飯店前廳與客房管理內(nèi)容總結(jié)

第一章

1、飯店的類型

a．暫住性飯店：位于城市且靠近商業(yè)中心，接待商務(wù)旅行社比例最大b．長(zhǎng)住型飯店：公寓式飯店，豪華型發(fā)展、共管式公寓c．度假型飯店：游覽地飯店

d．汽車旅館：隨汽車的普及和高速公路的發(fā)展2、客房收入（40%-60%）是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源國際范圍飯店經(jīng)營情況：餐飲35%客房56%電話2%其他7%我國范圍飯店經(jīng)營情況：餐飲35%客房45%商品及其他20%3、高質(zhì)量的客房產(chǎn)品具有的特征：清潔、美觀、舒適、安全

第二章

1、客房樓層類型的分析a．板式建筑

在板式建筑中，內(nèi)走廊型建筑的設(shè)計(jì)指標(biāo)最高，客房層的有效率可達(dá)到70%這種結(jié)構(gòu)將公共場(chǎng)所與后勤服務(wù)區(qū)放在一起b．塔式建筑

其特點(diǎn)是以服務(wù)區(qū)為中心，客房與走廊圍繞它c(diǎn)．內(nèi)天井式建筑

很不經(jīng)濟(jì)，能源消耗過大，日常開支增加

2、客房的基本功能空間：睡眠空間，盥洗空間，貯存空間，書寫空間，起居空間3、客房設(shè)計(jì)的基本原則：

a．安全性原則：防火、治安、客房私密性b．健康性原則：隔聲、光照、溫控c．舒適感原則：客房空間的舒適感，裝修創(chuàng)造的舒適感，現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感d．效率性原則：空間使用效率，實(shí)物使用效率4、客房的照明藝術(shù)

用于照明的光源按發(fā)光原理分為白熾燈和熒光燈兩大類；依據(jù)燈具的散光形式，照明可分為直接照明、間接照明、混合照明和散射照明

第三章

1、客房定價(jià)的基本原理

客房?jī)r(jià)格一般以供給價(jià)格下限為下限，以需求價(jià)格上限為上限，實(shí)際市場(chǎng)成交價(jià)格受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響在上下限之間波動(dòng)，在特殊時(shí)期可能低于供給價(jià)格的下限a．客房產(chǎn)品的價(jià)值決定供給價(jià)格b．消費(fèi)者的支付能力決定需求價(jià)格c．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定市場(chǎng)成交價(jià)格2、客房定價(jià)的基本方法

a．以成本為中心的定價(jià)法：建筑成本定價(jià)法，盈虧平衡定價(jià)法，成本加成定價(jià)法，目標(biāo)收益定價(jià)法b．以需求為中心的定價(jià)法：直覺評(píng)定法，相對(duì)評(píng)分法，特征評(píng)分法c．以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法：隨行就市定價(jià)法，邊際效益定價(jià)法3、客房?jī)r(jià)格的基本類型A．公布房?jī)r(jià)：

a．歐式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格=房租

b．美式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格=房租+早中晚三餐c．修正美式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格=房租+早餐+午餐/晚餐d．歐陸式計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格=房租+簡(jiǎn)單早餐

f．百慕大計(jì)價(jià)：客房?jī)r(jià)格=房租+一頓豐盛的西早餐B．追加房?jī)r(jià)C．特別房?jī)r(jià)D．合同房?jī)r(jià)

4、產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略

a．介紹期（客房產(chǎn)品開發(fā)完畢到投入市場(chǎng)的初始階段，這一階段產(chǎn)品本身不完善）的定價(jià)策略：低價(jià)占領(lǐng)策略，高價(jià)定價(jià)策略

b．成長(zhǎng)期定價(jià)策略：穩(wěn)定價(jià)格策略，滲透價(jià)格策略c．成熟期定價(jià)策略

d．衰退期的定價(jià)策略：驅(qū)逐價(jià)格策略，維持價(jià)格策略

5、區(qū)分需求定價(jià)法：是指在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù)不同客人對(duì)同一客房產(chǎn)品的不同需求來定制差別價(jià)格

第四章

1、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置：大堂助理，客房預(yù)訂處，接待處，問訊處，禮賓服務(wù)，電話總機(jī)，商務(wù)中心，前廳收銀處

第五章

1、客房預(yù)訂的類別A．非保證類預(yù)訂：a．臨時(shí)類預(yù)訂

b．確認(rèn)類預(yù)訂（以口頭或書面形式予以確認(rèn)）c．等候類預(yù)訂B．保證類預(yù)訂

2、超額預(yù)訂：比例5%-15%

3、預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因

a．飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為：與前臺(tái)分房組、營銷部的溝通不良；與預(yù)訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良；客房狀態(tài)的顯示不正確

b．記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)，具體有：日期錯(cuò)誤；姓名拼寫錯(cuò)誤；遺漏；存檔的順序錯(cuò)誤；變更及取消的處理不當(dāng)

c．預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)的變更及有關(guān)銷售策略缺乏了解

d．未能滿足客人的要求，主要有：因疏忽、遺忘而未能最終落實(shí)客房；對(duì)行業(yè)術(shù)語的理解不一致及業(yè)務(wù)素質(zhì)不高而造成的失誤；

e．實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)，表現(xiàn)為：過高估計(jì)了預(yù)訂未到客人的房間數(shù)；過高估計(jì)了臨時(shí)取消預(yù)訂的房間數(shù)；過高估計(jì)了提前離店客人的房間數(shù)；過低估計(jì)了延期離店客人的房間數(shù)等

第六章

1、前廳部的三個(gè)部位：接待處，問訊處，收銀處2、客人登記表：一式三聯(lián)

