東譽特商城方案

東譽特商城方案

一：人員配置：

1.組織架構：

齊總店長采購物流

運營主管發(fā)貨員錄單員

客店美服鋪工編

輯

2：工作內容

（一）店長

1：負責店鋪整體定位。

2：配合齊總和采購確定產品。

3：負責運營部門整體工作的監(jiān)督，保證商城正常運作。4：積極協(xié)調運營和采購物流之間的工作順利合作。（二）運營主管

1：負責網店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關系管理等系統(tǒng)管理經營性工作。2：負責網店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務等經營與管理工作。3：負責網店維護，優(yōu)化店鋪及商品排名。

4：負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。

5：負責收集市場和行業(yè)信息，并且分析店鋪流量數據，提供有效應對方案。6：制定銷售計劃，帶領團隊完成銷售業(yè)績目標。7：客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題。（三）客服人員前期一到兩名（待定）工作職責：

1：通過聊天軟件耐心回答客戶提出的各種問題，達成雙方愉快交易，處理訂貨信息。2：熟悉淘寶的各種操作規(guī)則，處理客戶要求，修改郵費，管理店鋪等，

3：為網上客戶提供售后服務，并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求，并能解決一般投訴。

4:配合公司淘寶店鋪和獨立網站的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)帖宣傳，推廣店鋪。（四）網店美工（前期一名）

主要工作內容（PS合成.調色及摳圖必須熟練工作經驗1年以上）

1:負責商城店鋪視覺規(guī)劃,設計,以及產品描述工作.2:負責產品后期圖片處理和排版.3:廣告和推廣活動圖片和頁面的制作.應聘要求

1:愛好視覺,對設計有天生的觸覺.追求完美.

2:具有網頁美工設計能力和平面設計能力,一年以上工作經驗.3:熟悉淘寶產品上架,寶貝編輯等功能.4:熟悉DWPS等相關設計軟件.

5:有良好的團隊合作精神,有耐心,做事認真仔細負責,誠實可靠,能承受一定的工作壓力.(五)網店編輯（暫時不需要，美工代替）

1：負責產品的上架和下架工作。

2：負責產哦的描述文字撰寫，配圖文字的撰寫。3：負責促銷活動文案的構思和撰寫。4：負責網店標題的編輯和修改等。(六)物流錄單（有采購物流負責）

注意事項：

1：按照要求進行貨物包裝，避免貨物損壞，清點庫存。2：團隊合作意識強，做事認真仔細避免錄單錯誤。

3：及時注意店鋪銷售情況，隨時和運營部門溝通說明庫存狀況。職責：

1：負責商品進庫，出庫，發(fā)貨包裝。

2：準確無誤核對發(fā)貨單物流單和商品貨號，數量等。3：登記產品出進庫記錄。4：定期對庫房進行盤點。

二運營規(guī)劃

(一)店鋪的上線及日常管理

1：確定店鋪的整體風格，做好各個區(qū)域的美工工作。2：細化買家須知，盡量做到顧客可以自主購物。

3：美工負責將待售產品的圖片做好處理，編輯配置好相關的文案說明。

4：編輯好各個產品的標題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息以后，全部上架。（二）營銷活動

1：首先確定好35款主打產品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產品的報名，以此吸引客戶，做好關聯銷售。

2：配合淘寶的新店鋪的推廣活動。做好各個營銷活動，全場折扣，設置VIP折扣價格。

3：設置淘寶客，聚劃算以及其他官方活動，以此引進流量。(三）售后問題

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應答方案，比如安撫客戶的不滿情緒，不同情況對客戶的損失如何補償，快遞丟件如何索賠，如何追件，其他相關售后問題。（四）配送及倉庫管理1：倉庫管理人員及時核對庫存信息和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

2：發(fā)貨周期為一天一次，除開活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發(fā)出，最遲不超過48小時。如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況出現。

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二00六年六月二十一日

目錄

第1頁共51頁第一章公司信譽實力

一、公司簡況二、總經理致辭

三、公司組織機構圖

四、公司行政管理圖

五、公司人力資源崗位任職要求六、公司年度培訓計劃七、公司企業(yè)文化建設八、在管項目和擬接管項目九、公司發(fā)展目標十、規(guī)章制度建設十一、資質證書十二、營業(yè)執(zhí)照十三、虹都大廈項目

第二章項目組織機構及人力資源管理

一、管理處負責人簡介二、項目工程概況三、管理處組織機構設置四、管理處人力資源管理

第三章物業(yè)服務管理指標及計劃

一、前言

二、服務管理指標及實施措施三、服務管理要求四、工作計劃五、對發(fā)展商的建議

第四章物業(yè)前期介入及入住管理

一、物業(yè)前期介入二、物業(yè)入住管理

三、商城裝修管理

第五章物業(yè)維修養(yǎng)護管理

一、前言

二、維修基金的建立與使用三、房屋維修養(yǎng)護計劃四、公用設施維修養(yǎng)護計劃五、工程系統(tǒng)巡檢及維護保養(yǎng)標準

第六章物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理

一、環(huán)境衛(wèi)生管理的整體方案

第2頁共51頁二、清潔管理三、綠化管理

第七章物業(yè)消防安全管理

一、消防安全管理原則二、安全服務承諾

三、安全管理實施方案

第八章物業(yè)綜合配套服務第九章物業(yè)檔案管理

一、檔案建立二、檔案管理

三、檔案資料內容

第十章物業(yè)啟動資金預算

一、管理用房及經營用房二、啟動物資裝備

第十一章物業(yè)服務費用測算

一、收費依據二、收支預算

第十二章招商租賃管理方案

一、招商優(yōu)勢分析二、招商方案

第一章公司信譽一、公司簡況

泗縣康美物業(yè)管理有限公司成立于201*年5月，是具有建設部物業(yè)管理資質（見附件1）的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。成立以來便接管設計超前、功能齊全、設備先進、地理位置優(yōu)越的泗縣經濟代表作虹都大廈。是集房地產銷售、房產中介等服務功能于一身的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。

公司注冊資本五十萬元，全部為現金投資。截止今日，在公司的經營活動中無任何債務糾紛；無任何不良資產及債務；合同履約情況和資金運行狀況良好。

公司起步晚，定位高，本著精干、高效的原則，適時引進國內外先進管理理念，貫徹規(guī)范化管理，實行總經理負責制。公司下設辦公室、財務部、專業(yè)部、市場部、人力資源部等五個職能部門及虹都大廈項目部。公司現有職工47人，其中大中專以上畢業(yè)生31名。有1人取得高級職稱，各類專業(yè)技工28名。公司總經理、部門經理、項目經理有5人取得建設部頒發(fā)的物業(yè)經理崗位證書；有1人取得房地產經紀人證書。

公司以誠信務實為原則，以誠取信，以信致遠，用誠實取信于客戶，以務實的態(tài)度對待每項工作。在日常的服務保障中，我們不斷學習先進企業(yè)的服務管理經驗，取長補短，并結合泗縣消費實際情況，逐步加強企業(yè)內部管理，完善程序，努力提高我們的服務水平。

隨著科學技術的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理工作中的科技含金量在不斷增加：從綜合布線到網絡技術；

第3頁共51頁從被動管理到樓宇自控程度的提高；從簡單的擴音設備到豪華昂貴的音響燈光系統(tǒng)；同聲傳譯、可視電話、寬帶網等的應用，都促使物業(yè)公司隨之變化、發(fā)展。

泗縣康美物業(yè)管理有限公司不僅與時代發(fā)展同步，并適時提出自己的管理理念：突出專業(yè)規(guī)范，適度管理規(guī)模，強化科技應用，明確預控程序。從“誠信”入手，構建康美發(fā)展的基礎，公司將與時俱進，持續(xù)改進，在時間中檢驗，在時間中修正，在時間中發(fā)展。

二、總經理致辭

非常感謝您們給了我們合作的意愿和展示我們公司的機會：泗縣康美物業(yè)管理有限公司成立于市場發(fā)展逐步規(guī)范的二十一世紀，乘著改革的春風，沐浴著經濟的騰飛，與時俱進，開拓創(chuàng)新，在適時引進相關管理人員后，在泗縣物業(yè)管理領域內形成了獨具康美特色的物業(yè)鏈；構建了科學、完美的服務保障體系和一系列特約家政服務，企業(yè)實力在發(fā)展中穩(wěn)步增強。隨著社會飛速發(fā)展和科學技術的不斷進步，人民的生活需求和居住理念也在不斷更新：更加注重生存空間的環(huán)境質量和文化內涵。現代住宅、商業(yè)不再是遮風避雨的宿身、購物之所，而是尊顯個性品位、地域特色、人文理念的象征，一種自然、健康、親和、環(huán)保的人性化居住、購物環(huán)境應運而生，如何保持住開發(fā)成果？如何確保物業(yè)保值增值？康美正是把握住了這一時代發(fā)展的要脈，逐步確立了企業(yè)在泗縣物業(yè)界的領先地位。

信用建設無止境，而今邁步從頭越。發(fā)展起來的泗縣康美物業(yè)管理有限公司立足于建設“誠信泗縣，信譽泗縣”的豐厚土壤中，堅持誠信務實為原則，用心服務，創(chuàng)建精品，關愛業(yè)主，回報社會；積極優(yōu)化企業(yè)內部資源配置，構建“一業(yè)為主，多業(yè)并舉”的服務格局，確保立足泗縣，穩(wěn)步向商住、寫字樓、政府機關、學校、醫(yī)院、工廠等各類物業(yè)縱深。秉康美人聰慧之根，立誠信之本，團結拼搏，追求卓越，全面實施康美品牌戰(zhàn)略，逐步向周邊城市、直至全國物業(yè)范圍滲透�？得缹⒁砸涣鞯姆�務“造福萬家，奉獻精品”，竭誠為業(yè)主營造自然、親和、健康、環(huán)保等條件；提供科學規(guī)范、安全舒適、便捷周到的服務，做好開發(fā)商和業(yè)主協(xié)調溝通的橋梁，為開發(fā)商解除后顧之憂，讓業(yè)主真正享受服務，把微笑寫在客戶和開發(fā)商的心坎上。

