如何做好汽車精品銷售員

如何做好汽車精品銷售員專業(yè)銷售人員的五個條件●正確的態(tài)度：

自信（相信銷售能帶給別人好處）銷售時的熱忱樂觀態(tài)度

Open-Mindedness積極

關心您的客戶勤奮工作

能被人接受（有人緣）誠懇

●產(chǎn)品及市場知識：

滿足客戶需求的產(chǎn)品知識

解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應用市場狀況競爭產(chǎn)品

銷售區(qū)域的了解●好的銷售技巧基礎銷售技巧提升銷售技巧●自我驅(qū)策

客戶意愿迅速處理

對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度決不放松任何機會維持及擴大人際關系自動自發(fā)不斷學習●履行職務

了解公司方針、銷售目標做好銷售計劃記錄銷售報表遵循業(yè)務管理規(guī)定銷售的七個步驟

第一步驟稱為銷售準備。第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機：用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。第四個步驟是調(diào)查以及詢問。

調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個步驟是產(chǎn)品說明。在這個步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益；

將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點。第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：

締結的原則；締結的時機；

締結的七個技巧：分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。專業(yè)銷售技巧

銷售工作不同于其他任何工作。若要在銷售工作中取得成功，并成為一名職業(yè)的銷售大師，必須具有以下關鍵素質(zhì)。1）積極的態(tài)度2）自信心

3）自我能動性，忍耐性

4）勤奮，明確任務并設定目標5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象

具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運用一些銷售技巧，并加上相應的產(chǎn)品和服務，就有可能確保銷售取得成功。接近客戶技巧在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。1、前三分鐘

當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。

把握時機：當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；

動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。

注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看

看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。

初次溝通的要點初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情�？梢哉剟偨Y束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。2、分析客戶需求

客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸?shù)男枰�；也可能就是以車代步；更可能是圓夢。分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：

到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？購買重點：

購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領先的技術對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構成誘惑。如何尋找潛在客戶

利用“有望客戶”（PROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶：

P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單R：RECORD“記錄”每日新增的客戶O：ORGANIZE“組織”客戶資料S：_select“選擇”真正準客戶

P：PLAN“計劃”客戶來源來訪問對策E：EXERCISE“運用”想象力C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料

T：TRAIN“訓練”自己挑客戶的能力P：PERSONAL“個人”觀察所得R：RECORD“記錄”資料

O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助P：PUBLIC“公開”展示或說明E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關系C：COLD“冷淡”的拜訪

T：THROUGH“透過”別人協(xié)助I：INFLUENCE“影響”人士的介紹N：NAME“名錄”上查得的資料G：GROUP“團體”的銷售要開發(fā)新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。

增多潛在客戶的渠道：朋友介紹參加車展

舉辦的各種試乘試駕活動

駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹

售后服務人員介紹

電子商務，汽車相關的網(wǎng)站論壇電子郵件

直郵（DM）：直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函

電話：電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。

展示會：擴大您的人際關系（特別是目標客戶集中的團體或場所）參加各種社團活動參加一項公益活動參加同學會

3、建立顧客檔案：更多地了解顧客

如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望�！弊岊櫩蛶椭�你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客

擴展閱讀：如何做好一個汽車銷售員

如何做好一個汽車銷售員

汽車就該這樣賣

前言

經(jīng)過7年的市場行業(yè)調(diào)查、汽車協(xié)會專題討論，加之多年積累的項目研究經(jīng)驗，工業(yè)品營銷研究院凝練出這本關于汽車銷售技巧的營銷秘籍《汽車就該這樣賣》。本書旨在向

技巧要捷徑，向深度要銷量，用營銷秘籍譜寫銷售的奇跡！

工欲善其事，必先利其器。本書的主題是關于如何使自己成為有效率的銷售人員、具備獨到的銷售能力與技巧。全書共分7章,從完善一個銷售人員的素養(yǎng)到創(chuàng)造“贏得客戶心”的銷售業(yè)績以及“完美銷售”的售后服務，詳細介紹和分析了汽車銷售顧問在銷售過程中必須運用的各種銷售技巧和技能，同時借鑒國際上最新的銷售手段和成果，針對目前國內(nèi)汽車銷售市場的實際狀況，提出了一些及時有效的應對策略，旨在全方位地提升汽車營銷從業(yè)人

員的銷售能力與技巧，幫助銷售人員進行一次自我的升華。

“實用、簡單、可操作性，已經(jīng)越來越成為商業(yè)人士選擇書籍的標準�！�

《財富》

本書最大的特色就是實用、簡單、可操作性強。最近，國外很多暢銷管理速成、理財、銷售方面具有實用性的書籍，教大家如何在最短的時間內(nèi)突破這方面的盲點。國內(nèi)也出版了很多類似的書籍，都談到了一些行業(yè)技巧性的內(nèi)容。每個人都不是全能的，每個行業(yè)、每個職業(yè)都有自己的一套方法。本書傳達了很多秘訣、方法，幫助大家改進、學習，然后提升自

己這方面的技巧。

在企業(yè)的運營中，銷售人員的能力越來越成為企業(yè)的重要競爭力。本書沒有長篇大論的理論闡述，而是通過一個個現(xiàn)實情境中具體實用的銷售問題，使用案例分析、解決方案、案例引申的辦法讓讀者有一種身臨其境之感，能夠身處案例主人公的角度去深思、去經(jīng)歷，進

而有所收獲，挖掘出自己的潛力。

例如，在“客戶對車的反應冷熱不一，如何靈活應對”一文中，利用3個表格的方式，對客戶的類型、態(tài)度、反應進行了清晰明了的分析，讓讀者可以迅速地把握客戶的心理，對不同類型的客戶提供有針對性的個性化服務。同時，在實際銷售中，又加入了具體的語言應用、行為引導。這種創(chuàng)新的寫作手法，可以讓讀者現(xiàn)學現(xiàn)用、現(xiàn)學現(xiàn)賣，可以將這些方法立即運用到汽車的銷售中，可以迅速地提升自己的銷售能力與技巧，進而提升銷售業(yè)績。

除了在銷售中常遇到的問題之外，作者還全面地想到了如何進一步完善銷售過程，包括準確把握客戶的心理、怎么應對客戶的不滿意服務等。例如，客戶會抱怨汽車過了保修期就不能免費維修，太沒有人情味了；客戶反映汽車售后服務收費太高，一點兒也不合理。“客戶是上帝”，作為銷售人員的你面對這些要求會怎么做呢？本書中一一作了解答，既滿足了客戶的需求，又提升了你的銷售質(zhì)量，實現(xiàn)了客戶與銷售的雙贏。這樣實用的銷售智慧秘籍，

是不是讓你很是心動呢？

本書除了具有實用特點之外，還突出了可操作性。例如，在第三章“如何向客戶介紹汽車才更具有說服力”中，首先以一個生活中典型的銷售實景小故事切入正題，教你在吸引住客戶的目光后，引導、控制客戶的選擇方向。本書還細致列舉了大量的具體語言和細微的動作，幫助你徹底改變客戶的看法，在扭轉(zhuǎn)銷售困局的同時，完善自己的銷售素質(zhì)，提升客戶

的滿意度。

因此，本書既可以為汽車營銷從業(yè)人員提供理論指導，又可以學到具體的操作方法，豐

富從業(yè)人員的知識，擴大從業(yè)人員對相關領域的了解。

“油門一踩，加速凌厲！換擋平順，動能銜接完美！”汽車銷售人員試車時如此說，客戶就心動簽約嗎？試車銷售是“關鍵時刻做關鍵的事”這是第四章中的一段話，從中我們可以看到本書采用的幽默的行文風格。在寫作中力求語句輕松流暢，讓你在提升知識的同

時，有一種輕松、舒暢的閱讀感受。

本書適于從事汽車營銷管理的專業(yè)人員、汽車銷售企業(yè)的管理和銷售人員使用，在幫助你提升自我職業(yè)素養(yǎng)與銷售能力的同時，對于你可能是跨越了一小步，而對你的業(yè)績、你的

職業(yè)生涯、你的企業(yè)則是跨越了一大步！

自古營銷贏思維，力貫技巧創(chuàng)業(yè)績，凌厲再創(chuàng)譜奇跡。

問君獨能勝如此？銷售不朽業(yè)，盡在秘籍中！

汽車銷售應該了解以下知識

1.像修車師傅一樣熟悉汽車

如果我能夠像修車師傅那樣熟悉汽車的各種復雜的技術，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。

那么這個看法是怎么來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的汽車銷售人員都回答了如下的問題：請寫出你的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。

（1）內(nèi)飾有哪些選擇？

（2）百米加速表現(xiàn)如何？

（3）可以載重多少？

（4）越野性能怎么樣？

（5）氣囊如何工作和使用？

（6）剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？

（7）有沒有某型號汽車的豪華配置？

（8）比同類汽車貴多了，價格上有沒有商量？

（9）ABS是幾通道的？

（10）是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪？

201*年，圣路可商務顧問公司經(jīng)過對汽車消費者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國汽車消費者在完整的汽車采購過程中，平均會問48個問題，這些問題可以歸納為3個方面：商務問題、技術問題以及利益問題。

