)為首問(wèn)責(zé)任窗口，建立四位一體幫扶維權(quán)體系，在縣級(jí)以上地方工會(huì)建立合署辦公的困難職工幫扶中心、法律援助中心、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解中心、農(nóng)民工維權(quán)中心，開(kāi)展實(shí)實(shí)在在的幫扶、維權(quán)服務(wù)，構(gòu)建困難職工幫扶、法律援助、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解、農(nóng)民工維權(quán)四位一體幫扶維權(quán)體系，打造工會(huì)為職工、農(nóng)民工進(jìn)行社會(huì)化服務(wù)的窗口和平臺(tái)。并將困難職工幫扶中心建設(shè)及作用的發(fā)揮納入職能績(jī)效目標(biāo)，做到同安排、同檢查、同考核。

二是上下聯(lián)動(dòng)強(qiáng)化指導(dǎo)。制定下發(fā)工會(huì)四位一體幫扶維權(quán)體系和星級(jí)困難職工幫扶中心創(chuàng)建評(píng)分辦法，對(duì)困難職工幫扶中心、法律援助中心等四個(gè)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)、人員配、硬件設(shè)施、幫扶資金配套、制度建設(shè)等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)工作進(jìn)行進(jìn)一步明確，規(guī)范四位一體幫扶維權(quán)機(jī)構(gòu)履行信訪接待、法律援助、就業(yè)幫扶、生活救助、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解五項(xiàng)職能和開(kāi)展送溫暖活動(dòng)、金秋助學(xué)活動(dòng)、農(nóng)民工維權(quán)三項(xiàng)重點(diǎn)工作的標(biāo)準(zhǔn)要求，提出了每項(xiàng)工作的量化指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定幫扶中心設(shè)立1、2、3星三個(gè)星級(jí)等次，其中，有20平方米以上臨街門(mén)面作為辦公場(chǎng)地，為三星級(jí)困難職工幫扶中心的必備條

件。同時(shí)，指導(dǎo)縣以上困難職工幫扶中心建立職工群眾首問(wèn)責(zé)任制服務(wù)窗口，通過(guò)公開(kāi)公告欄、電子顯示屏、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、服務(wù)卡、宣傳資料等方式，向社會(huì)和公眾公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、工作制度、服務(wù)流程等，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

三是規(guī)范建設(shè)提升服務(wù)。下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)困難職工幫扶中心規(guī)范化建設(shè)工作的通知》，進(jìn)一步加強(qiáng)困難職工幫扶中心規(guī)范化建設(shè)，努力提升幫扶水平，做到場(chǎng)所便利、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、人員穩(wěn)定、檔案齊全、功能完備、資金落實(shí)，效果顯著，使困難職工幫扶中心成為職工、農(nóng)民工有困難找工會(huì)、要維權(quán)到工會(huì)的一站式服務(wù)窗口。強(qiáng)化臺(tái)賬管理，建立信訪接待、法律政策咨詢(xún)、求職、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解、生活幫扶救助等方面的工作情況臺(tái)賬，并錄入電子管理系統(tǒng)。加大投入，高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化打造，制作懸掛中心的標(biāo)識(shí)牌，安裝提供信息服務(wù)的電子顯示屏；設(shè)立接待、咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，配電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、熱線電話等設(shè)備，有的還開(kāi)辟職工等待休息區(qū)；制定工作制度、設(shè)服務(wù)流程并張貼上墻；普遍配備3-5名由專(zhuān)兼職工作人員和法律援助工作者組成的工作人員隊(duì)伍，保證中心服務(wù)工作的正常開(kāi)展，為職工群眾服務(wù)的水平整體提升。

四是發(fā)揮作用助推發(fā)展。四位一體幫扶維權(quán)中心正在成為職工有困難找工會(huì)、要維權(quán)到工會(huì)的第一道服務(wù)窗口。全省98個(gè)困難職工幫扶中心積極為職工群眾做好事、做實(shí)事。截止6月底，全省建立困難職工、困難農(nóng)民工信息電子檔案36萬(wàn)份；幫助2.6萬(wàn)人就業(yè)；積極開(kāi)展法律咨詢(xún)和法律援助，為困難職工、農(nóng)民工提供法律咨詢(xún)、法律援助等法律服務(wù)2300

