金科數(shù)碼維修部總結(jié)

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合08年部門總體運行情況來看，售后服務(wù)部基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃。

值得一提的是，在今年兩次顧客滿意度調(diào)查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導(dǎo)入新的質(zhì)量體系以后，綜合顧客滿意度已提升至7.8分，但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向�，F(xiàn)對08年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話（包括一部傳真）、服務(wù)專用電子郵箱、個駐外服務(wù)人員以及個特約服務(wù)站，小時進行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個較為寬暢的服務(wù)平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。在09年，售后服務(wù)部要進一步整合這些資源，以適應(yīng)公司產(chǎn)品的銷售增長。

由于＊＊產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務(wù)需要依賴供應(yīng)商來完成，我方只有依賴其服務(wù)體系的責任，而無自主解決的權(quán)利，這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應(yīng)加強公司內(nèi)部各部門的有效合作，對配套商進行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作，使服務(wù)主動權(quán)轉(zhuǎn)化到自己手中，此次整車準入就是一次很好的機遇。

在公司內(nèi)部溝通方面，售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門的聯(lián)系較為緊密。機構(gòu)改革之后，服務(wù)運作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過一段時間的磨合，證明該模式基本能適應(yīng)公司現(xiàn)狀。存在需要改進的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進力度，加強配套商信息反饋機制并為配套供應(yīng)構(gòu)筑壁壘。

二、服務(wù)的提供

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

按照被動服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。

維修部總結(jié)報告

保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則，而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個復(fù)雜的問題�？梢赃@樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。

從自身而言，內(nèi)外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、訓(xùn)機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程�！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。對于服務(wù)配件，售后服務(wù)部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉(zhuǎn)庫的構(gòu)想，目前仍為一個未解之謎。涉及到的配件調(diào)用、領(lǐng)用、追償、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關(guān)支持，相信09年會有所改善。

配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時性等，該方面工作為售后服務(wù)部09年規(guī)劃的主要工作之一，已列入部門工作的議事日程。

三、服務(wù)驗證和改進

PDCA是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客，以顧客為焦點開展工作是售后服務(wù)部的責任。

擴展閱讀：金科物業(yè)：形有域 意無窮

月度企業(yè)4P4812

形有域意無窮

金科物業(yè)發(fā)展的術(shù)法道文/趙征焰張磊

這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。

狄更斯所描繪的18世紀后期19世紀初期西歐國家的情形,某種程度上用來描述當今的中國管理行業(yè)好像頗為恰當。

作為一個物業(yè)管理的從業(yè)者，我們有幸處于這樣的一個時代,經(jīng)濟社會的發(fā)展極大地提高了市場購買力，城市化的進程催生了無數(shù)的新興市場，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的高新技術(shù)降低了空間的廣度與技術(shù)突破的難度，而這都造福于我們的物業(yè)管理，以及我們服務(wù)的每一個社區(qū)。當然，時代所給予我們的也包括巨大的挑戰(zhàn)人工成本上漲、物業(yè)管理相對偏低的社會認可、業(yè)主不斷增加的服務(wù)需求與長期“凍結(jié)”的物業(yè)費的深刻矛盾。但正如尼克松曾說過的那樣：“命運賦予我們的不是失望之酒，而是機會之杯�！本薮蟮男袠I(yè)變革已經(jīng)在我們眼前展現(xiàn)，我們有幸成為這個復(fù)雜局面的見證和參與者,也許,還是推動者。

而在這一批行業(yè)的推動者中，重慶金科物業(yè)管理有限公司無疑是領(lǐng)軍者之一。他們宏大的發(fā)展愿景，科學(xué)的管理理念，專業(yè)的服務(wù)能力，親情化的社區(qū)文化讓我們領(lǐng)略到了一家優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)所應(yīng)具有的眼光與素養(yǎng)。尤其是在與金科物業(yè)總經(jīng)理龔林沖總經(jīng)理對話過后，我們驚訝地發(fā)現(xiàn)很多行業(yè)中還在討論的先進發(fā)展模式，早已真實地呈現(xiàn)在金科物業(yè)的小區(qū)當中。而他們所取得的種種成就，也讓我們認識到，在這些品牌企業(yè)的帶動下，物業(yè)管理行業(yè)將有更加美好的未來。

