游客接待中心工作流程
游客接待中心工作流程
一、旅行社接待流程
1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。
2、接聽(tīng)電話時(shí),必須禮貌、友善、愉快,且面帶微笑,聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語(yǔ)速正常。
3、仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求,詳細(xì)做回答。
4、按照旅行社協(xié)議,請(qǐng)對(duì)方發(fā)定房、定票傳真。
5、收到傳真后,按照傳真內(nèi)容填寫預(yù)定通知單(一式兩聯(lián)),將通知單下到相關(guān)部門并請(qǐng)相關(guān)部門值班人員簽字確認(rèn)。
6、在傳真件上認(rèn)真確認(rèn)旅行社傳真件的內(nèi)容,加蓋客戶部公章后回傳。7、在旅行社抵達(dá)當(dāng)天(未抵達(dá)前),電話跟蹤旅行社,確認(rèn)旅行社實(shí)際人數(shù)、具體抵達(dá)時(shí)間以及其他要求是否有變動(dòng),及時(shí)將客人的最新情況反饋到各個(gè)相關(guān)部門,請(qǐng)相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。
8、旅行社抵達(dá)后,查看旅行社的回傳件及運(yùn)行計(jì)劃表,認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容(日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等)然后請(qǐng)旅行社帶團(tuán)導(dǎo)游簽字,并告之在總臺(tái)付款。
9、如旅行社導(dǎo)游對(duì)景區(qū)不熟悉,應(yīng)主動(dòng)為其介紹景區(qū)結(jié)構(gòu),合理建議行程安排。
10、如有退補(bǔ)票,憑監(jiān)察部在放行單上的簽字以實(shí)際進(jìn)園人數(shù)作退補(bǔ)手續(xù):(1)認(rèn)真填寫退票單(補(bǔ)票單)上的各項(xiàng)。(2)請(qǐng)導(dǎo)游簽字確認(rèn)。
11、遇大型旅行社團(tuán)隊(duì)時(shí),夜間開(kāi)園前,應(yīng)及時(shí)通知車隊(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù),以便游客集中上車觀光。
二、團(tuán)體接待流程:(一)電話接待團(tuán)隊(duì)流程:
1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。
2、接聽(tīng)電話時(shí),必須禮貌、友善、愉快,且面帶微笑,聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語(yǔ)速正常。
3、仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求,了解對(duì)方的需求后,根據(jù)對(duì)方實(shí)際情況詳細(xì)介紹我們的產(chǎn)品(吃、住、游的情況以及按客人要求合理安排行程),選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式,注意電話營(yíng)銷的技巧,并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容,留下對(duì)方聯(lián)系人姓名、聯(lián)
系方式、傳真等客戶資料。
4、為了加強(qiáng)客人對(duì)景區(qū)的印象,可按照客人的要求,制作詳細(xì)的報(bào)價(jià)單、行程安排路線傳真給對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方參考。
5、在一定的時(shí)間內(nèi)如果客人沒(méi)有回音,應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系,問(wèn)明是否有消費(fèi)意向。反饋意見(jiàn)表
6、客人定下消費(fèi)意向后,按照客人要求填寫預(yù)定通知單(一式兩聯(lián)),將通知單下到相關(guān)部門并請(qǐng)相關(guān)部門值班人員簽字確認(rèn)。
7、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)天(未抵達(dá)前),電話跟蹤團(tuán)隊(duì),確認(rèn)團(tuán)隊(duì)實(shí)際人數(shù)、具體抵達(dá)時(shí)間以及其他要求是否有變動(dòng),及時(shí)將客人的最新情況反饋到各個(gè)相關(guān)部門,請(qǐng)相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。
8、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后,主動(dòng)聯(lián)系團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人,給客人主動(dòng)作自我介紹,確定我們的對(duì)口接待人員。如團(tuán)隊(duì)是總體時(shí),還應(yīng)確定團(tuán)隊(duì)具體簽單人,并將此信息及時(shí)通知各消費(fèi)點(diǎn)的收銀員。
9、按照行程合理安排客人的餐、住、游、會(huì)議等秩序。
10、為客人辦理門票:認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容(日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等)然后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)簽單人簽字,并告之在總臺(tái)付款領(lǐng)票。
11、如有退補(bǔ)票,認(rèn)真做好退補(bǔ)手續(xù):填寫退票單(補(bǔ)票單)上的各項(xiàng)。請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
12、在接待過(guò)程中,了解團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài),明確客人每個(gè)時(shí)間段的安排是什么,提前與相關(guān)部門做好銜接工作。
13、遇大型團(tuán)隊(duì)時(shí),夜間開(kāi)園前,應(yīng)及時(shí)通知車隊(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù),以便游客集中上車觀光。
(二)現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)接待流程:
1、客人抵達(dá)后,主動(dòng)問(wèn)好,問(wèn)明客人消費(fèi)意愿。
2、根據(jù)客人的實(shí)際情況,介紹景區(qū)情況,選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。3、為客人辦理門票:認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容(日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等)然后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)簽單人簽字,并告之在總臺(tái)付款領(lǐng)票。
4、辦票的過(guò)程中可適當(dāng)推銷景區(qū)其他消費(fèi)項(xiàng)目。
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游客接待中心工作流程
