吧臺(tái)、服務(wù)員、傳菜員人員崗位職責(zé)
吧臺(tái)人員崗位職責(zé)
銀員主要工作是營(yíng)業(yè)款的收繳,直接上級(jí)是吧臺(tái)組長(zhǎng),具體崗位職責(zé)如下;組長(zhǎng)崗位職責(zé)中涉及的相關(guān)規(guī)定要熟悉撐握。
1、熟悉酒店的收銀制度和當(dāng)期的結(jié)算方法。按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行結(jié)算收銀,不得違規(guī)操作。
2、按照規(guī)定填寫用餐結(jié)算單如:各欄明細(xì),應(yīng)收款,折讓金額,結(jié)算額,及贈(zèng)送餐卷、額。
3、未經(jīng)結(jié)算的菜單要用文字說(shuō)明,由主管,前廳經(jīng)理同意后按時(shí)返財(cái)務(wù)部。
4、保管好備用與各類預(yù)收的押金在結(jié)算時(shí)一定要處理妥當(dāng)。5、預(yù)收的其它就餐要及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。
6、收款時(shí)要認(rèn)真識(shí)別貨幣的真假,出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任自負(fù)。7、休息換崗時(shí)清點(diǎn)存現(xiàn)金,辦理交接手續(xù)。
8、妥善保管好保險(xiǎn)柜鑰匙,牢記密碼,新上崗收銀員要申請(qǐng)更換密碼。9、未經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意,不得擅自外借營(yíng)業(yè)款。10有意務(wù)接受財(cái)務(wù)部工作人員或店長(zhǎng)的檢查。11上述崗位職責(zé)要認(rèn)真執(zhí)行如出現(xiàn)違規(guī)情節(jié)處罰。
12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,配合協(xié)調(diào)好其他吧臺(tái)人員的工作。
前廳服務(wù)員的崗位職責(zé)
服務(wù)員是直接為就餐賓客提供服務(wù)的餐廳工作人員,服務(wù)員在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),做
好服務(wù)準(zhǔn)備工作,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和清潔等項(xiàng)具體工作,其崗位職責(zé)如下:1、著裝整齊,干凈,守時(shí),禮貌,服從措掉調(diào)動(dòng)。2、負(fù)責(zé)擦凈餐具,服務(wù)用具,搞好餐廳的衛(wèi)生工作。3、負(fù)責(zé)餐廳臺(tái)布,口布,領(lǐng)取,送洗的工作。
4、負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái),做好各項(xiàng)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,保證各種餐具衛(wèi)生,有無(wú)破損,保證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清洗。
5、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具,準(zhǔn)備好為客人訂餐單和筆,起子。
6、熟悉撐握餐廳菜單上各種不同菜肴,了解其原料,配料,烹調(diào)方法,所需烹調(diào)時(shí)間,菜肴的口味,所屬菜系,菜肴價(jià)格,菜肴的其它服務(wù)方法等。
7、熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的各種酒水情況,飲料的產(chǎn)地,特點(diǎn)等內(nèi)容做好介紹推銷工作。
8、根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)客人就餐的要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、負(fù)責(zé)為就餐賓客解決就餐時(shí)所遇到的有關(guān)事項(xiàng)。
10、正確為就餐賓客結(jié)帳,接受客人對(duì)菜肴服務(wù)等提出的建議或訴,并及時(shí)匯報(bào)和處理。
11、清理餐臺(tái),并將臟餐具公類碼放,送至洗滌間,及時(shí)翻臺(tái)。12、負(fù)責(zé)作好餐后各項(xiàng)結(jié)尾工作。
13、服務(wù)員負(fù)責(zé)畢餐后收回餐巾、餐筷及回收品,并及時(shí)送到吧臺(tái)打退單。14、服務(wù)員在指定時(shí)間內(nèi)清洗及返還景泰藍(lán)鍋和小件回收餐具及異性盤,并完成交送至一明檔。如有丟失及損壞照價(jià)賠償。
15、服務(wù)員按指定時(shí)間換取臺(tái)布、口布,如有丟失及個(gè)人損壞照價(jià)賠償。
16、服務(wù)員按規(guī)定大掃除時(shí)間,進(jìn)行所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作〔周二早9:0010:00〕。檢查衛(wèi)生日:周二、周五。
17、服務(wù)員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客人到一樓服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取發(fā)票,引導(dǎo)客人對(duì)餐券的使用,送客人至大門口外。
18、服務(wù)員按時(shí)按點(diǎn)領(lǐng)取當(dāng)天所需物品及補(bǔ)充餐具等事項(xiàng)。
女神滿都海店
201*年5月31日
傳菜員崗位職責(zé)
1、傳菜員在領(lǐng)班及部長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,主要負(fù)責(zé)菜品的傳送和前廳后臺(tái)的衛(wèi)生工作。衛(wèi)生區(qū)包括清理客用樓梯、員工樓梯,吧臺(tái)前地面衛(wèi)生,擦拭玻璃、零時(shí)搬運(yùn)物品等。
2、做好開(kāi)餐前各種調(diào)味小料以及用具的準(zhǔn)備工作。