金科物業(yè)服務(wù)之術(shù)

在與龔林沖總經(jīng)理的交談中，我們聊了很多金科物業(yè)這個品牌背后關(guān)于服務(wù)的故事。在龔總看來，被譽為“中國住宅產(chǎn)品專家”的金科地產(chǎn)，需要金科物業(yè)所提供的高品質(zhì)的管理與服務(wù)，完善其產(chǎn)品周期。尤其是金科物業(yè)在業(yè)界聞名的“花園洋房”產(chǎn)品，如果沒有精細、成熟的物業(yè)管理做保證，很難說是否還會受到如今我們所看到的那種驚人的市場認可與熱度。

眾所周知，金科集團是我國排名靠前的地產(chǎn)開發(fā)商，公司憑借“花園洋房”系列地產(chǎn)產(chǎn)品以及在高端別墅項目上的精心錘煉，完成了別墅、高層、精裝房等產(chǎn)品線的全覆蓋。十幾年間，集團上下用金科物業(yè)這個品牌，在業(yè)主之間重新定義了高端住宅的評價標準。但這樣傲人的成就，對于金科物業(yè)來說也是一份沉甸甸的責任，這一點，龔林沖自從走上金科物業(yè)總經(jīng)理的崗位上之后，就有著清晰的認識。

龔林沖總經(jīng)理向記者表示，很多業(yè)主購買金科的樓盤，看中的就是金科項目的品質(zhì)。這種品質(zhì)來源于對金科這樣一家曾獲得“詹天佑設(shè)計大獎”的房地產(chǎn)企業(yè)一流規(guī)劃能力的推崇、來源于對金科“樓樓精品”與“質(zhì)量零缺陷”的品質(zhì)追求的認同，來源于對金科園區(qū)優(yōu)美景觀的欣賞，更來源于對金科物業(yè)以“安心、省心、放心、開心、舒心”為宗旨的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的信賴。越來越多的業(yè)主，因為金科的物業(yè)管理而選擇在這里安家，越來越多的產(chǎn)品溢價在金科物業(yè)這個品牌下誕生。作為金科物業(yè)發(fā)展過程中的重要推動者，龔林沖總經(jīng)理感慨良多。

自201*年金科集團推出第一代的“花園洋房”，到如今已經(jīng)更新至第七代，而伴隨每一次產(chǎn)品的升級，金科物業(yè)的服務(wù)也隨之換代。到如今，金科物業(yè)所提供的花園洋房服務(wù)體系，也已經(jīng)升級到了第七代。這一代代的交替，傾注了一批批金科物業(yè)人的艱辛付出與悉心鉆研。在高端物業(yè)領(lǐng)域缺少參照范本的情況下，金科物業(yè)走出了一條有中國特色的高端住宅管理之路。

