201*前臺工作計劃
201*旅行社前臺工作計劃
工作計劃:1、做好客人的咨詢、接待、合同登記。微笑服務(wù)始終,接待客人或回答客人的咨詢時,熟練運(yùn)用“您好、歡迎光臨、謝謝、請稍等、對不起、歡迎再來、請慢走”等禮貌用語。
2、熱情接聽電話,制定來電來函記錄,受理客人電話預(yù)訂、來電、來函時,做到紀(jì)錄準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)達(dá)及時快捷。
3、熟知各類線路產(chǎn)品的特征、注意事項(xiàng)和價格等信息,能快速熟練地為客戶做好解答。
4、詳細(xì)記錄現(xiàn)金日記賬,及時報財務(wù)。
5、每天按時搞好前臺衛(wèi)生清潔,營造清新整潔的窗口形象。
6、整理會員檔案,經(jīng)常主動給會員打電話,做好出團(tuán)游客回訪。
7、配合其他各部門工作,為公司最新活動和線路做好宣傳推廣,接到團(tuán)隊及時轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作任務(wù)。前臺目前存在的問題和解決建議:
1、價格總表。由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁,排期也不固定,于是,價格總表就是前臺銷售的指南針。最好有長線和短線價格表分開,加上簽證或護(hù)照辦理價格表等等。表格包括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺人員必須時刻都要打開這些表,特別是在接聽電話時,隨時可以查看線路的價格和出團(tuán)日期。
2、行程。各條線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn),酒店安排,含餐情況,交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。前臺人員要熟悉每條線路的行程,并且對于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時候,最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。
3、游客出游意向登記表。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話,那么說明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌凇⒂慰托彰、?lián)系電話,出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。
4、機(jī)票卡,F(xiàn)在機(jī)票出票和記賬以及收賬都是非;靵y的,必須要保證卡里充足的備用金,每個月應(yīng)該要查賬核對余額和利潤。
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201*年度第一季度前臺服務(wù)工作計劃
201*年度全年將以“練好內(nèi)功,爭創(chuàng)一流汽車售后服務(wù)”為目標(biāo)開展一系列的整改措施,第一季主要以“練好內(nèi)功”為主,開展實(shí)施有效的內(nèi)訓(xùn)工作,計劃每個月做好三個“二”,每月兩次內(nèi)訓(xùn)及內(nèi)訓(xùn)效果考核,每月兩次神秘訪客流程演練,每月兩次非技術(shù)及技術(shù)討論座談。計劃每周做好三個“一”,每周一次接待服務(wù)中的所遇到的疑難問題的匯總,每周一篇服務(wù)接待周記匯報,每周統(tǒng)計一次流失客戶、基盤客戶及分析原因和解決對策。計劃每日做好五個“一”:一次早會,一次夕會,一次暗訪流程抽查,一次與車間調(diào)度日工作總結(jié)與協(xié)調(diào),一次與配件部門的缺貨配件訂貨情況溝通。
每月的三個“二”
內(nèi)訓(xùn)工作由服務(wù)經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé),服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行有效的監(jiān)督,服務(wù)經(jīng)理安排課程內(nèi)容,并把培訓(xùn)計劃按月上報總監(jiān),每次培訓(xùn)結(jié)束后將在下次培訓(xùn)前檢驗(yàn)上次培訓(xùn)效果,培訓(xùn)效果通過筆試來檢查,試卷由服務(wù)總監(jiān)監(jiān)督,并把考核最后成績計入月考核工資內(nèi);每月兩次神秘訪客流程演練,由客戶總監(jiān)進(jìn)行監(jiān)督并打分,得分最后一名服務(wù)顧問,將由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)每天不定期抽查實(shí)際工作的服務(wù)流程,并由服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行監(jiān)督,如在實(shí)際工作中服務(wù)顧問還是存在未按流程進(jìn)行接車服務(wù)的,將進(jìn)行書面檢討并每天下班后由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)單獨(dú)培訓(xùn)演練流程;每個月兩次非技術(shù)和技術(shù)討論會,非技術(shù)由前臺服務(wù)人員進(jìn)行案例整理并討論得到較好對策,如特殊疑難案例由前臺服務(wù)人員解決,將與一定的物質(zhì)獎勵,技術(shù)由技術(shù)經(jīng)理配合,把各類車型可能遇到一些新問題和各大車輛經(jīng)常遇到的車輛“通病”問題,做比較專業(yè)的術(shù)語解答。
每周的三個“一”
每周進(jìn)行一次服務(wù)顧問在服務(wù)過程中遇到的新問題進(jìn)行匯總,并在服務(wù)過程中有抱怨傾向客戶及時記錄原因,如有未及時客戶抱怨有擴(kuò)大化,事后查實(shí)在服務(wù)過程中客戶就有抱怨傾向的,而由于服務(wù)顧問未及時記錄或通報服務(wù)經(jīng)理的,將對服務(wù)顧問進(jìn)行一定的處罰;每周要求服務(wù)顧問寫一篇“流水賬”式周記,周記內(nèi)容需包含自己一個星期的各項(xiàng)指標(biāo),例如:產(chǎn)值,養(yǎng)護(hù)品,續(xù)保,客戶滿意度等內(nèi)容,并做下周的一個大致計劃;每周做好一次基盤客戶和流失客戶的匯總表,并維護(hù)基盤客戶同時需分析流失原因和解決對策。
每日的五個“一”
一次早會,早會內(nèi)容包含對昨天工作的一個總結(jié)和今日工作的一個大致計劃;一次夕會,夕會內(nèi)容包含對今日工作中出現(xiàn)的問題的匯總和抽查服務(wù)顧問非技術(shù)飛行檢查的“60題”;一次的暗訪流程抽查,由服務(wù)經(jīng)理隨機(jī)抽查服務(wù)顧問,并對其進(jìn)行全程服務(wù)錄音,在第二天的早會中服務(wù)經(jīng)理對其流程進(jìn)行評價;每天下班之前半小時與車間調(diào)度員協(xié)調(diào)第二天的預(yù)約車輛,并總結(jié)今天維修過程中所碰到的一些“老問題”;每天中午與配件部進(jìn)行缺貨配件的進(jìn)度跟蹤,并及時統(tǒng)計訂貨單交予配件部。
以上就是我的201*年第一季度的“335”工作計劃。
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