3、廚房出菜時(shí),應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料,并報(bào)該菜名稱、臺(tái)號(hào),由劃菜員劃單。
4、協(xié)助傳菜領(lǐng)班把好質(zhì)量關(guān)。如裝盤、造形、菜的冷熱程度等。5、出菜必須將菜準(zhǔn)確送到所屬的備餐柜邊由服務(wù)員端送至桌面,并等服務(wù)員將菜蓋拿起至放回托盤,才能離開(kāi)。
6、接到樓面即點(diǎn)單時(shí)應(yīng)迅速將單送到所需各角頭。7、出菜必須用托盤,及時(shí)傳送至所屬臺(tái)位。
8、特別留意客人用餐情況,要與傳菜部長(zhǎng)及領(lǐng)班及時(shí)溝通,保證出菜順序及出菜速度等。
9、就餐結(jié)束后,認(rèn)真清理各區(qū)域的所屬管理的餐具及物品妥善保管好各種調(diào)味品及器皿。
10、負(fù)責(zé)宴會(huì)撤臺(tái)工作,各類大餐具分類擺放,避免破損。撤臺(tái)工作結(jié)束后,負(fù)責(zé)每天倒完垃圾方可下班。
11、負(fù)責(zé)餐后主食及加菜值班工作。
12、值班人員按規(guī)定進(jìn)行工作,非值班人員要在自己崗位,下班時(shí)按時(shí)離店,不允許在酒店內(nèi)隨便走動(dòng)、留店。
13、領(lǐng)班、部長(zhǎng)、值班監(jiān)督傳菜員值班情況。待主食、菜全部起完,客人結(jié)賬完方可下班。
14、每天各負(fù)其責(zé)做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作。
15、正確使用和保管各種傳菜用具,掌握各種菜肴所需使用器皿及各種特色菜的端送方式及方法。
16、及時(shí)傳遞餐廳用餐賓客的各種要求、并負(fù)責(zé)落實(shí)。17、著裝樸素、整潔大方、守時(shí)、禮貌、快捷、服從指揮。
女神滿都海店201*年6月1日
部長(zhǎng)崗位職責(zé)
1、做好經(jīng)理的好助手,對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要安質(zhì)、按量、
按時(shí)完成。
2、發(fā)揮帶頭作用,對(duì)自己嚴(yán)格要求對(duì)下屬熱情幫助,耐性
輔導(dǎo)搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),并帶領(lǐng)下屬員工嚴(yán)格按實(shí)操規(guī)范進(jìn)行接待。
3、檢查本組員工(含主管)的儀容儀表。掌握員工出勤情
況定期對(duì)本組員工
擴(kuò)展閱讀:保安傳菜迎賓吧臺(tái)崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
迎賓員崗位職責(zé)
直接責(zé)任:
1、按時(shí)上崗,保證儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及區(qū)域衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。
2、按時(shí)站位迎賓,面帶微笑,主動(dòng)熱情迎接客人,態(tài)度友善,語(yǔ)言親切,禮節(jié)禮儀到位。3、熟記店內(nèi)房間名稱、設(shè)施、設(shè)備情況及臺(tái)號(hào)位置,合理安排餐位。
4、詢問(wèn)客人就餐人數(shù),有無(wú)預(yù)定等情況,引領(lǐng)客人到合適的位置,及時(shí)傳達(dá)客戶信息。5、熟記VIP客戶的相貌、特征、單位、姓名、職務(wù)等,如有重要賓客到來(lái),應(yīng)馬上通知
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
6、引領(lǐng)客人過(guò)程中,主動(dòng)與客交流,收集有價(jià)值的客戶信息。
7、合理安排顧客等位,提供等位服務(wù)并介紹相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng),協(xié)助服務(wù)員翻臺(tái)。8、做好餐后送客服務(wù)工作。
9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐前接待準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
1、上崗后,儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。2、餐前準(zhǔn)備物品:
信息抄錄本、等位卡、茶葉、水杯、托盤、爆米花、報(bào)紙、雜志;下雨時(shí),提前備好10把雨傘,同時(shí)備好小心地滑提示牌;下雪時(shí),提前備好地毯,小心地滑提示牌以及雨傘。3、區(qū)域衛(wèi)生符合衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。
4、了解顧客信息標(biāo)準(zhǔn),顧客信息主要包括:
a是否有特級(jí)接待b顧客單位c姓名d電話e宴請(qǐng)性質(zhì)f特殊要求
g是否有重要領(lǐng)導(dǎo)h到店時(shí)間i消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
g結(jié)算方式,并迅速傳遞至各部門。5、站位標(biāo)準(zhǔn):
(1)站姿按儀表要求站立。
(2)站位位置要求:5月1日10月1日,至少有一名迎賓員在門外站位迎賓,按男
左女右原則,兩兩對(duì)稱站立,若有其他人員協(xié)助迎賓,則按照先迎賓再其他部門的順序站立。引領(lǐng)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、介紹范圍:包括企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)特色、裝飾風(fēng)格、消費(fèi)模式、最新活動(dòng)等。2、語(yǔ)言要求:普通話,語(yǔ)速適中,聲音柔和,語(yǔ)調(diào)熱情,充滿自信。3、規(guī)范動(dòng)作指揮客人車輛停放。操作標(biāo)準(zhǔn):
(1)(2)(3)(4)
主動(dòng)為客拉門,點(diǎn)頭問(wèn)好,“您好,歡迎光臨驕龍豆撈!