人次；為職工農(nóng)民工挽回經(jīng)濟(jì)損失360萬(wàn)元；受理來(lái)信來(lái)訪及12351職工熱線3100人次；農(nóng)民工技能培訓(xùn)8200人；完成在崗職工、農(nóng)民工素質(zhì)提升培訓(xùn)4.3萬(wàn)人。今年，省總工會(huì)通過(guò)全國(guó)總工會(huì)向中央財(cái)政申請(qǐng)到專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)助資金2251萬(wàn)元，同比增加45%，全部分配到98個(gè)困難職工幫扶中心，用于對(duì)困難職工、困難農(nóng)民工開(kāi)展日常性幫扶救助。

抓住“規(guī)范、減負(fù)、便捷”三個(gè)關(guān)鍵

全力打造納稅人滿(mǎn)意窗口

省地方稅務(wù)局“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

三個(gè)建設(shè)年活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，省地方稅務(wù)局黨組牢牢把握活動(dòng)宗旨和目標(biāo)，高度重視窗口建設(shè)，緊緊圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的主題，不斷延伸窗口服務(wù)，圍繞規(guī)范、減負(fù)、便捷三方面的多項(xiàng)舉措切切實(shí)實(shí)抓好窗口建設(shè)，贏得了社會(huì)各界較高評(píng)價(jià)。

關(guān)鍵詞一“規(guī)范”。全省地稅系統(tǒng)扎實(shí)推行辦稅服務(wù)廳軟硬件的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力打造布局合理、功能齊全、方便快捷的窗口服務(wù)，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境。

硬件方面：全省各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)按照貴州省稅務(wù)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VI系統(tǒng)）將辦稅服務(wù)廳室內(nèi)外標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一，科學(xué)優(yōu)化設(shè)綜合服務(wù)、發(fā)票管理、綠色通道等各類(lèi)窗口，逐步實(shí)現(xiàn)一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、網(wǎng)絡(luò)審批、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一送

達(dá)的一窗式和一站式服務(wù)。各地還拓展窗口服務(wù)功能，增派窗口服務(wù)人員，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，著力做好重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)稅源、重點(diǎn)工程、重點(diǎn)項(xiàng)目納稅人的納稅服務(wù)工作。同時(shí)，編寫(xiě)了《納稅人常用文書(shū)填寫(xiě)范本》分發(fā)各地，放在辦稅服務(wù)廳，為納稅人提供填寫(xiě)規(guī)范完整的文書(shū)樣本作為參考。

軟件方面：通過(guò)完善首問(wèn)登記制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、考核制度、首問(wèn)責(zé)任追究制這五項(xiàng)制度，進(jìn)一步健全首問(wèn)責(zé)任窗口，在同一個(gè)辦理點(diǎn)向納稅人提供咨詢(xún)、開(kāi)展指導(dǎo)、辦理審批、協(xié)調(diào)督促、收集意見(jiàn)，避免了納稅人幾頭跑的不便。很多征收單位還根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜實(shí)行人性化的工作制方便納稅人，比如征收期實(shí)行電話預(yù)約、延長(zhǎng)工作時(shí)間、送票上門(mén)、送政策上門(mén)。人員上，高度重視稅務(wù)干部整體素質(zhì)的提高。通過(guò)營(yíng)造學(xué)習(xí)型地稅氛圍，定期開(kāi)展各類(lèi)稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)和禮儀規(guī)范培訓(xùn)，打造業(yè)務(wù)精良、訓(xùn)練有素的稅務(wù)工作隊(duì)伍；通過(guò)評(píng)選服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)辦稅服務(wù)廳、辦稅服務(wù)標(biāo)兵等多樣激勵(lì)措施，激發(fā)廣大地稅干部愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作熱情，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。監(jiān)督上，認(rèn)真做好信訪和查處違法違紀(jì)案件工作，上半年，共收到群眾來(lái)信來(lái)訪26件，辦理26件。同時(shí)，在內(nèi)部通過(guò)不定期的巡查尋訪、檢查工作筆記、考勤記錄、納稅人意見(jiàn)簿等方式對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督。

關(guān)鍵詞二“減負(fù)”。積極簡(jiǎn)政放權(quán)、減少行政審批事項(xiàng)、優(yōu)化辦稅流程，進(jìn)一步提高辦稅效率，減輕納稅人負(fù)擔(dān)。一是

