攜師經(jīng)紀(jì)李原《售樓處服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課綱

《售樓處服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》培訓(xùn)方案【培訓(xùn)思路】一個(gè)目標(biāo)：規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)形象、塑造產(chǎn)品價(jià)值、提升客戶滿意度兩個(gè)模塊：課堂培訓(xùn)+課后督導(dǎo)三個(gè)步驟：培訓(xùn)前的調(diào)研+課堂培訓(xùn)+課后崗位督導(dǎo)【培訓(xùn)步驟】培訓(xùn)前到售樓處進(jìn)行培訓(xùn)前調(diào)研，使培訓(xùn)內(nèi)容更加有針對性；培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)及培訓(xùn)實(shí)施；培訓(xùn)后的各崗位服務(wù)形象改造服務(wù)行為訓(xùn)練。【具體安排】第一天：培訓(xùn)前調(diào)研、問題點(diǎn)收集第二天：課程培訓(xùn)及規(guī)范導(dǎo)入第三天：售樓處各崗位標(biāo)準(zhǔn)流程現(xiàn)場指導(dǎo)、強(qiáng)化訓(xùn)練（保安、前臺、水吧工作人員、銷售顧問及銷售經(jīng)理）【課程背景】如何塑造員工積極正面的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識？優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何進(jìn)行規(guī)范化、有形化的展示？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)流程的意義何在？如何通過人員形象及素質(zhì)的提升塑造產(chǎn)品的價(jià)值？如何通過對禮儀規(guī)范的認(rèn)識體現(xiàn)出對客戶的尊重？如何通過技巧性的表現(xiàn)提升客戶的滿意度？如何與客戶進(jìn)行積極有效的溝通？如何規(guī)范、優(yōu)化整體的服務(wù)接待流程？【培訓(xùn)方式】講師講授、案例研討、音像視頻、情境模擬、演練式培訓(xùn)、崗位督導(dǎo)【培訓(xùn)課程綱要】第一模塊：售樓處優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)形象塑造第二模塊：售樓處人員的服務(wù)禮儀規(guī)范第三模塊：售樓人員待客服務(wù)溝通技巧第四模塊：售樓處客戶接待流程規(guī)范【課程內(nèi)容展開如下】第一模塊：售樓處優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)形象塑造“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識如何塑造產(chǎn)品價(jià)值及提升服務(wù)技巧顧客滿意度與期望值管理

客戶期望值的來源

客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系提升客戶滿意度的ABC法則

提升客戶滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

第二模塊：售樓處人員的服務(wù)禮儀規(guī)范

售樓處員工服務(wù)禮儀要求

尊重為本善于表達(dá)統(tǒng)一規(guī)范發(fā)型面部肢部

售樓處員工儀容要求

體味

化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

售樓處員工儀表規(guī)范

售樓處著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、售樓處職員著裝禁忌小組討論：存在的問題及如何改善專業(yè)儀態(tài)要求

男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解手上語言

表情運(yùn)用準(zhǔn)則：微笑、目光、空間距離現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練現(xiàn)場示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)現(xiàn)場客戶接待禮儀電話禮儀稱呼禮儀問候禮儀介紹禮儀名片禮儀引領(lǐng)禮儀茶水禮儀樓盤介紹位次禮儀

現(xiàn)場實(shí)景模擬訓(xùn)練

第三模塊：售樓處員工待客服務(wù)溝通技巧

售樓處員工的行為舉止準(zhǔn)則

售樓處員工的客戶接待禮儀溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

說的技巧

語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用

說話的技巧：-轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式如何引導(dǎo)顧客、如何介紹產(chǎn)品、如何說不

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

售樓處服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

聲音運(yùn)用規(guī)范常用禮貌用語：

稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等服務(wù)禁忌語言

聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言

互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問巧用封閉式及開放式提問SPIN引導(dǎo)提問法

產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析

視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進(jìn)一步展開深入溝通的？

第四模塊：售樓處客戶接待流程規(guī)范

售樓處客戶接待流程規(guī)范

迎候顧客的流程技巧（保安、門迎、前臺）職業(yè)形象的完美展示規(guī)范化的服務(wù)行為三米六齒的基本要求標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語肢體語言的專業(yè)展示演練互動&強(qiáng)化訓(xùn)練

銷售代表、銷售經(jīng)理客戶接待流程禮儀目光、微笑的應(yīng)用

自我介紹、稱呼、名片、引領(lǐng)客戶、肢體語言的綜合應(yīng)用關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧

面對面溝通過程中身體語言及溝通應(yīng)用技巧

語音、語調(diào)的應(yīng)用進(jìn)行產(chǎn)品介紹的基本技巧

與客戶溝通的過程中處理異議的技巧面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用

銷售代表為主導(dǎo)、售樓處其它相關(guān)工作人員（水吧、電瓶車司機(jī)、樣板房服務(wù)人員、簽約及法律顧問的整體配合的全員服務(wù)要求）

演練互動&強(qiáng)化訓(xùn)練歡送顧客的流程禮儀送別客戶時(shí)的語言規(guī)范（銷售代表、門迎前臺、保安）面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的送客話術(shù)演練互動☆課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧

擴(kuò)展閱讀：攜師經(jīng)紀(jì)李原《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營》課綱

