酒店行李生實(shí)習(xí)報(bào)告

風(fēng)雨后的彩虹

行李生實(shí)習(xí)體會

學(xué)校實(shí)習(xí)學(xué)期開始了，我經(jīng)面試考核，很榮幸的能夠有機(jī)會在石梅灣艾美度假酒店實(shí)習(xí)，但是，實(shí)習(xí)頗為曲折，我應(yīng)聘到的崗位是康樂服務(wù)員，然而，8個(gè)月的實(shí)習(xí)期結(jié)束了，我一天也沒做過康樂。期間，我最開始是在客房部洗衣房擔(dān)任水洗工，后右轉(zhuǎn)到前廳禮賓部。

通過8個(gè)月的實(shí)習(xí)，我明白學(xué)校鼓勵我們實(shí)習(xí)的目的是為了能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識理論與實(shí)踐相結(jié)合。通過進(jìn)一步的實(shí)習(xí)，更好的鍛煉了自己，也從基層做起，鍛煉了自己的毅力，用最真心的微笑去服務(wù)每一位客人。

第一家艾美酒店（LeMéridien）是由法國航空在1972年巴黎開業(yè)的，后于201*年別喜達(dá)屋集團(tuán)收購。而石梅灣艾美酒店由海南華潤旅游開發(fā)有限公司投資興建。管理集團(tuán)則是喜達(dá)屋。

石梅灣艾美度假酒店位于中國南岸的海南島。酒店地處海濱，景色秀美，占地面積超過11公頃，是具有田園風(fēng)格的海濱度假勝地。石梅灣艾美度假酒店能讓旅客獲得從海上運(yùn)動到美味佳肴等一系列享受，是中國最具吸引力的度假酒店之一。石梅灣艾美度假酒店設(shè)275間豪華的超大客房與套房，其中包括25套別墅，客人可充分享用這里各類雅致的會議與宴會空間、海上運(yùn)動中心、室內(nèi)外泳池及餐廳與酒吧。

我很榮幸能夠在激烈的競爭中，打敗眾多應(yīng)聘者，成為眾多實(shí)習(xí)者的一員。曾經(jīng)有一段小詩讓我感動：

你必須勇敢地邁過那青春的門檻！

當(dāng)你腳尖觸到青春的門檻時(shí)，你必須失去稚嫩。只有丟失稚嫩，才能換取成熟。

只有任仲夏的勁風(fēng)吹落花瓣，才能在驕陽中結(jié)出你青色的幼果。

站在這里，我忽然覺得這個(gè)青春的門檻就如石梅灣艾美度假酒店工作人員，我有足夠的勇氣跨過這個(gè)青春的門檻，因?yàn)槲矣凶銐虻哪芰�換來廣大顧客的認(rèn)同，甚至是贊許。

（一）實(shí)習(xí)收獲1、實(shí)習(xí)崗位的認(rèn)識

由于我大部分時(shí)間是在禮賓部，所以我對禮賓員的認(rèn)識較為深一點(diǎn)，所以我就只談對行李生的認(rèn)識了。

行李員主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。

酒店禮賓部是一個(gè)非常重要的一個(gè)部門，客人抵達(dá)酒店和離開酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務(wù)尤為重要，這關(guān)系到顧客對酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來無論多好的服務(wù)在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒有達(dá)到顧客的理想位置，那么前面的服務(wù)無論多么的優(yōu)異都會在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)。而我們行李生不僅得了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，還需要你對酒店全范圍的掌握，對酒店周邊地域的掌握，對天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務(wù)與顧客。

2、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個(gè)給客人第一印象的部門，高質(zhì)量的服務(wù)就顯得格外重要了。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。3、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了8個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

4、英語水平的提高

在五星級的酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。實(shí)習(xí)期間，客人們從世界各地慕名而來，但對石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對酒店及周邊、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。

