迎賓工作人員規(guī)范

迎賓工作人員規(guī)范

壹、目的：以標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)范，提供親切的迎賓服務(wù)。貳、適用范圍：各分店。

叁、人員編制：3人。在客流高峰時(shí)安排2名迎賓人員在崗服務(wù)時(shí)間為7：30-20：00，10：00-22：30。

一、迎賓人員2人在崗時(shí)，1人做迎賓服務(wù)，1人做封包服務(wù)。遇

營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，顧客服務(wù)課長(zhǎng)安排服務(wù)臺(tái)人員支援封包工作，必須保證1人做迎賓服務(wù)。

二、迎賓人員1人在崗時(shí)，保證迎賓服務(wù)，由服務(wù)臺(tái)人員支援封

包工作。

肆、人員職責(zé)：

一、主動(dòng)以笑臉與熱情歡迎每一位顧客。二、主動(dòng)服務(wù)顧客，協(xié)助顧客推手推車。

三、發(fā)現(xiàn)手推車供應(yīng)狀況不良時(shí)，通報(bào)當(dāng)值顧客服務(wù)課課長(zhǎng)同時(shí)

自動(dòng)發(fā)放手提籃。

四、對(duì)不符合入場(chǎng)規(guī)定的顧客進(jìn)行勸說。五、熱情回答顧客的詢問。六、幫助顧客封包進(jìn)場(chǎng)。

七、對(duì)從入口出門的顧客引導(dǎo)走顧客未購(gòu)物通道。伍、人員選拔及待遇：

一、迎賓崗位人員要求女性，年齡在18歲~35歲之間，五官端

正，外表甜美、大

方，身高165厘米左右。

二、性格外向、適合做服務(wù)性行業(yè)，有做迎賓工作的意愿。三、店內(nèi)人員優(yōu)先選拔。

四、面試須由人資初試，客服經(jīng)理復(fù)試，店總經(jīng)理面試后決定其

錄用與否。

五、迎賓人員薪資統(tǒng)一按人資處規(guī)定特別支付。陸、教育訓(xùn)練：一、培訓(xùn)方式：

(一)理論培訓(xùn)。(二)實(shí)作培訓(xùn)。

(三)觀摩迎賓人員教育資料片。二、培訓(xùn)內(nèi)容：

(一)賣場(chǎng)相關(guān)規(guī)定。(二)全店組織架構(gòu))。(三)服務(wù)用語，站姿)。(四)賣場(chǎng)布置及各課商品。(五)迎賓規(guī)范要領(lǐng)。(六)突發(fā)狀況處理。(七)如何增強(qiáng)與顧客的互動(dòng)。四、培訓(xùn)時(shí)間：2天。

五、上崗條件：顧客服務(wù)課課長(zhǎng)、客服經(jīng)理考核合格后上崗。柒、工作要領(lǐng)：

一、迎賓人員上崗須化淡妝，頭發(fā)梳理整齊，不戴夸張耳環(huán)、首

飾，服裝穿著須規(guī)范執(zhí)行（請(qǐng)參閱本規(guī)范第柒章）。

二、擔(dān)當(dāng)迎賓之職員工須雙眼正視來客，精神飽滿，面帶微笑，

使用"歡迎光臨"等禮貌用語。三、主動(dòng)協(xié)助顧客推手推車，發(fā)現(xiàn)手推車手柄有污垢，車內(nèi)有紙

屑等雜物應(yīng)立即用腰包內(nèi)抹布予以清理、擦拭，車輪上有纏繞物應(yīng)及時(shí)用小剪刀清理后，方可送給顧客使用。手推車供應(yīng)狀況不良時(shí)需立即通報(bào)當(dāng)值顧客服務(wù)課課長(zhǎng)追蹤，同時(shí)自動(dòng)發(fā)放手提籃。

四、主動(dòng)攙扶年老者進(jìn)入賣場(chǎng)，協(xié)助將小孩子抱上手推車。五、對(duì)不符合入場(chǎng)規(guī)定的顧客須耐心解釋，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，

若判斷幾句話無法解釋時(shí)，則帶領(lǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)洽詢。

六、熟知賣場(chǎng)各區(qū)域布局及熱門商品促銷場(chǎng)地，熱情回答顧客詢

問。

七、協(xié)助有封包要求的顧客封包進(jìn)入賣場(chǎng)。

八、用"歡迎光臨"迎客，有客流時(shí)至少每分鐘1次。九、回收封包袋、磁扣。捌、服裝：

一、每日佩帶小蜜蜂（耳麥）上崗。

二、迎賓人員春、夏季頭戴淡綠色頭巾，上身著公司統(tǒng)一的白色

短袖衫，淺綠色絲巾，外加淡綠色小馬夾，下著淡綠色裙，腳穿白色中跟皮鞋,腰間佩戴白色腰包（內(nèi)備潔凈抹布一塊，小剪刀一把）。

三、秋季頭戴紅色無沿帽，身著紅色短袖、立領(lǐng)、齊膝旗袍裙，

外加紅色長(zhǎng)袖短外套，腰佩白色腰包（內(nèi)備潔凈抹布一塊，小剪刀一把），腳穿黑色中跟皮鞋。

四、冬季頭戴黑色發(fā)夾，身著深色毛衣，外加紅色中大衣，下著

黑色長(zhǎng)褲，腳穿黑色中跟皮鞋。

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迎賓工作人員規(guī)范

壹、目的：以標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)范，提供親切的迎賓服務(wù)。貳、適用范圍：各分店。叁、人員職責(zé)：

