201*俱樂部年度總結(jié)
乒乓球俱樂部201*年度活動總結(jié)
一、成員情況
201*年度乒乓球俱樂部共有30名隊員,分別來自全院11個研究所(部門)。根據(jù)分布,在科研研究所中,只有作核所與園藝所未有職工參加,分布面相當廣。
二、活動情況1、比賽情況
08年度共參加二次有組織有系統(tǒng)的比賽,即浙江省大中型國有企業(yè)迎奧運乒乓球比賽和滬浙羽乒聯(lián)誼比賽,均取得不錯成績。
2、平時活動
俱樂部共同的活動場所即院活動中心的四場球桌,平時有規(guī)律、經(jīng)常性打球的人不多,翁小新、何麗華、林義成、傅緩,鮑春來等人為主。
另外,與浙大等單位進行了一些友誼比賽。08年末還組織舉行了俱樂部排名擂臺挑戰(zhàn)比賽。尤其是擂臺比賽期間,氣氛相當活躍,互相之間的競爭使球技以及心理狀態(tài)有一定的提高,也發(fā)現(xiàn)了“黑馬”隊員。
三、其它
本年度為運動員配置了統(tǒng)一的運動服裝以及比賽小禮品。本年度俱樂部活動積極分子10名:翁小新,何麗華,馮水英,柳新菊,傅媛,林義成,黃鋼軍,鮑春蕾,黃普樂,章偉江.
四、打算
強化組織擂臺排名性質(zhì)的比賽,促進球技提高,活躍健身氣氛,切實實踐本俱樂部提出的宗旨,實現(xiàn)俱樂部目標,讓乒乓球成為職工平時健身的最佳運動。
俱樂部宗旨:快樂運動,健身強體;增強溝通,和諧團隊俱樂部目標:
安裝國球精神,激活科研激情
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201*年度年終工作總結(jié)
身處201*歲末,透視過去的一年,工作中的風風雨雨點點滴滴時時在眼前浮現(xiàn),我從一個剛畢業(yè)不久的大學生到步入社會乃至于真正融入社會,要感謝寶宇集團各級領(lǐng)導以及同事們對我的栽培和幫助,在兩年多的時間里使我從一名普通員工成長為一個合格的管理者。但作為一名管理者僅僅是合格并不能滿足我的工作愿望,可以說只有蛻變?yōu)橐幻麅?yōu)秀的管理者才是我的目標。一名優(yōu)秀的管理者,一定要有豐富的專業(yè)知識做后盾,以合理完備的管理制度做基礎(chǔ),并且學習吸收同行業(yè)優(yōu)秀的管理方法,推陳出新,逐漸總結(jié)積累出一套屬于我自己的豐滿的行業(yè)經(jīng)驗。符合以上標準,我就向象征優(yōu)秀管理者的大門跨進了第一步。俗話說“萬事開頭難”,但是我天生不懼挑戰(zhàn),逆水行舟,不進側(cè)退,有壓力才有動力,這是亙古不變的真理!伴隨著緊湊的工作節(jié)奏,201*已接近尾聲,經(jīng)過一年忙碌而充實的工作,我從中學到了很多,也成長了很多,下面將我一年的工作狀況做如下總結(jié):
一、個人工作回顧
201*年初,按照集團公司的戰(zhàn)略要求,為早日迎來會所開業(yè),會所開展了積極的前期籌備工作。面向社會上同行業(yè)學習先進的經(jīng)營理念,對社會目標群體作廣泛深入的市場調(diào)查,收集了寶貴的社會調(diào)查一手資料,為以后會所制定經(jīng)營目標打下了堅實的基礎(chǔ)。根據(jù)調(diào)查總結(jié)出的結(jié)論,針對寶宇會所的實際情況,與會所各級領(lǐng)導共同制定出一套適合寶宇會所的獨有的經(jīng)營體系,即健身洗浴并存的綜合性健身場所,針對已定市場導向結(jié)合,道外區(qū)沒有大型健身會所這個優(yōu)勢,將寶宇會所定位為高端私人健身會所。并根據(jù)高端會所的要求,各部門積極配合,對會所的軟硬件設(shè)施做出了合理高效的統(tǒng)一調(diào)整,從而確保了寶宇健身會所以嶄新的姿態(tài)迎接開業(yè)!
