旅游管理專業(yè)實習報告

***大學(xué)旅游管理專業(yè)實習報告

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經(jīng)濟管理系

旅游管理專業(yè)10旅本馬育倩

姓名：學(xué)號：院系：專業(yè)：班級：指導(dǎo)教師：教師職稱：

【指導(dǎo)教師評語】評定成績（等級制）：指導(dǎo)教師簽名：年月日

實習基本情況

河北航空集團天鵝國際201*年7月10日-201*年12月

實習單位：旅行社實習時間：10日

【實習目的】通過這次實習，使自己更好融入社會，為將來的學(xué)習及工作打下良好的基礎(chǔ)。通過實踐聯(lián)系理論，鍛煉自己擁有良好的口才，了解服務(wù)行業(yè)知識和導(dǎo)游講解技巧，了解旅行社的運營模式和管理方式，在實習中學(xué)有所得。同時使我更好的融入社會，了解了學(xué)校外的生活,懂得持之以恒的精神。同時也提高自己獨立分析問題,解決問題的能力,以及團結(jié)合作的能力,使自己的整體素質(zhì)得到提升。【實習內(nèi)容】1.201*年7月10日---7月17日在旅行社熟悉工作環(huán)境，學(xué)習工作流程，理清工作模式。參加前臺營業(yè)員培訓(xùn)，認真聽取經(jīng)驗，思考吸收。2.201*年7月18日---12月10日參加天鵝國際旅行社新樂店前臺咨詢工作。對來電或到店咨詢游客進行詳細講解，并根據(jù)游客要求推薦具體線路；為游客辦理機票及景點門票出售業(yè)務(wù)。期間不斷參加公司組織的線路及業(yè)務(wù)學(xué)習，及時掌握最新線路及旅游最新動向，不斷改進、提升自己，提高交流能力。前臺工作瑣碎，要求細心及耐心，簽訂合同、檔案和資料管理更是要求不能出錯，回訪工作及客人投訴更是考驗?zāi)托�。【實習單位介紹】河北航空集團天鵝國際旅行社有限公司始創(chuàng)于201*年成立的河北省科技國際旅行社，201*年應(yīng)省政府國資委要求進行企業(yè)改制，加盟中國天鵝國際旅游公司，企業(yè)更名為河北天鵝國際旅行社有限責任公司。10年的勤奮拼搏使其發(fā)展成為今天集入境旅游、出境旅游、國內(nèi)旅游、會議展覽、國內(nèi)機票代理、國際機票代理于一體的現(xiàn)代化旅游企業(yè)。201*年企業(yè)進行第二次改制，加盟河北省最具實力的現(xiàn)代化企業(yè)集團河北航空投資集團后，進一步推進了企業(yè)向規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化方向發(fā)展。河北航空集團天鵝國際旅行社有限公司是由河北航空投資集團有限公司控股的現(xiàn)代化股份制旅游企業(yè)，是經(jīng)國家旅游局批準，在河北省工商行政管理局登記注冊的國際旅行社。企業(yè)具有雄厚的經(jīng)濟實力和良好的信譽，公司注冊資金600萬元人民幣，并已足額繳納國際旅行社質(zhì)量保證金140萬元人民幣，國際航協(xié)質(zhì)量保證金30萬元人民幣。公司是中國旅游協(xié)會會員單位，中國旅行社協(xié)會會員單位。企業(yè)宗旨“全心全意、天鵝國旅”，企業(yè)本著“敬業(yè)、創(chuàng)新、團結(jié)、協(xié)作”的企業(yè)精神，以“品質(zhì)卓越、服務(wù)一流”作為一貫的經(jīng)營理念，尤其是“天鵝相伴，旅游浪漫”這樣的知名旅游品牌形象已深入到民眾心中，并在旅游市場上及同行業(yè)中有著非常良好的口碑與形象。

天鵝相伴，實習浪漫

實習是我們走出象牙塔，邁入社會這個大環(huán)境的第一步，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著希望和幸福的我們在大三開始了大學(xué)必要走的路程----實習。

201*年7月非常榮幸來到河北航空集團天鵝國際旅行社從事前臺接待工作。實習是殘酷的，也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責。實習期中的各項工作都是一種鍛煉，我接觸到很多新鮮事并從中學(xué)會很多，這些工作經(jīng)驗對我畢業(yè)后真正踏進社會將有著更大的影響和幫助。

