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201*年網(wǎng)絡(luò)銷售工作總結(jié):建立客戶信任度文庫

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-29 13:46:40 | 移動(dòng)端:201*年網(wǎng)絡(luò)銷售工作總結(jié):建立客戶信任度文庫

201*年網(wǎng)絡(luò)銷售工作總結(jié):建立客戶信任度文庫

又到年底了,今年是接觸網(wǎng)絡(luò)銷售推廣工作的第三年。上個(gè)星期六、星期天花時(shí)間整理了一下201*年、201*年、201*年網(wǎng)絡(luò)客戶成交和寄樣品次數(shù)的客戶資料數(shù)據(jù)。

雖然成效額總的數(shù)量不是幾十萬、幾百萬。但從成交額增長(zhǎng)百分率上看,今年比去年同期增加了3倍多、09年比08年增加了將近5倍。09年寄樣次數(shù)比起08年增加了63%;10年寄樣次數(shù)比09年增加了233%?吹竭@些數(shù)據(jù),真是很高興!(當(dāng)然、小數(shù)字增加起來更容易也是一個(gè)原因、10變成20容易、100變成200就需要花點(diǎn)時(shí)間精力了……)

即便是這樣,心里仍然堅(jiān)定了一個(gè)信念、堅(jiān)持用網(wǎng)絡(luò)推廣加大產(chǎn)品的宣傳力度、使201*年網(wǎng)絡(luò)銷售的成績(jī)?cè)偕弦粋(gè)新臺(tái)階。

根據(jù)幾年來的感悟、我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上的客戶促使成交的最大因素就是建立信任感。性價(jià)比高的產(chǎn)品有很多、客戶能找到你、也能找到你的很多有優(yōu)勢(shì)的同行。異地客戶對(duì)于成交缺乏的就是信任感,隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)信息化給我們帶來了便利的同時(shí)、也制造了一些危機(jī),受到網(wǎng)絡(luò)詐騙的客戶也不在少數(shù)。所謂一朝被蛇咬、十年怕井繩!

所以,我們?cè)谧隽藶榭蛻籼峁└咝史⻊?wù)、高性價(jià)比產(chǎn)品的同時(shí)、也要消除客戶與我們供應(yīng)商之間的顧慮,讓客戶與我們合作起來放心、開心。

第一次合作賣產(chǎn)品、后續(xù)的合作用服務(wù)來贏得客戶的認(rèn)同和信賴。在我們喊出誠信經(jīng)商的同時(shí),也要身體力行,用行動(dòng)去證明自己的承諾。

華諾、華諾、一諾千金、贏在執(zhí)行……我們繼續(xù)努力!

擴(kuò)展閱讀:銷售如何與客戶建立信任度的探討

銷售如何與客戶建立信任度

任何一個(gè)銷售的基礎(chǔ),靠的是什么?靠的就是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人打交道,信任就是銷售的基礎(chǔ)。一、在銷售領(lǐng)域內(nèi),信任有三個(gè)來源:

1、對(duì)公司的信任、2、對(duì)置業(yè)顧問的信任、

3、對(duì)我們所提供服務(wù)(產(chǎn)品)的信任。

所以,就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問題,我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討:公司層面和銷售人員層面。(一)、銷售人員層面:

大部分的情況下,銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^與我們的置業(yè)顧問的直接接觸來形成對(duì)我們公司的第一印象,即使在這之前他可能看過我們的廣告、聽朋友說起過我們,但這些都是間接印象。如果我們的置業(yè)顧問表現(xiàn)讓客戶產(chǎn)生不信任的感覺的話,那完成銷售也是困難的,除非我們公司具在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。1.講話方式:

這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下,他會(huì)通過你的談話方式,包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。在一些情況下,我們認(rèn)為顧問的專業(yè)能力要很高。2.講話內(nèi)容:

因?yàn)榉康禺a(chǎn)銷售行業(yè)涉及的范圍比較廣泛,所以我們不單是要了解諸如房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí),房地產(chǎn)行情走向等還涉及到金融、法律、風(fēng)水等方面的因素。在這種情況下,電話銷售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系,讓客戶從心里佩服你,信任關(guān)系自然而然建立起來。3.置業(yè)顧問是否坦誠:

坦率而真誠的置業(yè)顧問往往取得客戶的信任。坦率,就是要與客戶開誠布公。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,置業(yè)顧問要正視房地產(chǎn)標(biāo)底物相對(duì)不足的地方,并能與客戶公正地去探討它,而不是把自己夸得毫無缺點(diǎn),甚至不惜說謊話來欺騙客戶,這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠,就是要從客戶出發(fā),真心想幫助客戶更成功。試想

