裝維班組管理制度

裝維班組管理制度

為強(qiáng)化末梢裝維管理能力，統(tǒng)一末梢裝維班組管理制度和規(guī)范，加強(qiáng)班組的團(tuán)隊(duì)管理，提升班組成員的協(xié)作精神，保證班組的高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)服務(wù)能力，提高客戶(hù)感知，特制定《裝維班組管理制度》如下：一人員管理

裝維班組應(yīng)根據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)裝維實(shí)際情況和人員變動(dòng)情況，合理劃分并及時(shí)調(diào)整包區(qū)包段，兼顧效率和公平。裝維班組應(yīng)及時(shí)向代維公司或裝維管理部門(mén)提出人員增加或變動(dòng)需求，實(shí)現(xiàn)區(qū)域范圍內(nèi)的人員工作量合理調(diào)配，保障裝維服務(wù)質(zhì)量。裝維班組應(yīng)加強(qiáng)新進(jìn)人員管理，全面落實(shí)師帶徒制度，對(duì)于帶徒師傅按照代維公司和裝維管理部門(mén)規(guī)定落實(shí)激勵(lì)，對(duì)于新進(jìn)人員實(shí)行先培訓(xùn)后考試，新進(jìn)人員經(jīng)裝維管理部門(mén)認(rèn)證考試合格后方能正式上崗。

裝維班組應(yīng)及時(shí)反饋裝維區(qū)域班組人員變動(dòng)情況，及時(shí)反饋綜調(diào)系統(tǒng)中崗位，人員和實(shí)際工作人員不符情況；對(duì)于離職人員和新進(jìn)人員，應(yīng)及時(shí)通過(guò)所在代維公司或裝維管理部門(mén)進(jìn)行系統(tǒng)變更，實(shí)現(xiàn)人員與系統(tǒng)工號(hào)和崗位對(duì)應(yīng)一致。

裝維班組負(fù)責(zé)對(duì)各裝維人員，管控人員按照所在代維公司或裝維管理部門(mén)規(guī)定進(jìn)行考勤管理。對(duì)班組成員遲到、曠工、事假、病假、出勤等情況進(jìn)行記錄并在月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于裝維人員經(jīng)常遲到、曠工或者事假以致影響正常裝維工作的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)代維公司或裝維管理部門(mén)并依照考勤制度處罰。裝維班組應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布本班組考勤情況，體現(xiàn)公平公正，接受評(píng)議監(jiān)督。

裝維管理部門(mén)定期檢查裝維班組人員管理情況，并根據(jù)檢查結(jié)果提出激勵(lì)或考核意見(jiàn)。二安全管理

裝維班組應(yīng)對(duì)裝維人員進(jìn)行定期安全宣傳、教育、組織學(xué)習(xí)和執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，教育督促裝維人員正確穿、戴勞動(dòng)防護(hù)用品，愛(ài)護(hù)工具器材。

裝維班組負(fù)責(zé)裝維人員門(mén)禁卡使用管理，對(duì)于裝維人員門(mén)禁卡借用他人的情況予以制止和記錄；對(duì)于離職變動(dòng)人員做好門(mén)禁卡的回收工作；對(duì)于新進(jìn)人員的門(mén)禁卡做好申領(lǐng)工作。

裝維班組對(duì)區(qū)域內(nèi)機(jī)房安全和整潔負(fù)有責(zé)任。裝維人員應(yīng)按照規(guī)范在機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行施工，施工完畢后應(yīng)及時(shí)清理機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于機(jī)房?jī)?nèi)由于工程等其他施工環(huán)節(jié)造成存在安全隱患或影響機(jī)房環(huán)境的情形，應(yīng)及時(shí)上報(bào)裝維班組和裝維管理部門(mén)，由裝維管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整治。裝維班組應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)區(qū)域內(nèi)機(jī)房安全類(lèi)告警，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并向裝維管理部門(mén)反饋情況。

服管部，安保部，網(wǎng)絡(luò)部，裝維管理部門(mén)和外包管理員定期檢查裝維班組安全管理情況，并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)并提出激勵(lì)或考核意見(jiàn)。對(duì)于日常安全管理檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，裝維班組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改。對(duì)于裝維班組中已通報(bào)但未整改的安全隱患，裝維管理部門(mén)嚴(yán)格考核。

