督導總結(匯總)

總結報告

一、背景

201*年有多批次新員工加入我們客服中心大家庭，在迎接新生力量到來的同時，我們也面臨著一定的壓力。一方面，新員工的源源不絕的增加讓我們在新員工管理工作上遇到了新的挑戰(zhàn)，201*年的新員工流失人數達115人，占室內流失人數的54%；另一方面，新員工各項數據不穩(wěn)定，也導致室內的數據受到了一定的沖擊。面對壓力，如何更好地管理新員工、如何讓中心投入的培訓成本得到相應的回報，已然成為了我們時尚二室的熱門話題。201*，為了更好的幫助新員工成長，提升新員工的在線能力，培養(yǎng)室內梯隊人才，我室從150多名優(yōu)秀員工里選拔出6位新員工督導、15位后備督導、18位護苗大使，組成了新員工督導管理團隊，用更精細化、規(guī)范化的管理模式，讓新員工更快適應客服代表的工作崗位，扎實新員工的業(yè)務基礎，提升好新員工的服務意識。

二、目標

組建新員工督導團里團隊，就是希望能夠更好地將雛鳥培育成為展翅高飛的雄鷹，讓新員工更快、更準、更直接地接觸、了解并進而熟悉我司的業(yè)務、流程、服務等，力爭在有限的時間內最快地讓新員工成為我室乃至整個廣州中心的中流砥柱和中堅力量。

雛鳥目標值考核項目標值首問86滿意度96效能20質檢96大于三、制定雛鳥成長計劃：

1）進程：1、雛鳥期2、成長期3、雄鷹期2）具體措施：

（1）優(yōu)化、精細化“走進客服”流程。

（2）整理制定完善的新人培訓管理流程，形成固定的新人培訓管理模式。（3）開發(fā)與新人成長實際階段相契合的新人培訓課件。（4）制定培訓各個熱點業(yè)務的統(tǒng)一應答口徑。

（5）制定各個熱點、難點業(yè)務的各大支撐系統(tǒng)考試試題。（6）新人入室后，利用培訓時間進行加強培訓。（7）實時關注新人的各項運營數據。

五、實施情況

1、雛鳥期扎實基礎

1)優(yōu)化、精細化“走進客服”流程�！白哌M客服”流程儼然成為我司招聘團隊的特色流

程，也相對完善，屬于一個較為成熟的培訓體系，至于如何在一個完善的制度流程中見縫插針，進行精細化的突破，十分考驗新員工督導團隊的細心、創(chuàng)新和決心。在走進客服的環(huán)節(jié)中包含了新員工工旁流程聽，經過督導們的觀察，發(fā)覺很多的新員工都不是很專心，甚至出現“打瞌睡”現象，因此針對此情況梯隊成員開始優(yōu)化“走進客服”流程。3月6日，針對“走進客服”流程，話務二室主管人員以及項目負責人專程與多位12580部門管理人員交流分享新員工培訓的經驗，從而進一步將“走進客服”流程精細化。在流程中增設多個環(huán)節(jié)，讓新員工感受到我司對他們的重視。其中的“壓力宣貫”等特色環(huán)節(jié)讓公司及員工之間的雙向選擇性更為突出。（詳見共“yunyingguanlierzu”）2)整理制定完善的新人培訓管理流程，形成固定的新人培訓管理模式。由于新員工培訓

現時沒有一個固定的培訓流程，時間都是由新任督導進行分配。因此梯隊成員們直接針對此流程進行了優(yōu)化。在制定的過程中做調查，發(fā)郵件咨詢前臺班長，調查班長們最希望新員工能得到什么的課程培訓，由此優(yōu)化了入室后堅強培訓的課程表（詳見共享“yunyingguanlierzu”）。課程的先后順序不斷地修改，也不斷地根據業(yè)務熱點等進行排序。