3、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對(duì)策：重復(fù)賣房4、前臺(tái)分房技巧

a．根據(jù)旅客的特點(diǎn)和要求分房b．根據(jù)飯店的經(jīng)營管理和服務(wù)需要分房5、報(bào)價(jià)的方式

a．“沖擊式”報(bào)價(jià)：先報(bào)出房間價(jià)格，然后再說明房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，適合推銷價(jià)格低的房間

b．“魚尾式”報(bào)價(jià)：先介紹服務(wù)，在報(bào)房?jī)r(jià)，適合推銷價(jià)格高的房間

c．“夾心式”報(bào)價(jià)：先介紹房間類型，后報(bào)價(jià)格，再補(bǔ)充介紹其服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，適合推銷中檔客房

6、客史檔案資料的主要來源：訂房單，登記單，客賬單，投訴及處理的記載資源，賓客意見征求以及其他平時(shí)觀察和收集的記錄資料

第七章

1、在為客人護(hù)頂時(shí)，要注意有兩種客人不能為其護(hù)頂：信仰佛教的人和信仰伊斯蘭教的人

2、“金鑰匙”是指飯店向顧客提供優(yōu)質(zhì)的委托代表服務(wù)，能夠在不違反法律和道德的情況下為客人解決食住行游娛購等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務(wù)水平3、訪客留言：一式三聯(lián)，由三種不同顏色的紙張組成住客留言：一式二聯(lián)4、賓客的主要方面

a．對(duì)設(shè)備的投訴，包括使用空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等的質(zhì)量問題

b．對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，包括語言粗俗、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或作業(yè)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事愛理不理的接待方式、過分的熱情

c．對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，包括分錯(cuò)房、郵件及留言未及時(shí)準(zhǔn)確地送交客人、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)、行李無人搬運(yùn)或損壞遺失、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話不準(zhǔn)確或速度慢、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確

d．對(duì)異常事件的投訴，包括無法買到機(jī)票或車票、因天氣原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛、飯店已客滿無法滿足入住需求、臨時(shí)停電或停水或遭自然災(zāi)害的影響

第八章

1、客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容：整理房間，洗衣服務(wù)，飲料服務(wù)，擦鞋服務(wù)，托嬰服務(wù)，訪客接待，借用物品服務(wù)，拾遺處理

2、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則a．適合原則：清潔、舒適、安全

b．適度原則：要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店的檔次、突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念

3、客房服務(wù)形式的選擇

a．客房服務(wù)形式的基本類型：樓層服務(wù)臺(tái)，客房服務(wù)中心

b．客房服務(wù)形式的選擇依據(jù)：考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次，考慮本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低4、客房服務(wù)人員的配備

a．確立客房服務(wù)模式：客房服務(wù)中心制和樓層服務(wù)班組制b．預(yù)測(cè)客房工作量

c．確定員工勞動(dòng)定額：人員素質(zhì)、工作環(huán)境、規(guī)格要求、勞動(dòng)工具配備d．確定員工配備數(shù)量

e．妥善安排勞動(dòng)力：根據(jù)勞動(dòng)力市場(chǎng)的情況決定用工的性質(zhì)和比例，了解客源市場(chǎng)動(dòng)向、力求準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客情，制定彈性工作計(jì)劃、控制員工出勤率

5、客房安保工作的主要內(nèi)容：保障客人的安全、保障員工的安全、保障飯店的安全6、客房安保工作的基本環(huán)節(jié)：消防工作、治安管理、勞動(dòng)保護(hù)7、客房安保工作的具體內(nèi)容（了解）

第九章

1、制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則：飯店的經(jīng)營方針和市場(chǎng)行情，盡量避免打擾客人，“三方便”原則（方便客人、管理、操作）

2、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素：進(jìn)房次數(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、布置規(guī)格、整潔狀況3、速度和定額

走客房：30-40分鐘，住客房：15-20分鐘，空房與夜床約5分鐘

4、大堂地面清潔，具體內(nèi)容為每天晚上應(yīng)對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃或拋光，并按計(jì)劃定期打蠟，打蠟時(shí)應(yīng)注意分區(qū)進(jìn)行，操作時(shí)，打蠟區(qū)域應(yīng)有標(biāo)示牌以防客人滑到5、房屋工作車：1/36、清潔劑的種類

a．酸性清潔劑：鹽酸、硫酸鈉、草酸、馬桶清潔劑、消毒劑b．中性清潔劑：多功能清潔劑、洗地毯劑c．堿性清潔劑：玻璃清潔劑、家具蠟、起蠟水d．上光劑：省銅劑（擦銅水）、金屬上光劑、地面蠟

e．溶劑類：地毯除漬劑、酒精、牽塵劑、殺蟲劑、空氣清潔劑

第十章

1、客房設(shè)備的選擇

基本原則是：技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、符合飯店檔次、適應(yīng)客人需要、有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量a飯店檔次和實(shí)用性相結(jié)合b．針對(duì)性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合c．節(jié)能型與安全性相結(jié)合2、客房設(shè)備的更新改造

a．常規(guī)修整：一般每年至少進(jìn)行一次

b．部分更新：客房使用達(dá)5年時(shí)，即應(yīng)實(shí)行更計(jì)劃c．全面更新：往往是10年左右進(jìn)行一次

擴(kuò)展閱讀：飯店前廳與客房管理

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育

《飯店前廳與客房管理》

課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)書

高偉潔編201*年9月課程內(nèi)容與基本要求

本課程以管理學(xué)基本原理為指導(dǎo)，吸取國內(nèi)外飯店前廳與客房管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國飯店業(yè)的實(shí)際情況，系統(tǒng)講授飯店客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、客房?jī)r(jià)格的制定、前廳部與客房部的組織設(shè)計(jì)、前廳的客房預(yù)訂和銷售、前廳服務(wù)與客房服務(wù)管理、客房的清潔保養(yǎng)及客房的物資管理等內(nèi)容。通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握飯店房務(wù)管理的基本理論、客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則、客房?jī)r(jià)格的制定方法、前廳部客房部的組織設(shè)計(jì)、客房預(yù)訂和銷售、前廳客房服務(wù)的組織、客房清潔工作的安排以及客房物資控制等理論和實(shí)踐問題。培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用前廳客房管理的基本理論分析和解決現(xiàn)實(shí)問題的能力。