省地稅局嚴(yán)格按照受理、承辦、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)的要求，進(jìn)一步優(yōu)化審批流程，在全系統(tǒng)使用行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了公開(kāi)透明，行政審批事項(xiàng)的辦理質(zhì)量和效率得到提高。二是縮短涉稅辦結(jié)時(shí)限。城鎮(zhèn)土地使用稅納稅困難戶(hù)減免審批，改為48個(gè)工作日辦結(jié)，縮短辦結(jié)時(shí)限20%。委托中介機(jī)構(gòu)代開(kāi)貨物運(yùn)輸業(yè)發(fā)票的審批，改為20個(gè)工作日辦結(jié)，縮短辦結(jié)時(shí)限20%。對(duì)企業(yè)所得稅減免稅備案管理，改為8個(gè)工作日辦結(jié)，縮短辦結(jié)時(shí)限20%。確定企業(yè)印制發(fā)票，改為招投標(biāo)程序結(jié)束后16個(gè)工作日辦結(jié)，縮短辦結(jié)時(shí)限20%。延期繳納稅款審批，改為16個(gè)工作日辦結(jié)，縮短辦結(jié)時(shí)限20%。三是積極簡(jiǎn)政放權(quán)，減少行政審批事項(xiàng)。對(duì)行政許可和非行政許可審批事項(xiàng)清理，行政許可11項(xiàng)，取消6項(xiàng)，下放2項(xiàng)，保留3項(xiàng)；非行政許可4項(xiàng)，取消1項(xiàng)，保留3項(xiàng)。共減少行政審批事項(xiàng)7項(xiàng)，縮減46%。四是對(duì)雙定戶(hù)實(shí)行簡(jiǎn)并征期。為提高管理效率和方便納稅人，依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)文件，省地稅局今年開(kāi)始，對(duì)未達(dá)起征點(diǎn)的定期定額個(gè)體工商戶(hù)以及享受稅收優(yōu)惠政策而未超過(guò)減免金額的定期定額個(gè)體工商戶(hù)實(shí)行一年一次匯總申報(bào)，改變了過(guò)去按月申報(bào)的方式，節(jié)省了納稅人的時(shí)間，減輕了納稅人的負(fù)擔(dān)。

關(guān)鍵詞三“便捷”。依托信息化建設(shè)，創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，通過(guò)多種渠道為納稅人提供方便。一是為了解決納稅人現(xiàn)金繳稅麻煩的難題，確保稅款及時(shí)、安全入庫(kù)，各地征收單位依據(jù)實(shí)際情況，安裝POS機(jī)，廣泛推行刷銀聯(lián)卡繳稅。二是全面普及介質(zhì)申報(bào)，推廣電子征管檔案。目前，介質(zhì)申報(bào)已在全省

地稅系統(tǒng)普及，節(jié)約了納稅人填制報(bào)表和納稅申報(bào)的時(shí)間。今年7月1日起，全省地稅系統(tǒng)征管檔案實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一電子化，大幅提高了資料的利用率以及稅務(wù)機(jī)關(guān)工作效率，減輕了納稅人的負(fù)擔(dān)。三是積極推進(jìn)財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)繳稅和網(wǎng)上申報(bào)方式。為納稅人提供網(wǎng)上申報(bào)、繳稅、開(kāi)具繳款憑證一條龍服務(wù)，快速、經(jīng)濟(jì)、方便，使納稅人足不出戶(hù)就能辦理納稅申報(bào)和繳稅業(yè)務(wù)。目前，此項(xiàng)工作已在全省地稅系統(tǒng)推廣。四是整合多方資源，推進(jìn)地稅、國(guó)稅聯(lián)合辦稅。目前已在24個(gè)縣（市、區(qū)）的39個(gè)辦稅服務(wù)廳，采取互派人員進(jìn)駐、共建辦稅服務(wù)廳、共駐政務(wù)服務(wù)中心等形式開(kāi)展聯(lián)合辦稅，占全省縣（市、區(qū)）辦稅服務(wù)廳的27%，基本實(shí)現(xiàn)了納稅人進(jìn)一家門(mén)、辦兩家事。五是抓好12366納稅服務(wù)電話熱線建設(shè)。積極與國(guó)稅部門(mén)和建設(shè)單位對(duì)接，加快場(chǎng)地建設(shè)。做好人員配備，舉辦貴州12366納稅服務(wù)熱線培訓(xùn)。完善知識(shí)庫(kù)建設(shè)，成立12366稅收知識(shí)庫(kù)編寫(xiě)組，抽調(diào)省局及部分市、州、地業(yè)務(wù)骨干對(duì)稅收規(guī)范性文件、辦稅流程、表證單書(shū)等進(jìn)行全面梳理和收集。目前，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已基本完成，預(yù)計(jì)9月初正式開(kāi)通運(yùn)行。六是運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。省地稅局及時(shí)回復(fù)納稅人在貴州地稅門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上提出的咨詢(xún)、投訴、建議等各類(lèi)留言，僅上半年回復(fù)納稅人159人次，所反映的各項(xiàng)問(wèn)題均及時(shí)得到處理。