3)整理制定完善的新人培訓管理流程，形成固定的新人培訓管理模式。針對上述的課件

梯隊成員中6位新員工督導在2月24日至3月1日開展了為期一周的集中特訓，制定出了一套科學且實用的新員工培訓學習課件，研發(fā)出了一套新員工測評考試的試題庫，整理出了業(yè)務咨詢、投訴處理等業(yè)務領域的優(yōu)秀服務口徑等。從無到有，從虛到實，從而形成了一套完成的新員工培訓計劃課程。但制作培訓課件的過程中，出現資源不足的問題。如：在制作新員工心理健康的培訓課件“心靈雞湯”時，制作人員對此方面的知識一知半解，很難制作出一份專業(yè)性很強的培訓課件。因此希望室內可以提供更好的后臺支撐，比如收集室內擅長各種相關知識的人事檔案，征集更多同事為新人培訓課件出一份力，綜合多方面進行學習和了解，對現有資源有效、低成本利用。（最終成果詳見共享“yunyingguanlierzu”）4)制定培訓各個熱點業(yè)務的統(tǒng)一應答口徑。為克服新員工第一次入線的緊張情緒，梯隊成

員特意制定培訓各個熱點業(yè)務的統(tǒng)一應答口徑并安排了“護苗大使”進行一對一的場景模擬演練。靈活運用班長系統(tǒng)對新員工進行外呼測試練習，真實場景模擬，讓新員工能以輕松的心態(tài)迎接即將到來的入線工作挑戰(zhàn)。但由于鍛煉的場地和時間有限，新員工只能在早班同事下班之后或者運用午飯后的時間在現場進行模擬，但練習的時候多數班長工號都正在使用當中，所以并不能滿足新員工的需求，故希望在硬件方面可以提供更多相關系統(tǒng)的配置。

5)制定各個熱點、難點業(yè)務的各大支撐系統(tǒng)考試試題。由于我司的系統(tǒng)繁多并且使用時

也有一定的規(guī)范要求，為了減少新員工的違規(guī)工單差錯，故制定各個熱點、難點業(yè)務的各大支撐系統(tǒng)考試試題。令新員工在接線的時候可以靈活應用。但制定的過程中也遇到不少的困難，如需要找真實的號碼（這樣才會使新員工印象更加深刻），對此梯隊成員們在接線的過程中都會額外留神，只要是有滿足要求的號碼都會進行收集，所以制定的試題是最新最貼合實際。

6)新人入室后，利用培訓時間進行加強培訓。在新員工入室后，開始實施專人、專課、專

講培訓課程，不斷強化鞏固業(yè)務知識的宣貫，保證不疏忽任何一個新員工，不遺漏任何一個業(yè)務知識點，讓新員工更好的理解，更好地運用，更好的牢固。同時修改前期制定的業(yè)務培訓試卷，使考試知識更貼合到員工的工作中，這樣能更好考驗員工的真實能力。2、雛鳥成長注重細節(jié)

1)從第3批新員工開始，不斷關注新員工的成長發(fā)展過程，用室內新開發(fā)出的新員工培訓

課程對新員工進行培訓，結合實際培訓效果，及時聽取新員工對培訓課程的反饋意見及建議，不斷地改進優(yōu)化培訓課程和教案。在定崗期間，新員工每天會有4.5小時進行接線，當時要求各項數據如下：滿意度91%，首問81%，時產12/h。其他時間梯隊成員針對前期制定的心課程表對新員工進行了專項強化培訓，形成了“專人、專課、專講”。除了令新員工可以達到定崗期數據順利入室之外，還會令信任對我司業(yè)務，流程規(guī)范更加熟悉。不斷強化鞏固業(yè)務知識的宣貫，保證不疏忽任何一個新員工，不遺漏任何一個業(yè)務知識點，讓新員工更好的理解，更好地運用，更好的牢固。