課程學(xué)習(xí)計(jì)劃與指導(dǎo)（*為重點(diǎn)章節(jié)）

章節(jié)課程內(nèi)容學(xué)時(shí)分配學(xué)習(xí)指導(dǎo)以課件學(xué)習(xí)為主，結(jié)合教材，飯店房務(wù)管理概述掌握房務(wù)管理的概念、職能、5學(xué)時(shí)基本要求及前廳部、客房部的地位、工作任務(wù)及崗位設(shè)置等內(nèi)容�？头慨a(chǎn)品設(shè)計(jì)與價(jià)格決策以課件學(xué)習(xí)為主，結(jié)合教材，7學(xué)時(shí)掌握客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則及客房定價(jià)原則、方法等內(nèi)容。以課件學(xué)習(xí)為主，結(jié)合教材，掌握客房預(yù)訂與銷售等基本知識(shí)。*第四章前廳服務(wù)管理5學(xué)時(shí)以課件學(xué)習(xí)為主，結(jié)合教材和具體案例理解金鑰匙服務(wù)的理念及處理客人投訴等前廳服務(wù)問題。*第五章客房服務(wù)管理4學(xué)時(shí)以課件學(xué)習(xí)為主，結(jié)合教材和具體案例掌握客房服務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)。第一章*第二章*第三章客房預(yù)訂與銷售7學(xué)時(shí)管理第六章客房的清潔保養(yǎng)3學(xué)時(shí)結(jié)合課件及教材上的相關(guān)內(nèi)容，掌握客房清潔保養(yǎng)的一般知識(shí)。第七章客房的物資管理3學(xué)時(shí)結(jié)合課件及教材上的相關(guān)內(nèi)容，掌握客房物資管理的一般知識(shí)。

第一章飯店房務(wù)管理概述

一、章節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

1、理解客房產(chǎn)品在飯店中的重要地位和客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。

2、掌握房務(wù)管理的職能及其職能部門的設(shè)置，掌握房務(wù)管理的基本要求，掌握前廳部的工作任務(wù)及組織機(jī)構(gòu)，客房部的工作任務(wù)及組織機(jī)構(gòu)。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1、領(lǐng)會(huì)客房產(chǎn)品的重要性和客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。

2、識(shí)記房務(wù)管理的基本要求，前廳部與客房部的主要工作任務(wù)。（重點(diǎn)）

三、章節(jié)練習(xí)

（一）填空題：

1、_______________被公認(rèn)為是商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。

2、_________________飯店是北京第一家中外合資飯店，也是全國第一家聘請(qǐng)海外飯店管理集團(tuán)管理的飯店。

3、前廳部的首要工作職能是___________________。（二）簡(jiǎn)答題：

1、簡(jiǎn)述飯店房務(wù)管理的基本要求。2、簡(jiǎn)述飯店前廳部的工作任務(wù)。3、簡(jiǎn)述飯店客房部的工作任務(wù)。

第二章客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)與價(jià)格決策

一、章節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

1、理解客房樓層規(guī)劃的幾種類型，理解客房樓層功能的設(shè)計(jì)要求，理解客房色彩運(yùn)用的一般知識(shí)，理解客房家具功能選擇原則及美觀選擇原則，理解一般的客房照明知識(shí)，

2、掌握客房設(shè)計(jì)的基本原則，掌握不同星級(jí)飯店客房的硬件標(biāo)準(zhǔn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)間客房用品的一般配置情況，掌握客房定價(jià)的基本原理和常見的客房定價(jià)方法。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1、領(lǐng)會(huì)客房樓層區(qū)域的規(guī)劃要求，領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)間客房用品的一般配置情況及一般的客房照明知識(shí)。

2、識(shí)記客房的基本功能空間，識(shí)記不同星級(jí)飯店客房的硬件標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)記客房家具的功能選擇原則及美觀選擇原則，

3、簡(jiǎn)單應(yīng)用色彩的基本知識(shí)來進(jìn)行客房的色彩設(shè)計(jì)。

4、綜合應(yīng)用（或分析）客房設(shè)計(jì)的基本原則來進(jìn)行客房設(shè)計(jì)，綜合應(yīng)用客房定價(jià)的基本原理來為客房產(chǎn)品定價(jià)。（重點(diǎn)）三、章節(jié)練習(xí)（一）填空題

1、客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有板式、塔式和___________________。

2、客房的基本功能空間包括睡眠空間、____________________、貯存空間、_____________________、起居空間。

3、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，一星級(jí)飯店至少應(yīng)有_________間（套）可供出租的客房，二星級(jí)飯店至少應(yīng)有_________間（套）可供出租的客房，三星級(jí)飯店至少應(yīng)有_________間（套）可供出租的客房，四星級(jí)飯店至少應(yīng)有_______________間（套）可供出租的客房，五星級(jí)飯店至少應(yīng)有___________間（套）可供出租的客房。