所有有關客戶采購過程中的與金額、貨幣、付款周期及其交接車時間有關的問題都屬于商務問題。付款方式方面的問題屬于商務問題，涉及討價還價的問題也屬于商務問題。

技術問題很容易理解，所有有關汽車技術方面的常識、技術原理、設計思想、材料的使用等都可以歸納為技術方面的問題。

客戶關心的對自己使用汽車時所產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如，四通道ABS對行車安全有什么幫助，這個問題就屬于利益問題。客戶在采購汽車的過程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務問題或者是技術問題，但其實質(zhì)應該算是利益問題。在某種程度上，客戶關心ABS的通道似乎是一個技術問題，但其實客戶關心的是這個通道對行車時的安全有什么幫助。

汽車銷售人員可根據(jù)以上描述，將以上的10個問題歸類，并且說明，在哪些技術問題的背后實質(zhì)意味著的是利益問題。

經(jīng)過對894個汽車消費者問卷的統(tǒng)計，我們知道，客戶實際上更加看重汽車銷售人員對客戶利益的理解程度。如，客戶在采購過程中提出的問題，表面是技術問題，但實質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對的技術問題占9%，商務問題占18%。

也許從這個調(diào)研的結果可以理解，汽車銷售人員為什么強烈要求提高自己對汽車技術知識的了解和掌握，因為絕大多數(shù)類似的技術問題其實還是利益問題。

我們以奧迪A62.4L技術領先型汽車為例解釋作為一個汽車銷售人員應該了解的技術知識點。

變速箱型式：手動/自動一體式

最大輸出功率：kW/rpm：121/6000

最大輸出扭矩：Nm/rpm：230/3200

風阻系數(shù)：0.321

最高車速：km/h：214

0～100km/h的加速時間：11.1s

經(jīng)濟性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8L

整車尺寸：行李箱容積：487L

整車質(zhì)量：1560kg

油箱容積：70L

長×寬×高：4886mm×1810mm×1475mm

發(fā)動機型式：2.4L/V6缸/5氣門電控多點燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進氣歧管

輪胎：205/55R16

輪轂：7J×167幅

安全系數(shù)：ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動分配裝置；EDS電子差速鎖；司機及副司機安全氣囊；側安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強側防撞梁車門。

防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動機啟動防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報警系統(tǒng)。

功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4個閱讀燈；化妝鏡照明燈；8個揚聲器“音樂廳”音響；手機準備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵、花粉過濾器。

豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動后風窗防曬簾。

技術領先型：帶記憶電動外后視鏡；帶記憶前電動座椅；APS倒車報警裝置；定速巡航裝置；動力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)。

附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動座椅；座椅腰部支撐；6碟CD換碟機。

在了解了奧迪A62.4L技術領先型汽車的配置之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？

你準備先介紹安全性能，還是先介紹動力性能，或者隨機介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對性地介紹？這些都是現(xiàn)實銷售過程中可以隨機使用的介紹方法。然而，其效果并不理想，通常情況是客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當這個客戶去其他的車行咨詢的時候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容。因此，該客戶便可以隨機的在任一車行購車。

我們還用奧迪A62.4L技術領先型汽車為例，希望汽車銷售人員掌握如何向客戶介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式。

我向您推薦這款車，應該從5個方面來看，那就是它的造型與美觀、動力與操控、舒適實用性、安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一輛車只要從這5個方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關心的最重要的是哪個方面呢？

客戶也許會表達出比較關注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細的陳述。

安全方面包括主動安全性以及被動安全性，也可分行駛安全和財產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動安全的設備；安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備。而防盜電子鎖是財產(chǎn)安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。我首先向您介紹的是汽車5個方面中的安全能力方面，還有4個方面：造型與美觀、舒適實用性、動力與操控和超值性的表現(xiàn)，您更加關心哪個方面呢？

當汽車銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時候，不應將該汽車的所有特點都事無巨細地一一介紹，羅列在客戶面前，而是應該有針對性地將產(chǎn)品的各種特征概括為5個方面來論述，而且一定要努力讓客戶接受這個理念在看汽車的時候，首先要想到的就是這5個方面。要想成為一個優(yōu)秀的汽車銷售人員，首先應該從這5個方面來學習產(chǎn)品，牢記汽車的5個方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不了解汽車的樣子。在第二節(jié)我們將通過對購買汽車的潛在客戶的消費行為的分析來闡述這樣做的好處。

一輛汽車包括其使用的材料、外形設計、各種動力技術，以及空調(diào)、音響等構成因素，是一個非常復雜的產(chǎn)品。在掌握復雜產(chǎn)品銷售的時候，必須牢記，客戶并不關心你所銷售的產(chǎn)品的技術到底是如何領先的，他們關心的是這些技術能帶給他們什么利益。因此汽車銷售人員必須非常清楚一輛汽車要從哪幾個大的方面全面、完整地概括該汽車的特點。

2.像“庖丁解�！币粯硬鸾馄�車

具備專業(yè)的汽車基礎知識是你與客戶進行有效互動的基本要求，只有這樣，你才能引起客戶的關注和重視；也只有這樣，才能塑造自己在客戶心中的專業(yè)形象。汽車銷售人員應掌握以下基本的汽車知識。

（1）汽車類型。根據(jù)不同的標準，可以把汽車分為不同類型。通常人們是按照汽車的功能、用途和動力裝置來分類。根據(jù)汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、皮卡以及吉普車和休閑車等；根據(jù)汽車用途的不同，可以把汽車分為專用車、多用車、家用車和農(nóng)用車；根據(jù)汽車動力裝置的不同，可以把汽車分為活塞式內(nèi)燃機汽車、電動汽車、燃氣輪機汽車等。汽車銷售人員在給客戶作介紹時，應把汽車的類型給客戶介紹清楚。（2）汽車型號。與其他的機械產(chǎn)品一樣，除了具有名稱和牌號外，汽車還有具體型號。選擇車輛的型號是客戶在購買汽車時首先要做的事情。所以，汽車銷售人員只有具備車輛型號的有關基本知識，才能在銷售過程中向客戶介紹，幫助客戶了解車輛的基本情況。

每一款汽車都有自己的產(chǎn)品型號，汽車的產(chǎn)品型號是為了識別車輛而指定的由英文字母和阿拉伯數(shù)字等組成的編號。我國生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品一般是按《汽車產(chǎn)品型號編制規(guī)則》的規(guī)定編制汽車型號的，其主要組成部分包括企業(yè)代碼、類別代號、主要特征參數(shù)代號、產(chǎn)品序號和企業(yè)自定代號。

（3）汽車識別代碼。專業(yè)的汽車銷售人員都會向客戶講明汽車識別代碼。當今社會，汽車工業(yè)迅猛發(fā)展，車輛的保有量也在快速增加，隨之而來的是交通事故、車輛被盜等案件不斷發(fā)生。編制車輛識別代碼的目的就是為了更好地識別每一輛車。汽車識別代碼（VIN）是制造廠為了識別汽車而給每一輛車指定的一組字碼，由字母和阿拉伯數(shù)字組成，共17位。車輛識別代碼包括世界制造廠識別代號（WMI）、車輛說明（VDS）和車輛指示（VIS）3個部分。按照識別代碼編碼順序，從VIN中可以識別出該汽車的生產(chǎn)國別、制造公司或廠家、車的類型、品牌名稱、車型系列、車身形式、發(fā)動機型號、車款年份、安全防護裝置型號、檢驗數(shù)字、裝配工廠名稱和出廠順序號碼等。

目前，世界上絕大部分汽車公司都使用了汽車識別代碼。它的重要性也越來越被人們所認識。無論是整車的銷售人員，還是汽車配件銷售人員，無論是汽車維修工、車輛保險人員、二手車評估人員，還是車輛交通管理人員等與汽車相關的其他人員，都應該對汽車的規(guī)格參數(shù)和性能特征等信息有一個清楚的認識，汽車識別代碼正是他們必不可少的信息工具。

在我國，《車輛識別代碼（VIN）管理規(guī)則》是由原國家機械工業(yè)部發(fā)布的第一個車輛管理規(guī)則，于1997年1月1日生效。它的適用范圍是我國境內(nèi)生產(chǎn)的汽車、掛車、摩托車和輕便摩托車等車輛。

（4）汽車總體構造。一輛汽車的零部件有成千上萬個，但其總體構造通常由發(fā)動機、底盤、車身及電氣設備4部分組成。汽車銷售人員只有對汽車的構造非常熟悉，才能熟練地為客戶介紹和演示車輛。

（5）汽車主要性能指標。汽車主要性能指標是汽車銷售過程中應重點介紹的內(nèi)容之一。汽車的性能是影響客戶購買汽車的最重要因素之一。汽車的主要性能包括動力性、燃油經(jīng)濟性、制動性、操控穩(wěn)定性、行駛平順性以及通過性等。專業(yè)的汽車銷售人員應對自己所銷售的汽車的各種性能指標都了如指掌。

（6）汽車車型配置。汽車的車型配置是指在同一系列的車輛上，各個分系統(tǒng)和零部件的有無、大小、功能強弱、質(zhì)量差別等。汽車銷售人員應熟悉汽車的各種配置，因為一個系列的汽車往往包括配置不同的很多型號。它們可能在外形上沒有很大區(qū)別，但各種零部件數(shù)量、汽車質(zhì)量及功能、汽車價格等方面不盡相同。汽車銷售人員要恰當?shù)亟o客戶作推薦和介紹，因此要求汽車銷售人員必須熟練掌握汽車的各種配置情況。