2)以分小組形式實施新員工自制模式。如：將一個新員工班組里分解為兩個甚至多個小組

進行比賽競爭，每個小組的成績都會與相應小組的督導績效直接掛鉤，這樣的方式可以激勵新員工保持你追我趕的競爭心態(tài)，新員工督導也會不斷對自己小組的新人實時鞭策鼓勵，形成良好的競爭氛圍和學習氛圍，同時也可以讓新員工督導更加及時更加細致地關注到新人們的各項運營數據走向，以便在工作中進行更好的有效的提升和優(yōu)化。3)及時關心每一位新員工的心理變化，讓新員工體會到公司溫情的員工關懷，提高新員工

對公司文化的認知，將我司服務理念付諸于實踐，得到新人們心底的認同和理解，形成了一個良好集體氛圍。但85后的新員工遇到困難的時抗壓能力較低，往往會出現辭職的念頭，因此必須有針對性地對出現此問題的新員工進行特定的心理培養(yǎng)，及時有效地進行溝通開導。每當遇到新員工提出離職的時候，新員工督導對有離職意向的新員工說：“萬事開頭難，只要對自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎？”新員工督導們一次又一次地心理輔導，一次一次地細心溝通，一次又一次地心理建設，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對他們的照顧無微不至，用真誠打動他們，用冷靜、實踐戰(zhàn)勝他們的沖動。3、雄鷹期振翅高飛

1）在3月10號，第3批新員第一天接線緊張是難免的，后來和他們溝通原來一接線時之前倒背如流的口徑，瞇上眼也知道路徑的系統(tǒng)操作都已經拋諸腦后。但經過開導更加強化的訓練后，從第二天開始新員工每人都很自信，數據從而以得到提升。知道現在第3批新員工滿意度達到目標總占41.8%,首問達到目標總占31.8%，效率達到目標總占100%。數據如下圖：

姓名羅秋艷張敬斌許彩霞陳柱鄧港劉金鳳曾東文黃仕駿石羨彬鐘桂枝李婉妮麥玉明曾國儀賴致穎袁振宇黃韻珊陳嘉恒陳超勁梁宗茹曾文慧陳嘯許振宏班組滿意度97.20%94.37%93.55%94.32%96.56%95.56%94.07%88.49%94.82%95.95%96.19%97.61%95.97%92.39%94.76%97.53%97.16%98.52%90.19%93.59%96.11%95.21%95.01%首問率84.16%86.26%85.81%87.23%85.39%86.30%85.67%84.35%87.61%88.84%87.01%85.97%85.76%83.82%85.22%84.72%85.80%84.76%83.20%81.53%83.62%86.91%85.45%

六、經驗與成果

一方面，作為團隊的管理者，整個團隊每位成員都深刻意識到新員工培訓工作任重道遠，但一直都堅持不懈，努力做到更好，希望為中心為室內貢獻出自己的一份力量。如：制作PPT遇到難題時，大家齊心協(xié)力在網站等多渠道查找相關資料，工作時不舍晝夜，不分你我。每當遇到新員工提出離職的時候，新員工督導對有離職意向的新員工說：“萬事開頭難，只要對自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎？”新員工督導們一次又一次地心理輔導，一次一次地細心溝通，一次又一次地心理建設，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對他們的照顧無微不至，用真誠打動他們，用冷靜、實踐戰(zhàn)勝他們的沖動，最終都將為中心提供一批又一批優(yōu)秀的員工。

另一方面，通過這次新人培訓體系的優(yōu)化、集訓、并克服各種困難，在實施各種制定方案的過程中，相信每位新員工督導都有了一個質的飛躍。團隊里的每一位新員工督導都感同深受，在這團隊里面我們懂得最多的就是責任；付出最多的是關心，收獲最多的是成長；通過群策群力，創(chuàng)新提出了以下觀點：（1）培訓管理新人的固定流程機制。（2）新人自制的新模式。