一、實習情況簡介

天鵝國際旅行社新樂分店雖是今年6月剛剛成立的，但是其他分店已經(jīng)有了系統(tǒng)而正規(guī)的操作營業(yè)模式，對于一個以前只是紙上談兵的自己來說，一切都要從開始學(xué)習。我的師傅是其他分店的老員工，由總部派來指導(dǎo)我們這些新人的。通過師傅的簡單介紹，我對公司規(guī)模有了宏觀的把握，隨后給我安排了“地盤”，有了屬于自己的辦公桌和電話電腦以及辦公用品，很開心。

和所有實習生一樣，實習之初，都是干一些雜活，比如幫老員工打印、復(fù)印，做一些簡單的游客咨詢登記。雖然自己在大一暑期的實習中都經(jīng)歷了，但是此時的自己相比與以前，多了學(xué)習和記錄，不再只是機械的讓做什么就做什么，常用的聯(lián)系人以及文件上的內(nèi)容我都會有心留意，做一個積累，我想，以后自己一定會用的到。我的師傅只要一有空就會教我他所會的東西，從簡單入手，慢慢到主干業(yè)務(wù)，我也第一次真正領(lǐng)會在實習單位，“師父”這兩個字的含義，無論是業(yè)務(wù)還是做事的道理，我都學(xué)到很多。

一個星期的培訓(xùn)期很快就結(jié)束了，以一個菜鳥的眼光，我發(fā)現(xiàn)這里很多的亮點。區(qū)別于小旅行社的一個人做所有的業(yè)務(wù)，這里的分工明確，還有強大的后臺操作系統(tǒng)和規(guī)范的管理規(guī)章制度。公司大大小小的培訓(xùn)很多，有總公司的專家培訓(xùn)，也有部門的內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。從宏觀的天鵝國旅發(fā)展史，公司的企業(yè)文化，到微觀的具體業(yè)務(wù)的具體操作，各種培訓(xùn)有助于新員工更好的認同企業(yè)的文化，融入天鵝的大家庭。幾個月，從剛來什么都不懂，到現(xiàn)在自己可以獨立完成一個崗位所有的任務(wù)，工作能力上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心態(tài)的改變自己有最真切的體會，自己目睹了這里競爭的激烈，也體會到了合作的溫馨。除了不想因為能力不行而被輕視，更多的是想展示自己最好的一面，于是克服各種困難，全力的表現(xiàn)自己，證明自己，學(xué)習更多，努力更多。

二、實習之我所做

前臺就是一家旅行社的形象和門面，是旅行社給客人的第一印象。前臺工作服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)一定程度上決定了能否留住客源。雖是一名小小的前臺，我知道自己身負重任。

旅行社前臺接待的工作比較繁多，知識量要求很大，就像師傅說的“游客能問的，就要能答”。我的日常工作內(nèi)容大致包括：1.招待客人，給客人提供專業(yè)意見。

2.熟記旅游路線。前臺工作人員一定要熟記旅游路線、線路的排期、線路的基本情況等。包括：三餐的安排、住宿標準、自費項目、注意事項、景點情況等要非常熟悉。還要熟悉利潤的組成、來源、報價，一條旅游路線價格的組成。

3.門票票務(wù)。石家莊各個景點門票門市價格、同行價格、直客價格都要了然于心4.訂車、訂機票。由于我們都是直售機票，除購買春秋航空外都不收手續(xù)費，所以機票業(yè)務(wù)量相對大一些。

5.預(yù)訂酒店客房6.簽訂旅游合同

7.報團。盡可能與計調(diào)溝通，以滿足游客的要求。

8.回訪。留下客人的寶貴意見，促進公司的進步和改善服務(wù)質(zhì)量，爭取做到讓每一位游客滿意。

9.登記、記錄，做好反饋工作等。公司有嚴格的信息反饋制度，每天都要及時反饋游客登記表，每月月初反饋上月銷售記錄表，以及游客意見記錄表。每周三上午發(fā)布本周熱點旅游路線，及一些優(yōu)惠特價活動，要及時做好更近信息工作。

前臺接待中，客人咨詢是最基本的工作�？腿饲皝碜稍儯�前臺就要熱情向客人介紹旅行社的線路，或者提供客人感興趣的線路。譬如有客人上門咨詢，想去北京玩，前臺就要以親切的態(tài)度先招待客人，再詢問清楚客人想要出行的時間、人數(shù)、線路等要求，再從旅行社的線路中挑選出符合他要求的線路供他選擇。若客人是致電詢問旅游情況，接電話的技巧就非常重要，在電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話，并且要主動只報家門讓客人知曉，了解客人的意向，快速準確地向客人提供信息。同時做好相關(guān)記錄工作，以便公司及時掌握游客旅游動態(tài)及趨勢。