在開業(yè)準備期間,根據(jù)健身行業(yè)特有的員工工作標準,制定了有針對性的員工培訓計劃,對會所員工進行禮儀禮貌禮節(jié)等統(tǒng)一化培訓,其中包含員工站坐行走的固定姿態(tài)調(diào)整,各種手勢標準的統(tǒng)一,不同情況下應(yīng)答口語的培訓,面部表情的養(yǎng)成,接待不同規(guī)格客人的具體方法等,可以說從每一名員工的細微處開始著手,不放過每一個在未來可能影響會所的不安定因素,保證會所在軟性服務(wù)上達到高標準,從而創(chuàng)造品質(zhì)服務(wù),更進一步的打造寶宇會所的品牌效應(yīng)。
隨著營業(yè)時間的臨近,會所開始了更加緊張的工作,從主要硬件調(diào)試,到各環(huán)節(jié)功能區(qū)的整合,以及各部門的人員分配,快速高效的完成了營業(yè)前的準備工作。在會所全體員工的共同努力下,寶宇會所在大家的期待下終于迎來了試營業(yè),這是我們?nèi)w寶宇會人共同培育的果實,從初期的萌芽慢慢茁壯成長,直到青澀的果實轉(zhuǎn)為甘甜,在打家共同努力的過程中體會到的是艱辛而甜蜜,就像看到自己的孩子慢慢長大,看到自己的心血有了回報,長時間的努力沒有白費,這是我們最引以為傲的時刻。
會所開業(yè)初期,由于前期所做的準備工作比較充足,大家都能按部就班的開展自己的本職工作,使業(yè)主對會所發(fā)出了一致好評。但由于寶宇會所的特點是,入會會員中有很大一部分是榮耀上城的業(yè)主,業(yè)主等待已久的會所終于開業(yè),致使大量業(yè)主同時進入會所,導致會所創(chuàng)造當天到訪量最高人次871人,但是服務(wù)人員最多只有23人,尤其在前臺會發(fā)生大量客人滯留的現(xiàn)象,會所在高負荷運轉(zhuǎn)的同時,在服務(wù)上難免產(chǎn)造成一些疏忽,此種現(xiàn)象一經(jīng)出現(xiàn),我根據(jù)會所實際情況開展了積極的應(yīng)對工作,同各部門進行積極協(xié)調(diào),根據(jù)各功能區(qū)開展人員分流,引領(lǐng)客人進行參觀,等待的客人發(fā)放雜志糖果等,就是這種簡單而有效地做法及時緩解了人員壓力,致使在客人大量滯留的情況下未出現(xiàn)客訴現(xiàn)象,并且在各部門的共同努力下度過了開業(yè)初期的艱難,為寶宇會所打響了開門的第一炮。
在我們大家的努力下寶宇會所逐步走入正軌,但在工作中一些隱藏的問題也漸漸暴露出來,為改善顯露出來的問題我從以下幾方面著手:
(一)樹立以顧客為中心的服務(wù)意識。
要時刻灌輸服務(wù)人員“顧客至上”的服務(wù)理念,真誠為客人服務(wù),傳承寶宇集團的人性化管理感動試服務(wù)。會所服務(wù)要達到一流服務(wù)水平,要制定標準化的服務(wù)流程,在可能的情況下盡量滿足顧客的要求,為他們提供準確、安全和可靠的服務(wù);并且要讓服務(wù)人員養(yǎng)成行動要在客人開口之前的習慣,必須設(shè)身處地地為顧客著想,關(guān)心顧客,做到服務(wù)意識主動性。
為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出優(yōu)秀員工評選制度,起到了以點帶面的作用,大大增加了員工的積極性。
(二)完善管理體制,制定工作流程。積極對照同行業(yè)管理標準,研究本會所優(yōu)秀的服務(wù)程序和服務(wù)方法,廣泛征求意見,共同完成了會所各部門職位的崗位職責的制定,以及各崗位的服務(wù)流程,尤其是適應(yīng)前臺實際應(yīng)用的具體流程。完善管理體系,擬定詳盡的管理規(guī)定,使會所逐漸走入正規(guī)化制度化。
(三)收集客訴案例,制定解決方法。
會所是對外經(jīng)營的場所,在工作中難免會遇見這樣或那樣的問題,發(fā)現(xiàn)問題就要積極主動的尋找方法解決問題,我將每次出現(xiàn)得客訴分類做好記錄,整理總結(jié)出一套完備的客訴處理解決預(yù)案,內(nèi)容包括各類客訴形態(tài),不同的客訴都有針對性的解放方案,形成完整的客訴處理預(yù)案,給同類客訴再次發(fā)生提供了有效的解決依據(jù)。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式進行投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。
客訴處理預(yù)案不僅為員工提供了解決客訴的處理依據(jù),并讓員工在客訴出現(xiàn)的前期預(yù)先避免,有效地減少了客訴的出現(xiàn),對會所的服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極作用。
(四)加強各部門之間的協(xié)做。
會所是一個整體,為會所向更好的方向發(fā)展,我積極同各部門之間做主動溝通,處理好部門間的合作與協(xié)調(diào),多一些溝通,彼此增加工作間的默契,客觀的去看待工作中的問題,并以積極的態(tài)度去解決,在各部門的共同努力下會所有效地融合成一個整體,大大減少了工作中的阻力,工作銜接更加流暢!
