【2】禮賓部日常工作
XX酒店前廳部工作管理手冊
部門前廳部崗位行李員項目標(biāo)準(zhǔn)操作內(nèi)容禮賓部工作規(guī)程班次時間工作內(nèi)容需提前10分鐘到前廳部辦公室簽到,檢查自身儀容儀表,確保符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。查看完交班本后簽字確認(rèn),檢查夜班的各項工作是否已全部做好,包括護(hù)欄、行李車、柜臺是否已保潔。檢查禮賓部各項設(shè)備是否正常工作,包括行李車、銅柱、雨傘等。查看當(dāng)天預(yù)抵及預(yù)離客人的信息尤其是VIP信息,熟悉他們的職位、姓名,公司名及房號,做好針對性服務(wù)。跟進(jìn)前一班未完成的事宜。早班6:50-15:0015:00以前將當(dāng)日報紙分配好,由行李員派送至樓層服務(wù)員處放入房間。隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù),包括門迎服務(wù)、行李運送、行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、問詢等。10:30開始安排各員工用餐,每位員工用餐時間不超過30分鐘。收到客人或辦公室郵件包裹時,在與收件人確定送遞時間后,在指定時間派送至客人房間或辦公室,并做好書面簽收。當(dāng)班的特殊事宜或未完成事宜應(yīng)及時書寫在當(dāng)班工作日志中。15:00與中班進(jìn)行交接班。中班14:50-23:00工作時間為15:00-23:00,需提前10分鐘到前廳部辦公室簽到,檢查自身儀容儀表,確保XX酒店前廳部工作管理手冊
部門前廳部崗位行李員項目標(biāo)準(zhǔn)操作內(nèi)容禮賓部工作規(guī)程班次時間工作內(nèi)容符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。閱讀禮賓部工作日志并簽名。15:20參加前廳部中班的會議和培訓(xùn)。查看當(dāng)天預(yù)抵客人的信息尤其是VIP信息,熟悉他們的職位、姓名、公司名稱及房號并熟悉當(dāng)天的入住率。與早班進(jìn)行交接班,需跟進(jìn)事宜、信件及包裹、轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、行李房內(nèi)物品等。檢查禮賓部各項設(shè)備是否正常工作,包括行李車、銅柱、雨傘等。將當(dāng)日預(yù)抵團隊的團名、團號、旅行社名及房號按標(biāo)準(zhǔn)抄寫在〈行李進(jìn)店紀(jì)錄〉上備用。16:30開始安排各員工用餐,每位員工用餐中班6:50-15:00時間不超過30分鐘。隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù),包括門迎服務(wù)、行李運送、行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、問詢等。做好VIP客人的歡迎問候及行李服務(wù)工作。當(dāng)班特殊事宜或未完成事宜應(yīng)及時書寫在當(dāng)班工作日志中。
擴展閱讀:禮賓部日常工作管理制度
禮賓部工作制度
日常管理制度(含工作制度休息制度)
1、禮賓部員工必須遵守飯店《員工手冊》和《禮賓部日常管理制度》上的一切規(guī)章制度,如果違規(guī)一切按《員工手冊》處理。
2、每一位行李員對禮賓部內(nèi)各項工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),在工作時間內(nèi)不做一切與工作無關(guān)的事情。
3、禮賓部員工上班時間服從領(lǐng)班以上管理人員指令。當(dāng)班時如遇特殊情況,應(yīng)立即上報直屬主管,嚴(yán)格執(zhí)行上級安排的各項工作任務(wù)(如指令有誤,向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映)。4、禮賓部員工上班時注意儀容儀表,上班前自我檢查做到工服整潔、皮鞋干凈、頭發(fā)指甲干凈,不得過長。