（3）運用各種有限的資源（如班長工號有限等）對新人進行真實的情景模擬，降低他們的緊張、膽怯程度。

（4）提出專人、專課、專講培訓課程。團隊的最終成果如下：

（1）“走進客服”的流程更加精細化。

（2）完善了一系列培訓學習流程，完善的課程總計高達18套。（3）制定了一套契合實際的新人培訓課件。

（4）修改了前期制定的業(yè)務培訓試卷，使考試知識融入新員工實際工作中的每一個階段，

更好地檢測新員工的真實業(yè)務運營能力。

（5）增加了各難點熱點的系統(tǒng)測試。

（6）制定了一份熱點的培訓統(tǒng)一優(yōu)秀服務口徑。

上述只是我們的起步，迎接我們的挑戰(zhàn)還有很多很多，可以進步的空間還很大，我們必須要努力做到從實踐中不斷完善，不斷創(chuàng)新。希望最終能形成一套科學有效的新員工培訓流程，在室內甚至在中心得到普及使用。

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201*-201*學年督導工作總結

督導工作在學院黨委、行政的領導下，在教務處和分院等部門的大力配合下，督導室全體同志立足本職崗位，保持飽滿的工作熱情、積極的工作態(tài)度，堅持以人為本、人文關懷的工作理念和務實創(chuàng)新的工作作風，認真履行督導的基本職能，在穩(wěn)定教學秩序，開展教學研究與評價，促進教學工作科學化、規(guī)范化以及引進人才的考核把關等方面做了一些工作，現將一年的工作情況總結如下：

一、努力學習，提高部門工作業(yè)務水平

近一年來，為了不斷適應新的工作環(huán)境、新的工作內容、新的工作對象和崗位要求，督導室要求本室成員努力學習。包括認真學習科學發(fā)展觀的重要理論，學習掌握相關的政策法規(guī)和制度，學習高職教育理論，虛心向老教師學習請教，學習他們好的工作經驗和工作方法，下基層了解教育教學情況。工作態(tài)度謙虛謹慎，在督導工作的實踐中，也深刻認識到：教學督導是一門科學，必須認真學習，才能更好發(fā)揮教學督導的作用。把強化自身素質作為做好督導工作的基礎。工作中不斷地思考和總結經驗，增強運用科學發(fā)展觀的觀點和方法推動督導工作的意識和能力。在實踐中邊學邊干，用理論來指導實踐，踏踏實實做人，兢兢業(yè)業(yè)做事。目前，學院教學督導工作得到了市督導專家的好評，走在了寧波市高職院校的前列，為下一步工作的開展奠定了較為扎實的基礎。

二、建章立制，進一步規(guī)范督導工作

本學年修訂了《教學督導委員會工作職責》和《分院督導小組工作職責》，對督導成員工作要求和工作方式方法等都作了明確規(guī)定，在制度上為我院進行教學督導工作奠定了基本框架和基礎。出臺了《浙江紡織服裝職業(yè)技術學院教育教學督導工作實施意見（試行）》，《督導委員會組織機構》等文件。擬訂了《學院督導先進考核評比辦法》，計劃在試行基礎上廣泛征求意見并完善，然后正式發(fā)文。

認真撰寫工作計劃和工作總結，把督導工作按月制訂成工作計劃，加強對督導委員會和二級督導小組的工作規(guī)劃，認真指導分院督導小組開展工作，確保每項工作落到實處。

在平時的工作中注重總結經驗，建設學習型督導隊伍，做好針對性強、有深度的調查研究，從一些教學工作的表象中總結出一些規(guī)律性的東西。申報了《我院教育教學質量督導體系構建探究》科研項目和《工學結合下高職兩級教學督導隊伍構建的創(chuàng)新與實踐》的改革創(chuàng)新項目。