5、實(shí)習(xí)中的尷尬

俗話說：金無足赤，人無完人。在實(shí)習(xí)中，我們不是圣人，難免會犯錯。下面是我在實(shí)習(xí)碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經(jīng)歷。

行李生站在門口當(dāng)門童時(shí)，管理大門口車輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車停放在禁停地方，我剛好在門口當(dāng)門童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來，情緒有點(diǎn)高，不配合我的工作，我當(dāng)時(shí)也較為火大，便稍過的勸說：“先生這里不能停車，你先把車開下去停吧�！币徽f完我就知道要完了，我沒有用敬語。果然，那位先生一聽就生氣了，說：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說道：“先生，真不好意識，這真不能停，你這一停會造成交通擁堵，而且一會兒有大巴士上來，怕把你的車損壞了，下面有車位，請停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說：“你剛才要這么說，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態(tài)度，還五星級酒店，就這種服務(wù)�！蔽乙宦犚灿X臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對不起。”他看來我一眼就開著車下去停車了。

這件事讓我明白，在工作中一點(diǎn)的馬虎與隨意都會造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務(wù)行業(yè)最注重的就是服務(wù)質(zhì)量，我的服務(wù)根本就沒達(dá)到喜達(dá)屋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，在工作時(shí)一定要有飽滿的精神，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓自己的服務(wù)要達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至要發(fā)至內(nèi)心的關(guān)心客人。這樣你的工作就會盡量避免發(fā)生錯誤，還會得到顧客的贊揚(yáng)，何樂而不為呢？

Doublecheckin是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發(fā)生過一次這樣的事。

事情的經(jīng)過是這樣的，客人在前臺辦完入住手續(xù)后，由我的同事Edward帶客人回房間。再到房間時(shí)也沒有按照流程來試敲門就開門進(jìn)去。結(jié)果有位孕婦剛洗完澡出來，這個(gè)尷尬讓那位準(zhǔn)媽媽一聲不響的離開酒店，酒店補(bǔ)救措施都是通過電話來完成的，而且在網(wǎng)站評論直接差評。而另外的客人也投訴，酒店免單的補(bǔ)救不說，造成酒店給人的印象也不好。

試想一下，如果酒店前臺的人能夠細(xì)心一點(diǎn)，操作再熟練一點(diǎn)，而Edward它能夠不嫌麻煩按照流程來操作，那么就能避免Doublecheckin這個(gè)問題了。所以，還是那句話，細(xì)節(jié)決定一切。

服務(wù)是什么，是一個(gè)生命對另一個(gè)生命發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛護(hù)。我們服務(wù)客人不僅僅是因?yàn)檫@是我們的工作，而是內(nèi)心的需要，關(guān)心別人其實(shí)是件很快樂的事，不是嗎？

行李丟失是禮賓部的大忌，這會給客人帶來不安全感。二月中旬就發(fā)生過行李裝錯車事件。

那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開交，行李收了一車有一車，行李臺也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到行李了把客人急得不行，后來才發(fā)現(xiàn)裝錯車了，最后派人去機(jī)場追行李才追回來了�？腿穗m然沒有說什么，但是這絕對是我們酒店可以避免的決不應(yīng)該犯的錯誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會混亂，所以說，不要拍麻煩，你多做一點(diǎn)，麻煩就會少一點(diǎn)，難道不是嗎？

（二）實(shí)習(xí)體會1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們一個(gè)8個(gè)月的時(shí)間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會因?yàn)檫�是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。3、實(shí)習(xí)期與石梅灣艾美度假酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)石梅灣艾美度假酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。四實(shí)習(xí)想法和建議（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和石梅灣艾美度假酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

石梅灣艾美度假酒店是一個(gè)新開的五星級酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录�的發(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對石梅灣艾美度假酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

石梅灣艾美度假酒店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景�，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。

在實(shí)習(xí)的過程中，看著那些被動的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應(yīng)和號召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

