XX移動營業(yè)廳自查報告

XX移動營業(yè)廳自查報告

10月期間對營業(yè)廳服務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)行了隨機(jī)抽查。由于本月有兩名工作人員辭職，營業(yè)前臺每班只有兩名營業(yè)人員，無專職流動人員，具體情況如下：

一、服務(wù)自查

（一）存在的短板如下：

1、來有迎聲：當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。但現(xiàn)營業(yè)廳人員不足造成無流動崗，在月初月底客流量較大時，無法做到及時招呼進(jìn)廳客戶。

2、暫離致歉：在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，需要暫時離開時，應(yīng)向客戶說明離開原因并致歉。該項各營業(yè)員均未做到，全無向客戶致歉的意識，十分隨意，甚至有時客戶十分茫然，都不知道發(fā)生什么情況，工作人員就離開了，造成客戶滿意度下降。

3、唱收唱付；在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。在抽查期間，只有李志艷一人，對每一位客戶都做到了，其余營業(yè)人員時有時無，持久性不好。

4、雙手接遞；在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。在遞送客戶證件及資料時做得較好，但是當(dāng)客戶詢問在電子免填單什么位置簽字的時候，習(xí)慣性用食指為客戶指引。

5、標(biāo)準(zhǔn)用語：在工作時間，要求前臺工作人員統(tǒng)一用普通話進(jìn)行交流。由于個人習(xí)慣，在與客戶交流時，有時前一句還是普通話，后一句就變成了四川話。在營業(yè)廳無客戶的情況下，使用四川話的情況更是存在。此項李雪做得較差。

6、銷號挽留；當(dāng)客戶表明要辦理銷號業(yè)務(wù)時，第一句話一定是“請問為什么要銷號，是因為資費太貴了，還是服務(wù)不好？”根據(jù)客戶反饋的情況進(jìn)行針對性挽留。現(xiàn)營業(yè)人員在有客戶咨詢到該問題時，均能做到銷號一句話，但是有時沒有做到深層次挽留，只是做了表面挽留，完全沒有放在心上，無實際意義。當(dāng)其辦理完業(yè)務(wù)后，問其該客戶為什么要銷號時，不能做出合理回答，甚至有時連客戶說的銷號原因都不知道。

（二）整體及個人亮點

前臺人員整體服務(wù)態(tài)度較好，對待每一位客戶均較有耐心。

A：對待客戶很耐心，有主動服務(wù)的意識。

B：遇到情緒較激動的客戶，可以反復(fù)為客戶解釋，并面帶微笑。

C：聲音較洪亮、給你感覺很熱情。

D：為客戶解釋疑問較清晰。

二、業(yè)務(wù)自查：

本月主要涉及到多項營銷活動，如：秋季營銷活動、新入網(wǎng)旺季營銷活動、存費送費、送實物活動等。活動種類較多，活動內(nèi)容細(xì)節(jié)多，具體抽查情況如下：

(一)整體情況

由于活動內(nèi)容較多較細(xì)，經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)如：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存送、存費送費等，前臺人員掌握較好。不常辦理的業(yè)務(wù)如：號薄管家、手機(jī)游戲等活動記憶不清晰。

（二）個人短板

A：在客流量較大時，辦理業(yè)務(wù)不夠細(xì)心、較慌亂，在沒有真正理解到客戶的辦理需求時就為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯誤。

B：業(yè)務(wù)知識較熟悉，但做營業(yè)日報時不仔細(xì)，常將卡品錄錯。

C：活動細(xì)項記不清晰，不注重細(xì)節(jié)、不夠仔細(xì)。

D：處理業(yè)務(wù)資料不夠仔細(xì)，時常出現(xiàn)客戶未簽字、或上交資料不齊全等問題。

（三）推薦業(yè)務(wù)積極性

推薦業(yè)務(wù)積極性方面，李志艷、余可鑫做得較好，主動營銷意識較強(qiáng)。對待每一位客戶，只要時間允許，都會向客戶推薦當(dāng)期營銷業(yè)務(wù)。

三、本月重點工作

（一）加強(qiáng)服務(wù)工作，特別是客流量較大時，做好分流引導(dǎo)。

（二）整理當(dāng)期活動，再次培訓(xùn)，避免錯誤辦理業(yè)務(wù)的情況。

（三）制定每日工作計劃，交接班后整理當(dāng)天完成情況，并總結(jié)未完成原因。

擴(kuò)展閱讀：201*年移動營業(yè)部業(yè)務(wù)自查報告模板

**營業(yè)部（營銷中心）201*年*月基礎(chǔ)業(yè)務(wù)自查報告

根據(jù)分公司《201*年業(yè)務(wù)檢查細(xì)則》的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將我營業(yè)部201*年*月自查結(jié)果上報，詳情見附件自查記錄。

一、自查時間：*年*月*日---*年*月*日二、自查小組成員：（請按姓名分工填寫）

三、**季度業(yè)務(wù)檢查出現(xiàn)問題整改情況：（如季度檢查整改情況已在以前月份說明可不再填寫）例如：

1、代辦費、欠費管理：

“例如：09年四季度營業(yè)部新增渠道共計10個，新增渠道申請表已經(jīng)全部補(bǔ)齊；申請表已經(jīng)交至營業(yè)部渠道管理人員。

2、特殊號碼管理：

201*年2月，營業(yè)部未按要求辦理的特殊號碼共計5個，13904760001號碼已經(jīng)補(bǔ)齊預(yù)存款；13500660515、13500660231、兩個號碼已經(jīng)改為保底88元；15714766668號碼已經(jīng)改為保底128元；15147685888號碼已經(jīng)按規(guī)定補(bǔ)齊預(yù)存款并改為保底288元。

四、上月自查問題未完成的整改情況（如在自查記錄里已說明整改完畢可填寫）

1、代辦費、欠費管理：

（1）存在的問題：3月XXX指定專營店簽報未及時提交審批。（2）整改結(jié)果：4月6日已經(jīng)補(bǔ)發(fā)簽報，其余渠道新建審批簽報齊全。2、存貨管理：（1）存在問題：

XXX營業(yè)廳201*年3月促銷品臺帳未月結(jié)。3月營業(yè)部出入庫單保管人員未簽字。3月營業(yè)部手機(jī)未按要做盤點�！�…五、合理化建議

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