銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

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文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

為進一步加強我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造XX銀行的服務(wù)形象，打造XX銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項經(jīng)營工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動�；顒訉嵤┓桨溉缦拢�

一、競賽目標(biāo)

通過此次活動，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)�，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點，增強全員服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進典型，建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進支行業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長：XX

副組長：XXXXXXX

成員：XX

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：XX

副主任：XXXXXXXX成員：XX

具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。三、活動安排

活動分動員、實施、總結(jié)評比三個階段進行。（一）動員階段（3月16日3月25日）。

1、組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開中層干部會，學(xué)習(xí)貫徹《XXX201*年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動會議》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實際，制定《XXXX文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)今年服務(wù)工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

（二）實施階段（3月26日12月31日）

根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。

1、制定措施，完善服務(wù)

組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽

的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗，加強交流，促進工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。

（1）以《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（2）從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。

（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.

3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

4、定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業(yè)人員進行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

（三）總結(jié)評比階段（201*年6月末、12月末）。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結(jié)果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據(jù)《XXXX服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XXXX業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》的標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點活動開展期間的服務(wù)工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產(chǎn)生先進集體和個人。

四、獎懲措施1、獎項設(shè)置。

半年獎項設(shè)置：網(wǎng)點人均業(yè)務(wù)量獎2個；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎2個（網(wǎng)點）。

全年獎項設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體（網(wǎng)點）2個，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。

委屈獎3人。2、獎勵方式。

凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質(zhì)獎勵及外出學(xué)習(xí)、考察獎勵。

委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎勵措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網(wǎng)點主任免職（有效投訴當(dāng)事人下崗重新競聘上崗），服務(wù)考評得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點，支行將對網(wǎng)點主任問責(zé)或?qū)�網(wǎng)點進行經(jīng)濟處罰。

二XX年三月二十五日

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山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動實施方案

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署，結(jié)合山東省銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動201*年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、組織實施“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”（以下簡稱服務(wù)系列活動）提出以下方案。

一、服務(wù)系列活動的目的

以服務(wù)系列活動為載體，在會員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。

通過服務(wù)系列活動,弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業(yè)時間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，誤導(dǎo)客戶；及時處理客戶的投訴，及時答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，提

高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

二、服務(wù)系列活動的主題、指導(dǎo)思想和工作要求

服務(wù)系列活動的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。

服務(wù)系列活動的指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和山東銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。

服務(wù)系列活動具體工作要求是：開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、服務(wù)系列活動具體內(nèi)容及時間安排（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。

按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡稱服務(wù)月）活動自201*年5月12日啟動，至6月12日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有：

1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進服務(wù)月活動有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細(xì)則；（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細(xì)則；（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；

（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》；（6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》（7）山東省銀行業(yè)“七公約一承諾”。2、組織開展服務(wù)月宣傳。

協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動，大力開展服務(wù)月宣傳活動，樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”（附件二）。

（1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。

（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會責(zé)任，

推介自身的服務(wù)特點，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳201*年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。

（3）各銀行類會員單位要強化服務(wù)月活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的對銀行服務(wù)工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負(fù)面報道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動月期間，中銀協(xié)的會員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應(yīng)不少于100次，請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實；各銀行類會員單位在向各自總行報送“服務(wù)月宣傳報道情況統(tǒng)計表”（附表四）的同時，還要于6月18日前向協(xié)會報送，由各地方協(xié)會負(fù)責(zé)統(tǒng)計并向中銀協(xié)上報本地區(qū)的宣傳報道情況。

3、組織開展服務(wù)踐行。

各銀行類會員單位轄屬經(jīng)營機構(gòu)，要結(jié)合自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務(wù)水平，切實解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的

認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點包括八個方面：

（1）加快服務(wù)網(wǎng)點綜合化改造，改進服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點布局，增加網(wǎng)點數(shù)量，進一步增強在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好地客戶等候環(huán)境。

（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實行分區(qū)服務(wù)；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢�服�?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。

（3）認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務(wù)需求�？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。

（4）建立客戶等候時間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時向客戶發(fā)出預(yù)計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。