三、公司組織機構圖

第4頁共51頁

四、公司行政管理圖

第5頁共51頁

五、崗位任職要求

一）、管理崗位序號崗位年齡性別教育背景培訓經歷資格證書經驗/特長具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全規(guī)范企業(yè)管理制度的能力；熟悉企具有良好的組織、協(xié)調、溝其他物業(yè)管總1經理30-45不限大專以上建設理理論、物部頒發(fā)的業(yè)管理實《全國物務、法律法業(yè)管理從規(guī)等知識的培訓業(yè)人員崗位證書》業(yè)財務、稅收通、談判狀況，具有經能力及營決策能力。處理突五年以上大型物業(yè)或三星級以上酒店管理經驗。發(fā)事件的能力。辦公2室主任25-40不限大專以上設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理實業(yè)管理從務、法律法業(yè)人員崗規(guī)等知識的位證書》；培訓；秘書持勞動部技術業(yè)務理頒發(fā)的秘論、秘書實書中級以際操作技能上等級證培訓。書。理理論、物物業(yè)管持建具有制定工作計劃并組織實施的能力。三年以上大型物業(yè)或三星級以上酒店管理經驗。計算機操作熟練。具有良好的組織、協(xié)調、溝通、談判能力及處理突發(fā)事件的能力。文筆流暢，策劃能力強。第6頁共51頁物業(yè)管理理論、物業(yè)管理實務、法人力3資源部經理35-45不限大專以上律法規(guī)等知識的培訓；勞動管理理企業(yè)工資管理、勞動合同與集體合同管理、養(yǎng)老、醫(yī)療保險管理等培訓。序號崗位年齡性別教育背景培訓經歷資格證書持建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理從具有建立健全部門崗位責任制度和管理規(guī)章制度的能力；有制定工作計劃并組織實握勞動人事政策，具有五具有良好的組織、協(xié)調、溝通、談判能力，文筆流暢，能處理突發(fā)事件。論、勞動法、業(yè)人員崗持勞動部門頒發(fā)的位證書》；施的能力。掌勞動管理年以上大型上崗證書。物業(yè)或三星級飯店人事管理經驗。經驗/特長具有建立健全部門崗位其他物業(yè)管理理論、物財務4部經理25-45不限大專以上業(yè)管理實務、法律法規(guī)等知識的培訓；財務持建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗責任制度和管理規(guī)章制度的能力；有制定工作計劃并組織實具有良好的組織、協(xié)調、溝通、談判施的能力。掌位證書》；能力，文握國家財務、持財政部筆流暢，理論、實務、稅務政策。具頒發(fā)的《會能處理稅務理論等有三年以上計師》證突發(fā)事培訓。大型物業(yè)或書。件。三星級飯店財務管理經驗。具有建持建理理論、物設部頒發(fā)業(yè)管理實的《全國物務、法律法業(yè)管理從規(guī)等知識的業(yè)人員崗培訓；相關位證書》；水暖電氣空持中級以調等專業(yè)理上工程師論、實操培證書。訓。物業(yè)管立健全部門崗位責任制度和管理規(guī)章制度的能力；有制定工作計劃并組織實施的能具有良好的組織、協(xié)調、溝通，能處專業(yè)5部經理30-60不限大專以上力。從事專業(yè)理突發(fā)管理3年以事件。上，熟悉各專業(yè)崗位專業(yè)知識和技能。第7頁共51頁市場6部經理30-50不限大專以上物業(yè)管理理論、物業(yè)管理從業(yè)管理實業(yè)人員崗務、法律法位證書》；規(guī)等知識的持助理經培訓。濟師以上持建設部頒發(fā)的《全國物具有建立健全部門崗位責任制度和管理規(guī)章制度的能力；有制定工作計劃并組織實施的能具有良好的組織、協(xié)調、溝通、談判、策劃能力和力。從事市場談判技開拓3年以資格證書。巧。上，熟悉市場信息。序號崗位年齡性別教育背景培訓經歷資格證書經驗/特長具有建立健全部門崗位責任制度和管理規(guī)章制度的能力；有其他持建企7劃部經理35-55不限大專以上物業(yè)管理理論、物業(yè)管理實務、法律法規(guī)等知識的培訓；設部頒發(fā)的《全國物具有良好的組織、協(xié)調、溝通，能處理突發(fā)事件。業(yè)管理從制定工作計業(yè)人員崗劃并組織實位證書》；施的能力。掌持高級以握了解企業(yè)上工程師情況，從事企證書。業(yè)策劃工作3年以上。持建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管具有建立健全部門崗位責任制和管物業(yè)管理理企劃8部副經理30-50不限大專以上論、物業(yè)管理實務、法具有良好的組織協(xié)調、律法規(guī)的等理從業(yè)人知識的培員崗位證訓。書》理規(guī)章制度溝通能的能力。從事力。企業(yè)策劃管理工作2年以上。具有建立健全部門崗位責任制和管理規(guī)章制度具有良好的組織協(xié)調、溝通能力。能處理理解決突發(fā)事故。物業(yè)管理理項目工程經理論、物業(yè)管理實務、法律法規(guī)的等30-50男大專以上持建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理從業(yè)人9知識的培員崗位證的能力。制定訓。工程管書》，持經工作計劃并理知識培濟委員會訓。頒發(fā)的特種行業(yè)崗實施能力。從事本崗位5以上工作經第8頁共51頁位證書。物業(yè)管理理論、物業(yè)管理實務、法項目服務保潔經理持建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管驗。具有建立健全部門崗位責任制和管理規(guī)章制度的能力。制定工作計劃并實施能力。從事大型物業(yè)或三星級飯店5年以上服務保潔極力經驗。具有良好的協(xié)調、溝通能力，及服務保潔專業(yè)技能1030-50不限大專以上律法規(guī)的等理從業(yè)人知識的培員崗位證訓。參加過書》專業(yè)服務及保潔培訓序號崗位年齡性別教育背景培訓經歷物業(yè)管理理論、物業(yè)管理實務、法資格證書持建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管經驗/特長具有建立健全部門崗位責任制和管理規(guī)章制度的能力。制定工作計劃并實施能力。從事餐飲行業(yè)5年以上從事本崗位2年以上工作經驗，熟練操作計算機。其他具有良好的協(xié)調、溝通能力，及餐飲服務技能11餐廳經理30-45男大專以上律法規(guī)的等理從業(yè)人知識的培員崗位證訓。參加過餐飲服務培訓參加過秘書書》持廚師等級證書持勞動局職業(yè)鑒定中心頒發(fā)的秘書資格等級證書持公安交通管理局車輛管理所頒發(fā)的駕駛證書勞動管理理持勞動局具有良好的組織協(xié)調、溝通能力，及文字能力。辦公12室主管28-35不限大專以上工作、公文寫作、公關禮儀等課程培訓參加過車輛維修保養(yǎng)專13車輛管理主管與交通管理部門建立良具有較強的車35-50男中專以上業(yè)培訓好關系，從事輛維修、本崗位8年檢修能以上工作經驗熟悉國家勞力。具有良人力資源14部調配主管28-45不限大專以上論、勞動法、頒發(fā)的勞企業(yè)工資管動管理上理實務、勞崗崗位證動合同與集體合同管理實務、養(yǎng)老、醫(yī)療保險管書動法規(guī)政策，好的協(xié)與各職業(yè)介調、溝通紹中心建立能力，及良好聯系，從事本崗位3年以上工作經驗文字能力。第9頁共51頁理培訓15人力資源部勞財務16部會計主管財務部出納主管序號崗位財務部庫房會計主管財務19部庫房材料主管財務20部庫房采購主管專業(yè)部保潔主管專業(yè)22部工程師項目服務主管參加過服務25-40女中專以上專業(yè)培訓28-55不限大專以上30歲以上不限大專以上參加過財務管理、市場營銷培訓30歲以上不限大專以上年齡性別教育背景28-45女大專以上28-45不限大專以上勞動管理理持勞動局論、勞動法、頒發(fā)的勞企業(yè)工資管參加財務理論、財務實物培訓，財務繼續(xù)教育培訓參加財務理28-45女大專以上論、財務實物培訓，財務繼續(xù)教育培訓培訓經歷參加財務理論、財務實物培訓，財務繼續(xù)教育培訓參加財務理論、財務實物培訓，財務繼續(xù)教育培訓持財政部頒發(fā)的會計崗位證書動管理上持財政部頒發(fā)的會計崗位證書持財政部頒發(fā)的會計崗位證書資格證書持財政部頒發(fā)的會計崗位證書熟悉國家勞具有良動法規(guī)政策，好的協(xié)與各職業(yè)介調、溝通掌握財務法具有良規(guī)政策，從事好的協(xié)本崗位3年調、溝通以上工作經驗掌握財務法能力具有良17規(guī)政策，從事好的協(xié)本崗位3年調、溝通以上工作經驗經驗/特長掌握財務法能力其他具有良1830歲以上不限大專以上規(guī)政策，從事好的協(xié)本崗位3年調、溝通以上工作經驗掌握財務法具有良規(guī)政策，從事好的協(xié)本崗位3年調、溝通以上工作經能力驗了解市場，有廣泛的供貨渠道，從事本具有良好的協(xié)調、溝通能力崗位5年以能力上工作經驗，有駕照具有維2125-45不限大專以上參加過機具實用、保潔藥水配制培訓。參加過本專業(yè)技術培訓從事本崗位3年以上工作經驗修保養(yǎng)機具設備的能力具有指持工程師等級證書熟悉專業(yè)技術，從事本崗導、檢位3年以上查、督導工作經驗能力具有指導、檢查、督導能力從事本崗位2以上工作經驗23第10頁共51頁24項目保潔主管項目參加過服務25-45不限中專以上專業(yè)培訓從事本崗位2以上工作經驗具有指導檢查督導能力具有指參加過工程28-45不限中專以上（工程類）專業(yè)理論、實務培訓。持特種行業(yè)崗位證書精通配電運25電系統(tǒng)主管行、維修技導、檢術，從事本崗查、督導位3上工作能力經驗精通水暖維具有指26項目維修主管序號崗位年齡性別25-45男中專以上（工程類）持特種行業(yè)崗位證書修技術，從事導、檢本崗位3上查、督導工作經驗能力其他責任心強，具有教育背景培訓經歷資格證書經驗/特長項目27值班主管25-45男中專以上（工程類）持特種行業(yè)崗位證書精通工程各專業(yè)知識，從事本崗位3上工作經驗良好協(xié)調和處理突發(fā)事件的能力項目28空調主管25-45男中專以上（工程類）持特種行業(yè)崗位證書精通空調系具有指統(tǒng)專業(yè)知識，導、檢從事本崗位3上工作經驗查、督導能力29項目安保主管25-45男中專以上熟悉崗位設參加過保門頒發(fā)的備及維護技安、消防理消防安全術，從事本崗論、實務培控制室操位3上工作訓作管理人經驗員證書持消防部責任心強，具有良好協(xié)調和處理突發(fā)事件的能力二）、文職崗位

第11頁共51頁序號崗位年齡性別教育背景培訓經歷秘書業(yè)務理論、實際操作技能培訓秘書業(yè)務理資格證書持勞動局頒發(fā)的秘書資格證書持勞動局頒發(fā)的秘書資格證書。經驗/特長其他1文秘20-35女大專以上2年以上辦公室工作經驗，熟練掌握電腦腦。2年以上辦公室工作經驗，熟練掌握電腦腦。2年以上辦公室文檔資料管理經驗。2文員20-30女中專以上論、實際操作技能培訓參加過辦公室文檔資料3檔案管理員25-45女中專以上管理培訓三）、技術/技工崗位序號崗位年齡工程1配電值班員25-45性別教育背景培訓經歷資格證書持特種行業(yè)作業(yè)證書持特種行業(yè)作業(yè)證書經驗/特長5年以上大型物業(yè)或三星級以上酒店配電室管理3年以上大型物業(yè)或三星級以上酒店配電維修管理經驗其他男參加過工程中專以上電系統(tǒng)專業(yè)（工程類）知識技能培訓。參加過工程2工程配電維修員25-45男中專以上（工程類）電系統(tǒng)專業(yè)知識技能培訓。參加過工程空調制冷專工程3空調維修員水化驗4員（二次水管理員）工程5消防泵房值班員工程水暖維修員25-45男25-45男25-45男中專以上持特種行業(yè)作業(yè)證書持水化驗5年以上物業(yè)或三星級以上酒店空調管理經驗從事本崗位3（工程類）業(yè)知識技能培訓。參加過水化中專以上驗理論、實務培訓。操作證書；年以上實際持衛(wèi)生局工作經驗。頒發(fā)的健康培訓證。持特種行業(yè)作業(yè)證書3年以上物業(yè)或三星級以上酒店消防泵房管理經驗持特種行業(yè)作業(yè)證書從事本崗位3年以上實際工程維修經驗。中專以上業(yè)知識技能（工程類）培訓。參加過工程水暖維修專參加過工程消防泵房專625-45男中專以上（工程類）業(yè)知識技能培訓。第12頁共51頁7工程木瓦油萬能工參加過工程25-45男中專以上建筑維修專（工程類）業(yè)知識技能培訓。參加過工程22-35女中專以上各崗位基礎知識培訓。從事本崗位2年以上實際工程維修經驗。熟悉工程部各崗位工作，從事本崗位1年以上工作經驗。8工程保修員參加過消防消防中控值班員理論、實務培訓。持消防協(xié)會頒發(fā)的消防控制室操作管理人員證從事本崗位2年以上實際工作經驗。925-35男中專以上序號崗位年齡性別教育背景培訓經歷參加過保安、消防理書資格證書持消防協(xié)會頒發(fā)的消防控制室操作管理人員證書經驗/特長從事本崗位2年以上實際工作經驗。其他保安監(jiān)10控值班員25-35男中專以上論、實務培訓或轉業(yè)退伍軍人。四）、服務崗位序號1崗位前臺接待年齡18-28性別女教育背景中專以上培訓經歷資格證書參加過服務、禮儀、電腦等培訓20-28女中專以上參加過服務、禮儀等培訓參加過服務、禮儀等培訓25-45女初中以上參加過保潔培訓參加過園林25-45男初中以上綠植養(yǎng)護培訓參加過各類22-35男初中以上機具使用保養(yǎng)培訓1年以上服務保潔工作經驗1年以上工作經驗1年以上大型機具使用經驗下崗、失業(yè)職工優(yōu)先1年以上服務經驗1年以上會議服務經驗經驗/特長2年以上前臺服務經驗其他2服務員3會議服務20-28女中專以上4保潔員5園林綠化員機具操作員6第13頁共51頁參加過電梯22-35女初中以上運行專業(yè)培訓持勞動局2年以上物業(yè)頒發(fā)的電寫字樓電梯梯運行崗服務經驗位證書7電梯司機六、年度培訓計劃

培訓項目培訓內容1、員工手冊2、公司概況日常個別新員工入職培訓3、員工禮儀4、服務與服從意識5、保密制度6、安全消防知識7、部門/項目專業(yè)技能1、總經理講話2、員工手冊新員工集體入職培訓6、保密制度7、職業(yè)道德與公平競爭8、員工心理的自我調節(jié)與發(fā)展?jié)撡|的關系1143、公司概況、企業(yè)文化4、員工禮儀5、服務與服從意識課時40．521141014121人力資源部培訓主管每月一次集中培訓口試與筆試相結合持證上崗專業(yè)部部門/項目總經理人力資源部培訓主管授課人培訓時間培訓方式考核方式備注口每周一次集中培訓試與筆試相結合簽署員工手冊回函第14頁共51頁9、團隊精神與企業(yè)發(fā)展的關系10、安全消防知識11、部門/項目專業(yè)技能總經理講話公司發(fā)展、經營戰(zhàn)略物業(yè)管理行業(yè)知識基礎公司規(guī)章制度與勞動紀律全員培訓員工禮儀服務與服從意識團隊精神勞動紀律參與意識節(jié)能與環(huán)保意識如何做一名優(yōu)秀的員工安全、消防知識培訓總經理講話管理人員應具備的素質人力資源管理政策與工作程序管理人員培訓如何處理投訴員工違紀處理技巧計算機基礎知識公文寫作物業(yè)管理專業(yè)知識物業(yè)管理崗位資格培訓ISO9001質量體系知識、文件現代物業(yè)管理實務領導藝術、協(xié)調與溝通中高級管理物業(yè)管理法規(guī)房地產基本政策與制度物業(yè)管理概論141011132111111411311221待定專業(yè)部總經理人力資源部經理人力資源部培訓主管三季度外聘教師集中培訓口試與筆試相結合持證上崗人力資源部培訓主管一二季度集中培訓口試與筆試相結合持證上崗專業(yè)部部門/項目總經理總經理助理辦公室主管50外出培訓根據上級要求時間安排持證上崗3040第15頁共51頁人員房屋結構構造與識圖30房屋設備基本知識30參加勞動局組織的復審、驗證特殊工種培訓電梯運行、電工、水暖、電氣焊、空調維修、電梯維修、會計師、物業(yè)管理員等。根據勞動局課時安排根據勞動局規(guī)定時間安排外出培訓集中培訓持證上崗外出參觀學習編制：審核：批準：

七、公司企業(yè)文化建設

物業(yè)管理是一個系統(tǒng)的工程，其規(guī)范化內容包括：房屋修繕、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政設施、社會治安、設備維保、家政服務等，要想使物業(yè)管理達到高效益、高水平、規(guī)范化的標準，必須堅持以“服務為宗旨”的服務理念：

堅持“用戶至上，服務第一”的理念：充分體現在“急”字，即急用戶所急，想用戶所想，切實為用戶解決實際困難，用優(yōu)質的服務滿足人們日益增長的物質文化和精神需求。

堅持“超前、無聲服務”的理念：充分體現在“無”字，即充分利用用戶休息或節(jié)假日時間提供優(yōu)質服務，避開用戶工作時間，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，讓客戶享受服務。

堅持“以人為本”的人性化管理理念：充分體現在“人”字，即加強與客戶的溝通和交流，多回訪、征求意見，及時整改，努力塑造一支“政治合格，技術過硬，作風優(yōu)良，紀律嚴明，保障有力”的高素質的服務隊伍。

堅持“與時俱進，循序漸進”的規(guī)范發(fā)展理念：充分體現在“嚴”字，即滿足深化發(fā)展需求，強化企業(yè)內部建設，確�！吧鐣�效益、環(huán)境效益、經濟效益”全面開花。