實習期間我對前臺工作進行了總結(jié)，三方面：首先個人儀容儀表的整潔靚麗、精神飽滿、落落大方會給客人留下良好的第一印象我對前臺工作進行了總結(jié)，三方面：首先個人儀容儀表的整潔靚麗、精神飽滿、落落大方會給客人留下良好的第一印象;其次熱情、務(wù)實的工作態(tài)度和良好的職業(yè)道德操守讓客人放心；最后專業(yè)的知識及貼心的意見讓客人安心。

三、實習之我所想

旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，要求有非常好的心理素質(zhì)和熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，虛心接受客人的意見和批評。畢竟服務(wù)行業(yè)是沒有標準和尺度去衡量什么才是最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有最好的只有追求更好。

旅游工作要有仔細謹慎的工作態(tài)度。因為里面牽涉了客人的重要隱私，身份照號碼、姓名、聯(lián)系方式等資料，一旦泄露直接影響著客人的生活。記得一次，客人自己把姓名填錯了，眼看飛機就要起飛了，只能著急的去修改機票，差點耽誤了行程。雖然此時主要責任不在旅行社，但是卻告誡我們一定要反復(fù)核查，此后，在為客人訂機票或購買保險時都要再三檢查每一處細節(jié)，并要求其他同事進行核查。自此，類似情況再未發(fā)生。前臺表面上看似輕松簡單的工作，背后卻有千頭萬緒，需要花費相當大的心思和功夫在上面。這所有的努力都是為了提供更好的服務(wù)給游客。前臺是給公司帶來利潤的前哨，小小的職務(wù)發(fā)揮著大大的作用。

不知不覺，四個月已經(jīng)過去了，實習以來經(jīng)歷的點點滴滴，歷歷在目。喜歡公司的上班時間以及休假制度，喜歡同事姐姐之間友好的氛圍，很輕松，很和諧。生活上，工作上認識很多人，也見證了不同人的不同作風，很多時候曾感嘆自己的渺小，這世上有太多比自己優(yōu)秀的人，大家都在為自己的未來奮斗打拼。我有什么理由懈怠呢？一直以來都覺得生活，平安就好，工作，開心就好�；蛟S工資沒有很高，但是和諧的工作氛圍，天天開心才是最重要的。每一次的經(jīng)歷，都是一筆寶貴的財富，我很珍惜。

實習是一次用自己的眼和耳去感受環(huán)境的機會，通過這段實習，我受益匪淺，對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，認識到了許多在學(xué)校學(xué)不到的東西，不再局限于書本，而是有了一個比較全面的了解。從而更深的了解的了自己的不足，該往哪個方向而努力，這些都是以前所不了解的。通過這次實習，我想自己在學(xué)校的學(xué)習會更加努力，更加嚴于律己，努力做到理論與實踐相結(jié)合，敢于實踐，做合格的大學(xué)生！這也是我們初涉社會的開端，邁向美好而殘酷的未來，我一直堅信自己的能力，即使人生路如順德四通八達的公路,但方向只有一個,那就是前進,永不言棄,永不退縮!

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河南理工大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院

旅游管理專業(yè)實習報告

姓名：林喜歡

年級班別：旅游管理08-2班

學(xué)號：310810050208

指導(dǎo)教師：孫東升

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目錄

1、實習意義2、

實習概況

2.1實習個人及單位信息2.2實習時間進程

3、實習單位基本情況

3.1焦作市旅游資源概況

3.2河南焦作青年旅行社有限公司簡介

4、地接導(dǎo)游工作描述

4.1地接導(dǎo)游員工作內(nèi)容

4.2地接導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及怎樣提高人格魅力4.3應(yīng)對帶團突發(fā)事件的幾點情況

5、總結(jié)

5.1實習收獲與感想

2

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1、實習意義

201*年2月7日4月10日的專業(yè)實習，是大學(xué)階段教學(xué)計劃的最后環(huán)節(jié)。根據(jù)老師召開的實習說明會和畢業(yè)實習指導(dǎo)書，我認識到這次實習的重要性。對于選擇走向工作崗位的我來說，這是一個鋪墊，是一個鍛煉自己的實踐機會。通過社會實踐，鞏固和加深對旅游管理學(xué)科有關(guān)知識、理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員學(xué)習旅游服務(wù)的基本技能，了解經(jīng)營管理的實踐經(jīng)驗，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力，也鍛煉與人相處和獨立工作的能力，同時訓(xùn)練有關(guān)專業(yè)記錄和專業(yè)研究的寫作能力，為以后的學(xué)習和工作打下扎實的基礎(chǔ)。

