酒店預(yù)訂中心房控工作操作細則

酒店預(yù)訂中心房控工作操作細則

為了較好的使用有限資源，實現(xiàn)客房價值的最大化。預(yù)訂中心對房間售賣預(yù)控、價格調(diào)整、預(yù)訂審核、房控流程等工作必須行成完善且常態(tài)化的操作定式，根據(jù)預(yù)訂狀態(tài)靈活調(diào)整保障既定目標(biāo)的實現(xiàn)�，F(xiàn)就預(yù)訂中心房控工作的操作細則建議如下：

一、

接受預(yù)訂

客房預(yù)訂，按照客源類型可分為：會議團隊、VIP、協(xié)議客戶、銷售員散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、前臺散客、其它；按照預(yù)訂的類型可分為：臨時性預(yù)訂、保障性預(yù)訂；按照預(yù)訂的時間范圍又可分為：短期預(yù)訂、長期預(yù)訂。

以上不同的客源群體，在日常工作中需要區(qū)別對待，掌握每一類預(yù)訂的特點，將不確定因素排擠在先，提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性，是預(yù)訂中心的工作重點。

1、電話預(yù)訂

在接受電話預(yù)訂時，需明確：公司名稱（如有協(xié)議）+入住人姓名+預(yù)訂人姓名+聯(lián)系人手機（分別注明）+入住時間（日、時）+離店時間（日）+保留時間。

需重點要求“聯(lián)系人手機、保留時間”（保留時間以詢問客人乘坐某種交通工具抵達北京的兩小時為首次保留時間）此兩項是進行一下步審核預(yù)訂的先決條件。

2、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

常見網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的途徑有：SWICTH（攜程）、EBOOKING（藝龍）、郵件（AGODA\\EXPIDEA\\BOOKING.COM）、傳真(12580\\同程\\芒果等)。

需重點注意“保留時間、價格、是否擔(dān)保、特殊要求”。

3、銷售經(jīng)理預(yù)訂

銷售經(jīng)理的預(yù)訂通常有兩種性質(zhì)的訂房：會議訂房、協(xié)議訂房、銷售員散客。會議訂房統(tǒng)一由預(yù)訂中心計調(diào)主管根據(jù)當(dāng)天房態(tài)、以及會議用房所占份額總量，合理調(diào)配會議房型配比，完善預(yù)訂；協(xié)議訂房由預(yù)訂員根據(jù)訂房信息及價格政策建立預(yù)訂。

二、

房控措施

1、盡量提高擔(dān)保預(yù)訂或預(yù)付訂單比例，對于已經(jīng)到達前臺或預(yù)訂中心來預(yù)訂房間的客人，確定預(yù)訂后，收取訂房押金（一日房費），降低房控風(fēng)險。預(yù)訂員需熟練掌握電話交流、引導(dǎo)消費等技能。

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2、保留時間的控制，對于有保障預(yù)訂，即擔(dān)保預(yù)訂、預(yù)付定金類的預(yù)訂、預(yù)授權(quán)預(yù)訂。不作保留時間的硬性要求。但需根據(jù)不同情況，對于未到預(yù)訂在稽核時給予“收取一日空房費”的操作。

3、對于臨時性預(yù)訂，即當(dāng)日預(yù)訂、次日預(yù)訂、遠期預(yù)訂、未擔(dān)保的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等。采取階段保留時間的方法：

未擔(dān)保網(wǎng)絡(luò)預(yù)確認時間首次保留時間二次確認時前1三次確認小時前1再次確認小時記跟蹤修改錄錄記記錄記錄前1小時聯(lián)系客人行程時1717時參照次日預(yù)訂程序時當(dāng)日預(yù)訂18時前1518當(dāng)日9時時后1414時確認行程時；18之后的訂單，要求訂房中心提供擔(dān)�；蚩腿耸謾C號提前1天傳真確認到18次日預(yù)訂遠期預(yù)訂訂4、注意會議午休房給房時間10:00至15:00，散客午休房為當(dāng)日房價的七折。當(dāng)日確認及預(yù)審工作主要由白班預(yù)訂員分段完成，并列表記錄，附表。聯(lián)系人預(yù)訂時單號張三李四