4、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，一星級(jí)飯店客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，_________________更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；五星級(jí)飯店客房、衛(wèi)生間每天全面整理______次，_________________更換床單、被單及枕套。

5、色彩學(xué)上指的三原色指紅色、_________、___________。6、標(biāo)準(zhǔn)色加白色，彩度__________，明度___________。

7、家具功能的選擇原則是實(shí)用舒適、尺度合理、________________、______________________。

8、按照燈具的散光形式，照明可分為直接照明、______________、混合照明、____________________。（二）簡(jiǎn)答題：

1、簡(jiǎn)述客房定價(jià)的基本原理。（三）名詞解釋1、歐式計(jì)價(jià)2、美式計(jì)價(jià)3、修正美式計(jì)價(jià)4、歐陸式計(jì)價(jià)5、百慕大式計(jì)價(jià)（四）計(jì)算題

1、某飯店建造總成本為2億人民幣，客房總數(shù)為500間，請(qǐng)用建造成本定價(jià)法計(jì)算其平均房?jī)r(jià)。

2、某飯店有客房250間，投資總額為8000萬人民幣，全年總成本為1200萬元，投資報(bào)酬率為20%，預(yù)計(jì)出租率為80%，請(qǐng)用目標(biāo)收益定價(jià)法計(jì)算其客房?jī)r(jià)格。（五）論述題

1、在客房設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則是什么？結(jié)合實(shí)際，談?wù)勀愕目捶ā?/p>

第三章客房預(yù)訂與銷售管理

一、章節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

1、理解客房預(yù)訂的意義，理解飯店受理預(yù)訂的程序，理解飯店客房狀態(tài)的顯示、轉(zhuǎn)換和核對(duì)方法，理解建立客史檔案的重要意義。

2、掌握客房預(yù)訂的渠道及方式、客房預(yù)訂的類別，掌握客房預(yù)訂中失約行為的處理方法，掌握辦理賓客入住登記的程序及處理有關(guān)問題的對(duì)策，掌握前臺(tái)分房與銷售的技巧。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1、領(lǐng)會(huì)客房預(yù)訂的意義，領(lǐng)會(huì)建立客史檔案的意義，

2、識(shí)記預(yù)訂的類別和預(yù)訂的程序，識(shí)記賓客入住登記的程序及要求，識(shí)記客賬記錄的方法和要求，識(shí)記賓客離店結(jié)賬的方法與程序。（重點(diǎn)）3、簡(jiǎn)單應(yīng)用超額預(yù)訂的公式，計(jì)算超額預(yù)訂量。4、綜合應(yīng)用前臺(tái)分房技巧和客房銷售技巧。三、章節(jié)練習(xí)（一）名詞解釋1、臨時(shí)類預(yù)訂2、確認(rèn)類預(yù)訂3、等候類預(yù)定4、沖擊式報(bào)價(jià)5、魚尾式報(bào)價(jià)6、夾心式報(bào)價(jià)（二）簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述受理客房預(yù)訂的程序。

2、如何處理保證類訂房客人抵店后無房可供的糾紛？3、簡(jiǎn)述賓客入住登記的程序及要求。

第四章前廳服務(wù)管理

一、章節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

1、理解前廳禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)的內(nèi)容及有關(guān)程序。

2、掌握處理賓客投訴的程序和方法，掌握金鑰匙的服務(wù)理念及相關(guān)知識(shí)。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1、領(lǐng)會(huì)投訴對(duì)于飯店的重要意義及飯店應(yīng)持有的正確態(tài)度。

2、識(shí)記處理賓客投訴的程序及方法，識(shí)記金鑰匙的涵義、服務(wù)理念及國際金鑰匙協(xié)會(huì)的相關(guān)知識(shí)。（重點(diǎn)）

3、簡(jiǎn)單應(yīng)用處理賓客投訴的方法來分析具體投訴案例。

4、綜合應(yīng)用“客人總是對(duì)的”這一服務(wù)理念來分析相關(guān)服務(wù)案例。（重點(diǎn)）三、章節(jié)練習(xí)（一）填空題1、門童應(yīng)避免對(duì)信仰__________和_______________的人提供護(hù)頂服務(wù)。2、_________年，國際金鑰匙協(xié)會(huì)成立。

3、我國第一把金鑰匙誕生在______________________。（填入酒店名）4、國際金鑰匙協(xié)會(huì)的要求是_____________。

5、金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)是________________________________________________。（二）名詞解釋1、金鑰匙（三）簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述處理投訴的程序和要求。2、如何正確理解“客人總是對(duì)的”？

第五章客房服務(wù)管理

一、章節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

1、理解客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則，理解客房安保工作的主要任務(wù)和基本環(huán)節(jié)。2、掌握客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容，掌握客房服務(wù)形式的選擇方法，掌握客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和控制環(huán)節(jié)，掌握客房服務(wù)人員的配備數(shù)量確定方法。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求1、領(lǐng)會(huì)客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容。

2、識(shí)記客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則，識(shí)記客房服務(wù)形式的選擇依據(jù)，識(shí)記客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和控制環(huán)節(jié)，識(shí)記個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系。（重點(diǎn)）3、簡(jiǎn)單應(yīng)用客房服務(wù)形式的選擇依據(jù)來對(duì)具體飯店采用何種客房服務(wù)形式來進(jìn)行選擇。

4、綜合應(yīng)用客房服務(wù)質(zhì)量控制的基本知識(shí)來分析具體客房服務(wù)案例。三、章節(jié)練習(xí)（一）填空題

1、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則是________________和_____________。2、_______________是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（二）簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述樓層服務(wù)臺(tái)這種客房服務(wù)形式的利弊。2、簡(jiǎn)述客房服務(wù)中心這種客房服務(wù)形式的利弊。3、簡(jiǎn)述個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系？4、簡(jiǎn)述客房安保工作的主要任務(wù)。（三）論述題