一、主動(dòng)以笑臉與熱情歡迎每一位顧客。二、主動(dòng)服務(wù)顧客，協(xié)助顧客推手推車。

三、發(fā)現(xiàn)手推車供應(yīng)狀況不良時(shí)，通報(bào)當(dāng)值顧客服務(wù)課課長(zhǎng)同時(shí)自動(dòng)發(fā)放手提籃。四、對(duì)不符合入場(chǎng)規(guī)定的顧客進(jìn)行勸說。五、熱情回答顧客的詢問。六、幫助顧客封包進(jìn)場(chǎng)。

七、對(duì)從入口出門的顧客引導(dǎo)走顧客未購(gòu)物通道。肆、人員選拔及待遇：

一、迎賓崗位人員要求女性，年齡在18歲~25歲之間，五官端正，外表甜美、大方，身高165厘米左右。

二、性格外向、適合做服務(wù)性行業(yè)，有做迎賓工作的意愿。

三、面試須由人資初試，客服經(jīng)理復(fù)試，店總經(jīng)理面試后決定其錄用與否。四、迎賓人員薪資統(tǒng)一按人資處規(guī)定特別支付。伍、教育訓(xùn)練：

一、由分店顧客服務(wù)課指定課長(zhǎng)培訓(xùn)，總公司人資每季安排特別訓(xùn)練一次。二、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）賣場(chǎng)相關(guān)規(guī)定。（二）全店組織架構(gòu)。（三）服務(wù)用語，站姿。（四）賣場(chǎng)布置及各課商品。（五）迎賓規(guī)范要領(lǐng)。（六）突發(fā)狀況處理。三、培訓(xùn)時(shí)間：2天。

四、上崗條件：顧客服務(wù)課課長(zhǎng)、客服經(jīng)理口試合格后上崗。陸、工作要領(lǐng)：

一、迎賓人員上崗須化淡妝，頭發(fā)梳理整齊，不戴夸張耳環(huán)、首飾，服裝穿著須規(guī)范執(zhí)行（請(qǐng)參閱本規(guī)范第柒章）。

二、擔(dān)當(dāng)迎賓之職員工須雙眼正視來客，精神飽滿，面帶微笑，使用語“歡迎光臨”。三、主動(dòng)協(xié)助顧客推手推車，發(fā)現(xiàn)手推車手柄有污垢，車內(nèi)有紙屑等雜物應(yīng)立即用腰包內(nèi)抹布予以清理、擦拭，車輪上有纏繞物應(yīng)及時(shí)用小剪刀清理后，方可送給顧客使用。手推車供應(yīng)狀況不良時(shí)需立即通報(bào)當(dāng)值顧客服務(wù)課課長(zhǎng)追蹤，同時(shí)自動(dòng)發(fā)放手提籃。

四、主動(dòng)攙扶年老者進(jìn)入賣場(chǎng)，協(xié)助將小孩子抱上手推車。

五、對(duì)不符合入場(chǎng)規(guī)定的顧客須耐心解釋，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若判斷幾句話無法解釋時(shí)，則帶領(lǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)洽詢。

六、熟知賣場(chǎng)各區(qū)域布局及熱門商品促銷場(chǎng)地，熱情回答顧客詢問。七、當(dāng)顧客服務(wù)課課長(zhǎng)通知寄包柜存滿時(shí)，幫顧客封包進(jìn)入賣場(chǎng)。柒、服裝：

一、每日佩帶小蜜蜂（耳麥）上崗。二、迎賓人員春、夏季頭戴白色小沿帽，上身著公司統(tǒng)一的白色短袖衫，外加淡綠色小馬夾，下著淡綠色裙，腳穿白色中跟皮涼鞋,腰間佩戴白色腰包（內(nèi)備潔凈抹

布一塊，小剪刀一把）。

三、秋、冬季頭戴紅色無沿帽，身著紅色短袖、立領(lǐng)、齊膝旗袍裙，外加紅色長(zhǎng)袖短外套，腰佩白色腰包（內(nèi)備潔凈抹布一塊，小剪刀一把），腳穿黑色中跟船形單皮鞋。捌、考核：

一、在客服經(jīng)理值班日志中，增加迎賓人員服務(wù)質(zhì)量考核，每天客服經(jīng)理巡場(chǎng)時(shí)對(duì)迎賓人員工作進(jìn)行評(píng)核，評(píng)核分優(yōu)、中、差三等。優(yōu)等：達(dá)到迎賓人員工作要領(lǐng)者；中等：工作要領(lǐng)基本達(dá)到，微笑、熱情不夠者。差等：達(dá)不到工作要求。二、客服經(jīng)理每月評(píng)核迎賓人員，被評(píng)為全優(yōu)者，每月嘉獎(jiǎng)200元。

三、如一周中有被記錄兩次不符合要求，經(jīng)面談仍無改觀，發(fā)現(xiàn)一次給以口頭警告，第二次書面警告，第三次勸退。

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