在客人右前方1.5米外引領(lǐng),引領(lǐng)時(shí),要根據(jù)客人的速度,快而不亂的前行。在公共場(chǎng)合與客同行時(shí),不可搶道而行,要做到既不夸張,又自然大方到位。征得客人同意后,替客人提拿行李,衣物等。
散客餐位安排標(biāo)準(zhǔn)
1、人數(shù)與餐位匹配,提高餐位利用率。
2、在零點(diǎn)大廳安排餐位時(shí)要注意:穿著華麗的客人安排在比較顯眼的位置,老弱病殘安排在距
離洗手間比較近出入方便的位置,情侶安排在安靜的餐位。
3、客人對(duì)餐位有特殊要求的,可以根據(jù)情況合理滿足客人要求,如果餐位不緊張,盡量將顧客安排在明檔區(qū)域。等位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、凡是等位顧客,都要提供一杯熱茶或一杯咖啡,一份當(dāng)天的報(bào)紙,一包爆米花或一份冰激凌。2、等位卡發(fā)放,需記錄客人開(kāi)始等候時(shí)間、人數(shù),菜品安排及其他要求,并呼叫前臺(tái)和吧臺(tái),
為客人合理安排餐位,告知客人等候時(shí)間及等位的優(yōu)惠政策。3、安排餐位的原則:①根據(jù)顧客到店順序②根據(jù)人數(shù)與餐位匹配。
送客標(biāo)準(zhǔn)
1、按A、B、C、D四級(jí)劃分顧客,A級(jí)顧客為市、委、部、局等重要領(lǐng)導(dǎo)及加盟考察或消費(fèi)較
高顧客,由企管總監(jiān)、客服經(jīng)理帶隊(duì)送客。B級(jí)顧客為各單位消費(fèi)頻率、標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較高者,由客服經(jīng)理、客服部長(zhǎng)帶隊(duì)送客。C級(jí)顧客為消費(fèi)頻率及標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)穩(wěn)定者,由客服部長(zhǎng)、服務(wù)部長(zhǎng)帶隊(duì)送客。D級(jí)顧客為散客,由服務(wù)員、迎賓員、保安員一起送客。2、送客開(kāi)門標(biāo)準(zhǔn):
(1)老人、小孩及酒醉、殘疾顧客開(kāi)側(cè)門
(2)其他顧客一律走轉(zhuǎn)門
3、送客位置標(biāo)準(zhǔn):
(1)送客送至臺(tái)階以下,協(xié)助顧客上車(2)顧客車輛離開(kāi)車場(chǎng)范圍后返回工作區(qū)域
保安員崗位職責(zé)
工作職能:在保安部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)酒店車輛管理、指揮及酒店安全
保衛(wèi)、消防等工作。
直接責(zé)任:
(1)按時(shí)上崗,儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn),并負(fù)責(zé)停車場(chǎng)衛(wèi)生清掃工作。(2)指揮車輛有序停放并做好車況記錄。
(3)提醒客人保管好個(gè)人的貴重物品,關(guān)好車門、車窗,以免出現(xiàn)丟失。
(4)在客人就餐過(guò)程中,做好停車場(chǎng)的巡視工作,看管好車輛,防止丟失或車輛劃傷。
(5)規(guī)范使用禮貌用語(yǔ),為客人提供開(kāi)車門、打車沿等迎客服務(wù)。
(6)隨時(shí)掌握餐位的空缺情況,向顧客提供準(zhǔn)確餐位信息,避免出現(xiàn)空等情況。(7)保持高度警惕性,對(duì)一切可疑現(xiàn)象或安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)匯報(bào)。(8)工作中如遇到突發(fā)事件,應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),確保酒店及員工、顧客的生命、
財(cái)產(chǎn)安全,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況。
(9)負(fù)責(zé)酒店防火、防盜、安全隱患檢查,熟悉消防器材的配置情況并能熟練操作,
定期進(jìn)行消防演練、疏散演習(xí)。
(10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)
市、委、部、局等賓客稱呼“領(lǐng)導(dǎo)”私人營(yíng)業(yè)主,個(gè)體老板稱為“老總”對(duì)軍隊(duì)賓客稱呼“首長(zhǎng)”
見(jiàn)到年齡較大的女士或男士,稱呼“阿姨”“奶奶”“叔叔”“爺爺”常來(lái)顧客一定要做到稱謂服務(wù),如“XX,您來(lái)了”一般顧客下車后稱呼“您好,歡迎光臨”站崗時(shí)有客人經(jīng)過(guò),行軍禮問(wèn)候客人走時(shí),致以禮貌用語(yǔ):“領(lǐng)導(dǎo),感謝光臨,請(qǐng)走好!
