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外呼實(shí)訓(xùn)報(bào)告

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外呼實(shí)訓(xùn)報(bào)告

外呼實(shí)訓(xùn)報(bào)告

實(shí)訓(xùn)時(shí)間:201*年11月12日~201*年11月16日實(shí)訓(xùn)地點(diǎn):I樓506實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:

為期一周的呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了;叵脒@一周以來(lái)的工作內(nèi)容,真的學(xué)到了很多東西,但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了自身的缺點(diǎn)和不足,今后要學(xué)習(xí)的東西還有太多太多。

呼叫中心的建立主要是為了提高我們的的實(shí)際應(yīng)用水平。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中,通過(guò)記錄、分析、更新評(píng)估是我們?cè)谕夂暨^(guò)程中進(jìn)一步完善腳本,提高業(yè)務(wù)成功的可能性。通過(guò)實(shí)訓(xùn),使我們系統(tǒng)的練習(xí)企業(yè)外呼的基本過(guò)程,加強(qiáng)對(duì)所學(xué)理論知識(shí)的理解、實(shí)際操作的動(dòng)手能力,提高運(yùn)用銷(xiāo)售基本技能的水平,同時(shí)也是對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的一個(gè)檢驗(yàn),不僅使我們掌握在課程中學(xué)習(xí)到的銷(xiāo)售方法,而且對(duì)所學(xué)的理論有一個(gè)綜合的、全面的、系統(tǒng)的理解和應(yīng)用。更對(duì)人際交往能力有很大的幫助和提高。

我們以模擬中國(guó)電信的外呼業(yè)務(wù)為培訓(xùn)對(duì)象,運(yùn)用銷(xiāo)售中的一些技巧方法和禮儀達(dá)到促成交易的目的。主要掌握了應(yīng)該如何處理具體的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和如何進(jìn)行相互配合,彌補(bǔ)理論的缺陷,掌握書(shū)中學(xué)習(xí)不到的技巧?s短從理論學(xué)習(xí)到實(shí)際操作的距離,也可通過(guò)培訓(xùn)的仿真性,使我們感受到市場(chǎng)真實(shí)的規(guī)則。

在實(shí)訓(xùn)日程的安排上,遵循了理論實(shí)踐的過(guò)程。我覺(jué)得這種安排方式不僅使得我們?cè)趯?shí)踐的時(shí)候能夠游刃有余,更重要的是時(shí)間帶理論這個(gè)環(huán)節(jié),我們可以通過(guò)實(shí)踐所得來(lái)提高升華我們的理論,并且在腦海里形成一個(gè)過(guò)程,而不是僅僅只有漂浮在空中的理論。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天,呼叫中心管理者主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法,主要包括外呼的特點(diǎn)、要求、注意點(diǎn)、方法等。其中重點(diǎn)講解了的是要求和方法,還有就是禮儀和接觸繁榮方式。當(dāng)時(shí)即使是在腦子里接受了這些概念,很明顯,并不清楚到底有什么用、。后來(lái)管理者讓我們抄了一份有關(guān)業(yè)務(wù)的腳本。下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái),管理者讓我們熟悉腳本,我們彼此交換角色,熟悉著腳本。在第一天的準(zhǔn)備下,第二天正式進(jìn)入呼叫,因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn),所以不會(huì)像第一次那么緊張了,聽(tīng)到客戶(hù)的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天,或許是我們實(shí)訓(xùn)的腳本有些難度吧,也或許是我們對(duì)腳本的不熟悉,第二天的成功率和通過(guò)率都極其的低。沒(méi)辦法,管理者換了一個(gè)業(yè)務(wù)給我們,用了一個(gè)上午的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、抄腳本,和熟悉腳本。這次的業(yè)務(wù)的確比前一次的簡(jiǎn)單,我們的業(yè)績(jī)有大幅度的上升,成功率和通過(guò)率也有明顯增高。