（5）科學(xué)、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和集約化處理；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務(wù)的問題。

（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險提示和服務(wù)電話。

（7）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；

（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。

4、組織開展服務(wù)主題日活動。

利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動開展服務(wù)主題日活動，營造服務(wù)月活動的轟動效應(yīng)。主題日活動由協(xié)會或會員單位邀請有關(guān)新聞媒體參加，進行采訪報道。主題項目及時間安排如下：

（1）服務(wù)月活動啟動宣傳日（5月12日）。中銀協(xié)以電視電話會議形式，于4月29日召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”。協(xié)會銀行類會員單位在山東銀監(jiān)局會議室進行了收聽收看。會上，中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”在全國啟動，發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書”（附件一）；對201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進行命名表彰（全國

600個，山東27個，列各省市第二，遼寧28個），向各省市選派的示范單位的代表進行授牌；會議公布“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會員單位總行進行了表態(tài)發(fā)言，有1個示范單位和山東建行何曉作經(jīng)驗介紹。會上，宣讀了中國銀監(jiān)會劉明康主席寄語，中國銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話。

5月12日召開“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”啟動大會，向社會宣布服務(wù)系列活動正式啟動，同時啟動“服務(wù)月活動”。會上，發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會對服務(wù)系列活動進行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進行宣傳。

屆時，銀行類會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅，開展服務(wù)宣傳，營造服務(wù)月活動氛圍。

（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及活動日（5月26日）。以會員單位各經(jīng)營機構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動�？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺開展宣傳。

（3）社會公眾問卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評價活動日（6月9日）。以銀行類會員單位及經(jīng)營機構(gòu)為單位，組織人員向社會公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評價活動。要充分準(zhǔn)備，認(rèn)真部署，對客戶的意見、建議和評價，要及時收回，并認(rèn)真準(zhǔn)確進行統(tǒng)計分析，匯總逐級上報�；顒咏Y(jié)束后，會員單位進

行匯總，集中向協(xié)會反饋。調(diào)查問卷及滿意度評價內(nèi)容由協(xié)會統(tǒng)一設(shè)計，會員單位印發(fā)。6月18日前報送“銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計匯總表”(附表五)。

5、服務(wù)月活動總結(jié)、考核。

（1）各銀行類會員單位要及時總結(jié)服務(wù)月的活動情況和經(jīng)驗做法，認(rèn)真統(tǒng)計填報“服務(wù)月活動進展情況周報表”（附表三），每周一12：00時前，將上周情況，分別上報各自總行和協(xié)會。

（2）組織服務(wù)月活動專項考核。為保證服務(wù)月活動的各項安排和要求得到落實，取得實效，協(xié)會將對活動情況進行專項考核評價（附表二）。考核內(nèi)容主要包括：活動組織安排、組織工作機構(gòu)設(shè)立、活動宣傳、組織員工學(xué)習(xí)行規(guī)行約、主題日活動、服務(wù)檢查監(jiān)督、學(xué)習(xí)推廣先進典型、新聞媒體宣傳報道、活動情況周報表、總結(jié)報送等情況。其中重點考核服務(wù)踐行、客戶服務(wù)投訴情況。

（3）服務(wù)月活動結(jié)束后，各單位應(yīng)認(rèn)真對服務(wù)月活動進行總結(jié)，形成完整的服務(wù)月活動情況總結(jié)報告和本單位（系統(tǒng)）服務(wù)狀況調(diào)查報告（包括：網(wǎng)點數(shù)量、服務(wù)現(xiàn)狀、工作措施、存在的問題、出現(xiàn)的問題、內(nèi)外部原因、解決對策及建議等），6月18日前報送。

（4）服務(wù)月活動結(jié)束后，中銀協(xié)將組織活動先進單位評選，對活動開展好、成效突出的會員單位和地方協(xié)會進行表彰。協(xié)會在對各會員單位活動情況進行全面總結(jié)和綜合評價的基礎(chǔ)上，推選出先進單位進行表彰獎勵，表獎比例不超過會員單位總數(shù)的