堅持“5S”現場管理，逐步導入9000族質量管理體系，嚴格按照質量管理體系的要求開展工作，全面實施“企業(yè)發(fā)展，質量為本”的管理戰(zhàn)略：

一）、公司質量方針：

誠信務實、科學規(guī)范、安全舒適、便捷周到，讓客戶享受服務。二）、公司質量目標：

1、公司新接管的物業(yè)兩年內達到市級優(yōu)秀大廈（小區(qū)）的標準。

第16頁共51頁2、顧客投訴率低于5%03、設備完好率95%以上

4、保修及時處理率100%，返修率低于1%5、杜絕重大安全責任事故6、顧客滿意率95%以上

三）、公司核心價值觀：

不斷超越：超越過去，超越自我，領先市場。

追求完美：從點滴做起，重視每個細節(jié)，力求盡善盡美。四）、管理目標：人盡其才，規(guī)章明確，成本得當，效率突出，業(yè)績出眾。五）、管理理念：

寬松：暢所欲言，民主集中，信息暢通，資源共享。

開放：請進來，送出去，不斷學習，盡情發(fā)揮，汲取先進經驗。自律：品德為本，制度為先，自律為上。

協(xié)作：自覺配合，橫縱協(xié)調，取長補短，共同進步。六）、經營理念：依法經營，照章辦事有諾必踐，有信必守

提高技術水平，增加科技含量

引進現代管理理念，實現企業(yè)管理創(chuàng)新七）、服務目標（三心、十化）1、（三心）

安心：居住、使用有安全感

放心：各種設施、設備、應急齊全，生活在這里放心舒心：綠化、衛(wèi)生、智能服務達到星級標準

2、（十化）生活“文娛化”，管理“智能化”，衛(wèi)生“家庭化”，服務“人性化”環(huán)境“公園化”，設施“配套化”，建筑“現代化”，業(yè)主“主人化”保安“軍事化”，員工“服務化”八）、指導思想：

以服務為宗旨，以經營為手段，以“保本微利，服務社會”為目的，堅持“以人為本”的服務理念。

八、公司在管項目和準備接管項目

一）、公司在管項目

泗縣標志性建筑虹都大廈二）、公司準備進入項目

1、泗縣標志性商業(yè)樓盤文廟城市廣場。2、泗縣標志性住宅樓東港花苑。

九、公司發(fā)展目標：“一業(yè)為先，多業(yè)并舉”

即繼續(xù)加強內部建設，規(guī)范企業(yè)內部管理，在泗縣物業(yè)管理領域內獨占鰲頭，并適時開展多種

經營服務：如快遞、派送、接送、家裝等一系列家政服務與房地產銷售、中介、汽車修理、美容等，與時俱進，持續(xù)改進，不斷擴大經營規(guī)模，努力提高經營效益，確保在服務行業(yè)打造出康美物業(yè)的

第17頁共51頁品牌，逐步向周邊城市縱深！

十、規(guī)章制度建設

科學合理的規(guī)章制度是企業(yè)規(guī)范發(fā)展的必備輔助工具，企業(yè)沒有制度

建設，必將形同一盤散沙，談何管理？科學合理的規(guī)章制度能使“壞人變好，好人變得更好”！能夠提高企業(yè)參與行業(yè)的競爭力，我公司在長期的管理實踐中，適時貫徹5S現場管理和ISO9000質量管理體系標準，摸索出了一套適合本企業(yè)發(fā)展的規(guī)范、合理的規(guī)章制度：

一）、公眾制度1、《物業(yè)服務管理合同》2、《小區(qū)住戶服務指南手冊》3、《裝飾裝修管理規(guī)定》4、《業(yè)主公約》5、《精神文明公約》6、《物業(yè)管理條例》7、《業(yè)主委員會章程》二）、內部制度1、管理制度1）、《員工手冊》2）、《行政辦公管理制度》3）、《會議管理制度》4）、《出差管理制度》5）、《文書管理制度》6）、《保密管理制度》7）、《辦公用品管理制度》8）、《車輛管理制度》9）、《消防、安全管理制度》10）、《環(huán)境衛(wèi)生管理制度》11）、《計算機管理制度》12）、《電話管理制度》13）、《傳真管理制度》

14）、《考勤及休假管理制度》15）、《各部門崗位設置及人員編制規(guī)定》16）、《招聘管理制度》17）、《晉升及調配制度》18）、《員工培訓管理制度》19）、《薪資管理制度》20）、《員工福利制度》21）、《績效考核管理制度》22）、《獎懲管理制度》23）、《合理化建議制度》24）、《員工離職管理制度》25）、《資金管理制度》26）、《財產管理制度》27）、《財務控制制度》

第18頁共51頁28）、《報銷管理制度》29）、《盤點管理制度》

2、作業(yè)制度1）、《變配電系統(tǒng)驗收、運行、巡檢、維修作業(yè)指導書》2）、《給排水系統(tǒng)驗收、運行、巡檢、維修作業(yè)指導書》3）、《電梯系統(tǒng)驗收、運行、巡檢、維修作業(yè)指導書》4）、《土建裝飾系統(tǒng)驗收、運行、巡檢、維修作業(yè)指導書》5）、《柴油發(fā)電機驗收、運行、巡檢、維修作業(yè)指導書》6）、《消防系統(tǒng)驗收、運行、巡檢、維修作業(yè)指導書》7）、《保安系統(tǒng)作業(yè)指導書》8）、《服務作業(yè)指導書》9）、《保潔作業(yè)指導書》

10）、《園林綠化作業(yè)指導書》11）、《音響燈光系統(tǒng)作業(yè)指導書》

12）、《樓宇自控驗收、運行、巡檢、維修作業(yè)指導書》3、程序管理1）、《文件控制程序》2）、《質量記錄控制程序》3）、《不合格品控制程序》4）、《糾正措施控制程序》

5）、《預防措施控制程序》6）、《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》7）、《投標和合同管理程序》8）、《人力資源控制程序》9）、《監(jiān)視和測量設備控制程序》10）、《服務過程監(jiān)視和測量控制程序》11）、《項目接管驗收控制程序》12）、《顧客滿意程度監(jiān)視和測量控制程序》13）、《物業(yè)管理回訪控制程序》14）、《項目日常服務檢查控制程序》15）、《數據統(tǒng)計管理控制程序》16）、《持續(xù)改進管理控制程序》

第二章管理處組織結構和人力資源管理

一、管理處負責人簡況

張道才男38歲，�？莆幕�，轉業(yè)軍人，職業(yè)經理人。先后在北京、溫州從事空軍機關、國家經貿委、國家自然科學基金委、中德科學交流中心、空軍總醫(yī)院、知春里小區(qū)以及商業(yè)樓、商住樓、寫字樓、高檔住宅區(qū)等物業(yè)的開發(fā)和管理工作，參加了金融、管理、職業(yè)經理、9000貫標認證、物業(yè)管理、A管理模式等培訓，多次參與組織了物業(yè)招投標等活動，積累了一定的房地產開發(fā)和物業(yè)管理理論和實際經驗，為致力于地方物業(yè)管理工作打下了堅實的基礎。

二、項目概況

東方商城背依泗縣鬧市區(qū)，北臨汽車農公交站,東接眾多生活小區(qū)及市民小廣場,南承成熟生活

第19頁共51頁區(qū)。5分鐘生活經濟圈覆蓋了諸多配套設施。商城內設9米寬近百米長的步行街更是成熟商業(yè)的保障！東關東方商城50年的產權商鋪使您一朝擁有保管五代富悠。

地處東關和鬧市口交接處的東方商城，以獨特的商業(yè)形式，適應時代發(fā)展的規(guī)劃理念，為您打造出一處泗縣人民向往已久的商業(yè)經濟區(qū)。是集文化教育、交通、醫(yī)院、休閑、購物環(huán)境環(huán)繞，首創(chuàng)步行街，周邊商業(yè)林立，商機無限，前景不可估量。東方商城將整合泗縣東關東向發(fā)展的戰(zhàn)略思想，頃力為泗縣人民打造一條集美食、休閑、娛樂于一體的特色商業(yè)社區(qū)！

商城總建筑面積約8千平方米，其中商鋪占地4545平方米，住宅樓占地約3011平方米。一層二層商鋪外，其余均為住宅建筑。一梯六戶設計，東西通道，日照充足。項目在建筑造型、色彩搭配、選材等建筑元素上，具有強烈的現代感，充分顯示了高尚住宅的風貌。

東方商城讓您坐擁財富寶典獨享現代品位生活�。�

三、管理處組織結構設置

四、項目人力資源管理

由于東方商城有一批特殊的客戶群，對物業(yè)服務管理工作提出了更

高的要求，需要我們提供一批“政治合格、業(yè)務過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明、保障有力”的服務隊伍。這就要求我們在人才選拔上必須進行嚴格的政審，擬從其他項目抽調一部分技術骨干，再補充一部分新鮮血液，確保我們“要就不做，做就要做泗縣最好”的管理目標，確保讓客戶滿意------一）、人員配備：

由于東方商城臨近我公司在管的《虹都大廈項目》和《東港花苑項目》，在項目管理上我們有得天獨厚的優(yōu)勢，可以實行三個項目互動管理，分工合作，便于公司統(tǒng)一管理，協(xié)調指揮和集中，能及時處理各種突發(fā)事件------

1、管理處人員配備部門崗/職位定員職責素質要求備注第20頁共51頁在總經理的領導相關專業(yè)大專以上學歷，協(xié)主任1下，全面主持管理調組織能力強，執(zhí)有建設部處的工作。頒發(fā)的物業(yè)管理經理崗位證書，熟悉ISO9000運作，三年以上獨立管理項目經驗。協(xié)助主任進行物物業(yè)管理專業(yè)大專以上學業(yè)管理綜合協(xié)調。歷，協(xié)調溝通能力強，執(zhí)有物業(yè)管理上崗證書，熟悉ISO9000運作，三年以上獨立管理項目經驗。文檔資料、企業(yè)、文秘類大專以上學歷，協(xié)調社區(qū)文化宣傳等溝通能力強，文筆佳。的綜合管理及接待等工作。負責小區(qū)財務、收會計專業(yè)中專以上文化，有支工作。物業(yè)管理企業(yè)財務管理經驗。負責項目工程的機電專業(yè)中專以上學歷，中主管工程部維修工41運行、維護、檢修級以上技術職稱，組織協(xié)調和日常維修工作能力強，有責任心，三年以的統(tǒng)籌安排。上本崗位實際工作經驗。負責小區(qū)一般水有操作證書，2年以上工作電維修和房屋維經驗，綜合素質高，責任心物業(yè)管理員辦公室1文員1會計1主管保潔員1修工作。強。負責小區(qū)服務、保參加過服務、保潔培訓，2潔綜合管理工作。年以上工作經驗，組織協(xié)調能力強。負責小區(qū)公共衛(wèi)初中以上文化，能吃苦耐勞，生工作。責任心強。負責小區(qū)治安、消轉業(yè)、復員軍人，軍事素質防、車輛管理工高，責任心強，有組織協(xié)調作。能力。負責小區(qū)治安、車復員軍人，紀律性、責任心輛管理，24小時巡強。邏。4隊長安保部保安員112合計27二）、各部門崗位職責1、管理處主任1）、對總經理負責；

2）、負責項目的前期介入策劃、實施工作；

3）、負責項目的接管驗收策劃、實施工作；4）、負責項目的業(yè)主入主的策劃、實施工作；

第21頁共51頁5）、負責項目的管理和服務的策劃、實施工作；6）、負責項目的多種經營業(yè)務的策劃、實施工作。

7）、負責樓宇相關費用的收取，并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費收費困難的根本原因進行歸類分析，并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。2、各職能部門崗位職責

三）、員工培訓

培訓工作是公司人力資源管理的重要內容，由公司人力資源部負責實施、指導、協(xié)助、監(jiān)督和檢查。經過不斷的時間和探索，我們公司充分認識到了科學培訓在企業(yè)管理中的重要地位，我們建立了公司、部門/項目、項目職能部門三級培訓工作體系，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學合理的培訓程序。通過實踐，公司已培養(yǎng)了一批知識結構全面、管理能力強、業(yè)務技能高的中層干部和工作扎實肯干，具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。1、培訓目標

對管理處全員實施培訓，確保員工素質滿足各項服務質量要求。各級人員持證上崗率達到100%。2、培訓類型

1）、入職培訓

所有新入中心員工應該接受人力資源部的入職培訓，主要內容有：（1）、公司的基本情況、組織機構及主要領導成員。

（2）、公司質量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識。（3）、《員工手冊》、職業(yè)道德及質量意識、服務意識、服從意識的教育。（4）、公司有關規(guī)章制度。

2）、上崗培訓

員工入職培訓合格或轉換工種均需上崗培訓，特別對于消防人員、保安人員、電工、焊工、關鍵復雜設備操作人員及國家或客戶有特定資質要求的人員，需要認真進行上崗培訓。上崗前應進行相關專業(yè)知識、業(yè)務技能的培訓，由有關部門負責組織；上崗前應進行崗位基本情況、崗位職責、人員配備及設備設施的分布、員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓，由管理處負責組織。

3）、在崗培訓

公司各部門負責本部門歸口管理員工的相關專業(yè)知識、專業(yè)技能的在崗培訓。管理處負責本管理處全員的常規(guī)性在崗培訓；根據培訓內容可集中進行培訓，也可分工進行培訓；培訓可采用授課、討論與現場操作方式。管理處常規(guī)性在崗培訓內容包括：（1）、員工職業(yè)道德、服務意識、工作態(tài)度；

（2）、工作職責、勞動紀律、規(guī)章制度、管理處狀況；

（3）、掌握、提高崗位技能的經常而必要的培訓。如工作程序、工作方式、工作標準及時間、路線要求等崗位規(guī)范；（4）、工作銜接與相互協(xié)調；

（5）、圍繞公司與部門組織的培訓進行強化訓練；（6）、管理處認為有必要進行的其他內部培訓。3、培訓計劃

1）、接管過渡期的人員培訓

為使東方商城一期管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應新的管

理環(huán)境，消除調整期的各方面疑慮和不適，盡快進入狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將組織強化性的集中上崗培訓。具體計劃如下：序號1培訓內容公司發(fā)展目標、質量方針、項目的特殊性、管理處組織結構及主培訓師/機構總經理培訓對象管理處全體成員培訓時間第22頁共51頁要管理人員介紹。234567891011121314151617項目管理目標及管理模式相關管理規(guī)章制度管理處崗位責任制項目概況及周邊環(huán)境項目接管工作須知前期便民服務標準及作業(yè)程序設施設備維護標準及作業(yè)程序治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序消防安全工作目標及作業(yè)程序清潔衛(wèi)生及園林綠化標準及作業(yè)程序“5S”基本知識ISO9000質量管理體系知識服務意識、禮儀規(guī)范軍事訓練應急預案實施訓練住戶裝飾裝修知識培訓管理處主任人力資源部人力資源部管理處主任管理處主任管理處主任專業(yè)部專業(yè)部專業(yè)部專業(yè)部總經理助理總經理助理人力資源部專業(yè)部專業(yè)部專業(yè)部管理處全體成員管理處全體成員管理處全體成員管理處全體成員管理處全體成員管理處全體成員管理處工程維修人員管理處保安員管理處全體成員管理處保潔員及綠化工管理處全體成員管理處全體成員管理處全體成員管理處保安員管理處全體成員管理處全體成員培訓對象管理處全體成員管理處全體成員管理處全體成員管理處全體成員管理處2）、接管后人員培訓序號培訓內容12345員工職業(yè)道德、服務意識、競爭意識培訓文件記錄和檔案管理知識培訓與住戶溝通的技巧住戶報修、投訴、違章等處理社區(qū)文化管理培訓師/機構人力資源部辦公室人力資源部人力資源部人力資源部第23頁共51頁

