西疇分公司移動用戶存量保有工作思路

西疇分公司移動用戶存量保有工作思路

自201*年10月中國電信開始經(jīng)營CDMA移動業(yè)務以來，用近4年時間，發(fā)展出幾近翻番的用戶數(shù)，我們電信人在新進入的移動市場上交出了一張不錯的答卷，而在高歌猛進的同時我們也應該清醒地認識到用戶數(shù)高速發(fā)展背后其所面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展的隱患。從集團公司到地方公司高層一直很重視有效益規(guī)模發(fā)展，有效益就是發(fā)展新用戶后，在很長一段時間內(nèi)保持給公司帶來穩(wěn)定的收入。因此，客戶保有工作在發(fā)展新用戶后顯得尤為重要。根據(jù)公司經(jīng)營理念及相關(guān)客保要求，西疇公司自201*年以來就把客保工作放在首位來抓。一、認清形勢，分析、總結(jié)客保維系經(jīng)驗；

1、西疇地處高寒山區(qū)，交通閉塞，經(jīng)濟落后。使得西疇公司新增CDMA移動用戶大量集中在CDMA1X上，所以大量手機用戶的應用只能停留在2G水平，即以語音業(yè)務為主，兼顧有限的非語音業(yè)務。在語音業(yè)務占比下降，語音資費不斷降低的行業(yè)大趨勢下，CDMA1X用戶的這種應用水平無疑將會不利于西疇公司移動業(yè)務的長期發(fā)展，西疇公司清醒地認識到，倘若沒有行之有效的存量市場保有策略，那么依靠高額補貼和捆綁套餐來發(fā)展用戶的營銷手段，將會在后續(xù)的市場競爭中失去先發(fā)優(yōu)勢，同時認識到低端手機用戶群體的顯著特征就是容易受促銷政策誘惑而導致離網(wǎng)率高、重入網(wǎng)頻繁，缺乏忠誠度的用戶是一顆極不穩(wěn)定的定時炸彈，不僅容易造成新增用戶數(shù)虛高，更會影響到西疇公司移動業(yè)務的長遠發(fā)展。2、大部份移動用戶缺乏3G應用的體驗，加之之前單純依靠資費促銷進行發(fā)展新用戶且大部份是農(nóng)村低端用戶，這種局面導致現(xiàn)有手機用戶對于電信公司的粘性大大降低。如競爭對手再采用相同甚至更猛烈的促銷手段，西疇分公司將面臨客戶流失的嚴重問題。因此，加大存量保有力度，處理好業(yè)務發(fā)展和維系之間的關(guān)系，加強用戶關(guān)懷、維挽體系建設(shè)和預警分析工作尤為重要，西疇公司在關(guān)注市場增量，強調(diào)用戶規(guī)模高速發(fā)展的同時，也高度關(guān)注對存量市場的保有問題。二、提升存量保有策略，強化客戶服務工作

西疇公司意識到，僅靠產(chǎn)品或營銷創(chuàng)造一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢幾乎是不可能的。因此，要擊敗競爭對手不僅要靠質(zhì)量出色的產(chǎn)品和棋高一招的市場營銷，更要通過加強服務的手段為客戶提供最優(yōu)客戶體驗，提供更加差異化的、超越競爭對手的服務體系。注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合各種客戶接觸點（包括社會、農(nóng)村渠道），有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造客戶的良好感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加客戶對于中國電信的粘性，實現(xiàn)存量用戶的保有。三、降低移動離網(wǎng)率，精確化管理

1、建立最優(yōu)客戶體驗的服務管理體系，西疇公司對營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、渠道等所有客戶觸點進行精確化管理，增加客戶的離網(wǎng)成本，提升客戶的理性忠誠，即對離網(wǎng)預警用戶進行精確化管理，攬收客戶經(jīng)理、營業(yè)員向離網(wǎng)客戶一對一進行挽留，對于終端不能用的用戶，推薦另購終端且要求渠道供貨商按成本價提，提升客戶的感知度，加強客戶對電信的忠誠度。2、重點加強中高端客戶維系，西疇公司意識到中高端客戶一直是運營商重點爭奪的客戶群體，具有重要的戰(zhàn)略意義和價值。因此非常重視中高端客戶保有工作，一方面加大對中高端保有的人力、物力等資源的投入，充分調(diào)動各個渠道以及接觸點的資源；另一方面，充分利用VIP客戶服務經(jīng)理崗位資源，擔負起中高端客戶的保有的職責，通過熱線、上門服務做好主被動客戶的服務維系工作；同時對中高端客戶進行片區(qū)管理，將中高端保有工作切實落地。

