勞務(wù)派遣客服工作改善意見(jiàn)
勞務(wù)派遣客服工作改善意見(jiàn)
一、編制目的
隨著勞務(wù)派遣在中國(guó)市場(chǎng)的不斷發(fā)展,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的逐步加大,規(guī)范的勞務(wù)派遣、完善的客戶服務(wù)成為勞務(wù)派遣競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種趨勢(shì)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,單一的招聘服務(wù)類(lèi)派遣模式會(huì)逐步無(wú)法滿足客戶的需求,客戶需要更全面、更深層次的服務(wù),因而我們需要進(jìn)行服務(wù)的升級(jí),以此提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力,以品質(zhì)和服務(wù)贏取客戶。此次提出這份意見(jiàn),目的主要包括以下幾方面:(一)認(rèn)清勞務(wù)派遣的發(fā)展趨勢(shì),強(qiáng)調(diào)服務(wù)升級(jí)的必要性。(二)分析公司客服工作的劣勢(shì),提出改善性建議。
(三)提出服務(wù)的宗旨和標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)客服工作的制度化、規(guī)范化。
二、服務(wù)宗旨
公司的客服工作需要做到“三服”的宗旨:
(一)服務(wù)員工。堅(jiān)持以人為本的思想,做好派遣員工的駐廠服務(wù)工作,樹(shù)立派
遣員工即是公司員工,擁有與公司其他部門(mén)員工同等的地位。在人格上給予尊重,在工作上給予幫助,在生活上給予關(guān)心,將服務(wù)的精神貫徹到行動(dòng)中去。
(二)服務(wù)企業(yè)。除了給客戶帶來(lái)勞務(wù)派遣的基本利益點(diǎn)之外,客服部還需要給
客戶帶來(lái)額外的價(jià)值,包括員工的管理和培訓(xùn)、員工心理輔導(dǎo)、員工歸屬感的培養(yǎng)等,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶感覺(jué)物超所值。
(三)服務(wù)社會(huì)。為社會(huì)培訓(xùn)人才、輸送人才,安置社會(huì)人員的就業(yè),進(jìn)行社會(huì)
人力資源的疏通整合等工作一直是公司服務(wù)社會(huì)、貢獻(xiàn)社會(huì)的原動(dòng)力。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為了確保服務(wù)的質(zhì)量,讓服務(wù)工作做到細(xì)致到位,需要對(duì)其進(jìn)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定,讓我們的工作有據(jù)可依。現(xiàn)將客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)為“三心”服務(wù):
(一)客戶省心。從客戶的角度思考問(wèn)題,積極主動(dòng)的為客戶解決問(wèn)題,想客戶
之所想,急客戶之所急,積極主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)和幫助,讓客戶輕松省心的享受服務(wù)。
(二)員工安心。讓每一個(gè)派遣員工擁有派遣公司和接收企業(yè)的雙份關(guān)懷,增強(qiáng)
員工的歸屬感,以我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為留住員工的有效辦法。(三)公司放心。處理問(wèn)題及時(shí)迅速,日常工作小心謹(jǐn)慎,建立防微杜漸的意識(shí),
將問(wèn)題和事故扼殺在潛伏期,確保派遣工作的穩(wěn)步發(fā)展。
四、存在問(wèn)題
通過(guò)前期對(duì)駐廠工作的了解,結(jié)合公司客服工作的發(fā)展方向,現(xiàn)針對(duì)客服工作中存在的一些問(wèn)題進(jìn)行分析:
(一)駐廠人員的工作安排不夠完善。由于駐廠工作的特殊性,該職位屬于外派
工作,因而管理力度相對(duì)較弱,這就需要在駐廠工作安排上做到全面、周到。工作安排不完善就會(huì)造成駐廠員工“不知道做什么”、“不知道忙什么”、“不知道從哪下手”等問(wèn)題的產(chǎn)生。
(二)客服人員的專(zhuān)業(yè)技能還需加強(qiáng)。勞務(wù)派遣作為中國(guó)的一個(gè)發(fā)展中行業(yè),其
客服工作也處于摸索之中,駐廠服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能相對(duì)缺乏,不能做到標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),而是處于一種摸索中學(xué)習(xí)、前進(jìn)的狀態(tài),從而影響了客服工作的進(jìn)程和質(zhì)量。