（7）現(xiàn)代汽車技術。汽車的安全性和舒適性是人們在購車時比較關心的問題。為了達到這個目的，許多先進的技術被廣泛地應用在汽車上面。汽車銷售人員應熟悉各種常用的現(xiàn)代汽車技術，如電子控制防抱死制動（ABS）系統(tǒng)、導航控制系統(tǒng)、電子控制安全氣囊SRS系統(tǒng)、安全帶裝置、防撞雷達報警和自動制動系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙等。

3.掌握豐富的汽車銷售知識

優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，不僅是因為他們具備專業(yè)的汽車基礎知識，還因為他們具備豐富的汽車銷售知識，這些知識可以有效地拉近你與客戶的距離，幫助你實現(xiàn)與客戶的順暢交流。以下3點是汽車銷售人員應掌握的汽車銷售知識。

（1）汽車消費信貸。在汽車銷售的過程中，客戶經(jīng)常會在付款方式和價格方面提出異議。如果汽車銷售人員在說服客戶時能向他們解釋清楚分期付款的利弊，對促進成交非常有利。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費信貸的有關知識，如汽車消費貸款的對象及條件、汽車消費貸款的額度、汽車消費貸款的期限、汽車消費貸款的利率、貸款買車后的還款方式和汽車消費貸款的程序等。

（2）新車上戶及年檢。在我國，隨著汽車市場的逐漸成熟，服務成為各個汽車經(jīng)銷商在激烈的競爭中更加關注的問題。很多商家把幫助客戶為新車上戶作為吸引客戶的促銷手段。因此，汽車銷售人員還必須熟悉新車上戶的各個環(huán)節(jié)，對新車上戶的程序、車輛上路前需要繳納哪些費用和汽車的年檢等問題都能向客戶講解清楚、明白。

（3）新車保險。通常汽車銷售人員并沒有義務為客戶辦理汽車保險事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹立顧問的形象，汽車銷售人員必須掌握汽車的保險知識，以便隨時解答客戶的疑問，處理有關保險的異議，實現(xiàn)順利成交。汽車銷售人員應對車輛損失險、第三者責任險、機動車附加險、車輛損失險的附加險和第三者責任險的附加險都有非常透徹的了解。

想要說服客戶，請先說服自己。在向客戶推介自己的汽車產(chǎn)品之前，汽車銷售人員不妨先與同事們組織一些問答互動和情節(jié)模擬，力求最真實地還原銷售現(xiàn)場，用這樣的形式來增加對汽車技術的了解；同時，汽車銷售人員也應該養(yǎng)成整理客戶記錄的習慣，并將它們的提問和你的解答方式備注在案，這樣不僅可以提高你的銷售能力，更重要的是能夠從中分析客戶的興趣和偏好，從而使你更容易完成交易。

實戰(zhàn)情景4：你的銷售語言規(guī)范得體嗎

情景模擬

銷售員：“李先生，經(jīng)過我仔細觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修所花費的錢，要比雇用我們來干，花的錢還多，對嗎？”

李先生：“我也計算過，我們自己干確實不太劃算，你們的服務也不錯，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴摹?/p>

銷售員：“噢，對不起，我能插一句嗎？有一點我們想說明一下，沒有人能夠做完所有的事情，不是嗎？修理汽車需要特殊的設備和材料，比如”

李先生：“對，對，但是，你誤解我的意思了，我要說的是”

銷售員：“您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？”

李先生：“你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負責維修的伙計是”

銷售員：“李先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認為”

李先生：“我認為，我現(xiàn)在可以走了�！�

點評

汽車銷售人員的談吐是一種高雅的藝術，也是銷售禮儀中的重要組成部分。談吐的原則是語言文明、語氣誠懇、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰；稱呼要多用尊稱、敬稱。交談內(nèi)容要使對方感到自豪、愉快、感興趣，要格調(diào)高雅、歡快輕松，不要涉及對方自身弱點、個人隱私和庸俗下流之類的東西及小道消息。

發(fā)問要適時，要多談客戶和產(chǎn)品，少談自己，交談中自吹自擂、說個沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語都是不受歡迎的。談話時要有禮有節(jié)、盡心傾聽、有問必答，不要輕易打斷客戶談話或隨便走開，更不能面帶倦容、打哈欠、看手表，尤其與異性客戶談話要簡短、謙讓，爭論有節(jié)制，不要隨意開玩笑。

據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，83%的受訪者表示對汽車銷售人員和保險銷售人員沒有好感，而這種感覺很大程度上來源于他們的語言表現(xiàn)，越是滔滔不絕、夸夸其談的銷售員，越會被客戶反感，這并非口才問題，而是語言的技巧上出了障礙。

汽車銷售人員應注意的語言規(guī)范

在銷售過程中，和客戶介紹汽車產(chǎn)品時，一定先仔細考慮該如何做、該如何說明，并考慮對方會如何回答，提高語言的表達能力。和客戶交流的目的，就是為了溝通思想、情感，明確溝通的主題，達成自己的銷售意愿。通過恰當?shù)恼Z言溝通，能夠使雙方思想都比較接近，情感融洽，排除誤會和干擾，實現(xiàn)銷售汽車的意愿。

1.與客戶溝通的規(guī)范

如果客戶愿意跟你說話，態(tài)度就要謙遜有禮，讓客戶覺得你很有教養(yǎng)。只有彬彬有禮的人才會受到人們的歡迎。

（1）語調(diào)要和緩。語調(diào)和緩的最基本目的是避免咄咄逼人的態(tài)度，這是吸引客戶產(chǎn)生購買欲望的根本。

（2）表達要熱情。服務是否熱情是衡量一家汽車銷售公司經(jīng)營態(tài)度和營銷水平的基本依據(jù)，也是吸引客戶登門的基本條件。

（3）語氣要充滿信心。從心理學角度來說，客戶更愿意與充滿信心的汽車銷售人員打交道，因為這意味著產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。

（4）禮貌用語不離口。無論什么時候與客戶交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一點，就請你務必記住“請”和“謝謝”是人際交往中的禮貌金句。

（5）多用通俗語言。古人云：“陽春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多�！蓖ㄋ滓锥�的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，少用書面化的語句。如果故意咬文嚼字或使用深奧的專業(yè)術語，會令客戶感到費解，這樣不僅不能與客戶順利溝通，還會在無形之中拉大你與客戶之間的距離。

（6）盡量使用令客戶舒適的語言。如果客戶講方言，而你又正好熟悉他所講的方言，就可以用方言與客戶交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進雙方的感情；如果不熟悉客戶的方言，就用普通話交談，因為不地道的方言可能會在溝通中造成誤會；若是同時有多人在場，又并非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流，千萬不能旁若無人地與其中某一位講方言，讓其他人不知所云，頗覺尷尬。

（7）說話要保持尺度。與客戶交談時，有的汽車銷售人員說到高興時就忘乎所以、口無遮攔，收放沒有了分寸。要知道，這不但不禮貌，還非常有損你的專業(yè)形象。切記，在交談中，有些敏感的雷區(qū)是要小心避免的，所以，請留意如下事項：

1）當客戶談興正濃時，要傾心聆聽，不與客戶搶話。

2）對于你不知道的事情，避免硬充內(nèi)行，以免說錯了貽笑大方，給客戶留下不專業(yè)、夸夸其談的印象。

3）不可在客戶面前談論他人的缺陷和隱私。愛飛短流長的人，在什么地方都不會受歡迎�？蛻袈牭竭@些談論后會對你失去信任，因為他擔心你到其他地方散布他的隱私。

4）不可談論容易引起爭執(zhí)的話題，以免與客戶產(chǎn)生沖突。

5）說話時避免引用低級趣味的例子，以免令客戶感到尷尬，或覺得你沒風度。

2.提高自身語言表達能力

（1）聲音洪亮。銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚。

（2）避免口頭禪。每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡量避免口頭禪。

（3）避免發(fā)音出錯。例如，有許多銷售代表對“十”和“四”這兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。

3.汽車銷售員常用禮貌用語

對汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語是十分重要的，汽車銷售人員在為客戶服務時應注意以下禮貌用語：

（1）迎賓用語：

“您好，您想看什么樣的車？”

“請進，歡迎光臨我們的專賣店！”

“請坐，我給您介紹一下這個車型的優(yōu)點。”

（2）友好詢問用語：

“請問您怎么稱呼？我能幫您做點什么？”

“請問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車�！�

“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”

“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車�！�

“好的，沒問題，我想聽聽您的意見可以嗎？”

（3）招待介紹用語：

“請喝茶，請您看看我們的資料�！�

“關于這款車的性能和價格有什么不明白的請吩咐。”

（4）道歉用語：“對不起，這種型號的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您。”

“不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請您多多指教”、“介紹得不好，請多原諒”。

（5）恭維贊揚用語：

“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的�！�

“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見，令我汗顏�！�

“您是我見過的對汽車最熟悉的客戶了。”

“真是快人快語，您給人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸；您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕”。

（6）送客道別用語：

“請您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來！”

“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話�！�

“買不買車沒有關系，能認識您我很高興。”

總而言之，只要汽車銷售人員在談吐上做到得體大方，便能夠給客戶留下很好的印象，客戶也很樂于與彬彬有禮的汽車銷售人員交談下去。與上節(jié)中所說的職業(yè)形象一樣，落落大方的語言禮儀也是長期學習的結果，并非一日之功，因此需要汽車銷售人員不斷地學習提高。