去年6月-8月我在鄭州中州國旅一家組團旅行社進行實習，10月拿到導(dǎo)游證后，接觸河南地接行業(yè)。對于初步想從事地接導(dǎo)游的我，除了在學(xué)校接觸和學(xué)習的理論知識外，需要完善的崗前培訓(xùn)和實戰(zhàn)經(jīng)驗。因此，選擇焦作青旅作為我的實習崗位。

2、實習概況

2.1實習個人及單位信息實習個人：林喜歡

實習單位：河南焦作青年旅行社實習崗位：地接導(dǎo)游員2.2實習時間進程

1>201*年2月7日---2月21日在旅行社熟悉工作環(huán)境，理清工作模式。參加導(dǎo)游培訓(xùn)，認真聽取經(jīng)驗，思考吸收。

2>201*年2月22日---3月17日參加洛陽、登封、神農(nóng)山踩線活動，將知識與實踐相結(jié)合，使講解的內(nèi)容具體、生動。掌握各景點路線、購物店情況。3>201*年3月18日---4月5日，背導(dǎo)游詞，并通過實際帶團，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進，增加帶團經(jīng)驗和導(dǎo)游服務(wù)技能，提高交流能力。

3、實習地與實習單位的基本情況

3.1焦作市旅游資源概況

焦作，中國優(yōu)秀旅游城市，太極拳的故鄉(xiāng)。

焦作，早在8000年前就有人類活動，東周時即為京畿之地，漢代為河內(nèi)郡，唐代以后為懷州、懷孟路、懷慶府，1956年建成市，現(xiàn)轄沁陽、孟州二市，溫縣、博愛、

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武陟、修武四縣，解放、山陽、中站、馬村四城區(qū)和一個高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，人口361萬，其中城區(qū)人口82萬，是中西部地區(qū)最具發(fā)展活力的城市之一。

焦作旅游資源豐富而獨特。焦作山水深得大自然的造化，南北兼長，雄秀雙絕。八百里太行，挾燕趙歡歌，頂三晉風塵，逶迤南下，至此轟然橫斷，陡起一掛掛險峰絕壁，切下一條條深峽幽谷，托出云臺山、青天河、神農(nóng)山、峰林峽、青龍峽五大峽谷景觀。置身其中，猶如步入了一座雄偉神奇的地質(zhì)寶庫，又像走進了一部精彩絕倫的山水寶典，品味不盡的青山綠水，奇山秀水。

焦作人文薈萃，歷史文化源淵流長。這里是中華太極拳的發(fā)祥地，中國有代表性的“楊、武、吳、孫、和”等諸大流派皆源于此；是魏晉賢哲“竹林七賢”，三國時期政治家、軍事家司馬懿，唐宋八大家之首的韓愈，晚唐著名詩人李商隱，在音樂、數(shù)學(xué)、天文、歷法等領(lǐng)域創(chuàng)造了12項世界第一的明代“布衣王子”朱載等眾多歷史文化名人的誕生地和生活地。這里的月山寺是八極拳的發(fā)祥地，被譽為中原四大名寺之一。黃河故宮嘉應(yīng)觀是清朝雍正皇帝治理黃河時敕建的行宮。眾多名人故里、歷史古跡，無不彰顯出焦作山水文化的厚重積淀和無窮魅力。

焦作物華天寶，物富民豐。新中國成立以后，焦作一直是全國聞名的糧食高產(chǎn)區(qū)，所轄六縣（市）目前已全部成為全國夏糧達標縣，1998年實現(xiàn)了創(chuàng)夏糧畝產(chǎn)千斤的目標，并成為我國北方第一個噸糧市。這里盛產(chǎn)的山藥、地黃、牛膝、菊花，被稱為“四大懷藥”，在國內(nèi)外久負盛名。

焦作旅游接待設(shè)施完備，服務(wù)上乘，現(xiàn)有國家A級旅游區(qū)9家，星級賓館33家，旅行社116家，旅游從業(yè)人員28萬多人，已推出的山水風光游、歷史文化游、休閑娛樂游等精品線路，深受游客青睞。

焦作市交通便捷，通達能力較強。公路密度達到每百平方公里83.9公里，在全國處于領(lǐng)先水平；境內(nèi)縣縣通高速；各景區(qū)之間實現(xiàn)了一小時交通圈；高速公路與鄭州國際機場全線貫通僅需1小時車程；焦枝、焦太、焦新、侯月等4條鐵路穿境而過，高速公路、干線公路、鐵路、航空相配套的立體交通網(wǎng)絡(luò)已初步形成。西氣東輸、南水北調(diào)中線工程等國家重點工程從焦作經(jīng)過，這里已成為國內(nèi)外知名的旅游勝地、投資熱土、居家樂園。

