《前廳與客房管理》實訓教學大綱

《前廳與客房管理》實訓教學大綱

課程名稱：前廳與客房服務(wù)課程實訓英文名稱：FrontofficeandroomserviceTrainingCourses面向?qū)�業(yè)（層次）：旅游管理開設(shè)學期：大學二年級第一學期考核方式：實驗與書面考試綜合考核一、教學目標

《前廳與客房服務(wù)課程實訓》是一門實踐性極強的課程，而本實驗課主要是對前廳與客房服務(wù)技能這一實踐模塊進行實訓，通過實訓，明確酒店前廳與客房的地位和作用，了解前廳和客房服務(wù)員的崗位職責，工作要求、與各部門的協(xié)作內(nèi)容，掌握各項事務(wù)的操作規(guī)程，為成為合格的服務(wù)人員打好基礎(chǔ)。二、基本要求

1、前廳與客房服務(wù)課程實訓主要是基本技能的訓練，學生在實訓中要態(tài)度認真、虛心請教、保持實訓教室的清潔和衛(wèi)生

2．在實驗過程中，指導(dǎo)教師必須在場，隨時解決學生在實驗過程中遇到的問題，保證實訓能有條不紊地進行。

3．實訓結(jié)束后，學生必須撰寫實訓報告，總結(jié)實驗心得和體會，提出實訓中存在的問題。指導(dǎo)教師對學生完成的實驗資料和實驗報告，給予客觀公正的評價，并折合成實驗成績計入本課程總成績。

三、實驗項目內(nèi)容及學時分配

序號1實驗項目名稱前廳與客房服主要內(nèi)容明確酒店前廳與客房概念、任每組人數(shù)6實驗學時3實驗類型演示型必做選做必做務(wù)員崗位認知務(wù)與作用，崗位職責前廳預(yù)訂、接待、禮賓業(yè)務(wù)前廳問訊、總機、清潔服務(wù)客房物品存放物品存放注意事項客房物品的清潔與保養(yǎng)客房中式做床中式做床技巧客房西式做床西式做床技巧客房的清潔客房清潔設(shè)備的使用清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識留言、處理郵件、傳真、快遞預(yù)定程序，接待，禮賓要求234567866666663333333演示型演示型演示型演示型演示型演示型演示型必做必做必做必做必做必做必做（注：“實驗類型”分為：演示性實驗、驗證性實驗、綜合性實驗、設(shè)計性實驗等。）

四、實驗教材、參考書（一）教材

1．《前廳與客房服務(wù)課程實訓》勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫中國勞動社會保障出版社201*

說明：

本大綱規(guī)定學生應(yīng)做8個實驗，合計24學時；

撰寫人：王涌濤審核人：

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《前廳與客房管理》課程教學大綱

一、課程概述

《前廳與客房管理》是屬于專業(yè)教育平臺的方向課。該課程以飯店前廳與客房管理理論為指導(dǎo)，以飯店管理業(yè)務(wù)為中，以客人住店活動過程為主線，系統(tǒng)介紹了飯店前廳與客房管理專業(yè)知識和科學方法，是一門操作性、實務(wù)性特點十分明顯的課程。本課程的先行課程是《管理學》、《旅游學》、《飯店管理》及《旅游市場營銷學》等，后繼課程是《酒店營銷管理》、《會議與宴會管理》和《客房模擬實訓》等。在學科分類目錄中，該課程所屬的二級學科是旅游管理。研究對象主要是酒店前廳和客房部的組織機構(gòu)、工作程序和標準，以及相關(guān)的管理理念、原理和經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。其研究方法為理論、方法和案例相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合。

二、教學目的

通過本課程的學習，使學生全面系統(tǒng)的了解飯店房務(wù)部門運行的規(guī)律和業(yè)務(wù)

知識；理解和熟悉客房產(chǎn)品生產(chǎn)過程和銷售過程管理的基本理論和方法；掌握現(xiàn)代飯店房務(wù)管理的特點、內(nèi)容及方法，培養(yǎng)和提升學生解決房務(wù)管理中所面臨各種問題的能力，為適應(yīng)將來飯店房務(wù)管理工作打下堅實的基礎(chǔ)，使學生能勝任飯店管理工作。

三、教材教參及推薦閱讀書目

教材：《前廳與客房管理》，劉偉，高等教育出版社，201*年5月。教參：

余炳炎，《現(xiàn)代飯店房務(wù)管理》，上海人民出版社，201*年；國家旅游局人教司；《飯店前廳部的運行與管理》，201*年；國家旅游局人教司。《飯店客房部的運行與管理》，201*年。相關(guān)網(wǎng)站資源：