1、試述客房服務(wù)質(zhì)量的控制環(huán)節(jié)。

第六章客房的清潔保養(yǎng)

一、章節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

1、理解客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)，理解清潔劑的種類與用途，理解客房檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，理解公共區(qū)域地面、墻面的清潔保養(yǎng)方法。

2、掌握公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)，掌握客房的逐級(jí)檢查制度，掌握一些常見清潔劑的性質(zhì)及使用。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1、領(lǐng)會(huì)客房清潔保養(yǎng)工作的重要意義，領(lǐng)會(huì)客房清潔整理工作的基本程序，2、識(shí)記制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的原則，識(shí)記客房的逐級(jí)檢查制度，識(shí)記公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的的特點(diǎn)，識(shí)記清潔劑的安全管理要求。三、章節(jié)練習(xí)（一）簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述客房的逐級(jí)查房制度

2、制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則是什么？3、領(lǐng)班查房的作用何在？4、簡(jiǎn)述清潔劑的安全管理內(nèi)容。

第七章客房的物資管理

一、章節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

1、理解客房用品消耗定額的確定方法，理解客房用品的日�？刂品椒�，理解布件的管理和控制方法。

2、掌握客房設(shè)備的分類，客房設(shè)備選擇的基本原則；掌握客房用品的分類及選擇原則，掌握布件的保養(yǎng)及貯存要求。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1、領(lǐng)會(huì)客房用品的日�？刂品椒�，客房設(shè)備的更新改造要求。

2、識(shí)記客房設(shè)備的分類，客房設(shè)備選擇的基本原則；客房用品的分類及選擇原則；布件的管理和控制方法；布件的保養(yǎng)及貯存要求。（重點(diǎn)）3、簡(jiǎn)單應(yīng)用公式，計(jì)算某類客房用品的消耗定額。（重點(diǎn)）三、章節(jié)練習(xí)（一）填空題

1、客房部的設(shè)備主要包括______________和_______________兩大類。2、按消耗形式劃分，客房用品分為____________________和_________________。3、按供應(yīng)形式劃分，客房用品分為客房供應(yīng)品、_______________和_________________。

4、客房用品的選擇原則為實(shí)用、美觀、__________、____________________。5、床單的質(zhì)量主要取決于_______________、紗的捻度、織物密度、斷裂強(qiáng)度和___________________。（二）簡(jiǎn)答題

1、確定在用布件數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮哪些因素？2、簡(jiǎn)述客房設(shè)備選擇的基本原則。3、簡(jiǎn)述布件的貯存條件要求。

考試模擬題

一、填空題（每空1分，共15分）

1、______________被公認(rèn)為是商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。

2、客房的基本功能空間包括睡眠空間、____________________、貯存空間、_____________________、起居空間。

3、家具功能的選擇原則是實(shí)用舒適、尺度合理、________________、______________________。

4、金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)是________________________________________________。5、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則是____________原則和__________原則。6、_______________是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。7、客房用品的選擇原則為實(shí)用、美觀、__________、____________________。8、按消耗形式劃分，客房用品分為____________________和_________________。9、按照燈具的散光形式，照明可分為直接照明、______________、混合照明、____________________。

二、判斷題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，一星級(jí)飯店至少應(yīng)有20間（套）可供出租的客房。（）2、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，五星級(jí)飯店至少應(yīng)有40間（套）可供出租的客房。（）3、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，五星級(jí)飯店客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日更換床單、被單及枕套。（）4、我國第一把金鑰匙誕生在廣州花園酒店。（）

5、前廳部的首要工作任務(wù)是提供問訊服務(wù)。（）6、1925年，國際金鑰匙協(xié)會(huì)成立。（）

7、1984年，飯店業(yè)全行業(yè)掀起了一場(chǎng)學(xué)習(xí)北京建國飯店的科學(xué)管理方法的活動(dòng)。

（）

8、按國際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分比應(yīng)控制在10%-20%左右。()9、省銅劑（擦銅水）可以用于純銅制品，也可以用于鍍銅制品。（）10、用于貯存布件的庫房溫度以不超過20攝氏度為佳。（）三、名詞解釋（每題4分，共16分）1、歐陸式計(jì)價(jià)2、沖擊式報(bào)價(jià)3、等候類預(yù)定4、金鑰匙

四、簡(jiǎn)答題（每題7分，共35分）1、簡(jiǎn)述飯店房務(wù)管理的基本要求。2、簡(jiǎn)述飯店前廳部的工作任務(wù)。

3、如何處理保證類訂房客人抵店后無房可供的糾紛？4、簡(jiǎn)述個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系？5、簡(jiǎn)述處理投訴的程序。五、案例分析題（24分）

遙控器不見了

某三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，923房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，謝先生兩歲的小兒子在一邊玩耍。一會(huì)兒，客房部管家查房后來電話說：“932房間的電視遙控器不見了”。收銀員委婉地向客人問道：“謝先生，請(qǐng)問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎?”