2、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)
崗中車輛指揮手勢(shì)必須規(guī)范,符合打車手勢(shì)操作標(biāo)準(zhǔn)。
(1)當(dāng)客人車輛駛?cè)刖频贶噲?chǎng)時(shí)應(yīng)立即跑步上前,在距車3米處用(2)并在司機(jī)左側(cè)或右側(cè)用規(guī)范姿勢(shì)為客人開(kāi)車門,標(biāo)準(zhǔn):用左手或右手將車門打開(kāi),
另一只手擋在車門上沿頂部,請(qǐng)客人下車。
(3)當(dāng)客人離開(kāi)酒店時(shí),應(yīng)快速跑到客人車前,左手或右手拉開(kāi)車門,另一只手擋在
車門上沿頂部,請(qǐng)客人上車。
(4)酒后駕車者,應(yīng)適當(dāng)提醒,指揮車輛時(shí)切忌站在車輛的正前方和正后方,要在車
輛左側(cè),靠近司機(jī)的位置指揮車輛,以便司機(jī)能夠聽(tīng)到指揮語(yǔ)言。3、信息溝通標(biāo)準(zhǔn)
餐前要了解信息
a、特級(jí)接待車輛的車牌號(hào)、車型及需要預(yù)留車位數(shù)。
b、要隨時(shí)與吧臺(tái)和迎賓溝通,隨時(shí)掌握訂餐情況,以便回答顧客的提問(wèn)。如果需要顧客等位時(shí),一定要告訴客人具體等多少時(shí)間,讓客人決定是c、否等位,同時(shí)把等位優(yōu)惠政策告訴客人。
遇到客人車輛前燈未關(guān),車窗未關(guān),車門未鎖、漏油、輪胎跑氣等情況,要仔細(xì)記錄車
型、車牌號(hào)及具體問(wèn)題,用對(duì)講機(jī)呼叫前廳各區(qū)域管理人員,協(xié)助尋找車主。
時(shí)刻保持對(duì)講機(jī)暢通,當(dāng)聽(tīng)到前廳管理人員呼到幫忙叫一輛出租車,或有老人、小孩、
殘疾人及醉酒者要送客時(shí),第一時(shí)間滿足前廳需求,協(xié)助服務(wù)員和迎賓送客。4、交接班標(biāo)準(zhǔn)
(1)次日值班人員和前夜值班人員在9:00進(jìn)行交接班。(2)交接內(nèi)容:前夜檢查安全隱患問(wèn)題、突發(fā)事件處理結(jié)果、次日應(yīng)跟進(jìn)完成的工作。5、站位標(biāo)準(zhǔn)
(1)餐中站崗時(shí),呈立正姿勢(shì)站好,精神飽滿,注意力集中,不倚不靠,雙臂自然下
垂,五指并攏,拇指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫線。
(2)站位時(shí)必須站在各區(qū)域規(guī)定的崗標(biāo)之上,同時(shí)以崗標(biāo)為依據(jù),劃分區(qū)域,劃分責(zé)
任車輛,站位如果無(wú)故離開(kāi)崗標(biāo),視為脫崗,若在脫崗時(shí)間出現(xiàn)車輛摩擦問(wèn)題,直接落實(shí)相關(guān)責(zé)任,注意崗標(biāo)的日常維護(hù),出現(xiàn)磨損及時(shí)修補(bǔ)。6、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)
(1)房?jī)?nèi)如發(fā)生打架、斗毆、聚眾鬧事等治安事件,保安應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),觀看情勢(shì),
初步判斷責(zé)任歸屬,在保證自身安全的前提下,盡量把打架雙方分開(kāi)。事后檢查事故現(xiàn)場(chǎng),是否有客人遺留物品,如果有,要妥善保管好,并及時(shí)歸還客人。檢查酒店設(shè)施是否遭到損壞,如有損壞,將損壞的程度及數(shù)量做好記錄及時(shí)上報(bào)。
(2)如果事態(tài)嚴(yán)重,有傷害事故發(fā)生,第一時(shí)間上報(bào)當(dāng)值最高管理層處理并果斷報(bào)警,
事后應(yīng)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并維持恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩序。
(3)在停車場(chǎng)如果發(fā)生客人車輛摩擦現(xiàn)象,如果是保安員自己指揮不當(dāng)而發(fā)生,應(yīng)迅
速向客人致歉,同顧客協(xié)商解決,,并承擔(dān)責(zé)任。
(4)如果客人車輛出現(xiàn)摩擦是客人自身造成,在上客高峰期,因爭(zhēng)執(zhí)有礙其他車輛進(jìn)
店,保安應(yīng)觀察情形,初步判斷損失,如果賠償金額在一定范圍以內(nèi),建議雙方協(xié)商解決,若客人車輛破損相當(dāng)嚴(yán)重,則應(yīng)拍照留下依據(jù),把雙方勸到安靜處協(xié)商解決,不要影響其他客人車輛進(jìn)入。
(5)如果出現(xiàn)停電事故,值班人員一定要在崗標(biāo)上嚴(yán)格執(zhí)崗;在酒店各重要部位,必
須有保安值班,保證酒店人財(cái)物的安全。7、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)
(1)客人車輛停放后應(yīng)隨時(shí)在其周圍巡查,防止車輛損壞或丟失物品,巡視時(shí)若發(fā)現(xiàn)
形跡可疑人員,應(yīng)及時(shí)禁止其進(jìn)入酒店,及時(shí)向上級(jí)反映,并密切關(guān)注其動(dòng)向,預(yù)防不安全事件發(fā)生。
(2)在客人全部離開(kāi)酒店后,應(yīng)及時(shí)巡查店內(nèi)水電氣的關(guān)閉情況,杜絕浪費(fèi),節(jié)約成
本,并清理無(wú)關(guān)人員,禁止其在店內(nèi)逗留。
(3)夜間巡查要對(duì)倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)、吧臺(tái)、員工餐廚房等重點(diǎn)區(qū)域,重點(diǎn)巡查,如發(fā)現(xiàn)異