美國酒店協(xié)會教育學院-ei.cn/旅游經(jīng)理人網(wǎng)攜程旅行網(wǎng)藝龍網(wǎng)中國旅行熱線

信天游網(wǎng)聰慧網(wǎng)

四、教學方式

本課程在講授過程中以理論講授、實驗教學和案例教學為主，充分利用多媒體組織學生收看錄像教材、案例等提高教學效果，注意培養(yǎng)學生的分析問題和解決問題的能力，充分利用現(xiàn)場教學的機會，增加學生對實踐動手操作的機會，同時，該課程操作性強，結(jié)合相應(yīng)的客房模擬實訓進行實地操作。

五、教學內(nèi)容及時數(shù)

根據(jù)旅游管理專業(yè)本科人才培養(yǎng)方案，本課程總教學時數(shù)為48學時，其中課程講授39學時，實踐9學時。本課程周學時3學時，學分數(shù)為3分，在第四學期開展教學活動。具體如下：

1.緒論（3學時，理論講授）

基本內(nèi)容：本課程與其它課程的前承后續(xù)關(guān)系，中外酒店業(yè)的發(fā)展簡史、酒店類型、我國飯店管理形式及展望

2.前廳部概述（2學時，理論講授）

基本內(nèi)容：前廳部的地位、作用及主要任務(wù)；前廳部的組織機構(gòu)及其設(shè)置原則；前廳部各班組的基本職能；前廳部人員的崗位職與素質(zhì)要求。

重點：前廳部的組織機構(gòu)及其設(shè)置原則難點：前廳部的組織機構(gòu)及其設(shè)置原則新知識點：人員素質(zhì)要求。

3.預(yù)訂管理（3學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：預(yù)訂方式和種類和預(yù)訂的渠道；國際通行的幾種酒店收費方式；預(yù)訂業(yè)務(wù)受理和管理；超額預(yù)定及其計算以及處理的方法。

重點：客房預(yù)訂的渠道、方式和種類；超額預(yù)訂及其計算以及處理的方法。

難點：超額預(yù)定及其計算以及處理的方法。

新知識點：超額預(yù)訂、預(yù)訂收益管理。

4.禮賓服務(wù)管理（2學時，理論講授、案例分析教學）基本內(nèi)容：金鑰匙理念以及金鑰匙的崗位職與素質(zhì)要求；金鑰匙服務(wù)哲學與素質(zhì)要求；門童與迎賓；行李服務(wù)管理；總機房服務(wù)管理；商務(wù)中心。

重點：金鑰匙服務(wù)理念

難點：金鑰匙服務(wù)理念、叫醒失誤的處理。新知識點：金鑰匙服務(wù)理念。

5.總臺接待與收銀業(yè)務(wù)管理（3學時，理論講授、案例分析教學）基本內(nèi)容：總臺接待流程；總臺接待中的若干問題及其處理；客房分配；問訊與留言管理；商務(wù)樓層管理；結(jié)帳業(yè)務(wù)管理；夜間稽核。

重點：總臺接待流程、總臺接待中的若干問題及其處理、客房分配排房順序和藝術(shù)、夜間稽核。

難點：夜間稽核。新知識點：夜間稽核。

6.總臺銷售管理（3學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：客房狀態(tài)的類型及其控制；總臺銷售藝術(shù)與技巧。重點：總臺銷售藝術(shù)與技巧。

難點：客房狀態(tài)的控制、總臺銷售藝術(shù)與技巧。7.總臺信息溝通（1學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：有關(guān)報表的制作；前廳部與其他各部門的溝通協(xié)調(diào)。重點：前廳部與客房部以及和銷售部的溝通協(xié)調(diào)。難點：前廳部與客房部以及和銷售部的溝通協(xié)調(diào)。8.賓客關(guān)系管理（3學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：大堂副理；客人投訴及其處理的程序、方法與藝術(shù)；客史檔案的建立；客人對酒店產(chǎn)品的需求心理；賓客溝通的技巧。

重點：客人投訴及其處理的程序、方法與藝術(shù)；客人對酒店產(chǎn)品的需求心理；賓客溝通的技巧。

難點：客人投訴及其處理的程序、方法與藝術(shù)；賓客溝通的技巧。新知識點：客史檔案的建立。

9.房價管理（4學時，理論講授、案例分析教學）基本內(nèi)容：影響客房定價的因素；客房定價目標；歸納補充客房定價法與價格策略；房價體系與平均房價。

重點：客房定價目標；客房定價法與價格策略。難點：客房定價法與價格策略。

10.收益管理（2學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：收益管理的原理與功能；“收益管理法”的實施。重點：收益管理的原理與功能及其實施方法。難點：收益管理的原理與功能及其實施方法。新知識點：收益管理的原理。

