淺析電信用戶維系挽留的價(jià)值

淺析用戶維系挽留的價(jià)值

隨著中國電信改革的不斷深入、201*年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時(shí)代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運(yùn)營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時(shí)，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng)，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。一、維系客戶的重要意義

電信運(yùn)營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系，用戶的長期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營商收益最重要的一部分，是運(yùn)營商未來收益的主要來源。電信運(yùn)營企業(yè)考慮用戶價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤，而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過程中客戶維系手段應(yīng)該是營銷和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強(qiáng)營銷，通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。二、維系客戶的重要手段

以電信行業(yè)的CRM維系系統(tǒng)為例，有三個(gè)重要維系手段。

1）VIP服務(wù)經(jīng)理在對用戶進(jìn)行日常維系挽留時(shí)，會站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮，主動(dòng)為客戶提供賬單和清單服務(wù)，及時(shí)提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會把每一個(gè)客戶，當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況，適時(shí)提供合適的套餐，當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對電信運(yùn)營商的信心。2）CRM維系系統(tǒng)可以自動(dòng)提取五天沒有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時(shí)的對VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。3）CRM維系系統(tǒng)會自動(dòng)的生成客戶關(guān)懷計(jì)劃，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時(shí)資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì)，VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。三、維系的建議

1．我們在對客戶進(jìn)行日�；卦L服務(wù)工作的同時(shí)也應(yīng)該注意回訪的頻率，應(yīng)盡可能的在短的回訪時(shí)間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價(jià)值的信息，增加回訪的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時(shí)候如同家門口的雜貨店一樣，隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶不需要的時(shí)候不影響用戶的正常工作生活。

2．我們應(yīng)該樹立名牌效應(yīng)，加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報(bào)，積分換禮的活動(dòng)，使用戶在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶重復(fù)使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失。

在電信企業(yè)的運(yùn)營過程中，客戶服務(wù)部會不斷根據(jù)市場變化情況及時(shí)制定、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行。客戶細(xì)分和經(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立，為電信運(yùn)營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而CRM維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎(chǔ)．通過有力的手段提升用戶的長遠(yuǎn)盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時(shí)達(dá)到維系老用戶的目的。

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電信客戶維系挽留技能一、填空

1．如果說客戶滿意是一種價(jià)值判斷的話，則是客戶滿意的行為化。答案：客戶忠誠

2．客戶忠誠是由客戶對特定企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的及客戶對該企業(yè)的共同決定的答案：購買頻率；相對態(tài)度3.客戶擁有較高的態(tài)度取向并且伴隨著很高的重復(fù)購買行為，代表著態(tài)度取向和重復(fù)購買行為之間的最佳匹配。答案：忠誠

4.有一類客戶擁有較低的態(tài)度取向并伴隨著較高的重復(fù)購買行為，被稱為，也成為“”。答案：虛假的忠誠；偽忠誠

5.一定時(shí)間內(nèi)客戶購買某商品的數(shù)量對其對該類產(chǎn)品或服務(wù)全部需求的比例，稱為。答案：客戶需求滿足率

6.客戶忠誠的形成與個(gè)人的和有著密切的關(guān)系。答案：認(rèn)知水平；偏好

7.客戶對企業(yè)或品牌的是客戶忠誠的基礎(chǔ)。答案：認(rèn)知

8.如果客戶認(rèn)為做出的購買決策到達(dá)了自己的期望或超出了自己的期望，就會產(chǎn)生滿意感，從而對企業(yè)產(chǎn)生信任感，那么購買就可能進(jìn)入對產(chǎn)品或服務(wù)的階段。

答案：偏好

9.把有形的回饋?zhàn)鳛槠髽I(yè)投資于客戶關(guān)系的做法，是指從客戶觀點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)能夠提供有關(guān)價(jià)格或禮物等具體誘因，從而達(dá)到維持客戶的目的。

答案：忠誠

10.為了培育客戶忠誠度，除了努力提高客戶滿意度以外，電信運(yùn)營商還把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客戶的成本，從而把客戶留住。這個(gè)成本也就是客戶的成本。

