客戶維系專項活動

四季度客戶維系專項活動

第一部分：積分兌換活動

目前，集團積分商城兌換產(chǎn)品為實物為主，兌換門檻較高，兌換產(chǎn)品吸引力不強，使我省積分兌換比率低，積分兌換現(xiàn)狀不容樂觀。為了豐富電子渠道積分兌換產(chǎn)品，改善客戶感知，提升積分兌換率，借助積分201*年底滾動到期清零契機，省公司組織開展四季度電子渠道積分兌換活動。具體活動內(nèi)容如下：

一、總體目標(biāo)

（一）截至201*年底積分兌換率不低于30%。

（二）提高網(wǎng)掌廳客戶活躍度，促進網(wǎng)掌廳重點指標(biāo)拉動，增強網(wǎng)掌廳用戶粘性。

二、活動時間：201*年10月15日至12月31日三、目標(biāo)客戶

主要面向可用積分大于等于1000分的鉆、金、銀、普會員客戶，兼顧可用積分小于1000分的會員客戶。

四、活動內(nèi)容

通過電子渠道，可用積分大于等于1000分的鉆、金、銀、普會員客戶可兌換話費。

（一）積分兌換話費1、兌換規(guī)則

1000積分起兌，分為5個兌換檔次，兌換話費金額上不封頂。

所需積分兌換話費金額（元）10001500201*3000500010152030502、兌換方式

客戶登陸網(wǎng)上營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳，進入積分兌換專區(qū)，選擇兌換話費金額進行兌換，兌換話費實時充值到登陸號碼賬戶。

發(fā)“106#01”到10001兌換10元話費，兌換話費實時充值到上行短信號碼賬戶

五、工作安排與要求

活動分為4個階段，各相關(guān)部門及各公司須嚴格按照要求部署落實：

（一）籌備階段：9月1日-10月14日

1、9月15日前省客服、省企信化部、省增值、省財務(wù)討論確定各項兌換后端流程、對賬流程、財務(wù)管理流程、各接口方案；

2、9月20日前省市場部另行下發(fā)活動實施方案、活動解釋口徑。3、10月10日前企業(yè)信息化部負責(zé)協(xié)調(diào)BOSS、ISMP、WSS、積分系統(tǒng)、UVC完成功能開發(fā)與技術(shù)實現(xiàn)、接口聯(lián)調(diào)、內(nèi)測等工作。

4、10月15日前省客服電子渠道運營中心完成活動專區(qū)制作。5、省市場部統(tǒng)一制定活動宣傳方案，制作下發(fā)互聯(lián)網(wǎng)平面宣傳素材、IVR宣傳語、短信腳本。

6、各分公司完成渠道協(xié)同人員培訓(xùn)、10000號知識庫信息加載工作。

（二）試運行階段：10月15日-10月20日

1、省公司活動上線調(diào)優(yōu)，網(wǎng)廳加載頁面啟動活動，暫不啟動大規(guī)模宣傳。根據(jù)試運行情況，省企信化部總結(jié)調(diào)優(yōu)部署。

2、各分公司要配合省公司做好內(nèi)部體驗測試，并將收集的問題及時反饋省公司。

3、各分公司完成宣傳物料印制的準(zhǔn)備工作，確保當(dāng)?shù)馗黝惽�道的宣傳品能及時到位。

（三）正式運行階段：10月21日-12月31日

1、全省啟動大規(guī)模渠道投放和宣傳，活動正式大規(guī)模展開。2、分公司負責(zé)在當(dāng)?shù)刈杂芯W(wǎng)站、實體渠道進行宣傳造勢，要求各自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳必須有本次活動的宣傳物料，活動期間必須在1-2個當(dāng)?shù)孛襟w投放本次活動宣傳。

3、省公司市場部負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)活動推進，檢查分公司宣傳落實或工作推進情況，并實施通報，并根據(jù)本次活動的檢查通報情況在分公司四季度考評中予以考核。

