創(chuàng)新是一種生產(chǎn)力

創(chuàng)新是一種生產(chǎn)力,也體現(xiàn)為一種能力。中國電信江蘇常州分公司客戶服務(wù)調(diào)度中心在創(chuàng)新中求發(fā)展，在創(chuàng)新中要效益，通過創(chuàng)新提升服務(wù)，一項項新措施、新舉措應(yīng)運(yùn)而生，將服務(wù)工作推上新臺階。

優(yōu)化管控顯成效

常州電信客戶服務(wù)調(diào)度中心作為客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管控調(diào)度部門，主要承擔(dān)著涉及全區(qū)全業(yè)務(wù)障礙受理以及裝移機(jī)的調(diào)度、回訪等全程管控工作。近年來，該中心從客戶感知入手，不斷創(chuàng)新維護(hù)管控手段，健全管控體系，優(yōu)化處理流程，使部門工作制度化、規(guī)范化、高效化。

客戶服務(wù)調(diào)度中心先后開展預(yù)約開通質(zhì)量管控、修障規(guī)范化管控、政企流程優(yōu)化等工作，強(qiáng)化了客戶服務(wù)調(diào)度中心對相關(guān)部門的業(yè)務(wù)管控，加大了部門間協(xié)同，通過規(guī)范的制度流程提升服務(wù)質(zhì)量。同時，從內(nèi)部狠抓裝維質(zhì)量，將質(zhì)量分析納入常態(tài)化工作。每月開展裝維質(zhì)量分析，分析各裝維片區(qū)質(zhì)量差異，評估各區(qū)域裝維質(zhì)量，對重要指標(biāo)進(jìn)行逐項統(tǒng)計分析，跟蹤每天的障礙情況，細(xì)化到徹底修復(fù)、修復(fù)不滿意、超三天未完成等障礙類型，并定期推出階段性整改報告，有理有據(jù)地管控裝維工作。

中心經(jīng)常組織部門管理員到農(nóng)村支局裝維一線進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，了解一線裝維人員的問題和需求等，不斷改進(jìn)支撐方式。去年6月，客戶服務(wù)調(diào)度中心在廣泛調(diào)研、匯總多方意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)各裝維片區(qū)實際情況，改變原有催裝催修分開的管理模式，把原來按業(yè)務(wù)管控改變?yōu)榘雌瑓^(qū)管控。原來外線人員經(jīng)常會接到催裝催修的多頭電話，現(xiàn)在流程清晰明了，效率明顯提升了，有效降低了用戶投訴，VIP客戶及寬帶客戶等重點管控指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)并超過考核標(biāo)準(zhǔn)，客戶感知大大提升。

勇于創(chuàng)新求突破是客戶服務(wù)調(diào)度中心的顯著特征。該中心主任趙愛明說：“創(chuàng)新是部門發(fā)展的靈魂，但重要的是創(chuàng)新要來源于實際，更好地服務(wù)于工作，提升我們的服務(wù)。這是我們創(chuàng)新的宗旨�！�

技術(shù)創(chuàng)新提升效率

客戶服務(wù)調(diào)度中心在實踐中不斷創(chuàng)新，通過系統(tǒng)開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，大大提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量。

裝維質(zhì)量的管控，需要強(qiáng)大的科學(xué)信息系統(tǒng)來支撐。原有的系統(tǒng)統(tǒng)計功能無法實時查詢統(tǒng)計，不利于及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行動態(tài)化管控，大量報表只能通過人工統(tǒng)計分析。為此，中心組織部門技術(shù)人員經(jīng)過兩個月的努力，創(chuàng)新開發(fā)了工單分析系統(tǒng)。如今，客戶服務(wù)調(diào)度中心乃至各基層區(qū)局管理員、外線人員，都可以輕松通過該系統(tǒng)實現(xiàn)對當(dāng)前在途工單、歷史工單進(jìn)行實時分析，借助系統(tǒng)強(qiáng)大的功能，加強(qiáng)對外線工單的管控和預(yù)警，提高外線人員的裝移效率和客戶滿意度。

在常州電信武進(jìn)區(qū)局湖塘班，班長打開裝維工單分析系統(tǒng)指著系統(tǒng)報表感慨道：“工單分析系統(tǒng)真方便。看，我們班的用戶催修障礙只有3個，催裝工單也只有4張，我這就安排人員處理�！�

創(chuàng)新在客戶服務(wù)調(diào)度中心的工作中可謂無處不在，他們將創(chuàng)新有效落實在工作的各個環(huán)節(jié)，起到了四兩撥千斤的作用。去年，客戶服務(wù)調(diào)度中心還相繼開發(fā)了綜合告警精確化障礙攔截功能，有效應(yīng)對突發(fā)話務(wù)高峰，實現(xiàn)語音攔截機(jī)制，緩解話務(wù)壓力；針對FTTH業(yè)務(wù)的語音人工錄入，開發(fā)了“VoIP賬號密碼短信自助查詢”功能，網(wǎng)元開通從原來耗時十幾分鐘縮短到幾秒鐘即可完成，在裝維工單流轉(zhuǎn)過程中，大大提高了人工崗及裝維一線處理工單時效。

防患于未然減少故障

客戶服務(wù)調(diào)度中心本著用心服務(wù)的理念，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，及時排除故障隱患，提升用戶感知，緩解了維護(hù)壓力。

去年3月，客戶服務(wù)調(diào)度中心發(fā)現(xiàn)，隨著iTV用戶的不斷增多，“iTV連接失敗”的故障在用戶故障申告中占比達(dá)30%左右。為此，該中心成立了專項分析小組，從受理到調(diào)度管控，一環(huán)扣一環(huán)，對報障用戶進(jìn)行閉環(huán)跟蹤。經(jīng)過多次試驗，發(fā)現(xiàn)原來是寬帶貓和機(jī)頂盒啟動不同步所致。為方便用戶盡快消除故障，客戶服務(wù)調(diào)度中心在10000號話務(wù)系統(tǒng)中前置了針對性的友情提醒語音，iTV用戶報障量得到有效控制，減輕了在線服務(wù)工程師的工作壓力，降低了用戶障礙的申告率。

他們是故障申告的首發(fā)站，任何一個故障都牽動著他們敏感的神經(jīng)，翻開他們的工作日志，詳細(xì)記錄了他們對故障調(diào)度處理檔案：陽湖世紀(jì)園用戶申告故障，及時調(diào)度接入中心光纜維護(hù)人員進(jìn)行光纖熱熔，及時排除了故障；某周六，常州市民政局社區(qū)信息化VPDN網(wǎng)絡(luò)下掛的某社區(qū)居委會不能訪問外網(wǎng)，客戶服務(wù)調(diào)度中心經(jīng)核查為市政府信息中心更換外網(wǎng)防火墻操作所致，隨即聯(lián)系客戶經(jīng)理及市政府信息中心人員，協(xié)調(diào)多個部門，及時查處了該故障“爆發(fā)點”，避免了更大范圍的故障發(fā)生，得到了市政府領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)；某光纖專線寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不正常，經(jīng)常掉線，因故障復(fù)雜，客戶服務(wù)調(diào)度中心會同政企客戶部、政企業(yè)務(wù)支撐中心等技術(shù)人員上門“會診”，發(fā)現(xiàn)為外部攻擊所致，故障徹底修復(fù)……

客戶服務(wù)調(diào)度中心管理員陳宇春說：“長期的職業(yè)習(xí)慣，使我們對天氣變化、重大活動、突發(fā)事件異常敏感，我們總是提前做好應(yīng)急響應(yīng)和升級保障工作安排�！�

每逢重大節(jié)日、話務(wù)高峰時期，客戶服務(wù)調(diào)度中心更是嚴(yán)陣以待。他們通過制訂詳細(xì)的保障預(yù)案、組織加班、靈活排班、應(yīng)急調(diào)度等多項保障措施，確保了保障期間的接通率、預(yù)處理成功率、用戶障礙的及時修復(fù)等多項服務(wù)指標(biāo)的高質(zhì)量完成。

客戶服務(wù)調(diào)度中心趙紅，目前任預(yù)約調(diào)度班班長。自從事本崗位工作以來，愛崗敬業(yè)、誠實守信，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心；工作中能夠規(guī)范執(zhí)行企業(yè)各項規(guī)章制度；平時團(tuán)結(jié)同事、積極進(jìn)取。通過學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累，提高了觀察、分析和處理問題的能力，提高了自身綜合素質(zhì)，并能及時做好與前后端各部門間的協(xié)作溝通，取得了同事們的一致認(rèn)同，多次被分公司評為部門級月月星。

不斷創(chuàng)新、勇于承擔(dān)

201*年，班組主要負(fù)責(zé)接入型業(yè)務(wù)售中售后的調(diào)度管控及各類投訴工單的處理、分析。圍繞省公司的各項指標(biāo)及分公司、中心的工作重點，結(jié)合裝維現(xiàn)狀，她不斷摸索、總結(jié)，制定出班組調(diào)度工作的職責(zé)內(nèi)容、升級制度以及規(guī)范要求；每天除對裝維工單有針對性地進(jìn)行分類調(diào)度外，還要及時掌握工單超時原因，并將各區(qū)域超時、疑難問題工單進(jìn)行梳理上報。為達(dá)到工單規(guī)范調(diào)度、轉(zhuǎn)派并確保每日調(diào)度結(jié)果的準(zhǔn)確上報，針對前、后端各部門崗位相關(guān)職責(zé)內(nèi)容及調(diào)度過程的相關(guān)細(xì)節(jié)等各類問題，她帶領(lǐng)班組成員通過學(xué)習(xí)、公告及一對一溝通方式，反復(fù)學(xué)習(xí)、一遍遍指導(dǎo)、改進(jìn)。通過問題不斷梳理、分析、總結(jié)，逐步形成了目前規(guī)范的調(diào)度并確保了日報及時準(zhǔn)確的匯總上報。在此期間，為進(jìn)一步壓縮裝維工單處理歷時，提高調(diào)度效率，在原有調(diào)度人員區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上實施了KPI指標(biāo)掛勾。通過指標(biāo)分解，讓調(diào)度人員根據(jù)各自區(qū)域中工單情況進(jìn)行有重點的、差異化調(diào)度，進(jìn)一步提升了工單的調(diào)度效率。通過調(diào)度員對工單管控調(diào)度頻次的加強(qiáng)及升級能力的提升，縮短了工單歷時，提升了客戶感知，為徐州本地網(wǎng)KPI指標(biāo)改善、提升起到了積極促進(jìn)作用。

在裝維工單的管控過程中，她還肩負(fù)著區(qū)域中心10000號特殊

事務(wù)工單的接應(yīng)、BSS異常工單的監(jiān)控、綜調(diào)系統(tǒng)中派工關(guān)系不正確的裝維工單轉(zhuǎn)派及跨部門障礙的工單轉(zhuǎn)派，她不僅確保了工單的及時轉(zhuǎn)派、處理，同時針對系統(tǒng)派工錯誤工單能及時通知裝維部門管理員進(jìn)行派工關(guān)系的梳理、調(diào)整，為確保工單自動、準(zhǔn)確派發(fā)至處理崗起到了有效監(jiān)管。截至6月接應(yīng)10000號特殊事務(wù)工單及派工不正確工單達(dá)11159張，BSS異常工單的監(jiān)控處理6287張。在積極接應(yīng)、調(diào)度區(qū)域中心派發(fā)工單的同時，針對區(qū)域中心受理不規(guī)范工單能及時進(jìn)行梳理，并積極與區(qū)域中心進(jìn)行溝通處理，通過對問題、錯誤工單的分析、解決，有效提升了區(qū)域中心派單質(zhì)量。

積極協(xié)調(diào)、用心服務(wù)

她還負(fù)責(zé)本部門投訴工單的接應(yīng)、處理。在投訴處理工作中除及時做好各類投訴工單的接應(yīng)，能夠在第一時間積極、主動做好客戶投訴溝通及特殊問題的協(xié)調(diào)、升級處理，并能夠針對投訴事件進(jìn)行認(rèn)真分析歸納。同時對處理過程發(fā)現(xiàn)的裝維服務(wù)及流程問題能夠及時進(jìn)行梳理上報，并積極配合客服部及客服中心做好投訴的核查、提供指導(dǎo)性見意；截至6月份她處理投訴、咨詢工單共計356張，接應(yīng)客服BQQ在線咨詢達(dá)500余次，確保了本部門各類投訴工單的準(zhǔn)確處理且每月均達(dá)到100%的及時率。并從未發(fā)生因工單回單不規(guī)范、處理不當(dāng)或回單質(zhì)量問題造成退單及重復(fù)投訴的事件；無一例涉及部門人員的越級投訴及申訴事件。通過各類工單的及時協(xié)調(diào)處理，有效攔截了客戶的越級投訴；

關(guān)心同事、不斷進(jìn)取

她參加工作已二十年。多年來，懷著對電信事業(yè)的忠誠和熱愛，她在工作的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨。耐心細(xì)致、沉穩(wěn)堅強(qiáng)的性格，嚴(yán)謹(jǐn)踏實、一絲不茍的工作作風(fēng)，使她不僅有了一套自己的工作方式，也將她磨練的更加成熟。由于班組人員全都是年長于她的老員工，在日常生活中，她能主動關(guān)心同事，較好的搞好同事們之間的關(guān)系。工作中，對于個別接受新事物較慢的同事，她能夠不厭其煩、一遍遍指導(dǎo)、講解，直到大家掌握為止。在指導(dǎo)大家學(xué)習(xí)、規(guī)范的同時，自己仍不斷的在實踐中學(xué)習(xí)、探索、總結(jié)、積累，不斷提升自身素質(zhì)，提升自己調(diào)度、協(xié)調(diào)，分析問題、解決問題的能力�！氨M自己所能，踏實做好每一件平凡的事，用真誠去感動用戶，以熱情來服務(wù)用戶，是每一位電信人的應(yīng)盡的職責(zé)”。這就是常掛在她嘴邊并且一直推動她不斷前進(jìn)的工作動力。

擴(kuò)展閱讀：溝通是一種偉大的生產(chǎn)力

[思想]溝通是一種偉大的生產(chǎn)力

交流管理首先在于有效溝通。現(xiàn)在的企業(yè)經(jīng)營者大抵都有一個誤區(qū)，他們總認(rèn)為市場需求有多大，企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模就有多大。尤其是在剛開始走市場化道路的中國，一時間紛紛搶占山頭，實施所謂多元化經(jīng)營，他們中多數(shù)敗下陣來，而且輸?shù)煤軕K。少數(shù)為國家政策“埋單”的企業(yè)就像是在一大堆雞蛋上孵小雞的老母雞，它們撲愣撲愣使出渾身解數(shù)，就連一只小雞也孵不出來。事實上，不是市場的容量有多大企業(yè)就可以做多大，而是企業(yè)的管理空間有多大，企業(yè)的規(guī)模才有多大。什么是企業(yè)的“管理空間”？那是一個具有科學(xué)反饋機(jī)制的“溝通空間”。什么是管理？那就是“讓別人跟我一道去完成我所設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)”！因此，我最終的結(jié)論是，有多大的“溝通空間”才會有多大的“管理空間”。