10%；表彰獎勵項目有：活動組織獎、宣傳組織獎、服務(wù)創(chuàng)新獎（獎項、數(shù)量待定）。

（5）對協(xié)會要求會員單位報送的活動方案、報表、媒體信息、活動總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報告，會員單位逾期不報將視同參加評先棄權(quán)。

（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動。按照中銀協(xié)統(tǒng)一要求，協(xié)會組織各會員單位通過培訓(xùn)輔導(dǎo)、集中討論、考試競賽等形式，開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學(xué)習(xí)教育活動，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。中銀協(xié)已編寫了《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，將印發(fā)個會員單位。學(xué)習(xí)教育活動中銀協(xié)統(tǒng)一安排，擬定6月組織。

（三）繼續(xù)推進“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”。抓好協(xié)會去年5月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”，善始善終持續(xù)推進，確保創(chuàng)建活動取得實效。重點工作有：一是細(xì)化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位補選和服務(wù)標(biāo)兵評選工作（三季度）。聯(lián)合省總工會、省文明辦，按照“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”方案和評選辦法，組織會員單位完成補選34個省級示范單位和評選100名服務(wù)標(biāo)兵的申報、推薦、審查、認(rèn)定工作。具體推薦、評選要求另行通知。三是搞好創(chuàng)建活動總結(jié)，鞏固活動成果。

（四）組織全國級示范單位跟蹤檢查。

按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》和檢查考核方案，配合中銀協(xié)做好201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的年檢抽查，進行跟蹤考核。獲得201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號的單位，要對照“示范單位管理辦法”和“考核標(biāo)準(zhǔn)”，抓緊對各自的服務(wù)工作進行完善，逐條進行落實，確保達標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)組織的年度驗收考核。驗收考核不合格的，將予以摘牌，在系統(tǒng)內(nèi)通報。此項工作由中銀協(xié)統(tǒng)一部署，擬定6月組織。

（五）組織先進典型學(xué)習(xí)宣傳和經(jīng)驗交流活動。

各銀行類會員單位要大力宣傳示范單位的先進事跡，廣泛推廣“何曉工作法”。中銀協(xié)組織編輯整理部分示范單位先進典型事跡材料，通過各自總行發(fā)送各單位組織學(xué)習(xí)；還將組織部分會員單位和地方協(xié)會進行現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，學(xué)習(xí)示范單位服務(wù)工作先進經(jīng)驗；協(xié)會配合中銀協(xié)做好省內(nèi)示范單位和“何曉工作法”的經(jīng)驗學(xué)習(xí)推廣，組織開展不同形式、多層次的培訓(xùn)、交流、觀摩活動，擴大示范效應(yīng)，豐富活動內(nèi)容，樹立先進典型，培育山東省銀行業(yè)自主行業(yè)服務(wù)品牌。要通過中銀協(xié)、山東協(xié)會網(wǎng)站及其他渠道搜集示范單位和服務(wù)標(biāo)兵的先進事跡，組織進行學(xué)習(xí)交流，營造學(xué)習(xí)先進、踴躍爭當(dāng)示范單位的氛圍，掀起相互學(xué)習(xí)的熱潮，發(fā)揮示范效應(yīng)。擬定8、9月組織。

（六）服務(wù)系列活動總結(jié)、表彰。

今年年底前，協(xié)會將舉行隆重的總結(jié)表彰大會，對“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“服務(wù)月活動”中的先進單位和集體進行表彰，對補選的34個省級示范單位和評選的100名服務(wù)標(biāo)兵進行命名、授牌。屆時，將邀請省領(lǐng)導(dǎo)、政府職能部門參加，

請新聞媒體進行宣傳，擴大社會影響，展示良好形象。

四、強化服務(wù)系列活動的檢查監(jiān)督。

為確保服務(wù)系列活動取得實效，不斷將服務(wù)系列活動引向深入，推動全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開展，協(xié)會將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。各銀行類會員單位及經(jīng)營機構(gòu)，要積極配合協(xié)會的工作建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機制，加強自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問題；要廣泛接受社會監(jiān)督，提高客戶滿意度。