培訓時間全體成員678商城創(chuàng)優(yōu)考評標準培訓ISO9000基礎知識培訓消防演練、應急知識培訓管理處主任總經理助理專業(yè)部管理處全體成員管理處全體成員管理處全體成員4、培訓考核培訓考核是檢驗培訓效果的唯一手段，考核分為書面和實操考核兩種形式。建立培訓檔案，記錄考核成績，作為公司用人參考依據。

四）、人員管理

在人力資源管理中，突出以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在東方商城一期我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。

1、人員管理的原則1）、按照聘用公正、公開、擇優(yōu)錄用，管理年輕化、知識化，人員結構科學化的管理原則，對員工進行聘用及管理。2）、全體員工均采用崗位競聘制度，做到因事設人，以崗定人，以崗定薪，崗移薪動的崗位績效工資制度，確保員工能上能下，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。3）、考評依據為國家、省、市優(yōu)秀大廈（小區(qū)）標準、相關法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、5S標準、ISO9000質量體系標準等。

2、員工錄用

公司人力資源部將遵照崗位責任制和各崗/職位任職要求和條件嚴格把關。由公司人力資源部組織用工部門組成招聘小組共同對應聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經驗等綜合素質進行考核、選擇，優(yōu)化企業(yè)人力資源，確保人盡其才，才盡其用。凡聘用者一律進行上崗前的必要培訓（見員工培訓制度），并根據崗位的特點和要求實行一至三個月的試用，試用期間有人力資源部配合用工部門負責跟蹤，根據素質表現，確定能否提前轉正；試用期滿有人力資源部和用工部門再次考核，根據成績擇優(yōu)錄用，決定是否轉正或延長試用期。員工轉正后，有總經理和員工簽定聘用合同。3、員工考核

1）、公司全員實行崗位管理目標責任制度，對公司/項目整體目標進行量化分解，確保人人身上有擔子，人人肩上有壓力，人人有事做，事事有人做，對量化目標進行檢查、監(jiān)督和考核。2）、員工考核內容分為：服務質量、職業(yè)道德、業(yè)務技能、組織紀律、創(chuàng)新意識、團隊紀律等綜合表現。建立與工資掛鉤的績效考評制度。4、激勵與懲罰

實施上述一系列的考評、考核辦法，評選出周、月、季、半年、全年優(yōu)秀員工和忠誠員工，作為年終獎和工資提升的依據，同時進行末位淘汰，連續(xù)三次考評不達標者予以淘汰，獎優(yōu)罰劣，鼓勵先進、鞭策落后，提高員工的競爭意識和隊伍的整體素質。5、協(xié)調管理

現代企業(yè)是由許多相互關聯的要素、環(huán)節(jié)和部門組成，管理處在日常的服務管理過程中，經常會發(fā)生公司與政府行政部門之間、上下級之間、部門與部門之間、員工與員工之間、項目部與業(yè)主委員會之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調管理機構，協(xié)調好各方面的關系，成立以業(yè)主委員會為代表的監(jiān)督管理機構。鼓勵員工、業(yè)主、朋友對我們的服務管理工作提出合理化建議、批評、意見或投訴，增強企業(yè)凝聚力及主人翁精神，利于我們及時改進工作方法，及時把存在的問題暴露出來，防患于未然，從而盡早防止管理失控事件的發(fā)生。

第24頁共51頁1）、對外協(xié)調（1）、與政府有關部門建立長期友好的關系，確保物業(yè)管理各項工作協(xié)調、順利開展。（2）、建立業(yè)主信箱、小區(qū)宣傳欄。

（3）、設立投訴專用熱線電話。（4）、定期或不定期與業(yè)主召開座談會，共同探討物業(yè)工作改進方法。

（5）、定期走訪、回訪客戶，聽取意見和建議，與時俱進，持續(xù)改進，確保住戶滿意指標。2）、內部協(xié)調（1）、設立總經理信箱，及時搜集各方面信息，便于拓展思路，改進方法。（2）、設立員工合理化建議箱。（3）、定期開展管理干部民主測評。

（4）、建立班組早晚例會、項目/部門周例會制度。（5）、搞好企業(yè)文化建設，經常開展各種有益的活動。

6、培養(yǎng)員工服務意識

隨著社會各級政府機關“行政管理向服務管理”職能的轉變，物業(yè)管理這個純服務行業(yè)服務職能發(fā)揮的好壞，直接體現一個公司的整體素質和發(fā)展前景。因此，培養(yǎng)員工的服務意識，是我們企業(yè)文化建設的重要內容，在員工素質教育中我們著重培養(yǎng)員工如下服務意識和觀念：

1）、樹立“業(yè)主第一，服務至上”的服務意識。為業(yè)主提供“優(yōu)質、安全、高效、有序”的服務是公司每一位員工的行為準則。

2）、牢固樹立“關心人、理解人、尊重人”的換位思考觀念。只有學會關心人，才能從業(yè)主角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為業(yè)主提供便利；只有學會理解人，才能對業(yè)主提出的任何細微、瑣碎的事情采取負責的態(tài)度，認真對待；只有學會尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求而不厭其煩。

3）、樹立“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”的行為觀念。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主解除后顧之憂，達到保值增值的效果，工作比較瑣碎。業(yè)主無小事，這就要求我們工作人員在細微之處見真情，從點滴中體現出物業(yè)工作的人文關懷和公司的整體素質。

4）、培養(yǎng)員工“化解矛盾，協(xié)調溝通”的技巧。物業(yè)管理面對的是享受服務的群體，其服務內容涵蓋了與業(yè)主息息相關的生活方方面面。日常繁雜的工作常常需要理解和溝通，使人與人以及人與自然之間達到充分的理解和和諧。

第三章、物業(yè)服務管理指標承諾及計劃方案

一、前言

今天的物業(yè)市場，已經進入了陽光下的微利潤時代，特別是中國入世后，隨著中國經濟的騰飛，隨著市場經濟的逐步完善，信息領域的暢通，國內外規(guī)范、品牌物業(yè)的加入，物業(yè)市場的競爭將越來越激烈，物業(yè)行業(yè)將受到空前的沖擊，康美物業(yè)公司應時代之大運而生，敢于迎接挑戰(zhàn)，靠的是不朽的事業(yè)心和頑強拼搏，敢于競爭的信念，靠的是誠信和務實的工作作風，靠的是“服務別人用心做起”的服務理念，靠的是科學規(guī)范的管理------康美物業(yè)公司自成立之日，便以清醒的頭腦保持穩(wěn)健的發(fā)展勢頭，這其中必然涵蓋企業(yè)豐富的管理經驗，超前的思維能力，敏銳的市場洞察力，先進的經營管理理念和拼搏勇氣。

面對發(fā)展前景，我們充滿信心，我們會按照市場規(guī)律，促進企業(yè)更加專業(yè)化、不斷完善運行機制和管理模式，提高管理層次和管理質量，堅持“貢獻社會，美化環(huán)境，造福人民”的服務宗旨，以質量為基礎，以服務為紐帶，以創(chuàng)新為先導，以市場為目標，滿足客戶的需求，同時秉承“質量第一、員工第一、服務第一、客戶第一”為發(fā)展方向，為尋常百姓創(chuàng)造更加完美的生活、購物空間，才能真正使企業(yè)在市場競爭中不斷地增強核心競爭力，才能使企業(yè)做得更強、更具規(guī)模------

二、服務管理指標承諾及實施措施

第25頁共51頁一）、時間承諾為24小時服務：1、在接警后，規(guī)定我們的安保人員保證于5分鐘內出現在現場，并采取有效措施及時處理妥當。

2、接到住戶報修要求后，一般情況要求有關人員保證在20分鐘內到達現場解決問題；緊急情況10分鐘到場妥善處理。

二）、房屋完好率不低于98%。

項目工程部設專人負責房屋維修，嚴格按照國家、省、市、縣相關文件執(zhí)行。保修期內，加強與維保單位和開發(fā)商的溝通和聯系，在內部加強巡檢力度的同時，做好開發(fā)商的有力助手，確保房屋完好率指標。

三）、房屋零修及時處理率99%，急修及時處理率100%

項目工程部在接到急修報修后，10分鐘內趕赴現場緊急處理，必要時有公司專業(yè)部提供技術和人力支持。在保修期內，做好開發(fā)商和業(yè)主的橋梁，及時協(xié)調開發(fā)商和業(yè)主的關系，保持溝通渠道的暢通。

四）、維修工程質量合格率不低于100%，返修率低于1%0

對維修工程不管是外分包，還是公司或管理處工程部自己承擔，一律簽定施工協(xié)議，對現場要求嚴格執(zhí)行“5S”現場管理標準，在確保施工質量的前提下，保證現場干凈、整潔。

五）、綠化完好率不低于98%六）、清潔、保潔綠不低于99%

針對商城特殊的客戶群，公司將在管理處組建服務意識強、業(yè)務素質高的清潔隊伍，嚴格執(zhí)行《服務保潔作業(yè)指導書》的要求。并注意作業(yè)時間的安排，盡量不影響住戶正常的生活秩序。同時充分發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，“環(huán)境你我他，維護靠大家”，力爭通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護商城的清潔環(huán)境。

七）、道路完好率不低于96%

根據高檔商城的標準，我公司擬在商城配備環(huán)境標識和交通標識，安排保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修，在確保道路暢通、停車有序的前提下，實現道路完好率的指標承諾。

八）、化糞池、雨水井、污水井完好率不低于100%

項目工程部在日常巡查的基礎上，制定二次/每年疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證設施的完好率和正常使用。

九）、給排水管完好率不低于100%

要求項目工程部從技術和管理的角度對住戶和商鋪的給排水給予正確指導，并嚴格執(zhí)行驗收、巡視、檢查和維修制度，保證完好率指標。

十）、路燈完好率不低于100%

要求項目工程部堅持每晚巡視、檢查、更換路燈一次，并安排當值保安發(fā)現問題及時報告工程部維修人員處理。鑒于東方商城項目特殊的地理環(huán)境，公司將與市政有關部門協(xié)商，加做燈光工程，成為泗縣經濟中心的一道風景線。

十一)停車場完好率不低于100%

加強商城交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場完好率的基礎，在此基礎上對停車場進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。

十二）公共休閑設施、文化設施完好率100%

“互動式物業(yè)管理”的關鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關心和配合。有了上述條件，該項設施完好率100%是很容易實現的。

十三）公用設備完好率99%

東方商城是集多層住宅為一體的大型高尚住宅區(qū)，公用設備較多，智能化水平較高，所以要

第26頁共51頁保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮本物業(yè)的技術實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設備責任到人的內部管理方式，保證設備完好率99%。

十四）消防設施設備完好率100%

東方商城管理處將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設施設備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合上級主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設施設備隨時處于完好狀態(tài)。

十五）責任火災事故發(fā)生率0

東方商城管理處在開辦“業(yè)主入住培訓班”時就要將消防安全工作作為重要內容詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關，杜絕消防隱患的產生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災事故的發(fā)生。

十六）責任治安案件發(fā)生率0

東方商城管理處配備一支訓練有素的安保隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度，加上東方商城先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后5分鐘內趕到現場，以有效預防、防止治安案件的發(fā)生。

十八）、違章發(fā)生率為0

充分利用商城宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項規(guī)章制度，爭取廣大業(yè)主的積極參與和配合，確保違章率指標。

十九）、住戶有效投訴率控制在1%0，投訴處理率100%，確保住戶滿意率指標。

二十）、維修服務回訪率高于30%

堅持公司服務回訪制度，定期或不定期對住戶進行回訪，不斷征求住戶意見和建議，及時改進我們的工作方式和方法，確保住戶滿意率指標。

二十一）、物業(yè)管理相關費用收費率高于98%根據有關物業(yè)管理費用的標準和規(guī)定，在貫徹““互動式物業(yè)管理”的管理理念的同時，建立“互動管理，共同受益”的管理模式；在充分讓住戶享受服務的同時，引導住戶自覺、自愿地履行交費義務，確保收費指標順利完成。

二十二）、住戶對物業(yè)服務管理滿意率高于96%

通過以上各項服務指標的承諾和“互動式物業(yè)管理模式”的運作，確保住戶滿意率指標。三、服務管理要求一）、項目全面體現出物業(yè)管理現代化的氛圍：

隨著改革開放的深入發(fā)展和市場經濟的逐步完善，人們越來越認識到市場的競爭，歸根到底是商品和服務質量的競爭，而商品和服務質量的競爭，歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。當今世界已進入高科技時代，物業(yè)管理作為服務行業(yè)，要創(chuàng)一流水平，體現一流質量，實現現代化管理勢在必行。具體體現在：

1、高效率

物業(yè)管理是一個復雜的系統(tǒng)工程，管理范圍大、內容廣，沿用舊的房產管理方法和手段，不僅耗費了大量的人力、物力、財力，而且效益十分低下。如果推行現代化管理手段，尤其將一些高科技用于物業(yè)管理上，將大大提高效率。比如，如果商城內采用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)來管理治安，只需要安排保安坐在熒光屏前，就可以觀察到商城主要出入口和重點部位的人員活動及治安狀況，并有錄像帶自動記錄下來。發(fā)現隱患能及時出警處理。既提高了管理水平，又節(jié)約了大量的人力。2、高質量

傳統(tǒng)的服務管理對一般化管理還可以，對設計超前、規(guī)模領先、功能齊全的東方商城項目復雜的系統(tǒng)管理，就顯得力不從心。這就需要我們把管理建成一個完備的系統(tǒng)，具有數據采集、整理和及時分析的全過程，減少信息在中間傳遞過程的流失，保證數據的準確度，提高決策的可靠性，在

第27頁共51頁項目建立計算機系統(tǒng)管理，在保證工作質量和服務質量方面提供了依據，確保高質量完成各項工作。3、方便

隨著計算機運用的擴展與聯網，公司電腦系統(tǒng)可以根據工作的需要，條件允許的前提下，與銀行系統(tǒng)、自來水公司、供電公司等有關部門聯網，及時掌握信息和第一手資料，這給物業(yè)管理和費用交納提供了極大的方便。