一、旅行社接待流程
1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。
2、接聽(tīng)電話時(shí),必須禮貌、友善、愉快,且面帶微笑,聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語(yǔ)速正常。
3、仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求,詳細(xì)做回答。
4、按照旅行社協(xié)議,請(qǐng)對(duì)方發(fā)定房、定票傳真。
5、收到傳真后,按照傳真內(nèi)容填寫預(yù)定通知單(一式兩聯(lián)),將通知單下到相關(guān)部門并請(qǐng)相關(guān)部門值班人員簽字確認(rèn)。
6、在傳真件上認(rèn)真確認(rèn)旅行社傳真件的內(nèi)容,加蓋客戶部公章后回傳。7、在旅行社抵達(dá)當(dāng)天(未抵達(dá)前),電話跟蹤旅行社,確認(rèn)旅行社實(shí)際人數(shù)、具體抵達(dá)時(shí)間以及其他要求是否有變動(dòng),及時(shí)將客人的最新情況反饋到各個(gè)相關(guān)部門,請(qǐng)相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。
8、旅行社抵達(dá)后,查看旅行社的回傳件及運(yùn)行計(jì)劃表,認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容(日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等)然后請(qǐng)旅行社帶團(tuán)導(dǎo)游簽字,并告之在總臺(tái)付款。
9、如旅行社導(dǎo)游對(duì)景區(qū)不熟悉,應(yīng)主動(dòng)為其介紹景區(qū)結(jié)構(gòu),合理建議行程安排。
10、如有退補(bǔ)票,憑監(jiān)察部在放行單上的簽字以實(shí)際進(jìn)園人數(shù)作退補(bǔ)手續(xù):(1)認(rèn)真填寫退票單(補(bǔ)票單)上的各項(xiàng)。(2)請(qǐng)導(dǎo)游簽字確認(rèn)。
11、遇大型旅行社團(tuán)隊(duì)時(shí),夜間動(dòng)物園開(kāi)園前,應(yīng)及時(shí)通知車隊(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù),以便游客集中上車觀光。
二、團(tuán)體接待流程:(一)電話接待團(tuán)隊(duì)流程:
1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。
2、接聽(tīng)電話時(shí),必須禮貌、友善、愉快,且面帶微笑,聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語(yǔ)速正常。
3、仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求,了解對(duì)方的需求后,根據(jù)對(duì)方實(shí)際情況詳細(xì)介紹我們的產(chǎn)品(吃、住、游的情況以及按客人要求合理安排行程),選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式,注意電話營(yíng)銷的技巧,并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容,留下對(duì)方聯(lián)系人姓名、聯(lián)
系方式、傳真等客戶資料。
4、為了加強(qiáng)客人對(duì)景區(qū)的印象,可按照客人的要求,制作詳細(xì)的報(bào)價(jià)單、行程安排路線傳真給對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方參考。
5、在一定的時(shí)間內(nèi)如果客人沒(méi)有回音,應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系,問(wèn)明是否有消費(fèi)意向。
6、客人定下消費(fèi)意向后,按照客人要求填寫預(yù)定通知單(一式兩聯(lián)),將通知單下到相關(guān)部門并請(qǐng)相關(guān)部門值班人員簽字確認(rèn)。
7、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)天(未抵達(dá)前),電話跟蹤團(tuán)隊(duì),確認(rèn)團(tuán)隊(duì)實(shí)際人數(shù)、具體抵達(dá)時(shí)間以及其他要求是否有變動(dòng),及時(shí)將客人的最新情況反饋到各個(gè)相關(guān)部門,請(qǐng)相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。
8、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后,主動(dòng)聯(lián)系團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人,給客人主動(dòng)作自我介紹,確定我們的對(duì)口接待人員。如團(tuán)隊(duì)是總結(jié)時(shí),還應(yīng)確定團(tuán)隊(duì)具體簽單人,并將此信息及時(shí)通知各消費(fèi)點(diǎn)的收銀員。
9、按照行程合理安排客人的餐、住、游、會(huì)議等秩序。
10、為客人辦理門票:認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容(日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等)然后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)簽單人簽字,并告之在總臺(tái)付款領(lǐng)票。
11、如有退補(bǔ)票,認(rèn)真做好退補(bǔ)手續(xù):填寫退票單(補(bǔ)票單)上的各項(xiàng)。請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
12、在接待過(guò)程中,了解團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài),明確客人每個(gè)時(shí)間段的安排是什么,提前與相關(guān)部門做好銜接工作。
13、遇大型團(tuán)隊(duì)時(shí),夜間動(dòng)物園開(kāi)園前,應(yīng)及時(shí)通知車隊(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù),以便游客集中上車觀光。
(二)現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)接待程序:
1、客人抵達(dá)后,主動(dòng)問(wèn)好,問(wèn)明客人消費(fèi)意愿。
2、根據(jù)客人的實(shí)際情況,介紹景區(qū)情況,選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。3、為客人辦理門票:認(rèn)真填寫放行單上的各項(xiàng)內(nèi)容(日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價(jià)、折扣價(jià)、大小寫合計(jì)金額等)然后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)簽單人簽字,并告之在總臺(tái)付款領(lǐng)票。
4、辦票的過(guò)程中可適當(dāng)推銷景區(qū)其他消費(fèi)項(xiàng)目。
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