“有啊，昨晚我還用過呢�！敝x先生答道�！罢�(qǐng)問您用過之后放在哪里了？”

“這我就記不得了。不過，總是在房間的�！薄翱墒乾F(xiàn)在找不到了”“那是你們的事。”

“我們的樓層管家已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下自己的行李，有沒有在里邊？”

“你的意思是我偷了遙控器，我要遙控器干嘛？好，你們搜吧！”謝先生很生氣，“嘩”的一下打開自己的行李箱，里面的東西掉出一大半，小男孩嚇得大哭起來。

大堂副理聞?dòng)嵹s來（注：事實(shí)上，遙控器在客人房間床上的被罩中）

試評(píng)析以下做法：（10分）

（1）既然客人已經(jīng)打開行李箱，不妨檢查一下，看遙控器是否在里面。（2）請(qǐng)客人留下賠償金，酒店一旦找到遙控器，立即將賠償金送還。2.如果你是大堂副理，你會(huì)怎樣處理這個(gè)問題？本案例給酒店哪些啟示？（14分）

考試模擬題參考答案

一、填空題（每空1分，共15分）1、斯塔特勒

2、盥洗空間、書寫空間3、質(zhì)地堅(jiān)實(shí)、易于清潔4、盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能5、適合、適度6、服務(wù)態(tài)度7、適度、價(jià)格合理

8、一次性消耗品、多次性消耗品9、間接照明、散射照明

二、判斷題（每題1分，共10分）

1、×2、√3、×4、×5、×6、×7、√8、×9、×10、√三、名詞解釋（每題5分，共20分）

1、歐陸式計(jì)價(jià)：指飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和一份簡(jiǎn)單的早餐——咖啡、面包、果汁，此類報(bào)價(jià)形式較多地為不設(shè)餐廳的汽車旅館采用。

2、沖擊式報(bào)價(jià)：先報(bào)出房間價(jià)格，然后再說明房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。適合推銷價(jià)格較低的房間，突出“價(jià)廉物美”。

3、等候類預(yù)定：飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍案一定數(shù)量給予等候訂房。對(duì)于這類訂房的客人，飯店不發(fā)給確認(rèn)書，只是通知客人，在其他客人取消預(yù)訂或提前離店等情況下，可予以優(yōu)先安排。

4、金鑰匙：指飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)的委托待辦服務(wù)，在不違反法律和道德的情況下為客人解決食、住、行、游、購、娛等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務(wù)水平。四、簡(jiǎn)答題（每題7分，共35分）1、（1）建立有效的組織系統(tǒng)。

（2）增強(qiáng)市場(chǎng)營銷意識(shí)，促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷售。（3）實(shí)行規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（4）樹立全面質(zhì)量管理意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)房務(wù)質(zhì)量的控制。（5）加強(qiáng)信息溝通，搞好與各部門的協(xié)調(diào)和合作。2、（1）銷售客房；

（2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；（3）提供各類前廳服務(wù)；（4）管理客賬；（5）建立客史檔案3、（1）誠懇道歉

（2）征得客人同意后，將客人安排到其他同類型的飯店，并負(fù)責(zé)提供交通工具和第一夜的房費(fèi)。

（3）免費(fèi)提供一次長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人將臨時(shí)改變住址的消息通知有關(guān)人士。

（4）如客人同意，將搬回本飯店的時(shí)間告訴客人。并做好客人會(huì)店的接待工作，如大堂副理歡迎、房間放致歉信，贈(zèng)送水果、鮮花等。（5）向提供了援助的酒店表示感謝。

4、（1）標(biāo)注化服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和提升。飯店大多數(shù)客人的基本需求是通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來滿足的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保證。在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)不能弱化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用。

（2）當(dāng)某種個(gè)性化服務(wù)成為大多數(shù)客人的需求時(shí)，飯店應(yīng)將其納入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范疇。（個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化）

（3）個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中所取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開辟道路。

5、（1）虛心誠懇地聽取客人意見。（2）記錄要點(diǎn)（3）將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人同意。（4）采取行動(dòng)，果斷地解決問題。（5）檢查落實(shí)并記錄存檔。五、答題要點(diǎn)：

1、第一種做法顯然不妥。雖然客人打開了行李箱，但顯然是賭氣行為，飯店不可盲目檢查。除了公安部門，任何人不得私自檢查搜查他人人身及物件，這是基本的法律常識(shí)。（5分）第二種做法飯店利益看起來得到了保障，但酒店卻將永遠(yuǎn)失去這位客人，即使日后找到遙控器將賠償金退還客人，也無法得到客人的諒解。（5分）

可行的辦法：首先要抱起嚇哭的孩子，對(duì)其進(jìn)行安撫。幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，送客人離店�？紤]報(bào)失物品的性質(zhì)后，可以判斷客人不會(huì)拿走遙控器，相信客人，給客人以人格尊嚴(yán)。對(duì)客人的高度信任及真誠的道歉、送別會(huì)使客人消除怒氣。即使東西真的在自己的行李箱中，客人發(fā)現(xiàn)后，也一定會(huì)送還酒店的。這樣，酒店將繼續(xù)擁有這位客人，酒店“猶失實(shí)得”。（8分）

啟示：查房一定要仔細(xì)；對(duì)報(bào)失的物品要做分析，不可盲目向客人索��；注意語言技巧，“客人總是對(duì)的”。（6分）

附：章節(jié)練習(xí)題答案

第一章飯店房務(wù)管理概述

（一）填空題：

1、斯塔特勒2、北京建國3、銷售客房（二）簡(jiǎn)答題：

1、（1）建立有效的組織系統(tǒng)。

（2）增強(qiáng)市場(chǎng)營銷意識(shí)，促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷售。（3）實(shí)行規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（4）樹立全面質(zhì)量管理意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)房務(wù)質(zhì)量的控制。（5）加強(qiáng)信息溝通，搞好與各部門的協(xié)調(diào)和合作。2、（1）銷售客房；

（2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；（3）提供各類前廳服務(wù)；（4）管理客賬；（5）建立客史檔案