（四）總結(jié)階段：201*年元月1日-元月15日

活動結(jié)束后各分公司對活動進行總結(jié)，省公司市場部對活動效果和分公司工作推進情況進行通報，對活動開展比較好的分公司給予專項獎勵。第二部分：俱樂部會員活動

全省組織30000張電影票，通過注冊天翼影迷俱樂部搶票的方式發(fā)展影迷俱樂部會員；同時開展賀歲檔電影免費觀影包場活動，影迷俱樂部會員注冊成功后可通過抽獎方式免費參加觀影；網(wǎng)廳舉辦電影票年票秒殺活動，客戶注冊成為影迷俱樂部高級會員后，可參加電影年票秒殺活動，秒殺成功的會員可免費活動一張當(dāng)?shù)赜霸旱拿赓M年票（10場電影）。（具體內(nèi)容待集團文件明確后另文下發(fā)）

第三部分：商務(wù)領(lǐng)航套餐維系活動

全業(yè)務(wù)運營以來，各地分公司充分發(fā)揮融合套餐的特點，通過百場實戰(zhàn)集中促銷活動，有效地促進了固網(wǎng)存量的保有，特別是對移動業(yè)務(wù)拉動效果明顯。但隨著用戶規(guī)模的不斷擴大，存量用戶離網(wǎng)率不斷上升，特別是套餐營銷活動到期后用戶簽轉(zhuǎn)或改類為單產(chǎn)品情況比較普遍，部分分公司存在重發(fā)展、輕維系的現(xiàn)象。為此，省公司決定在四季度啟動商務(wù)領(lǐng)航套餐用戶常態(tài)化的維系工作，現(xiàn)將有關(guān)工作通知如下：

一、活動內(nèi)容（一）目標(biāo)客戶

商務(wù)領(lǐng)航套餐營銷活動已到期和即將到期客戶

（二）活動時間：201*年10月1日至201*年12月31日（三）總體目標(biāo)

鎖定拍照套餐用戶續(xù)簽率T0值10%，T1值20%。（四）活動內(nèi)容

針對目標(biāo)客戶開展常態(tài)化的政策維系，把握套餐營銷活動到期或即將到期的有限時間窗口，分公司依據(jù)各地的實際情況，以多種方式給予套餐存量用戶進行維系，內(nèi)容如下：

1、存費贈費：即預(yù)存款一次性到賬，贈費分月到賬，贈費可直接沖抵每月套餐使用費，贈送話費不可用于各類信息費、國際及港澳臺長途費、國際漫游費。分檔示例如下（分公司可調(diào)整）

分檔一二三預(yù)存金額(元)100201*00首次到賬金額(元)100201*00分月贈送金額(元)101520贈費返還月份(月)61020贈費總額（元）601504002、存費贈購機券：用戶預(yù)存通話費，并承諾最低消費，在約定的時間內(nèi)，可享受一定金額的手機抵用券，分檔示例如下（分公司可調(diào)整）：

預(yù)存金額1500贈送購機券1100一次性到帳180每月到帳55保底消費80協(xié)議時間243、預(yù)繳年費送時長：示例如下（分公司可調(diào)整）：針對信息版的原年繳到期用戶，執(zhí)行年繳優(yōu)惠2個月的優(yōu)惠方案，即用戶只需年繳月使用費*10個月的優(yōu)惠。

4、存費送禮品

用戶預(yù)存通話費，可獲贈一定價值的禮品，禮品選擇范圍：超市購物卡、飲料、食用油、米等（分公司細化）。

各分公司結(jié)合本地實際情況進行細化調(diào)整并組合開展，為確保活動內(nèi)容聚焦，活動方式宜控制在兩項以內(nèi)。

二、工作要求

（一）梳理和細化本地套餐維系政策。請各分公司對現(xiàn)行商務(wù)領(lǐng)航套餐維系政策進行全面梳理，已經(jīng)開展套餐維系活動的分公司，以常態(tài)化形式繼續(xù)開展,并將維系方案上報省公司；未開展套餐維系活動分公司，按照本文所提供的方式進行測算，在保持用戶入網(wǎng)補貼政策和維系補貼政策協(xié)同的基礎(chǔ)上，細化本地接應(yīng)方案，在本地市場部審核后，于10月10日前上報省公司，同時通過IT需求管理系統(tǒng)報省公司政企客戶部核批，確保活動及時啟動。