5、禮賓部員工上班時必須主動積極幫助進(jìn)、出店客人提拿行李,主動微笑、熱情有禮貌地向客人提供服務(wù)和問候。6、工作崗位由當(dāng)班領(lǐng)班安排,崗位輪換時間保持在30分鐘內(nèi),未經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班允許,嚴(yán)禁私自變更崗及換崗時間。7、門童必做到姿勢標(biāo)準(zhǔn)到位,服務(wù)熱情周到,并及時為客人記錄出租車車號遞交給客人。
8、行李員必須站于中門,未經(jīng)允許不得進(jìn)入行李臺內(nèi),以便及時為客人提供服務(wù)。特別關(guān)注旋轉(zhuǎn)門,如有老人、行動不便的或小孩因主動給予幫助。
9、禮賓部員工在工作時未經(jīng)允許不得擅自離崗,不得隨便串崗、到非指定區(qū)域、或出酒店。
10、站崗時不準(zhǔn)與其它部門同事聊天(特別是門崗人員),應(yīng)保持良好的站姿。有客人時不得與同事說家鄉(xiāng)話或談?wù)摽腿说娜毕荩腿穗x開時不得嘲笑與議論。
11、必須愛護(hù)飯店一切設(shè)施設(shè)備,在運送行李時,要小心謹(jǐn)慎避免碰撞、擦碰,特別是電梯門和過道走廊,使用行李車時不得乘觀光電梯上、下樓層。
12、行李員暫時離開工作崗位時必須通過領(lǐng)班或主管的同意,同時需要登記離崗時間和到崗時間,并注明原因及去向。13、禮賓部員工進(jìn)餐時間由領(lǐng)班和主管安排,用餐時間不得超過30分鐘,在崗時間除特殊情況外,一律不得上員工宿舍休息或聊天。
14、工作時間不允許睡覺。換崗時間自行自覺輪換,上班站崗時間應(yīng)準(zhǔn)時到崗位站崗。
15、不允許在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。上、下班時必須走指定員工通道。
16、工作中關(guān)于客人的留言、傳真、換房單、鮮花水果單等各單子必須在第一時間內(nèi)發(fā)送完畢,并且認(rèn)真記錄、簽收。17、夜班員工不得私自離崗,如因工作原因需要離開服務(wù)臺,需報夜班大堂副理批示同意后方可離開。18、員工之間要相互尊重、相互幫助、要團結(jié),不得歧視孤立他人,搞小幫派,老員工應(yīng)多幫助新員工,認(rèn)真做到“傳”、“幫”、“帶”工作要求。
19、工作場所不得吸煙,吸煙者必須到規(guī)定的吸煙區(qū)域,吸完煙后必須把煙頭熄滅丟入指定衛(wèi)生桶內(nèi)后方可離開。20、不得私自翻看客人擺放寄存的行李物品,不得在工作區(qū)域內(nèi)(特別是辦公室內(nèi))看各種報紙、周刊、雜志和玩手機等。一、禮賓部硬件使用及維護(hù)制度1、
行李車:使用前要仔細(xì)小心,提前觀察行進(jìn)路線,不得強行
通過狹窄地段,以免損壞行李車,定期請PA人員對行李大車清潔,當(dāng)班人員每天認(rèn)真檢查行李車有無損壞。2、
輪椅車:要輕推輕放,每天由夜班人員清潔,并檢查輪椅車
有無損壞,每次出借和收回輪椅車都應(yīng)進(jìn)行清潔和檢查。3、
傘架:要輕拿輕放,使用完畢后放回行李房,每天由大夜人
員清潔,并檢查有無損壞。4、
護(hù)欄:要輕拿輕放,使用完畢后放回行李房,每天由夜班人
員清潔,并檢查有無松動、損壞,每周日由夜班清潔。5、
打包機:使用完畢后收回原處,不得堆放在行李臺上,每周
日由夜班清潔,并檢查有無損壞。6、7、8、
旗桿:每周底檢查。
旗繩:每三個月請工程部更換。
電話:要輕按輕放,不得摔砸電話,每周日由夜班員工使用酒精清潔。9、
服務(wù)臺:不得在臺面上涂寫任何字樣,不得在抽屜內(nèi)擺放與
工作無關(guān)的用品,各班人員隨時清潔。
10、電腦:不得玩游戲,不得查詢與工作無關(guān)的內(nèi)容,每天由大夜人員清潔(干布擦拭)。
11、傘套機:每周日大夜清潔,并檢查有無損壞。
12、各種表單:應(yīng)節(jié)約使用,不要浪費,用后交至禮賓臺由主管或領(lǐng)班統(tǒng)一保管,每月底統(tǒng)一進(jìn)行存檔。
