09數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務工作考評管理辦法

數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務工作考評管理辦法

第一章總則

第一條為提高技術服務單位和個人的綜合素質(zhì)，確保在數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換項目實施過程中的服務質(zhì)量，實行優(yōu)勝劣汰，建立起與技術服務單位緊密型的管理模式，同時保證數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換安裝服務工作按時、保質(zhì)、保量完成，特制訂本辦法。

第二條東方有線各分公司作為考核評分的主考部門，會同其他相關部門提供的考評數(shù)據(jù)，落實對技術服務單位的月度及年度考評工作。

第二章技術服務單位考評細則

第三條東方有線對技術服務單位每個月的安裝服務工作進行考核評分，每月考核評分作為技術服務單位年度安裝服務工作考評的重要組成部分，與安裝服務費20％尾款結算金額進行掛鉤。

第四條東方有線根據(jù)每個月技術服務單位實施的整轉(zhuǎn)項目安裝服務工作中的月重復整改率、責任投訴、工作規(guī)范和禮儀、維修數(shù)據(jù)處理、理賠機誤判率、安全事故這六個重要指標進行考核，考核指標解釋如下：

一、月重復整改率：東方有線運維部接手整轉(zhuǎn)區(qū)域后一個月內(nèi)的與安裝時室內(nèi)線路整改不到位情況（整改質(zhì)量欠缺或未整改）相關的用戶報修量與該項目區(qū)域內(nèi)已安裝完成的整轉(zhuǎn)用戶數(shù)的比例，月重復整改率不得高于2%（含），該指標總分30分，若月重復整改率超出2%，每超出0.5%扣除10分，扣完即止。該指標數(shù)據(jù)由運維部提供。

二、責任投訴：每個自然月中，整轉(zhuǎn)項目區(qū)域內(nèi)經(jīng)客服部和整轉(zhuǎn)辦認定，并經(jīng)技術服務單位確認的安裝服務相關責任投訴，每例投訴扣除2分。該指標數(shù)據(jù)由客服部、整轉(zhuǎn)辦提供。

三、工作規(guī)范和禮儀：包括人員形象、攤點形象和工作紀律，人員形象指要求現(xiàn)場安裝人員著統(tǒng)一工作服裝、佩戴工作證，遵守東

方有線客服禮儀規(guī)范，人員形象指標總分10分，每人次違規(guī)扣除1分，扣完即止；攤點形象指要求現(xiàn)場服務點符合東方有線整轉(zhuǎn)設攤規(guī)范，包含攤點形象標準、現(xiàn)場文明設攤等，攤點形象指標總分10分，由分公司酌情評分；工作紀律指要求所有現(xiàn)場安裝服務人員從進場日起至駐點結束日不遲到、不早退、不脫崗，該指標總分10分，若發(fā)現(xiàn)遲到或早退一次扣除5分，遲到或早退半小時以上視為脫崗，每脫崗一次扣除10分，扣完即止。

四、數(shù)據(jù)處理及時及準確率：包括維修日報上交情況和系統(tǒng)結單規(guī)范性，維修日報上交情況指標總分5分，延遲上報一次扣1分，日報數(shù)據(jù)不準確由分公司酌情扣分，扣完即止；系統(tǒng)結單規(guī)范性總分15分，維修單及外聯(lián)單未及時處理一次扣5分，經(jīng)查實存在人為造假行為的，每次扣除15分，扣完即止。該指標數(shù)據(jù)由整轉(zhuǎn)辦、客服部提供。

五、理賠機誤判率：技術服務單位將質(zhì)量合格的機頂盒誤判為理賠機的比例，具體解釋為在每個整轉(zhuǎn)項目中技術服務單位判定為理賠機而經(jīng)機頂盒生產(chǎn)廠商技術檢測后由我司技術部門認定質(zhì)量合格的機頂盒數(shù)量與該項目中技術服務單位判定為理賠機的機頂盒總數(shù)量之比，每項目理賠機誤判率不得高于35%，該指標總分10分，若考評當月有整轉(zhuǎn)理賠機誤判率超出35%則每高一個百分點扣除1分，扣完即止，該指標數(shù)據(jù)由整轉(zhuǎn)辦提供。