以上便是我8個(gè)月實(shí)習(xí)體會，是我人生中一筆寶貴的財(cái)富，是我經(jīng)歷了8個(gè)月的辛苦收獲的人生經(jīng)驗(yàn)。就如同風(fēng)雨后那彎絢麗的彩虹。

擴(kuò)展閱讀：酒店禮賓部實(shí)習(xí)總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

學(xué)院：傳媒學(xué)院專業(yè)：物流管理。

班級：物流管理。學(xué)生姓名：小剛。完成日期：201*年3月30日

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)總結(jié)

時(shí)間如白駒過隙般轉(zhuǎn)瞬即逝，應(yīng)聘到臺州花園山莊大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步長。

201*年九月,在社會環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺,我們10屆經(jīng)貿(mào)系物流管理專業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)酒店旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí).或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的!在實(shí)習(xí)崗位分配之前，我們各自填寫了自己中意的崗位，如我所愿,我被分配到了臺州花園山莊前廳部當(dāng)行李生。前廳是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

在正式工作之前我們要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)：一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。白云山莊簡介：

酒店開業(yè)于201*年，位于**************。酒店環(huán)境優(yōu)雅、清靜，有大型的停車場，客房干凈、舒適、溫馨。餐飲品種豐富，價(jià)格實(shí)惠，口味更是當(dāng)?shù)氐拇�表。酒店�?nèi)各種設(shè)施服務(wù)功能配備齊全，絕對是您商務(wù)旅游的理想下榻之所。實(shí)習(xí)崗位:

我實(shí)習(xí)的崗位是禮賓部，小小的崗位卻在客人入店與離店中充當(dāng)相當(dāng)重要的角色，客人入住酒店最先接受到服務(wù)的部門就是禮賓部，可以說行李生就是一個(gè)酒店的門面。行李生主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。

1.微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

對抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。

2.動作有禮

行李員動作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。

3.引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)�？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

4.引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

1)以前為尊，以右為大的原則；2)女士優(yōu)先為尊的原則；

3)接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門，請客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同；4)主動征得客人同意后為其提行李；

5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5.看管行李

以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。

6.送客人到房間待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實(shí)后再送上房間。

7.搭乘電梯

搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

8.入房前

進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員�！边B續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，再用鑰匙開門。

9.開門后

先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。

10.隨客進(jìn)房

隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別、道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上。

11.寄存行李

（1）客人如果到前臺要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”（2）幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。

“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的�！薄罢垎柲�什么時(shí)間取呢？”

“您能告訴我您的房間號碼嗎？”

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

（3）提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）。

也許，在旁人看來，行李生的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的過程半點(diǎn)也馬虎不得，在這幾個(gè)月里我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。成績與收獲

這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，還讓我學(xué)會了如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。

在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)�；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在酒店實(shí)習(xí)期間，我接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，為今后的就業(yè)道路打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。時(shí)間過得真的很快，感覺只是轉(zhuǎn)眼，近六個(gè)月時(shí)間就已經(jīng)飛馳而過�；叵雱傞_始實(shí)習(xí)，感覺心中忐忑不安，生怕在學(xué)校學(xué)的東西無用武之地的，感覺首次參加工作是那么的神秘，那么的讓人難以琢磨。但是學(xué)會了一些簡單的操作之后，才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的，并且是一些簡單的理論老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解，就會感覺把學(xué)過的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件容易的事情。是的，學(xué)會實(shí)踐結(jié)合理論是容易的，而用理論創(chuàng)造實(shí)踐的過程卻是困難的。這需要我們要一直注意的。最后我要感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)老師們，感謝你們這么多天的照顧和幫助。相信這次珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會一直伴隨著我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我會通過這次實(shí)習(xí)，更加懂得知識和實(shí)踐的積累，不斷充實(shí)自己。最后感謝酒店提供的機(jī)會！感謝老師的支持與關(guān)心！

小剛

酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

201*年3月30日

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