備注:所有對客人用品如有損壞應(yīng)及時報修,如影響對客服務(wù),一切后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。每周五領(lǐng)班應(yīng)統(tǒng)計出本月易耗品的使用量,并向部門文員申報,集中出庫。禮賓部員工必須有成本節(jié)約意識,注意節(jié)資降耗,開源節(jié)流。二、考勤制度基本要求1、2、3、4、5、6、7、8、
上班、下班打卡必須遵守飯店考勤制度執(zhí)行;遲到10分鐘以內(nèi),考核單50元;
遲到20至30分鐘,曠工半天處理,扣除一天半工資;遲到30分鐘以上,曠工一天處理,扣除三天工資;早退10分鐘以內(nèi),考核單50元;
早退20至30分鐘,曠工半天處理,扣除一天半工資;早退30分鐘以上,曠工一天處理,扣除三天工資;上下班未打卡,每月可簽《考勤補充單》一次;超過一次以
上,每次未打卡,考核單20元;9、病假等必須相關(guān)手續(xù)(區(qū)級上醫(yī)院證明);全年病假超過三天,
將影響年底獎金發(fā)放;
10、事假必須提前24小時向主管提出申請;全年事假超過三天,將影響年度獎金發(fā)放;
11、換班:每月僅限兩次,必須提前24小時告知主管,除部門臨時調(diào)換班次外。
12、加班:由當(dāng)班主管、領(lǐng)班根據(jù)飯店實際運營情況,提前通知員工到崗;加班時間按照實際工作加班時間記錄;
13、補休:由當(dāng)班主管、領(lǐng)班根據(jù)飯店實際運營情況,提前通知員工補休;補休從加班時間內(nèi)扣除;如要求全天補休,必須提前24小時向當(dāng)班主管提出;欠休不得超過16小時,如有欠休當(dāng)月或下月必須加班還清;
14、任何考勤異常情況,及時告知主管,并進(jìn)行更改、調(diào)整,否則后果自負(fù)。
三、禮賓部小費管理制度1、
不得以任何形式向客人索要小費及物品,客人不給小費時不
得出現(xiàn)態(tài)度問題;2、
所有員工當(dāng)班不得隨身攜帶現(xiàn)金及私人物品;如有攜帶提前
交由領(lǐng)班保管;3、
客人給予當(dāng)班任何員工任何形式的小費必須統(tǒng)一存放在行李
部,由當(dāng)班領(lǐng)班或帶班暫時保管;4、
當(dāng)班小費下班前由當(dāng)班領(lǐng)班或帶班與行李員共同核準(zhǔn),簽字,核準(zhǔn)無誤后由領(lǐng)班于月底負(fù)責(zé)平均分發(fā)至員工手里,并填寫每日當(dāng)班人員小費記錄;5、6、
每月小費以報表形式上交前廳部,以備查詢備案;行李員不得以任何形式向客人索取小費,不得私自存放或保
留客人給予的小費,如遇客人投拆員工有索取小費現(xiàn)象,立即開除;7、
小費的分配應(yīng)按照公平,公開,公正的原則進(jìn)行分配,任何
員工如果對當(dāng)班小費產(chǎn)生質(zhì)疑時,及時上報主管及前廳部領(lǐng)導(dǎo),并由前廳部做最后決定。四、行李房安全管理制度1、2、
行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火,并設(shè)明顯的標(biāo)志牌。行李房內(nèi)的照明燈及線路必須符合消防安全規(guī)定,禁止亂拉
亂設(shè)臨時電源線。3、
根據(jù)物品的不同性質(zhì)分類存放,并且要有仔細(xì)認(rèn)真的交接手
續(xù),寄存行李的各項登記手續(xù)及內(nèi)容必須清楚記錄。4、5、
嚴(yán)禁寄存現(xiàn)金、貴重、易燃、易爆物品及放射性物品。行李房內(nèi)嚴(yán)禁使用電熱器和大功率電器,行李房內(nèi)各種滅火
器材,消防設(shè)施不得擅自動用。6、
當(dāng)班領(lǐng)班下班前要進(jìn)行一次防火檢查,確無問題后關(guān)閉電源
方可鎖門離去。7、
無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入行李房,相關(guān)人員進(jìn)出行李房必須登記,