我們呼叫的時(shí)間,上午8點(diǎn)半到11點(diǎn)半,下午2點(diǎn)到5點(diǎn),而這個(gè)時(shí)候,年輕人基本都去上班了,接到電話(huà)的很多都是在開(kāi)會(huì)和在路上。成功率的增多,同時(shí)無(wú)效電話(huà)也增多。有好多電話(huà)直接是無(wú)人接聽(tīng)和拒接的。但是隨著時(shí)間的推移,我們對(duì)腳本越來(lái)越熟悉,說(shuō)話(huà)也越來(lái)越自信。第四天一天,我就成功了22位客戶(hù),雖然后來(lái)還是有6位沒(méi)有質(zhì)檢通過(guò)啦,但自認(rèn)為已經(jīng)是個(gè)很好的成績(jī)了,給自己鼓掌!

呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。也許是現(xiàn)在世道太恐怖,騙子越來(lái)越猖獗,手段越來(lái)越高超,人們的自我保護(hù)意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng),不管你是不是騙子,只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼,就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào),的確挺特別的,所以呢,客戶(hù)懷疑我是騙子也是正常的,可以理解。但還是會(huì)覺(jué)得,被冤枉,被無(wú)故的嘲罵很難過(guò)傷心,也不服氣。有委屈只能憋心里或者和同學(xué)說(shuō)。

不管怎樣,收獲還是有一點(diǎn),至少應(yīng)付客戶(hù)的刁難時(shí),應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn),心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。

經(jīng)過(guò)這些天的實(shí)訓(xùn),使我的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)在實(shí)踐中得到了驗(yàn)證,并具備了一定的基本操作能力,在取得實(shí)效的同時(shí),我也在操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足,比如自己不夠細(xì)心,有時(shí)在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說(shuō)話(huà)不是很流利,可能引起顧客的反感。今后有機(jī)會(huì)一定加強(qiáng)練習(xí)。通過(guò)這次營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn),深刻的讓我體會(huì)到營(yíng)銷(xiāo)工作在企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的重要性,以及營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)人員的嚴(yán)格要求,對(duì)今后的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)有了一個(gè)更為明確的方法和目標(biāo)。

我的認(rèn)知:

一、做營(yíng)銷(xiāo)要誠(chéng)信。在這充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)的社會(huì)中,誠(chéng)信越來(lái)越起到不可忽視的重要作用。實(shí)訓(xùn)老師也經(jīng)常告誡我們?cè)谕其N(xiāo)的過(guò)程中不可以虛報(bào)使用效果以免引起不必要的麻煩。我們所做的僅僅是一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),誠(chéng)信尚且如此重要,相比于更大更重要的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就更不用說(shuō)了。

二、做到靈活。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學(xué)都有一味跟著原先給我們的腳本照讀而不考慮實(shí)際的情況。但是在很多情況下,給我們的腳本根本不足以隨時(shí)可能發(fā)生的情況。因此,在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或者以后的其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,靈活運(yùn)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。

三、心理素質(zhì)。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中,我們隨時(shí)都會(huì)遇到來(lái)自不同角色的攻擊,在這種情況下,保持一個(gè)良好的心理素質(zhì),真誠(chéng)并且有耐心的繼續(xù)做下去,這不僅是對(duì)于一名營(yíng)銷(xiāo)人員而說(shuō)的話(huà),更是在以后的生活中充當(dāng)著積極而有效的角色。同時(shí)在關(guān)注到自身的心理之后,我們同樣也要對(duì)顧客的心理做出正確而理性的判斷和分析。因而時(shí)常有人在被訓(xùn)斥之后,在對(duì)人的評(píng)價(jià)上九摻雜了過(guò)多的個(gè)人感情,這在營(yíng)銷(xiāo)中是萬(wàn)萬(wàn)不能的。

通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)可謂是獲益良多,也了解到,在今后的工作中可能會(huì)有更多的挑戰(zhàn)在等著自己。通過(guò)這次鍛煉,讓我在為人處事方面得到很大的進(jìn)步,在營(yíng)銷(xiāo)和動(dòng)手能力方面也有很大的收獲。在未來(lái)的工作和交際中,這次實(shí)訓(xùn)得到的訓(xùn)練和道理將會(huì)是我前進(jìn)的動(dòng)力和方向,讓我能更簡(jiǎn)單的融入大社會(huì),讓我能更好的面對(duì)未來(lái)可能會(huì)發(fā)生的種種。我認(rèn)定,我的將來(lái),前途一片光明!