在新經(jīng)濟(jì)時代，競爭的先決條件在人，而溝通作為一種偉大的生產(chǎn)力，它恰恰來自我們?nèi)说淖陨�。然而，人的這種能力并沒有得到有效開發(fā)。至少，我們每個企業(yè)經(jīng)營者都已經(jīng)覺悟到，何以有的公司成長空間大，而有的公司卻如此狹窄、狹窄得完全沒有了人與人之間的溝通余地？就此而言，有效溝通必得從人的本源說起人是符號的動物，然后才是“技術(shù)層面”上的拓展研究，比如人的演說才能、人的談判水平。人，作為符號的動物，必得通過符號的中介作用方能彼此溝通，因而，交流的符號學(xué)應(yīng)用是一門大學(xué)問。德國思想家恩斯特卡西爾(ErnstCassirer1874-1945)認(rèn)為，把人與動物更精準(zhǔn)地區(qū)分開來，是人創(chuàng)造了符號。1944年，他在《人論》中稱，“人是符號的動物”（animalsymbolicum）：“人是在不斷地與自身打交道而不是在應(yīng)付事物本身。他是如此地使自己被包圍在語言的形式、藝術(shù)的想象、神話的符號以及宗教的儀式之中，以致除非憑借這些人為媒介物的中介，他就不可能看見或認(rèn)識任何東西�！蔽覀兛梢詮南铝腥齻�方面稍加論證，即可見一斑。論證之一：符號應(yīng)用，文明象征。

人所感覺到的東西必然會在語言上反映出來，思維的復(fù)雜導(dǎo)致表達(dá)方式的復(fù)雜。以語言對顏色的劃分為例，大多數(shù)語言可以區(qū)分出11種基本顏色：黑、白、紅、黃、綠、藍(lán)、褐、紫、粉紅、橙、灰。而羅得西亞的Shona族只有3種表示顏色的詞，利比亞的Bassa只有2種表示顏色的詞。

論證之二：文明程度的高低，差別在認(rèn)識世界的能力。

語言上的差別，實質(zhì)上是認(rèn)識客體世界能力上的差別。美國耶魯大學(xué)語言學(xué)家沃爾夫（Whorf）證實印第安Hopi族語是一種不表示時間性的語言，比如英語說：Istayedfivedays.（我住了五天）。Hopi人卻只會說：Ileftonthefifthday.(我在第五天上離去)。因為他們不會把時間客觀化，把“天”作為一個一個單位來計算。論證之三：語言能力決定人的思維能力。

50年后，戈登實驗再次證明“語言決定人的思維”。巴西土著部落皮拉哈人他們的語言被稱為“一、二、很多”語。紐約哥倫比亞大學(xué)心理學(xué)家彼得戈登挑選了七名皮拉哈人作了一次頗有說服力的實驗。戈登讓他們輪流與他對坐。他在自己面前放上若干物品，然后要求受試者拿出同等數(shù)量的同類物品，結(jié)果是，如果只有一、二、三件東西，他們均能完成，數(shù)量一旦加多則個個出錯。顯然，語詞與概念相對應(yīng)，詞匯缺失意味概念缺失；符號的阻斷，也必將阻隔他們與客體世界的聯(lián)系。智力與運(yùn)用符號的能力成正比。心理學(xué)家認(rèn)為，人分辨事物的能力，在于將看不到的事物轉(zhuǎn)化為可看到的事物的能力。也就是說，有多少要素和概念能夠被我們認(rèn)識到，我們的智力就有多少，繼而才能做出更加正確的決定。開發(fā)智力通常有4個方法培養(yǎng)學(xué)習(xí)、記憶、直覺和觀察的能力。而所有的這些方法都得通過符號作為中介。人的成功與運(yùn)用符號的能力成正比。俄羅斯詩人納德松說，人生最大的痛苦，莫過于不能充分地表達(dá)你自己的所思所想。當(dāng)你自己都不能準(zhǔn)確地“勾畫”你自己的時候，別人又如何認(rèn)識你、理解你并予以支持？

語言的生物學(xué)基礎(chǔ)與生命進(jìn)化有共同性。用語言學(xué)方法研究基因，加快解開生命之謎。斯坦福大學(xué)分子生物學(xué)家帕特里克布朗，他因發(fā)明“DNA微陣列”為基因研究帶來革命性突破�；�因決定生命及其生存形態(tài)，但是，基因為數(shù)眾多，一個基因好比一個“單詞”，布朗的發(fā)明得以快速找到基因的關(guān)鍵詞，這就像一個受過良好教育的人所擁有的起作用的詞匯為3萬個。利用這有限的數(shù)量，他能夠選擇說幾乎任何話語，從一句話到一部小說。

從世界文明的進(jìn)程來看，一個時代駕馭符號的水平，亦即對信息的編碼整理水平，它能充分地反映出這個時代的生產(chǎn)力水平，乃至文明程度。對于一個國家、一個社會也同樣如此。工業(yè)革命發(fā)端于英國，它是當(dāng)時經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的國家，也是經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)研究水平最高、相應(yīng)著述最多的國家。其間，可以亞當(dāng)斯密為例。1776年《國富論》出版，從此，經(jīng)濟(jì)自由主義的呼聲就像零星的機(jī)器轟鳴匯聚成了工業(yè)革命中的隆隆巨響似的，引導(dǎo)著整個世界的經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。今天，不論持什么樣觀點的經(jīng)濟(jì)學(xué)家普遍認(rèn)為，《國富論》的問世，標(biāo)志著經(jīng)濟(jì)學(xué)形成了它的理論體系。甚至有人認(rèn)為，200多年間經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展，無非是在圍繞斯密作不同程度的詮釋或者反駁。

即便在當(dāng)代全球化的問題上，我們?nèi)匀徊荒芑乇芩姑芫薮笊碛暗挠绊�。《國富論》果真如此偉大么？熊彼得指出，“《國富論》中所包含的分析思想、分析原則或分析方法，沒有一個在1776年是全新的。”但是，18世紀(jì)的資本主義世界需要一個人來對新思想進(jìn)行整理和闡釋，“亞當(dāng)斯密的運(yùn)氣很好，他的好惡與當(dāng)時的社會風(fēng)尚完全一致，而且比前人更加全面、有力。”熊彼得的話十分貼切，斯密只是他那個時代對關(guān)鍵信息予以編碼整理最有水準(zhǔn)的人而已。對信息的編碼整理，無疑是一種偉大的生產(chǎn)力。