焦作山水歡迎您！

3.2河南焦作青年旅行社有限公司簡介

焦作青年旅行社有限公司成立于201*年，是經(jīng)河南省旅游局批準，焦作市工商部門注冊，具有獨立的法人資格的旅游企業(yè)。本公司堅持“以優(yōu)質(zhì)樹信譽，以優(yōu)質(zhì)爭客源，

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以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的方針和“人無我有，人有我新，人新我優(yōu)”的經(jīng)營理念，樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營思想。

公司有著一流的業(yè)務(wù)團隊，有一批素質(zhì)較高，業(yè)務(wù)精干的外聯(lián)和接待人員，先后接待過大型的旅游團隊和會議，下設(shè)組團部、省外助辦、導(dǎo)游部、接待服務(wù)部、計調(diào)部、財務(wù)部、票務(wù)中心。本公司現(xiàn)有省行業(yè)先進工作者二名，市行業(yè)技術(shù)標兵三名，省級模范導(dǎo)游員一名，省優(yōu)秀導(dǎo)游員二名，歷屆焦作市十佳導(dǎo)游員十二名，優(yōu)秀專職導(dǎo)游三十名。

經(jīng)營許可證號L-HEN08038

地址：河南省焦作市摩登街8號樓302

部門：焦作青旅地接部電話：0391-3988114傳真：0391-3589114E-mail：845388832@qq.com

4、地接導(dǎo)游工作描述

4.1地接導(dǎo)游員工作內(nèi)容

在焦作青旅實習期間，我的工作崗位是地接導(dǎo)游員。所接受的培訓(xùn)，關(guān)注的知識主要與地接導(dǎo)游員工作密切相關(guān)的。因全陪與地接工作內(nèi)容略有差異，現(xiàn)把地接導(dǎo)游員工作內(nèi)容整理如下：

地接導(dǎo)游在接受任務(wù)后，應(yīng)該掌握旅游團以下情況：

1.組團信息：團隊名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、團號、旅游團的結(jié)算方式、旅游團的等級和全陪的姓名。旅游團人數(shù)包括兒童、用車、住房、餐標（是否含酒水）等情況。在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。所乘交通工具的情況掌握特殊要求的注意事項落實接待事宜地接在旅游團抵達的前一天，應(yīng)該與有關(guān)部門和人員落實。檢查旅游團的交通、食宿方面的問題。落實旅游車輛，知道司機的姓名、電話、車型、車號。與司機定好時間。

2.落實住房，賓館的位置，名稱、概況、服務(wù)項目和設(shè)施。向賓館核實房間的數(shù)目，級別是否和接待計劃相同，是否含早向賓館提供該團抵達的時間落實用餐地接應(yīng)該提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數(shù)、餐標、特殊要求等

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3.了解不熟悉的景點的情況去景點的路線。開放時間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動順利進行。及時與全陪聯(lián)系，了解接團的時間和地點，防止漏接、空接團隊事故的發(fā)生。

4.做好物質(zhì)準備上團前，地接應(yīng)該做好必要的物質(zhì)準備，帶好接待計劃（派團單、日程表、意見單、協(xié)議單），結(jié)算憑證（景點門票、房單、餐單）、導(dǎo)游證、社旗、話筒、接站牌。地接在填寫各種結(jié)算憑證時，具體數(shù)目一定要與該團實到人數(shù)相符。

5.知識準備聯(lián)絡(luò)暢通準備：備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各部門、車、餐、賓館等單位的問訊電話號碼。旅游團抵達前的工作提前抵達車站及接站處，核實到達的準確時間迎接旅游團。根據(jù)標志或其它特征主動問詢。認找旅游團。旅游團到達的服務(wù)締結(jié)應(yīng)該提醒游客帶齊手提行李和隨身的物品。引導(dǎo)游客前往登車處，游客上車時，地接應(yīng)該恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座，待游客坐穩(wěn)后，禮貌清點游客人數(shù)（切忌用手點）人數(shù)到齊坐穩(wěn)后請司機開車。地陪在旅游車上開始工作前，要將電話調(diào)至靜音或振動。無緊急事不要在旅游車上打電話。

6.途中服務(wù)致歡迎詞（歡迎詞要有激情、有特點、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到導(dǎo)游身上來，給游客留以深刻的印象）問候語：各位來賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了歡迎詞：代表所在旅行社、本人幾司機歡迎游客光臨本地。介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機。希望語：表示提供服務(wù)的，誠摯愿望，希望得到合作的醫(yī)院。祝愿語：預(yù)祝此次旅程愉快、順利�！丁础创蝾A(yù)防針〉〉》首次沿途導(dǎo)游介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的劃分，市政建設(shè)等。風光風情介紹：（隨機應(yīng)變，見人說人，見景說景，與游客同步觀賞）介紹當?shù)氐奶鞖饧俺鲎廛嚽闆r。