六、安全事故：該指標總分10分，每查實一起安全責任事故（含人身和物損）未妥善處理的扣除5分，扣完即止。該指標數(shù)據(jù)由分公司、整轉(zhuǎn)辦、客服部分別提供。

第五條東方有線對技術服務單位安裝服務工作的年度考評，按照該技術服務單位每月上述六項指標考評總分加權平均分（占70%），以及分公司對該技術服務單位的年度總體評價（占20%），整轉(zhuǎn)辦對該技術服務單位的年度總體評價（占10%）進行總體評分，作為該技術服務單位年度安裝服務工作考評最終得分。

第六條分公司和整轉(zhuǎn)辦對技術服務單位的年度總體評價按照以

下原則來進行，工作配合（占15%）、內(nèi)部管理（占20%）、整改態(tài)度及效果（30%）、外部評價（20%）、施工項目難度（15%）。東方有線客戶服務部對于整轉(zhuǎn)安裝服務質(zhì)量實行不定期的抽檢，抽檢報告作為分公司、整轉(zhuǎn)辦對技術服務單位進行年度總體評價的重要參考依據(jù)。

第三章獎懲制度

第七條為了建立與技術服務單位的緊密型管理體系，發(fā)揮安裝服務工作考評的促進作用，逐步實行優(yōu)勝劣汰，東方有線根據(jù)年度考核評分結果，制定以下獎懲制度：

一、東方有線對于技術服務單位承擔整轉(zhuǎn)安裝服務工作按照項目進行結算費用，費用結算基數(shù)為每端17.5元。項目安裝服務費總結算金額的80％在項目竣工后支付，剩余20％尾款留至年底參考年度安裝服務工作考評結果，一次性支付。若技術服務單位年度考評分達80分（含）以上，則全額結算安裝服務費用尾款；若技術服務單位年度考評分未達80分，按照每低1分扣除安裝服務費尾款1％計算支付。

二、對于年度排名最末位的技術服務單位，東方有線有權取消其東方有線下年度整轉(zhuǎn)安裝服務合同的續(xù)約資格或減少下年度的任務分派量。

三、由于技術服務單位原因造成指定服務區(qū)域內(nèi)用戶的一切損失以及在工作期間發(fā)生的人身安全事故，由技術服務單位負責全部賠償和妥善處理。技術服務單位在服務期間發(fā)生前述事故，并對東方有線造成損失或影響的，東方有線有權終止合作關系，并保留追溯技術服務單位賠償責任的權利。

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數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理服務工作考評管理辦法

第一章總則

第一條為提高技術服務單位和個人的綜合素質(zhì)，確保在數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換項目實施過程中的服務質(zhì)量，實行優(yōu)勝劣汰，建立起與技術服務單位緊密型的管理模式，同時保證數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理服務工作按時、保質(zhì)、保量完成，特制訂本辦法。

第二條東方有線各分公司作為考核評分的主考部門，會同其他相關部門提供的考評數(shù)據(jù)，落實對技術服務單位的項目及年度考評工作。

第二章技術服務單位考評細則

第三條東方有線對技術服務單位每個整轉(zhuǎn)項目受理服務工作進行考核評分，項目考核評分的分數(shù)與每個項目受理服務結算金額以及年度考評進行掛鉤。

第四條東方有線根據(jù)每個月技術服務單位實施的整轉(zhuǎn)項目受理服務工作中受理完成率、責任投訴、數(shù)據(jù)錄入及時性、服務規(guī)范性、現(xiàn)場服務點形象、現(xiàn)金票據(jù)操作規(guī)范、用戶卡管理及發(fā)放、現(xiàn)場受理工作組織八個重要指標進行考核，考核指標解釋如下：

一、受理完成率：按項目原計劃，截止到信號轉(zhuǎn)換前一日，所完成的受理用戶量與該整轉(zhuǎn)子項目的正常有線電視用戶量之比＞75%（含），若未達此要求由分公司酌情最高扣除1分。