汽車銷售人員在與顧客交談的過程中，不可放松任何細節(jié)，須知細節(jié)決定服務的成敗，以下是汽車銷售人員應當注意的一些禮儀規(guī)范：

咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)過頭去，并用手帕遮掩。

進食辛辣異味食物后應注意漱口。

不要在交談時有嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)。

介紹產(chǎn)品時，必須觀察顧客是否在耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去。

講話要有順序和邏輯性，突出重點和要點，不講多余的話，不過分夸張。

講話時應避免使用命令式語句，少用否定句，并須配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌?/p>

不能對顧客說“不知道”。

當顧客說話時，不要中途打斷或眼光到處飄移，應正視對方的眼睛認真傾聽，并不時點頭或用語言表示你已明白對方的意思。

當顧客在思索時，不要輕易插話。

不能對未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應將微笑保持到顧客離開。

不要隨便詢問對方的年齡、職業(yè)、婚姻和收入等情況，否則會被認為是十分不禮貌的。

實戰(zhàn)情景5：你的工作不是銷售汽車，而是銷售自己

情景模擬

張先生路過北京的某汽車交易市場，看到條幅上寫著“進店即贈禮品，部分車型附送價值5000元大禮包”怦然心動，走了進去。張先生查看了多輛車型，還打算再試駕一個車型，這時才發(fā)現(xiàn)快到晚上6點了，汽車交易市場就要結束營業(yè)了，只好從車里出來，汽車銷售員問道：“先生，這輛車您不滿意嗎？”張先生說：“你們快要下班了，恐怕來不及試駕�！逼�車銷售員回答道：“先生，您盡管放心試駕，我們都會耐心等您的�！睆埾壬�試駕結束時，已經(jīng)超過了汽車交易市場的下班時間，而整個展廳的汽車銷售人員卻依然堅守崗位，客戶卻只有他一位，張先生臨走時忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”汽車銷售人員微笑著回答：“不會的，服務好每一位客戶既是公司的規(guī)定，也是我們應該做的。”從展廳走出來的時候，門口還有兩名迎賓在送客，伴隨著迎賓的：“謝謝，歡迎再次光臨。”那真誠的、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。沒多久，他就在這里買了一輛車，并將他在這里的待遇告訴了很多朋友。

點評

汽車銷售人員的最終目的是把汽車銷售出去。要想做好這份工作，汽車銷售人員一定要樹立這樣一種觀念：我的工作不是銷售汽車，而是在銷售自己。

在市場營銷理念中，任何單純的銷售都是無法成立的，這就與“將汽車賣出去只是服務的開始”一樣，是一種更加長遠的經(jīng)營方式，也就是很多人所說的“口碑營銷”。汽車銷售大師喬吉拉德曾經(jīng)詳細地介紹過銷售自己的重要性，在他眼里，他一直在從事的，就是“銷售偉大的喬吉拉德”，這是他唯一的產(chǎn)品。

汽車銷售員推銷自己的方式

作為汽車銷售人員，我們絕不是在簡單地銷售汽車，而是在銷售生活銷售一種人類不斷追求的美好的生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴、有價值的生活。

因此，我們不是單純的汽車銷售人員，我們是客戶改變生活、改變商業(yè)機遇的客戶，我們是客戶的購車顧問和出行顧問，我們是客戶第一時間想到的和第一時間要會談的人。

只有在至少有5個客戶拿著你的名片走進展廳找你要求你介紹汽車的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

第一章如何完善汽車銷售人員的基本素質(zhì)(汽車銷售人員應該塑造什么樣的形象)第一章如何完善汽車銷售人員的基本素質(zhì)

實戰(zhàn)情景1：汽車銷售人員應該塑造什么樣的形象

情景模擬

麥子在一家品牌汽車4S店做汽車銷售員已經(jīng)有半年時間了，工作業(yè)績卻始終沒有什么起色。

某天上午，麥子正如往常一樣懶洋洋地趴在展臺上發(fā)呆，一名中年男子走進展廳，一副打算購車的樣子。麥子趕緊迎上去，熱情地對這位客戶大聲問好：“歡迎光臨！請問有什么可以幫助您？”這名男子的眼光在麥子全身上下掃了幾眼，略微皺了一下眉頭，說道：“哦我只是隨便看看”隨后草草逛了一圈，轉(zhuǎn)身離開了展廳。

看到客戶似乎對她有所戒備，麥子疑惑地皺著眉頭，卻不知道發(fā)生了什么，這時銷售主管微笑著走過來說：“沒關系，你去辦公室，我?guī)Я嘶瘖y品，重新畫個淡妝，把耳環(huán)摘了，指甲油洗了，換雙鞋，再去熨一熨衣服�！�

麥子聽了主管的話，這才注意到自己的形象：頭發(fā)凌亂，面部妝容粗糙，口紅和指甲油鮮艷耀眼，夸張的圓形耳環(huán)時刻保持著前后搖動的狀態(tài)，衣服上有很多的褶皺，腳上穿著厚重的皮鞋這個造型再加上從不離口的口香糖，麥子不敢再想下去。她羞得滿面通紅，迅速向辦公室走去。

點評

在汽車銷售的過程中，汽車銷售人員的形象與汽車產(chǎn)品處于同等重要的位置，汽車銷售人員的外在形象和言談舉止都會影響到客戶對汽車的選擇，很多客戶決定購買汽車就是出于對銷售人員的好感、尊重和信任。所以，汽車銷售人員首先應該學會“推銷”自己，讓客戶接納自己，愿意與自己交往，喜歡聽自己對汽車的介紹和講解。

恰當而專業(yè)的職業(yè)形象，能夠使汽車銷售人員在汽車銷售工作中特別搶眼，從而提高身份，增加魅力，給客人留下良好的“第一印象”。反之，不良的形象會抹殺汽車銷售人員原本優(yōu)秀的氣質(zhì)，削減甚至破壞汽車銷售人員的魅力和影響力。作為一名銷售人員必須明白，你給客戶留下的第一印象是至關重要的，它往往決定著銷售的成敗。當你接待客戶時，客戶便開始評價你了，這個評價的第一根據(jù)便是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓客戶更加喜歡你，而且能使你自己更加喜歡自己。“喜歡自己”是一件非常重要的事情，因為當你開始喜歡自己的時候，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。所以，如果你想要做個杰出的銷售人員，就必須把這句話當做座右銘：要銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地維護自己的形象！

汽車銷售人員應該具備的良好形象

1.適宜的禮儀

銷售禮儀是指汽車銷售人員在銷售活動中應遵循的行為規(guī)范和準則，它指導和協(xié)調(diào)銷售人員，在銷售活動中實施有利于處理客戶關系的言行舉止。汽車銷售人員是汽車商品的傳播源和載體，汽車銷售活動實際上是在人際交往過程中完成汽車的銷售和服務，有使客戶產(chǎn)生心理愉悅感之功能。在商品經(jīng)濟發(fā)達的今天，銷售技術是“如何贏得客戶”的技術而不是強迫客戶購買的技術。

適宜的汽車銷售禮儀，不僅能夠幫助汽車銷售人員樹立良好的個人形象，還能幫助企業(yè)樹立優(yōu)秀的組織形象。銷售禮儀行為是信息性很強的行為，汽車銷售人員和客戶在通過禮儀行為獲得信息的同時，還在聯(lián)絡感情。但是這種感情需要以真實為基礎，表面的客套和虛假的謙讓是不能夠取信于人的。因此，汽車銷售人員應該在平時就培養(yǎng)誠懇、謙虛的美德，要自然地表現(xiàn)出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。當雙方要坐下來詳細了解汽車時，要先請客戶坐下，主動為客戶倒水沏茶。汽車銷售人員不能因為客戶對你的產(chǎn)品有異議，就換上一副陌生的臉孔，接待客戶時要做到善始善終。

2.端莊的儀容

汽車銷售人員留給客戶的第一印象是儀容儀表，儀容的好壞關系到銷售的成敗。在銷售過程中，汽車銷售人員應給客戶留下大方、得體的印象，這樣不僅可以增強自信，贏得客戶的好感和信任，更能將自己的形象演繹得神采飛揚。

保持端莊的儀容，除了需要自身的氣質(zhì)，還需要掌握一定的化妝技巧。適度得體的化妝可以讓你的儀容更加引人注目。因此，儀容的重點應是美容化妝。

化妝應以潔凈、健康、自然為基準，忌諱濃妝艷抹，過于妖艷。

第一章如何完善汽車銷售人員的基本素質(zhì)(男、女士得體的工作妝)

男、女士得體的工作妝

得體的工作妝簡約、清麗、素雅，具有鮮明的立體感，既要給人以深刻的印象，又不要顯得脂粉氣十足。

男士工作妝：包括美發(fā)定型；清潔面部與手部，并使用護膚品進行保護；使用無色唇膏與無色指甲油，保護嘴唇與手指甲；使用香水等。

女士工作妝：與男士工作妝相比，在男士工作妝的基礎上，還要使用相應的化妝品略施粉黛、淡掃蛾眉、輕點紅唇，恰到好處地強化可以充分展現(xiàn)女性光彩與魅力的面頰、眉眼與唇部。正確使用香水的位置：