姓名手機號間間果間果間果時結(jié)時結(jié)時結(jié)人保留確認確認確認預(yù)訂確認原二次三次再次2/5

此表可延展

3、按照可用房量實行階梯提價。

日常工作中，價格調(diào)整分為：臨時調(diào)價和遠期調(diào)價。臨時調(diào)價即二日內(nèi)的價格調(diào)整，含當(dāng)日；遠期調(diào)價即七日內(nèi)的調(diào)價。

按調(diào)價主體分為：預(yù)訂中心主導(dǎo)和前臺主導(dǎo)兩種。預(yù)訂中心主導(dǎo)調(diào)價即本周四預(yù)測下一周的房態(tài)，以會議房為基準(zhǔn)，以網(wǎng)絡(luò)為風(fēng)向標(biāo)，制訂下一周的價格體系，擬在網(wǎng)絡(luò)房周二、三、四已經(jīng)小漲50元的基礎(chǔ)上觀察，當(dāng)房量連續(xù)兩天占用超170間的情況，亦啟用階梯性調(diào)價（附下表），此類調(diào)價涉及網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客和電話預(yù)訂散客、及延房客人，可續(xù)接協(xié)議客戶。當(dāng)出租率達到85%（占用房達210間）時，前臺售賣房房價可靈活上漲10%-20%，預(yù)訂中心散客也相應(yīng)調(diào)價（此類調(diào)價涉及上門散客和電話預(yù)訂散客、及延房客人。此時不再接受協(xié)議客戶預(yù)訂，為前臺散客增加預(yù)留房，最大限度提高酒店平均房價，增加酒店整體營收）。

價格調(diào)整的啟動機制及應(yīng)對價格，如下：

預(yù)訂中心主導(dǎo)調(diào)價：

網(wǎng)絡(luò)及散客調(diào)價方案一調(diào)價方案二三、

市場份額

170-18050元100元150元200元181-190100元191-201*50元201-220200元250元無特殊VIP20間備注根據(jù)酒店的客源結(jié)構(gòu)，擬訂出租率為82%的情況，建議市場份額如下：

247客源類型間項目會議團隊用房

網(wǎng)絡(luò)訂房60前臺散客203/5省內(nèi)及VIP30協(xié)議及小計其它25205數(shù)出租28%率平均450房價營收350002400012400147001225040062049049024%8%12%10%間82%48092850備注：裸房10萬/日目標(biāo)、目標(biāo)出租率82%、目標(biāo)平均房價為480元。

四、

預(yù)訂審核

為了最大程度的提高預(yù)訂的抵達率，預(yù)訂審核是預(yù)訂工作非常重要的一個環(huán)節(jié)，審核的效果將直接影響當(dāng)日及次日的可賣房數(shù)量。預(yù)訂審核工作分項如下：

1、上崗第一時間了解當(dāng)日及次日預(yù)訂、預(yù)離情況，排查出預(yù)訂信息中的重點關(guān)注信息。常見情況：當(dāng)日可用房量、售房價格、外網(wǎng)訂單的特殊要求、擔(dān)保訂單、同姓名客人的不同渠道預(yù)訂、預(yù)訂價格、VIP等需重點關(guān)注的信息。

2、早班在八點前，整理出各銷售經(jīng)理當(dāng)日會議、協(xié)議預(yù)訂和預(yù)離信息表，并分發(fā)至各位。

3、白班在九點前，整理出當(dāng)日預(yù)訂保留時間表，準(zhǔn)備開始確認預(yù)訂抵達時間。此項工作持續(xù)整日。前臺應(yīng)在前一日即開始收集次日預(yù)離客人信息，并在9：30之前提供給預(yù)訂中心當(dāng)日預(yù)離詳情。

4、計調(diào)主管跟據(jù)當(dāng)天的預(yù)訂信息和預(yù)離詳情，即時調(diào)整訂房政策。評估當(dāng)日占用量、以及是否超接預(yù)訂，并提出合理化建議。