報(bào)告人:謝豐羽201*年11月18日

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外呼實(shí)訓(xùn)報(bào)告

實(shí)訓(xùn)時(shí)間:201*年5月9日~201*年5月20實(shí)訓(xùn)地點(diǎn):I樓5樓實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:

為期兩周的呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了;叵脒@兩周以來(lái)的工作內(nèi)容,真的學(xué)到了很多東西,但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了自身的缺點(diǎn)和不足,今后要學(xué)習(xí)的東西還有太多太多。

呼叫試訓(xùn)的建立主要是為了提高我們的的實(shí)際應(yīng)用水平。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中,通過(guò)記錄、分析、更新評(píng)估是我們?cè)谕夂暨^(guò)程中進(jìn)一步完善腳本,提高業(yè)務(wù)成功的可能性。通過(guò)實(shí)訓(xùn),使我們系統(tǒng)的練習(xí)企業(yè)外呼的基本過(guò)程,加強(qiáng)對(duì)所學(xué)理論知識(shí)的理解、實(shí)際操作的動(dòng)手能力,提高運(yùn)用銷(xiāo)售基本技能的水平,同時(shí)也是對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的一個(gè)檢驗(yàn),不僅使我們掌握在課程中學(xué)習(xí)到的銷(xiāo)售方法,而且對(duì)所學(xué)的理論有一個(gè)綜合的、全面的、系統(tǒng)的理解和應(yīng)用。

我們以模擬中國(guó)電信的外呼業(yè)務(wù)為培訓(xùn)對(duì)象,運(yùn)用銷(xiāo)售中的一些技巧方法和禮儀達(dá)到促成交易的目的。主要掌握了應(yīng)該如何處理具體的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和如何進(jìn)行相互配合,彌補(bǔ)理論的缺陷,掌握書(shū)中學(xué)習(xí)不到的技巧。縮短從理論學(xué)習(xí)到實(shí)際操作的距離,也可通過(guò)培訓(xùn)的仿真性,使我們感受到市場(chǎng)真實(shí)的規(guī)則。

在實(shí)訓(xùn)日程的安排上,遵循了理論----實(shí)踐---理論的過(guò)程。我覺(jué)得這種安排方式不僅使得我們?cè)趯?shí)踐的時(shí)候能夠游刃有余,更重要的是時(shí)間帶理論這個(gè)環(huán)節(jié),我們可以通過(guò)實(shí)踐所得來(lái)提高升華我們的理論,并且在腦海里形成一個(gè)過(guò)程,而不是僅僅只有漂浮在空中的理論。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天,上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法,主要包括外呼的特點(diǎn)、要求、注意點(diǎn)、方法等。其中重點(diǎn)講解了的是要求和方法,還有就是禮儀和接觸繁榮方式。當(dāng)時(shí)即使是在腦子里接受了這些概念,很明顯,并不清楚到底有什么用、。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái),老師讓我們熟悉腳本,我們彼此交換角色,熟悉著腳本。在第一天的準(zhǔn)備下,第二天正式進(jìn)入呼叫,因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn),所以不會(huì)像第一次那么緊張了,聽(tīng)到客戶(hù)的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的,里面的客戶(hù)資料很不充分,所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過(guò)20個(gè),留著一點(diǎn)以后在呼。呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天,日子挺輕松的,不像上次實(shí)訓(xùn)那么累,但類(lèi)似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間,上午9點(diǎn)到11點(diǎn),下午1:30到3:30,而這個(gè)時(shí)候,年輕人基本都去上班了,接到電話(huà)的普遍都是老年人,講著一口地道的無(wú)錫方言,有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài),所以溝通上存在著很大的問(wèn)題。其次,這些人也都不是寬帶的使用者,他們不能決定,無(wú)效電話(huà)很多。