1融城地產(chǎn)【萬和華庭】想:有誰會(huì)拒絕幫助自己的人呢?我們的出發(fā)點(diǎn)要放在是幫客戶選房子而不是賣房子的基礎(chǔ)上。(好的置業(yè)顧問會(huì)正視自己產(chǎn)品的缺陷與不足)4.置業(yè)顧問是否可靠:

履行諾言是可靠的一大標(biāo)志,作為置業(yè)顧問一定要遵守與客戶約定的事情,并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然,從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。(作為一個(gè)置業(yè)顧問不要輕易給客戶承諾,否則別人也會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人比較輕浮,一旦你的承諾沒有達(dá)到,信任度反要大打折扣)

5.置業(yè)顧問是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立。

作為一個(gè)置業(yè)顧問,我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系,但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來與客戶建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶來講,必須要通過了解、喜歡、信任這個(gè)過程,才能建立起信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的置業(yè)顧問,更能贏得客戶的信任。(有事沒事想起來就給客戶打個(gè)電話,不聊房子也可以聊一些其他的事情,長(zhǎng)期的聯(lián)系溝通就會(huì)在客戶心目中建立一個(gè)比較形象的印象,當(dāng)客戶真的需要買房子的時(shí)候,他就會(huì)第一時(shí)間想起你)

l、初次見面如何和客戶溝通,好的置業(yè)顧問和銷售人員不是侃侃而談,要注意適當(dāng)?shù)奶釂柡婉雎?.多提問

要多提問,會(huì)提問,客戶肯定會(huì)多回答,我們就可以多了解客戶的需求、客戶現(xiàn)在的狀況、客戶的求這樣我們就從多個(gè)方面下手,全方位為客戶匹配到位。避免今后工作中造成不必要的人員浪費(fèi)。

第一要素:了解客戶相關(guān)的詳細(xì)背景、愛好、購買考慮原因、重點(diǎn)等。2.多聆聽

客戶的滿意點(diǎn)在哪;客戶的不滿意點(diǎn)在哪;他需要什么;他是否已動(dòng)心;

他是否考慮購買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?他是否對(duì)你放心;

2融城地產(chǎn)【萬和華庭】第二要素:他對(duì)其它重點(diǎn)考慮的產(chǎn)品是什么態(tài)度?考慮重點(diǎn)?他對(duì)我們的產(chǎn)品了解多少?他對(duì)我們的項(xiàng)目是怎么理解的?他的購買動(dòng)機(jī);他的最大心愿;

第三要素:他對(duì)我們的產(chǎn)品是否真的理解,了解有多少?考慮重點(diǎn)核心是哪方面?他是否有客觀問題沒解決?是否有其它因素在干擾他作決定?他的困難在那里;

第四要素:幫助客戶解決問題

在你提問客戶的時(shí)候,不要光顧著自己說話,關(guān)注一下客戶的表情和客戶的回答?蛻絷P(guān)鍵不是想要你幫他什么忙,而是客戶在于你是否關(guān)注他,是否在聽他說話。一個(gè)正常的人都是希望被關(guān)注,被肯定的。在客戶說話的時(shí)候即使你不明白他說的是什么,你也要學(xué)會(huì)點(diǎn)頭,點(diǎn)頭的目的就是肯定他說的每一句話。聆聽到位,即使你在整個(gè)銷售過程中沒有說多少話,你同樣也可以獲得客戶信任。

l、售樓過程中的:“五忌”:

置業(yè)顧問除了要有專業(yè)的知識(shí)外,待人的態(tài)度最為重要,記。耗阏f什么客戶不會(huì)記多久,但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了。你二次機(jī)會(huì)給客人留下第一印象。

1、忌欺瞞客戶

(1)誠懇,是朋友、參謀、顧問,第一步是建立信任(幫助客戶解決問題,每一次交易的過程其實(shí)就是解決問題的過程);

(2)轉(zhuǎn)化,軟化弱點(diǎn),但不回避(離路口較遠(yuǎn),但安靜干凈);(3)不夸大和謊造優(yōu)點(diǎn),可帶出一些遺憾(離市中心有一定距離);(4)對(duì)客戶的反對(duì)意見不要輕描淡寫一筆帶過(慎重處理,多與同事交流,形

3融城地產(chǎn)【萬和華庭】成統(tǒng)一說詞)。2、忌怠慢客戶

(1)熱情,賣房子也是服務(wù)業(yè),你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分,“成交”或“不成交”不是最重要,讓他喜歡你才是最重要(第二營(yíng)銷渠道);(2)利索、高效、勤力,愿為客戶吃苦;