在龔林沖總經(jīng)理看來，精細化是金科物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的核心，也是金科物業(yè)這么多年探索出來的寶貴財富。面對著新老20萬業(yè)主，金科物業(yè)的付出體現(xiàn)在每一個細節(jié)。一直以來，金科物業(yè)始終重視服務(wù)細節(jié)的改進，倡導(dǎo)服務(wù)就在您身邊的人性化物業(yè)管理服務(wù)理念，依照“專業(yè)化+一站式”的服務(wù)模式，讓每一個細節(jié)都與住戶的高品位相匹配。在金科物業(yè)的服務(wù)下，業(yè)主將享受到充滿客戶關(guān)懷的“全程客戶體驗”管理模式。業(yè)主看樓時，金科物業(yè)的服務(wù)人員會用自己的熱情感染業(yè)主，幫助銷售人員帶給業(yè)主最好的社區(qū)初體驗。在業(yè)主購樓時，金科物業(yè)會真誠地為業(yè)主送上專業(yè)的風(fēng)險提醒，讓業(yè)主陽光購樓。而在項目施工建設(shè)時，金科物業(yè)還會貼心地定時開放工地，并通過各種方式向業(yè)主通報建設(shè)進展，讓業(yè)主安心。當業(yè)主完成交付，開始裝修搬遷時，金科物業(yè)會第一時間上門祝賀，并動手幫助美化新居。每戶業(yè)主在入住三個月后，都會迎來金科物業(yè)的登門回訪，他們不光收集意見，更入戶進行維修檢查，事實證明這種早期的排查講很多隱患扼殺于萌芽之中，為廣大業(yè)主省去了大量時間與金錢上的后期投入。在業(yè)主入住一年之后，業(yè)主會迎來金科物業(yè)所組織的入戶質(zhì)量大檢查。三年之后，還有金科物業(yè)帶來的居住體驗回訪。另外在服務(wù)過程中，業(yè)主還會體驗到持續(xù)的業(yè)主反饋信息收集。通過這一步步的細致規(guī)劃，金科物業(yè)的精細化服務(wù)成功地走進了每一個小區(qū)和每一個業(yè)主的心中。就像在金科業(yè)主圈子中流傳的一個故事：一位金科的業(yè)主住在18樓，有一天急著下樓但電梯卻停了，遂光腳從18樓的消防通道一路奔到了一樓，竟然發(fā)現(xiàn)腳底沒有一層灰！這個段子記者沒來得及向龔總考證，但金科物業(yè)服務(wù)之精之細可見一斑。

金科物業(yè)創(chuàng)新之法

在很多時候，我們更愿意將金科物業(yè)定義為一家創(chuàng)新驅(qū)動型的企業(yè)，即使它身處的是物業(yè)管理行業(yè)，而不是高新技術(shù)領(lǐng)域。這家執(zhí)著于創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，用一次次的創(chuàng)新，完成了對物業(yè)管理核心理念的重新詮釋。也讓我們領(lǐng)略到了金科物業(yè)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上的巨大動能和對于物業(yè)管理行業(yè)核心內(nèi)涵的深厚見地。

龔林沖總經(jīng)理在采訪中表示，金科物業(yè)之所能夠在發(fā)展中靈活創(chuàng)新，與金科地產(chǎn)集團的支持密不可分。集團黃紅云董事長曾多次表示金科集團將以“企業(yè)品牌、產(chǎn)品、物業(yè)”作為集團戰(zhàn)略的三駕馬車，這是國內(nèi)比較少見地將物業(yè)管理置于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展層面的地產(chǎn)集團。但金科集團雖然戰(zhàn)略上極為重視物業(yè)板塊的發(fā)展，但并沒有對物業(yè)公司進行任何發(fā)展上的限制與影響。這樣，金科物業(yè)作為一個獨立的主體得以更靈活地制訂市場策略，在市場大潮中拼搏奮進。201*年公司在領(lǐng)導(dǎo)層的帶領(lǐng)下完成了盈利，從此金科物業(yè)作為集團的一個重要版塊不再需要母公司“輸血”，反而在樓盤溢價、品牌效應(yīng)等方面為集團帶來了豐厚的回饋。