脈搏離皮膚比較近的地方，如手腕、耳根、頸側、膝部、踝部等處。

既不會污損面料，又容易擴散出香味的服裝上的某些部位。如內(nèi)衣、衣領、口袋、裙擺的內(nèi)側，以及西裝上所用的插袋巾的下端。

3.得體、整潔的著裝

汽車銷售人員得體、整潔的著裝可以滿足客戶在視覺和心理方面的要求，從而給客戶留下良好而深刻的第一印象。很多汽車銷售公司要求員工統(tǒng)一著裝，這是因為著裝已經(jīng)不再是單純的個體形象，更是一種企業(yè)文化，體現(xiàn)著汽車銷售公司的整體形象。從這個意義上說，著裝是一門藝術，它能夠傳達出語言無法替代的情感和意蘊。

汽車銷售人員的著裝應以整潔、大方、得體為基本要求，同時也應與年齡、職位、體型、場合等相稱，后者可以幫助客戶在眾多統(tǒng)一著裝的汽車銷售人員當中較容易地識別為其服務的銷售人員，不至于混淆。在工作時間，汽車銷售人員不宜佩戴過多飾品，以免給客戶留下不好的印象。

4.優(yōu)雅的舉止

在汽車銷售過程中，舉止優(yōu)雅的汽車銷售人員往往能夠贏得客戶的更多尊重和信任。舉止包括人的動作和表情，它是一種無聲的“語言”，能在很大程度上反映一個人的素質(zhì)、受教育程度以及能夠被別人信任的程度。這類形體語言往往是一種動態(tài)中的美，包括手勢、站姿、坐姿、走姿等，是風度的具體體現(xiàn)。擁有這種風度，是汽車銷售人員贏得客戶好感和親近的重要因素。

汽車銷售人員良好的外在形象和舉止表現(xiàn)可以給客戶留下較好的第一印象，而這第一印象也是交易的成敗因素之一。也就是說，留給客戶的第一印象是汽車銷售人員進入成功殿堂的第一個階梯，需要持續(xù)不斷地進行自我修煉。

“腹有詩書氣自華”想要塑造良好的職業(yè)形象，首先要提高自身的文化和道德修養(yǎng)。衣服可以不斷變換，容貌也可以適當修整，只有自內(nèi)而外的氣質(zhì)無法手工打造，而這種氣質(zhì)恰恰又最能夠予人好感。汽車銷售人員更應該以此為著眼點，從根本上解決問題，方能事半功倍。

實戰(zhàn)情景2：汽車銷售人員應該保持什么樣的心態(tài)

情景模擬

李先生：“你們的汽車有什么好？你說給我聽聽�！�

銷售員：“先生，我們這個品牌的汽車具有低耗油、小巧玲瓏等特點�！�

李先生：“小巧玲瓏是不是空間小的代名詞呢？”

銷售員：“先生，這個”

這時候，李先生掃了一眼一臉無知的汽車銷售員小李，轉(zhuǎn)身走了，留下汽車銷售員小李尷尬地站在原地，看著李先生的背影，小李的淚水在眼角打轉(zhuǎn)，他真的覺得沒法再堅持下去了，或許換個工作是最好的解決辦法。

點評

在汽車銷售過程中，積極向上的心態(tài)可以幫助汽車銷售人員取得成功，而消極低落的心態(tài)則會成為銷售工作中的障礙。同樣的客戶，同樣的態(tài)度，在不同心態(tài)的汽車銷售員面前，其結果也將是完全不一樣的。汽車銷售是一門藝術，同時也是一場最慘烈的競爭，無論何時，保持戰(zhàn)斗的激情和陽光的心態(tài)，都是取得這場戰(zhàn)斗的最重要的因素。

汽車銷售人員應具備的心態(tài)

好的心態(tài)是汽車銷售人員從平凡到卓越，從膽怯到勇敢，從脆弱到堅強的助推器，是調(diào)節(jié)工作的變速器，是失敗意識的剎車片。如果你準備以汽車銷售為事業(yè)，那么，好的心態(tài)必不可少。心態(tài)對銷售工作的影響見表1-1所示。

表1-1心態(tài)對銷售工作的影響心態(tài)表現(xiàn)作用

積極、主動的心態(tài)誠實待人樂觀向上

主動出擊

積極進取

此種心態(tài)可以幫助汽車銷售人員養(yǎng)成立刻行動的習慣，能夠主動占據(jù)有利位置。因其能夠迅速行動而盡早獲得優(yōu)勢，因而更加容易取得成功

熱愛、激情的心態(tài)

愛崗敬業(yè)滿懷激情

一旦工作成為一種愛好，將不再單調(diào)，而是轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N歡樂和滿足。這種成就感將促使汽車銷售人員的事業(yè)更加穩(wěn)定而具有激情

謙虛、包容的心態(tài)潛心學習寬厚待人謙虛是長足進步的基礎，如果你想在這個行業(yè)里更進一步、精益求精，那么，就需要低下頭來，謙卑地向別人學習；也正是因為這種態(tài)度，使得汽車銷售人員更加包容，包容同事的失誤，包容客戶的“無知”，包容上司的“責難”，因為對于他來說，這一切都只是他追求卓越的過程中的鞭策和激勵

自信、行動的心態(tài)干勁十足付出行動

汽車銷售人員要對自己的工作能力充滿自信，對自己銷售的汽車充滿自信，對美好的未來充滿自信，我們確實在把最美好的生活推薦給客戶，我們正在想方設法滿足他們的出行需求，我們的所有工作都有意義、有價值。如何實現(xiàn)這種價值，最大限度地拓展這種意義？是行動。拋棄一些不切實際的紙上談兵，拋棄一些白日夢般的幻想，作出自己的計劃，然后按圖索驥，實現(xiàn)自己的目標

給予、雙贏的心態(tài)銷量大增客戶遍地

汽車銷售人員必須追求一種雙贏的結果，不能為了自己的利益而給客戶造成損失。這已經(jīng)成為時代的共識，并日漸成為眾多公司的市場原則。那么，如何實現(xiàn)雙贏呢？中國有句古語叫“將欲取之，必先與之”，這也適用于汽車銷售。汽車銷售人員應懂得“想要索取，要先學會給予”的道理，在把汽車賣出去之前，不能怕付出。只有切實付出了，你才會收獲真正的利潤

老板的心態(tài)業(yè)績提升職位提升

到了這個層次的汽車銷售人員已經(jīng)站在了事業(yè)和行業(yè)的制高點，已經(jīng)懂得了從市場的角度去經(jīng)營自己的客戶和人生，與普通汽車銷售人員相比，他們更加勇于承擔責任，更加容易贏得公司和客戶的尊重和信任

有這樣一則小故事：

有一次，一個富有的農(nóng)場主不小心弄丟了一塊珍貴的金表，遍尋不見。情急之下，他貼出了一則尋物啟事，寫著如果有誰替他找到金表，就重謝1000美元。村子里所有的人都聞風而動，希望自己能幸運地找到金表，獲得賞金。但人們找遍了村子的所有角落，最終還是一無所獲。于是懷疑金表是否存在的人越來越多，放棄的人也越來越多。最后，只剩一個衣衫襤褸的小孩子還在堅持尋找。他天真地相信那塊金表就在某個被忽略的角落等待他的發(fā)現(xiàn)。終于，他在一個不起眼的干草叢中找到了金表，也獲得了他想要的賞金。

這就是一個態(tài)度決定成敗的故事。當別人在挫折、困難面前選擇懷疑、退縮、放棄的時候，你是否會選擇堅持呢？請相信，成功者之所以成功，并不是因為他是天才，只是因為他比別人有更為堅韌的毅力、更為堅定的信念罷了。

正面案例

姓名：李永

職位：某汽車4S店金牌銷售員

評價：做事思路清晰，目標明確，不輕易放棄；待人平易低調(diào)，但有原則

李永大學畢業(yè)后先后在旅行社、廣告公司、大酒店等許多單位任過職，但他最終選擇在汽車銷售行業(yè)停下了自己尋覓的腳步。他說：“人在職業(yè)選擇上不能遲疑太久、彷徨太久，一定要及早認定方向，然后堅定地走下去，否則，最終只會浪費青春，一事無成�！彼�以，當他覺得汽車銷售行業(yè)既能給自己帶來豐厚的經(jīng)濟收益，又能滿足自己實現(xiàn)人生價值的心理需求時，就暗下決心，一定要努力干出名堂來。從默默無聞的新進職員到公司金牌銷售的道路并非一帆風順。當遇到困難時，李永都會認真反思究竟哪里出了問題，然后積極改進，因為他相信也許成功就在觸手可及的不遠處。所以凡接受過李永服務的客人對他的認可度都很高，最終的成交率自然也很高�，F(xiàn)在的李永正以百倍的自信和勇氣奔馳在自己的人生跑道上。

負面案例

姓名：林慶

職位：汽車銷售員

評價：做事優(yōu)柔寡斷，缺乏決斷勇氣；待人誠實但自信不足

同事們一致肯定林慶是個真誠的人，但他的真誠又讓人生出幾分憐憫之心。從入行開始，他就一直兢兢業(yè)業(yè)，但業(yè)績總是不盡如人意。其實該掌握的專業(yè)知識，銷售技巧，他也都掌握了�？蔀槭裁闯煽兏鷦e人總相距甚遠呢？最大的原因就是林慶是個缺乏自信、太善于放棄的人。汽車銷售不比別的職業(yè)，經(jīng)常需要跟客戶作很多細致的溝通。每當碰到這種情況，林慶就會想：算了吧，這個人太挑剔，我無法滿足他的所有要求，他肯定沒誠意要買。這樣的心理暗示多了，在行動上對待客戶也就不會積極了�？蛻艟退阏娴南胭I車也可能轉(zhuǎn)向其他銷售員。這樣的失敗漸漸讓林慶對自己更沒有信心�？吹阶约旱臉I(yè)績遠遠落在別人后面，更難免生出深深的自卑感。林慶甚至覺得自己的性格根本不適合做汽車銷售，已萌生退意。