(3)專心為客戶服務(wù)(讓他感覺,他是你的全部,不說其它無關(guān)話,不說其它無關(guān)事情);(4)一視同仁。3、忌心浮氣燥

(1)氣定神閑、有耐性(忌:哎呀,自己好好想想,回家再算算),保持笑容;

(2)收拾心情,做好演員(不要情緒化,不因午飯時(shí)間到,肚餓而不耐煩)。4、忌貶同行

(1)莫主動(dòng)攻擊對(duì)手或者同行(給人不大度的感覺),夸客戶精明,戴高帽子;(2)勇于承認(rèn)對(duì)手或者同行的長(zhǎng)處,有助于贏得信任(其他同行也有這樣的事,或者其他同行也是這樣做的);

(3)主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家(僅限于沒下意向),幫客戶找到真正合適的房子,關(guān)鍵是取得信任,記住,你是他的朋友和參謀;(4)肯定對(duì)手或者同行推薦房子的的優(yōu)勢(shì),帶出缺點(diǎn);

(5)不要泛指對(duì)手或者是同行推薦的房子比自己推薦的差,應(yīng)具體指出幾點(diǎn)作比較。

5、忌過橋抽板(打完齋不要和尚)(1)買前熱情如火,買后冷淡似水;

(2)熱情解答和服務(wù)(關(guān)于按揭,關(guān)于法律文件,關(guān)于入住或其它與你無關(guān)的內(nèi)容),你已是他信任的朋友,不要讓他失望和失落,并且還要讓其他同事也成為他的朋友;

(3)主動(dòng)提供幫助、問候和解決問題(包括入住后),讓他的朋友也成為你的朋友或者你潛在的客戶。等他的朋友需要買房子的時(shí)候也會(huì)找到你。l著急成單切記不要進(jìn)入銷售誤區(qū):

4融城地產(chǎn)【萬和華庭】房地產(chǎn)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接,一個(gè)細(xì)微的過失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗,在堅(jiān)持客戶公司,“雙贏策略”,努力提高成交率的同時(shí),銷售技能的不斷自我完善,則是銷售人員成功的階梯,從以下幾個(gè)方面進(jìn)行剖析,避免銷售中更多的失誤。1、產(chǎn)品介紹方面癥狀:

(1)標(biāo)底物介紹不詳實(shí);(諸如房型、面積、房齡、樓層的介紹不準(zhǔn)確等)(2)被動(dòng)式的介紹;(提問式介紹,客戶問一句答一句,給人以不專業(yè)的感覺,造成客戶不信任你的能力和熱情)

(3)介紹簡(jiǎn)單、平淡、缺乏感染力。(介紹不生動(dòng),敷衍了事)原因:

(1)對(duì)標(biāo)底物不熟悉;找不到該標(biāo)底物優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)之處;(2)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練;(3)工作缺乏主動(dòng)積極性。應(yīng)對(duì):

(1)在介紹該案之前,心里要對(duì)該案有充分的了解,做對(duì)答如流;(2)加強(qiáng)訓(xùn)練,不斷修正自己的銷售措詞;(3)加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上司、同事的交流;

(4)在工作中,加強(qiáng)投入感,我們的工作不單單是工作,應(yīng)當(dāng)把工作當(dāng)作一個(gè)事業(yè)來做;2、承諾過度或不足癥狀:

(l)高估了自己的談判能力,承諾了難以實(shí)現(xiàn)的價(jià)格目標(biāo);(2)置業(yè)顧問承諾客戶不合理或者不合適的要求。原因:

(l)置業(yè)顧問把握不嚴(yán)或不準(zhǔn);

(2)置業(yè)顧問急于求成,一味討好客戶,任意答應(yīng)客戶要求。應(yīng)對(duì):

(1)連鎖店應(yīng)出示切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和措施

5融城地產(chǎn)【萬和華庭】(2)置業(yè)顧問應(yīng)樹立自信,相信自己的產(chǎn)品及能力;

(3)置業(yè)顧問應(yīng)掌握每一項(xiàng)規(guī)定,如遇不明確問題,應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)示;(4)注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素,及時(shí)處理客戶提出的異議;(5)所有承諾因素應(yīng)當(dāng)以列入文字合同為準(zhǔn),不要空口承諾‘(6)應(yīng)明確規(guī)定,若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的,由個(gè)人負(fù)全責(zé)。3、客戶追蹤方面癥狀:

(1)客戶抱怨不知談判進(jìn)展?fàn)顩r;

(2)置業(yè)顧問不能及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)和購買意向;

(3)客戶出現(xiàn)不在我們連所店買房和不在我們連鎖店付意向。原因:

(1)對(duì)客戶服務(wù)重視程度不足;(2)對(duì)客戶進(jìn)行追蹤成效不高;

(3)連鎖店業(yè)績(jī)情況良好,日常繁忙,沒有空閑;(4)談判工作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。應(yīng)對(duì):

(1)建立客戶檔案和客戶跟蹤表,并按購買意向的可能性分門別類,有針對(duì)性進(jìn)追蹤;

(2)電話追蹤或人員拜訪,都應(yīng)事先想好理由和措詞,以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理;

(3)將反饋記錄在案,分析客戶考慮因素,及時(shí)上報(bào)上級(jí),相互研討說服策略;(4)多進(jìn)行感情方面的交流,可通過郵寄賀卡、社區(qū)活動(dòng)通知等聯(lián)系客戶;(5)盡量避免電話游說,最好將客戶邀至連鎖店,了解談判進(jìn)展?fàn)顩r,并憑借同事做辛苦度游說,避免客戶厭煩,調(diào)單。4、銷售道具運(yùn)用不善癥狀:

(1)客戶難以找到連鎖店,或者約好的看房地點(diǎn);(2)對(duì)產(chǎn)品缺乏深入了解,對(duì)標(biāo)底物整體印象不深刻。原因:

6融城地產(chǎn)【萬和華庭】(1)銷售道具的設(shè)計(jì)不合理;(房型冊(cè)、名片、客戶聯(lián)絡(luò)卡等諸如此類的東西)(2)運(yùn)用單一的銷售工具,不了解各種銷售道具的促銷功能;

(3)重視人員推銷,而忽略氛圍的影響。(氛圍差,讓客戶感覺不舒適)應(yīng)用:

(1)了解銷售道具對(duì)說明標(biāo)底物的輔助功能;(2)熟悉并正確運(yùn)用各種銷售道具;(3)注重團(tuán)隊(duì)配合,營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

5、客戶辦理各種手續(xù)的積極性不高或者工作推動(dòng)不利癥狀:

(1)客戶下意向遲緩;(2)客戶拖延付款;(3)客戶拖延簽約;

(4)要求送達(dá)的客戶個(gè)人資料遲交,內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因:

(1)客戶對(duì)標(biāo)底物不了解,需要作比較:(2)選擇范圍廣范,難以取舍;(3)資金周轉(zhuǎn)不開;(4)對(duì)所定的房屋仍有懷疑;

(5)想通過晚簽約,以拖延付款時(shí)間;(6)事務(wù)繁忙,有意無意忘記了。應(yīng)對(duì):

(l)針對(duì)客戶的問題,作詳細(xì)解釋;(2)幫助客戶縮小選擇范圍,加快購買決心;

(3)強(qiáng)化簽約促進(jìn)措施,下定時(shí),約定簽約時(shí)間和違反罰則;(4)梳理工作環(huán)節(jié),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作;(5)及時(shí)溝通聯(lián)系,提醒客戶簽約時(shí)間。6、銷售控制管理失誤癥狀:

(1)一套房子同時(shí)出先兩個(gè)和多個(gè)客戶同時(shí)要下意向,而不知道該賣誰;

7融城地產(chǎn)【萬和華庭】(2)客戶抱怨被區(qū)別對(duì)待。(置業(yè)顧問對(duì)客戶有成見)原因:

(1)沒做銷售過程中的時(shí)間調(diào)配,人員配合失誤或工作失誤;(2)置業(yè)顧問自己疏忽,操作作出錯(cuò);(3)給客戶報(bào)價(jià)過高或過低,報(bào)價(jià)不合理;(4)帶看節(jié)奏不合理;(5)看房反饋未能及時(shí)溝通;應(yīng)對(duì):

(1)協(xié)調(diào)客戶換轉(zhuǎn)換其他房子的意向,并盡量給客戶找個(gè)好一點(diǎn)的房子;(2)若客戶不同意換戶,經(jīng)上級(jí)同意,可盡量讓客戶追加意向;(3)務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決,避免同事之間、客戶之間鬧矛盾;(4)加強(qiáng)工作協(xié)調(diào),加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制,(5)加強(qiáng)其它部門同銷售部的聯(lián)系;