二、責任投訴：整轉(zhuǎn)子項目從進場受理工作開始至駐點維護期結束，該項目區(qū)域內(nèi)經(jīng)客服部和分公司認定的受理服務相關責任投訴，每例投訴扣除0.5分。

三、數(shù)據(jù)錄入規(guī)范：要求每天在系統(tǒng)內(nèi)完成當天所有已受理、已安裝完成的用戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)錄入工作，項目期內(nèi)若出現(xiàn)未達到及時性要求的，或錄入數(shù)據(jù)準確性較差的情況，由分公司酌情最高扣除2分。

四、服務規(guī)范性：要求所有現(xiàn)場受理服務人員著統(tǒng)一工作服、佩

戴工作證，不遲到、不早退、不脫崗，遵守東方有線客服禮儀規(guī)范。每個項目期內(nèi)每次違規(guī)行為扣除0.2分。

五、現(xiàn)場服務點形象：遵守東方有線整轉(zhuǎn)設攤規(guī)范，每個項目期內(nèi)每次違規(guī)行為扣除0.2分。

六、現(xiàn)金票據(jù)操作規(guī)范性：要求遵守《營業(yè)款解交和對帳流程》、《整轉(zhuǎn)發(fā)票管理方案》，每個項目期內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)情況，由分公司酌情最高扣除2分。

七、用戶卡管理及發(fā)放：要求在每個整轉(zhuǎn)項目中做好用戶卡的管理和發(fā)放工作，做到發(fā)放給用戶的用戶卡信息綁定準確，每個項目期內(nèi)出現(xiàn)發(fā)放有效性及用戶信息綁定錯誤的，由分公司酌情最高扣除2分。

八、現(xiàn)場受理工作組織：嚴格按照經(jīng)分公司認可的受理工作組織方案執(zhí)行，確保服務點數(shù)量、人員數(shù)量和設備數(shù)量；現(xiàn)場受理操作流程符合整轉(zhuǎn)現(xiàn)場受理規(guī)范和系統(tǒng)操作標準。項目期內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)情況，由分公司酌情最高扣除2分。

第五條東方有線對技術服務單位的受理服務工作的年度考評，按照該技術服務單位每個整轉(zhuǎn)子項目上述八項指標考評分按戶數(shù)加權平均分（占70%），以及分公司對該技術服務單位的年度總體評價（占20%），整轉(zhuǎn)辦對該技術服務單位的年度總體評價（占10%）進行總體評分，并按照評分的排名進行年度獎懲，具體年度獎懲措施另見相關方案。

第三章獎懲制度

第六條為了建立與技術服務單位的緊密型管理體系，發(fā)揮受理服務工作考評的促進作用，逐步實行優(yōu)勝劣汰，東方有線根據(jù)年度考核評分結果，制定以下獎懲制度：

一、東方有線對于技術服務單位承擔整轉(zhuǎn)受理服務工作按照項目進行結算費用，費用結算基數(shù)為每戶12.5元（其中10元為保底結算金，2.5元為考核結算金）。每項目考核評分后按照工作量結算保底

結算金10元/戶，考核結算金2.5元/戶按照每扣除考核分1分即扣除0.25元/戶的原則扣減后按工作量進行結算，扣完為止。

二、東方有線在年底對技術服務單位的受理服務工作進行年度考評，根據(jù)總體考評結果，原則按考評分數(shù)進行排名，并按照排名的次序?qū)�考評優(yōu)秀的技術服務單位進行獎勵。

三、對于年度排名最末位的技術服務單位，東方有線有權取消其東方有線下年度整轉(zhuǎn)受理服務合同的續(xù)約資格或減少下年度的任務分派量。

四、由于技術服務單位原因造成指定服務區(qū)域內(nèi)用戶的一切損失以及在工作期間發(fā)生的人身安全事故，由技術服務單位負責全部賠償和妥善處理。技術服務單位在服務期間發(fā)生前述事故，并對東方有線造成損失或影響的，東方有線有權終止合作關系，并保留追溯技術服務單位賠償責任的權利。

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