夜班工作人員,非工作情況外,不得在行李庫房超過2分鐘以上。8、一旦發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)迅速報警,通知有關(guān)人員,向上級領(lǐng)導(dǎo)報告,
并用滅火器材進(jìn)行撲救。9、
行李房鑰匙由當(dāng)班領(lǐng)班保管,行李員用鑰匙進(jìn)行李房,必須
經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班同意,每班必須由當(dāng)班領(lǐng)班指定行李員交接,夜班與中班當(dāng)班領(lǐng)班指定行李員交接。10、嚴(yán)禁在行李房內(nèi)擺放私人物品。五、禮賓部交接班制度
一、每班次接班前必須先進(jìn)行班次交接:行李臺交接內(nèi)容:
酒店出租率、預(yù)抵、預(yù)離情況、VIP、行李臺寄存行李數(shù)量、轉(zhuǎn)交物品數(shù)量、團隊接待、會議接待、賓客用車、物品出借、郵政業(yè)務(wù)、酒店發(fā)文(連續(xù)三天每班次宣讀)、制度更新(連續(xù)三天每班次宣讀)。
其他未完成事項。
行李房交接內(nèi)容:庫房進(jìn)出記錄、庫房存放行李數(shù)量、庫房轉(zhuǎn)交物品數(shù)量、鑰匙交接記錄。
二、禮賓部員工每班次上班前必須先參加部門班前例會;點名、檢查儀容儀表、酒店當(dāng)日運營情況、主要工作內(nèi)容(團隊、VIP、會議、PARTY)、傳達(dá)飯店文件信息、安排站崗位置三、禮賓部員工每班次下班前必須先參加部門班后例會點名、點評本班次工作狀況、本班次突發(fā)事件的處理方法、傳達(dá)飯店文件信息、夜班基本工作(表單整理補充、衛(wèi)生清潔)如未完成,應(yīng)完成工作后方可下班。
四、每位員工認(rèn)真看閱每周一、周三、周五的前廳部門例會交接
班記錄,并在上面簽字,如有不看閱所造成的后果一律自己承擔(dān)。
五、行李車使用制度1、
行李車普通狀況下放罷于大堂門口,要求動輪朝外、擺放整
齊、左右對稱,行李車不得壓在小花盒或擦在小花盒上面。2、
完成對客服務(wù)后,應(yīng)保持行李車的干凈、整潔。(橫杠上的行
李牌需取下)3、
行李車上所有裝好的箱包,拉桿必須縮回原位,嚴(yán)禁將行李
車橫桿扭轉(zhuǎn),以免損壞行李車部件。4、5、
行李擺放在行李車上時注意將行李把手應(yīng)朝向同一面。突出擺放的原則:大,重,硬行李裝入下面;小,輕,軟行
李裝入上面。能掛的小件物品掛在行李車橫杠上,特別注意易碎及貴重物品嚴(yán)禁掛在上面,必須手提而且小心放置。6、
在使用行李車過程中,嚴(yán)禁雙手離開行李車,上下斜坡的過
程中做到“量力而行”。7、
在轉(zhuǎn)彎時及進(jìn)出電梯時,注重對行李的輪子和鎖等突出部件
的保護(hù),避免擦刮,在客房樓道內(nèi)注意對樓層壁紙的保護(hù)。8、
客人C/I時,應(yīng)在禮賓部前方2至3米處擺放行李車并站立
等候;多輛行李車等候時,應(yīng)保持在同一直線上。9、
在酒店公共區(qū)域等候客人時,將行李車放置于靠墻處,不得妨礙客人通行。
10、每部電梯僅允許進(jìn)入一輛行李車,行李員在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內(nèi)一邊,方便客人進(jìn)出。11、客人C/I或C/0,在客房門口等候時,將行李車放于房門正前方,不得阻礙客人通行。
12、從行李車上取行李應(yīng)注意對行李的保護(hù)。防止出現(xiàn)抽取行李過程中出現(xiàn)行李落的情況。
13、如客人或其他部門需要借用行李車,必須得到當(dāng)班主管、領(lǐng)班或職臺人員的同意,并記錄對方的房間號碼或工號,并請對方留借條,行李車歸還時,必須檢查行李車無故障方可交還借條,外租協(xié)作單位一律不給予借用到離開酒店規(guī)定范圍。
14、在行李車借用或使用時盡量少拉重的物品,客人借用時,一定提醒客人或借車人不得碰撞行李車和飯店各種設(shè)施設(shè)備。禮賓部儀容儀儀表制度基本要求:
三輕:說話輕、操作輕、走路輕五聲:迎聲、送聲、謝聲、答聲、歉聲十一字:請、您、您好、謝謝、再見、對不起站姿制度1、2、