3、做好客戶滿意度的提升工作，201*年以來，西疇公司清醒的認識到當前電信市場的競爭主要表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于公司與客戶的關(guān)系，取決于客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意程度。為確保存量市場的保有，西疇公司通過增強最優(yōu)客戶體驗，實現(xiàn)客戶滿意度的上升，完成客戶對電信公司的持久粘性。重點提升不同客戶群服務的一致性、差異性和便捷性，提升客戶滿意度。四、及時跟蹤新入網(wǎng)用戶，關(guān)心老用戶提高客戶忠誠度

1、201*年工作布置會上，提出客保專項工作要落到實處，專項考核專人管理，跟蹤新入網(wǎng)用戶的入網(wǎng)期、成長期的消費情況，適當推薦用戶易接受的融合套餐，提高用戶入網(wǎng)后對公司粘性。對老用戶時常給予問候（網(wǎng)絡情況、終端等問題是否得到處理）。經(jīng)過努力，西疇公司在移動業(yè)務發(fā)展、保有工作方面，取得了一定的成績，上半年月均用戶離網(wǎng)率均低于全州管控目標，具體數(shù)據(jù)見下表：西疇公司上半年移動用戶離網(wǎng)率分析

名稱新裝離網(wǎng)到達數(shù)管控目標1月份455304117622月份385409111643月份72537611620≤3.50%2.69%0.81%4月份117834912533≤3.50%2.54%0.96%5月份450310126916月份89540413255≤3.50%≤3.50%2.07%1.43%≤3.50%≤3.50%2.53%0.97%2.59%0.91%離網(wǎng)率（經(jīng)分系統(tǒng)提供）0.38%低于管控目標3.12%2、對移動用戶整體保有的同時，西疇公司更注重移動拍照中高端用戶保有工作，肯花大成本。對于移動拍照中高端用戶離網(wǎng)預警工單，必須交VIP客戶服務經(jīng)理完成，進行一對一交流溝通，了解其離網(wǎng)原因后，采取有效的補救措施挽留。上半年移動拍照中高端用戶保有率均保持在州公司管控目標內(nèi)：

西疇公司上半年移動拍照中高端用戶保率

名稱保有率時序指標高于時序指標1月份2月份3月份4月份5月份6月份100.00%98.75%1.25%99.02%97.50%1.52%97.85%96.25%1.60%96.04%95.00%1.04%95.51%93.75%1.76%93.95%92.50%1.45%總之，緩解客戶離網(wǎng)現(xiàn)象,需做到離網(wǎng)客戶消費分析，新增與存量并列考慮，出臺針對新增客戶營銷方案的時候，尤其是由于競爭的需要，推出一些新的資費（卡種）時候，一定需要考慮這種新的資費對于原來這種檔次消費客戶的沖擊。換句話說，也就是在一定條件下，既要考慮新增市場，又要考慮存量市場。最簡單的方式，就是，針對這一檔次的存量市場推出一個合理的優(yōu)惠促銷措施，實施較長時間的捆綁。同時推出這一新的資費。具體比例和力度，最好做好相應的測算工作。其次，開展客戶俱樂部的融合運營，多方面突破，將客戶維系提到重要地位，提高客戶滿意度、加大客戶的轉(zhuǎn)換成本（轉(zhuǎn)換為其他運營商時的成本）是維系客戶、增強客戶忠誠度的主要方法。西疇分公司

201*年7月15日

擴展閱讀：4G時代移動客戶保有與存量客戶經(jīng)營

4G時代客戶保有與存量客戶經(jīng)營

講師：黃錚

人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，十一年人力資源工作經(jīng)驗，在大型服務型央企任職。自201*年與中國移動合作，先后培訓過北京、河北、內(nèi)蒙古、青海、湖南、云南、山西、山東、安徽、西藏、四川、寧夏、江蘇移動十三個省市及分公司。