(五)完善培訓體系,制定建立長期培訓制度。
為了能切實提高員工素質(zhì),以更好地適應(yīng)市場競爭,我積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標緊密結(jié)合。加大員工業(yè)務(wù)培訓,在營業(yè)的過程中隨著情況的變化服務(wù)標準也需要進行些許調(diào)整,對照同行業(yè)服務(wù)標準,對具體的服務(wù)程序和方法進行了改進,并開展了長期培訓活動,使所有的員工都能掌握要領(lǐng),提高會所整體的服務(wù)質(zhì)量。
(六)建立每日早例會制度。
堅持每日員工例會,加大思想教育工作,并不定期舉行現(xiàn)場例會。每天營業(yè)前執(zhí)行早例會,認真貫徹公司的經(jīng)營方針,同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每名員工,起好承上啟下的橋梁作用。
對前天工作進行總結(jié),指出不足與可取之處,提出出現(xiàn)的問題及解決的方法,逐步改進員工工作質(zhì)量。并對當日工作進行總體安排,表明當日應(yīng)該注意的問題,在哪方面需要加強,哪方面需要避免,對員工進行具體工作的落實,做到目標明確、責任到人,保證會所服務(wù)標準。并以身作則,做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化,教育員工要有全局意識,做事情要從公司的整體利益出發(fā)。
(七)定期做員工思想工作。
定期做員工的思想工作,了解員工思想動態(tài),及時解決員工工作生活上的困擾。團結(jié)各部門員工,充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性,了解每一位員工的優(yōu)缺點所在,并發(fā)揮其特長,做到量才適用。增強會所的凝聚力,使之成為一個團結(jié)的集體。
(八)針對工作中遇到的困難,提出自己的建議1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠營業(yè)部門是遠遠不夠的,所以應(yīng)該聯(lián)合會所其他部門共同配合,對工作流程進行嚴格檢查監(jiān)督,以達到會所各部門的服務(wù)統(tǒng)一。以各部門各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,交接班日?己朔矫孢M行建設(shè),實行部門互查、區(qū)域自查,每周由各部門主管開展聯(lián)合檢查并根據(jù)結(jié)果下發(fā)整改通知單,現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理,加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立違規(guī)考核制度,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境。
2、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,還應(yīng)制定整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對管理干部在崗進行檢查,使各部門管理人員有了自律意識。
3、現(xiàn)場管理,嚴格現(xiàn)場檢查制度,對各區(qū)域提出檢查重點。在每日的檢查中做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決,杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在處罰制度上應(yīng)大部分員工給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
二、工作中的不足
一年來的工作,對照所處崗位職責,認為自己還是稱職的。雖然在上一年的工作中取得了一定的成績,但也存在著相應(yīng)不足,下面談一下我工作中的幾點不足之處:
(一)創(chuàng)新意識不強
通過一年來,我參與的各項工作情況,我認識到自己的工作狀態(tài)離我的預(yù)期還是相差有一段距離的。我一直在對自己進行反思,希望可以實現(xiàn)對自己的一些突破。我想要改變自己身上一些局限我自己發(fā)展的因素,改變原有的工作方式,要求自己在工作中達到最佳的狀態(tài)。有時候我在默默的注視著自己,對自己的一言一行又像一個旁觀者在監(jiān)督著自己,我認為自己在工作中的不足之處體現(xiàn)于缺乏創(chuàng)新思維上。