為了能夠讓金科物業(yè)的品牌收獲業(yè)主更多的信賴，金科物業(yè)在大量的調(diào)研基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地提出了“打造全國最安全社區(qū)”的發(fā)展目標。這個安全可不是說說而已，據(jù)龔林沖總經(jīng)理介紹，金科作為全國首個入編預(yù)備役的民營企業(yè)，多年來一直堅持與部隊的合作。金科的許多秩序維護員以及部分員工都編入了重慶當?shù)仡A(yù)師一團某連，成為了真正的預(yù)備役戰(zhàn)士。集團內(nèi)部對這種方式也十分認可，因為這種真正軍事化的管理不僅增強了金科物業(yè)工作人員的國防和安全意識，更是通過軍營的鍛煉，提升了相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)，使他們真正有條件為業(yè)主提供更加安全的社區(qū)環(huán)境。龔林沖總經(jīng)理稱：為了打造最安全社區(qū)，軍事化練習(xí)僅僅是金科物業(yè)在安保工作中巨大投入的一環(huán)，金科物業(yè)在所服務(wù)小區(qū)實行秩序維護員24小時值班，并推行了引人關(guān)注的安�！叭�重巡檢制”。首先通過各小區(qū)自檢，檢查出問題并解決。然后是交叉檢查，通過不同小區(qū)之間進行交叉巡檢，發(fā)現(xiàn)一些潛藏在深層次的安全隱患，最后再由公司的相關(guān)職能部門對小區(qū)進行不定期檢查，查出最后的安全盲點。此外，金科物業(yè)對秩序維護員的要求也很高上崗兩周內(nèi)就要認識所有小區(qū)業(yè)主的車牌，1個月內(nèi)要求能夠記住所有出入業(yè)主的相貌，打車回社區(qū)的業(yè)主，值班職員都會記下出租車車牌和時間，以防業(yè)主掉落物品以便于查找。這些都是金科物業(yè)在所謂“人防”上的投入。為了確保社區(qū)的安全，金科物業(yè)在技防上也投入巨資。近幾年，金科物業(yè)每年都投入數(shù)百萬元提升安防設(shè)備硬件配置，尤其是加緊對老社區(qū)進行智能化安全設(shè)備的升級換代，讓老社區(qū)的業(yè)主也能享受到優(yōu)質(zhì)高效的安防服務(wù)。很多業(yè)主都表示：看到很多工作人員都進行軍訓(xùn)，而且在安保工作上很投入，居民住在小區(qū)里也就安心很多。這種安心直接體現(xiàn)在金科物業(yè)的業(yè)主滿意度調(diào)查當中。201*年，金科物業(yè)的業(yè)主滿意度達到了驚人的98%，所有為金科安全社區(qū)所付出的人們，都有理由為這個數(shù)字感到驕傲。

如果說安全社區(qū)的建設(shè)為金科物業(yè)的社區(qū)鍛煉出厚實的肩膀，那么金科物業(yè)一直推行的“扁平化”公司管理體制則讓公司擁有了肩負重任的力量。分布全國的項目、幾百萬的管理面積、數(shù)萬的公司員工、不同地區(qū)多樣的管理層級和機構(gòu)體系，這往往是壓倒一家優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的致命問題。很多企業(yè)在發(fā)展到這一階段的時候，都會面臨這樣的瓶頸，有的企業(yè)突破這層局限，走向了更高的平臺，而有的企業(yè)則因為無法適應(yīng)這樣的形勢而黯然退場。金科物業(yè)在快速向全國發(fā)展的背景下，也深刻地感受到寬廣的市場空間以及復(fù)雜的管理層級可能會對公司的服務(wù)造成影響。為此龔林沖總經(jīng)理決定在公司內(nèi)部實行扁平化管理，即在向全國發(fā)展的同時，不增加管理層級而是增加管理幅度，將原來金字塔狀的組織形式“壓縮”成扁平狀的體系，簡化中間流程，提高各分支機構(gòu)的執(zhí)行力，繼而帶動全公司的良性發(fā)展。當然，這一切的前提就是金科擁有一個經(jīng)得起市場檢驗的管理與服務(wù)標準，各地分公司只需要根據(jù)當?shù)厍闆r略作調(diào)整，就能讓金科模式花開全國。正所謂三流的公司賣勞力，二流的公司賣產(chǎn)品，一流的公司賣技術(shù)，偉大的公司賣標準。金科物業(yè)的標準，也是公司能夠完成組織創(chuàng)新的重要保證。