課程內(nèi)容涉及銷售、服務、管理三方面。老師講課的風格幽默、詼諧。學員愿意接受幽默的授課風格，從而課程配合度相當之高。

黃老師的課程從實際工作中來，運用大量的移動自己的案例，采用引導式的培訓形式，無論是案例、討論、角色扮演都是采用移動的實人實事，其中不乏一些關(guān)于課程的移動內(nèi)部困惑。黃老師會引領(lǐng)大家尋根逐源，共同找到問題的答案。課程的講授方式多種多變，從原來的講授為主的形式逐步變化到引導學員，帶領(lǐng)學員思考的新形式。更加適用于80、90后學員的特點，能和學員一起進行思考，充分尊重學員。

存量經(jīng)營即運營商針對現(xiàn)有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經(jīng)營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細化管理、差異化服務來實現(xiàn)客戶保有和價值提升。之前聽到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經(jīng)營”，也體現(xiàn)出了運營商對流失率的控制更有信心，除了要留住客戶，還要對客戶的價值進行挖掘和提升。本課程就是針對客戶價值挖掘進行深入的研究及探討。

【課程內(nèi)容】

一、存量客戶市場狀況及運營商策略分析

1.存量客戶的特征與分析

存量客戶市場的價值和意義存量客戶的客戶細分方法2.高價值客戶的基本特征

中高端客戶的需求認知中高端客戶的價值訴求中高端客戶的價值交換

如何引導客戶向中高端客戶的遷移3.存量市場經(jīng)營和客戶保有的目標分析二、客戶保有工作的基本策略

1.如何實現(xiàn)客戶的主動忠誠

做到最好是我們的理想實現(xiàn)相對領(lǐng)先是最經(jīng)濟的手段客戶認同是最優(yōu)方式2.實現(xiàn)客戶被動留網(wǎng)的三方面措施

如何實現(xiàn)客戶“不能走”？如何達到客戶“不敢走”？如何完成客戶“不讓走”？

三、客戶生命周期分析與理論應用

1.什么是客戶生命周期2.客戶生命周期的幾個階段四、案例分析：垃圾短信的生命力

1.電信產(chǎn)品的生命周期特點分析2.產(chǎn)品生命周期的S曲線五、客戶保有的技巧與方法

1.以應用促保有的技巧和方法

號碼增值是核武器獨特應用綁定客戶客戶社區(qū)凝聚人心用得好才是真的好2.以服務促保有的技巧和方法

基本服務內(nèi)容（業(yè)務快捷服務、停機關(guān)懷服務、節(jié)日問候服務、號碼管家服務、

優(yōu)惠預告服務、話費理財服務）恰當?shù)姆�務效果最好讓客戶信任才是關(guān)鍵VIP管理應點面結(jié)合服務差異化須做到位3.以捆綁促保有的技巧和方法

業(yè)務捆綁網(wǎng)齡捆綁積分捆綁余額捆綁利益捆綁智能捆綁

4.以營銷促保有的技巧和方法

算好賬感覺才合算理好財用戶會買賬口碑營銷正向傳播多渠道的融合便捷抓住機會雪中送炭體驗營銷互動溝通5.以關(guān)系促保有的技巧和方法

客戶發(fā)展中的雙多向互動形成緊密的利益關(guān)系注重長期的聯(lián)系集團業(yè)務與個人業(yè)務交叉家庭業(yè)務與個人業(yè)務的融合6.以管理促保有的技巧和方法VIP客戶俱樂部的管理客戶行為的監(jiān)測與預警渠道間信息的高效流通客戶保有工作的流程設(shè)計客戶保有相關(guān)的激勵

六、客戶流失預警與針對性保有策略

1.客戶流失原因與保有策略綜述

客戶流失原因的一般性概述中高端客戶流失的主要原因分析客戶流失原因的現(xiàn)實情況客戶離網(wǎng)的真實原因挖掘客戶的流失預警分析方法客戶流失預警模型的使用2.針對性的預警客戶保有措施

流失傾向的客戶保有路線圖分析客戶流失干預的關(guān)鍵時刻客戶的流失挽留技巧客戶離網(wǎng)挽留的話術(shù)客戶離網(wǎng)干預操作流程和規(guī)范客戶保有的戰(zhàn)術(shù)措施

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