不管是日常生活中還是工作中,人們需要相互協(xié)助,相互幫助,只有這樣才能更好的干好工作,充分發(fā)揮每個的潛力。通過一年來,自己合作的部門和同事,他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助,從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度,養(yǎng)成了做事前想了解以有的經(jīng)驗,本來這是件好事,但是就是這一點卻恰恰起到了反作用,那就是缺少了創(chuàng)新意識。原本處理事務(wù)的原則建立在以有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上并沒有什么不對,但是卻局限了我的思維發(fā)展,導致創(chuàng)新意識不強,這是一個優(yōu)秀管理者的致命傷。
原因很簡單,工作的積極性和主動性是建立在對工作高度負責的態(tài)度上,而不是建立在按照原有標準僅僅去把工作完成的基礎(chǔ)上,這樣便會限制自己主觀新思維的生成。按部就班地去工作只能說是一名稱職的管理者,而他永遠不可能成為一名優(yōu)秀的管理者,真正優(yōu)秀的管理者是需要有創(chuàng)新意識,在工作方式、工作效率上的不斷革新。對于這一點,我也需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變,自我挖掘有利于工作開展的思路。
(二)經(jīng)驗積累不足
我個人認為一個成功的管理者,除了豐厚的理論知識之外,很大程度上得益于自身豐富的工作經(jīng)驗,很多棘手的問題在一個優(yōu)秀的管理者手中會迎刃而解,而在很多年輕從業(yè)者身上一遇到事情就會很難處理,甚至根本無法解決。
我于201*年畢業(yè),201*年直接進入寶宇集團,可以說這是我的第一份工作,對此我十分重視和珍惜,也十分感謝寶宇能給我這個機會,讓我在良好的氛圍里學習成長,在工作中我時刻觀察時刻學習,積極主動解決問題,在過去的一年里解決大大小小的事件80余起,讓我增長了不少的工作經(jīng)驗。盡管如此經(jīng)驗不足的弱點還是時常會表現(xiàn)出來,這對一個年輕的管理者是一個致命傷,我一定要在未來的工作中盡力克服這個弱點,努力讓致命的傷痕慢慢復原,成為一個經(jīng)驗豐富的管理者。(三)行業(yè)素質(zhì)有待提高
首先在工作中,有些工作方法過于簡單,在一些問題的處理上顯得還不夠冷靜,不夠成熟,和一些有經(jīng)驗的管理者相比還有一定的差距,針對這一問題在日后的工作中一定要豐富處理事物的方式方法,要因事而異。
其次,在業(yè)務(wù)理論水平和組織管理上還有一定欠缺,這點要虛心向領(lǐng)導請教,向同事學習,爭取在最短的時間里對此問題有所改善。
再次就是自己在綜合素質(zhì)上距公司要求還有一段距離,現(xiàn)在已經(jīng)著手收集各種素材資料,有的放矢的增強個人素質(zhì)。
以上這些不足,有待于在下一步工的作中加以改進和克服。三、今后提高工作水準的舉措
201*年即將遠去,面對201*年,新的各項工作給我?guī)淼氖敲造F和無限遐想。在這里,我以個人的角度談?wù)勛约?01*年要做出的的努力:
關(guān)鍵詞:提高每個人都不會排斥自身的成長,這要求勤練內(nèi)功,提高個人的專業(yè)知識和豐富積累行業(yè)經(jīng)驗。對于一個管理者來說,勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、素養(yǎng)更是必要的。另外最重要的就是要擴大個人的信息來源和廣泛的溝通技巧,全身心的服務(wù)于會所的各項工作。
關(guān)鍵詞:蛻變?nèi)魏胃淖儗τ谝粋人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式或思路。在這方面,我認為自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變,例如與各個部門、同事間的的工作配合,工作流程、方法的采納等等,但是仍然存在不足的地方。我的成長、工作和生活經(jīng)歷讓我習慣性的去一個人完成某項事件或任務(wù),這樣的結(jié)果會有兩種:要么順利完結(jié),要么被遇到的困難打到。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的,而對自己尚不能夠十分成熟處理問題的條件下,個人的力量就更顯單薄了。
201*年對我來說,正確的蛻變很重要。要改變的問題很多,首先就是意識。面對越來越多來自同行業(yè)的競爭壓力,我們以何種力量保證我們的會所以健康的方式慢慢成長壯大,我們又能如何確保寶宇會所始終立于行業(yè)的龍頭。
意識轉(zhuǎn)變能反作用自己的行為。寫出來分析是對自己的警示,提醒自己需要樹立深刻的危機意識,認識到問題是蛻變的第一步。其次就是行動,在行動中時刻提醒自己在做什么,問問自己做的對不對,做得是否到位,怎么樣才能夠做到更好。