從以上兩個案例中我們可以看出，態(tài)度，尤其是面對困難時的態(tài)度，對職場生涯的重要。我們學習同樣的專業(yè)知識，接受同樣的銷售技巧培訓，但實踐結果卻大為懸殊。沒有人天生適合做什么或不適合做什么，只是我們的內(nèi)心缺少了一種力量。有句格言說：世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。我們要銘記，好的心態(tài)是成為優(yōu)秀汽車銷售人員的重要因素，它能夠使汽車銷售人員在精神上產(chǎn)生積極的動力，全力以赴地向自己的目標奮進。

西方有句諺語：“你的心態(tài)就是你真正的主人。要么你去駕馭生命，要么就是生命駕馭你。你的心態(tài)決定誰是坐騎，誰是騎師�！边@句諺語說的正是心態(tài)對人生的決定性作用。很多汽車銷售人員往往專注于銷售技巧的提升和專業(yè)知識的學習，而忽略掉對心態(tài)的歷練。其實，好的心態(tài)是一切技能和知識的基石，唯有結實、穩(wěn)固的基石，才能支撐起萬丈高樓；如果地基不穩(wěn)，那么不管這棟大廈的外表如何光鮮明亮，恐怕都無法長久。

實戰(zhàn)情景3：汽車銷售人員對自己賣的車知道多少

情景模擬

李先生：“請問這輛車的排量是多少呢？”

銷售員：“這個說明書上寫得很清楚。”

李先生：“請問這輛車有ABS和EBD嗎？”

銷售員：“ABS是什么？EBD又是什么？”

李先生：“算了，我自己看說明書吧。我怎么沒看見備用輪胎支架呢？”

銷售員：“我?guī)湍阏艺摇！?/p>

然后，這名銷售員就在車前車后、車里車外一陣翻找，直到弄得滿頭大汗，他才欣喜地說道：“先生，找到了”他的聲音戛然而止，原來客戶已經(jīng)離開多時了。

點評

專業(yè)的汽車銷售人員必須具備全面的汽車知識，有自己獨到的見解，能夠提高客戶的信任度，并幫助他們建立傾向于自己所銷售汽車產(chǎn)品的評價體系與評價標準。汽車銷售人員的目標就是永遠比客戶更專業(yè)！

汽車銷售人員只有完全了解自己的汽車產(chǎn)品，了解它的優(yōu)點、缺點、價格策略、技術、品種、規(guī)格、宣傳促銷活動、競爭產(chǎn)品狀況及替代產(chǎn)品狀況等，才能為客戶釋疑解惑，才能以最專業(yè)的姿態(tài)贏取客戶的信任和尊重。因此，汽車銷售人員應在臺下用功，全面、深入地掌握專業(yè)的汽車技術和產(chǎn)品知識，以避免在與客戶的交談過程中出現(xiàn)“盲人摸象”的狀況。

第一章如何完善汽車銷售人員的基本素質(zhì)(汽車銷售應該了解以下知識)

汽車銷售應該了解以下知識

1.像修車師傅一樣熟悉汽車

如果我能夠像修車師傅那樣熟悉汽車的各種復雜的技術，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。那么這個看法是怎么來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的汽車銷售人員都回答了如下的問題：請寫出你的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。

（1）內(nèi)飾有哪些選擇？

（2）百米加速表現(xiàn)如何？

（3）可以載重多少？

（4）越野性能怎么樣？

（5）氣囊如何工作和使用？

（6）剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？

（7）有沒有某型號汽車的豪華配置？

（8）比同類汽車貴多了，價格上有沒有商量？

（9）ABS是幾通道的？

（10）是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪？

201*年，圣路可商務顧問公司經(jīng)過對汽車消費者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國汽車消費者在完整的汽車采購過程中，平均會問48個問題，這些問題可以歸納為3個方面：商務問題、技術問題以及利益問題。

所有有關客戶采購過程中的與金額、貨幣、付款周期及其交接車時間有關的問題都屬于商務問題。付款方式方面的問題屬于商務問題，涉及討價還價的問題也屬于商務問題。

技術問題很容易理解，所有有關汽車技術方面的常識、技術原理、設計思想、材料的使用等都可以歸納為技術方面的問題。

客戶關心的對自己使用汽車時所產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如，四通道ABS對行車安全有什么幫助，這個問題就屬于利益問題�？蛻粼诓少徠�車的過程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務問題或者是技術問題，但其實質(zhì)應該算是利益問題。在某種程度上，客戶關心ABS的通道似乎是一個技術問題，但其實客戶關心的是這個通道對行車時的安全有什么幫助。

汽車銷售人員可根據(jù)以上描述，將以上的10個問題歸類，并且說明，在哪些技術問題的背后實質(zhì)意味著的是利益問題。

經(jīng)過對894個汽車消費者問卷的統(tǒng)計，我們知道，客戶實際上更加看重汽車銷售人員對客戶利益的理解程度。如，客戶在采購過程中提出的問題，表面是技術問題，但實質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對的技術問題占9%，商務問題占18%。

也許從這個調(diào)研的結果可以理解，汽車銷售人員為什么強烈要求提高自己對汽車技術知識的了解和掌握，因為絕大多數(shù)類似的技術問題其實還是利益問題。

我們以奧迪A62.4L技術領先型汽車為例解釋作為一個汽車銷售人員應該了解的技術知識點。

變速箱型式：手動/自動一體式

最大輸出功率：kW/rpm：121/6000

最大輸出扭矩：Nm/rpm：230/3200

風阻系數(shù)：0.321

最高車速：km/h：214

0～100km/h的加速時間：11.1s

經(jīng)濟性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8L

整車尺寸：行李箱容積：487L

整車質(zhì)量：1560kg油箱容積：70L

長×寬×高：4886mm×1810mm×1475mm

發(fā)動機型式：2.4L/V6缸/5氣門電控多點燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進氣歧管

輪胎：205/55R16

輪轂：7J×167幅

安全系數(shù)：ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動分配裝置；EDS電子差速鎖；司機及副司機安全氣囊；側安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強側防撞梁車門。

防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動機啟動防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報警系統(tǒng)。

功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4個閱讀燈；化妝鏡照明燈；8個揚聲器“音樂廳”音響；手機準備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵、花粉過濾器。

豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動后風窗防曬簾。

技術領先型：帶記憶電動外后視鏡；帶記憶前電動座椅；APS倒車報警裝置；定速巡航裝置；動力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)。

附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動座椅；座椅腰部支撐；6碟CD換碟機。

在了解了奧迪A62.4L技術領先型汽車的配置之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？你準備先介紹安全性能，還是先介紹動力性能，或者隨機介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對性地介紹？這些都是現(xiàn)實銷售過程中可以隨機使用的介紹方法。然而，其效果并不理想，通常情況是客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當這個客戶去其他的車行咨詢的時候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容。因此，該客戶便可以隨機的在任一車行購車。

我們還用奧迪A62.4L技術領先型汽車為例，希望汽車銷售人員掌握如何向客戶介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式。

我向您推薦這款車，應該從5個方面來看，那就是它的造型與美觀、動力與操控、舒適實用性、安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一輛車只要從這5個方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關心的最重要的是哪個方面呢？

客戶也許會表達出比較關注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細的陳述。

安全方面包括主動安全性以及被動安全性，也可分行駛安全和財產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動安全的設備；安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備。而防盜電子鎖是財產(chǎn)安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。我首先向您介紹的是汽車5個方面中的安全能力方面，還有4個方面：造型與美觀、舒適實用性、動力與操控和超值性的表現(xiàn)，您更加關心哪個方面呢？

當汽車銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時候，不應將該汽車的所有特點都事無巨細地一一介紹，羅列在客戶面前，而是應該有針對性地將產(chǎn)品的各種特征概括為5個方面來論述，而且一定要努力讓客戶接受這個理念在看汽車的時候，首先要想到的就是這5個方面。要想成為一個優(yōu)秀的汽車銷售人員，首先應該從這5個方面來學習產(chǎn)品，牢記汽車的5個方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不了解汽車的樣子。在第二節(jié)我們將通過對購買汽車的潛在客戶的消費行為的分析來闡述這樣做的好處。

一輛汽車包括其使用的材料、外形設計、各種動力技術，以及空調(diào)、音響等構成因素，是一個非常復雜的產(chǎn)品。在掌握復雜產(chǎn)品銷售的時候，必須牢記，客戶并不關心你所銷售的產(chǎn)品的技術到底是如何領先的，他們關心的是這些技術能帶給他們什么利益。因此汽車銷售人員必須非常清楚一輛汽車要從哪幾個大的方面全面、完整地概括該汽車的特點。

2.像“庖丁解�！币粯硬鸾馄�車具備專業(yè)的汽車基礎知識是你與客戶進行有效互動的基本要求，只有這樣，你才能引起客戶的關注和重視；也只有這樣，才能塑造自己在客戶心中的專業(yè)形象。汽車銷售人員應掌握以下基本的汽車知識。