（一）組織開展服務(wù)質(zhì)量明查暗訪。服務(wù)系列活動期間，協(xié)會不定期對銀行類會員單位經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)情況進行明查暗訪（重點是濟南地區(qū)），對服務(wù)系列活動開展情況進行監(jiān)督。

（二）查訪的主要內(nèi)容；有無擅自縮短營業(yè)時間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長隊等候的現(xiàn)象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，信息披露不真實，誤導(dǎo)客戶的問題等；查訪結(jié)果將公開曝光。

（三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時處理客戶投訴，及時答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求。凡被客戶投訴有違

規(guī)違約行為的，一經(jīng)核實解決，屬違約行為的，協(xié)會將采取自律措施予以處罰；屬違規(guī)行為的，向銀監(jiān)局報告。

山東省銀行業(yè)協(xié)會投訴熱線是：0531－86193877。五、服務(wù)系列活動組織領(lǐng)導(dǎo)（一）組織機構(gòu)。

主辦：省總工會、省文明辦、山東銀監(jiān)局承辦：山東省銀行業(yè)協(xié)會

支持媒體：大眾日報、山東電視臺、齊魯晚報

（二）山東省銀行業(yè)協(xié)會成立服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動的領(lǐng)導(dǎo)和組織推動工作。

組長：山東省銀行業(yè)協(xié)會會長王建宏（中國銀行山東省分行行長）

副組長：山東省銀行業(yè)協(xié)會秘書長柳林

成員：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、省農(nóng)信聯(lián)社、濟南商行分管負(fù)責(zé)同志。

（二）協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動的組織協(xié)調(diào)、溝通聯(lián)系、檢查監(jiān)督、交流宣傳等工作；自律委員會辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動各項日常工作。制定活動方案，組織會員單位開展服務(wù)月活動，培育、發(fā)現(xiàn)并推廣先進典型，開展服務(wù)的檢查、交流，收集各方面的意見和建議，對服務(wù)系列活動情況進行督查、通報、總結(jié)。

（三）各銀行類會員單位負(fù)責(zé)本系統(tǒng)服務(wù)系列活動的組織工作，按照本方案要求，結(jié)合自身實際，制定具體的活動方案并組

織落實，配合協(xié)會開展宣傳活動，總結(jié)宣傳先進典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié)會要求參加有關(guān)活動、報送活動情況和信息。

（四）銀行類會員單位各經(jīng)營機構(gòu)具體踐行銀行業(yè)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，開展好服務(wù)系列活動，完成上級部署的活動任務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正本單位服務(wù)工作中的問題，改進服務(wù)，提高水平，承擔(dān)責(zé)任，展示形象。

六、服務(wù)系列活動的要求

（一）各銀行類會員單位要切實加強服務(wù)系列活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立相應(yīng)的機構(gòu)具體負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動的組織、協(xié)調(diào)工作。明確職責(zé)要求，落實工作人員，加強與協(xié)會的聯(lián)系與溝通，確�；顒釉鷮嵱行ч_展。各單位要指定一名服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與協(xié)會的聯(lián)絡(luò)，保證服務(wù)月活動信息渠道暢通。

（二）各銀行類會員單位及轄屬經(jīng)營機構(gòu)要高度重視服務(wù)系列活動，切實落實各項活動內(nèi)容；要結(jié)合自身特點和當(dāng)?shù)貙嶋H，創(chuàng)造性的進行服務(wù)實踐，豐富服務(wù)系列活動的內(nèi)容，注重基礎(chǔ)工作，突出服務(wù)重點，規(guī)范服務(wù)行為，從外延到內(nèi)涵全方位改進服務(wù),讓社會公眾看到銀行業(yè)服務(wù)的進步，讓客戶得到實惠，分享改革的成果；將服務(wù)系列活動不斷向深層次推進，持之以恒,講求實效，常抓不懈。