三個(gè)人作業(yè)管理裝維班組應(yīng)督促裝維人員安裝公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝維作業(yè)，包括但不僅限于如下內(nèi)容：1著裝規(guī)范，工具齊備

裝維人員應(yīng)按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，配備工具包，并隨身攜帶必要作業(yè)工具；2預(yù)約聯(lián)系，及時(shí)回應(yīng)

裝維人員應(yīng)按照如下時(shí)限規(guī)定全面落實(shí)預(yù)約聯(lián)系和回應(yīng)制度：裝機(jī)工單6小時(shí)聯(lián)系預(yù)約，修障工單2小時(shí)聯(lián)系預(yù)約，催裝催修1小時(shí)，投訴工單半小時(shí)聯(lián)系預(yù)約。與客戶(hù)聯(lián)系預(yù)約均通過(guò)1183344完成。

3外線施工規(guī)范化，上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

裝維人員外線施工應(yīng)按照不同場(chǎng)景外線施工規(guī)范進(jìn)行，全面落實(shí)上門(mén)服務(wù)規(guī)范。

4資源變動(dòng)及時(shí)更新，材料使用及時(shí)記錄

裝維人員完成裝維作業(yè)后，應(yīng)及時(shí)完成資源變動(dòng)信息更改；應(yīng)及時(shí)完成材料，設(shè)備等使用記錄。

裝維管理部門(mén)定期檢查裝維班組裝維規(guī)范執(zhí)行情況，檢查資源準(zhǔn)確率和材料，終端設(shè)備使用登記和庫(kù)存庫(kù)房管理情況，并按照規(guī)定進(jìn)行通報(bào)和激勵(lì)考核。

四裝維質(zhì)量管控裝維班組應(yīng)根據(jù)每一年度裝維指標(biāo)情況，落實(shí)指標(biāo)和服務(wù)管控措施，包括但不限于以下內(nèi)容：

1針對(duì)班組區(qū)域內(nèi)各裝維人員工作情況，進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，合理調(diào)

配，組織力量完成突發(fā)或應(yīng)急任務(wù)，如批量裝機(jī)或應(yīng)急搶修等；

2落實(shí)班組區(qū)域夜間值班制度，響應(yīng)客戶(hù)20點(diǎn)以前上門(mén)服務(wù)要

求；

3對(duì)班組區(qū)域裝維工作進(jìn)行合理安排，避免應(yīng)個(gè)別裝維人員離

職，休假等情況對(duì)裝維指標(biāo)造成影響；

4針對(duì)裝維管理部門(mén)每日，每周和每月指標(biāo)通報(bào)情況，積極查找

不足，及時(shí)分析指標(biāo)短板并采取針對(duì)性措施。

5鼓勵(lì)裝維人員積極上報(bào)裝維案例，對(duì)于新技術(shù)的使用，新業(yè)務(wù)

的推廣案例，及時(shí)上報(bào)代維公司和裝維管理部門(mén)。6及時(shí)關(guān)注裝維班組內(nèi)的疑難，超時(shí)，重復(fù)障礙，對(duì)于重復(fù)障礙

和疑難問(wèn)題及時(shí)向代維公司和裝維管理部門(mén)提出支撐請(qǐng)求。7積極推進(jìn)裝維服務(wù)提升至班組和裝維培訓(xùn)到班組活動(dòng)，組織裝

維人員參加班組現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。五班組例會(huì)制度

裝維班組應(yīng)根據(jù)區(qū)域內(nèi)實(shí)際情況，定期安排班組例會(huì)，包

括但不限于如下內(nèi)容：

1班組考勤通報(bào)；

2班組安全管理事項(xiàng)通報(bào)，根據(jù)公司相關(guān)管理部門(mén)對(duì)安全檢查情況的通報(bào)，對(duì)于裝維個(gè)人涉及的機(jī)房安全隱患和問(wèn)題進(jìn)行分析并要求限期完成整改。

3班組服務(wù)投訴情況通報(bào)，對(duì)于公司相關(guān)管理部門(mén)對(duì)于服務(wù)問(wèn)題

稽查，客戶(hù)投訴分析等信息，針對(duì)裝維班組情況進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，提醒裝維人員提升服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于裝維滿意度排名靠前，受到客戶(hù)或管理部門(mén)表?yè)P(yáng)的裝維人員進(jìn)行正面激勵(lì)。4班組接入型業(yè)務(wù)考核通報(bào)，對(duì)于接入型業(yè)務(wù)單個(gè)考核情況進(jìn)行