（1）汽車類型。根據(jù)不同的標準，可以把汽車分為不同類型。通常人們是按照汽車的功能、用途和動力裝置來分類。根據(jù)汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、皮卡以及吉普車和休閑車等；根據(jù)汽車用途的不同，可以把汽車分為專用車、多用車、家用車和農(nóng)用車；根據(jù)汽車動力裝置的不同，可以把汽車分為活塞式內(nèi)燃機汽車、電動汽車、燃氣輪機汽車等。汽車銷售人員在給客戶作介紹時，應把汽車的類型給客戶介紹清楚。

（2）汽車型號。與其他的機械產(chǎn)品一樣，除了具有名稱和牌號外，汽車還有具體型號。選擇車輛的型號是客戶在購買汽車時首先要做的事情。所以，汽車銷售人員只有具備車輛型號的有關基本知識，才能在銷售過程中向客戶介紹，幫助客戶了解車輛的基本情況。

每一款汽車都有自己的產(chǎn)品型號，汽車的產(chǎn)品型號是為了識別車輛而指定的由英文字母和阿拉伯數(shù)字等組成的編號。我國生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品一般是按《汽車產(chǎn)品型號編制規(guī)則》的規(guī)定編制汽車型號的，其主要組成部分包括企業(yè)代碼、類別代號、主要特征參數(shù)代號、產(chǎn)品序號和企業(yè)自定代號。

（3）汽車識別代碼。專業(yè)的汽車銷售人員都會向客戶講明汽車識別代碼。當今社會，汽車工業(yè)迅猛發(fā)展，車輛的保有量也在快速增加，隨之而來的是交通事故、車輛被盜等案件不斷發(fā)生。編制車輛識別代碼的目的就是為了更好地識別每一輛車。汽車識別代碼（VIN）是制造廠為了識別汽車而給每一輛車指定的一組字碼，由字母和阿拉伯數(shù)字組成，共17位。車輛識別代碼包括世界制造廠識別代號（WMI）、車輛說明（VDS）和車輛指示（VIS）3個部分。按照識別代碼編碼順序，從VIN中可以識別出該汽車的生產(chǎn)國別、制造公司或廠家、車的類型、品牌名稱、車型系列、車身形式、發(fā)動機型號、車款年份、安全防護裝置型號、檢驗數(shù)字、裝配工廠名稱和出廠順序號碼等。

目前，世界上絕大部分汽車公司都使用了汽車識別代碼。它的重要性也越來越被人們所認識。無論是整車的銷售人員，還是汽車配件銷售人員，無論是汽車維修工、車輛保險人員、二手車評估人員，還是車輛交通管理人員等與汽車相關的其他人員，都應該對汽車的規(guī)格參數(shù)和性能特征等信息有一個清楚的認識，汽車識別代碼正是他們必不可少的信息工具。

在我國，《車輛識別代碼（VIN）管理規(guī)則》是由原國家機械工業(yè)部發(fā)布的第一個車輛管理規(guī)則，于1997年1月1日生效。它的適用范圍是我國境內(nèi)生產(chǎn)的汽車、掛車、摩托車和輕便摩托車等車輛。

（4）汽車總體構造。一輛汽車的零部件有成千上萬個，但其總體構造通常由發(fā)動機、底盤、車身及電氣設備4部分組成。汽車銷售人員只有對汽車的構造非常熟悉，才能熟練地為客戶介紹和演示車輛。

（5）汽車主要性能指標。汽車主要性能指標是汽車銷售過程中應重點介紹的內(nèi)容之一。汽車的性能是影響客戶購買汽車的最重要因素之一。汽車的主要性能包括動力性、燃油經(jīng)濟性、制動性、操控穩(wěn)定性、行駛平順性以及通過性等。專業(yè)的汽車銷售人員應對自己所銷售的汽車的各種性能指標都了如指掌。

（6）汽車車型配置。汽車的車型配置是指在同一系列的車輛上，各個分系統(tǒng)和零部件的有無、大小、功能強弱、質(zhì)量差別等。汽車銷售人員應熟悉汽車的各種配置，因為一個系列的汽車往往包括配置不同的很多型號。它們可能在外形上沒有很大區(qū)別，但各種零部件數(shù)量、汽車質(zhì)量及功能、汽車價格等方面不盡相同。汽車銷售人員要恰當?shù)亟o客戶作推薦和介紹，因此要求汽車銷售人員必須熟練掌握汽車的各種配置情況。

（7）現(xiàn)代汽車技術。汽車的安全性和舒適性是人們在購車時比較關心的問題。為了達到這個目的，許多先進的技術被廣泛地應用在汽車上面。汽車銷售人員應熟悉各種常用的現(xiàn)代汽車技術，如電子控制防抱死制動（ABS）系統(tǒng)、導航控制系統(tǒng)、電子控制安全氣囊SRS系統(tǒng)、安全帶裝置、防撞雷達報警和自動制動系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙等。

3.掌握豐富的汽車銷售知識

優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，不僅是因為他們具備專業(yè)的汽車基礎知識，還因為他們具備豐富的汽車銷售知識，這些知識可以有效地拉近你與客戶的距離，幫助你實現(xiàn)與客戶的順暢交流。以下3點是汽車銷售人員應掌握的汽車銷售知識。

（1）汽車消費信貸。在汽車銷售的過程中，客戶經(jīng)常會在付款方式和價格方面提出異議。如果汽車銷售人員在說服客戶時能向他們解釋清楚分期付款的利弊，對促進成交非常有利。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費信貸的有關知識，如汽車消費貸款的對象及條件、汽車消費貸款的額度、汽車消費貸款的期限、汽車消費貸款的利率、貸款買車后的還款方式和汽車消費貸款的程序等。

（2）新車上戶及年檢。在我國，隨著汽車市場的逐漸成熟，服務成為各個汽車經(jīng)銷商在激烈的競爭中更加關注的問題。很多商家把幫助客戶為新車上戶作為吸引客戶的促銷手段。因此，汽車銷售人員還必須熟悉新車上戶的各個環(huán)節(jié)，對新車上戶的程序、車輛上路前需要繳納哪些費用和汽車的年檢等問題都能向客戶講解清楚、明白。

（3）新車保險。通常汽車銷售人員并沒有義務為客戶辦理汽車保險事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹立顧問的形象，汽車銷售人員必須掌握汽車的保險知識，以便隨時解答客戶的疑問，處理有關保險的異議，實現(xiàn)順利成交。汽車銷售人員應對車輛損失險、第三者責任險、機動車附加險、車輛損失險的附加險和第三者責任險的附加險都有非常透徹的了解。

想要說服客戶，請先說服自己。在向客戶推介自己的汽車產(chǎn)品之前，汽車銷售人員不妨先與同事們組織一些問答互動和情節(jié)模擬，力求最真實地還原銷售現(xiàn)場，用這樣的形式來增加對汽車技術的了解；同時，汽車銷售人員也應該養(yǎng)成整理客戶記錄的習慣，并將它們的提問和你的解答方式備注在案，這樣不僅可以提高你的銷售能力，更重要的是能夠從中分析客戶的興趣和偏好，從而使你更容易完成交易。

實戰(zhàn)情景4：你的銷售語言規(guī)范得體嗎

情景模擬

銷售員：“李先生，經(jīng)過我仔細觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修所花費的錢，要比雇用我們來干，花的錢還多，對嗎？”

李先生：“我也計算過，我們自己干確實不太劃算，你們的服務也不錯，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴摹?/p>

銷售員：“噢，對不起，我能插一句嗎？有一點我們想說明一下，沒有人能夠做完所有的事情，不是嗎？修理汽車需要特殊的設備和材料，比如”

李先生：“對，對，但是，你誤解我的意思了，我要說的是”

銷售員：“您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？”

李先生：“你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負責維修的伙計是”銷售員：“李先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認為”

李先生：“我認為，我現(xiàn)在可以走了。”

點評

汽車銷售人員的談吐是一種高雅的藝術，也是銷售禮儀中的重要組成部分。談吐的原則是語言文明、語氣誠懇、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰；稱呼要多用尊稱、敬稱。交談內(nèi)容要使對方感到自豪、愉快、感興趣，要格調(diào)高雅、歡快輕松，不要涉及對方自身弱點、個人隱私和庸俗下流之類的東西及小道消息。

發(fā)問要適時，要多談客戶和產(chǎn)品，少談自己，交談中自吹自擂、說個沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語都是不受歡迎的。談話時要有禮有節(jié)、盡心傾聽、有問必答，不要輕易打斷客戶談話或隨便走開，更不能面帶倦容、打哈欠、看手表，尤其與異性客戶談話要簡短、謙讓，爭論有節(jié)制，不要隨意開玩笑。

據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，83%的受訪者表示對汽車銷售人員和保險銷售人員沒有好感，而這種感覺很大程度上來源于他們的語言表現(xiàn)，越是滔滔不絕、夸夸其談的銷售員，越會被客戶反感，這并非口才問題，而是語言的技巧上出了障礙。

汽車銷售人員應注意的語言規(guī)范

在銷售過程中，和客戶介紹汽車產(chǎn)品時，一定先仔細考慮該如何做、該如何說明，并考慮對方會如何回答，提高語言的表達能力。和客戶交流的目的，就是為了溝通思想、情感，明確溝通的主題，達成自己的銷售意愿。通過恰當?shù)恼Z言溝通，能夠使雙方思想都比較接近，情感融洽，排除誤會和干擾，實現(xiàn)銷售汽車的意愿。