再比如說，以論文的撰寫為例，它的發(fā)表數(shù)量多寡與引用頻率高低乃是衡量個人乃至整個國家科研水平、創(chuàng)新才能的重要指標(biāo)。創(chuàng)新成果把全球劃分為兩大陣營：以美國為首有31個國家在1997-201*年間發(fā)表了全球98%的被引述最多的學(xué)術(shù)論文；而另一方面，其它100個國家僅發(fā)表了剩余的2%的文章。美國占63%；英國12.8%；德國10.4%；日本6.9%；法國6.85%；加拿大5.8%；意大利4.31%；中國接近1%（瑞士第9、以色列第16、俄羅斯第17）。說到諾貝爾獎，它更是一項評判社會發(fā)展水平高低的重要依據(jù)。一般來說，諾獎獲得者20歲出頭人均發(fā)表論文13.1篇；一般科學(xué)家一生人均發(fā)表論文3.5篇。兩者論文被引用的次數(shù)相數(shù)十倍之多。以國際刊物廣泛引用的成果為衡量標(biāo)準(zhǔn)，最新統(tǒng)計顯示，中國與美國的生物學(xué)家人數(shù)大致相當(dāng)，但中國只有500名有研究成果的生物學(xué)家，而美國有4萬名，其中3000名是華裔。在知識經(jīng)濟(jì)時代，符號已是直接的生產(chǎn)力。上世紀(jì)八十年代中期以來，美國每年完成的工作量相當(dāng)于四千億人/年，是全球人口工作量的87倍。這種超常規(guī)的發(fā)展，主要來自他們對信息的編碼整理。在信息的結(jié)合、分配與交換的創(chuàng)新過程中加快了整個社會的流通節(jié)律。當(dāng)前，數(shù)字符號正在改變整個世界。20世紀(jì)0和1的數(shù)列組合開創(chuàng)了數(shù)字時代。信息成為直接經(jīng)濟(jì)正是這個時代的第一表征。盡管因特網(wǎng)于1995年才正式全面開放，但是，符號的設(shè)計和應(yīng)用創(chuàng)新，以及空前的傳播速度，它不僅是最直接的生產(chǎn)力，更值得我們關(guān)注的是，它在徹底改變?nèi)藗兙幼】臻g地緣界劃的同時，也同時改變了人們的生活方式、工作方式和思維方式。

全球化時代的符號創(chuàng)新是一個全新的課題。企業(yè)的運(yùn)行是一個不斷創(chuàng)新的過程，在全球化時代，關(guān)鍵在符號創(chuàng)新。企業(yè)訴諸市場有無形象地位是一個符號的問題，產(chǎn)品訴諸消費者有無品牌地位也是一個符號的問題。在信息化時代，所有的關(guān)于價格、成本、質(zhì)量、速度這些原本屬于企業(yè)核心競爭力的大頭，甚至包括高新技術(shù)、高端服務(wù)現(xiàn)在都可以轉(zhuǎn)包出去。新的競爭力就只剩下有創(chuàng)造力的人了。他們所要做的就是圍繞企業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行符號的設(shè)計與創(chuàng)新。符號，并非僅指“語言”、“音樂”、“儀式”、“標(biāo)識”這一類精神產(chǎn)品，作為“人工制品”，所有可視的、可觸摸的、可操作的、可享用的物質(zhì)產(chǎn)品它們無不是代表著某種文化的符號。一座伊斯蘭教清真寺、一座基督教天主堂、一座佛教寺廟，它們都是某種建筑，都代表著某種宗教、都代表著某種信仰、都代表著某種文化，它們當(dāng)然也是某種符號。

從符號創(chuàng)新的角度來看，如果我們能把某種具象的東西使之符號化、概念化，那正是智慧的延伸�，F(xiàn)代商業(yè)最成功的做法，首先是賣概念、賣符號、賣隨之而來的某種形象，而非急匆匆推出某種商品。這也許是當(dāng)前中國、乃至亞洲國家大大小小企業(yè)在經(jīng)營中最易忽略的地方。因為，盡管每種物質(zhì)的產(chǎn)品都代表著某種符號，而要使其成為某種“公眾符號”、甚至是某種公認(rèn)的“象征”，這是一個需要獨創(chuàng)性設(shè)計的問題、需要成功營銷的問題、需要把它提升到戰(zhàn)略高度進(jìn)行研究的大問題。溝通是交流管理的第一通道

人，作為符號的動物，首先要憑借由人自己創(chuàng)造的符號作為中介來認(rèn)識自己、認(rèn)識世界。溝通正是通過符號的中介作用與周圍的世界展開對話的開始，就企業(yè)而言，溝通正是交流管理的第一通道，在多數(shù)情況下，溝通的符號運(yùn)用有七個方面的要素，即溝通者、編碼、信息、媒介、解碼、接受者、反饋和噪音。它們可以解讀為：誰、說什么、怎么說、以什么方式傳遞、向誰說、如何接受、又有何效果。當(dāng)然，最后還有一個噪音的問題，它甚至附著于每個要素之上的，成為正常溝通惱人的一大干擾素。溝通的價值不容置疑。你看，溝通的結(jié)果表現(xiàn)為接受者對溝通者的認(rèn)同程度，以及影響的力度。communication溝通一詞源于拉丁語communis，意為經(jīng)過溝通雙方建立起某種“共同”。溝通，是建構(gòu)和諧、建構(gòu)起為實現(xiàn)共同的戰(zhàn)略目標(biāo)而形成的“共同體”最為重要的途徑。任何缺乏溝通的組織都不可能達(dá)成三個統(tǒng)一：統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一行動。一個同床異夢的組織是最沒有戰(zhàn)斗力的組織，它最終必將分崩離析。

按溝通的傳播路徑，溝通的七大要素表現(xiàn)為溝通流程必不可少的七個環(huán)節(jié)：

溝通者→編碼→信息和媒介→解碼→接收者。先說溝通者，他是信息發(fā)布者，他當(dāng)然是溝通價值的發(fā)掘者。溝通者，是處在某種組織構(gòu)架中的人。因此，溝通者能發(fā)掘出多大價值，包括溝通的頻率、范圍、影響力，與他的影響力大小、社會等級高低相一致。當(dāng)然，溝通者的影響力與個人因素由德、識、才、學(xué)、體五個方面因素所形成的人格魅力與溝通效果成正比。

舉一個《圣經(jīng)》的故事。“創(chuàng)世紀(jì)”篇記載：上帝對諾亞說，勞動吧，造一艘可以使你在敵對的世界上活下去的方舟，自己救自己吧。上帝的這道指令，對于一個組織來說，在管理交流上它又意味著什么？結(jié)論是顯而易見的，人類得以繁衍，是因為諾亞得到了指令；指令得以完全照辦，這是因為指令來自上帝。一個組織之所以混亂，是因為得不著準(zhǔn)確的指令；一個組織最終的敗落，是因為發(fā)指令的人缺乏權(quán)威。我們應(yīng)當(dāng)去努力完成的是：在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c、適當(dāng)?shù)臈l件下發(fā)出指令；當(dāng)然，你首先是一個與你身份相稱的權(quán)威。這正是基于交流管理之上的即時即地的決策；這正是基于即時即地決策的溝通與推展。再說編碼。編碼的功能，就是提供一種能夠?qū)⑺枷牒湍康谋磉_(dá)為一種可供傳播的信息方式。編碼過程的發(fā)生就是要將溝通者的思想、主意轉(zhuǎn)化為一種系統(tǒng)的語言形式。該形式對傳播的適宜度，將成為最直接的生產(chǎn)力。在知識經(jīng)濟(jì)時代，以0和1為基準(zhǔn)的計算機(jī)語言的出現(xiàn)，將人類社會推進(jìn)到數(shù)字化時代，正在以十倍速提升人類的生產(chǎn)能力。較之農(nóng)耕時代依賴經(jīng)驗、工業(yè)經(jīng)濟(jì)憑借經(jīng)驗與實驗，編碼整理不僅是信息社會的方法論，它同時也是一種生產(chǎn)力。今天所謂的“智慧資本”，在很大程度上是一種擷取信息、篩選信息、組合信息以為我用的能力。此類編碼整理的能力，其實是一種“無中生有”的能力，因為他看到了你看不出的東西、他能說出你說不出的東西。咱們看比爾蓋茨在中國天津的一次演講，以他開頭的一段話為例，僅僅三句話就把他在《未來之路》、《未來競爭》兩部書里的意思全都概括出來：軟件正在改變我們的世界、有想法的人正在改變軟件、而我們“微軟”從事的正是這樣的事業(yè)。準(zhǔn)確揭示演講主題，入題迅捷。