金科物業(yè)和諧之道

創(chuàng)造感動，這是金科物業(yè)發(fā)展的口號之一，這對于一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說并沒有看上去那么容易。它的難度在于，對服務(wù)越來越挑剔的業(yè)主不再那么易于被某種服務(wù)打動，而時代的冷漠特質(zhì)，又很容易讓業(yè)主在社區(qū)中下意識地去封閉自己，而不是對鄰里敞開心扉。但感動與快樂，在金科的社區(qū)中得到的卻是那么輕易與自然。記者在網(wǎng)上曾看到一位網(wǎng)名為“愚麥”的金科業(yè)主發(fā)布的一條微博：“當一個品牌兜售的不再是它的產(chǎn)品而是人情味時，你還會不屑嗎？今天我無法拒絕金科。幾位阿姨在去金科萬人運動會的路上車子拋錨，不懂修車的她們向金科物業(yè)求助，物業(yè)趕去，雖然他們不精于修車但卻盡自己所能的提供幫助�！蔽⒉┑呐鋱D中是幾個汗流浹背的物業(yè)工作人員正在圍著業(yè)主的車忙前跑后。在那一刻，我們仿佛感受到了一種久違的感動以及一絲明悟：感動需要的永遠是付出，而不是計較。

微博中提到的金科萬人運動會是金科著名的“鄰里節(jié)”的重要組成部分。在這個包括“萬人踏青”、“萬人旅游”、“萬人祈福”、“萬家宴”、萬人運動會“等多項活動的大型鄰里服務(wù)品牌中，金科物業(yè)真正為社區(qū)中的業(yè)主搭建了一個真誠溝通、彼此熟悉、相互幫助的和諧環(huán)境。全國各地的金科業(yè)主都借這一活動方式，融入了社區(qū)這一個大家庭，很多業(yè)主在這里不僅找到了朋友，更尋找到了一種久違的鄰里親情。讓那些久居在社區(qū)森林中忙碌的過客，真正成為了在社區(qū)中得到家庭溫暖的歸人。有了這種充滿時代溫情的核心訴求，像“金科鄰里會”（社區(qū)集成服務(wù)平臺）、“《鄰里》雜志”（全國首本鄰里類雜志）這類的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，都在金科的小區(qū)中得到了業(yè)主的高度認可。很多時候，業(yè)主也將金科物業(yè)視作自己的家人，比如當金科物業(yè)在項目中根據(jù)現(xiàn)實情況提出適當調(diào)漲物業(yè)費的時候，收到的并不是謾罵與苛責，而是來自業(yè)主的堅定支持。公司第一批調(diào)費的4個小區(qū)全部一次性通過。當金科物業(yè)把業(yè)主當做家人的時候，得到的也就會是業(yè)主家人般的理解。

后記：

從很多特征來講，金科物業(yè)還是一家很傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。它是地產(chǎn)集團下屬的一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，主要服務(wù)于集團開發(fā)的項目，服務(wù)業(yè)態(tài)雖然逐漸多元，但最主要的還是住宅項目。但通過采訪與交流，我們開始發(fā)現(xiàn)金科物業(yè)傳統(tǒng)外表下的變革力量。雖然它隸屬于金科地產(chǎn)集團，但金科物業(yè)早已實現(xiàn)了財務(wù)以及經(jīng)營上的相對獨立并在市場的競爭中展現(xiàn)了自己不凡的企業(yè)實力。而就在利潤相對較低的住宅項目中，金科物業(yè)不僅收獲了超高的業(yè)主滿意率，更通過一系列專業(yè)和富于人文情懷的戰(zhàn)略規(guī)劃，將金科物業(yè)打造成了一個令人信賴的品牌。我們的全篇文章都在講金科物業(yè)在做什么，其實到了最后，我們更應(yīng)關(guān)注的是這家偉大的企業(yè)在思考什么。正所謂“形有域而意無窮”，我們期待著金科物業(yè)用自己的發(fā)展理念，再次擴展我們對于物業(yè)管理新的認識。

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