站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,兩眼平視前方,面帶微笑。身體直立,兩肩放平,重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位
置基本與肩同寬,不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字。3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手腕,右手
成半握拳狀,力度適中,手臂放松,左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,或左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。4、
站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人
進(jìn)出距離2米時拉門迎送進(jìn)出店客人,鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),并隨時準(zhǔn)備為客人提供其他服務(wù)。5、a、
站在門崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立:
有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上
前開門,主動問好,并為客人指引大門方向或前臺,后返回原崗位。b、
無車輛時:距離客人2米時應(yīng)主動鞠躬問好,并指引大門方
向,后返回原崗位。c、
在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前幫助客人提拿行李!
(XX您好,請問需要幫助您嗎?)d、
站崗時:不得與保安聊天或打鬧,在工作崗位站崗時,如有
任何凝問或發(fā)現(xiàn)有可疑情況應(yīng)立即向當(dāng)班主管、領(lǐng)班反映。6、a、
在公共區(qū)域等候客人:
客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米至2米處站立等候,站在行
李旁,保證行李安全。多個行李員等候時,應(yīng)保持在同一水平線上。b、
在大堂其它地方時,若需要長時間等候客人,應(yīng)主動詢問客人是否可以把行李先存放于禮賓部暫時存放。c、
在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內(nèi)一邊,
向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯,進(jìn)出電梯時,應(yīng)為客人護(hù)梯,請客人先行。d、
在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立,將行李放于
身邊靠墻的位置,保證行李安全。e、
客房門口等候時,應(yīng)站立于房門口貓眼正前方,以便客人確
認(rèn)員工身份,將行李車放于門外靠墻處,不得阻礙客人通行,按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲,報“bellservice您好,行李員”,待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。7、
與客人交流時,應(yīng)與客人保持60公分-1米距離,目光應(yīng)注
視在客人的三角區(qū)內(nèi),不可上下打量客人。若客人的身材較矮或聲音較小,應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。8、
為客人指引方向時,應(yīng)站在客人的一側(cè)用手掌為客人指引,
盡量引導(dǎo)客人。9、
每個行李員在上班或工作之前,都應(yīng)在鏡子前整理好自己的
