外呼測試分析報告樣板

XXX產(chǎn)品外呼測試分析報告

一、測試目的

為進一步加強XXX產(chǎn)品電話銷售的營銷模式，更好的開展在運營商中的推廣及運營，本公司特意進行了一次有關外呼的測試。

二、測試準備

1.電話號碼500個，要求接通電話為100個(含拒訪)。2.電話外呼人員四名，每人撥打125個電話。3.電話外呼人員培訓30分鐘。4.電話外呼號碼為XX固定電話。5.電話外呼身份為XXXX調(diào)查員。6.XXX產(chǎn)品資費X元/月。三、測試情況

測試時間為201年月日，測試對象為某省XXX用戶，測試抽樣為233例。平均外呼時間為每三分鐘一個電話。

此次測試抽樣233個電話號碼，實際接通101個電話，總接通比率為43.35%；總訂購率為6.01%，接通后訂購率為13.86%，接通后不接受比率為36.63%。

采樣總數(shù)接通接通比接通后不接通后訂購總訂購比率未講完掛訂不接率接受比率比率斷購受23350143743.35%6.01%36.63%13.86%四、外呼測試情況分析

通過此次外呼測試，本公司發(fā)現(xiàn)在接通后不能接受本產(chǎn)品的原因入下表：

通過餅狀比例分析圖形，本公司可以發(fā)現(xiàn)在不接受XXX產(chǎn)品服務的人群中，用戶不信任所占比率最大，其次為資費太高。

1.對用戶不信任的問題：首先，此次本公司測試時，使用的外呼號碼為XX固定電話號碼，不是運營商專有的號碼，這會造成用戶的安全感降低，從而影響用戶對產(chǎn)品的信任度。其次，外呼時間較為短暫，平均外呼時間為三分鐘以內(nèi)；產(chǎn)品形態(tài)展現(xiàn)較為復雜，不能在三分鐘以內(nèi)完全闡明產(chǎn)品的理念。這樣會造成用戶對產(chǎn)品理念的不清晰，從而造成不信任。

2.對于資費問題：通過被調(diào)查用戶反映，每月X元的資費對于一個XXX產(chǎn)品服務對象而言是不能接受的，究其原因是每月X元的資費，一整年下來資費要在XX元左右。而在外呼的調(diào)查中本公司發(fā)現(xiàn)，用戶大多數(shù)能接受的費用就是XX元左右。如果高出XX元的費用要視情而定，而且大多數(shù)用戶也表示，超過XX元的服務，就考慮……

五、外呼測試總結

對于此次外呼測試中所反映出來的問題：

首先，通過此次調(diào)查，本公司發(fā)現(xiàn)能夠接受XX產(chǎn)品服務理念的人群年齡大約在X至X歲之間，并有一定文化水平。

其次，在不能接受產(chǎn)品理念的人群（占總接通率的36.63%）中，約有35%的人群對產(chǎn)品產(chǎn)生不信任情緒和19%的用戶感覺產(chǎn)品資費太高。不接受產(chǎn)品理念的人群成為公司開展外呼業(yè)務的最有效人群。

對于上述的這些問題：（1）公司要在電話營銷外呼之前，對外呼人員進行有效培訓，讓其了解、消化XX產(chǎn)品的產(chǎn)品理念。（2）對于不能接受產(chǎn)品理念的人群，抓住XX至XX歲之間的人群接收信息能力快，理解信息能力強的特點，通過各種傳播渠道，加強產(chǎn)品理念的推廣。（3）對于感覺產(chǎn)品資費高昂的用戶，經(jīng)雙方友好協(xié)商后，可采用購買后首月贈送的模式或其他買贈等銷售方案，增加用戶對產(chǎn)品的采購數(shù)量。本公司相信在采用這種銷售模式后，對感覺產(chǎn)品資費高昂的用戶的轉(zhuǎn)化率在75%以上，接通后的訂購率就能在20%以上。（4）對于不信任產(chǎn)品的人群，雙方積極磋商，以運營商的角度，通過專業(yè)外呼號碼對用戶進行外呼，從而增強用戶對產(chǎn)品的信任。本公司相信在采用運營商專業(yè)的外呼號碼外呼后，對不信任產(chǎn)品的人群的轉(zhuǎn)化率在90%以上，接通后的訂購率就能在25%以上。本公司相信，經(jīng)過雙方共同努力，接通后不接受產(chǎn)品人群中的不信任產(chǎn)品用戶和感覺產(chǎn)品資費昂貴用戶的轉(zhuǎn)化率在80%以上，接通后的訂購率在30%以上。