常情況,應(yīng)采取有效措施,并及時(shí)通知值班經(jīng)理,將處理結(jié)果做詳細(xì)記錄。服務(wù)員崗位職責(zé)
直接責(zé)任:
(1)按時(shí)上崗,儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。
(2)服從部長(zhǎng)管理,做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后整理工作。(3)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求,努力提高工作質(zhì)量。
(4)按照主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,快
速為顧客提供服務(wù)。
(5)觀察顧客動(dòng)態(tài),收集顧客信息,傾聽(tīng)意見(jiàn)和建議,及時(shí)整理匯報(bào),協(xié)助客服人員
做好客戶維護(hù)工作。
(6)遇到顧客投訴,根據(jù)情況及時(shí)處理或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
(7)熟悉掌握本店特色及各項(xiàng)促銷活動(dòng),主動(dòng)推銷酒店的經(jīng)營(yíng)特色。(8)不斷學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。(9)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
餐前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
1、日常準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn):
(1)地漏澆水工作:向地漏內(nèi)倒入三杯涼水(2)餐濕巾的擺放:
a、保證餐濕巾干凈、整潔、無(wú)破損;
b、濕巾距墊碟1cm,下端與墊碟下邊緣在一條直線上,餐巾紙放于濕巾上方中央,
兩側(cè)與濕巾對(duì)齊;
(3)口布折花:
a、選用無(wú)毛邊、無(wú)破損、平整干凈的口布
b、根據(jù)不同的餐位,按要求擺放不同花樣的口布c、將折好的口布按標(biāo)準(zhǔn)擺放,露出店標(biāo)
(4)布草擺放:將干凈的口布、桌布按標(biāo)準(zhǔn)折好,放于指定位置(5)提水:
保證水溫達(dá)90度以上
將暖瓶擦干水漬,以免途中滴灑將暖瓶及暖瓶墊按六常要求擺放
(6)打湯:
a、檢查湯壺是否干凈,有無(wú)異味
b、根據(jù)工作需求準(zhǔn)備不同種類的湯,保證質(zhì)量c、打湯至八分滿,行走勻速,以免滴灑d、將干凈的湯壺放于指定位置
(7)補(bǔ)充干果:
a、干果盤干凈、無(wú)破損b、干果要保質(zhì)、保量
c、根據(jù)干果類別、顏色進(jìn)行合理搭配和擺放d、用保鮮膜將干果密封,保證美觀e、干果盤按要求擺放于茶幾的右下側(cè)f、將干凈的干果提示牌放于果盤正上方
(8)煙缸加水、放花瓣:
a、開(kāi)餐前煙缸加水,水量蓋過(guò)煙缸底部為準(zhǔn)
b、將兩片大小均勻、新鮮的花瓣放于煙缸中間正面朝上,避免疊放
(9)常用物品準(zhǔn)備:
a、客用物品:冰糖、茶葉、醋、一次性手套、手機(jī)袋、打包袋、撲克牌、牙簽b、服務(wù)用品:?jiǎn)T工三帶(酒啟、打火機(jī)、筆)、垃圾袋、加退單、點(diǎn)菜器、菜譜、酒
水單、飲品單、托盤、醒酒器、干凈抹布、洗潔精、膠皮手套、蒼蠅拍等
c、服務(wù)用具:備用餐具、不銹鋼食品夾、垃圾夾、打沫缸、公勺、打滑刀、茶壺、
蟹鉗、小料勺、果叉、菜架等
(10)抹塵范圍:壁畫、裝飾物、窗臺(tái)、吊燈(定期清理)、電視、衣櫥、背景墻、地角線、綠
植、、茶幾、沙發(fā)、椅子、地面、酒水車、菜架、備餐櫥、洗刷池、電話、垃圾筒、門、化妝鏡、面盆、馬桶等
(11)設(shè)施設(shè)備檢查范圍:電磁爐、燈、空調(diào)、排風(fēng)、電視、音響、家私、水籠頭等
(12)儀容儀表自檢及處理個(gè)人問(wèn)題:儀容儀表符合崗位要求,個(gè)人問(wèn)題:如喝水、補(bǔ)妝、去
洗手間等
(13)用電設(shè)施的開(kāi)啟:
a、根據(jù)規(guī)定時(shí)間及營(yíng)業(yè)需求及時(shí)開(kāi)啟照明、空調(diào)、排風(fēng)b、已經(jīng)預(yù)定的房間提前開(kāi)啟電磁爐的總開(kāi)關(guān)
2、預(yù)定信息的了解(1)掌握預(yù)定信息:
a、是否是特級(jí)接待b、顧客單位c、姓名d、電話e、宴請(qǐng)性質(zhì)f、特殊要求
g、是否有重要領(lǐng)導(dǎo)h、到店時(shí)間i、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)j、結(jié)算方式
(2)根據(jù)預(yù)定信息做好相應(yīng)準(zhǔn)備
3、服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)和場(chǎng)合,設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方案
a、生日宴、喜宴等,提前布置房間,準(zhǔn)備蛋糕、鮮花并做好感動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì);
b、升遷、升學(xué),可設(shè)計(jì)出“步步高升,芝麻開(kāi)花、節(jié)節(jié)高”等美好寓意的裝飾或出
品造型,活躍用餐氣氛,做好感動(dòng)服務(wù)
c、送別宴,把握好時(shí)間,避免影響客人行程,為客人準(zhǔn)備橙子、蘋果、爆米花等供
客人旅途食用,離店時(shí)送上祝福語(yǔ)。
d、喪宴,少說(shuō)話,多做事,保持低調(diào),體現(xiàn)對(duì)顧客的同情e、特殊客人,如點(diǎn)名服務(wù),可提前安排(外賓需準(zhǔn)備刀叉)