（二）做好目標(biāo)客戶梳理和派單工作。根據(jù)省公司提供的已經(jīng)到期和即將到期的客戶清單（客戶清單另行下達），進行核對和二次分揀，作為當(dāng)月重點目標(biāo)客戶進行派單，通過短信通知、外呼和上門續(xù)約等多種方式將消費信息、續(xù)費政策和繳費渠道等信息提前告知客戶，提高客戶對續(xù)費時間和優(yōu)惠活動的知曉度。

（三）省公司將根據(jù)分公司套餐鎖定拍照用戶續(xù)約率、當(dāng)月拆機量、套餐簽轉(zhuǎn)量和回饋工作開展情況進行跟蹤、分析與通報，及時推廣先進分公司好的做法，對沒有開展套餐維系工作和進展緩慢的分公司將予以通報。

擴展閱讀：做好客戶維系與挽留工作

□梁光宇中國聯(lián)通有限公司邯鄲分公司做好客戶維系與挽留工作

對于通信企業(yè)來說，客戶維系與挽留是一項長期的系統(tǒng)工程，必須整合公司各方面的資

源，多管齊下才能有效。不能單純地停留在挽留層面，需要公司的渠道服務(wù)、品牌宣傳、營銷活動等方面的整體政策支撐，通過正確預(yù)警、科學(xué)防范，達到為客戶深入服務(wù)，全面維系

的目的。

1正確實施預(yù)警管理把好維系、挽留第一關(guān)

正確的服務(wù)意識、競爭對手信息的實時監(jiān)測和自身促銷活動的先期調(diào)研，其實就是渠道

服務(wù)過程中的預(yù)警行為。1.1強化渠道服務(wù)提升在網(wǎng)客戶價值

●強化渠道人員服務(wù)意識（服務(wù)熱線的話務(wù)員、營業(yè)廳的營業(yè)員、合作機構(gòu)的服務(wù)人員），實施各種有針對性、讓客戶建立對公司信任、提高客戶價值的服務(wù)，開展人性化親情服務(wù)，以建立客戶信任；

●增強渠道服務(wù)人員憂患意識，將每一個不同在網(wǎng)狀態(tài)客戶都看作將要離網(wǎng)的客戶；●要站在客戶角度體驗、細化、優(yōu)化業(yè)務(wù)受理程度和服務(wù)操作流程；

●統(tǒng)一受理口徑，提高窗口服務(wù)的嚴謹性、準(zhǔn)確性，完善服務(wù)受理點服務(wù)手段的支撐，保證營業(yè)、10010等所有客戶接觸環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)解釋的一致性；

●強化客戶新入網(wǎng)業(yè)務(wù)推介和針對性服務(wù)，設(shè)置各種一攬子解決方案，對新入網(wǎng)客戶合理引導(dǎo)消費和提供服務(wù)解釋，消除其顧慮，把好維系挽留第一關(guān)；

●提升合作機構(gòu)人員能力，以具有針對性的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)來提升其服務(wù)觀念和能力，加強新入網(wǎng)客戶的推介效果和“第一時間推介”概念。1.2大力完備后臺支撐

●在內(nèi)部服務(wù)管理上，完善內(nèi)部制度流程，提高各類服務(wù)支撐系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、便利性及服務(wù)效率；

●提高后臺數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，加強客戶流失的預(yù)測分析，系統(tǒng)中設(shè)置預(yù)測分析層和挽留分析層，通過定時采集計費營賬系統(tǒng)中的客戶消費行為、繳費行為等數(shù)據(jù)資料，識別各種離網(wǎng)傾向，對有離網(wǎng)傾向的客戶要及時向客戶經(jīng)理預(yù)警；