通報(bào)，對(duì)涉及考核的相關(guān)人員進(jìn)行問(wèn)題分析并督促整改；5班組裝維指標(biāo)完成情況分析和通報(bào)，討論裝維指標(biāo)完成情況，

分析指標(biāo)現(xiàn)狀，并擬定針對(duì)性措施。

6及時(shí)組織裝維人員學(xué)習(xí)公司，網(wǎng)絡(luò)部，裝維管理部門(mén)下發(fā)的其

他裝維規(guī)范和規(guī)定。

7班組例會(huì)應(yīng)定期開(kāi)展并做好會(huì)議記錄。

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茶陵分公司客戶(hù)端裝維管理辦法

為進(jìn)一步提升客戶(hù)端裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶(hù)的精品窗口，提高客戶(hù)感知，制定本管理辦法。

第一章職責(zé)分工

一、裝維工單臺(tái)

1、負(fù)責(zé)全區(qū)客戶(hù)端裝維管理和支撐工作，是裝維工作的指揮、調(diào)度部門(mén)。2、承接全區(qū)全程裝維質(zhì)量指標(biāo)和客戶(hù)滿意度指標(biāo)，負(fù)責(zé)各環(huán)節(jié)、各班組指標(biāo)分析和考核。

3、負(fù)責(zé)全區(qū)自動(dòng)派單的準(zhǔn)確性，工位設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化。

4、負(fù)責(zé)電纜被盜、通信阻斷等批量故障攔截期內(nèi)工單、全區(qū)超長(zhǎng)工單、異常工單的管控和調(diào)度處理。

5、負(fù)責(zé)一點(diǎn)接應(yīng)裝維人員，負(fù)責(zé)受理前端部門(mén)裝維工單的投訴，并調(diào)度處理、考核。

6、負(fù)責(zé)落實(shí)10000號(hào)回訪不滿意工單，調(diào)度處理并回復(fù)10000號(hào)。7、負(fù)責(zé)裝維越級(jí)投訴的工單的調(diào)度處理。

8、負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)處理全區(qū)因系統(tǒng)原因?qū)е碌漠惓９�單�?、及時(shí)配合裝維人員完成寬帶帳號(hào)、密碼等數(shù)據(jù)的修改、解綁等。10、負(fù)責(zé)批量故障的攔截和信息協(xié)同工作。二、城區(qū)裝維班組及農(nóng)村區(qū)域維護(hù)班組

1、承接區(qū)域范圍裝維質(zhì)量指標(biāo)和裝維滿意度。

2、負(fù)責(zé)客戶(hù)端裝維工作，承接基于銅纜的醫(yī)保、體彩、福彩、極速通、VPN等專(zhuān)線裝維，并負(fù)責(zé)公眾客戶(hù)產(chǎn)品FTTH的裝維工作。

3、負(fù)責(zé)故障工單的處理，以及無(wú)人值守測(cè)量室的故障工單的定位。4、負(fù)責(zé)各類(lèi)原因無(wú)線替代的發(fā)起和執(zhí)行。

5、負(fù)責(zé)測(cè)量專(zhuān)業(yè)的日常維護(hù)和機(jī)房安全管理。

6、負(fù)責(zé)裝維人員工作質(zhì)量的管控，建立末端維護(hù)人員的考評(píng)體系。7、負(fù)責(zé)裝維人員的技術(shù)支撐和培訓(xùn)。

8、負(fù)責(zé)處理區(qū)域范圍內(nèi)電纜、桿路及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因造成的裝維故障。三、設(shè)備維護(hù)中心

1、承接本環(huán)節(jié)裝維質(zhì)量指標(biāo)；負(fù)責(zé)本環(huán)節(jié)故障工單的處理，以及與客戶(hù)確認(rèn)后的工單回單。

2、主動(dòng)做好日常維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，不斷降低批量故障發(fā)生率。3、及時(shí)響應(yīng)區(qū)域維護(hù)班組的技術(shù)支撐需求。4、牽頭解決疑難故障。四、網(wǎng)絡(luò)資源中心

1、承接本環(huán)節(jié)裝維質(zhì)量指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)裝機(jī)工單的配線、配號(hào)等工作。