四、對開發(fā)商的有關建議

根據我公司對本地文化的理解和對商城的多次實際考察，結合我們實際管理經驗，特提出如下建議，供貴公司參考。一）、我們合作的宗旨

友好合作、共同發(fā)展、實現雙贏甚至多贏。

二）、建議增設保安監(jiān)控系統(tǒng)

由于商城背依鬧市區(qū)，北臨汽車農公交站，東接眾多生活小區(qū)及市民小廣場，南承成熟生活區(qū)，周邊商業(yè)林立，人流量比較大，加上緊靠環(huán)城公路和護城河，容易出現管理漏洞，再加上商城內一些特殊的客戶群，建議安裝保安監(jiān)控系統(tǒng)，對商城各出入口和重點部位實施24小時監(jiān)控，確保商城安全不留隱患。三）、配備必要的安全管理設備

另在適當的位置放置符合垃圾分類要求環(huán)保的垃圾桶。五）、提前固定空調位置，配置空調排水管

隨著人們生活水平的提高，空調成為了人們生活中必不可少的享受工具，提前固定空調位置，配置空調排水管，有利于商城的整體美觀和空調冷凝水的再利用。

六）、園林綠化，人文關懷

建議在園林綠化帶中安裝自動澆水裝置，為以后的園林護理提供方便。五、工作計劃

商城管理處實行總經理領導下的主任負責制，各職能部門實行“A”管理模式的逐級負責制，上級領導只有越級檢查的權力，沒有越級指揮的權力；下級只有越級申訴的權力，沒有越級報告的權力，全面實行5S現場管理，嚴格按照ISO9000質量管理體系的標準開展工作，確保物業(yè)管理質量目標和服務指標承諾的落實和提升：一）、前期介入階段

1、與開發(fā)商簽定《東方商城物業(yè)管理服務委托合同》

2、組建東方商城物業(yè)管理處。合同簽定后十天內，前期介入人員約3人（管理處主任、水電工程師、土建工程師）在管理處成立后一周內到位。3、管理處人員培訓（見培訓計劃表）

4、組織有關技術人員向開發(fā)商有關人員學習、交流、研究項目規(guī)劃、設計方案及給排水、變配電等管路、管線的布局、走向（管理成立前后）。5、配合開發(fā)商對項目開展的展銷工作，展示康美物業(yè)管理服務形象和職能。

6、參加現場施工管理，全面了解施工過程、工程內容，特別是隱蔽工程的情況，提出合理化建議。7、參與項目機電設備的安裝、調試。

8、參與項目大的分批竣工驗收工作，建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進行復檢。

9、配合開發(fā)商進行物業(yè)的接管驗收，按建設部《房屋接管驗收標準》執(zhí)行，包括：施工驗收，工程設備驗收，消防設備驗收，園林綠化驗收，智能化驗收，保安監(jiān)控驗收------

10、資料交接：包括產權資料、技術資料等。

11、建立項目業(yè)主資料檔案：包括產權資料、業(yè)主身份、聯系方式、使用人資料、待定資料等。二）、入住階段1、辦理入伙手續(xù)，并組織策劃交接活動儀式：

第28頁共51頁這是物業(yè)管理公司與服務對象的首次接觸，他標志著物業(yè)管理工作

將“以人為中心”而逐步展開，標志著物業(yè)管理工作進入24小時服務階段。由于我公司對前期物業(yè)工作的深入，對整個物業(yè)的性能、功能、布局、質量等有了清楚的了解，在全面接管驗收的基礎上，完全能負責向業(yè)主進行物業(yè)移交和提供優(yōu)質的人文服務。2、舉辦“業(yè)主入住培訓班”1）、物業(yè)管理法規(guī)知識：2）、垃圾分類環(huán)保知識3）、裝飾裝修管理培訓三）、日常管理階段

第四章物業(yè)管理的前期介入與客戶入住、裝修管理

一、物業(yè)管理的前期介入

一）物業(yè)管理前期介入的含義

從時間概念上講，在物業(yè)管理公司代表業(yè)主會同發(fā)展商進行接管驗收之前，物業(yè)管理公司參與的任何工作都是前期介入。從技術意義上講，物業(yè)管理公司參與的任何工作都是前期介入，物業(yè)管理公司對物業(yè)的使用和日常運作的認識專業(yè)性強，實用性強，前期介入可以給發(fā)展商一定的建議，這些建議往往是發(fā)展商的已有客戶或潛在客戶的要求，所以前期介入對發(fā)展商的銷售工作會帶來效益。其次，前期介入可以使物業(yè)公司本身受益，物業(yè)管理公司通過前期介入可以提前對物業(yè)全方位了解，有利于在入住階段開始就對小區(qū)進行有效的管理服務。當然，前期介入最終的受益人是業(yè)主本人。由此可見前期介入工作意義之重大。

二）東方商城物業(yè)管理前期介入

1、東方商城物業(yè)管理處的規(guī)劃、設計階段的介入

東方商城的規(guī)劃、設計階段已基本完成，東方商城物業(yè)管理處將補課學習，并全面細致反映物業(yè)管理能得以順利實施的各種需要，結合在以往管理實踐中發(fā)現的規(guī)劃、設計上的問題或缺陷，并以物業(yè)管理報告的形式提交開發(fā)商有關部門考慮。具體從以下幾個方面入手：

1）、配套設施、設備的完善。2）、變配電容量及走向。3）、給排水容量及走向。4）、消防、安全、保衛(wèi)系統(tǒng)。5）、垃圾分類處理。6）、園林綠化布置。7）、建筑材料選用。

8）、其它。2、東方商城物業(yè)管理處在施工階段的介入

東方商城物業(yè)管理處在施工階段介入，有利于確保東方商城物業(yè)工程的施工質量和竣工驗收、移交

和日后物業(yè)管理的連續(xù)性，具體要點包括：

1）、由管理處主任親自帶領相關專業(yè)人員在施工階段參與各項工作。

2）、全面收集各種資料，同時熟悉各個部位，為日后的管理作充分的準備。3）、按照國家規(guī)定的技術標準，對工程設計與施工單位、開發(fā)商現場管理人員一起進行技術交底和圖紙會審。

4）、工程施工中不斷檢查了解工程情況。3、東方商城物業(yè)管理處在竣工驗收中的介入

東方商城物業(yè)管理處作為日后服務管理單位，直接參與竣工驗收，并充分發(fā)揮自己的作用，配合開發(fā)商嚴把質量關，并為下步接管驗收打好基礎。

第29頁共51頁二、住戶入住管理

東方商城物業(yè)管理處在住戶入住前做好以下準備工作：

1、

對建筑規(guī)劃圖紙、文字資料、竣工驗收資料（竣工圖紙、

占地面積、建筑面積、道路面積、綠化面積、清潔面積等）了解并存檔，以盡快掌握設施、設備的操作方法、性能及方便日后解決隱患。

2、3、

明確管轄區(qū)域范圍劃分，相臨道路名稱和四周大型建筑物名稱。清楚了解管轄區(qū)域主干道走向、大門方向、停車場位置、

室外公共場所設施配套等現場資料。

4、掌握管轄區(qū)域建筑物具體數量、方向座次、戶型、戶數及每戶建筑、使用面積。

5、清楚明確工程各項目承建（包）單位所負責工程范圍，工

程負責人，聯系電話，為方便保修期內的保修工作。

6、請開發(fā)商或銷售商對房產二次裝修提交意向文字宣傳資

料及可可行性規(guī)范制度。

7、確定入住時間，提前一周通過新聞媒體和現場張貼住戶入

住手續(xù)的辦理程序。

二）、入住儀式

征求開發(fā)商意見，配合、協(xié)助開發(fā)商搞好入住儀式，完成辦公

現場布置，完成廣告牌、彩旗、宣傳橫幅的布置，同時邀請主管領導、住戶代表參加入住儀式，為共同營造安寧、祥和、積極向上的氣氛和良好的物業(yè)管理大環(huán)境，獲得良好開端。管理處開始掛牌服務，現場辦公：

1、2、

3、4、5、6、

有開發(fā)商有關領導宣布入住儀式開始。

升國旗、奏國歌、物業(yè)儀仗隊象征性進入。

開發(fā)商有關領導講話并宣布“金鑰匙”交給康美物業(yè)公司領導，以示物業(yè)正式接管東方商城物業(yè)。

由康美物業(yè)公司領導將象征住戶房門的“金鑰匙”交給住戶代表。業(yè)主簽定《業(yè)主公約》儀式。業(yè)主代表講話。

7、其它活動。

三、住戶裝修管理。

為了加強商城裝修工程的管理和監(jiān)督，有效防止違章裝修行為，保障

住宅結構安全和外觀統(tǒng)一，維護居民的正常生活秩序，根據建設部《家庭居室裝修管理試行辦法》、《宿州市住宅裝修管理規(guī)定》、泗縣裝修辦等有關規(guī)定，我們將采取有效措施加強住戶裝修管理。

一）、商城入伙時，管理處將組織35家符合裝修資質要求的家裝公司在指定地點提供承攬裝修服務，不允許其他公司隨便進入商城。二）、業(yè)主裝修居室必須通知家裝施工單位提前三天到管理處申請裝修手續(xù)：

1、2、3、4、5、

領取《住戶手冊》，參加“業(yè)主培訓班”學習有關規(guī)定，了解辦事及管理程序。詳細填寫《裝修申請表》、《保證書》，裝修內容如實填寫。出示裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質證明、施工方案及圖紙。

經管理處審批后，到財務部繳納裝修管理押金。憑財務收費單到管理處辦理臨時出入證、《裝修許可證》（要求其中一份必須貼于裝修單位門上，以便檢查）。

三）、裝修施工不能按期完成或增加內容時，須提前兩天到管理處辦理延期或增加裝修內容申

第30頁共51頁報手續(xù)，否則不得繼續(xù)施工。四）、裝修施工時間為上午8：00至12：00，下午2：006：00，超時施工，不許使用任何電動工具和發(fā)出敲打聲影響其他業(yè)主。否則，管理處有權責令停工。住戶入住率不到30%時，經管理處批準，可適當調整施工時間。五）、嚴禁改動或損壞室內外的柱、梁、樓板、承重強、消防通道、外墻等主要建筑。未經批準，嚴禁加設附加建筑物或屋外廣告。

六）裝修施工用電，應申報并說明電器工具的品種、負荷。不得私自在戶外更改或接水、電。七）裝修廚房、衛(wèi)生間、地面和墻圍必須先做防水處理，并由管理處進行24小時特別試驗，確認不漏、滲水后，才允許鋪地磚，免留后患和糾紛。

八）、空調機必須按指定位置安裝，不得影響樓宇外觀；空調機冷凝水必須引入雨水管或地漏內。九）、裝修施工只能在住宅內進行，不得占用公共場所作業(yè)、堆放材料。裝修現場施工單位必須統(tǒng)一配備滅火器，有燒焊作業(yè)必須出示特種行業(yè)操作證。十）、管理處對裝修施工單位實行巡查監(jiān)督管理，每天不少于三次進入施工現場查驗，發(fā)現問題及時糾正和處理。十一）、裝修垃圾按指定位置袋裝堆放（裝修垃圾由管理處統(tǒng)一清運）。十二）、工程完工后，須經管理處驗收，交回《住戶手冊》、申請、許可證、臨時出入證等全部資料，若無違章或損壞設施、垃圾按規(guī)定袋裝堆放，則原數退回押金（不計利息）。十三）、管理處對違反本規(guī)定者，根據情節(jié)和后果可作如下處理：1、2、3、4、5、6、7、8、

責令停工整改。責令恢復原狀�？哿艋驔]收工具。停水、停電。

賠償經濟損失。

按《保證書》沒收裝修押金。采取法律手段。

重新參加“業(yè)主入住培訓班”學習。

第五章物業(yè)維修養(yǎng)護管理

一、前言

公共設施、設備和房屋主體的維修養(yǎng)護是東方商城物業(yè)管理工作中的

重要內容�？得牢飿I(yè)在物業(yè)管理實踐中，十分注重這項工作，充分發(fā)揮工程部各專業(yè)技術人員的專業(yè)化優(yōu)勢，積累了豐富的公共設施房屋養(yǎng)護經驗，既保障了廣大業(yè)主的利益，起到了保值增值的功效，也樹立了良好的企業(yè)信譽。

對設備、設施的管理，我們的目標承諾是：房屋設施完好率98%公共設備完好率99%房屋零修及時處理率100%急修及時處理率100%

在長期的設備、設施運行與管理實踐中，我公司總結和制定了一套行之有效的管理方法，概括為：“一清、二能、三好、四會、五化、六查、七無”即：

一清：對設施、設備管理規(guī)章制度、操作規(guī)程要清楚。二能：對各種設備的功能、性能要明白。

三好：對各種設施要做到管好、用好、修好。

第31頁共51頁四會：對各種設施會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。

五化：設備圖紙檔案化、住戶檔案分類化、維修保養(yǎng)智能化、施工管理規(guī)范化、運行經濟化。六查：對設備、設施及施工管理做到日查、巡查、檢查、督查、核查、復查。

七無：機電設備無塵化、設施運行無故障、安全運行無隱患、房屋外觀無妨礙、設施結構無損壞、居住環(huán)境無障礙。

二、維修基金的建立與使用

在維修基金的使用管理上，我們依據市房管局頒發(fā)的有關規(guī)定，結合

東方商城的實際情況，堅持“取之于民、用之于民、�？顚Ｓ�、專人負責”的原則，實行房屋維修基金負責制，即由管理處主任負責，定期向業(yè)主委員會匯報執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障房屋始終完好如新，達到保值、增值的目的，實現住戶滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。

三、房屋維修養(yǎng)護計劃

按規(guī)定要求東方商城物業(yè)管理處負責住宅區(qū)房屋共用部位的維護、養(yǎng)

護，其費用從維修基金中支出。共用部位包括房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、機電設備、消防設施、上下水主管道、共用智能化等防盜監(jiān)控設施等。為更好地保護業(yè)主的利益，我們結合以往管理經驗，對房屋共用部位制定詳實的維修養(yǎng)護計劃。該計劃分為日常維修和定期維護兩個方案，每個方案均從維修計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果四個方面進行科學的安排，具體內容如下：