f、特級(jí)接待,提前安排服務(wù)人員,其他人員禁止入內(nèi),提前熟悉菜單,客到后先確
認(rèn)主要領(lǐng)導(dǎo),方便餐中更好的服務(wù)
4、菜品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)、顧客需求,結(jié)合新上菜品及當(dāng)餐急推菜品
(1)商務(wù)宴:好而精,突出檔次(2)家宴:實(shí)惠,盡量保證菜品豐盛
(3)特殊宴請(qǐng):穿插符合本餐宴請(qǐng)的寓意菜品
(4)外地客人、政府單位:準(zhǔn)備本地特色,宣揚(yáng)本地文化(5)老客戶:針對(duì)顧客喜好,提前做好準(zhǔn)備,重點(diǎn)推出新品
5、銷售設(shè)計(jì):根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)、消費(fèi)潛力及顧客需求設(shè)計(jì)銷售方案
(1)標(biāo)準(zhǔn)銷售:由中到高推薦標(biāo)準(zhǔn),適時(shí)適度介紹,突出不同標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的高檔菜
品,如客人有特殊要求,可推薦該房間最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
(2)酒水推銷:價(jià)格由中低高或中高低,由本地至外地,由知名到地方進(jìn)行推
銷(3)飲料、香煙、果盤:貫穿于整餐進(jìn)行銷售
(4)儲(chǔ)值卡:餐前進(jìn)行介紹,餐后推銷(特別針對(duì)自帶酒水顧客)
(5)特殊節(jié)日禮品:情人節(jié)玫瑰花,三八婦女節(jié)康乃馨,母親節(jié)
康乃馨,平安夜平安果,重大節(jié)日禮盒
收銀員崗位職責(zé)
直接責(zé)任:
(1)按時(shí)上崗,儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。
(2)保持本區(qū)域衛(wèi)生清潔及物品擺放整齊,做好崗前準(zhǔn)備工作。(3)做好電話接聽(tīng)工作,詳細(xì)記錄訂餐信息并及時(shí)準(zhǔn)確反饋。
(4)仔細(xì)認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確的做好收銀工作,做到唱收唱付,準(zhǔn)確開(kāi)具發(fā)票。(5)按時(shí)將營(yíng)業(yè)款上交財(cái)務(wù),交接班時(shí)要做好書面記錄。
(6)遵守財(cái)務(wù)制度,按規(guī)定做好每日營(yíng)業(yè)收入報(bào)表,嚴(yán)禁對(duì)外泄露經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。(7)做好客人遺留物品的登記工作,并妥善保管。(8)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。,
吧臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
1、按時(shí)上崗,儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。
2、在站位之前準(zhǔn)備好各類物品:餐、收銀夾、加退單、簽字單、銀聯(lián)紙、復(fù)寫紙、發(fā)票、小
票、備用零錢、對(duì)講機(jī)、煙灰缸、打火機(jī)、牙簽、簽字筆、便簽等。3、環(huán)境衛(wèi)生符合衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。
4、設(shè)施設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn):POS刷卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電腦、打印機(jī)、發(fā)票機(jī)、電話、計(jì)算器、功放機(jī)
等正常無(wú)故障。
5、早上到崗后,若無(wú)人替崗,禁止離開(kāi)吧臺(tái)
6、上午11:0013:00,下午17:0020:00餐中提供站立服務(wù),無(wú)特殊情況,不允許坐在吧
臺(tái)內(nèi),站姿符合儀表標(biāo)準(zhǔn)。
接聽(tīng)訂餐電話的標(biāo)準(zhǔn)
1、電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起。2、自報(bào)家門,“您好,驕龍豆撈XXX店”如果是老客戶,直接顯示單位貴姓,直接說(shuō)“您好,
XXX”。
3、根據(jù)顧客需求為顧客提供合適的房間,并說(shuō)明房間位置、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備、餐位數(shù),可
預(yù)留時(shí)間等。
4、確定單位、姓氏,如果不知客人單位姓名:“您是哪個(gè)單位的,怎么稱呼?”如果是政府單位,
要問(wèn)清楚是否有重要領(lǐng)導(dǎo)參加,標(biāo)準(zhǔn)是否提前安排,酒水是否提前準(zhǔn)備,有無(wú)派餐單。5、遇到顧客質(zhì)疑,如:“訂個(gè)房間還這么麻煩!薄昂鼙福覀冏龊糜涗,是為了下次您再來(lái)的
時(shí)候能提前為您做好相應(yīng)準(zhǔn)備,為您提供更好的服務(wù)!”6、如果聯(lián)系方式為座機(jī),“請(qǐng)您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼,稍后將房間名稱會(huì)以短信形式發(fā)送過(guò)去”重復(fù)報(bào)
房間名字、地址,“給您預(yù)留在XXX店XX房間,(說(shuō)明服務(wù)費(fèi)及最低標(biāo)準(zhǔn)等信息),”“您大約幾點(diǎn)過(guò)來(lái),”“好的,中午/晚上見(jiàn)!恭候您的光臨”