“我今天上午非常激動的來到這里，來談一談軟件的未來，軟件在未來的二十年將改變世界，將比其它任何東西更能改變世界，實際上它將極大地改變世界，對我們所有人都將是非常令人激動的一段經(jīng)歷，軟件把世界連接起來，把人們連接起來，把思想連接起來。而且，創(chuàng)造更高的效率，賦予我們更多的力量，這就是我們這些有想法的人們要更多地在這方面作出貢獻(xiàn)，我們使這個世界變得更加小。微軟公司非常幸運(yùn)地能夠參與到軟件的革命當(dāng)中來，從一開始就是如此。”先來看他的第一句話：揭示主題�！拔医裉焐衔绶浅＜�動的來到這里，來談一談軟件的未來，／軟件在未來的二十年將改變世界，將比其它任何東西更能改變世界，實際上它將極大地改變世界，／對我們所有人都將是非常令人激動的一段經(jīng)歷，軟件把世界連接起來，把人們連接起來，把思想連接起來�！边@句話有三層意思：第一層開宗明義，“來談一談軟件的未來”；第二層說價值，“它將極大地改變世界”；第三層說意義，“軟件把世界連接起來”。

第二句話：深化主題。

“而且，創(chuàng)造更高的效率，賦予我們更多的力量，這就是我們這些有想法的人們要更多地在這方面作出貢獻(xiàn)，／我們使這個世界變得更加小。”這句話有兩層意思：第一層，界定誰是軟件世界的開發(fā)者“我們這些有想法的人”；第二層，強(qiáng)調(diào)我們的使命“使這個世界變得更加小”。

第三句話：突現(xiàn)主題。

“微軟公司非常幸運(yùn)地能夠參與到軟件的革命當(dāng)中來，從一開始就是如此�！边@句話突現(xiàn)主題，強(qiáng)調(diào)軟件革命的“先驅(qū)者”“從一開始就是如此”的微軟公司。

確實如此，會說會寫正是IT世界第一創(chuàng)業(yè)者的第一特點。1999年,蓋茨纂寫了《未來時速》一書，向人們展示了計算機(jī)技術(shù)是如何以嶄新的方式來解決商業(yè)問題的。這本書在超過60個國家以25種語言出版�！段磥頃r速》贏得了廣泛的贊譽(yù)，并被紐約時報、今日美國、華爾街日報和Amazon.com列為暢銷書。蓋茨的上一本書，于1995年出版的《TheRoadAhead》（未來之路），曾經(jīng)連續(xù)七周名列紐約時報暢銷書排行榜的榜首。

我們研究溝通，大量的事實證明，在溝通過程中，“怎么說比說什么更重要”。一個盲童站在路邊乞討，他的腳邊放著一頂帽子，手上拿著一塊牌子，上面寫著：我是個瞎子，請幫幫我。人們匆匆而過，帽子里沒幾枚硬幣。一個好心的過路人拿過牌子，另外改寫了一句話，結(jié)果施舍的人大增。為什么呢？那牌子現(xiàn)在是這樣寫的：今天是美好的一天，可是我看不見它。為什么改寫后的這句話更能喚起人們的同情心來呢？

不管你們是如何想的，信息的編碼整理無疑是一種生產(chǎn)力！即便做乞丐也得會說。美國心理學(xué)家曾經(jīng)做過一次有趣的實驗，把乞丐分成兩組：一個是創(chuàng)新組，乞丐在乞討時要說：“行行好，請給我17美分”；另一個為對照組，乞討時按慣常的說法：行行好，請給點兒吧！實驗結(jié)果表明，改變說法的創(chuàng)新組乞丐的收益幾幾乎是對照組收益的一倍多！至于為什么，那是營銷專家、或是心理學(xué)家的事。我們只知道：即便做乞丐，乞討都得創(chuàng)新溝通，溝通就是生產(chǎn)力。

“怎么說比說什么更重要”，這其中很重要的一點是，說話要盡可能有質(zhì)感，所謂“質(zhì)感”就是要有“觸摸感”，所謂有“觸摸感”就是要把抽象的道理使之形象化。舉例來說，當(dāng)審判薩達(dá)姆美國前司法部長克拉克挺身而出之時，不禁讓我想起，當(dāng)年薩達(dá)姆屠殺杜賈爾村民時，時任美國司法部長的大律師克拉克是否也挺身而出？又當(dāng)許多律師表示愿意免費為薩達(dá)姆辯護(hù)的時候，使我對律師這個行業(yè)產(chǎn)生了興趣。有些人抨擊律師，認(rèn)為他們只知道為雇主服務(wù)，而非為法律服務(wù)、更甭說為道德服務(wù)了。

溝通的第三個要素是信息。這里我們必需強(qiáng)調(diào)，未經(jīng)篩選、雞零狗碎的信息不僅成不了生產(chǎn)力，它很可能成為某種“污染源”。此地所說的信息是指按某種目的經(jīng)過編碼整理之后的信息，因此，信息是發(fā)布者希望與期望的接收者之間溝通的內(nèi)容。值得注意的是，它的發(fā)布形式在很大程度上取決于傳遞信息的媒介。因此，與信息和媒介相關(guān)的決策是不可分的。針對某些決策、行動、方法，在特定的時間、環(huán)境條件下，以不作為來表示某種看法，或支持或反對，我們把這種非語言的符號稱為無意圖信息。當(dāng)前中國行政成本如此之高，一方面是過度作為，另一方面則是不作為。較之貪污受賄，這是更為嚴(yán)重的腐敗。

媒介的選擇與運(yùn)用，在溝通的七個環(huán)節(jié)中排在第四位。媒介是信息的攜帶者，信息發(fā)出的方式。組織以各種形式向成員提供信息，包括面對面的溝通、電話交談、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、會議、傳真、備忘錄、政策陳述、獎勵制度、生產(chǎn)計劃，以及包括，各種事實上正在進(jìn)行某種信息傳輸?shù)募�體性活動在內(nèi)的各種方式等。在新興的互聯(lián)網(wǎng)時代，媒介的選擇與運(yùn)用將直接影響到溝通的效果與力度，但相當(dāng)一部分管理者卻忽略了這一點。請多多關(guān)注媒介的多元化，比如手機(jī)，它在當(dāng)前已經(jīng)成為最熱門的通信工具。

據(jù)日本電子信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會下設(shè)的電子機(jī)器預(yù)測、統(tǒng)計委員會統(tǒng)計和預(yù)測，世界手機(jī)用戶累計量201*年已達(dá)13億，201*年為15.7億，201*年又增加了3億，進(jìn)而上升為18.7億，預(yù)計201*年將增至20億，明年可達(dá)23.2億。據(jù)中國移動統(tǒng)計，在基本通話之外，發(fā)送短信仍然是3.88億手機(jī)用戶最常使用的功能，估計201*年手機(jī)短信發(fā)送量近三千億條，它成了大眾溝通的新寵。而手機(jī)語言也確實豐富多彩。這里謹(jǐn)錄三條以饗讀者。

某友人給我的祝辭，引用了當(dāng)前一條十分走紅的手機(jī)流行語：祝運(yùn)氣曾慶一樣紅，做人吳官一樣正，家庭像賈春一樣旺，生活像溫家一樣飽，許愿像賈慶一樣靈，愛情像李長一樣春，打牌像錦濤一樣胡。有人批拿國家領(lǐng)導(dǎo)人說事兒很不嚴(yán)肅，他不知道這正是走向平民政治的開始。某學(xué)生給我的祝辭說：高雅的人看背影就知道，奮進(jìn)的人聽腳步聲就知道，和善的人看笑容就知道，優(yōu)秀的人看你就知道，祝優(yōu)秀的你新年快樂。把你說得心花怒放。當(dāng)然網(wǎng)上也免不了有些牢騷：早上起來，我用氟超標(biāo)的牙膏刷了牙，給兒子沖了杯碘超標(biāo)的雀巢奶粉，自己喝了杯過期的光明牛奶，中午和同事去肯德基吃了蘇丹紅雞翅，下班后和老婆去餐館吃飯，點了盤喂避孕藥的黃鱔，這日子過得，安逸！然而，這恰恰是食品安全的頭等大事。