3、（1）生產(chǎn)高質(zhì)量的客房產(chǎn)品，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境。（3）確�？头吭O(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)；（4）保障客人人身、財(cái)產(chǎn)、心理安全（5）負(fù)責(zé)飯店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作（6）控制客房的物料消耗。

第二章客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)與價(jià)格決策（一）填空題1、內(nèi)天井式2、盥洗空間、書寫空間3、15、20、30、40、40

4、隔日或應(yīng)客人要求、一、每日或應(yīng)客人要求5、黃色、藍(lán)色6、降低、提高7、質(zhì)地堅(jiān)實(shí)、易于清潔8、間接照明、散射照明（二）簡(jiǎn)答題：

1、客房?jī)r(jià)格一般以供給價(jià)格為下限，以需求價(jià)格為上限，實(shí)際市場(chǎng)成交價(jià)格受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響在上下限之間波動(dòng)，在特殊時(shí)期可能低于供給價(jià)格的下限。（三）名詞解釋

1、歐式計(jì)價(jià)：指飯店的客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含餐費(fèi)的計(jì)價(jià)方式。國際上大多數(shù)飯店都采用這一形式。

2、美式計(jì)價(jià)：指飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用，這種計(jì)價(jià)方式曾經(jīng)一度被幾乎所有的度假飯店采用，但隨著交通的發(fā)展，旅客的流動(dòng)性增強(qiáng)，這種計(jì)價(jià)方式逐漸被淘汰。

3、修正美式計(jì)價(jià)：指飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的，也稱“半包餐”計(jì)價(jià)，它既可以使客人有較大的自由安排白天的活動(dòng)，又能為飯店帶來一定的效益。

4、歐陸式計(jì)價(jià)：指飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和一份簡(jiǎn)單的早餐——咖啡、面包、果汁，此類報(bào)價(jià)形式較多地為不設(shè)餐廳的汽車旅館采用。

5、百慕大式計(jì)價(jià)：指飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一頓豐盛的西式早餐，此類計(jì)價(jià)對(duì)商務(wù)旅客有較大的吸引力。（四）計(jì)算題

1、解：客房?jī)r(jià)格=（飯店建造總成本÷飯店客房數(shù)）×1/1000=（201*00000÷500）×1/1000=400元/間天

答：用建造成本定價(jià)法計(jì)算其平均房?jī)r(jià)為400元/間天。2、解：客房?jī)r(jià)格=（總成本+目標(biāo)利潤(rùn)額）÷預(yù)期銷售量=（1201*000+80000000×20%）÷（250×365×80%）≈384元/間天

答：用目標(biāo)收益定價(jià)法計(jì)算其客房?jī)r(jià)格約為384元/間天。

（五）論述題

1、在客房設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則是什么？結(jié)合實(shí)際，談?wù)勀愕目捶�。答題要點(diǎn)：（1）安全性。包括防火、防盜、保護(hù)客房的私密性等

（2）健康性。包括隔聲、光照、溫控等

（3）舒適感。包括空間的舒適感，裝修創(chuàng)造的舒適感，現(xiàn)代設(shè)備提供

的舒適感等

（4）效率。包括空間使用效率和實(shí)物使用效率。

第三章客房預(yù)訂與銷售管理

（一）名詞解釋

1、臨時(shí)類預(yù)訂：指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)或沒有給予客人確認(rèn)。這類預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的“取消預(yù)訂時(shí)限”還未到達(dá)飯店，則該預(yù)定即被取消。

2、確認(rèn)類預(yù)訂:指客人的訂房要求已經(jīng)被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不會(huì)要求客人預(yù)付訂金，但客人必須在預(yù)訂入住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則視為自動(dòng)放棄預(yù)訂。

3、等候類預(yù)定：飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍案一定數(shù)量給予等候訂房。對(duì)于這類訂房的客人，飯店不發(fā)給確認(rèn)書，只是通知客人，在其他客人取消預(yù)訂或提前離店等情況下，可予以優(yōu)先安排。

4、沖擊式報(bào)價(jià)：先報(bào)出房間價(jià)格，然后再說明房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。適合推銷價(jià)格較低的房間，突出“價(jià)廉物美”。

5、魚尾式報(bào)價(jià)：即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、特色等，最后報(bào)出房?jī)r(jià)。這種方式適合推銷價(jià)格較高的房間，突出“物美”。

6、夾心式報(bào)價(jià):先介紹房間類型，后報(bào)價(jià)格，再補(bǔ)充介紹其他服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，將價(jià)格這一敏感的東西夾在中間。（二）簡(jiǎn)答題1、（1）通訊聯(lián)系；（2）明確訂房要求；（3）接受和婉據(jù)預(yù)訂；（4）確認(rèn)預(yù)訂；（5）記錄、儲(chǔ)存訂房資料

（6）預(yù)訂的變更、取消和客人抵店前的準(zhǔn)備工作2、（1）誠懇道歉

（2）征得客人同意后，將客人安排到其他同類型的飯店，并負(fù)責(zé)提供交通工具和第一夜的房費(fèi)。

（3）免費(fèi)提供一次長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人將臨時(shí)改變住址的消息通知有關(guān)人士。

（4）如客人同意，將搬回本飯店的時(shí)間告訴客人。并做好客人會(huì)店的接待工作，如大堂副理歡迎、房間放致歉信，贈(zèng)送水果、鮮花等。（5）向提供了援助的酒店表示感謝。3、（1）識(shí)別客人有無預(yù)訂（2）填寫登記表并驗(yàn)證（3）排房。訂房?jī)r(jià)（4）決定付款方式（5）完成入住登記手續(xù)（6）制作有關(guān)表格