一）、房屋共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號1項目維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施1由于使用不當1房屋修繕標1、使用造成結構部分受準正常、安損較輕，由管理處2有關工程施全。工程部按房屋修工技術規(guī)范繕規(guī)定實施維修；2、功能完好。1、局部受損日常每周巡2、施工質量原因查一次，特別造成的結構問題。是入住裝修房屋承重及抗震結構部位階段要每天巡視，發(fā)現問題立即處理、如局部受損較重，維修。應請專家“會診”提出方案，由公司專業(yè)部組織實施3如因施工質量原因，應報請開發(fā)單位處理21、外墻面起鼓脫落的修補。2、外墻面局部滲漏。外墻面3、外墻面大面積滲漏。4、外墻面的全面維修（2-5年周期）每周檢查一遍，發(fā)現問題及時維修由管理處工程部負責實施。1、房屋修繕標準2、外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。無鼓無脫無滲水無違章、整潔統(tǒng)一3公共屋面1、隔熱層破損2、防水層破損每天檢查一遍，發(fā)現問題由管理處工程部1、房屋修繕1、無積負責實施；維修費標準水，防水用按逐年遞增2、相應修繕層正常，3、避雷網脫焊、及時維修第32頁共51頁間斷4、屋面積水20%作業(yè)規(guī)程。無滲漏。2、隔熱層完好。3、避雷系統(tǒng)完好。4機電設備5防盜監(jiān)控郵政1、機電設備的維每天檢查一護保養(yǎng)2、日常機遍，發(fā)現問題電設備的零部件及時維修易耗品維修、更換1系統(tǒng)的維護保養(yǎng)每周檢查一2、線路的檢修遍，發(fā)現問題3、防盜門及郵政及時維修由管理處工程部負責實施各項機電設備維修保養(yǎng)規(guī)程防盜系統(tǒng)及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程運轉正常、安全1、系統(tǒng)、線路持續(xù)有效使用2、線路無亂搭亂接1、由管理處工程部負責實施信箱等信箱的維修養(yǎng)護6公用照明1線路的檢修維護每周檢查一2燈具的維修更新遍，發(fā)現問題及時維修1、由管理處工程部負責實施公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程1線路無亂搭接2照明燈具正常，使用完好。71疏散標志的維修每周檢查一及維護遍，發(fā)現問題2消火栓（箱）的及時維修有效維護及檢修3報警系統(tǒng)的故障排除及維護1、由管理處工程部負責實施1消防法規(guī)1設施有消防設施2消防設施保效標準清養(yǎng)規(guī)程楚完好3消防報警系2報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)統(tǒng)靈敏有規(guī)程。效1房屋修繕標1美觀無準缺損銹跡2相應建筑部2扶手完分修繕技術規(guī)程。好，無張貼痕跡排煙暢通、不回煙、不串煙、不漏煙8公共通道門廳樓梯間1公用地面的維修每周檢查一改造遍，發(fā)現問題2公共通道門廳的及時維修墻3樓間墻面、扶手、踏步的維護1排煙口封閉不當住戶隨報隨造成漏煙。修共用排2又煙道內隔板損煙管道壞或導流板安裝不當造成的回串煙1由管理處工程部負責實施9由管理處工程部按相關作業(yè)規(guī)程實施10上下水主管1接口及砂眼漏水每天檢查一2管道堵塞、破裂遍，發(fā)現問題3固定碼松脫及時維修由管理處工程部按相關作業(yè)規(guī)程實施給排水管維護修繕標準上下水暢通，無滲漏二）、房屋共用部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案

第33頁共51頁序號1項目房屋承重及抗震結構部位維修類別劃分3、局部受損4、施工質量原因造成的結構問題。日常維修計劃1、每年對方案1、由專業(yè)標準建筑物符合實施3、使用正常，結構安全。4、結構性能完好。房屋基礎進行一次部負責實等級標準檢查，防止白蟻及施腐蝕性液體的侵害2、及時了解2、維修費用每年遞住戶家庭情況，做增10%到早發(fā)現，早處理。2外墻面5、外墻面起鼓脫落的修補。6、外墻面局部滲漏。7、外墻面大面積滲漏。8、外墻面的翻新1、每2年對于較大1、由專業(yè)1、房屋修繕1、外墻面面積滲漏外墻久修部負責實標準平整，無無效的，應局部翻施。2、外墻面修滲水。新，防止面積繼續(xù)2、外墻面繕作業(yè)規(guī)程。2、整潔統(tǒng)擴大及污染墻面，每年全面一。并清洗一次。維修一次。2、每年雨季前對住戶窗戶進行一次密封維護檢查，杜絕雨水侵入。3公共屋面1、隔熱層破損2、防水層破損1、避雷網每年刷一1、由專業(yè)1、房屋修繕1、無積次防銹漆，防止銹部負責實標準水，防水施。2、相應修繕層正常，2、屋面防作業(yè)規(guī)程。無滲漏。水、隔熱層每15年全2、隔熱層完好。3、避雷系統(tǒng)完好。1、運轉正常、安全2、設備完好率99%以上3、避雷網脫焊、蝕間斷2、每半年疏通一次4、屋面積水屋面雨水口3、每年對屋面防水層檢修一次；每5面翻新一年翻新更換老化部次分4機電設備1、機電設備的維1、月檢驗控制設備護保養(yǎng)。一次1、由專業(yè)各項機電設部負責實備維修保養(yǎng)2、日常機電設備2、季檢驗開關靈敏施。規(guī)程的零部件易耗品度及開關緊固件一2、重大設維修、更換次3、年檢驗電源切換及自動保護裝置備每2.5年大修一次3、風機、水箱每15年更換一次5共用防盜監(jiān)控及郵政1、系統(tǒng)的維護保1、每月對系統(tǒng)進行養(yǎng)一次維護檢修2、線路的檢修2、每年對防盜門維1、由管理防盜系統(tǒng)及處工程部智能系統(tǒng)維負責實施2、每20年更換一次護保養(yǎng)規(guī)程1、系統(tǒng)、線路持續(xù)有效使用2、設施美觀整潔信箱等3、防盜門及郵政護一次信箱的維修養(yǎng)護3、每年對防盜門及信箱進行一次緊固第34頁共51頁6公用照明1線路的檢修維護每年檢修一次線路1、由管理公用照明維2燈具的維修更新和燈具，更換老化處工程部修保養(yǎng)規(guī)程線路和損壞燈具負責實施2、照明燈具每15年更換一次1線路無老化2照明燈具正常，使用完好。7消防設施1疏散標志的維修1每月檢查一次報1由消防、1消防法規(guī)1設施完及維護警系統(tǒng)完好情況機電、維修2消防設施保好率2消火栓（箱）的2每年對消防箱油專業(yè)人員養(yǎng)規(guī)程有效維護及檢修排除及維護漆一遍，并將消防負責實施3報警系統(tǒng)的故障帶涼曬一次100%3消防報警系2報警系統(tǒng)靈敏有效2消防系統(tǒng)統(tǒng)維護保養(yǎng)3每年對消防疏散主要設施規(guī)程。標志進行一次維護設備每20年更換一次8公共通1公用地面的維修1每半年對公共地1由管理處1房屋修繕標美觀完道門廳改造面進行維護一次，工程部負準好，整潔、樓梯間2公共通道門廳的補換損壞或空鼓地責實施2相應建筑部清爽。墻踏步的維護磚。2每20年對分修繕技術3樓間墻面、扶手、2每年全面維護一墻面翻新規(guī)程。次樓梯踏步，消除一次�？展�、開裂、破損等進行修復。排煙暢通、安全，使用正常。9共用排1排煙口封閉不當每半年對屋面出煙由管理處煙管道造成漏煙�？谏w板及防護罩進工程部按2又煙道內隔板損行一次維護壞或導流板安裝不當造成的回串相關作業(yè)規(guī)程實施10上下水主管煙1接口及砂眼漏水1每年對管道油漆由管理處給排水管維2管道堵塞、破裂維護一次工程部按護修繕標準3固定碼松脫2每年檢修一次，并相關作業(yè)緊固管道固定碼規(guī)程實施每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分1美觀完好2上下水暢通3無滲漏四、公用設施維修養(yǎng)護計劃

為更好地保障公用設施的使用功能，延長各種公用設施的使用壽命，

根據實際管理經驗制定了東方商城公用設施日常維修方案和定期養(yǎng)護方案：包括商城內道路、溝渠池井、園林綠化、文娛場所、停車場、消防設施及排水管網等項內容，每一項均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果等方面細述，量化執(zhí)行標準，實現科學性和實操性的高度統(tǒng)一。具體方案包括：

一）、公用設施日常維修計劃及實施方案序類別項目日常維修第35頁共51頁號1小區(qū)內道路計劃方案標準實施干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上燈泡正常使用，燈罩完好清潔，每天檢查二由工程技術部門1）路面修繕質遍，隨壞隨修專業(yè)維修工按項量標準；2）人目維修規(guī)程實施行道鋪設修繕標準。2室內照明每天檢查一由工程技術部門1）電氣遍，隨壞隨修專業(yè)維修工按專作業(yè)安全操作業(yè)操作規(guī)程實施規(guī)程；2）燈具燈桿及燈座無破施工技術標準；損，完好率達99%以上3溝渠池井每周檢查一遍，發(fā)現問題及時維修。由工程技術部門1）井內無積物，1）井蓋完好率達專業(yè)維修工按作井壁無脫落；2）100%；2）無缺損、業(yè)規(guī)程實施維化糞池出口及無污積；3）無堵。修。分隔地無堵塞；四3）井蓋上標志清晰。由工程技術部門設施完好，使用專業(yè)維修工按作正常業(yè)規(guī)程實施維修。1整潔、安全、功能正常有效2設施設備完好，使用正常平整、無積水、缺損4文娛場所居民會所每天檢查一活動中心遍，發(fā)現問題及時維修。5停車場每天檢查二由工程技術部門停車場地面修遍，隨壞隨修專業(yè)維修工按作繕標準業(yè)規(guī)程實施維每周檢查一遍，發(fā)現問題修。由工程技術部門1排水管施工技專業(yè)維修工按作術標準業(yè)規(guī)程實施維2消防設施施工修。技術標準由工程技術部門1標識清楚無破專業(yè)維修工按作損業(yè)規(guī)程實施維2安放牢固修。由工程技術部門1墻地面整潔無專業(yè)維修工按作損壞業(yè)規(guī)程實施維2走廊暢通修。由工程技術部門無破損、無脫專業(yè)維修工按作落、泄水暢通業(yè)規(guī)程實施維修。6消防設施及排排水管消防栓1管道暢通無阻塞、泄漏2消防設施正常有效無損壞水管網水泵結合及時維修。器7公用標標識牌志設施警示牌8走廊每周檢查一遍，發(fā)現問題及時維修。每周檢查一遍，發(fā)現問題及時維修。9其他公垃圾中轉每周檢查一1無亂搭建2整潔暢通3墻面無破損或污跡1圍欄擋土墻安全使用2垃圾停放、轉運正常共設施站、圍欄遍，發(fā)現問題及時維修。第36頁共51頁10管理及商業(yè)用房管理用房每周檢查一遍，發(fā)現問題及時維修。由工程技術部門1相應建筑部分專業(yè)維修工按作維修保養(yǎng)規(guī)程業(yè)規(guī)程實施維2相應電氣、設修。備維修保養(yǎng)規(guī)程定期維護1正常安全使用2各項設施設備完好3無改建二）、公用設施定期維護計劃及實施方案序號1類別商城內道路項目路面、人行道計劃1杜絕車輛擠壓人行道及道牙，嚴禁在路面上堆沙拌水泥等污染路面2每年對局部損壞嚴重重的進行修補3路面翻新面積應控方案1、翻新由工程技術部門專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施2、加強裝修工程督查，嚴禁超重標準量標準；實施污損和破壞1路面施工質1減少不必要2人行道鋪設2保持均衡使技術標準。用功能3小區(qū)道路使用管理規(guī)定車輛進入小區(qū)道制在1%0/每年，其他控路制在5%0/每年，逐年遞增1110%2室內照明道路1燈桿每年維護一次2每月清潔燈具一次3每季檢修線路一遍1由工程技術部按專業(yè)操作規(guī)程1線路無老化1燈具外觀良2燈具施工技好2照明系統(tǒng)有效使用3線路完好燈、庭院燈、其他照明燈3溝渠池井雨水口雨水井污水井化糞池閥門井維護術標準；2破損老化及時更換由工程技術部門專業(yè)維修工按作1化糞池每半年清理一次2井蓋每年刷一次防銹漆3每季清理井內雜物一次4每年全面維修一次1井內無沉積1化糞池內無物沉積物規(guī)程3井蓋上標志清晰。3井蓋正常使用業(yè)規(guī)程實施維修。2化糞池作業(yè)2流水暢通4文娛場所設施設備線路檢修及其建筑部分維護修理由工程技術部門1修繕質量標設施完好，使專業(yè)維修工按作準用正常業(yè)規(guī)程實施維修。2電氣設備維護標準由工程技術部門停車場地面場地平整，功能正常5停車場1每年對道牙修補更新一次專業(yè)維修工按作修繕標準2、每5年翻新一次，業(yè)規(guī)程實施維修。6消防設施及排水管網翻新量控制在5%01消防栓及水泵接合器每半年油漆一次2消防栓每半年排水一次，檢修一次由工程技術部門專業(yè)維修工按作1排水管施工1開啟靈活、技術標準不滲漏，正常工技術標準業(yè)規(guī)程實施維修。2消防設施施有效使用第37頁共51頁7公用標志設施1每月清潔標識一次2每半年對標識維護一次由工程技術部門住宅區(qū)標識、1標識清楚無破損2安放牢固1墻地面整潔無損壞2走廊暢通專業(yè)維修工按作警示牌制作業(yè)規(guī)程實施維修。安裝及管理由工程技術部門規(guī)定建筑修繕質8走廊1每年維護護欄一次2每半年檢修一次照專業(yè)維修工按作量標準明線路業(yè)規(guī)程實施維修。3每2年全面維護一次9其他公垃圾中1每季度檢查一次2每年全面維護一次1每月檢修一次2每半年檢查一次電氣線路3每兩年維護粉刷一次4每年維護一次五、各系統(tǒng)巡視檢查及維護保養(yǎng)標準由工程技術部門專業(yè)維修工按作業(yè)規(guī)程實施維修。無破損、無脫落、泄水暢通用設施轉站10管理及商業(yè)用房由工程技術部門1相應建筑部整潔、安全、專業(yè)維修工按作分維修保養(yǎng)正常使用，設業(yè)規(guī)程實施維修。規(guī)程施設備完好2相應電氣、設備維修保養(yǎng)規(guī)程一）、變配電系統(tǒng)