答案：跳網(wǎng)；轉(zhuǎn)移

11．作為客戶互動(dòng)管理中的重要內(nèi)容，對和進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚�，就成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)，而且也構(gòu)成了客戶互動(dòng)管理的一大挑戰(zhàn)。

答案：服務(wù)失誤；客戶抱怨

12.進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解客戶抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在，預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔答案：事前

13.在未發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，要讓客戶明白自己的和企業(yè)的，讓客戶明白在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)投訴的方式答案：權(quán)利；義務(wù)

14.服務(wù)補(bǔ)救時(shí)解決客戶的抱怨，維持客戶的忠誠度，具有直接的效果。答案：單個(gè)；單個(gè)

15.在有效服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上，提高，可導(dǎo)致較高的客戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生較高的客戶忠誠，最終帶來較高的收益增長和利潤率。

答案：服務(wù)質(zhì)量

16.電信業(yè)客戶流失是指客戶放棄目前所使用的或。答案：網(wǎng)絡(luò)；服務(wù)

17.基于便利程度的客戶流失是最難應(yīng)付的客戶流失答案：渠道

18.基于價(jià)格、便利程度、社會心理以及質(zhì)量方面的客戶流失在公司的整個(gè)生命周期中都會出現(xiàn)，在階段更是會大量涌現(xiàn)。

答案：成熟

19.正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化由導(dǎo)致。答案：競爭

20.有效控制客戶流失的關(guān)鍵在于如何對客戶流失進(jìn)行，及時(shí)識別并發(fā)現(xiàn)高流失傾向客戶并預(yù)警，對客戶進(jìn)行有效的維系和挽留。

答案：預(yù)測分析

21.是為了評估每位客戶在近期、中期及遠(yuǎn)期發(fā)生流失的可能性而創(chuàng)建的。答案：客戶流失指數(shù)

二、判斷題

1.客戶忠誠是指客戶對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是客戶滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶忠誠是客戶在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。

答案：對

2.企業(yè)從不同的客戶那里獲得的經(jīng)濟(jì)效益是不同的，而客戶對企業(yè)的忠誠也是一個(gè)相對的概念。答案：對3.潛在客戶擁有較高的態(tài)度取向并且伴隨著很高的重復(fù)購買行為，代表著態(tài)度取向和重復(fù)購買行為之間的最佳匹配。答案：錯(cuò)

4.潛在的忠誠對企業(yè)而言并不意味著可能的收入來源。答案：錯(cuò)

5.客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)候，時(shí)間越短，忠誠度越高。答案：對

6.客戶對某一種產(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對這一產(chǎn)品的忠誠度越高；反之，則越低。答案：對

7.一般來講，對企業(yè)的商品和品牌予以關(guān)注的次數(shù)越多，表明忠誠度越高。關(guān)心程度和購買次數(shù)完全相同。答案：錯(cuò)

8.客戶忠誠度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。答案：對

9.客戶忠誠總是相對而言的，沒有一成不變的客戶忠誠。答案：對

10.客戶獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，只表明產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)入了客戶購買的備選集，還不能保證客戶就會購買。答案：對

11.隨著企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的變化，客戶的忠誠度不會隨之發(fā)生變化。答案：錯(cuò)

12.在一般情況下，當(dāng)客戶的期望值越高時(shí)，購買產(chǎn)品的欲望也就越大。但當(dāng)客戶的期望值過高時(shí)，就會使客戶的滿意度降低。

答案：對

13.在客戶滿意表現(xiàn)中，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題在客戶對供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用。答案：錯(cuò)

14.在一般情況下，當(dāng)客戶的期望值越高時(shí)，購買產(chǎn)品的欲望也就越大。但當(dāng)客戶的期望值過高時(shí)，就會使客戶的滿意度降低。

答案：對

15.服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理相同，兩者均是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。答案：錯(cuò)