儀容儀表,以最好的精神面貌為每位到店客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10、每位行李員在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子時,都應(yīng)該將帽子放在統(tǒng)一地方整齊擺放,或是將帽子拿在左手,帽頂向上。走姿制度1、
行走時上體要保持正直;頭部要端正;雙目平視;肩部放松;
身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動;行走時,步伐要輕穩(wěn)。2、方向明確,行走時兩腳內(nèi)側(cè)成平行線,不要內(nèi)八字走路,或
者過分的外八字走路。3、4、
步幅適中(自己的腿長);速度均勻。
迎面遇見客人時,應(yīng)主動靠右邊行走距離客人約2米處保持
好站姿,鞠躬問好。5、
所有員工在飯店內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,
不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。6、
上下樓梯時,不要手扶樓梯扶手。
問好制度1、2、3、4、5、
對飯店所有客人及領(lǐng)導(dǎo)都必須主動問候。
講普通話,勿使用帶有地方色彩的語言與客人交談。當(dāng)客人距離2米時,應(yīng)微笑主動鞠躬問好(先生/小姐,您好)。若知道客人的姓名或是職位應(yīng)加在之前向客人問好。與客人交流時,應(yīng)與客人保持60公分-1米距離,目光應(yīng)注
視在客人的三角氏(遠(yuǎn)大三角;近小三角)內(nèi),身體前傾,保持有效距離內(nèi)的音量。6、
客人的身高較矮或聲音較小時,應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)
聆聽,不可無反應(yīng)、無目光接觸,不可反駁客人。7、
各崗位行李員在自己的崗位上保持正確的站姿向客人問好,
若是在電梯內(nèi)遇到客人,應(yīng)先充當(dāng)電梯員的角色,向客人問好并幫客人控制電梯。電話使用制度1、2、
在電話旁準(zhǔn)備好紙和筆,用于記錄。
接聽電話時,應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起,自報部門(good
morningconcierge您好,禮賓部)。3、
若鈴響三聲內(nèi)未接起電話,則在報部門后主動道歉(不好意
思讓您久等了)。4、
主動詢問客人我們可以為你做什么(請問有什么可以為您效
勞的);讓客人了解,我們很愿意為(他/她)服務(wù)。5、6、7、
當(dāng)知道對方姓氏后,請使用對方姓氏稱呼。
向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信和服務(wù)要求,應(yīng)再次和客人確認(rèn)。通話結(jié)束后都應(yīng)詢問客人是否需要其它服務(wù)(XX先生/小姐,
請問是否還有其它的可以為您效勞,再見!)(感謝您的來電,再見)。8、
若需要讓客人等待查詢,應(yīng)向客人道歉,后按下hold鍵讓客
人稍等。9、
若無法滿足客人需要時應(yīng)征得客人同意,留下客人的聯(lián)系方
式之后再與客人聯(lián)系(對不起,我馬上為您查詢,請留下您的聯(lián)系方式,X分鐘之后給您回電話好嗎?)
10、撥打電話時應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡,表名自己的身份(您好,這里是禮賓部或您好,這里是金源大飯店禮賓部);后確認(rèn)客人身份,(請問是XXX先生/小姐嗎?),再告訴客人相關(guān)事項。大夜崗工作內(nèi)容1、2、3、
準(zhǔn)時到崗,由中班領(lǐng)班檢查夜班員工的儀容儀表。與中班交接需要跟辦的事宜、檢查臺崗物品。
和中班核對《行李寄存記錄》,確認(rèn)行李是否齊全,將臺崗存
放的所有行李及轉(zhuǎn)交物品存入庫房,重新填寫《行李寄存記錄》。4、
整理并準(zhǔn)備當(dāng)日所有的團隊進(jìn)/離店單(已離店團單的確認(rèn)方