11.客房部概述（2學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：客房部的地位作用及主要任務(wù)；客房類型與客房設(shè)備；特色客房。重點：客房設(shè)備及布局；客房設(shè)計與裝修。難點：客房設(shè)計與裝修。

12.客房組織管理（2學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：客房部組織機構(gòu)；客房定員；客房部經(jīng)理；樓層領(lǐng)班。重點：客房定員。難點：客房定員。

13.客房服務(wù)管理（2學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：客房服務(wù)的組織模式；客房服務(wù)中心的管理；客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程；提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑；客房部個性化服務(wù)；客房貼身管家；客房部與酒店相關(guān)部門的協(xié)調(diào)；常見問題的處理。

重點：客房服務(wù)的組織模式；提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑；客房部個性化服務(wù)的全面實施。

難點：客房服務(wù)的組織模式；提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。新知識點：客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客房貼身管家。

14.客房衛(wèi)生服務(wù)與管理（3學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：客房清掃作業(yè)管理；客房的計劃衛(wèi)生；客房清潔質(zhì)量的控制；公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

重點：客房清潔整理與質(zhì)量控制；客房清掃作業(yè)管理。難點：客房清潔整理與質(zhì)量控制；客房清掃作業(yè)管理。15.客房安全管理（1學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：客房主要安全問題及其防范；火災(zāi)的預(yù)防、通報及撲救。重點：客房安全管理；火災(zāi)的預(yù)防、通報及撲救。難點：客房安全管理。

16.客房部人力資源管理（2學時，理論講授、案例分析教學）

基本內(nèi)容：客房部員工的素質(zhì)要求；客房部員工的培訓；客房部員工的考核與工作評估；客房部員工激勵。

重點：客房部員工的評估依據(jù)、方法、程序和內(nèi)容；與員工激勵的方法。難點：客房部員工的招聘與培訓方法和藝術(shù)；激勵的方法。新知識點：員工激勵。

17.21世紀酒店前廳與客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢（1學時，理論講授）基本內(nèi)容：21世紀酒店前廳經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢；21世紀酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢；酒店客房的綠色管理；智能技術(shù)與酒店客房裝修的發(fā)展趨勢。

重點：21世紀酒店前廳與客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。難點：21世紀酒店前廳與客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。

新知識點：酒店客房的綠色管理、智能技術(shù)與酒店客房裝修的發(fā)展趨勢。

六、實踐教學內(nèi)容及時數(shù)

（一）課程實習內(nèi)容

根據(jù)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，本課程總的教學時數(shù)為48學時，其中課程實踐9學時，具體如下：

課程實習一客房清掃(3學時)1.實習目的

掌握客房清掃作業(yè)管理；熟悉客房的計劃衛(wèi)生；掌握客房清潔質(zhì)量的控制；2.實習內(nèi)容、步驟

實習內(nèi)容：臥室清掃注意事項，準備房務(wù)工作車和吸塵器，清掃基本步驟：開、清、撤、做、擦與查同步進行、添、吸、關(guān)（觀）、登。

實習步驟：分步驟分項目進行客房的清潔準備工作、按清潔順序和步驟進行客房清掃工作。3.實習形式

分組操作（34人一組，實習報告由組長主持完成）4.實習成績考核及評定辦法

能夠非常熟練、完整、規(guī)范地完成客房清潔工作，效果非常整潔、平整、美觀，動作非常規(guī)范、利落。能夠比較熟練、完整、規(guī)范地完成客房清潔工作，效果較整潔、平整、良美觀，動作較規(guī)范、利落。能夠熟練、完整、規(guī)范地完成客房清潔工作，效果整潔、平整、美觀，中動作規(guī)范、利落。能夠熟練、完整、規(guī)范地完成客房清潔工作。不能夠熟練、完整、規(guī)范地完成客房清潔工作。5.實習要求及注意事項

（1）為達到良好的實訓效果，學生應(yīng)提前閱讀實訓資料的有關(guān)內(nèi)容，弄清實訓的目的和要求，并結(jié)合相關(guān)教材認真預(yù)習。