深化創(chuàng)新窗口服務(wù)助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)加速發(fā)展

省工商局“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

開(kāi)展兩個(gè)窗口建設(shè)以來(lái)，省工商局在原有窗口服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，不斷深化窗口工作機(jī)制，不斷創(chuàng)新窗口服務(wù)內(nèi)容，本著以人為本、熱情、高效、便民的原則，竭力服務(wù)我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

一、成功經(jīng)驗(yàn)制度化，完善窗口建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。省工商局窗口服務(wù)工作主要是注冊(cè)大廳承擔(dān)，由注冊(cè)分局和外資處兩個(gè)處室組成，共有崗位人員8人，負(fù)責(zé)8200多戶(hù)內(nèi)外資企業(yè)的登記、年檢及檔案管理工作。開(kāi)展兩個(gè)窗口后，省工商局不斷總結(jié)以往窗口運(yùn)行中的成功經(jīng)驗(yàn)，建立起了一系列規(guī)范窗口運(yùn)行的機(jī)制體制：首問(wèn)責(zé)任制，注冊(cè)大廳在崗被詢(xún)問(wèn)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)申請(qǐng)人提出的問(wèn)題或要求，結(jié)合自己職責(zé)（權(quán)）范圍，給予一次性告知、辦理或引導(dǎo)接洽；延時(shí)辦結(jié)制，對(duì)當(dāng)日來(lái)辦事的申請(qǐng)事項(xiàng)，崗位人員應(yīng)當(dāng)全部辦結(jié)；若在工作時(shí)間內(nèi)仍有未辦理的申請(qǐng)事項(xiàng)，則提供延時(shí)服務(wù)，直到辦理完畢；承諾辦結(jié)制，在法定期限內(nèi)，辦結(jié)材料齊備且符合法定形式的申請(qǐng)；實(shí)行登記注冊(cè)一口清、一手清制度，即一次解答完企業(yè)提出的問(wèn)題，一次性提交完企業(yè)所需材料，一次性告知企業(yè)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)正的材料。

二、窗口運(yùn)行規(guī)范化，提升整體服務(wù)水平。推行政務(wù)公開(kāi)，通過(guò)大屏幕、辦事指南公開(kāi)登記部門(mén)的職責(zé)職能；公開(kāi)企業(yè)登記注冊(cè)的條件、程序、應(yīng)提交的文件和資料以及依據(jù)的法律法規(guī)；公開(kāi)各項(xiàng)收費(fèi)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；公開(kāi)企業(yè)登記注冊(cè)的辦事時(shí)限和辦事結(jié)果；公開(kāi)當(dāng)事人依法享有的權(quán)利以及其他應(yīng)該公開(kāi)的事項(xiàng)。登記注冊(cè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同類(lèi)登記申請(qǐng)，提交

材料一致；同類(lèi)行政許可，審查標(biāo)準(zhǔn)一致；同類(lèi)違法行為，處罰幅度一致。推行和完善三通服務(wù)，材料齊備，符合法定形式的即時(shí)暢通；申請(qǐng)材料可以修正的適時(shí)變通；材料不齊備，不符合法定形式的及時(shí)溝通。加強(qiáng)勤政廉政建設(shè)，完善登記制度，消除權(quán)錢(qián)交易的環(huán)節(jié)；加強(qiáng)個(gè)人的黨性修養(yǎng)，從思想根源上認(rèn)識(shí)到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。從電子監(jiān)察系統(tǒng)反饋的信息看，目前窗口工作人員受理的許可申請(qǐng)100%提前辦結(jié)。