7.介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級標準，主要設(shè)施的使用方法。，到賓館所需要的時間。入住手續(xù)，注意事項（打預(yù)防針）宣布當日和次日的活動安排叫早時間，早餐時間，集合時間下頓餐的時間抵達賓館的服務(wù)協(xié)助辦理住宿手續(xù)請領(lǐng)隊發(fā)放房卡，地接要知道領(lǐng)隊和全陪的房間號碼。將自己的聯(lián)系方式告訴領(lǐng)隊和全陪。以便有事聯(lián)系貴重物品的寄存賓館的洗澡水時間、賓館的門禁時間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設(shè)置的問題、提醒客人晚上出去的時候一定要結(jié)伴而行，帶上賓館的聯(lián)系方式、附近商店的位置。導(dǎo)游要和賓館定好叫早時間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問題。導(dǎo)游必須在客人安頓好之后方可走開，走時留下聯(lián)絡(luò)方式。帶旅游團用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品。（游客就餐時，提前告訴酒水自理，不要催，讓游客安心吃飯的原則。在游客就餐期間，至少要起身去看兩次）。

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餐標盯好，（清點菜和湯）搞知游客，讓游客明了。~~吃海鮮~~吃海鮮時不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮大排擋。吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。去景點出發(fā)前的準備提前到達出發(fā)地點（至少10分鐘）核實人數(shù)落實旅游團當天的用餐提醒注意事項出發(fā)前一天，地陪應(yīng)該向游客預(yù)報天氣情況，游覽景色的地形特點，帶好衣服雨具，換上舒適的鞋，這些看來是小事，可會使游客備感親切，感到地陪服務(wù)周到細致。也可以減少游客生病，扭傷、摔傷等問題的發(fā)生。準時集合登車途中導(dǎo)游，首先上車要問好（餐后要問大家是否吃飽，講解必須面對游客，上車、下車恭候在車門旁，面對的方向不是游客不能去的方向。車上簡單介紹景點，讓游客有遐想的空間，引起游客興趣）

8.重申當日的活動安排，包括中午、晚餐的地點。向游客說明到景點所用的時間。視情況介紹新聞。風光導(dǎo)游介紹游覽的景點活躍氣氛例：問候大家，遇到節(jié)假日，可順便說下節(jié)假日的相關(guān)趣事及來歷。把旅游的行程向大家說明一下把目的地的情況簡單介紹一下

9.注意事項：在車上說好注意事項進入景點以后告訴游客講解的時間，自由活動的時間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開團隊，隨時清點人數(shù)。走環(huán)型路時，更要告訴游客（如果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如果您不想談險就和我一起走吧.）導(dǎo)游的見解應(yīng)該包括景點的歷背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解時，語言不僅要表達的清楚，還要生動優(yōu)美，富有表達力。不僅讓游客增長見識，還讓游客得到美的享受。注意安全。去下一景點時，清點人數(shù)，介紹到下一景點的時間（車程），回顧剛才剛剛走過的景點，問大家有什么疑問，簡單介紹下一景點。

10.游覽結(jié)束的回程導(dǎo)游清點游客人數(shù)總結(jié)當天游過的景點的內(nèi)容，適當?shù)难a充一下因游覽時間不夠、人多而漏掉的內(nèi)容。下車時要特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。

11.送站服務(wù)核實確定交通票據(jù)、車次、時間、站名。商定出發(fā)時間。協(xié)助賓館與游客的帳目。及時歸還證件集合上車，提醒游客帶好物品，不要落下送站途中的講解服務(wù)行程回顧，有哪些沒有去過的地方，歡迎下次再來致歡送詞感謝語：對全陪、領(lǐng)隊、游客、司機合作的感謝。惜別語：表友誼的惜別之情。征求意見語。致歉語：祝愿語：期待再次相逢，表示美好祝愿提前到達車站。（乘火車1個小時前到達）車啟動后方可離開

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接團前的準備的工作：在接到旅行社下達的接待任務(wù)后，根據(jù)團隊的特性做好物質(zhì)準備、知識準備、形象準備和心理準備。物質(zhì)準備包含行程單、接待計劃表、接站牌、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證及出境所需證件等。

導(dǎo)游員要根據(jù)團隊的地域、宗教信仰、文化層次準備相關(guān)的知識和話提，充分做好知識準備。導(dǎo)游員的自身美不僅是個人行為，在宣傳版納、傳播文化也起著重要的作用，同時也有助于在游客心目中樹立導(dǎo)游員良好的形象。