16.進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解客戶抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在事中，預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔。答案：錯(cuò)17.服務(wù)補(bǔ)救時(shí)解決單個(gè)客戶的抱怨，維持多個(gè)客戶的忠誠度，具有直接的效果。答案：錯(cuò)

18.傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為客戶流失就是客戶離網(wǎng)，主要是客戶的消失或者客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營商。答案：對

19.客戶網(wǎng)內(nèi)換號不屬于客戶流失。答案：錯(cuò)

20.對終端客戶流失，應(yīng)采取的終端促銷辦法就是，不要把客戶的手機(jī)補(bǔ)貼視為一次性的，而應(yīng)視為一個(gè)需要加以維護(hù)的循環(huán)

答案：對

21.用戶網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移在電信業(yè)表現(xiàn)為用戶轉(zhuǎn)移至他公司的不同網(wǎng)絡(luò)或不同業(yè)務(wù)，或者由于資費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整引發(fā)的業(yè)務(wù)量的轉(zhuǎn)移

答案：錯(cuò)

22.客戶雖不換號，但停止使用某型增值業(yè)務(wù)，這也是一種網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移。答案：對

23.正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化由價(jià)格導(dǎo)致。答案：錯(cuò)

三、單項(xiàng)選擇題

1．對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)重復(fù)購買率高，且與其他企業(yè)相比更喜歡該企業(yè)的客戶，是企業(yè)的客戶；A．忠誠的客戶B．偽忠誠客戶C．潛在忠誠客戶D．偽忠誠客戶答案：A2．以下哪些不是客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；

A．客戶重復(fù)購買率B．客戶需求滿足率C．客戶對商品的認(rèn)可度D.�？蛻糍徺I時(shí)的挑選地點(diǎn)答案：D3．在什么階段，客戶與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)很弱，企業(yè)只要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)就有可能把客戶爭取過來。A．認(rèn)知、B．認(rèn)可、C．偏好、D．忠誠；答案：A

4．如果客戶認(rèn)為做出的購買決策到達(dá)了自己的期望或超出了自己的期望，就會產(chǎn)生滿意感，從而對企業(yè)產(chǎn)生信任感，那么購買就可能進(jìn)入階段；

A．認(rèn)知、B．認(rèn)可、C．偏好、D．忠誠；答案：C

5．忠誠客戶中哪一層次的客戶往往是客戶關(guān)系管理需要給予重點(diǎn)關(guān)注的目標(biāo)客戶群A．使用后非常滿意者B．再次購買客戶

C．自己購買還會推薦他人使用者D．自己不購買但會推薦他人使用者答案：C

6．歸根到底，忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵之一是

A．優(yōu)先禮遇B．有形的回饋C．共同的價(jià)值觀D．提高轉(zhuǎn)移成本答案：D

7．客戶滿意主要涉及以下幾個(gè)方面。其中，在客戶對供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用。A．客戶期望B．產(chǎn)品質(zhì)量C．服務(wù)的質(zhì)量D．服務(wù)人員的態(tài)度和行為答案：A8．進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解客戶抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在，預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔。A．事后B．事前C．事中D．事前和事中答案：B9．下面哪項(xiàng)不是服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該遵循的流程A．確認(rèn)服務(wù)過失B．分析過失原因C．解決客戶問題D．整理資料和查找原因E．改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量答案：B

10．服務(wù)補(bǔ)救時(shí)解決客戶的抱怨，維持客戶的忠誠度，具有直接的效果。A．單個(gè)；單個(gè)B．單個(gè)；多個(gè)C．多個(gè)；單個(gè)D．多個(gè)；多個(gè)答案：A

11．在有效服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上，提高，可導(dǎo)致較高的客戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生較高的客戶忠誠，最終帶來較高的收益增長和利潤率。

A．產(chǎn)品質(zhì)量B．服務(wù)態(tài)度C．服務(wù)質(zhì)量D．產(chǎn)品種類答案：C12．客戶流失分析的重點(diǎn)是：