溝通七要素的第五、六條是解碼與接收者。要完成溝通過程，信息必須為接收者所解碼。接收往往根據(jù)他們自己先前的經(jīng)驗和參照框架系統(tǒng)解讀信息。因而，同一信息在不同的對象那里，解讀常會產(chǎn)生差異。接收者的解碼信息框架與溝通者的意圖越接近，溝通的效果就越好。解碼對溝通者的重要性是強(qiáng)調(diào)接收者取向。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與接收者取向是否一致，將會直接導(dǎo)致解碼的成功系數(shù)正確還是被誤解。這里我們必需一再強(qiáng)調(diào)那幾句話：把你的戰(zhàn)略意圖化解為你的合作伙伴的追求目標(biāo)，這是一個執(zhí)行推展的過程；把你的戰(zhàn)略意圖化解為你的員工的行動，這是一個執(zhí)行推展的過程；把你和你的公司的戰(zhàn)略意圖化解為目標(biāo)公眾的消費需求，這更是一個執(zhí)行推展的過程。執(zhí)行推展是一個不斷交流、不斷溝通、不斷施加影響的過程，企業(yè)的成長正是隨著領(lǐng)導(dǎo)人的這種交流管理的推導(dǎo)過程而茁壯成長起來。而企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與接收者取向的不一致是中國企業(yè)做不大的重要原因。

咱們以華為公司為例。這是一家正在走向國際的企業(yè)，為了與國際接軌，他們正在做一系列的調(diào)整，201*年5月8日宣布“換標(biāo)”。他們?yōu)槭裁匆獡Q標(biāo)呢？

華為宣稱：“我們重新思考了公司的品牌核心價值，更新了企業(yè)標(biāo)識。新標(biāo)識在保持原有標(biāo)識蓬勃向上、積極進(jìn)取的基礎(chǔ)上，更加聚焦、創(chuàng)新、穩(wěn)健、和諧，表達(dá)了華為對客戶的鄭重承諾：我們將繼續(xù)保持積極進(jìn)取的精神，通過持續(xù)的創(chuàng)新，支持客戶實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型并不斷推出有競爭力的業(yè)務(wù)，我們將更穩(wěn)健地發(fā)展，更加國際化、職業(yè)化，更加聚焦客戶，與我們的客戶及合作伙伴一道，構(gòu)建和諧商業(yè)環(huán)境、實現(xiàn)自身健康成長�！�

問題在他們的“換標(biāo)”是否一定能越過“伊利之坎”呢？華為新的標(biāo)志仍然以紅色為主基色，將增加漸變的效果。由于當(dāng)時事關(guān)機(jī)密，僅華為品牌部的員工和公司高層見過新標(biāo)志，公司絕大部分員工甚至還不知道將要換標(biāo)一事。顯然，“華為對客戶的鄭重承諾”中的“我們”并不包括因為“事關(guān)機(jī)密”在此前一無所知的數(shù)萬名廣大員工。這和國際上的管理理念實在是相去甚遠(yuǎn)試想，沒有一流的員工何來一流的客戶？沒有天使何來上帝？前不久，華為員工胡新宇在加班時猝死，這樣一個嚴(yán)酷的事實告誡我們，可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)首先要服務(wù)于它的員工、首先要對它的員工作出承諾。

這些，實際上和溝通中的第七個要素“反饋”，有著最為直接的關(guān)系。理想的溝通應(yīng)該是一個雙向交流的過程：接收者與溝通者之間存在著一個科學(xué)的反饋系統(tǒng)。反饋循環(huán)為接收者的反應(yīng)提供了一個渠道，使得溝通者能夠在第一時間作出判斷：信息是否被接受，是否產(chǎn)生了希望的反應(yīng)。就管理者而言，溝通反饋可以以多種方式進(jìn)行。在面對面的情境下通過言語交流實現(xiàn)直接反饋是可能的，一些微妙方式如不滿意或誤解的面部表情也可達(dá)到溝通的作用。但是，如果一家企業(yè)其內(nèi)部管理出現(xiàn)“鳥和豬”這么一類關(guān)系的話，反饋系統(tǒng)就不能存在那些個自以為是什么什么鳥之類的高管，他們絕不會有興趣聽“豬們”的聒噪。最后是關(guān)于“噪聲”的問題。在人類的溝通框架里，噪聲可以被認(rèn)為是扭曲目的的信息因素。噪聲可能發(fā)生在溝通過程中任意一個要素中。例如，在嚴(yán)格的時間限制下的管理者可能被迫在沒有溝通或者溝通倉促、信息不完全的情況下開展行動；一個下屬可能對管理者發(fā)出的信息中的一個詞或者一個句子添加不同的含義。中國的行政成本高踞世界榜首，中國的大中型企業(yè)也都亦步亦趨，管理成本之高一直為外國同行所詬病。它們共同的問題，或是過度作為，又或是不作為，這些都可能是當(dāng)前溝通過程中經(jīng)常會發(fā)生的某種噪聲。

為了更好地達(dá)到溝通的目的，有三條溝通的原則TPO供大家參考，以盡可能減輕“噪音”。

T（time）溝通的時間段選擇、談話時間長短控制；P（place）溝通的地點選擇，應(yīng)考慮談話的場所、環(huán)境、氛圍和設(shè)施條件；

O（ocasion）要充分考慮是在什么場合下的談話，是什么樣的對象、準(zhǔn)備達(dá)成什么目的、和這樣的對象溝通、準(zhǔn)備達(dá)成這樣的目的，你所選擇的時機(jī)合適嗎？

準(zhǔn)確把握溝通七要素，并不能保證交流管理的通道就一定順暢。事實上，任何機(jī)制的設(shè)定都應(yīng)該是某種戰(zhàn)略的體現(xiàn)。就此而言，溝通理應(yīng)貫穿于整個組織活動中，它是使事情在組織中得以完成的過程。我們必需再次強(qiáng)調(diào)，企業(yè)戰(zhàn)略、管理流程、營銷策略，以及人力資源的開發(fā)，只有通過溝通活動方能得以實施。管理交流在于有效溝通。成功，起始于合作。為了共同的目標(biāo)，在快速變革的時代，更需要及時溝通。傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)多是單向度語言，他們熱衷于發(fā)文件、開大會做大報告、一級壓一級，命令就是一切，很少建立雙向溝通的反饋機(jī)制。即便在發(fā)達(dá)國家缺乏溝通的單位仍然不在少數(shù)。

據(jù)201*年5月15日英國《金融時報》報道，上周公布的一份英國工作場所行為調(diào)查報告表明，手握權(quán)力的人往往不在乎人際溝通，常常會做出最不文明的行為。受訪者譴責(zé)老板在同事或客戶面前責(zé)罵雇員、用電郵表達(dá)不快、忽視資歷較淺員工的貢獻(xiàn)，甚至當(dāng)眾把某人的工作批評得一無是處，等等。事實上，簡單化并非有效化。以下披露的皆為調(diào)查的事實。