(6)一視同仁服務(wù)于客戶,耐心解釋客戶抱怨,盡量對(duì)每一位客戶統(tǒng)一價(jià)格優(yōu)惠與促銷活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。7、客戶流失癥狀:

(1)客戶退房或者退意向;(2)客戶投訴。原因:

(1)受其它對(duì)手和同行的置業(yè)顧問影響,猶豫不決;(2)確實(shí)不喜歡,當(dāng)時(shí)買房子和下意向時(shí)沖動(dòng);

(3)因財(cái)力或其它不可抗拒的原因,無法繼續(xù)履行承諾;(5)渠道內(nèi)有大量意向不明確的客戶。應(yīng)對(duì):

(1)了解客戶流失及退出原因,有針對(duì)性的解決存在問題;(2)開展有效的社區(qū)活動(dòng)或客戶跟蹤服務(wù);

(3)一定程度上提高客戶進(jìn)入門檻,篩選出意向客戶;(4)抬高客戶退出障礙;

8融城地產(chǎn)【萬和華庭】(5)加強(qiáng)對(duì)退出客戶的服務(wù)工作;(6)認(rèn)真處理客戶投訴。8、客戶要求折傭癥狀:

(A)客戶一再要求折傭;

(2)客戶要求從房?jī)r(jià)上繼續(xù)要求談判,不想出那么多錢;原因:

(A)客戶知道先前的客戶成交有折傭的前例;(2)銷售人員急于求成,暗示可以折傭;(3)客戶有折傭習(xí)慣;

(4)客戶是親朋好友或關(guān)系客戶;應(yīng)對(duì):

(1)立場(chǎng)堅(jiān)定,服務(wù)不打折,傭金不打折,堅(jiān)持自己的原則;

(2)報(bào)價(jià)預(yù)留足夠的還價(jià)空間,并設(shè)立多重的折扣空間,由店長(zhǎng)和同事參考;(3)為成交暗示有還價(jià)空間,掌握分寸,切忌客戶無具體行動(dòng),自己則一瀉千里;

(4)意向金愈多愈好,便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán);

(5)關(guān)照享有折傭的客戶,因?yàn)榫唧w情況不同,所享折傭事件請(qǐng)勿大肆宣傳;l除了以上需要注意的事項(xiàng)之外還要注意,工作環(huán)境和工作氛圍的控制:現(xiàn)場(chǎng)氛圍控制

1、咨詢場(chǎng)所或談判場(chǎng)所:

(1)親和力人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任;(談判桌、椅、茶水等)(2)展示力展示特色、展示形象;(公司實(shí)力介紹、獎(jiǎng)狀、房源板、房源冊(cè)等)

(3)感染力給客戶以購買的足夠信心及心理暗示,銷售形勢(shì)良好的氛圍(多種氣氛如隨意交談、嚴(yán)肅談判、平靜觀察等),人員精神風(fēng)貌的感染力。2、簽約場(chǎng)所:平靜、理性、平等。(簽約中心,嚴(yán)肅公正)3、投訴場(chǎng)所:低調(diào)、說服、不聲張。(法務(wù)部)

4、促銷場(chǎng)所:熱鬧、人氣;(工作中促銷方式,促銷手段)

9融城地產(chǎn)【萬和華庭】5、員工工作區(qū)域:秩序忙碌、節(jié)奏感強(qiáng)、活潑。

總之要從各個(gè)方面吸引客戶的眼球,從實(shí)力上,從業(yè)績(jī)上,從工作上讓客戶認(rèn)為我們是一專業(yè)的公司和專業(yè)的團(tuán)隊(duì),讓客戶從我們的實(shí)力上信任我們。l適時(shí)拉關(guān)系

銷售時(shí)容易“追五同”。同鄉(xiāng)、同學(xué)、同姓、同鄰、同事

在跟客戶聊天的同時(shí),可以根據(jù)客戶的相貌、談吐、語言或者方言進(jìn)行提問,找出與客戶的共同之處,拉近與客戶的關(guān)系。讓客戶在第一時(shí)間信任你。同時(shí)也可以根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì),與客戶找到更多的共同之處。例如:職業(yè)、年齡、愛好、性格、居住地等。發(fā)揮自己的溝通優(yōu)勢(shì),與客戶繼續(xù)交流下去。(如果要達(dá)到這個(gè)層次要大量的生活常識(shí)和比較多閱歷,建議大家多讀些書,增加自己的文化的底蘊(yùn))

客戶在溝通的同時(shí)愿意找和自己有共同語言的人打交道,試想一下哪個(gè)人愿意和自己不相干的人聊下去

10融城地產(chǎn)【萬和華

庭】

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