A．客戶因?yàn)樽陨砟撤N原因離網(wǎng)或因?yàn)槠墼p等而被運(yùn)營商主動(dòng)剔除出網(wǎng)絡(luò)B．客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營商C．客戶ARPU值降低

D．同一客戶使用的電話號碼發(fā)生了改變答案：B

13．以下哪個(gè)不是基于技術(shù)的客戶流失

A．終端客戶流失B．功能性客戶流失C．網(wǎng)絡(luò)客戶流失D．渠道客戶流失答案：B14．基于便利程度的客戶流失是最難應(yīng)付的是：

A．終端客戶流失B．功能性客戶流失C．網(wǎng)絡(luò)客戶流失D．渠道客戶流失答案：D15．正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化由導(dǎo)致。A．競爭B．價(jià)格C．質(zhì)量D．服務(wù)答案：A16．以下哪個(gè)不是導(dǎo)致用戶ARPU值變化的原因：A．是業(yè)務(wù)替代品的出現(xiàn)B．運(yùn)營商之間持續(xù)不斷的價(jià)格戰(zhàn)C．運(yùn)營商戰(zhàn)略舉措的影響D．運(yùn)營商推出增值業(yè)務(wù)答案：D

17．對于客戶流失運(yùn)營商最需要關(guān)注的內(nèi)容依次是A．轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，ARPU值變化，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶B.ARPU值變化，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶C．自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶，ARPU值變化，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶D．轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶，ARPU值變化答案：A

18．以下哪些不屬于高流失傾向客戶的類別：A．被動(dòng)停機(jī)用戶；

B．話費(fèi)陡降、話務(wù)量驟減并超過預(yù)警指標(biāo)的客戶；C．欠費(fèi)停機(jī)的客戶；

D．租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；答案：A

四、多選題

1.根據(jù)客戶對企業(yè)的態(tài)度和客戶的購買行為可以將客戶分為：

A．忠誠的客戶B．潛在忠誠客戶C．虛假忠誠客戶D．偽忠誠客戶E．不忠誠客戶；答案：ABCD2.以下哪些是客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)：A．客戶重復(fù)購買率B．客戶需求滿足率C．客戶對商品的認(rèn)可度D．客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度E.。客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間；答案：ABCDE

3．一般而言，客戶忠誠的形成要經(jīng)歷以下幾個(gè)主要階段：A．認(rèn)知、B．認(rèn)可、C．喜歡、D．偏好、E．忠誠；答案：ABDE

4．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)知的途徑有：A．廣告、B．商業(yè)新聞、C．經(jīng)濟(jì)信息、D．口碑、E．他人推薦；答案：ABCD

5．如果企業(yè)加強(qiáng)對產(chǎn)生偏好的客戶的管理，那么有些客戶就會逐漸形成行為慣性，重復(fù)購買某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)之間有了強(qiáng)有力的情感紐帶。其中，這種聯(lián)結(jié)包括

A．較高的重復(fù)購買行為、B．情感的高度依附、C．形成行為慣性、D．對競爭對手的“免疫力”、E．再次購買行為。答案：ABD

6．一般來說，忠誠客戶應(yīng)該有種層次。

A．使用后非常滿意者B．再次購買客戶C．自己購買還會推薦他人使用者D．自己不購買但會推薦他人使用者E．使用后一般滿意者；答案：ABC

7．與3個(gè)層次的忠誠客戶相對應(yīng)，企業(yè)可以分別采取哪些不同的忠誠管理策略。A．獲取新客戶、B．保持現(xiàn)有客戶、C．利用老客戶創(chuàng)造新客戶、D．放棄一般滿意客戶、E．不再關(guān)注老客戶只注重新客戶答案：ABC