第四章前廳服務(wù)管理

（一）填空題1、佛教、伊斯蘭教2、1952

3、廣州白天鵝賓館4、忠誠

5、盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。（二）名詞解釋

1、金鑰匙：指飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)的委托待辦服務(wù)，在不違反法律和道德的情況下為客人解決食、住、行、游、購、娛等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務(wù)水平。（三）簡(jiǎn)答題

1、（1）虛心誠懇地聽取客人意見。（2）記錄要點(diǎn)

（3）將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人同意。（4）采取行動(dòng)，果斷地解決問題。（5）檢查落實(shí)并記錄存檔。

2、（1）“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想。

（2）指一般情況下，客人總是對(duì)的。無理取鬧，無中生有者是少數(shù)。（3）客人總是對(duì)的，因?yàn)榭腿司褪巧系邸?/p>

（4）客人總是對(duì)的，并不意味者“員工總是錯(cuò)的”，而是要求員工把“對(duì)”讓給客人。

（5）客人總是對(duì)的，意味著飯店管理者還必須尊重員工，理解員工。

第五章客房服務(wù)管理

（一）填空題

1、適合原則、適度原則2、服務(wù)態(tài)度（二）簡(jiǎn)答題

1、利：（1）親切感（2）安全、方便（3）有利于客房銷售（4）加快查房的速度弊：（1）勞動(dòng)力成本較高

（2）管理幅度加大，服務(wù)質(zhì)量較難控制（3）易使部分客人有被“監(jiān)視”之感2、客房服務(wù)中心服務(wù)形式的利：（1）勞動(dòng)力成本較低

（2）給客人營造了一個(gè)自由、寬松的入住環(huán)境。（3）減少了對(duì)客人的干擾。（4）強(qiáng)化了服務(wù)的時(shí)效觀念。

弊：（1）親切感弱化（2）弱化了服務(wù)的直接性（3）安全隱患不易及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理

3、（1）標(biāo)注化服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和提升。飯店大多數(shù)客人的基本需求是通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來滿足的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保證。在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)不能弱化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用。

（2）當(dāng)某種個(gè)性化服務(wù)成為大多數(shù)客人的需求時(shí)，飯店應(yīng)將其納入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范疇。（個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化）

（3）個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中所取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開辟道路。

4、簡(jiǎn)述客房安保工作的主要任務(wù)。

（1）保障客人的安全(人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、心理安全）(2)保障員工的安全（人身安全、合法權(quán)益）

(3)保障飯店的安全（維護(hù)飯店形象、保障飯店財(cái)產(chǎn)不受損失）（三）論述題

1、試述客房服務(wù)質(zhì)量的控制環(huán)節(jié)。

（1）準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理（精神準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備）

（2）接待服務(wù)過程的質(zhì)量管理（嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查、利用信息反饋系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理問題）

（3）結(jié)束過程的質(zhì)量管理（客人離店前、客人離店后）（參見教材204-205頁）

第六章客房的清潔保養(yǎng)

（一）簡(jiǎn)答題

1、客房的逐級(jí)查房制度主要指對(duì)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查。逐級(jí)檢查制是確�？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。（1）服務(wù)員自查（2）領(lǐng)班查房（3）主管抽查（4）經(jīng)理查房（學(xué)生應(yīng)適當(dāng)展開解答）2、（1）依據(jù)飯店的星級(jí)和檔次（2）盡量避免打擾客人

（3）“三方便”準(zhǔn)則，即方便客人、方便操作、方便管理。3、（1）拾遺補(bǔ)漏（2）幫助指導(dǎo)（3）督促考察（4）控制調(diào)節(jié)

4、（1）制定相應(yīng)的制度，培訓(xùn)員工掌握使用和放置清潔劑的正確方法。（2）強(qiáng)酸和強(qiáng)堿清潔劑要先做稀釋處理，并盡量裝在噴壺內(nèi)。（3）配備相應(yīng)的防護(hù)用具

（4）禁止服務(wù)員在工作區(qū)域吸煙，嚴(yán)查嚴(yán)罰，減少危害源。

第七章客房的物資管理

（一）填空題

1、客房設(shè)備、清潔設(shè)備2、一次性消耗品、多次性消耗品3、客房備品、賓客租借用品4、適度、價(jià)格合理5、纖維質(zhì)量、制作工藝（二）簡(jiǎn)答題

1、（1）必須能夠滿足飯店客房出租率達(dá)到100%時(shí)的周轉(zhuǎn)需求。（2）要能夠滿足飯店客房一天24小時(shí)營運(yùn)的使用特點(diǎn)（3）必須能適應(yīng)洗衣房的工作制度對(duì)布件周轉(zhuǎn)的影響。（4）要能滿足飯店關(guān)于客用布件洗換的規(guī)定和要求

（5）必須考慮到規(guī)定的布件調(diào)整、補(bǔ)充周期可能發(fā)生的周轉(zhuǎn)差額、損耗流失量等。

（6）最好能讓洗熨出來的布件有擱架保養(yǎng)的時(shí)間。

2、技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上合理，符合飯店的檔次，適應(yīng)客人的需要，有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、（1）良好的溫度和濕度條件。（相對(duì)濕度最好控制在40%以下，溫度不超過20攝氏度。）

（2）通風(fēng)良好。（3）墻面材料經(jīng)過防滲漏、防霉蛀預(yù)處理，地面材料以PVC石棉地磚為好。

（4）定期進(jìn)行安全檢查。（5）分類上架擺放并附儲(chǔ)量卡。（6）對(duì)長(zhǎng)期不用的布件應(yīng)用布兜罩起來，以防積塵、變色。

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