影響預(yù)訂和預(yù)離的因素：天氣原因?qū)е碌某鲂胁槐�；周末原因�(qū)е碌奶崆半x店和未到店、延��；會議自付費客人的其它選擇；VIP客人行程有變；會議不可測導(dǎo)致客人的提前離店、延�。毁M用預(yù)算的改變等等需要不斷核實詳情、跟蹤信息做出必要的更改。

5、每日分別在9時、14時與銷售經(jīng)理確認會議用房數(shù)量，17時進行再次確認保留量。6、當(dāng)酒店房量占用量達180間，對新到的網(wǎng)絡(luò)訂單，保留時間超18時的預(yù)訂，要求提供客人聯(lián)系方式；占用量超200間，對保留20時后的預(yù)訂要求訂房中心提供擔(dān)保訂單。占用量起210時設(shè)置網(wǎng)絡(luò)訂房為“限量售賣”，并關(guān)閉尾房及小訂房中心（12580、芒果、同程、中航信不作為關(guān)房對象）。

7、網(wǎng)絡(luò)訂房的關(guān)房、拒單、投訴統(tǒng)一由訂房中心計調(diào)人員解答。其它同志請勿隨意解

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答。

五、

NOSHOW收費政策

“NOSHOW”特指客人預(yù)訂未到達，可收取首晚房費的情況。具體有代收代付類網(wǎng)絡(luò)訂房、訂房中心擔(dān)保訂單、已交納訂房押金散客、外網(wǎng)信用卡預(yù)授權(quán)訂單、會議用房在17時以后明確留房但未到、經(jīng)銷售經(jīng)理再次確認到店的協(xié)議散客戶房費自付的提供擔(dān)保押金，預(yù)留房未到等六種情況。

六、其它

1、現(xiàn)每日占用房中有20間為前臺散客售賣房。此房不作為預(yù)訂中心日�？捎梅�。房型擬定為：ZT2GX2HD5PA5GB6

2、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)訂房的延住及相關(guān)政策，附表。

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預(yù)訂中心房控工作操作細則（草）

201*年9月

為了較好的使用有限資源，實現(xiàn)客房價值的最大化。預(yù)訂中心對房間售賣預(yù)控、價格調(diào)整、預(yù)訂審核、房控流程等工作必須行成完善且常態(tài)化的操作定式，根據(jù)預(yù)訂狀態(tài)靈活調(diào)整保障既定目標(biāo)的實現(xiàn)�，F(xiàn)就預(yù)訂中心房控工作的操作細則建議如下：一、接受預(yù)訂

客房預(yù)訂，按照客源類型可分為：會議團隊、VIP、協(xié)議客戶、銷售員散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、前臺散客、其它；按照預(yù)訂的類型可分為：臨時性預(yù)訂、保障性預(yù)訂；按照預(yù)訂的時間范圍又可分為：短期預(yù)訂、長期預(yù)訂。

以上不同的客源群體，在日常工作中需要區(qū)別對待，掌握每一類預(yù)訂的特點，將不確定因素排擠在先，提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性，是預(yù)訂中心的工作重點。1、

電話預(yù)訂

在接受電話預(yù)訂時，需明確：公司名稱（如有協(xié)議）+入住人姓名+預(yù)訂人姓名+聯(lián)系人手機（分別注明）+入住時間（日、時）+離店時間（日）+保留時間。

需重點要求“聯(lián)系人手機、保留時間”（保留時間以詢問客人乘坐某種交通工具抵達北京的兩小時為首次保留時間）此兩項是進行一下步審核預(yù)訂的先決條件。2、

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

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常見網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的途徑有：SWICTH（攜程）、EBOOKING（藝龍）、郵件（AGODA\\EXPIDEA\\BOOKING.COM）、傳真(12580\\同程\\芒果等)。