辭職為哪般？往往是被逼的。

在一所大學(xué)行政部門的工作的露西，她說起自己的辭職經(jīng)歷，并非不滿意工作，而是在發(fā)現(xiàn)自己被一名上司習(xí)以為常地忽視和暗地中傷之后。露西說，一次，她的上司休假回來后，發(fā)了一封電子郵件給部門里除露西外的所有人，對自己不在的這段時間他們的工作表示感謝。還有一次，這位上司甚至對露西的一些同事說，露西靠不住。情況很快就每況愈下，露西說，我覺得這種做法特別失禮，這讓我對她極為反感。我一點也不想理她，我覺得我真的不想認(rèn)識她，也不想和她共事。溝通變得很糟，工作也因此變得很困難。主管頤使氣指，不把下屬放在眼里。

一位受訪者說，我被總經(jīng)理當(dāng)著20個人的面大罵，說我干的活是垃圾，得重來，一名三十幾歲的女雇員說。她的工作場所聽上去就像電視悲喜連續(xù)劇《辦公室》(TheOffice)的翻版。某會計師事務(wù)所一位30歲的女雇員則回憶起了類似的情形：一名合伙人朝一名高級經(jīng)理打響指引起他注意，在辦公室里，隔著老遠(yuǎn)喊他過來，好像他是條哈巴狗。一名37歲的受訪者說，董事長視察他的工作場所時，一些人完全被這個自以為是大人物的人所忽略，連一句“你好”或者“早上好”也沒有。一位29歲雇員說了一個令人震驚的失禮事例，一名現(xiàn)已離開的主管要我冒著傾盆大雨給他買三明治，而當(dāng)時我懷著8個月的身孕。老板沒空講禮貌的情況很普遍。

雖然一些粗魯行為很極端，但幾乎所有人都承認(rèn)在工作中偶爾會失禮。當(dāng)被問及原因時，42%的受訪的老板說他們沒空講禮貌，因為他們忙不過來。多達(dá)25%的人抱怨，公司沒有如何待人接物的指導(dǎo)方針，而20%的人說，他們的公司或經(jīng)理不關(guān)心員工的舉止。老板沒禮貌，自然員工也沒禮貌了。

不文明的無理行為，顯然會對工作效率和聲譽(yù)造成破壞。研究發(fā)現(xiàn)，過去8年里報告的不文明行為大幅增多。南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院報告稱，每周至少受到一次無禮對待的雇員比例，從1998年的20%上升到了去年的48%。半數(shù)碰到過無禮行為的雇員說，他們耗費時間為此擔(dān)憂并考慮換工作。四分之一的人工作不那么賣力了，三分之一的人散播有關(guān)始作俑者的流言，多數(shù)人把事情告訴了家人、朋友和同事。八分之一的人辭職逃避這種境況。調(diào)查人員綜合分析的結(jié)果表明，不文明行為的最終后果絕非小事。

不稱職與粗魯常常出現(xiàn)在同一個人身上。

調(diào)查證明，權(quán)力發(fā)揮著主要作用：不文明行為的對象往往比行為不文明的人地位要低。男性比女性更容易行為不文明，但男女都可能成為目標(biāo)。不稱職的領(lǐng)導(dǎo)和習(xí)慣性的粗魯常常同時出現(xiàn)在一個人身上，但行為不文明者常常因為他們的職位而逃脫對其惡劣行為的懲罰。在這些老板領(lǐng)導(dǎo)下，情況往往是，同事不在電梯里打招呼、打印機(jī)卡紙了沒人管、飲水機(jī)空了沒人加水，或者你打電話時某人在你身邊走來走去。調(diào)研者高聲疾呼：老板，不要讓員工憎惡你！

上世紀(jì)末，德國《經(jīng)濟(jì)周刊》雜志與慕尼黑格瓦研究所在一項大型特別研究中對員工們蔑視他們的領(lǐng)導(dǎo)一事進(jìn)行了調(diào)查。4770名雇員和上司參加的民意調(diào)查顯示，不滿情緒非常強(qiáng)烈。88%的下屬至少與一名上司關(guān)系不佳或認(rèn)為他（她）難對付、不討人喜歡和沒有能力。有1/5的職員甚至公開表示確實厭惡上司。反過來，也有1/2的領(lǐng)導(dǎo)感到受自己手下人的反對。

員工與上司關(guān)系緊張已成經(jīng)濟(jì)界最大問題之一。

公司能使生產(chǎn)、銷售和流程達(dá)到最佳程度，就是不能使員工間的關(guān)系達(dá)到最佳程度。雖然現(xiàn)在許多領(lǐng)導(dǎo)比過去更有能力，但還是適應(yīng)不了已經(jīng)提高的要求。許多上司根本認(rèn)識不到，小錯誤和粗魯?shù)膫�害會降低他們在員工中的威信。他們隨著級別越高，周圍人對他們提出真誠批評也就越少，他們在解除矛盾時也越孤獨。這是企業(yè)管理的悖論越往上走空氣越稀薄。

缺乏溝通，關(guān)系緊張；關(guān)系緊張，代價高昂。

缺乏來自上司的鼓勵和支持經(jīng)常是生病率高的原因。事實上，在德國由于沒上班和關(guān)系緊張，導(dǎo)致的疾病所造成的代價估計每年都達(dá)到1000億馬克。在企業(yè)的失意和精神上的辭職，會使員工的生產(chǎn)率下降至少5%。專家指出，機(jī)器可以被替代，但知識和創(chuàng)造力是無法替代的。心灰意冷的員工所浪費的潛力，比其它許多事情造成的損失都要嚴(yán)重。因此，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該每天都要主動嘗試接近員工，經(jīng)常與之交流并表示自己的關(guān)心、甚至是敬意。缺乏溝通，責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)。

在下屬面前以權(quán)威自居，這樣會造成一種對立關(guān)系。有效的溝通中斷，沒有人聽從指揮。同樣重要的是，上級必須創(chuàng)造一種鼓勵員工反饋的氛圍。管理者不能聽取員工意見，這是嚴(yán)重的失職行為。

當(dāng)管理者表示不滿時，應(yīng)當(dāng)講究策略，千萬別傷害任何人的自尊心。如果管理者以朋友角色而非上司的面孔出現(xiàn)，工作就完成一半了。握手之類的肢體語言多多運(yùn)用，它能撫慰你的下屬，增進(jìn)溝通。

美國最受歡迎的情商專家戈爾曼建議：別做老板要做領(lǐng)導(dǎo)人。領(lǐng)導(dǎo)人最基本的任務(wù)之一就是幫助人們保持樂觀的情緒，發(fā)揮最大潛能。研究表明，業(yè)績最佳的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人與普通領(lǐng)導(dǎo)人相比，逗人開懷大笑的機(jī)會要高出三倍。開懷大笑說明人們沒有陷入有害的憤怒情緒，或是擔(dān)驚受怕，而是心情很放松，工作成為一種享受。因此他們更具有創(chuàng)造性，專心致志，更高效。事實上領(lǐng)導(dǎo)人的資質(zhì)完全可以從他的日常小事中體現(xiàn)出來，如果你是管理者，請你看看你自己比如說你是否每天都有發(fā)自內(nèi)心的微笑？

在這方面，美國馬特爾玩具公司新任CEO為我們樹立了榜樣。溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連。沒有主管認(rèn)為持續(xù)改善內(nèi)部溝通不重要，關(guān)鍵在于實際執(zhí)行。主管人不僅是探路者、指引者和影響者，更重要的是行為者。如果主管人員從不在電梯，餐廳或走廊與同事們輕松交談，當(dāng)他在員工大會上發(fā)表演講后能聽到員工們的熱烈反響嗎？為了改善內(nèi)部溝通，馬特爾公司的羅伯特埃克特上任伊始，決定從員工餐廳開始他的全新嘗試。他入主的馬特爾公司，其實是一個亂攤子。盡管該公司擁有芭比娃娃這樣世界級的產(chǎn)品，但是，在他前任的領(lǐng)導(dǎo)下卻失去了業(yè)務(wù)重心，公司甚至到了舉債度日的境地。當(dāng)羅伯特�？颂亟邮值臅r候，高層管理人員紛紛離去、公司已經(jīng)5個月沒有CEO了、員工士氣空前低落。