三、健全機構，重視督導隊伍建設

1、在學院領導重視下，設立了督導常設機構。在原有基礎上調整和充實了督導隊伍，成立了學院督導委員會，各分院也建立了二級督導小組。這項工作也得到了二級分院的大力支持，推薦了教學一線經驗豐富、責任心強的骨干教師組成二級督導小組，形成了一支較高素質的督導隊伍，在教育教學各個環(huán)節(jié)起督查和指導作用。建立二級教學督導小組以來，既按學院督導室的要求開展工作，又結合了本部門的實際情況，提高了教學督導的靈活性，有利于及時發(fā)現和解決問題，二級督導小組在分院中的權威性得到了加強。目前，學院教學督導委員會、分院教學督導小組、教學督導信息員及督導室構成了一個相對完整的教學質量督導體系。

2、召開了多次督導工作會議，組織了督導專題學習會，經過廣泛聽取意見和建議，確定了學院督導工作重心由過去的全面聽課轉到課堂教學檢查與實踐教學檢查并重上來，明確了在新形勢下督導成員應在督教、督學、督管上全面開展工作。注重督導干部培訓工作，采用“請進來，走出去”等多種形式加強督導隊伍的建設，例會上下發(fā)了《關于全面提高高等職業(yè)教育教學質量的若干意見》的16號文件及《高職教育教學特點》等學習資料，進行高職教育理論學習培訓和交流，提高了督導專、兼職干部的業(yè)務水平。并組織一年一度二級督導系統(tǒng)優(yōu)秀個人的評選表彰活動，起到激勵作用。

四、積極創(chuàng)新，全面開展督導工作（一）開展隨堂聽課

一年來，督導成員經常深入課堂、實驗室、機房等教學第一線，主要面向新教師、青年教師、外聘教師、學生意見集中的教師以及課時量過大的教師。聽課過程中，兼顧教風、學風狀況調查。

對課堂教學中存在的問題，及時與任課教師交換意見和看法，提出有益的建議。同時對分院院長、副院長的課也進行了專題督察，目的是了解分院領導在教學改革、課程改革方面是否走在前沿，總結并推廣他們的一些好的方法，組織了全校性公開課，由商學院副院長、第一屆教壇新秀張芝萍教授主講。盡管當天分院都要開會使參會人數減少，但大多分院均派出了老師（共63人）觀摩了這次公開課，并邀請兩位市督導專家進行現場點評，他們對張芝萍老師的教學方法和學生的積極狀態(tài)給予了充分的肯定，是一種很好的教學模式的創(chuàng)新。同時也提出了中肯的、非常有價值的建議，大家獲益匪淺。此次公開課達到了預期目的，起到了交流學習的作用。

教學督導在工作過程中，堅持原則，注意方法，取得了良好的工作效果。對青年教師的點滴進步，給予充分的肯定，實事求是地對教學質量和教學效果作客觀分析評價，幫助、關

心教師尤其是青年教師不斷提高素質和教學水平，工作中倡導“以人為本，和諧督導”的理念，強化為教學服務的意識。許多教師在與教學督導反饋交流后，都希望在以后的教學中得到進一步的指導，廣大教師和相關部門對教學督導工作也給予了積極的支持和配合。在促進教學改革、加強教學管理、提高教學質量方面發(fā)揮作用。（二）加強其他教學環(huán)節(jié)督導檢查

1．教學監(jiān)控檢查：積極參與對各分院期初教學準備情況、期中教學開展情況的檢查。本學年組織督導小組抽查個分院落實教學任務情況，執(zhí)行專業(yè)教學計劃、教學大綱情況，排課的科學程度，實驗實習計劃編制規(guī)范，教師教案書寫規(guī)范，實踐性教學開展情況等。通過檢查認為：教學運行基本正常，絕大多數老師執(zhí)行教學規(guī)范較好，能按“學期授課計劃”授課、完成相應實驗、實訓，教案編寫較為規(guī)范，但也存在著專業(yè)教學計劃與教學大綱不一致的問題，排課中存在著有的教師的課過于集中，不利于學生學習等，這些都與分院教學院長作了反饋。對分院教學和管理工作中需要解決的問題，及時與相關部門協(xié)調解決。對7個分院兩個學期期末的試卷進行了抽查，試卷的各方面質量在逐次穩(wěn)步提高。