日子依舊流逝著,呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。也許是現(xiàn)在世道太恐怖,騙子越來(lái)越猖獗,手段越來(lái)越高超,人們的自我保護(hù)意識(shí)開(kāi)始增強(qiáng),不管你是不是騙子,只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼,就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào),的確挺特別的,所以呢,客戶(hù)懷疑我是騙子也是正常的,可以理解。但還是會(huì)覺(jué)得,騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天,老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣,收獲還是有一點(diǎn),至少應(yīng)付客戶(hù)的刁難時(shí),應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn),心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。

最后的五天,我們?cè)俅蚊摦a(chǎn),依靠四天的實(shí)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始編輯腳本。編輯腳本的難度不是很高,但是,如果想要有高質(zhì)量的腳本寫(xiě)出來(lái)卻不是一件容易的事情,我們要查找大量的資料,然后根據(jù)資料編寫(xiě)腳本,還需要在編寫(xiě)出來(lái)的基礎(chǔ)腳本上繼續(xù)的不斷地修改、整理以達(dá)到完美。

經(jīng)過(guò)這些天的實(shí)訓(xùn),使我的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)在實(shí)踐中得到了驗(yàn)證,并具備了一定的基本操作能力,在取得實(shí)效的同時(shí),我也在操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足,比如自己不夠細(xì)心,有時(shí)在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說(shuō)話(huà)不是很流利,可能引起顧客的反感。今后有機(jī)會(huì)一定加強(qiáng)練習(xí)。通過(guò)這次營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn),深刻的讓我體會(huì)到營(yíng)銷(xiāo)工作在企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的重要性,以及營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)人員的嚴(yán)格要求,對(duì)今后的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)有了一個(gè)更為明確的方法和目標(biāo)。

我的認(rèn)知:

一、做營(yíng)銷(xiāo)要誠(chéng)信。在這充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)的社會(huì)中,誠(chéng)信越來(lái)越起到不可忽視的重要作用。實(shí)訓(xùn)老師也經(jīng)常告誡我們?cè)谕其N(xiāo)的過(guò)程中不可以虛報(bào)使用效果以免引起不必要的麻煩。我們所做的僅僅是一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),誠(chéng)信尚且如此重要,相比于更大更重要的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就更不用說(shuō)了。

二、做到靈活。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學(xué)都有一味跟著原先給我們的腳本照讀而不考慮實(shí)際的情況。但是在很多情況下,給我們的腳本根本不足以隨時(shí)可能發(fā)生的情況。因此,在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或者以后的其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,靈活運(yùn)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。三、心理素質(zhì)。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中,我們隨時(shí)都會(huì)遇到來(lái)自不同角色的攻擊,在這種情況下,保持一個(gè)良好的心理素質(zhì),真誠(chéng)并且有耐心的繼續(xù)做下去,這不僅是對(duì)于一名營(yíng)銷(xiāo)人員而說(shuō)的話(huà),更是在以后的生活中充當(dāng)著積極而有效的角色。同時(shí)在關(guān)注到自身的心理之后,我們同樣也要對(duì)顧客的心理做出正確而理性的判斷和分析。因而時(shí)常有人在被訓(xùn)斥之后,在對(duì)人的評(píng)價(jià)上九摻雜了過(guò)多的個(gè)人感情,這在營(yíng)銷(xiāo)中是萬(wàn)萬(wàn)不能的。

通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)可謂是獲益良多,這也就意味著在今后的工作中將會(huì)有更多的挑戰(zhàn)在等著自己,這也有可能就是我即將前進(jìn)的動(dòng)力。

報(bào)告人:吳海燕201*年5月20日

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