(三)客服人員的工作心態(tài)有待調(diào)整。作為服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員工的中間者,要接
受來(lái)自兩方面的壓力,如何端正心態(tài)去做好幾方面的服務(wù)工作,是我們需要考慮的問(wèn)題。
五、改善建議
(一)建立制度化體系。通過(guò)建立完善的工作制度、操作手冊(cè)、崗位職責(zé)等來(lái)讓
員工都有明確的方向和目標(biāo),同時(shí)也有利于公司對(duì)外派員工的管理。(二)駐廠工作的計(jì)劃性。在部門(mén)安排下,協(xié)助員工制定合理的工作計(jì)劃,包括
年度計(jì)劃、月份計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃,并根據(jù)達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié),讓員工清楚自己的工作任務(wù)和工作結(jié)果,謀求自我進(jìn)步。
(三)服務(wù)態(tài)度的端正。包括端正服務(wù)企業(yè)和服務(wù)員工兩方面的態(tài)度,對(duì)企業(yè)客
戶而言,需注意多溝通、多交流、多匯報(bào),積極了解客戶需求,提出改善建議,堅(jiān)決不能產(chǎn)生客戶“多事”、“難伺候”、“找茬”等思想,而要將客戶的要求作為我們改善服務(wù)工作的動(dòng)力;對(duì)于派遣員工而言,堅(jiān)持“服務(wù)為先”的思想,注重從細(xì)節(jié)上去了解員工、關(guān)心員工,逐步將“管理為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)為主”。
(四)部門(mén)的系統(tǒng)培訓(xùn)。部門(mén)需對(duì)工作不斷總結(jié),歸納出一條系統(tǒng)的客服培訓(xùn)體
系,在新員工駐廠前進(jìn)行客服培訓(xùn),一方面讓員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài),建立自信,穩(wěn)定工作;另一方面也減少駐廠人員盲目摸索、模式各異的現(xiàn)象,建立標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化客服。同時(shí)還要建立“老帶新”的模式,將帶領(lǐng)新員工的發(fā)展作為駐廠老員工的一種義務(wù)和責(zé)任。
(五)鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí),積極創(chuàng)新。公司鼓勵(lì)新員工進(jìn)行自主學(xué)習(xí),不斷提升
專(zhuān)業(yè)技能,包括電腦操作技巧、員工溝通關(guān)系、客服服務(wù)技巧等學(xué)習(xí)項(xiàng)目,對(duì)學(xué)有所成的員工進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),公司也鼓勵(lì)員工培養(yǎng)主人翁的意識(shí),善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,多多提出建議,并在工作不斷進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn),提出創(chuàng)新辦法或意見(jiàn),促進(jìn)工作方法的進(jìn)步。(六)總部與駐廠員工的關(guān)系塑造家庭概念。由于駐廠員工大部分時(shí)間都在
外派企業(yè),在公司的時(shí)間和接觸公司員工的機(jī)會(huì)不多,因而更需要給外派員工塑造家庭理念。一方面加強(qiáng)平時(shí)的溝通,做到公司與駐廠每天都有聯(lián)系,領(lǐng)導(dǎo)需要對(duì)駐廠人員的細(xì)致關(guān)懷;另一方面珍惜駐廠員工返回公司的機(jī)會(huì),多和駐廠人員溝通、交流,給駐廠人員一種回家的感覺(jué)。同時(shí),公司的一些重大信息、節(jié)日問(wèn)候、集體活動(dòng)、福利等要及時(shí)傳送給駐廠人員,不能因地域限制而滯后,更不能忽略。
(七)增強(qiáng)員工抗壓能力。員工在駐廠公司要面對(duì)企業(yè)客戶和員工的雙重壓力,
客戶的無(wú)理要求和責(zé)罵、派遣員工的不配合和不理解等情況還是會(huì)在工作中產(chǎn)生,這些給駐廠員工帶來(lái)了較大的工作壓力,因而需要給駐廠人員提供一些解壓的方法,多給他們一些精神支持和鼓勵(lì),讓他們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)會(huì)解壓,增強(qiáng)抗壓能力。
策劃部201*-5-
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