2．實踐性教學活動與產學研開展情況檢查：本學年分兩次對各分院的實踐教學情況進行了檢查。在第一學期檢查了頂崗實習情況，第二學期抽查了部分教師完成實驗、基本技能訓練、教學實習情況。對“2+1”頂崗實習、項目化教學等進行專題督導。對寧波大市內頂崗實習學生進行隨機督察，對個別教師教學方式的教學效果進行調查等。

（三）召開師生座談會，廣泛聽取教學意見

本學年在各分院分別召開了多次學生座談會和教師座談會，每月一次認真收集、整理、反饋學生信息員的實時信息，廣泛了解教育教學情況，對突出的問題進行跟蹤調查，廣泛聽取師生對教學工作的意見，聽取教師在實踐教學、開展教改活動情況、產學研工作開展情況等的意見和建議。

組織督導室成員定期到各分院聽取對督導工作的意見及建議，開展專題督導，與分院領導面對面交流，談二級督導工作思路和工作重點，不斷改進工作。如落實新老教師幫帶工作，及時反饋教學條件、教材建設、師資隊伍建設、教學質量管理等方面好的做法及不足等。

（四）、走出去學習兄弟院校先進的督導經驗

對于如何搞好教學督導工作，我們還在探索階段。調研工作先是在網上對其他高校教學督導資料進行收集分析，了解兄弟高校教學督導工作的開展情況；其次是赴金華和溫州職業(yè)技術學院參觀學習。我們認真聽取了相關領導、同行、教師和學生的介紹，參觀了實驗實訓基地和學生作品，詳細了解學生的就業(yè)狀況和畢業(yè)后學生的信息反饋，通過學習參觀，看到

了同行的工作業(yè)績，找到了我們與同行之間的差距，對我院今后督導工作的開展有很好的指導意義。

五、其他工作

1、參與學院和各系部舉行的各種有關旨在提高教學質量的的評選活動、教改項目評審等工作。參與教務處教學例會，協(xié)助教務處做好期初、期中、期末教學檢查工作；

2、參與人事處新教師的面試和聽課考核，把好教師入門關；3、編寫教學督導簡報；4、參與兄弟部門的一些其他工作六、存在的問題

一學年來，學院督導室努力克服各種困難，較好地完成了工作任務，收到了較好的成效。所有這些成績的取得，都是院領導支持和督導成員積極參與的結果。在肯定成績的同時，也清醒地認識到工作中存在的差距和不足，更要著眼于今后工作的開拓和創(chuàng)新

1．要加強學習，緊跟教育教學發(fā)展的新形勢，不斷轉變教育思想，更新教育觀念。因督導工作會得罪人，工作中有畏難情緒，要加強自身的學習，樹立新的教育思想觀念，加大工作力度，把教學督導工作做得更好。

2．進一步處理好督與導的關系。堅持督與導相合，以導為主，以督為輔，強化服務職能。

3．督導員隊伍的管理需要加強，工學結合下督導成員的結構有待進一步優(yōu)化，督導隊伍綜合素質有待進一步提高。

4．進一步加強與院領導和各分院領導的溝通，取得理解和支持。

5、進一步加強督導工作的制度化建設，加強督導理論與督導工作機制的探討和研究等。同時，在工作中也意識到，我們在做了大量的監(jiān)控和信息采集工作發(fā)現問題后，往往是提出問題的多，解決問題的方法較少，，沒有限期整改或跟蹤進行檢查。因而，使得一些問題在每次的信息收集匯總時依然存在。

相信在院領導的有力支持和相關處室的大力配合下，我院的教學督導工作在提高教學質量方面發(fā)揮出更大的作用。

督導室

201*.6

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