8．企業(yè)在實(shí)踐中往往采取哪幾項(xiàng)措施來建立和維系客戶忠誠。

A．優(yōu)先禮遇B．有形的回饋C．共同的價(jià)值觀D．提高轉(zhuǎn)移成本E．加強(qiáng)服務(wù)答案：ABCD

9．客戶滿意主要涉及哪些方面？

A．客戶期望B．產(chǎn)品質(zhì)量C．服務(wù)的質(zhì)量D．服務(wù)人員的態(tài)度E．服務(wù)人員的行為答案：ABCDE

10．客戶期望管理的失誤主要體現(xiàn)在以下那幾個(gè)方面：

A．“�？凇背兄ZB．過度銷售C．隱匿信息D．在廣告中過分的宣傳產(chǎn)品的某些性能E．轉(zhuǎn)移客戶的注意力答案：ABCDE

11．產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在哪些方面？

A．產(chǎn)品本身沒有問題，客戶使用不當(dāng)B．產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)C．產(chǎn)品包裝存在問題，并導(dǎo)致產(chǎn)品損壞D．產(chǎn)品存在曉得瑕疵E．客戶沒有按照操作說明進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障。答案：BCDE12．客戶抱怨的處理步驟：

A．重視客戶的抱怨B．分析客戶抱怨的原因C．正確及時(shí)地解決問題D．記錄客戶抱怨與解決的情況E．追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映答案：ABCDE

13．一般而言，企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循以下幾項(xiàng)基本原則：

A．預(yù)防性原則B．及時(shí)性原則C．主動(dòng)性原則D．注意精神補(bǔ)救原則E．客戶知情原則答案：ABCDE

14．導(dǎo)致客戶抱怨的原因的種類有：

A．質(zhì)量問題B．服務(wù)態(tài)度不佳C．服務(wù)方式不好D．服務(wù)效果差E．對服務(wù)設(shè)施條件不滿意答案：ABCE

15．客戶流失的類型有：

A．客戶消失B．客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營商C．客戶網(wǎng)內(nèi)換號D．客戶ARPU值降低E．同一客戶使用的電話號碼發(fā)生了改變答案：ABCDE

16．對于不付款或者欠費(fèi)的客戶，我們可以采用哪些方式對其進(jìn)行懲罰？

A．將其剔除出網(wǎng)B．設(shè)定截止日期停止服務(wù)C．可以友好默許D．逐漸關(guān)閉客戶服務(wù)的某些功能E．只允許他們部分地使用服務(wù)答案：BCDE

17．客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營商的這種客戶流失現(xiàn)象的流失原因主要包括？A．價(jià)格B．質(zhì)量C．覆蓋范圍D．客戶服務(wù)E．形象答案：ABCDE

18．以下哪個(gè)是導(dǎo)致用戶ARPU值變化的原因？A．是業(yè)務(wù)替代品的出現(xiàn)B．運(yùn)營商之間持續(xù)不斷的價(jià)格戰(zhàn)C．運(yùn)營商戰(zhàn)略舉措的影響D．運(yùn)營商推出增值業(yè)務(wù)答案：ABC

19．只要知道以下那些要素，我們就可以計(jì)算出客戶流失的可能性？A．客戶屬性B．服務(wù)數(shù)據(jù)C．服務(wù)屬性D．客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)E．客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)答案：ACE

20．以下哪些屬于高流失傾向客戶的類別？A．提出嚴(yán)重投訴，以及投訴預(yù)期未獲應(yīng)答和投訴次數(shù)超過指標(biāo)的客戶；B．話費(fèi)陡降、話務(wù)量驟減并超過預(yù)警指標(biāo)的客戶；C．欠費(fèi)停機(jī)的客戶；D．租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；E．被動(dòng)停機(jī)用戶答案：ABCE

五、簡答題

1.客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么？

答案：是通過客戶關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求，在與客戶的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)客戶忠誠。

2.客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？答案：

(1).客戶重復(fù)購買率。(2).客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度。(3).客戶需求滿足率。(4).客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度。(5).客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度。(6).客戶對商品的認(rèn)可度。(7).客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間。(8).客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。3.客戶忠誠建立的動(dòng)態(tài)過程？。