變配電系統(tǒng)執(zhí)行24小時運行、操作、巡視、監(jiān)控、維護保養(yǎng)、記錄，嚴禁超負荷運行。維修人員全部持證上崗，認真執(zhí)行變配電系統(tǒng)安全操作規(guī)程，完善維修、服務、管理等工作，杜絕安全責任事故的發(fā)生。同時完善變配電系統(tǒng)故障應急、搶修方案及措施，熟練操作。

1、電氣系統(tǒng)設備巡視檢查內容及標準檢查設備檢查內容標準元器件齊全、顯示正常、各種開關運行聲音正常、動配電設施作準確可靠、接地良好、變壓器、避雷裝置、配無過熱和異味、電柜、配電盤、配電箱變壓器運行正常，無過熱現象、避雷裝置接地良好運轉正常、接地可靠無噪音、無異味溫度及震動在規(guī)定范圍內、軸承潤滑良好通風、散熱、清潔、運行情況良好動作準確、靈敏、可靠、元器件齊全、完好控制柜標識清楚、顯示、指示系統(tǒng)正常繼電保護整定正常接線牢固、無氧化、松動接地良好室內設備閘具、插座、開關、照接線端子壓接牢固、動作可靠、無過熱、無異味明器具導線、線管、接線盒標識清晰、元器件的使用和安裝符合規(guī)范安裝規(guī)范、載流量安全、可靠溫度正常線路絕緣、管路接地良好第38頁共51頁

電機電控系統(tǒng)配電線路交接班及運行記錄操作票、工作票供配電管理停送電程序和措施備用發(fā)電機2、變配電系統(tǒng)主要年檢項目安排設備名稱年度檢測項目清掃、檢修、緊固高低壓成套配電設絕緣電阻測試備及主要元器件交流耐壓試驗繼電保護整定交流耐壓試驗電力變壓器絕緣電阻測試定期清掃檢修緊固閥型避雷器電力電纜真空斷路器工頻放電試驗直流耐壓試驗真空度絕緣電阻測試交流耐壓試驗電容值電容器設備名稱交流電動機蓄電瓶電工安全用具配電室接地裝置變壓器工作接地重復接地防雷保護接地絕緣電阻測試年度檢測項目絕緣電阻測試活化試驗及檢修交流耐壓試驗接地電阻接地電阻接地電阻接地電阻記錄準時、清晰、無誤、責任明確填寫正確、保存完好保證正常供電停送電程序明確、按規(guī)程操作有臨時供電管理辦法和應急停電的處理措施可隨時啟動、定期試運轉年檢周期1次/年1次/3年1次/3年1次/3年1次/1-3年柜內：1次/3年室外：1次/年1次/3年有條件時進行1次/3年實施單位項目部公司專業(yè)部公司專業(yè)部項目部公司專業(yè)部公司專業(yè)部公司專業(yè)部實施時間1次/3年項目部實施時間年檢周期實施單位大中小修及停用三項目部個月后再用1次/1-3年1次/6個月1次/年1次/年1次/2年1次/2年1次/年公司專業(yè)部公司專業(yè)部統(tǒng)一安排項目部/專業(yè)部項目部/專業(yè)部項目部/專業(yè)部項目部/專業(yè)部注：由項目部將年檢的具體工作計劃于開始檢修前一個月報公司專業(yè)部審核，檢測按照行業(yè)二）、給排水系統(tǒng)

堅持24小時運行的操作、監(jiān)控記錄，發(fā)現或接報修后及時處理。工人一律持證上崗，嚴格

規(guī)定及維修手冊執(zhí)行。

執(zhí)行給排水系統(tǒng)安全、衛(wèi)生檢查、檢測、檢驗規(guī)定及安全操作規(guī)程，確保給排水安全、暢通，二次供水衛(wèi)生、可靠。

1、給排水系統(tǒng)巡視檢查內容及質量標準設備檢查項目質量標準生運轉運轉正常、無雜音第39頁共51頁

檢查方法觀、聽活水泵消噴穩(wěn)火淋壓栓裝泵泵置污水泵（潛污泵）軸承溫度軸頭滴水軸承加油水口壓力檢查電源試運行檢查水口壓力檢查不超過75C符合規(guī)定要求潤滑良好壓力表指示在正常范圍內轉動靈活電源正常、控制柜正常壓力正常、無漏水、無雜音運轉正常、無雜音壓力表指示在正常范圍內運轉正常、無雜音牢固可靠散熱良好、溫度正常無銹蝕、滲漏、撞擊，潤滑、開關良好性能可靠無銹蝕、跑、冒、滴、漏。保溫良好，無破損、無脫落無銹蝕、無折損測試直觀直觀直觀手攀直觀每月試運行一次觀、聽直觀觀、聽直觀測試直觀、手試手試、測試直觀直觀直觀水泵電機接地機體溫度閥門檢查逆止閥管體保溫支吊架管道消火栓箱消防水系統(tǒng)消火栓閥報警按鈕濕式報警閥水流指示器噴淋頭噴淋末端裝置自動噴水系統(tǒng)泵房污水系統(tǒng)閥門、管件水位、浮球控制柜箱體高低位水箱爬梯入口蓋進水浮球閥液位顯示器衛(wèi)生設備閥門閥件地漏配件完好無缺處于關閉位置，無滲漏，功能正常功能正常閥體無異常，壓力表指示正常漿片復位，接線正常噴淋滅火無影響壓力表指示正常，水閥無滴漏雨淋閥、開式噴頭、淋水器等功能正常無雜物堆放無銹蝕、跑、冒、滴、漏，使用正常功能正常功能正常無銹蝕、跑、冒、滴、漏無銹蝕、牢固無銹蝕、上鎖功能正常功能正常無破損，各部件、零件齊全無銹蝕、跑、冒、滴、漏，使用正常無堵塞，水封不缺水無銹蝕、跑、冒、滴、漏，使用正常第40頁共51頁

直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀直觀衛(wèi)生間清潔間室外管網室外水表井污水井、雨水井化糞池無堵塞，井蓋，井體、井圈不缺，無損壞，直觀排水暢通定時清掏，池體、池蓋完好無損壞保養(yǎng)內容擦洗、除污不正常更換測試、檢查、緊固如滲漏、更換盤根填料加0#號黃油如漏水緊固螺絲；如銹蝕，除銹潤滑直觀周期半月不定期半年不定期半年不定期2、給排水設備（設施）檢查保養(yǎng)表設備（設施）檢查保養(yǎng)項目外觀清潔壓力表指示水泵機組及附件電機主回路，控制回路水泵機械潤滑管道閥門3、記錄表格

略三）、土建裝系統(tǒng)巡檢項目及質量標準表區(qū)域巡檢項目防水卷材質量標準表面平整，不滲漏不得折皺、空鼓、汽泡不得有積水不得滲漏樓頂屋面玻璃幕墻區(qū)域如滲漏，補漏；如銹蝕，除銹刷漆不定期巡檢項目幕墻立柱幕墻玻璃幕墻密封膠幕翻墻無破裂質量標準無腐朽、無變曲密封膠不老化、開膠活動開扇不得下垂、彎曲小五金件不得脫落、松動風雨天要及時關閉鋁合金結構與預埋件焊上人屋面表面平整，無裂紋不得有積水幕墻預埋件接要牢固小五金配件不得松動水泥地面釉面磚地面石材地面地面活動地板木地板表面平整，無空鼓、裂紋表面平整，無空鼓、裂縫，鉤縫一致表面平整，無空鼓、裂紋表面平整，縫口安裝一致，小五金安裝牢固表面平整，縫口安裝一致，接縫無高差表面平整，無破壞，無裂縫現象表面、接口平整，無高差、開裂，安裝牢固水磨石踢腳板石膏板吊頂表面、接口平整，無高差、開裂、空鼓，表面平整，接縫高低一致鋁合金龍骨安裝牢固廣告牌鋼結構與主體墻結合牢固鋼結構與預埋件焊接牢固外墻釉面磚表面平整、無空鼓、無脫落外墻干掛石材水泥墻內墻涂料無斷裂、脫落、老化、表面平整、密封無腐蝕表面平整，無空鼓開列表面平整，無空鼓、起皮和裂紋和裂紋內墻石材墻面隔斷裝飾墻面表面平整，無空鼓、脫落和裂紋表面平整、小五金安裝牢固，無開膠、無起泡踢腳板頂面墻體木磨石地面木制踢腳板釉面磚墻面表面平整，無空鼓、脫落第41頁共51頁wenku_42({"font":{"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf001002a":"黑體","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf00201*a":"黑體","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf003002a":"TimesNewRoman","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf004002a":"宋體","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf005002a":"TimesNewRomanBold","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf006002a":"宋體","f2b46a49767f5acfa1c7cdaf008002a":"Arial"},"style":[{"t":"style","c":[1,2,4,5,6,13,14,15,16,0],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[1],"s":{"letter-spacing":"0.037"}},{"t":"style","c":[1,5,6,14,2],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf004002a"}},{"t":"style","c":[0,1,2,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,3],"s":{"color":"#000000"}},{"t":"style","c":[4],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf003002a"}},{"t":"style","c":[5],"s":{"letter-spacing":"0.031"}},{"t":"style","c":[6],"s":{"letter-spacing":"0.02"}},{"t":"style","c":[8,11,7],"s":{"font-size":"23.662"}},{"t":"style","c":[8],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf001002a"}},{"t":"style","c":[7,8,10,11,12,13,14,15,17,18,19,9],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[8,18,10],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf001002a"}},{"t":"style","c":[11],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf005002a"}},{"t":"style","c":[11,15,12],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf005002a"}},{"t":"style","c":[14,15,13],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[14],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[15],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[16],"s":{"font-family":"f2b46a49767f5acfa1c7cdaf008002a"}},{"t":"style","c":[18,19,5、6、

宣傳“浪費可恥，節(jié)約光榮”的節(jié)約意識，提高業(yè)主節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約能源的良好習慣。

號召業(yè)主提高自我環(huán)保意識，勇于同一切破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為作斗爭，勇于制止一

切破壞行為。

二）、環(huán)境管理要求

序號1項目環(huán)境整潔1、無亂張貼、亂搭建2、無蟲害、鼠害等3、無黃土裸露23456789環(huán)境綠化環(huán)境的安靜公共設施管理給排水管理垃圾分類處理裝修管理車場管理節(jié)約能源鼓勵家庭綠化，倡導立體綠化控制區(qū)內喧嘩、施工噪音由專人負責巡視、檢查排水、污水管分流，每年對儲水池進行二次專業(yè)清洗，并送檢合格。垃圾投放袋裝化。具有充足、標準的垃圾分類投放箱和投放點，垃圾分類日清兩次嚴格審批，加強監(jiān)管，控制施工時間，裝修垃圾日產日清小區(qū)內嚴禁亂停亂放，嚴禁試車、鳴笛，嚴禁尾氣冒煙車輛在小區(qū)內行駛在滿足用戶需求的基礎上，合理調配能源二、清潔管理

清潔工作是物業(yè)管理工作中至關重要的一個環(huán)節(jié)，是物業(yè)管理的門面，清潔工作的好壞，直接反映物業(yè)公司的整體素質和小區(qū)的整體外貌，是住戶最能直接感受的內容。為了做好商城的清潔工作，我們選調了一批思想穩(wěn)定、工作踏實、溫和的清潔隊伍，并加強培訓，提高員工的自覺意識和主人翁意識，同時加強與住戶間的溝通和交流，“環(huán)境你我他，維護靠大家”，發(fā)動區(qū)內群眾，共同維護環(huán)境衛(wèi)生，努力創(chuàng)造一個安全、整潔、環(huán)保的人文環(huán)境。

一）、清潔衛(wèi)生工作流程和質量標準工作項目樓道清潔作業(yè)頻率1、每日清掃一次2、每周拖抹一次3、每日清運垃圾兩次樓梯扶手、欄桿的清潔墻面、開關按鈕清潔消防栓、消防管道燈具清潔宣傳欄、標識牌清潔1、扶手每日擦抹二次2、欄桿每周擦抹二次每周兩次每周一次每月一次每日一次質量標準無雜物、無黑塵、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆放、扶手無塵、地面無污染。無黑塵、無污跡、無死角、死皮、無蜘蛛網無蜘蛛網、無廣告紙、無灰塵、無污跡無蜘蛛網、無積塵、無污跡無蜘蛛網、無灰塵、無污跡、無蚊蟲，保持明亮潔凈無污跡、無積塵、無斑點表面光亮可映人影99%以上99%以上99%以上保潔率99%以上要求備注天臺、平臺清潔每周一次無垃圾、無積水、無死皮、無雜物、99%以上無堵塞第43頁共51頁停車場公共場所和馬路的清潔垃圾站、垃圾桶污水井、化糞池業(yè)主家督導方式每日一次每日兩次1、每日一次清掃2、每周兩次消殺無垃圾、果皮、紙屑、雜物、灰塵、積水，車輛停放有序無泥沙、無垃圾、雜物、積水、死99%以上角、雜草無積水、無蚊蟲滋生、無異味、無張貼廣告、日清潔少蚊、蠅、蟑螂，無鼠，清潔少蚊、蠅、蟑螂，無鼠，清潔少蚊、蠅、蟑螂，無鼠，清潔99%以上排水溝、排污管、每月一次每半年清掏疏通一次每年發(fā)藥兩次分片包干，專人負責，主管（班組長）天天巡查，管理處主任不定期抽查，公司不定期抽查，按計劃講評。二）、天臺管理

為保障樓宇天臺的完好使用，對天臺管理提出以下要求：1、2、3、4、5、

嚴禁對天臺進行違章鑿拆、搭建。

保持天臺整潔，嚴禁亂拋雜物、垃圾。嚴禁攜帶貓、狗等寵物進入天臺。嚴禁三無人員留宿天臺。天臺上嚴禁玩球、嬉戲。

6、天臺嚴禁堆放私人物品。

對違反本規(guī)定的住戶，管理處有權制止，造成直接經濟損失，管理處將根據《物業(yè)服務合同》、《業(yè)主公約》及相關法規(guī)、規(guī)定進行處理。三）、飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物的管理。

為美化凈化商城居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障居民合法權益不受侵犯，對飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物的管理提出如下要求：1、2、3、4、

嚴禁飼養(yǎng)以食肉或觀賞為目的的家畜、家禽。

飼養(yǎng)觀賞鳥、信鴿，不得占用樓道、樓梯間、天臺等共用地方，不得在外墻和防盜網外部掛放鳥籠，不得妨礙他人休息和生活，不得污染環(huán)境。

嚴禁攜帶犬只進入公共場所，居民養(yǎng)犬不得妨礙他人休息和生活。

犬只咬傷人時，飼養(yǎng)人應立即帶傷者去附近衛(wèi)生防疫機構或醫(yī)院治療，注射狂犬疫苗，

受傷人的有關醫(yī)療費、、交通費、誤工費由飼養(yǎng)人承擔。

5、飼養(yǎng)人對病犬、傷犬、死犬應當妥善處理，禁止隨意遺棄或埋在商城內。商城住戶有義務和責任遵守上述規(guī)定，歡迎到管理處舉報。四）、生活垃圾分類管理