法領(lǐng)班簽字/前臺核對;存放于臺崗柜子內(nèi)打孔文件內(nèi)),與總臺確認(rèn)次日的團隊預(yù)計抵店/離店情況,制作團隊報表。5、
使用過的寄存牌(打包捆好、存行李房),物品轉(zhuǎn)交單存放于
臺崗柜子內(nèi)文件夾。6、7、
補充物品,確保有足夠的文具,表單(劃格子、寫日期)。清潔行李房,服務(wù)臺衛(wèi)生。做好物品擺放整齊、無灰塵、無
垃圾。8、
檢查并清潔行李車、護(hù)攔等銅器;檢查并清潔輪椅及自行車;
檢查并整理酒店雨傘、檢查傘套機、傘架。(如有硬件破損及時報修)。9、
每日夜班行李員需清潔臺崗電話等衛(wèi)生。(參照部門物品使用
及維護(hù)制度)。
10、遞送表單、報表等;跟辦中班未完成的事宜;并在LOG-BOOK上做記錄。
11、大夜期間因事離開崗位:①將電話轉(zhuǎn)至前臺或通知AM協(xié)助照看臺崗,并告知對方自己的去向和回崗的大致時間;②將臺崗所有抽屜鎖好,店內(nèi)手機及鑰匙隨身攜帶;③完成事情后在《離崗登記本》上做好登記。
12、與早班領(lǐng)班交接,匯報夜班發(fā)生的事情;早班領(lǐng)班檢查夜班工作情況。
若未按照以上制度進(jìn)行操作,將按照《員工手冊》“處罰條例”相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。特殊情況及時向主管、領(lǐng)班匯報。主管、領(lǐng)班必須嚴(yán)格遵守以上各項條例,并督導(dǎo)與檢查。如有不遵守或不檢查的將嚴(yán)格按制度處理。補充:
1、每周一、三、五除對禮賓部臺崗、庫房衛(wèi)生大清潔外還要對整個前廳辦公室及衛(wèi)生間進(jìn)行衛(wèi)生大掃除,如有未打掃的,質(zhì)檢部門檢查到一律按質(zhì)檢單子處理。
2、員工宿舍衛(wèi)生根據(jù)員工宿舍長所安排衛(wèi)生值班表進(jìn)行衛(wèi)生打掃,員工宿舍長有權(quán)對當(dāng)日不打掃衛(wèi)生的員工進(jìn)行罰款處理。3、員工宿舍不得使用大功率電器,不得將飯店物品及員工宿舍餐具帶上員工宿舍去,在宿舍內(nèi)不得私自做任何飯菜和夜間不得到員工食堂取食物。工作要求:1、
必須熟知飯店各種信息和飯店產(chǎn)品信息知識及市內(nèi)品產(chǎn)品信
息知識。做到客人問起時能快速、準(zhǔn)確、不含糊的提供客人所有問詢信息和服務(wù)要求。2、
準(zhǔn)確掌握車輛每日用車情況,車輛出車記錄、車輛價格。并
能盡快為客人及領(lǐng)導(dǎo)提供各項車輛用車服務(wù)。3、接班必須認(rèn)真做好各項交、接班工作事宜,多與車隊和其它
部門溝通協(xié)調(diào)。如有問題先對客解決,后再反映問題并與部門之間協(xié)調(diào)。4、
主管、領(lǐng)班、員工之間在工作中引起的矛盾,多加強溝通協(xié)
調(diào),不允許灌輸員工部門是非或造謠生事。5、
如當(dāng)班主管、領(lǐng)班及員工發(fā)現(xiàn)在對客服務(wù)工作中失誤,導(dǎo)致
的投訴不及時提醒和給予幫助的一律嚴(yán)肅辦理。6、7、8、
認(rèn)真學(xué)習(xí)首問責(zé)任制度。
工作時間外不準(zhǔn)到游戲室和網(wǎng)吧娛樂,一但發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。工作時間里非工作原因不準(zhǔn)乘客用電梯,三層以下工作或開
會不準(zhǔn)乘用電梯,必須步行樓梯(特殊情況除外)。9、
嚴(yán)格尊守飯店各項規(guī)章制度和工作中的服務(wù)要求。
友情提示:本文中關(guān)于《【2】禮賓部日常工作》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,【2】禮賓部日常工作:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
來源:網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明:本文僅限學(xué)習(xí)分享,如產(chǎn)生版權(quán)問題,請聯(lián)系我們及時刪除。