（2）學生必須按照所分派的崗位人員角色完成實訓任務(wù)；各崗位小組長必須相互協(xié)調(diào)、配合，有團隊合作精神。

（3）掌握客房清掃作業(yè)管理；熟悉客房的計劃衛(wèi)生；掌握客房清潔質(zhì)量的控制。

課程實習二中西式鋪床(3學時)1.實習目的

掌握中西式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時間，各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達到的效果，在規(guī)定時間內(nèi)保證質(zhì)量地完成中西式鋪床。

2.實習內(nèi)容、步驟

實習內(nèi)容：中西式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時間，各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達到的效果，在規(guī)定時間內(nèi)保證質(zhì)量地完成中西式鋪床。

實習步驟：分步驟分項目中西式鋪床，并在規(guī)定時間內(nèi)保證質(zhì)量地完成中西式鋪床。

3.實習形式

分組操作（34人一組，實習報告由組長主持完成）

及格不及格優(yōu)4.實習成績考核及評定辦法

能夠非常熟練、完整、規(guī)范地完成中西式鋪床，效果非常整潔、平整、優(yōu)美觀，動作非常規(guī)范、利落。能夠比較熟練、完整、規(guī)范地完成中西式鋪床，效果較整潔、平整、美觀，動作較規(guī)范、利落。能夠熟練、完整、規(guī)范地完成中西式鋪床，效果整潔、平整、美觀，動作規(guī)范、利落。能夠熟練、完整、規(guī)范地完成中西式鋪床。不能夠熟練、完整、規(guī)范地完成中西式鋪床。5.實習要求及注意事項

（1）為達到良好的實訓效果，學生應(yīng)提前閱讀實訓資料的有關(guān)內(nèi)容，弄清實訓的目的和要求，并結(jié)合相關(guān)教材認真預(yù)習。

（2）學生必須按照所分派的崗位人員角色完成實訓任務(wù)；各崗位小組長必須相互協(xié)調(diào)、配合，有團隊合作精神。

（3）掌握中西式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時間，熟悉各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達到的效果，并在規(guī)定時間內(nèi)保證質(zhì)量地完成中西式鋪床。

課程實習三開夜床、衛(wèi)生間的清掃(3學時)1.實習目的

掌握晚間服務(wù)的內(nèi)容、程序及服務(wù)規(guī)范，熟練衛(wèi)生間清潔的基礎(chǔ)知識、程序與標準。

2.實習內(nèi)容、步驟

實習內(nèi)容：晚間服務(wù)的內(nèi)容、程序及服務(wù)規(guī)范，衛(wèi)生間清潔的基礎(chǔ)知識、程序與標準。

實習步驟：分步驟分項目進行開夜床、衛(wèi)生間的清掃。3.實習形式

分組操作（34人一組，實習報告由組長主持完成）4.實習成績考核及評定辦法

能夠非常熟練、完整、規(guī)范地完成開夜床、衛(wèi)生間的清掃，效果非常整潔、平整、美觀，動作非常規(guī)范、利落。優(yōu)及格不及格中良能夠比較熟練、完整、規(guī)范地完成開夜床、衛(wèi)生間的清掃，效果較整潔、平整、美觀，動作較規(guī)范、利落。能夠熟練、完整、規(guī)范地完成開夜床、衛(wèi)生間的清掃，效果整潔、平整、美觀，動作規(guī)范、利落。能夠熟練、完整、規(guī)范地完成開夜床、衛(wèi)生間的清掃。不能夠熟練、完整、規(guī)范地完成開夜床、衛(wèi)生間的清掃。5.實習要求及注意事項

良中及格不及格（1）為達到良好的實訓效果，學生應(yīng)提前閱讀實訓資料的有關(guān)內(nèi)容，弄清實訓的目的和要求，并結(jié)合相關(guān)教材認真預(yù)習。

（2）學生必須按照所分派的崗位人員角色完成實訓任務(wù)；各崗位小組長必須相互協(xié)調(diào)、配合，有團隊合作精神。

（3）掌握晚間服務(wù)的內(nèi)容、程序，衛(wèi)生間清潔的基礎(chǔ)知識、程序與標準。（二）實習時間與地點：

實習安排在《前廳與客房管理》課程第14到第16教學周期間，在客房模擬實訓室和大同市區(qū)酒店完成。教師全程指導(dǎo)實踐。

七、考核方式

序號123

成績構(gòu)成平時成績期末考試實踐成績評價標準課堂表現(xiàn)、作業(yè)、到課情況等閉卷考試成績實踐表現(xiàn)、實踐報告或者總結(jié)占總成績的比例20%70%10%

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