如同所有臨危受命者一樣，�？颂匾裁媾R著很多人的不切實際的期望。這些人不僅包括華爾街的分析師和公司客戶，還有馬特爾分布在全球的員工。作為一個一輩子都在卡夫食品公司工作的門外漢，他發(fā)現(xiàn)自己的處境特別艱難。一個搞食品的人，他了解玩具嗎？如何打消員工們的疑慮、贏得他們的信任，從而最終力挽狂瀾？�？颂匕压�司的餐廳變成了走動式管理的實踐場所。他堅持每天中午去餐廳排隊用餐，一開始，員工們看到他在餐廳出現(xiàn)還有些困惑，但他們最終習(xí)慣了他的存在。在馬特爾公司，員工長期以來一直感覺接觸不到管理層，今天，員工們會預(yù)約在餐廳用午餐時和他見面。如果沒有預(yù)約，他就安排與不同部門或不同團(tuán)隊聚餐，討論他們的想法。通過這些即時即地的交流溝通，他發(fā)現(xiàn)，為改變公司發(fā)展方向打下基礎(chǔ)的諸多談話都發(fā)生在用餐的時候。埃克特獨創(chuàng)的“進(jìn)餐時間”（mealtime）溝通，利用員工自然而然用餐相聚，他們可以面對面地平等相處、交換意見、提問、得到回答、分享各自的觀點。為了讓餐餐都獲得成功，他每次都事先刻意“擺好餐具”，創(chuàng)造出一個暢所欲言的環(huán)境，讓人們消除緊張和擔(dān)心。他認(rèn)為這種獨特的“進(jìn)餐溝通”，要取得具體的效果，就必須以誠相待，尊重員工的個人經(jīng)歷與經(jīng)驗，以期找到更多的共同點。為了創(chuàng)造一個更大的快樂空間，人們需要更好地溝通，因此，大家還得進(jìn)一步學(xué)會傾聽。基于傾聽的重要性，我們完全有理由把它看成是溝通的第八個要素。在任何反饋渠道暢通的組織結(jié)構(gòu)中，溝通者與接收者都在扮演雙重角色，亦即既是溝通者也是接收者。因此，有效溝通的基礎(chǔ)，首要的是學(xué)會傾聽。如何學(xué)會傾聽？前提是重視他人。輕視他人的結(jié)果，往往是別人對你的輕視；重視他人的結(jié)果，則往往是別人對你的重視。傾聽是為了了解對方、影響對方。美國猶他州領(lǐng)袖培訓(xùn)中心主任科威教授說，傾聽意見的價值被大大低估了，領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會傾聽并善于傾聽。他的代表作《成功者的七大智能》在全球具有廣泛的影響，在這本著作中，他把“傾聽”列為成功者的七大智能之一：如果你想影響他人，首先要認(rèn)真傾聽他們的講話，了解他們。你必須明白，只有滿足了他人的需求，才能對他人產(chǎn)生影響力。

傾聽意見是所有溝通技巧中最被低估的一項，但它也是最具潛力的。許多問題實際上并不要求提供解決辦法，只要傾聽并讓有意見的一方傾訴意見，這些問題就會得到解決。如果管理者能用足夠長的時間傾聽，有意見者往往會自己解決問題。善于傾聽確實是一種智慧。難道不是嗎？蠢人滔滔不絕盡說自己的事，智者卻洗耳恭聽別人的事。被譽(yù)為最有影響力的美國人之一的邦尼坎貝爾，在她出任司法部防止對婦女施暴辦公室主任期間，坎貝爾所以有很大的影響，主要不在于她說了什么，而在于她如何傾聽人們的意見。她以彬彬有禮的自信，同州警察、被強(qiáng)奸的受害者、檢察官和熱線接線員建立起了一種聯(lián)盟，而這種聯(lián)盟一般人則認(rèn)為是不可能的。由于她的努力，還影響到克林頓總統(tǒng)。據(jù)稱，克林頓最大的魅力往往是在傾聽別人說話的那會兒，他傾情地聽你說、專注著你，仿佛你就是他重要的人。

競爭力無疑來自有效溝通。在企業(yè)，溝通是一種實實在在的生產(chǎn)力。因此，每家企業(yè)都應(yīng)建立起無障礙溝通機(jī)制，這是降低成本、提升公司競爭力、營造快樂空間、吸引人才的一項重要的戰(zhàn)略措施。以201*年中村邦夫主持松下趕超索尼為例，這位主管僅僅從技術(shù)的層面提升一下溝通的水平，就獲得了意想不到的成績?yōu)觚斁尤荒艹�過兔子！由于松下創(chuàng)始人松下幸之助太了不起，松下公司長期以來，沒人敢改動他所建立的規(guī)矩。但是，中村邦夫201*年在堅持松下幸之助理念的同時，還順應(yīng)時代要求推進(jìn)改革。在徹底摒棄浪費的情況下開拓新事業(yè)，并借此實現(xiàn)了企業(yè)改革。改革后的松下創(chuàng)造了5%的銷售增長額。而同一時間，索尼公司僅一個季度的赤字就達(dá)到了1165億日元，主要是因骨干電子業(yè)務(wù)部門的銷售額減少了18%。與此同時，改革后的松下卻創(chuàng)造了5%的銷售增長額。

而松下的競爭力僅僅來自有效溝通而已。在如此之短的時間里，烏龜何以超過兔子?中村邦夫是怎樣實現(xiàn)對松下的改造呢？這里需要提到一個小而重要的招術(shù)。中村上任后，向400多名上層管理人員分發(fā)了具有上網(wǎng)功能的便攜式電話，指示他們利用電子郵件方式進(jìn)行報告。一多半管理人員全然不懂如何利用電子郵件，但他們慢慢學(xué)會了用少量的文字寫成簡潔的報告，這最終使交流意見和作出決定都變得迅速起來。僅此而已。

溝通是一種能力、在新經(jīng)濟(jì)時代它更是一種可直接轉(zhuǎn)化為某種生產(chǎn)力的能力，因此，企業(yè)家首先應(yīng)當(dāng)是一位溝通上的專家。有鑒于此，專家們對領(lǐng)導(dǎo)人提出了七條建議：

第一、做一個態(tài)度熱情、不失幽默感的領(lǐng)導(dǎo)人；第二、絕不吝惜不失時機(jī)地表揚(yáng)你的下屬；第三、善于傾聽意見；第四、善于溝通；

第五、做一個善于不斷學(xué)習(xí)的人；第六、做一個有想法、能預(yù)謀明天的人；第七、要堅信：怎么說比說什么更重要。

有所成就的人，不論是企業(yè)家還是科學(xué)家、政治家，他們不僅很在乎“說什么”，更在乎“怎么說”。作為一個可供借鑒的實例，咱們于此附上在世界政壇上頗受歡迎的鮑威爾他的“說事秘方”。鮑威爾曾經(jīng)就如何說好話為自己立下了11條規(guī)矩：急事慢慢地說；大事想清楚再說；小事幽默地說；沒把握的事小心地說；做不到的事不亂說；傷害人的事堅決不說；沒有發(fā)生的事不要胡說；別人的事謹(jǐn)慎地說；自己的事怎么想就怎么說；現(xiàn)在的事做了再說；未來的事未來再說。他的說事秘方對握有一定權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo)人而言，還真有相當(dāng)?shù)慕梃b作用。

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