電信客服維系案例分析

電信運營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系，用戶的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分，是運營商未來收益的主要來源。電信運營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當(dāng)前利潤，而應(yīng)是用戶總體貢獻流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的，重點加強營銷，通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。

日常維系挽留案例分析：

VIP服務(wù)經(jīng)理在對用戶A進行日常維系挽留時，主動為客戶提供賬單和清單，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通。通過外呼系統(tǒng)對用戶A進行回訪，了解到用戶A是一名學(xué)生主要以短信居多，用戶A表示他每個月短信費都會超過正常的話費使其非常苦惱，并表示班級使用移動手機的同學(xué)可以用飛信通過電腦與朋友發(fā)短信既省錢又方便自己卻不能。針對用戶A所講述的情況：

1.）向其推薦天翼LIVE并介紹電信的天翼LIVE也可以通過電腦客戶端發(fā)送手機短信息同時耐心講解下載按照流程及使用方式。

2.）向其推薦校園套餐－19元聊天版，每月可免費發(fā)送300條點對點短信，比用戶現(xiàn)有資費優(yōu)惠，如感覺短信還是不夠使用還可以增加一個1元或5元短信包。

3.）向其推薦免費的189郵箱，介紹189郵箱每個月可以免費發(fā)送同網(wǎng)200條，異網(wǎng)100條手機短信息，還可以及時以短信提醒用戶收發(fā)郵件。

通過服務(wù)經(jīng)理的詳細講解，用戶A表示會去營業(yè)廳改適合自己的學(xué)生套餐，對服務(wù)經(jīng)理的貼心服務(wù)非常滿意。用戶A說在這里他感受到了來自電信服務(wù)的溫馨同時表示會一直支持電信。

零通話案例分析：

CRM維系系統(tǒng)自動提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細并及時的對VIP服務(wù)經(jīng)理進行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失。通過外呼系統(tǒng)對用戶B進行回訪，詢問用戶B多日不使用手機卡的原因，用戶稱最近去外地出差，此卡在外地漫游接打電話資費非常貴，就買了一張當(dāng)?shù)乜ü蚀丝ㄎ词褂谩ａ槍τ脩鬊所講述的情況：1）通過詢問用戶B表示自己每個月的話費平均在70左右，因此向用戶推薦電信的商旅套餐-69元，耐心講解具體資費并介紹此套餐在漫游的情況下接聽電話是免費的。用戶B十分滿意，稱自己每次去外地就要買一張本地卡來接打電話非常不方便，同事和家人時常和自己聯(lián)系不上，有了這個商旅套餐以后出門就方便多了。

2）用戶B同時表示自己是季節(jié)性出差，在家的時候使用此資費認為不是很劃算不如移動的資費便宜，并有用完卡里話費就換號的想法。針對這個情況，耐心的向用戶B介紹電信CDMA手機是綠色環(huán)保無輻射的手機對身體有好處，并通過詢問得知用戶家里裝有電信的寬帶以及固定電話，建議用戶可以辦理融合套餐，這樣既可以節(jié)省話費又可以實現(xiàn)漫游接電話免費的目的。

用戶B聽后非常滿意，使其打消了離網(wǎng)念頭，最終挽留了用戶。這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心，減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。

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