7、如果是客服或本店領(lǐng)導(dǎo)訂餐,了解顧客信息,是否需維護(hù),問(wèn)清結(jié)賬方式。
結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)
1、要求結(jié)賬時(shí)間掌握在3分鐘以內(nèi),并及時(shí)征詢客人就餐意見(jiàn)和建議,作好相關(guān)記錄,反饋到
客服部。
2、如果客人到吧臺(tái)結(jié)賬,值臺(tái)人員應(yīng)引領(lǐng)客人并使用禮貌用語(yǔ)“先生/女士,這邊請(qǐng)”到達(dá)吧臺(tái)
后,收銀員禮貌用語(yǔ)“您好,請(qǐng)稍等”,同時(shí)快速打印結(jié)賬單,雙手將賬單遞送客人“您好,這是您的賬單,一共XX元,請(qǐng)您過(guò)目”,如客人出示貴賓儲(chǔ)值卡或貴賓折扣卡,按照公司標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的優(yōu)惠服務(wù)。3、結(jié)賬方式:
(1)現(xiàn)金結(jié)賬:確認(rèn)現(xiàn)金真?zhèn),并?dāng)面點(diǎn)清,給客人重復(fù)一遍收到和找回的金額。收
款時(shí)做到唱收唱付,“您好,這是找給您的零錢和發(fā)票,請(qǐng)收好”。
(2)銀行卡結(jié)賬:刷卡輸入金額,請(qǐng)客人輸入密碼,刷卡完畢請(qǐng)客人簽字確認(rèn),并將
銀行卡、刷卡票據(jù)及發(fā)票雙手遞給客人。
(3)客人簽單掛賬服務(wù):如有顧客要求掛賬,首先由收銀員核實(shí)對(duì)方是否可以掛賬,
是否是有效簽字人,確定后方可掛賬;如非協(xié)議掛賬單位,應(yīng)委婉的向客人解釋,特殊情況可請(qǐng)示企管總監(jiān)或客服經(jīng)理。
(4)餐券結(jié)賬:需要識(shí)別餐券的使用范圍和使用日期及財(cái)務(wù)專用章和防偽條碼,原則
上使用餐券結(jié)賬,不再享受其他優(yōu)惠,并由服務(wù)員簽字。
(5)儲(chǔ)值卡結(jié)賬:客人持卡結(jié)賬時(shí),先確認(rèn)單位、姓氏,刷卡后用鉛筆將卡號(hào)涂在結(jié)
賬小票上,并注明卡號(hào)。
(6)內(nèi)招結(jié)賬:在簽字單注明內(nèi)招對(duì)象、事由,最后由訂餐人、總裁簽字。
4、若客人對(duì)賬單中的內(nèi)容有不明白的,可協(xié)助顧客核對(duì),耐心解釋“請(qǐng)稍候,我馬上幫您核實(shí)
一下,”并及時(shí)通知值臺(tái)人員到吧臺(tái)做好解釋工作,確保準(zhǔn)確無(wú)誤,帳目相符。5、吧臺(tái)收尾工作
(1)吧臺(tái)值班人員在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后填寫當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表(科目包括現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、
銀聯(lián)、簽字、內(nèi)招、減免讓利、回券、支票、前日余、今日領(lǐng)、今日贈(zèng)券、今日余的相應(yīng)金額)
(2)妥善保管好現(xiàn)金(a當(dāng)餐現(xiàn)金交予財(cái)務(wù)出納b吧臺(tái)底錢晚上下班前存于財(cái)務(wù));發(fā)
票底聯(lián)及小票詳單做到賬目相符,交于財(cái)務(wù)。
(3)當(dāng)餐營(yíng)業(yè)收入賬目交與財(cái)務(wù)出納時(shí)做好書面交接,并簽名確認(rèn)。(4)下班前鎖好抽屜并關(guān)閉區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備電源。傳菜員崗位職責(zé)
工作職能:在傳菜部長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,負(fù)責(zé)菜品快速準(zhǔn)確傳至指定餐位。直接責(zé)任:
(1)按時(shí)上崗,儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),清理區(qū)域衛(wèi)生。
(3)做好餐前準(zhǔn)備工作,保證托盤干凈、擺放整齊。(4)服從傳菜部長(zhǎng)工作安排,在規(guī)定位置站位等候傳菜。
(5)了解菜品特點(diǎn)和名稱,熟悉店內(nèi)環(huán)境,保證傳菜及時(shí)、準(zhǔn)確。(6)協(xié)助廚房把好菜品質(zhì)量關(guān),不合格菜品及時(shí)退回廚房。(7)傳菜過(guò)程中要巡視顧客就餐情況,主動(dòng)迅速撤臺(tái)。(8)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)
餐前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
1、衛(wèi)生清理
(1)廢品回收區(qū):酒瓶分類裝箱按六常擺放,地面無(wú)垃圾,保持回收桶干凈。(2)員工通道:地面無(wú)垃圾;地腳線潔凈;儀容儀表鏡光亮無(wú)水漬、無(wú)灰塵;
喱水、梳子、鞋油、鞋刷按六常擺放;地毯定期清理。
(3)后門通道:地面無(wú)垃圾,無(wú)油跡、無(wú)水跡,衛(wèi)生工具按六常擺放。(4)洗刷間:地面無(wú)垃圾,熱水器無(wú)灰塵,物品按六常擺放整齊。2、傳菜工具:專人負(fù)責(zé)派發(fā)各檔口托盤。3、小料添加
(1)上午10:3011:00下午16:3017:30(2)標(biāo)準(zhǔn):16人臺(tái)加至9分滿,12人臺(tái)加至8分滿,(3)10人臺(tái)加至6分滿,8人臺(tái)加至5分滿,(4)6人臺(tái)加至4分滿,散臺(tái)加至9分滿,4、信息傳遞:
(1)上午10:0011:30下午16:0017:30
(2)抄寫預(yù)訂信息,把重要領(lǐng)導(dǎo)喜好、特級(jí)接待數(shù)量,告知廚房。并把后廚的
當(dāng)餐菜品信息(包括急推菜品和沽清菜品)反饋至前廳。
5、站位標(biāo)準(zhǔn):檔口兩側(cè)站位,呈跨立姿勢(shì)(軍姿標(biāo)準(zhǔn),不嬉笑、不打鬧、不左顧右盼),做到靠右行走、隨叫隨到,及時(shí)上菜,并且隨時(shí)補(bǔ)位。餐中上菜
1、標(biāo)準(zhǔn)操作菜梯2、托盤技能標(biāo)準(zhǔn):
(1)輕托:5斤以內(nèi)為輕托,左手端托,保持平衡。(2)重托:5斤以上為重托,肩上托盤,保持平衡。
(3)行走:直線時(shí)靠右側(cè)快步行走,轉(zhuǎn)彎時(shí)慢步注意防滑、防撞。(4)跑梯:右側(cè)行走,上2下1,注意防滑、防碰撞。3、出入房間:
(1)有備餐間的房間,必須走備餐間,不能走正門。
(2)兩個(gè)房間共用一個(gè)備餐間時(shí),菜品放在靠近相應(yīng)房間的菜架或接手桌上。(3)沒(méi)有備餐間的房間,進(jìn)門前輕敲3下門,方可進(jìn)入。
(4)雙托時(shí)可用肘或肩開(kāi)門、他人協(xié)助或用膝蓋開(kāi)門,切忌用腳。(5)進(jìn)入房間需面帶微笑,放下菜品倒退關(guān)門后方可返回。
(6)進(jìn)入散臺(tái)區(qū)減慢步伐,上菜時(shí)注意及時(shí)回收空盤,尤其是冰盤。4、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn):
(1)站位時(shí)遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)需主動(dòng)問(wèn)好;
(2)遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)、顧客需主動(dòng)止步點(diǎn)頭問(wèn)好;(3)遇到小朋友亂跑或者在過(guò)道中的客人應(yīng)放慢腳步;(4)不小心碰到客人應(yīng)鞠躬致歉,詢問(wèn)客人是否受傷,如碰傷客人應(yīng)馬上通知
管理人員,去附近診所就診。
5、質(zhì)量監(jiān)督:菜品八不上:造型不好不上,菜名不對(duì)不上,分量不夠不上,配料不齊不上,顏色不正不上,餐具不凈不上,臺(tái)號(hào)不對(duì)不上,餐具破損不上。6、信息溝通標(biāo)準(zhǔn):
(1)房間上菜過(guò)于集中或者過(guò)慢及時(shí)通知廚房做出調(diào)整。(2)當(dāng)餐部分新推或者主推菜品的信息傳遞。
(3)上菜過(guò)程中因操作不當(dāng)造成菜品及餐具破損,應(yīng)及時(shí)通知廚房重新上菜,
通知前廳部長(zhǎng)調(diào)整菜品上桌順序,并清理衛(wèi)生,落地菜品不能回收。
7、協(xié)助:上菜高峰過(guò)后,傳菜員應(yīng)主動(dòng)熱情協(xié)助服務(wù)員的工作,例如:打湯、打水、催菜、傳送單據(jù)等。
8、特級(jí)接待上菜標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)格按照上菜順序上菜,保證菜品造型,嚴(yán)禁用菜梯上菜。9、把個(gè)別新品菜肴的名稱、吃法、操作方法及時(shí)傳達(dá)給服務(wù)員。10、巡臺(tái):中午13:00下午19:00
11、上菜高峰期過(guò)后,值班人員留守上菜,其他人員收臺(tái),注意菜品分類回收。餐后收尾1、收臺(tái):
(1)(2)(3)(4)
房間客人走后,必須經(jīng)過(guò)服務(wù)員或者部長(zhǎng)通知后方可進(jìn)入房間收臺(tái)。收臺(tái)前協(xié)助服務(wù)員關(guān)燈及用電器。
挪開(kāi)餐椅,擺放整齊、不允許磕碰壁紙,餐具輕拿輕放。
把桌面餐具清理出托盤大小的空間,對(duì)羊肉、牛肉、海鮮、青菜,或不影響質(zhì)量的面食分類回收,高檔菜品需第一時(shí)間回收后廚。
(5)把小料碗中剩余沾料倒入鍋中,蓋上鍋蓋,餐具分類撤回。
(6)三人一組,分別回收餐具、鍋及可回收菜品,不允許出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。(7)把回收菜品按類別送至各檔口,空盤要放到洗刷間案板上。(8)收臺(tái)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):10人臺(tái)以下5-10分鐘;10人臺(tái)以上15分鐘。2、小料回收時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)(只回收沒(méi)有上客的餐位小料):上午13:30,晚上20:00回收小料種類:秘制小料、海鮮醬、泰椒。
3、果杯回收時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):上午15:40晚上21:004、值班標(biāo)準(zhǔn):
(1)早上值班:9:30到崗,清理衛(wèi)生,收果杯。
(2)中午值班:14:0016:00,撤臺(tái)、收剩余果杯、清理廢品區(qū)衛(wèi)生及洗刷、分
配托盤工作。
(3)晚上值班:客人全部走后收果杯,清理打沫桶,洗刷托盤,清理衛(wèi)生區(qū)、
廢品區(qū)。
5、通知當(dāng)日夜值經(jīng)理檢查衛(wèi)生,關(guān)閉電源后下班。
友情提示:本文中關(guān)于《吧臺(tái)、服務(wù)員、傳菜員人員崗位職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,吧臺(tái)、服務(wù)員、傳菜員人員崗位職責(zé):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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