為了減輕環(huán)境污染，加強環(huán)保觀念，親和自然，達到天、地、人、社會和諧，我們建議開發(fā)商對垃圾分類處理，倡導“環(huán)保社區(qū)，綠色家園”理念，在保持商城文明清潔的基礎上，力爭在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)提供環(huán)保意識，落實環(huán)保措施，建議將生活垃圾分類排放，分類收集做如下規(guī)定：1、可回收垃圾：報紙、瓶、塑料制品、衣服等。2、3、

不可回收垃圾：無法再利用的垃圾。有毒或有危害垃圾：如廢電池等。

三、綠化管理（略）

第七章消防安全管理

第44頁共51頁一、消防安全管理原則：“四個三”的原則1、三定：定人、定崗、定責。2、3、4、

三防：人防、技防、物防。

三機制：激勵機制、競爭淘汰機制、監(jiān)督機制三參與：員工參與、住戶參與、聯警參與。

二、安全服務承諾1、控制和減少各種事故的發(fā)案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零，2、3、

為客戶營造一個舒適、安全的生活、購物環(huán)境。

配合轄區(qū)警務人員維護商城安全，杜絕治安案件、刑事案件、責任事故。消防設施設備完好率100%

三、安全管理實施方案一）、崗位設置依據1、2、

定人定編：

定崗：固定崗、巡邏哨和車管員結合

3、定責：各負其責，按分工和崗位工作流程值勤。二）、智能化監(jiān)控系統(tǒng)的管理（建議設置）1、人防：1）、人人監(jiān)控（結合四個三原則）2）、重點監(jiān)控：3）、24小時監(jiān)控和巡邏：2、

技防：智能化網絡監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、閉路電視監(jiān)控等。

3、監(jiān)督機制：發(fā)動住戶實行全員監(jiān)督。三）、安全管理措施

成立快速應急分隊，及時處理各種突發(fā)事件：1、2、3、

保護商城業(yè)主人身和財產安全，并結合技防、人防、物防，突出重點，明哨和暗哨相結合，定時和不定時打伏擊，檢查可疑點，實行全天候監(jiān)視、巡邏。

發(fā)生突發(fā)情況時，應急分隊要在第一時間內趕到現場，按照分工，各負其責，機智、靈活、勇敢、果斷地處理各種案例并做好請示匯報。

防盜措施：根據我們的管理經驗，盜竊常發(fā)生在業(yè)主上班期間或夜間進行，為此，對重

點部位安排人員伏擊。

四）、建立三參與的安全網絡1、2、3、

根據“互動式物業(yè)管理”的管理理念，與住戶建立安全公約，全體住戶參與安全管理，

群防群力，發(fā)生可疑情況，監(jiān)控中心立即指揮相關人員趕赴現場處理。

管理處全體員工聯合參與安全管理工作，一旦發(fā)現可疑人員、物品，立即報警，及時處理、控制。

與轄區(qū)派出所、公安局、消防大隊建立安全網絡聯動機制，公司為安全指揮中樞，商城安保部為基礎，及時有效控制各類事故案件的發(fā)生。

五）、制定科學的安防內部管理方式貫徹“有了安全不一定什么都有，沒有了安全則什么都沒有”的理念，嚴格執(zhí)行國家《消防法》和公安部61號令即《國家機關、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，實行專職安全隊伍和義務應急隊伍相結合的原則，堅持巡檢制度，健全消防安全應急程序，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

1、2、3、

嚴格目標管理，堅持誰主管誰負責的原則，一級抓一級，層層抓落實，建立健全各

項規(guī)章制度。

嚴格執(zhí)行考核、獎懲、升降、辭退制度，多樣化激勵隊員的工作熱情和責任心。開展經常性的思想教育工作和經常性的管理教育工作，確保隊伍的穩(wěn)定，確保治安

第45頁共51頁4、5、6、

工作秩序的正常。

嚴格進行培訓考核，努力造就一支“政治合格、軍事過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明”的保安隊伍，確�！皝碇�能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”。

加強對案件多發(fā)時段的巡邏力度。

堅持“顧客是上帝，信譽是生命”的企業(yè)服務理念，保護顧客利益，維護公司整體

形象。

消防安全工作任重而道遠，但我公司有信心、有能力在相關職能部門和廣大住戶的配合下消除各種不安全隱患，維護商城正常的治安秩序，保護住戶的利益。

第八章綜合配套服務

為業(yè)主提供全方位的便民利民服務，既是物業(yè)管理的重要內容，又是

檢驗物業(yè)管理服務水平的杠桿，反映服務觀念的試金石，又是企業(yè)經營創(chuàng)收的最佳途徑。為住戶解決后顧之憂，這正是康美的服務宗旨，“住戶想到的，我們要做到，住戶沒想到的，我們也要做到”。我們將結合商城特點，充分利用管理處人力、物力資源，為業(yè)主提供無所不至，無所不能的綜合配套服務：

1、家居設施維修

包括：維修戶內供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機保養(yǎng)等。

2、家居清潔服務

包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。3、家居殺蟲服務

包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。4、家政服務

包括：提供代客訂票、送餐服務、室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。5、銷售、租賃服務

包括：物業(yè)銷售、中介、出租、轉讓、市場調查、物業(yè)估價等。

第九章住宅區(qū)檔案資料的建立與管理

一、住宅區(qū)檔案的建立

一）、檔案的建立執(zhí)行以下流程：

收集整理分類編號登記輸入電腦入柜利用檢查

二）、明確建檔內容，實行系統(tǒng)收集、集中管理1、設施、設備檔案：建筑工程資料、圖紙，公用設施資料、圖紙，室外管網資料、圖紙，安裝、2、3、4、

維修、運行、改造、擴建等項目資料、圖紙。

住戶檔案：業(yè)主登記表，購（租）房合同，入伙通知書、證件、業(yè)主公約、裝修申請表等資料。

管理檔案：文秘檔案、人事檔案、財務檔案和榮譽檔案。其它檔案

三）、建檔要求：

電腦化、集中化、有序化、信息化。二、住宅區(qū)檔案管理一）、檔案室、管理處雙檔管理制：

為避免檔案的損壞、遺失，使重要檔案能永久性保存，而又方便經常使用，對使用頻率較高的

第46頁共51頁檔案實行檔案室對重要原始檔案進行嚴密管理，管理處則保存復印件的存檔管理制。二）、檔案室檔案管理要求1、2、3、4、5、6、7、

按照檔案對濕度、溫度和照明的要求，建立標準化的檔案資料室，配備檔案專業(yè)管理人員，實行電腦化系統(tǒng)管理。

采用多種形式的信息儲存方式，如電腦磁盤、光盤、膠卷、照片、圖片等，并采用適當的保存方法。

貫徹國家保密法，確保檔案在使用過程中的安全、不丟失、不泄密。

加強檔案室的管理，配置消防器材和防盜門、網、檔案柜、鎖等，符合防火、防蟲、防鼠、防潮的要求。

堅持檔案資料收集的系統(tǒng)化。

堅持檔案組卷科學化：檔案組卷按內容分類，逐年編號、登記造冊、目錄，按性質、用途、工作部門分柜保存。

實行檔案管理工作檢查經�；�：每季對檔案文件的形成、積累、整理進行一次全面的檢查。

三、檔案資料的內容

內容1、規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文2、建筑許可證、開工許可證3、拆遷安置資料1、紅線圖、總平面圖2、地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告3、工程合同、工程預決算4、工程設計變更通知及技術核算單5、竣工圖：1）、單體建筑、結構、設備竣工圖工程技術資料2）、消防、等工程及地下管網竣工圖3）、給排水、變配電等系統(tǒng)竣工圖4）、綠化竣工圖6、房屋、消防等竣工驗收證明7、鋼材、水泥等主要材料的質量保證書。8、新材料、構配件的鑒定合格證書9、供水、供電、消防等設備的檢驗合格證書。10、11、二）、管理檔案資料名稱驗收表、費用托收協(xié)議等）2、業(yè)主、客戶人員檔案3、業(yè)主、客戶維修檔案1、裝修申請表（附圖紙）裝修資料2、裝修工程隊安全保證書。3、臨時施工人員登記表。4、施工單位營業(yè)執(zhí)照和資質證書第47頁共51頁

一）、接管移交資料：

名稱工程建筑產權資料砂漿、混凝土塊試壓報告。其他技術資料。內容1、業(yè)主、客戶管理資料（購房合同、入住通知單、業(yè)主公約、裝修申請、業(yè)主客戶資料1、維修申請表維修資料2、維修服務工作單3、維修回訪記錄表4、公共設施維修記錄1、日常巡查記錄2、交接班記錄3、值班記錄4、查崗記錄5、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶6、物資搬運放行記錄。7、緊急事件應急處理記錄8、車輛詳細資料9、車輛管理記錄1、公用設施維修保養(yǎng)記錄設備管理資料2、機電設備維修保養(yǎng)運行記錄3、設備分承包方維修保養(yǎng)記錄4、設備檢查記錄1、活動計劃實施方案、總結記錄社區(qū)文化資料2、文化活動圖片及錄像記錄3、傳媒報導4、文化場所設施使用情況1、員工個人資料、入職申請表2、員工業(yè)績考核及獎懲記錄3、員工培訓計劃和個人成長記錄4、員工其他資料1、服務質量回訪記錄表2、政府意見調查、統(tǒng)計記錄3、業(yè)主投訴及處理記錄1、管理處值班及督查記錄2、政府部門及主管領導部門發(fā)文、批文行政文件資料3、規(guī)章制度、通知、通報等文件4、接待來訪記錄表5、管理處榮譽一覽表1、籌備成立文件2、成立后運行文件治安交通管理資料員工管理資料業(yè)主反饋資料業(yè)主委員會資料

第十章項目啟動資金預算

一、管理用房及商業(yè)用房

按照國務院《物業(yè)管理條例》及地方政府相關文件，開發(fā)建設單位應提供管理用房及商業(yè)用房（具體事宜由雙方另行協(xié)商）二、物資裝備計劃(略)三、清潔綠化工具(略)四、安全裝備(略)

第48頁共51頁五、辦公用品(略)

六、辦公室裝修費用(略)七、不可預測費用(略)

八：物資裝備(略)

九、建議納入建造成本的物資裝備(略)

第十一章項目綜合管理費用測算

一、收費計算依據1、市政府有關物業(yè)管理法規(guī)、市房管局、物價局及縣物價局有關文件規(guī)定。2、3、4、

根據開發(fā)商所提供的資料。結合泗縣實際生活水平。參照物業(yè)管理的實際經驗。

二、收支預算一）、支出測算表1、人力資源工資及福利序號123456小計社會保險工會經費福利教育培訓月支出（元）201*00106471年支出（元）2850(養(yǎng)老20%,工傷4500×27.8%=0.8%,醫(yī)療6%,失業(yè)1%)工資總額的2%工資總額的8%工資總額的6%4500×2%=4500×8%=4500×6%=745001251保潔部清潔工安保部保安員450600239001800部門項目測算依據（元/月人）1000數量（人）1月支出（元）1000年支出（元）辦公室管理處主任工程部水電工8001800789合計903602702、辦公費序號123電話對講機書報費項目測算依據200元/部800元/部綜合測算13數量第49頁共51頁45服裝費600元/年人4201*01*10業(yè)務費及其他管理費1.5%支出小計63、公共設施維護費5、公用部分水電費6、環(huán)境管理費

4、機電設備維護及智能網絡維護

7、其他支出

8、支出總計:7281.00元

二、收入測算表(三級住宅樓按0.20元/平方米,商業(yè)樓盤按市場調節(jié)價1.00元/平方米)

序號12合計

三、收支預算結果:收入/月：5147.00元;支出/月:7281.00元,虧損/月:2134.00元.(按入住率100%計算)

四、收支預算經費分析說明

根據東方商城特殊客戶群的需要，結合商城的建設規(guī)模和發(fā)展商的

要求，我公司擬將商城按高檔商城服務標準實施服務，按普通住宅商城低收費水平實施收費，依據物業(yè)管理工作的經驗，入住率達到100%，在前期是不可能的，這就難免會出現收支失衡，針對超支部分，擬采取以下措施彌補：

1、請發(fā)展商考慮給予適當的補貼，以確保前期物業(yè)管理工作能正常運行。

2、請按《物業(yè)管理條例》要求提供配套管理用房和經營用房，由物業(yè)公司開展經營自救工作，

以貼補物業(yè)支出部分，確保物業(yè)管理工作運行正常。

3、大力開展增收節(jié)支措施，開展多種配套經營創(chuàng)收服務（見綜合配套服務），降低成本，減少

人為損壞，提高經營效益，維護物業(yè)管理工作的正常運轉。

商鋪住宅樓項目454530107555面積/平方米月收入4545.00元602.00元5147.00元第十二章招商租賃管理方案

一、招商優(yōu)勢

1、政府誠信為本，眾多商家云集

泗縣東方商城項目新生于建設“誠信泗縣，信譽泗縣”的豐厚土壤中。在政府親商、優(yōu)商、愛商、助商的一系列優(yōu)惠政策指引下，眾多商家接踵而至，安家立業(yè)，促進泗縣經濟飛速發(fā)展。泗縣東方商城應時代之大運而生，增值前景不容估量！

2、地杰人靈，富裕之所

泗縣位于安徽省東北部，黃淮海平原南端，地處蘇皖兩省五縣交界地帶，地近沿海，背靠中原，位于淮海戰(zhàn)役的前哨，歷來是兵家必爭之地。全縣轄18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一個經濟開發(fā)區(qū)，總面積1787平方公里，耕地180萬畝，人口85萬，是全省畜牧水產養(yǎng)殖“十強縣”。泗縣工業(yè)發(fā)展迅猛，已形成糧棉加工、山芋加工、木材加工、服裝制鞋、建筑建材等頗具規(guī)模的支柱產業(yè)，發(fā)展前景廣闊。

東方商城地利優(yōu)勢，對外交通非常便利，毗鄰徐州觀音機場，相距僅一小時車程。公路四通八達，104國道、303、329省道貫穿全境，周邊市縣班車往返迅捷，三十分鐘一班，東距寧宿徐高速

第50頁共51頁

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