需重點注意“保留時間、價格、是否擔(dān)保、特殊要求”。3、

銷售經(jīng)理預(yù)訂

銷售經(jīng)理的預(yù)訂通常有兩種性質(zhì)的訂房：會議訂房、協(xié)議訂房、銷售員散客。會議訂房統(tǒng)一由預(yù)訂中心計調(diào)主管根據(jù)當(dāng)天房態(tài)、以及會議用房所占份額總量，合理調(diào)配會議房型配比，完善預(yù)訂；協(xié)議訂房由預(yù)訂員根據(jù)訂房信息及價格政策建立預(yù)訂。二、房控措施1、

盡量提高擔(dān)保預(yù)訂或預(yù)付訂單比例，對于已經(jīng)到達前臺或預(yù)訂中

心來預(yù)訂房間的客人，確定預(yù)訂后，收取訂房押金（一日房費），降低房控風(fēng)險。預(yù)訂員需熟練掌握電話交流、引導(dǎo)消費等技能。2、

保留時間的控制，對于有保障預(yù)訂，即擔(dān)保預(yù)訂、預(yù)付定金類的

預(yù)訂、預(yù)授權(quán)預(yù)訂。不作保留時間的硬性要求。但需根據(jù)不同情況，對于未到預(yù)訂在稽核時給予“收取一日空房費”的操作。

3、對于臨時性預(yù)訂，即當(dāng)日預(yù)訂、次日預(yù)訂、遠期預(yù)訂、未擔(dān)保的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等。采取階段保留時間的方法：

確認時間首次保留時間二次確認三次確認再次確認跟蹤修改

當(dāng)日預(yù)訂18時前18時后15時前1小時記錄14時17時前1小時記錄次日預(yù)訂當(dāng)日9時14時17時前1小時記錄2/6

遠期預(yù)訂提前1天確認行程參照次日預(yù)訂程序記錄未擔(dān)保網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂傳真確認到18時；18之后的訂單，要求訂房中心提供擔(dān)保或客人手機號聯(lián)系客人行程4、注意會議午休房給房時間10:00至15:00，散客午休房為當(dāng)日房價的七折。

當(dāng)日確認及預(yù)審工作主要由白班預(yù)訂員分段完成，并列表記錄，附表。

預(yù)訂單號聯(lián)系人姓名張三李四手機號1391111447313911114473此表可延展原保留時間二次確認時間結(jié)果三次確認時間結(jié)果再次確認時間結(jié)果預(yù)訂確認人

3、按照可用房量實行階梯提價。

日常工作中，價格調(diào)整分為：臨時調(diào)價和遠期調(diào)價。臨時調(diào)價即二日內(nèi)的價格調(diào)整，含當(dāng)日；遠期調(diào)價即七日內(nèi)的調(diào)價。

按調(diào)價主體分為：預(yù)訂中心主導(dǎo)和前臺主導(dǎo)兩種。預(yù)訂中心主導(dǎo)調(diào)價即本周四預(yù)測下一周的房態(tài)，以會議房為基準(zhǔn)，以網(wǎng)絡(luò)為風(fēng)向標(biāo)，制訂下一周的價格體系，擬在網(wǎng)絡(luò)房周二、三、四已經(jīng)小漲50元的基礎(chǔ)上觀察，當(dāng)房量連續(xù)兩天占用超170間的情況，亦啟用階梯性調(diào)價（附下表），此類調(diào)價涉及網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客和電話預(yù)訂散客、及延房客人，可續(xù)接協(xié)議客戶。當(dāng)出租率達到85%（占用房達210間）時，前臺售賣房房價可靈活上漲10%-20%，預(yù)訂中心散客也相應(yīng)調(diào)價（此類調(diào)價涉及上門散客和電話預(yù)訂散客、及延房客人。此時不再接受協(xié)議客戶預(yù)訂，為前臺散客增加預(yù)留房，最大限度提高酒店平均房價，增加酒店整體營收）。

價格調(diào)整的啟動機制及應(yīng)對價格，如下：

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預(yù)訂中心主導(dǎo)調(diào)價：

網(wǎng)絡(luò)及散客調(diào)價方案一調(diào)價方案二170-18050元100元181-190100元150元191-201*50元200元201-220200元250元備注無特殊VIP20間三、市場份額