擴展閱讀：呼叫中心外呼拓展方案

呼叫中心拓展方案（銀行）

由于城市規(guī)模擴大，交通阻塞等原因，登門拜訪式的銷售效率越來越低，而成本卻不斷上升。在營銷成本日益高漲的今天，人們更多地把目光轉(zhuǎn)向了電話銷售。僅憑小小的一部電話，便可以足不出戶打遍天下，一部電話可以打來千萬的銷售利潤。

XXXX科技有限公司成立于201*年5月18日，是一家專業(yè)從事電話營銷的服務型公司。公司主要從事無線增值服務、用戶滿意度調(diào)查以及客戶回訪等�，F(xiàn)公司為江西宜春及江西吉安客戶服務10086專線合作運營商，負責江西省宜春及吉安移動自有業(yè)務、無線增值、卡類、套餐等業(yè)務的電話營銷。公司經(jīng)過2年時間的運營，已經(jīng)在呼入服務上整理了一套完善的外呼體系及管理流程。

A.【外呼項目團隊】1.團隊架構圖

業(yè)務管理運營管理培訓部項目主管質(zhì)量監(jiān)督

現(xiàn)場管理領班質(zhì)檢班長質(zhì)檢員項目小組長專員wenku_2({"font":{"576efad7b9f3f90f76c61b750010002":"TimesNewRoman","576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2":"宋體","576efad7b9f3f90f76c61b750030002":"TimesNewRomanBold","576efad7b9f3f90f76c61b750040002":"宋體","576efad7b9f3f90f76c61b750050002":"ArialBold","576efad7b9f3f90f76c61b750060002":"Wingdings","576efad7b9f3f90f76c61b750070002":"Arial"},"style":[{"t":"style","c":[1,2,3,4,8,9,10,11,12,14,15,16,18,19,21,22,23,25,26,30,31,0],"s":{"color":"#000000"}},{"t":"style","c":[1],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750010002","font-size":"13.5"}},{"t":"style","c":[4,2],"s":{"font-size":"21.412"}},{"t":"style","c":[2,4,8,9,12,14,26,3],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[4],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750030002"}},{"t":"style","c":[2,3,4,6,7,8,9,12,13,14,17,26,27,28,29,5],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[2,4,6],"s":{"font-size":"21.412"}},{"t":"style","c":[7],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750050002"}},{"t":"style","c":[8],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2"}},{"t":"style","c":[8,14,9],"s":{"font-size":"18"}},{"t":"style","c":[8,9,14,16,10],"s":{"font-size":"18"}},{"t":"style","c":[8,12,23,26,30,31,11],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2"}},{"t":"style","c":[8,26,12],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2"}},{"t":"style","c":[8,12,26,13],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2"}},{"t":"style","c":[14],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[14,16,19,15],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[14,16],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[14,29,17],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[19,23,25,26,30,31,18],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[19],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[14,15,16,17,19,29,20],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[21],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750060002"}},{"t":"style","c":[25,22],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750070002"}},{"t":"style","c":[26,30,31,23],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[8,11,12,13,23,26,30,31,24],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*2"}},{"t":"style","c":[25],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750070002"}},{"t":"style","c":[26],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[29,27],"s":{"font-size":"23.662"}},{"t":"style","c":[27,29,28],"s":{"color":"#800080"}},{"t":"style","c":[29],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040002"}},{"t":"style","c":[30],"s":{"letter-spacing":"0.037"}},{"t":"style","c":[31],"s":{"letter-spacing":"0.031"}}],"body":[{"c":"