關(guān)鍵詞:發(fā)揚有時候覺得自己很幸運能在寶宇健身會所工作,從201*年開始到現(xiàn)在已經(jīng)有經(jīng)2年多的時間了,從開始只是一名普通員工到現(xiàn)在走上管理者崗位,期間也認識了這個行業(yè)中不同領(lǐng)域的同行朋友,有時候也會去想如果自己離開這個行業(yè)又會去做什么呢?想來想去,自己對這個行業(yè)不舍的原因之一就是結(jié)識了許多老師、同行和真心幫助我的朋友。保持和發(fā)揚與他們良好溝通的渠道,主動積極的開展有利于會所的工作。這是一項持續(xù)性的工作,同樣也容不得絲毫的怠慢。四、201*年工作目標
(一)采取獎勵機制來達到管理目標
把員工當作"會所內(nèi)部的顧客",把他們的成長看成是會館核心競爭力增長的表現(xiàn)。培養(yǎng)員工熱愛自己的職業(yè),在員工心理上建立服務(wù)的自豪感,利用獎勵機制來達到管理目標,這種獎勵機制的成功表現(xiàn),不僅刺激了個別員工,而且激勵了受獎勵者所在集體的全體員工,集體的榮譽激勵著員工的團隊精神。使員工確信自己是團體內(nèi)不可或缺。
(二)大力加強溝通能力
無論是部門與部門之間溝通,還是同事之間溝通,歸根結(jié)底都是人與人的溝通。人與人溝通,最主要是真誠,相互理解和平時交流,準確的表達自己的想法,關(guān)鍵是你能不能打動對方令對方接納。我相信這句話是沒錯的,過去一直認為只要憑借著親和力和對人的真誠便可以順利的與他人進行溝通,至于人心態(tài)的多樣性卻并未認真去考慮,也許我的溝通方式并不被他人接受,也許他人并不了解我要表達的真實意圖,而這恰恰是溝通最重要的。
我個人偏向比較直率的溝通方式,不善于迂回隱晦地表達自己的意愿和想法。在未來的工作中,我要努力加強自己的溝通技巧,嘗試變換表達的方式,適時運用恰當?shù)姆椒ㄍ晟谱约涸诠ぷ髦械臏贤芰。加強和各部門的團結(jié)協(xié)作,創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境,去掉不和諧的音符,發(fā)揮員工最大的工作熱情,逐步成為一個最優(yōu)秀的團隊。(三)以周到而細致的服務(wù)去吸引會員
發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)造性,使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給會員創(chuàng)造一個良好的健身環(huán)境,為會所打造更好的品牌效應(yīng),帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。
首先,做好每天的營業(yè)檢查,為顧客營造一個舒適的健身環(huán)境;其次,積極主動的為會員服務(wù),盡可能的滿足會員需求;然后要不斷強化服務(wù)意識,并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語,達到會員滿意。
服務(wù)人員做到熱情接待、細心答詢、主動服務(wù)、全程跟蹤,在客戶心目中留下了周到、熱情的好印象,也為公司對外樹立了良好的品牌形象
(四)以提高自身素質(zhì)為突破口,不斷掌握工作的基本技能和知識。
經(jīng)常把自己放在會館經(jīng)營建設(shè)的總體框架中來反思自己,時時審視自身能力和素質(zhì)的提高幅度,是否適應(yīng)會所發(fā)展的需求、適應(yīng)集團的發(fā)展步伐,全面提升自己,力爭在語言表達、協(xié)調(diào)關(guān)系、組織管理、工作標準上有所突破,提高自身的能力素質(zhì),增強本職工作能力。
(五)積極學習其他同行經(jīng)驗,及時開展員工培訓。
廣泛吸取經(jīng)驗,提高工作水平,提升公司形象。以實踐帶學習全方位提高工作能力。在注重學習的同時狠抓實踐,在實踐中利用所學知識,用知識指導實踐,全方位的提高工作能力和工作水平,同時加大員工的培訓力度,全面提高員工的整體素質(zhì)。力爭在未來的一年里,加強日常管理工作,做好會所前廳的門面效應(yīng),在管理好前廳各項工作的前提下,更好的做好突發(fā)事件處理以及各部門的關(guān)系理順工作。爭取做到善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào),精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察。
201*年即將過去,經(jīng)過這樣緊張有序的一年,我感覺自已工作技能上了一個新臺階,做每一項工作都有了明確的計劃和步驟,行動有了方向,工作有了目標,心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清晰,事事分明,就這樣,我從無限繁忙中走出這一年,又將從無限輕松中走入201*年,當充滿挑戰(zhàn)和機遇的201*年來到我面前,我只想說,來吧,我已從工作中成長!
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