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營》

【我們的課程將幫助您】

塑造積極的工作心態(tài)及良好的服務(wù)意識；

探討禮儀與處世、事業(yè)成功的重要性；

塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力，打造完美的視覺名片；

掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免

無意中冒犯他人；提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為

個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源；掌握職場禮儀規(guī)范與上下級間溝通的技巧；

學(xué)習(xí)與掌握提升服務(wù)技巧的五項(xiàng)修練及如何處理客戶投訴。

【課程特色】

理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用；

突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【培訓(xùn)形式】

培訓(xùn)形式：理論講解+互動+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

【培訓(xùn)時(shí)間】

二天：12小時(shí)。課程大綱第一模塊：服務(wù)意識與服務(wù)理念第二模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象第三模塊：得體舉止修練與訓(xùn)練第四模塊：不可不知的商務(wù)禮儀第五模塊：職場辦公與溝通禮儀第六模塊：客戶投訴的處理技巧具體內(nèi)容課程安排》第一天上午：3小時(shí)第一模塊：服務(wù)意識與服務(wù)理念

服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始

服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的體制下各行業(yè)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)你為了什么要做好服務(wù)工作

服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

服務(wù)滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

禮儀內(nèi)涵的詮釋

解讀禮儀的三個(gè)關(guān)鍵詞

禮在人際交往中行為表現(xiàn)形式---尊重為本，善于表達(dá)儀在接人待物、商務(wù)活動過程中的重要性

體現(xiàn)制度體現(xiàn)尊重體現(xiàn)教養(yǎng)

體現(xiàn)價(jià)值

職業(yè)形象---人際交往的印象管理要求

印象管理---塑造美好的第一印象

第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律外表管理---出色的外表可以建立你的個(gè)人影響力服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰為成功而著裝---服飾寫滿社會符號服飾色彩搭配技巧及個(gè)人形象風(fēng)格定位

臉形、體形與服飾選擇之間的關(guān)系及揚(yáng)長忙避短的著裝技巧職業(yè)場合得體著裝的基本要求(男士,女士篇)細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味展現(xiàn)品質(zhì)、品味的關(guān)鍵點(diǎn)

皮鞋、襪子、皮帶、公文包、袖扣、香水的選擇

面料、材質(zhì)、整體色彩搭配、服飾款式個(gè)性化的選擇技巧

妝容管理----了解自己的膚色,臉型

課程安排》第一天下午：3小時(shí)

第三模塊：得體舉止修練與訓(xùn)練

溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言

身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心表情管理---無聲勝有聲

眼神、表情、微笑不同場合的應(yīng)用站姿、坐姿、走姿、手勢的優(yōu)雅修練

標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

高低式蹲姿交叉式蹲姿

一舉手一投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止

走姿及各種引領(lǐng)姿勢

鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范15度鞠躬禮的應(yīng)用場合

30度鞠躬禮的應(yīng)用場合45度鞠躬禮的應(yīng)用場合行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對方的安全空間

1)親密空間距離

2)私人空間距離3)社交空間距離4)公共空間距離服務(wù)技巧的5項(xiàng)修練

看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情

緒情感…觀察點(diǎn)-深入層:分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求

聽---用心而不是用耳

傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的

思考

有效傾聽的技巧

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力魅力微笑訓(xùn)練

行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

保持足夠的積極性、主動性記住并稱呼客人的姓氏真誠地贊美客人

說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用說話的技巧：

如何引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問SPIN引導(dǎo)提問法

服務(wù)禁忌語言

課程安排》第二天上午：3小時(shí)

第四模塊：不可不知的商務(wù)禮儀

見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片

問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑

握手禮儀--一"握"定音稱呼禮儀-記得對方的名字

自我介紹禮儀--充滿自信

介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)名片交換禮儀-尊重對方的臉面接待中的禮儀：有所為有所不為

公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象不同場所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶引領(lǐng)位次

與客戶同行樓梯左行右立、安全第一與客戶同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出會議室禮儀--了解尊位會議、主席臺的位次敬奉飲品禮儀--茶滿欺人優(yōu)雅上下車及位次禮送別賓客的程序

送別時(shí)間

各種不同送行場所和送行方式

接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應(yīng)

宴請的禮儀

宴請時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇；中餐傳統(tǒng)的餐桌文化

賓宴：邀請與應(yīng)邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時(shí)刻、點(diǎn)菜、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀

西餐：著裝要求、點(diǎn)餐禮儀，上菜順序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，

飲酒禮儀結(jié)賬禮儀

課程安排》第二天下午：3小時(shí)

第五模塊：職場辦公與溝通禮儀

辦公室禮儀

座位環(huán)境禮儀、辦公場合5S管理、公共設(shè)備使用禮儀、上衛(wèi)生間的

禮節(jié)

電話溝通禮儀

三三原則三聲內(nèi)接起三分鐘結(jié)束

需要注意三個(gè)問題：時(shí)間、內(nèi)容、必須要了解的禮儀小節(jié)

誰先掛電話誰先報(bào)家門

電話溝通過程中有效性的要求：重要內(nèi)容的復(fù)述

使用手機(jī)的禮儀上下級溝通禮儀

上下級溝通時(shí)的潛規(guī)則如何聰明的接受上級指令

充分準(zhǔn)備的定義----如何向上司匯報(bào)工作上下級溝通時(shí)的復(fù)命原則如何與不同性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第六模塊：客戶投訴的處理技巧

何為投訴？

投訴背后的危與機(jī)

客戶投訴對公司的正面影響和負(fù)面影響

正確認(rèn)識投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會企業(yè)處理客戶投訴的現(xiàn)狀？

客戶投訴處理的誤區(qū)：堵、拖、逃錯(cuò)誤處理投訴的十大表現(xiàn)超越客戶滿意的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；客訴處理時(shí)的方法與技巧處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟

不要反駁客戶誠墾表達(dá)歉意了解抱怨原因給出解決之道滿足客戶要求后續(xù)跟蹤服務(wù)

☆

課程的總結(jié)與回顧

友情提示：本文中關(guān)于《攜師經(jīng)紀(jì)李原《售樓處服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課綱》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，攜師經(jīng)紀(jì)李原《售樓處服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課綱：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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