2.人員配置""t":"style","c":[3,4,17,30,32,7],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040003"}},{"t":"style","c":[2,3,4,5,7,11,13,14,16,17,21,28,29,30,31,32,33,8],"s":{"bold":"true"}},{"t":"style","c":[2,3,10,13,15,32,33,9],"s":{"font-size":"18"}},{"t":"style","c":[3,32,10],"s":{"font-size":"18"}},{"t":"style","c":[13,21,28,11],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[11,13,15,20,21,24,26,28,12],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[13],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[11,13,21,28,14],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[13,15],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[17,21,16],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[17],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[16,17,19,20,21,22,23,24,18],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[17,19],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[21,24,20],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[21],"s":{"font-size":"15.75"}},{"t":"style","c":[22],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750060003"}},{"t":"style","c":[23],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750070003"}},{"t":"style","c":[24],"s":{"letter-spacing":"0.037"}},{"t":"style","c":[11,12,13,14,15,20,21,24,26,28,25],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b7500201*3"}},{"t":"style","c":[24,28,26],"s":{"letter-spacing":"0.037"}},{"t":"style","c":[3,4,6,7,10,17,19,30,32,27],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040003"}},{"t":"style","c":[28],"s":{"letter-spacing":"0.037"}},{"t":"style","c":[30,29],"s":{"color":"#800080","font-size":"21.412"}},{"t":"style","c":[30],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750040003"}},{"t":"style","c":[33,31],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750050003"}},{"t":"style","c":[32],"s":{"overflow":"hidden"}},{"t":"style","c":[33],"s":{"font-family":"576efad7b9f3f90f76c61b750050003"}}],"body":[{"c":"

(4)班長崗位職責

1、人員管理方面職責

對呼叫中心主管負責，協(xié)助做好人員管理監(jiān)督本組成員遵守機房管理制度及紀律做好本組員工考勤

其他呼叫中心主管交待的工作2、業(yè)務方面職責

對項目負責人負責，協(xié)助做好業(yè)務管理，保證業(yè)務運作的正常與服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)聽從項目負責人有關業(yè)務運作的工作安排

項目負責人非在現(xiàn)場情況下，做好本項目組業(yè)務管理工作，保證運作正常做好日常報障

(5)客戶服務代表崗位職責

1、維護企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，操作電話呼出呼入業(yè)務，具備市場營銷知識

C.【管理理念和制度】

（1）服務理念只有人性化的管理，才有人性化的服務（2）現(xiàn)場管理概述

人性化的管理彈性排班制員工職業(yè)生涯設計各種規(guī)章制度，員工職責

（3）規(guī)范、完善的管理制度管理方式：逐級管理、考核與工資掛鉤管理制度：

1.彈性排班制度2.會議制度3.考勤制度4.保密制度

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5.服務質(zhì)量考核制度

制定標準的服務規(guī)范和業(yè)務規(guī)范；確定服務質(zhì)量考核指標；

服務質(zhì)量監(jiān)控；

a)人工監(jiān)控

內(nèi)部監(jiān)控--質(zhì)檢員日常檢查；職能部門專項；定期檢查；高層管理人員不定期抽查；

外部監(jiān)控--客戶投訴；客戶滿意度調(diào)查。b)系統(tǒng)監(jiān)控

全程自動錄音、來電等待時間、放棄量、來電密度、坐席應答

時間等。

6.培訓制度

a)崗前培訓

ψ職業(yè)生涯設計ψ基礎素質(zhì)培訓

ψ業(yè)務知識和技能培訓b)在崗培訓

ψ服務技巧培訓ψ新業(yè)務培訓

ψ針對性培訓c)轉(zhuǎn)崗/晉升培訓

ψ管理技能培訓

d)待崗培訓e)人員儲備計劃

D.【培訓體系】

培訓是關鍵和核心

1、

先有員工服務，然后才有顧客服務；

第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務的顧客，也叫外部顧客；

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第二種顧客即是公司的員工，也叫內(nèi)部顧客；

公司的員工就是公司的廣告代言人，在某一方面代表公司的全部；

2、

培訓員工的三個方面

培訓員工的服務心態(tài)、服務精神：讓他們知道服務是出自內(nèi)心的一種意

愿和沖動。

培訓員工的精神面貌和衣著形象：讓他們懂得顧客服務需要一流形象和

高雅的言談舉止。

培訓員工的服務技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，讓員工學會以顧客

喜歡的方法去為顧客服務。3、

培訓類別

崗前培訓：包括職業(yè)生涯設計、基礎素質(zhì)培訓、業(yè)務知識和技能培訓等在崗培訓：包括服務技巧培訓、新業(yè)務培訓、針對性培訓等轉(zhuǎn)崗/晉升培訓：包括管理技能培訓等