游客中也有不易相處、較為挑剔的，導(dǎo)游員要有充分的心理準備，冷靜、耐心的為游客服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、耐心的工作態(tài)度來感動游客。

4.2地接導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及怎樣提高人格魅力

導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴重影響旅游企業(yè)的社會聲譽，也直接關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。威信是由導(dǎo)游的個人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。導(dǎo)游想要具有感染游客的人格魅力，必須做好四個方面：

一是把握價值取向，具有向心力。導(dǎo)游人員對旅游團隊的吃、住、行、游、購、娛等活動全面負責，必須當好游客的主心骨，始終站在游客立場上，明辨是非曲直、認準價值取向，不隨波逐流。

二是牢記崗位責任，具有免疫力。能不能過好金錢關(guān)是檢驗原則性強弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關(guān)鍵在于慎獨，時刻告誡自己事事出于游客心。三是強化職業(yè)素質(zhì)，具有自控力。個別導(dǎo)游知錯犯錯的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內(nèi)在的定力。要加強道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時時顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。

四是待客公正平等，具有親和力。導(dǎo)游要為游客進行長時間面對面的服務(wù)工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要，要學(xué)會尊重、體貼和關(guān)心每一位游客，要做到服務(wù)全面性和針對性的有機結(jié)合。對部分旅游者出現(xiàn)的思想波動不橫加指責，對少數(shù)游客

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存在的缺點不諷刺挖苦，對個別客人遇到的困難不袖手旁觀。

4.3應(yīng)對帶團突發(fā)事件的幾點情況

從去年五一拿到導(dǎo)游資格證，接受第一次焦作導(dǎo)服中心的培訓(xùn)，我開始更多的了解導(dǎo)游工作的程序、內(nèi)容及需要具備的技能。六月中旬至八月，在鄭州中州國旅做實習導(dǎo)游員，主要是全陪工作，帶了12個團。十一導(dǎo)游證領(lǐng)到后，在焦作旅行社做兼職導(dǎo)游，帶地接6個團。由于是新手，尚在校園。帶團的量也少，不敢說成功的處理過大的突發(fā)事件，只簡單的寫一些也算是積累經(jīng)驗的小事吧。

1>出全陪，老人團，在長沙集合，一老人走丟。當時先詢問了客人及領(lǐng)隊老人的特征，走散的地點，大致的方向。地接帶客人在旅游車前等，我和領(lǐng)隊及兩位客人分頭去找，20分鐘后仍不見人。領(lǐng)隊請地接在景點用廣播尋找。我也著急，又跑著去景點找了一圈，不見人影。又過了10分鐘，一位團友找到了。

情況分析：因為這是一個團隊，下車前導(dǎo)游應(yīng)與游客對表,講清游覽線路,并反復(fù)強調(diào)集合時間。對于老人，一定要重點關(guān)注，在景點注意點人數(shù)，出發(fā)與返程都一致行動。而且，當天還有下一個景點，如果半個小時后依然找不到，請全陪導(dǎo)游留下等候,地接導(dǎo)游隨團繼續(xù)游覽，與全陪保持聯(lián)系。另外，注意不要在其他游客面前譴責該游客,以免激化矛盾。

此外，在臥鋪汽車上，由于主要前往紅色旅游景點，為此我提前準備了幾首老歌.其中唱的最熟是,但上車后大家嫌這歌太年輕.要我唱.我可傻眼了.于是大聲喊:"哪位老人革命時間最長?他才有資格給大家領(lǐng)唱.....”。于是一遍下來,我也基本學(xué)的差不多了。

2>介紹旅游車時，習慣說后四位車牌號，在旅游旺季時，車牌號有可能后四位一樣。在少林寺停車場我就遇到一次。當時，天氣很冷，有幾位客人提前返回，我和十幾位上嵩山�？腿说酵＼噲龊螅�找不到車，山上信號不好，打不通電話。事后我發(fā)現(xiàn)有三輛車的后四位車牌號一致，他們同屬一家車隊，而且?guī)煾祩冊谝黄鹜妫瑳]有開車門。

對策：那天，我先向客人真誠致歉，晚上又親切的關(guān)照了那幾位客人，接下來的

行程我都一直小心翼翼，特別賣力。我也認識到：在旅游車到達景點后，導(dǎo)游員要再次

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向游客交代清楚停車地點、具體的車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，也要和游客對好時間。同時，在客人將到達停車場前，與師傅聯(lián)系打開車門。