三、窗口服務(wù)前置化，變“坐等接件”為“上門(mén)服務(wù)”。為保障企業(yè)健康快速發(fā)展，省工商局將工作重心下移，積極了解各類(lèi)企業(yè)所需，主動(dòng)出擊，上門(mén)服務(wù)，切實(shí)為企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目落地提供便利。對(duì)國(guó)有企業(yè)改制、重組，企業(yè)年檢等，推行上門(mén)服務(wù)和集中服務(wù)。近幾年，注冊(cè)大廳共為30多家國(guó)有企業(yè)改制提供上門(mén)服務(wù)。如在出版集團(tuán)登記、文化企業(yè)改制、貴州七冶系統(tǒng)破產(chǎn)重組過(guò)程中，省工商局都指派專(zhuān)人多次上門(mén)為企業(yè)提供工商法律咨詢(xún)，并及時(shí)為企業(yè)辦理注冊(cè)登記。針對(duì)我省煤礦點(diǎn)多、面廣的情況，年檢期間，省工商局先后到盤(pán)縣、金沙、遵義等15個(gè)縣（市）為1600多戶(hù)企業(yè)集中上門(mén)年檢。實(shí)行事前介入、事后跟蹤服務(wù)，開(kāi)辟綠色通道。對(duì)我省的重點(diǎn)項(xiàng)目，制作項(xiàng)目責(zé)任分解表，派專(zhuān)人逐一與項(xiàng)目實(shí)施單位取得聯(lián)系，為項(xiàng)目主體注冊(cè)登記做好咨詢(xún)服務(wù)和指導(dǎo)工作。今年上半年，省局登記的內(nèi)資企業(yè)592戶(hù)，注冊(cè)資本1381846.2萬(wàn)元，注冊(cè)資本上億元企業(yè)36戶(hù)，分別比去年同期增長(zhǎng)132%、104%、177%；新增外商投資企業(yè)21戶(hù)，新增投資總額78161.6

萬(wàn)美元，比去年同期增長(zhǎng)了736.87%；注冊(cè)資本41235.45萬(wàn)美元，比去年同期增長(zhǎng)了438.96%。

四、工作方式創(chuàng)新化，確保便企惠企取得實(shí)效。不斷推進(jìn)窗口服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程，積極簡(jiǎn)政放權(quán)，從技術(shù)完善、制度創(chuàng)新中便企惠企。推行網(wǎng)上年檢，省工商局開(kāi)發(fā)了網(wǎng)上年檢軟件，并向公眾告知網(wǎng)上年檢程序及操作方法。年檢期間，注冊(cè)大廳還專(zhuān)門(mén)配一臺(tái)電腦，供年檢企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行網(wǎng)上年檢。截止到6月31日，省工商局網(wǎng)上年檢率達(dá)60%。通過(guò)辦理股權(quán)出質(zhì)登記，為中小企業(yè)融資提供服務(wù)，共為56戶(hù)企業(yè)開(kāi)辟綠色通道辦理了出質(zhì)登記，融資32億元。免收民營(yíng)經(jīng)濟(jì)登記費(fèi)。從今年5月1日起，省工商局免收了民營(yíng)企業(yè)所有登記和年檢費(fèi)用；同時(shí)合理利用相關(guān)登記信息，服務(wù)社會(huì)公眾。對(duì)登記信息，及時(shí)在大屏幕上公開(kāi)并為社會(huì)公眾免費(fèi)提供查詢(xún)和復(fù)制服務(wù)。按照非禁即允的原則把好市場(chǎng)主體準(zhǔn)入關(guān)，做到了既不任意放寬審查尺度，又不隨意增加審查條件。

注重服務(wù)細(xì)節(jié)強(qiáng)化“一站式”便捷服務(wù)

省民政廳“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口

建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

省民政廳針對(duì)自身行政審批項(xiàng)目較少的實(shí)際，以建設(shè)首問(wèn)責(zé)任窗口為抓手，開(kāi)展從受理到辦結(jié)的一站式服務(wù)，大力推進(jìn)便民利民服務(wù)，有力地推動(dòng)民政業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，樹(shù)立了民政系統(tǒng)良好形象。