待崗培訓

4、培訓的具體安排

1、圍繞呼叫類型，為話務員提供循序漸進的培訓程序2、圍繞呼叫類型組織培訓要點

3、允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角色4、學習環(huán)境要盡量與實際工作條件相象

5、允許話務員以自己的步驟學習，并盡可能多實踐6、使培訓者按照與實際工作相同的標準操作7、為新培訓的話務員提供支持的工作環(huán)境

8、多功能多方面的素質(zhì)培訓,包括外語.禮儀等方面的培訓

9、項目專業(yè)知識培訓

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E.【質(zhì)檢體系】

對客服專員的部分（甚至全部）服務內(nèi)容進行實時的監(jiān)控，以及事后的

復核（異步抽聽），通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位客服專員的服務質(zhì)量，進而保證整個項目的服務質(zhì)量，提高客服專員的服務質(zhì)量和服務意識。

1.全程錄音，隨時查驗，并設專人負責將錄音定期刻錄為光盤，長期保

存

2.建立質(zhì)量保證小組，通過同步抽聽和異步抽聽兩種質(zhì)檢方式進行質(zhì)量

審核

3.在所有員工中倡導優(yōu)質(zhì)服務的理念，讓每一個員工都能認識到，質(zhì)量

是做出來的，不是檢出來的

1)保證客服專員服務的規(guī)范性2)QC人員質(zhì)檢的方式（兩種方式）隨機抽查（同步）摸底質(zhì)檢（異步）3)反饋質(zhì)檢信息

4)項目操作前的質(zhì)量監(jiān)控5)新員工的質(zhì)檢6)品質(zhì)保障循環(huán)圖

定義“","p":{"h":22.056,"w":9.528,"x":397.56,"y":137.617,"z":1313},"ps":{"_cover":true,"_scaleX":0.973},"t":"word","r":[7]},{"c":"服務”顧客滿意改善服務品質(zhì)

評估服務流程‘服務’的定義

服務用語、服務態(tài)度業(yè)務處理成功率業(yè)務準確率投訴處理時限

投訴處理及時率（報告期內(nèi)：如一個月）服務中心投訴率（報告期內(nèi)：如一個月）工作差錯服務差錯

改善服務品質(zhì)

密切的監(jiān)控試運行

執(zhí)行中項目__實時訓練

質(zhì)量監(jiān)督小組

隨機抽取呼出電話作為電話測聽的樣本；

確保語音錄音系統(tǒng)正常運作。評估外呼流程

進行客戶滿意度調(diào)查

不達標業(yè)","p":{"h":17.387,"w":15.749,"x":250.092,"y":117.585,"z":7},"ps":null,"t":"word","r":[8]},{"c":"務代表回爐

嚴格的品質(zhì)稽核報表

1)作為項目負責人、質(zhì)量監(jiān)督人及運營分析等人使用；

2)納入服務專員每月評核績效成績之一部份。

評判規(guī)范

事后處理時間：即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此呼叫有

關的整理工作所需要的時間；

實際工作率：等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實際成功的電話個數(shù)除以當值時間

所有呼出電話總個數(shù)，再乘以100；

平均通話時間：談話時間和事后處理時間的總和；

平均交談時間：指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度；每小時呼叫次數(shù)：指每個專員每小時呼出的平均次數(shù)；

監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對值機專員的回話質(zhì)量所做的等級評價；出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100；一次性解決問題的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼，

就將問題解決了的電話的百分數(shù)；

服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除

以所呼出的電話總數(shù)乘以100；

座席人員流動率：指離開中心的專員人數(shù)在全時工作總人數(shù)中的比

例。

7)質(zhì)量監(jiān)督職能介紹保證質(zhì)量提高專員單量培訓及輔導專員

向上級反映實際操作當中出現(xiàn)的問題以作進一步改進

除了傳統(tǒng)的呼入服務外，XXXX科技有限公司積極拓展呼出業(yè)務，提高客服中心在全行

的職能定位。XXXX科技有限公司系統(tǒng)為銀行客服中心提供多種外呼方式，支撐銀行客服中心多種外呼業(yè)務應用，如個貸催收、主動營銷、主動關懷、滿意度調(diào)查等。