3>關(guān)于叫早、早餐與退房事宜。有時候，第一次入住一家酒店。不熟悉其吃早餐位置。忙著分發(fā)房卡，也沒有與客人講清退房與出發(fā)時間，至于在吃早餐時，我要收齊房卡，卻有客人說行李還沒收拾，耽擱了時間。有些飯店，總臺在二樓，餐廳在一樓。有的客人直接吃早飯，有的直接退房卡，不便于統(tǒng)計人數(shù)。幾次不順之后，我也理清了要做的事，要給客人交代的事項與先后順序。

步驟：在入住飯店下車前，和客人確定好叫早時間及出發(fā)時間，入住酒店查房的注意事項。分發(fā)房卡前，介紹吃早餐的地方，如何退房卡，并說明酒店的自費項目。并把導(dǎo)游與領(lǐng)隊的房間號，告訴全團客人。之后，地接導(dǎo)游要先去客人房間再問候一下，幫助其查個房，最后去領(lǐng)隊房間，匯報下團隊的情況，并簡要商定明天的行程安排。

4>在游覽時突然遇到下雨天氣，導(dǎo)游員該怎么辦?【情況簡析】俗話說：“天有不測風云"。盡管我國的氣象預(yù)報工作已經(jīng)達到了相當高的水平，但有時老天爺還是翻臉無情，把晴雨天氣給搞顛倒了。盡管導(dǎo)游員在出發(fā)之前做好了天氣預(yù)報工作，但在觀光游覽時天氣還是下起雨來，這種情況在導(dǎo)游員帶團過程中經(jīng)常會遇到。因此，導(dǎo)游員應(yīng)該有個思想準備。但從一般規(guī)律上講，如果導(dǎo)游員了解了當?shù)禺斕斓奶鞖馇闆r，而在觀光游覽時突然下起雨來，這場雨應(yīng)該說時間不會下得太長，基本屬“陣雨”。學(xué)會看天色也是導(dǎo)游員的基本功。

【參考提示】旦發(fā)生上述情況，為了游客的身體健康，避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問題，導(dǎo)游員要立即采取措施，迅速把游客帶到景區(qū)或景點附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨，也可趕緊與旅游車司機取得聯(lián)系，讓他趕緊來接游客上車。如果觀光游覽剛開始，雨又下個不停，導(dǎo)游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣，使得旅游活動照常進行。到了用餐時問導(dǎo)游員可餐廳協(xié)商，給游客準備一些姜茶，晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡，適當吃些預(yù)防感冒的藥片等等。同時，導(dǎo)游員也要學(xué)會一些在雨中講解景點的本領(lǐng)，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游時，遇雷雨天氣，應(yīng)注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野里停留，應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。

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5、實習總結(jié)

實習收獲與感想

兩個月的實習經(jīng)歷就要結(jié)束了，這段時間在焦作青旅，接觸了地接導(dǎo)游行業(yè)許多真材實料的講解與技巧。感覺到對做導(dǎo)游，不再是過去的哪種觀點（只是游山玩水），意識到工作需要智慧。努力的工作，使自己有收獲，是旅行社、景區(qū)、購物店、客人實現(xiàn)共贏。對作為當?shù)匦蜗蟠笫沟牡亟訉?dǎo)游員，介紹河南文化與特色，推銷當?shù)靥禺a(chǎn)與帶領(lǐng)客人看到當?shù)刈詈玫娘L景，當成是導(dǎo)游員最大的責任。讓我感受到了這個行業(yè)的責任與壓力。

這次的實習參加了切合實際需要的技能培訓(xùn)，與實踐相關(guān)的踩線和帶團活動，讓學(xué)習旅游管理專業(yè)的自己，對這個行業(yè)的人員工作模式，尤其是地接導(dǎo)游員怎樣開展工作，有了很大的收獲。

之前在課堂上，我們會討論怎樣來提高導(dǎo)游帶團水平？相信大家的第一個答案就是系統(tǒng)的培訓(xùn)。這一次實習，對我來說，最難得的是旅行社、購物店、景區(qū)等組織的培訓(xùn)和踩線活動，讓自己的視野見解寬敞起來，做到了理論與實踐相結(jié)合。并繼續(xù)通過實踐，使理論有據(jù)可查。

實習結(jié)束了，回到校園里，已是大四的我們，實習工作中與社會的接觸讓我們少了很多年少的浮躁的與幼稚，使我們懂得時間有限，而社會要求我們付出的比我們想象的要多得多。漸漸成熟的我們，開始感受到壓力，感受到工作的迷茫，開始奮斗，而實習的這段路，對我來說像一座燈塔，已點亮的前行的方向，我將珍惜學(xué)校的日子，努力補充知識，完成畢業(yè)論文設(shè)計，為大學(xué)畫上一個圓滿的句號。同時，為工作的自己，選擇好一條展現(xiàn)青春夢想的奮斗拼搏之路！

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