根據(jù)酒店的客源結(jié)構(gòu)，擬訂出租率為82%的情況，建議市場份額如下：

項目用房數(shù)出租率平均房價營收客源類型會議團隊7028%45035000網(wǎng)絡(luò)訂房6024%40024000前臺散客省內(nèi)及VIP協(xié)議及其它208%6201*4003012%490147002510%49012250247間小計205間82%48092850備注：裸房10萬/日目標(biāo)、目標(biāo)出租率82%、目標(biāo)平均房價為480元。

四、預(yù)訂審核

為了最大程度的提高預(yù)訂的抵達率，預(yù)訂審核是預(yù)訂工作非常重要的一個環(huán)節(jié)，審核的效果將直接影響當(dāng)日及次日的可賣房數(shù)量。預(yù)訂審核工作分項如下：1、

上崗第一時間了解當(dāng)日及次日預(yù)訂、預(yù)離情況，排查出預(yù)訂信息

中的重點關(guān)注信息。

常見情況：當(dāng)日可用房量、售房價格、外網(wǎng)訂單的特殊要求、擔(dān)保訂單、同姓名客人的不同渠道預(yù)訂、預(yù)訂價格、VIP等需重點關(guān)注的信息。2、

早班在八點前，整理出各銷售經(jīng)理當(dāng)日會議、協(xié)議預(yù)訂和預(yù)離信

息表，并分發(fā)至各位。

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3、白班在九點前，整理出當(dāng)日預(yù)訂保留時間表，準(zhǔn)備開始確認預(yù)訂

抵達時間。此項工作持續(xù)整日。前臺應(yīng)在前一日即開始收集次日預(yù)離客人信息，并在9：30之前提供給預(yù)訂中心當(dāng)日預(yù)離詳情。4、

計調(diào)主管跟據(jù)當(dāng)天的預(yù)訂信息和預(yù)離詳情，即時調(diào)整訂房政策。

評估當(dāng)日占用量、以及是否超接預(yù)訂，并提出合理化建議。影響預(yù)訂和預(yù)離的因素：天氣原因?qū)е碌某鲂胁槐�；周末原因�(qū)е碌奶崆半x店和未到店、延��；會議自付費客人的其它選擇；VIP客人行程有變；會議不可測導(dǎo)致客人的提前離店、延��；費用預(yù)算的改變等等需要不斷核實詳情、跟蹤信息做出必要的更改。5、

每日分別在9時、14時與銷售經(jīng)理確認會議用房數(shù)量，17時進行

再次確認保留量。6、

當(dāng)酒店房量占用量達180間，對新到的網(wǎng)絡(luò)訂單，保留時間超18

時的預(yù)訂，要求提供客人聯(lián)系方式；占用量超200間，對保留20時后的預(yù)訂要求訂房中心提供擔(dān)保訂單。占用量起210時設(shè)網(wǎng)絡(luò)訂房為“限量售賣”，并關(guān)閉尾房及小訂房中心（12580、芒果、同程、中航信不作為關(guān)房對象）。7、

網(wǎng)絡(luò)訂房的關(guān)房、拒單、投訴統(tǒng)一由訂房中心計調(diào)人員解答。其

它同志請勿隨意解答。五、NOSHOW收費政策

“NOSHOW”特指客人預(yù)訂未到達，可收取首晚房費的情況。具體有代收代付類網(wǎng)絡(luò)訂房、訂房中心擔(dān)保訂單、已交納訂房押金散客、外網(wǎng)信用卡預(yù)授權(quán)訂單、會議用房在17時以后明確留房但未到、經(jīng)銷售經(jīng)

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理再次確認到店的協(xié)議散客戶房費自付的提供擔(dān)保押金，預(yù)留房未到等六種情況。六、其它1、

現(xiàn)每日占用房中有20間為前臺散客售賣房。此房不作為預(yù)訂中心

日�？捎梅�。房型擬定為：ZT2GX2HD5PA5GB62、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)訂房的延住及相關(guān)政策，附表。

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