●借助客服系統(tǒng)建設(shè)，完善客戶數(shù)據(jù)庫，實施客戶分類管理，對不同客戶實施差異化服務(wù)策略，開展主動服務(wù)，實施客戶關(guān)懷。

2科學(xué)的防范管理，創(chuàng)造良好的客戶端感受和資費模式的高認知率

一般來說，離網(wǎng)客戶可分為外部離網(wǎng)客戶、內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶、冬眠客戶三種。分別占35%、

65%、25%的比例。受資費影響的離網(wǎng)客戶在內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶中的比例較大，因各運營商的促銷活動頻繁且大多只是針對新客戶，造成了大量的內(nèi)部換號行為。因此，要在技術(shù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，從不同群體的感知和需求出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有營銷模式特點，在成本投入與收益測評的基礎(chǔ)上進行整合開發(fā)。

2.1按需求為在網(wǎng)客戶提供正確的服務(wù)

●滿足客戶需求。在很多案例中都可以發(fā)現(xiàn)，對不滿客戶提供正確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，客戶的離網(wǎng)想法不知不覺就消失了，有效的勸阻可以使40%左右的客戶放棄離網(wǎng)；

●創(chuàng)新拓展服務(wù)功能以“導(dǎo)購”、“預(yù)約服務(wù)”、“自助服務(wù)”、“離網(wǎng)關(guān)懷專區(qū)”等形式滿足客戶差異化需求。以“維修直通車”、“付費模式輕松變”、“幫您算”等多種挽留服務(wù)，滿

足不同客戶的需求保證其為公司持續(xù)貢獻價值；

●促進合作、代理渠道的正確服務(wù)，開展全員培訓(xùn)；

●建立完善的合作機構(gòu)監(jiān)督考核體系。建立合作機構(gòu)服務(wù)評價、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)人員素質(zhì)低、培訓(xùn)起不到效果的社會服務(wù)渠道，制訂約束和淘汰機制，完善績效考核、利潤分配體系，提高社會渠道服務(wù)質(zhì)量。2.2加強低端客戶催費提醒和欠費清理工作

要強化機制，加強對低端客戶欠費催繳的實時提醒，縮短客戶欠費時間，避免其因強制停機而被動離網(wǎng)；加強對欠費追繳的考核，追繳人員應(yīng)強化責(zé)任意識，對低端客戶因強制停機被動離網(wǎng)產(chǎn)生的欠費加大清理力度，降低欠費離網(wǎng)客戶對欠費獲利的預(yù)期，引導(dǎo)客戶主動及時繳納通信費。

2.3科學(xué)合理、前瞻性地實施營銷政策設(shè)計

一是塑造品牌形象。制訂防范性的營銷政策，營銷政策制訂要科學(xué)合理、具有前瞻性。嚴格控制新入網(wǎng)優(yōu)惠。在與一線人員交流座談中他們提出：在營銷政策的設(shè)計上，應(yīng)該減少隨意營銷的行為，必須保持一定的系統(tǒng)性和整體規(guī)劃，使各個活動之間有一定的連續(xù)性和關(guān)聯(lián)性，這樣有助于樹立品牌形象；要廣泛開展顧客鏈營銷，有效利用客戶的親情紐帶關(guān)系，制定親情卡、子母卡等個性化套餐，新老戶共同維系；要開展顧客建議獎勵，提高公司的美譽度，提高戶的忠誠度；要探索有效的代理傭金模式，代理傭金適當(dāng)下調(diào)，設(shè)置較長時間的考核期的酬金模式或話費分成模式，對抑制離網(wǎng)具有一定效果；要在兼顧農(nóng)村市場開發(fā)政策時，以基本收入加話費分成的方式避免發(fā)展人操縱客戶離網(wǎng)。