一、合理設(shè)置窗口，提高工作效率

廳黨組高度重視首問(wèn)責(zé)任窗口建設(shè)，及早安排部署。明確由廳黨組書(shū)記、廳長(zhǎng)丁治學(xué)負(fù)總責(zé)，廳黨組有關(guān)成員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)抓好落實(shí)，把窗口建設(shè)作為機(jī)關(guān)黨建工作的主要載體，由廳機(jī)關(guān)黨委組織實(shí)施。針對(duì)民政廳行政審批項(xiàng)目較少的實(shí)際，廳黨組明確以民間組織管理局為主體，承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任窗口建設(shè)的各項(xiàng)工作，選派工作責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的同志到窗口工作。按照科學(xué)、便民、實(shí)用的原則，加大經(jīng)費(fèi)投入力度，大力建設(shè)首問(wèn)責(zé)任窗口，使窗口硬件建設(shè)得到加強(qiáng)，步入到規(guī)范化的軌道。通過(guò)新聞媒體，公開(kāi)向社會(huì)承諾簡(jiǎn)政放權(quán)，精簡(jiǎn)行政審批事項(xiàng);優(yōu)化行政審批流程，縮短行政審批時(shí)限;實(shí)行包保責(zé)任制，服務(wù)基層群眾;轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)服務(wù)效能;嚴(yán)格依法行政，接受社會(huì)監(jiān)督的五項(xiàng)內(nèi)容。相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)自覺(jué)強(qiáng)化部門(mén)職責(zé)和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化行政審批程序，社會(huì)團(tuán)體籌備、民辦非企業(yè)單位成立登記、基金會(huì)成立登記的審批時(shí)限由60日縮減至30個(gè)工作日，社會(huì)團(tuán)體成立登記、社會(huì)組織變更登記、社會(huì)組織注銷(xiāo)登記的審批時(shí)限由30日縮減至15個(gè)工作日，社會(huì)團(tuán)體分支（代表）機(jī)構(gòu)、基金會(huì)分支（代表）機(jī)構(gòu)成立登記審批時(shí)限由60日縮減至20個(gè)工作日，社會(huì)組織設(shè)立內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)事項(xiàng)備案調(diào)整為即辦即走。行政審批時(shí)限的縮短，方便了省級(jí)層面的社會(huì)團(tuán)體，提高了工作效率。今年上半年，共接待咨詢(xún)1200人次，提供行政指導(dǎo)467次，辦理行政審批事項(xiàng)62件。

二、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)水平

通過(guò)制定《貴州省民政廳服務(wù)承諾、首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)制度》，明確首問(wèn)負(fù)責(zé)人對(duì)屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要立即接辦；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的事項(xiàng)，可以協(xié)助辦理的，應(yīng)予積極協(xié)辦；對(duì)協(xié)辦不了的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至行政審批對(duì)外服務(wù)窗口或具體承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交具體承辦人；若具體承辦人因公因事臨時(shí)不在崗的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)說(shuō)明原因，并代為接收、轉(zhuǎn)交，對(duì)接待的辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明辦事人員單位、姓名、聯(lián)系電話、辦理事項(xiàng)及材料等相關(guān)信息，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要求向辦事人員說(shuō)明理由、告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門(mén)和聯(lián)系方式，并盡可能提供指導(dǎo)和協(xié)助，不得推諉、拒絕。在行政審批一站式服務(wù)制度中明確行政審批從受理到辦結(jié)發(fā)證都在服務(wù)窗口，行政服務(wù)相對(duì)人申辦行政審批業(yè)務(wù)時(shí)，只需到服務(wù)窗口申請(qǐng)和領(lǐng)取批件，不用再到其他地方辦理的制度。服務(wù)窗口工作人員在授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展工作，凡是內(nèi)容簡(jiǎn)單明了的審批事項(xiàng)或備案事項(xiàng)，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；行政審批事項(xiàng)涉及其他處室的，按有關(guān)規(guī)定并聯(lián)審批。同時(shí)，在首問(wèn)責(zé)任窗口調(diào)整設(shè)政務(wù)公開(kāi)欄，公開(kāi)行政審批辦理流程和辦結(jié)工作時(shí)限，接受群眾監(jiān)督。要求工作人員堅(jiān)持做到準(zhǔn)點(diǎn)上下班，掛牌上崗，微笑服務(wù)，耐心細(xì)致地做好咨詢(xún)、溝通和交流工作，摸清申請(qǐng)意圖，講清辦理程序，對(duì)基本符合申請(qǐng)籌備成立條件的提供申請(qǐng)籌備成立的相關(guān)表格、材料，在審查材料時(shí)做到一次性告知。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，改進(jìn)服務(wù)方式