（三）銀行類會員單位管轄行（社）是組織服務(wù)系列活動宣傳的主體，要整合行業(yè)宣傳資源，充分發(fā)揮行業(yè)宣傳整體優(yōu)勢，加大宣傳工作力度，擴大宣傳效果。做到四個結(jié)合：服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與構(gòu)建

和諧社會宣傳相結(jié)合，服務(wù)正面宣傳與切實解決服務(wù)存在的問題相結(jié)合。協(xié)會將在門戶網(wǎng)站開辟專欄，對服務(wù)系列活動進展進行跟蹤宣傳。各銀行類會員單位要充分發(fā)揮系統(tǒng)宣傳網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，開展服務(wù)宣傳工作；要積極發(fā)揮廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的作用，開展形式多樣的服務(wù)宣傳活動，宣傳銀行業(yè)務(wù)，介紹服務(wù)特點，普及金融知識，為服務(wù)系列活動營造聲勢，使廣大社會公眾更多的了解金融知識、銀行服務(wù)手段和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強社會公眾使用創(chuàng)新金融工具的能力，樹立良好的銀行業(yè)服務(wù)形象。

（四）對服務(wù)系列活動組織不力，服務(wù)工作重視不夠，出現(xiàn)重大服務(wù)問題或糾紛，引發(fā)社會公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評的，協(xié)會將對會員單位主要負(fù)責(zé)同志和責(zé)任人員進行問責(zé)，情況嚴(yán)重的將向中銀協(xié)上報。會員單位客戶投訴和媒體曝光情況，將作為本次活動考核評比的第一指標(biāo)，并作為評選文明規(guī)范服務(wù)示范單位、文明服務(wù)標(biāo)兵和山東銀監(jiān)局評選“良好銀行”的最重要參考依據(jù)。

（五）加強服務(wù)系列活動的工作聯(lián)系。會員單位向協(xié)會報送服務(wù)月活動方案、工作報表、動態(tài)情況、媒體信息、活動總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報告等材料，可通過以下方式傳遞，分別紙質(zhì)、電子文本報送。

各會員單位下載行規(guī)行約、實施方案、領(lǐng)導(dǎo)講話、倡議書、有關(guān)表格等資料電子文本，可登陸協(xié)會網(wǎng)站（文明規(guī)范服務(wù)專題欄目）。

協(xié)會服務(wù)工作聯(lián)系人：

梁�。贺�(fù)責(zé)活動組織、協(xié)調(diào)、聯(lián)系工作；聯(lián)系電：8619386913356665506

段艷：負(fù)責(zé)活動宣傳協(xié)調(diào)、考核，電話：86193880解加強：負(fù)責(zé)活動日常工作聯(lián)系和材料匯總，電話：86193881傳真：0531－8619386486193881電子郵箱：ltfs_123@163.com協(xié)會網(wǎng)址：

附件：1、深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書2、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動宣傳口號

3、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動宣傳方案

4、關(guān)于開展向何曉同志學(xué)習(xí)、廣泛推廣何曉工作法的決

定及倡議書（已經(jīng)印發(fā)并通過新聞媒體發(fā)布）

附表：1、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動具體時間安排表2、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動檢查考核評價表

3、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動進展情況周報表

4、山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月宣傳報道情況統(tǒng)計表5、銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計匯總表

6、銀行服務(wù)滿意度調(diào)查問卷（供參考）

山東省銀行業(yè)協(xié)會二OO七年五月八日

附件二：

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動宣傳口號

1、深入扎實有效開展山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動；2、開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，全面提升行業(yè)整體服務(wù)水平；3、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價值，樹立良好形象；

4、堅持文明規(guī)范服務(wù)，促進行業(yè)誠信發(fā)展；

5、積極爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”；6、培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會形象；

7、加強行業(yè)誠信自律建設(shè)，全面履行山東銀行業(yè)七公約一承諾；

8、倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)價值，努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守；

9、向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”；10、關(guān)注國計民生，構(gòu)建和諧金融；11、服務(wù)創(chuàng)造價值，努力回報社會；

12、認(rèn)真履行社會責(zé)任，不斷滿足廣大客戶日益增長的金融消費需求。

友情提示：本文中關(guān)于《銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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