二是積分政策真正體現(xiàn)高價值客戶的高回報。

●增設(shè)積分提醒業(yè)務(wù)。很多客戶反映，知道兌現(xiàn)積分時往往錯過了兌現(xiàn)時間，可否開設(shè)積分提醒業(yè)務(wù)；

●廣泛開辟外部渠道，與外部合作伙伴(超市、旅游公司、專賣店、加油站等)共同設(shè)立“專門積分兌換店”或積分消費網(wǎng)點；

●豐富公司的兌換禮品種類，利用無線POS機輸入手機號碼，實現(xiàn)消費；●完善“電話營業(yè)廳”、投訴郵箱和“綠色通道”；

●利用網(wǎng)站等資源有效分流話務(wù)量，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。

將各類維系挽留活動有效地與積分政策掛鉤，真正讓積分體現(xiàn)客戶貢獻，體現(xiàn)出對高價值客戶的高回報。

由此可見，要想強化積分回饋對挽留的作用，關(guān)鍵是要做好宣傳導(dǎo)入。移動公司“全球通客戶積分獎勵計劃”經(jīng)過三年多的大規(guī)模的宣傳導(dǎo)入、活動促銷以及積分回饋，從而受到客戶關(guān)注。

3務(wù)實、全面、靈活地做好客戶維系挽留工作3.1做好高端客戶的維系與挽留

從品牌上對高端客戶細分。中高端品牌客戶離網(wǎng)率最低，低端品牌客戶離網(wǎng)率較高。高

端客戶離網(wǎng)率比中端客戶高，波動較大。因此在高價值客戶維系上，要盡顯靈活性、差異化。

首先，為高價值客戶提供通信外服務(wù)，如：快速維修手機，為異地漫游客戶提供酒店打折服

務(wù)，緊俏手機購買優(yōu)先權(quán)，加盟單位打折信息發(fā)布等；其次，自身服務(wù)能力，快速保障能力，

應(yīng)急解決能力是服務(wù)的根本，所以高端客戶服務(wù)機構(gòu)必須做到小而全；三是，以高端客戶發(fā)

展高端客戶。建立統(tǒng)一的高端客戶維護體系，提高品牌美譽度，提高客戶的歸屬感和認同感，

通過客戶對服務(wù)的傳播發(fā)展新的高端客戶。

3.2持續(xù)完善和優(yōu)化具有可操作性的CRM項目

目前客戶流失管理系統(tǒng)的使用仍在探索階段，維護人員對系統(tǒng)的感知僅僅停留在其中的個別點，沒有形成從發(fā)現(xiàn)客戶流失傾向到客戶維系挽留流程處理的閉環(huán)管理。隨著認識的深

化，操作要向以數(shù)據(jù)挖掘為切入點，建立客戶預(yù)警功能模塊等深層次發(fā)展，實現(xiàn)對核心客戶監(jiān)測，即可持續(xù)得到未來3個月的客戶流失預(yù)測名單，同時依據(jù)客戶的貢獻價值、忠誠度、入網(wǎng)時長等進行客戶細分。3.3大力強化回訪

通過回訪，發(fā)現(xiàn)客戶問題種類雖繁復(fù)但也可歸類為特殊號源、手機售后、積分活動、營銷政策等四種。通過開展親情化、個性化服務(wù)，開通綠色通道，客戶要求均可得到圓滿解決。3.4有效進行客戶差異化細分

從客戶差異化細分的角度來看，如按離網(wǎng)客戶在網(wǎng)時間細分，在網(wǎng)時間越長的離網(wǎng)客戶占全部離網(wǎng)客戶比例越小。在網(wǎng)時間相當(dāng)于代理商發(fā)展用戶考核期的的客戶占全部離網(wǎng)客戶比重均較高。因此建議按照客戶貢獻價值和客戶忠誠度把客戶細分為高、中、低三個群體，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計上體現(xiàn)分級分層服務(wù)的理念體系。

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