3、牽頭負(fù)責(zé)主干、端口資源的動(dòng)態(tài)更新，確保資源準(zhǔn)確。

4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)無(wú)資源情況進(jìn)行預(yù)警、核實(shí)，并及時(shí)向建設(shè)部門(mén)發(fā)起建設(shè)需求。五、網(wǎng)絡(luò)部

1、承接本環(huán)節(jié)裝維質(zhì)量指標(biāo)；負(fù)責(zé)本環(huán)節(jié)故障工單的處理，以及與客戶(hù)確認(rèn)后的工單回單。

2、牽頭制定客戶(hù)端裝維管理辦法，固化業(yè)務(wù)流程。3、建立末端維護(hù)考核指標(biāo)體系，并組織檢查、考核。4、總體協(xié)調(diào)解決裝維過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。六、營(yíng)業(yè)受理渠道

1、按規(guī)范填寫(xiě)裝機(jī)業(yè)務(wù)受理工單，確保工單能在后臺(tái)正常流轉(zhuǎn)。2、及時(shí)處理后端部門(mén)退回到營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工單。

3、及時(shí)處理CRM系統(tǒng)不能正常流轉(zhuǎn)到SPS系統(tǒng)的異常工單。

第二章裝維班組指標(biāo)設(shè)置及計(jì)分辦法

考核指標(biāo)目標(biāo)值計(jì)分方法固網(wǎng)裝維及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)集工信部受理投訴為零；其他越每張扣1分團(tuán)級(jí)投訴率級(jí)投訴東南、西北、郊區(qū)、五縣（市）公司、網(wǎng)操每月控制在一張內(nèi)，其他單位為0固網(wǎng)裝維及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)≤月度門(mén)限值10000投訴率每高于指標(biāo)值1%，扣0.5分；最多扣5分。裝維服務(wù)客戶(hù)滿意度≥95%每低1%。扣0.5分寬帶（含IPTV）48小時(shí)裝城區(qū)用戶(hù)≥88%，農(nóng)村用戶(hù)≥每低于標(biāo)準(zhǔn)1%，扣0.5分。移機(jī)及時(shí)率85%3月40%份，4月60%，6月80%，每低于標(biāo)準(zhǔn)1%，扣0.5分。最多扣7月88%。5分。FTTH裝機(jī)及時(shí)率超長(zhǎng)故障工單在途逾限故障工單總量0≤門(mén)限值超15天工單，扣0.5分/單；超30天工單扣2分/單每高于指標(biāo)值1%，扣0.5分；最多扣5分。寬帶及IPTV裝移機(jī)履約率VIP用戶(hù)≥96%，普通用戶(hù)≥95%每低標(biāo)準(zhǔn)1%扣0.5分虛假工單資源配置退單率資源配置差錯(cuò)重復(fù)率0≤6%0每張扣1分每高于指標(biāo)值1%扣0.5分同一工單，資源配置第3次扣0.1分/張，3次以上扣0.2分/張。第三章其它支撐部門(mén)計(jì)分辦法

（一）綜合值班室

1、及時(shí)調(diào)度處理派到本部門(mén)的裝維工單，確保部門(mén)月度工單處理及時(shí)率達(dá)到90%以上，超出90%部分，每單考核0.5分。

2、對(duì)于光纜及設(shè)備類(lèi)原因?qū)е碌呐�量故障工單，在發(fā)現(xiàn)后除及時(shí)調(diào)度處理外，還應(yīng)及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)故障攔截（30分鐘內(nèi)），凡城區(qū)及A類(lèi)機(jī)房（寬帶100戶(hù)以上）設(shè)備出現(xiàn)中斷未及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)攔截，每單考核0.1分。

（二）設(shè)備維護(hù)中心

1、及時(shí)調(diào)度處理派到本部門(mén)的裝維工單，確保部門(mén)月度工單處理及時(shí)率達(dá)到90%以上，超出90%部分，每單考核0.5分。

2、對(duì)于工單臺(tái)轉(zhuǎn)派的疑難故障，部門(mén)應(yīng)牽頭在6個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），未及時(shí)響應(yīng)，每單扣0.5分；在3個(gè)工作日內(nèi)未處理完畢，從第4天開(kāi)始，每天每單扣0.5分。（三）網(wǎng)絡(luò)資源中心

1、及時(shí)調(diào)度處理派到本部門(mén)的裝維工單，確保部門(mén)月度工單處理及時(shí)率達(dá)到90%以上，超出90%部分，每單考核0.5分。