答案：首先，客戶知道某一產(chǎn)品或服務(wù)的存在，這就是產(chǎn)品的認(rèn)知過程；繼而進(jìn)行初次購買，這事一個(gè)認(rèn)可產(chǎn)品的過程；然后對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行價(jià)值評估，如果感到滿意，極有可能決定重復(fù)購買，進(jìn)而對產(chǎn)品產(chǎn)生了偏好，形成對產(chǎn)品或服務(wù)的依賴，進(jìn)行重復(fù)購買，即產(chǎn)生了客戶忠誠。

4.企業(yè)在實(shí)踐中往往采取哪幾項(xiàng)措施來建立和維系客戶忠誠？答案：

（1）優(yōu)先禮遇（2）有形的回饋。（3）共同的價(jià)值觀。（4）提高轉(zhuǎn)移成本。5.客戶滿意主要涉及哪些方面？

答案：客戶期望、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以及服務(wù)人員的態(tài)度和行為。6.客戶期望管理的失誤主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

答案：第一，“�？凇背兄Z與過度銷售。第二，隱匿信息。7.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在哪些方面？

答案：產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品包裝存在問題，并導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；產(chǎn)品存在曉得瑕疵；客戶沒有按照操作說明進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障。

8.客戶抱怨的處理步驟是什么？答案：（1）重視客戶的抱怨（2）分析客戶抱怨的原因（3）正確及時(shí)地解決問題（4）記錄客戶抱怨與解決的情況（5）追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映

9.一般而言，企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循哪些基本原則？答案：

(1)預(yù)防性原則(2)及時(shí)性原則(3)主動(dòng)性原則(4)注意精神補(bǔ)救原則(5)客戶知情原則10．服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該遵循的流程？答案：

（1）確認(rèn)服務(wù)過失（2）解決客戶問題（3）整理資料和查找原因（4）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量11.導(dǎo)致客戶抱怨的原因有哪些？

答案：質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)方式不好，對服務(wù)設(shè)施條件不滿意。12.客戶流失類型有哪些？

答案：客戶消失、客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營商、客戶網(wǎng)內(nèi)換號、客戶ARPU值下降13.客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營商的這種客戶流失現(xiàn)象的流失原因是什么？

答案：流失原因主要包括價(jià)格、質(zhì)量、覆蓋范圍、客戶服務(wù)和形象等。14.導(dǎo)致用戶ARPU值變化的原因有哪些？答案：

（1）業(yè)務(wù)替代品的出現(xiàn)

（2）運(yùn)營商之間持續(xù)不斷的價(jià)格戰(zhàn)（3）運(yùn)營商戰(zhàn)略舉措的影響15.高流失傾向客戶主要包括哪幾類?答案：

（1）.提出嚴(yán)重投訴，以及投訴預(yù)期未獲應(yīng)答和投訴次數(shù)超過指標(biāo)的客戶；（2）.主動(dòng)停機(jī)客戶；

（3）.話費(fèi)陡降、話務(wù)量驟減并超過預(yù)警指標(biāo)的客戶；（4）.欠費(fèi)停機(jī)的客戶；

（5）.預(yù)存話費(fèi)低于預(yù)警指標(biāo)的客戶；（6）.租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；（7）.呼叫轉(zhuǎn)移到競爭對手運(yùn)營商的客戶；

（8）.撥打或接聽競爭對手運(yùn)營商客服中心電話的客戶。16.請簡述什么是客戶流失指數(shù)？答案：客戶流失指數(shù)（CustomerChurnIndex，簡稱CCI）是為了評估每位客戶在近期、中期及遠(yuǎn)期發(fā)生流失的可能性而創(chuàng)建的。

17.、根據(jù)CCI評價(jià)對象的不同，客戶流失指數(shù)的分類是什么？

答案：根據(jù)CCI評價(jià)對象的不同，可將其分為三類：應(yīng)用CCI、企業(yè)范圍的CCI、客戶群的CCI18.請簡述客戶挽留管理的流程?答案：

(1)發(fā)現(xiàn)挽留機(jī)會(2)制定挽留策略

(3)3實(shí)施挽留行動(dòng)，收集客戶反饋(4)4評估挽留效果并調(diào)整策略

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