針對(duì)社會(huì)組織發(fā)起人普遍不盡熟悉社會(huì)組織有關(guān)政策法

規(guī)、提交的申請(qǐng)材料難以一次符合要求的現(xiàn)狀，聯(lián)合業(yè)務(wù)主管單位，變坐等服務(wù)為上門(mén)服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在擬成立的社會(huì)組織提出申請(qǐng)前，主動(dòng)約請(qǐng)3名以上主要發(fā)起人進(jìn)行座談，聽(tīng)取情況介紹，了解成立動(dòng)機(jī)和目的，論證其成立必要性，并實(shí)地查看辦公活動(dòng)場(chǎng)所，考察其正常運(yùn)轉(zhuǎn)可行性，及時(shí)溝通申辦程序、提交材料、工作須知等，提高新成立社會(huì)組織的質(zhì)量，得到普遍認(rèn)同。如貴州省河北商會(huì)、貴州省裝備制造業(yè)協(xié)會(huì)等20多個(gè)社會(huì)組織在較短的時(shí)間內(nèi)順利完成了籌備工作。為有效推進(jìn)首問(wèn)責(zé)任窗口建設(shè)，多次派出工作人員到基層首問(wèn)責(zé)任窗口開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使首問(wèn)責(zé)任窗口更加發(fā)揮作用，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。如安順市民政局規(guī)范服務(wù)窗口一站式行政審批模式，打造高效、廉潔、勤政、文明的服務(wù)窗口形象；遵義市民政局授權(quán)市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)社會(huì)組織成立登記的受理權(quán)、初審權(quán)、監(jiān)督權(quán)，規(guī)范社會(huì)組織準(zhǔn)入制度，為培育發(fā)展社會(huì)組織提供良好環(huán)境。

抓好“三項(xiàng)建設(shè)”打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

省人力資源和社會(huì)保障廳“首問(wèn)責(zé)任”窗口和

“服務(wù)接待”窗口建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料省人力資源和社會(huì)保障廳結(jié)合辦公地點(diǎn)分散的實(shí)際，在廳機(jī)關(guān)信訪室、省公務(wù)員局綜合處、省社保局大廳、省人才交流服務(wù)中心大廳、省勞動(dòng)監(jiān)察總隊(duì)舉報(bào)投訴接待中心分別建立首問(wèn)責(zé)任窗口或服務(wù)接待窗口，采取有效措施，抓好

三項(xiàng)建設(shè)，切實(shí)推進(jìn)窗口建設(shè)，提升服務(wù)群眾水平。

一、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善窗口服務(wù)環(huán)境。一是在窗口單位的大廳或樓道設(shè)立指示牌、電子觸摸屏、電子顯示屏，省社保大廳、省人才大市場(chǎng)、省勞動(dòng)舉報(bào)投訴接待中心還設(shè)飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)等便民設(shè)施；服務(wù)窗口工作人員統(tǒng)一著裝，推行首問(wèn)責(zé)任制度，確保辦事窗口始終保持整潔有序。二是積極開(kāi)拓網(wǎng)上服務(wù)，設(shè)網(wǎng)上辦事流程，不斷提高信息化服務(wù)水平。在各服務(wù)大廳設(shè)查詢(xún)觸摸屏，提供辦事指南、政策法規(guī)等查詢(xún)服務(wù)，并在每個(gè)窗口擺放辦事指南和宣傳材料，便于服務(wù)對(duì)象取閱。省社保局緊緊抓住金保工程建設(shè)的有利時(shí)機(jī)，積極推動(dòng)社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)工作，新的養(yǎng)老、失業(yè)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)工作基本完成，并借助貴陽(yáng)市12333語(yǔ)音平臺(tái)，開(kāi)通省級(jí)部分業(yè)務(wù)語(yǔ)音查詢(xún)。三是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，規(guī)范管理，省社保大廳采取一站式服務(wù)設(shè)，參保單位和人員可享受到一站式流水辦公帶來(lái)的便利。省社保大廳、省人才大市場(chǎng)服務(wù)大廳還安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)各種情況，確保工作流程在監(jiān)督下陽(yáng)光運(yùn)行。

二、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范窗口服務(wù)行為。一是嚴(yán)格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章制度履行職能。廳機(jī)關(guān)編制《文件制度匯編》，匯總綜合管理、資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、部門(mén)職責(zé)、部門(mén)管理、辦事程序、應(yīng)急預(yù)案等方面的規(guī)章制度，形成各項(xiàng)工作行事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有規(guī)章、辦事有制度。同時(shí)，匯編《高校畢業(yè)生就業(yè)政策指南》，要求窗口員工人手一冊(cè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握。二是積極開(kāi)展窗口服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，堅(jiān)持統(tǒng)一服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)

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