XXXX科技有限公司主動外呼系統(tǒng)有著業(yè)務無關性、平臺無關性的特點，外呼系統(tǒng)能支撐主動營銷、客戶關懷、市場調(diào)查、產(chǎn)品推\u5e7f等不同的業(yè)務類型，并且支持不同預測外撥平臺；同時提供外呼要素的靈活配置性，能夠由業(yè)務人員靈活的配置外呼要素，如客戶信息模板的要素配置、產(chǎn)品訂單模板的要素配置、外呼活動的方式及渠道配置等；另外提供一套完整的外呼活動流程，包括活動策略設置、活動要素設置、外呼座席、結果統(tǒng)計分析、外呼質(zhì)檢等功能模塊。特別值得一提的是，外呼系統(tǒng)可以讓傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡中心在被動等待客戶打電話進來的基礎上增加主動撥出電話給客戶的功能，而AspectUnifiedIP所特有的外呼技術可以自動預測客戶最佳的接聽電話時機，然后把已經(jīng)接通的電話呼叫轉(zhuǎn)接給最適當?shù)淖�席人員，從而為銀行的客戶溝通提供更主動、更豐富的渠道和方法。

XXXX科技有限公司外呼營銷系統(tǒng)能夠支持預測外撥、能夠支持靈活的業(yè)務配置、支持多部門的外撥應用、支持多種外撥業(yè)務。通過外呼營銷系統(tǒng)建設，能為銀行提供主動外撥的方式，提升銀行催收催繳、主動營銷、主動關懷、市場調(diào)查等能力。提供多業(yè)務支撐外呼營銷平臺，包括個貸（房貸、車貸、信用卡等）催收催繳、銀行理財產(chǎn)品營銷、問卷調(diào)查（新產(chǎn)品調(diào)查、活動情況調(diào)查等）、客戶關懷（新客戶歡迎、生日回訪、節(jié)日慰問、休眠戶回訪）、客戶滿意度調(diào)查、銀行外包產(chǎn)品營銷等多種外撥業(yè)務；

提供一套靈活的由業(yè)務人員對相關外呼要素進行配置的外呼營銷系統(tǒng)，提供靈活的業(yè)務數(shù)據(jù)配置性，如客戶信息模板的要素配置、產(chǎn)品訂單模板的要素配置、外呼活動的方式及渠道配置等；適應不同的業(yè)務部門支撐不同的業(yè)務應用，如個貸催收催繳、保險產(chǎn)品營銷、銷卡挽留等不同的外撥業(yè)務。能夠通過靈活地外呼任務分配策略，根據(jù)平均分配、結果平均、座席權重等方式分配外呼任務；借助完善的外呼任務管理監(jiān)控，方便的以報表形式查看座席情況、外呼活動完成情況，為外撥管理提供系統(tǒng)支持。提供質(zhì)檢功能，提供全方位的、多維度的考核依據(jù)。完善的外呼任務管理監(jiān)控，可方便的以報表形式查看座席情況、外呼活動完成情況等。

XXXX科技有限公司外呼營銷系統(tǒng)是一個高效的營銷渠道,通過客戶關懷、交叉銷售、主動呼出與催收等手段與客戶聯(lián)系，推廣銀行產(chǎn)品，降低銀行成本，并提高資產(chǎn)質(zhì)量，在成本可控或最小化的前提下，創(chuàng)造更多的價值。

我們相信一切成績都是全體員工、合作伙伴以及客戶共同努力的結果，我們承認在這個過程中存在關鍵人物，我們愿意在確保公司可持續(xù)發(fā)展的前提下與客戶、合作伙伴共享利益。

“誠信、協(xié)作、競爭、創(chuàng)新”是公司文化的精髓。“以誠信開始協(xié)作，在協(xié)作的基礎上競爭，在競爭中創(chuàng)新”是我們公司文化的三步曲。

凝聚智慧，播種希望，潛心耕耘，期待輝煌，相信未來，緊緊抓住夢的翅膀。

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