2、資源配置退單率控制在規(guī)定的比例之內(nèi)，超過(guò)比例之外的工單每單扣0.05分。

3、對(duì)無(wú)資源裝機(jī)工單及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)確需能力建設(shè)的工單在24小時(shí)內(nèi)發(fā)起建設(shè)需求，未及時(shí)發(fā)起建設(shè)需求，按每天每單0.5分進(jìn)行扣分。

（四）網(wǎng)絡(luò)部

1、及時(shí)調(diào)度處理派到本部門(mén)的裝維工單，確保部門(mén)月度工單處理及時(shí)率達(dá)到60%以上，超出60%部分，每單考核0.5分。

2、對(duì)于電纜被盜引起的用戶(hù)故障，給定網(wǎng)絡(luò)部恢復(fù)通信時(shí)限為：原樣銅纜恢復(fù)3天；光進(jìn)銅退9806建點(diǎn)15天，F(xiàn)TTH恢復(fù)20天；超出恢復(fù)時(shí)限之外，按逾限工單每天每單0.5分進(jìn)行考核。

3、給定無(wú)線路資源通信能力建設(shè)響應(yīng)時(shí)限為：500米以?xún)?nèi)小型電纜擴(kuò)容7天；500米到1000米小型電纜擴(kuò)容15天；FTTH能力擴(kuò)容7天；FTTH能力新建（新增區(qū)域）30天；超出建設(shè)響應(yīng)時(shí)限，按工單每天每單0.5分進(jìn)行扣分。

第四章裝維日�？己�

一、裝機(jī)工單、故障工單、投訴工單日�？己�

1、逾限裝維工單（包括未按時(shí)履約）扣10元/張；超時(shí)限一倍以上扣20元。

2、首次預(yù)約不及時(shí)或響應(yīng)不及時(shí)，新裝用戶(hù)10000號(hào)管家未裝、新裝用戶(hù)天翼客戶(hù)端未裝、無(wú)資源告知不及時(shí)扣5元/單。

3、“七個(gè)一”服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)扣10元/單，不滿意工單扣50元/單。4、前臺(tái)輸單錯(cuò)誤或輸單不規(guī)范：如未按要求輸入預(yù)約時(shí)間，考核渠道責(zé)任部門(mén)10元/張。退單到前臺(tái)未在30分鐘內(nèi)處理的扣10元/單。

5、派單不準(zhǔn)確扣10元/張。

6、支撐工單處理不及時(shí)的扣20元/張。

7、PON點(diǎn)離線派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)單，1小內(nèi)未響應(yīng)的扣20元/單，3小時(shí)內(nèi)未回復(fù)的扣50元/單。

8、資源配置達(dá)到3次的扣10元/單，達(dá)到4次及以上的扣20元/單。9、虛假改約工單扣50元/張。

10、具備資源后，未及時(shí)解掛工單的（確保工單正確流向裝維環(huán)節(jié)），扣網(wǎng)絡(luò)資源中心20元/單。

11、非無(wú)資源原因?qū)е鹿�單退費(fèi)扣200/張。

12、虛假回單（含虛假退單、有資源虛假滯留、退單）：扣責(zé)任人、部門(mén)負(fù)責(zé)人各200元一張。

13、割接故障，超過(guò)5%的發(fā)生率扣50元/張,處理逾限的扣50元/張。二、其他日常考核

1、城鄉(xiāng)標(biāo)識(shí)不對(duì)的，扣30元/處；未及時(shí)上報(bào)的，同等考核。2、未及時(shí)更改派單策略等，扣責(zé)任部門(mén)20元/處。

3、未及時(shí)在服務(wù)能力前置平臺(tái)中填寫(xiě)信息協(xié)同的，扣30-50元/次。4、逾限批量故障，扣100元/次。

5、工程割接批量故障每發(fā)生一次，扣施工單位500元/次。

6、內(nèi)部環(huán)節(jié)每投訴一次，扣責(zé)任部門(mén)100元/次。

7、各環(huán)節(jié)應(yīng)相互配合，態(tài)度惡劣的，扣50元/次；影響電信聲譽(yù)或有損電信形象的，扣200元/次。

8、未按時(shí)進(jìn)行通報(bào)、提交考核數(shù)據(jù)或考核數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的，扣責(zé)任部門(mén)100元/次。

附件：工單處理時(shí)限

一、全程時(shí)限（用戶(hù)同時(shí)具備多種屬性的以時(shí)限短的為準(zhǔn)）

裝維服務(wù)考核時(shí)限客戶(hù)類(lèi)別障礙修復(fù)時(shí)限業(yè)務(wù)受理部門(mén)裝移機(jī)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)VIP（鉆、金、銀）客戶(hù)16小時(shí)上午受理可預(yù)約第二天上午，下午受理可預(yù)約第二天下午寬帶（含ITV）：48小時(shí)在接單2小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，可在預(yù)約24小時(shí)后的任一時(shí)間（晚20：00-次日務(wù)；資源不具備時(shí)8小時(shí)內(nèi)內(nèi)通知客戶(hù)普通城鎮(zhèn)客戶(hù)固話：36小時(shí)寬帶：24小時(shí)IPTV：24小時(shí)城區(qū)寬帶、IPTV：上午受理可預(yù)約第二天上午，下午受理可預(yù)約第二天下午固話：上午受理可預(yù)約第三天上午，下午受理可預(yù)約第三天下午普通農(nóng)村客戶(hù)寬帶（含ITV）：上午受理可預(yù)約第三48小時(shí)電話：72小時(shí)天上午，下午受理可預(yù)約第三天下午寬帶（含ITV）：48小時(shí)在接單2小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，可在預(yù)約24小時(shí)后的任一時(shí)間（晚20：00-次機(jī)服務(wù)；資源不具備時(shí)24小時(shí)內(nèi)通知客戶(hù)說(shuō)明：1、障礙修復(fù)時(shí)限按自然歷時(shí)。2、農(nóng)村、城市劃分是以資源系統(tǒng)資料標(biāo)識(shí)為準(zhǔn)。3、裝移機(jī)預(yù)約時(shí)限指全程時(shí)限。寬帶（含ITV）：48小時(shí)在接單2小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，可在預(yù)約24小時(shí)后的任一時(shí)間（晚20：00-次機(jī)服務(wù)；資源不具備時(shí)24小時(shí)內(nèi)通知客戶(hù)裝機(jī)時(shí)限裝移機(jī)預(yù)約時(shí)限電話：48小時(shí)8：00除外）提供上門(mén)裝機(jī)服電話：48小時(shí)日8：00除外）提供上門(mén)裝電話：72小時(shí)日8：00除外）提供上門(mén)裝二、障礙環(huán)節(jié)時(shí)限分解

（1）寬帶（含itv）障礙和鉆、金、銀客戶(hù)電話障礙處理時(shí)限分解：(單位：分

鐘)派單現(xiàn)場(chǎng)處理審核城區(qū)及鉆、金、銀客戶(hù)電話障礙10000號(hào)測(cè)量106024024036010480480720村農(nóng)網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心工單臺(tái)接入維護(hù)中心接入維護(hù)中心（電纜、光纜故障）10（2）以太網(wǎng)障礙處理時(shí)限分解：(單位：分鐘)10000號(hào)網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心工單臺(tái)接入維護(hù)中心預(yù)處理網(wǎng)管判斷派單301010現(xiàn)場(chǎng)處理165240審核（3）電話障礙處理時(shí)限分解：(單位：分鐘)現(xiàn)場(chǎng)處理普通農(nóng)村客戶(hù)24072030審核預(yù)處理派單普通城鎮(zhèn)客戶(hù)10000號(hào)測(cè)量網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心工單臺(tái)接入維護(hù)中心15480303018048030750

接入維護(hù)中心（電纜故障）840990對(duì)于無(wú)人值守測(cè)量室，容許測(cè)量人員不經(jīng)過(guò)故障判斷，直接派單。

三、裝機(jī)環(huán)節(jié)時(shí)限分解：(單位：分鐘)

MDF跳線環(huán)節(jié)部門(mén)時(shí)限配線配號(hào)有人無(wú)人值值守守3012030接入維護(hù)中心2520業(yè)務(wù)設(shè)置派單裝機(jī)施工網(wǎng)絡(luò)資源中心網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心工單臺(tái)3015注：1、涉及代維單位的“電話+寬帶”工單，代維電話裝機(jī)時(shí)限為21小時(shí)。2、驗(yàn)單和程控環(huán)節(jié)系統(tǒng)自動(dòng)完成，若由其他環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)未自動(dòng)完成，通知客調(diào)中心進(jìn)行人工干預(yù)，在10分鐘內(nèi)處理完畢。

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