1.與客戶溝通的規(guī)范

如果客戶愿意跟你說話，態(tài)度就要謙遜有禮，讓客戶覺得你很有教養(yǎng)。只有彬彬有禮的人才會受到人們的歡迎。

（1）語調(diào)要和緩。語調(diào)和緩的最基本目的是避免咄咄逼人的態(tài)度，這是吸引客戶產(chǎn)生購買欲望的根本。（2）表達要熱情。服務是否熱情是衡量一家汽車銷售公司經(jīng)營態(tài)度和營銷水平的基本依據(jù)，也是吸引客戶登門的基本條件。

（3）語氣要充滿信心。從心理學角度來說，客戶更愿意與充滿信心的汽車銷售人員打交道，因為這意味著產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。

（4）禮貌用語不離口。無論什么時候與客戶交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一點，就請你務必記住“請”和“謝謝”是人際交往中的禮貌金句。

（5）多用通俗語言。古人云：“陽春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多�！蓖ㄋ滓锥�的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，少用書面化的語句。如果故意咬文嚼字或使用深奧的專業(yè)術語，會令客戶感到費解，這樣不僅不能與客戶順利溝通，還會在無形之中拉大你與客戶之間的距離。

（6）盡量使用令客戶舒適的語言。如果客戶講方言，而你又正好熟悉他所講的方言，就可以用方言與客戶交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進雙方的感情；如果不熟悉客戶的方言，就用普通話交談，因為不地道的方言可能會在溝通中造成誤會；若是同時有多人在場，又并非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流，千萬不能旁若無人地與其中某一位講方言，讓其他人不知所云，頗覺尷尬。

（7）說話要保持尺度。與客戶交談時，有的汽車銷售人員說到高興時就忘乎所以、口無遮攔，收放沒有了分寸。要知道，這不但不禮貌，還非常有損你的專業(yè)形象。切記，在交談中，有些敏感的雷區(qū)是要小心避免的，所以，請留意如下事項：

1）當客戶談興正濃時，要傾心聆聽，不與客戶搶話。

2）對于你不知道的事情，避免硬充內(nèi)行，以免說錯了貽笑大方，給客戶留下不專業(yè)、夸夸其談的印象。

3）不可在客戶面前談論他人的缺陷和隱私。愛飛短流長的人，在什么地方都不會受歡迎。客戶聽到這些談論后會對你失去信任，因為他擔心你到其他地方散布他的隱私。

4）不可談論容易引起爭執(zhí)的話題，以免與客戶產(chǎn)生沖突。

5）說話時避免引用低級趣味的例子，以免令客戶感到尷尬，或覺得你沒風度。

2.提高自身語言表達能力

（1）聲音洪亮。銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚。

（2）避免口頭禪。每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡量避免口頭禪。

（3）避免發(fā)音出錯。例如，有許多銷售代表對“十”和“四”這兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。

3.汽車銷售員常用禮貌用語

對汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語是十分重要的，汽車銷售人員在為客戶服務時應注意以下禮貌用語：

（1）迎賓用語：

“您好，您想看什么樣的車？”

“請進，歡迎光臨我們的專賣店！”

“請坐，我給您介紹一下這個車型的優(yōu)點�！�

（2）友好詢問用語：

“請問您怎么稱呼？我能幫您做點什么？”

“請問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車�！�

“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”

“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車�！薄昂玫�，沒問題，我想聽聽您的意見可以嗎？”

（3）招待介紹用語：

“請喝茶，請您看看我們的資料�！�

“關于這款車的性能和價格有什么不明白的請吩咐。”

（4）道歉用語：

“對不起，這種型號的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您。”

“不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請您多多指教”、“介紹得不好，請多原諒”。

（5）恭維贊揚用語：

“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的�！�

“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見，令我汗顏。”

“您是我見過的對汽車最熟悉的客戶了。”

“真是快人快語，您給人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸；您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕”。

（6）送客道別用語：

“請您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來！”

“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話�！�

“買不買車沒有關系，能認識您我很高興�！笨偠�言之，只要汽車銷售人員在談吐上做到得體大方，便能夠給客戶留下很好的印象，客戶也很樂于與彬彬有禮的汽車銷售人員交談下去。與上節(jié)中所說的職業(yè)形象一樣，落落大方的語言禮儀也是長期學習的結果，并非一日之功，因此需要汽車銷售人員不斷地學習提高。

汽車銷售人員在與顧客交談的過程中，不可放松任何細節(jié)，須知細節(jié)決定服務的成敗，以下是汽車銷售人員應當注意的一些禮儀規(guī)范：

咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)過頭去，并用手帕遮掩。

進食辛辣異味食物后應注意漱口。

不要在交談時有嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)。

介紹產(chǎn)品時，必須觀察顧客是否在耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去。

講話要有順序和邏輯性，突出重點和要點，不講多余的話，不過分夸張。

講話時應避免使用命令式語句，少用否定句，并須配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌?/p>

不能對顧客說“不知道”。

當顧客說話時，不要中途打斷或眼光到處飄移，應正視對方的眼睛認真傾聽，并不時點頭或用語言表示你已明白對方的意思。

當顧客在思索時，不要輕易插話。

不能對未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應將微笑保持到顧客離開。

不要隨便詢問對方的年齡、職業(yè)、婚姻和收入等情況，否則會被認為是十分不禮貌的。

實戰(zhàn)情景5：你的工作不是銷售汽車，而是銷售自己

情景模擬

張先生路過北京的某汽車交易市場，看到條幅上寫著“進店即贈禮品，部分車型附送價值5000元大禮包”怦然心動，走了進去。張先生查看了多輛車型，還打算再試駕一個車型，這時才發(fā)現(xiàn)快到晚上6點了，汽車交易市場就要結束營業(yè)了，只好從車里出來，汽車銷售員問道：“先生，這輛車您不滿意嗎？”張先生說：“你們快要下班了，恐怕來不及試駕。”汽車銷售員回答道：“先生，您盡管放心試駕，我們都會耐心等您的。”張先生試駕結束時，已經(jīng)超過了汽車交易市場的下班時間，而整個展廳的汽車銷售人員卻依然堅守崗位，客戶卻只有他一位，張先生臨走時忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”汽車銷售人員微笑著回答：“不會的，服務好每一位客戶既是公司的規(guī)定，也是我們應該做的�！睆恼箯d走出來的時候，門口還有兩名迎賓在送客，伴隨著迎賓的：“謝謝，歡迎再次光臨。”那真誠的、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。沒多久，他就在這里買了一輛車，并將他在這里的待遇告訴了很多朋友。

點評

汽車銷售人員的最終目的是把汽車銷售出去。要想做好這份工作，汽車銷售人員一定要樹立這樣一種觀念：我的工作不是銷售汽車，而是在銷售自己。

在市場營銷理念中，任何單純的銷售都是無法成立的，這就與“將汽車賣出去只是服務的開始”一樣，是一種更加長遠的經(jīng)營方式，也就是很多人所說的“口碑營銷”。汽車銷售大師喬吉拉德曾經(jīng)詳細地介紹過銷售自己的重要性，在他眼里，他一直在從事的，就是“銷售偉大的喬吉拉德”，這是他唯一的產(chǎn)品。

汽車銷售員推銷自己的方式

作為汽車銷售人員，我們絕不是在簡單地銷售汽車，而是在銷售生活銷售一種人類不斷追求的美好的生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴、有價值的生活。

因此，我們不是單純的汽車銷售人員，我們是客戶改變生活、改變商業(yè)機遇的客戶，我們是客戶的購車顧問和出行顧問，我們是客戶第一時間想到的和第一時間要會談的人。

只有在至少有5個客戶拿著你的名片走進展廳找你要求你介紹汽車的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

那么，汽車銷售人員應如何接觸客戶并積極主動地推銷自己呢？哪些是應該摒棄的不良心態(tài)，哪些是應該擁有的正確積極的心態(tài)呢？

1.朋友介紹

參加車展舉辦的各種試乘、試駕活動，深入駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所，以及各種與汽車相關的網(wǎng)站論壇。同時，直郵也是幫助汽車銷售人員推銷自己的一個好辦法。

2.展示會

展示會是推銷自己的重要途徑之一，在展示會前你需要收集好客戶的資料、關注客戶的興趣點，以做到能夠在現(xiàn)場解答客戶有關汽車的各類問題。

即使你的公司沒有組織展示會，但你的客戶群體組織的展示會也同樣重要，當然你要想辦法拿到他們的資料。

3.結識像你一樣的汽車銷售人員

汽車銷售人員會接觸很多人，當然也包括與汽車銷售員的接觸。其他企業(yè)派出來的訓練有素的汽車銷售人員，只要他們不是你的競爭對手，他們一般都會和你結交，即便是競爭對手，你們也可以成為朋友。和他們搞好關系，你不但會收獲很多汽車銷售經(jīng)驗，而且在他們接待客戶時如果該客戶正適合你所銷售的車型，他們會主動推薦你接待客戶，同樣你有適合他們的客戶時你也一定會主動推薦給他們。這樣，你不但有了額外的業(yè)績，同時還多了一個非常得力的商業(yè)伙伴。

4.形成定期檢查公司服務和維修記錄的習慣

詢問客戶服務部門你的客戶打過幾次咨詢電話。如果他們多次咨詢，你需要回訪他們，因為他們也許正處于購買增長階段，你可以進一步地幫助他們購買汽車。

形成定期檢查公司服務和維修記錄的習慣，也可以使你與其他部門人員交往更多。這樣公司里的其他部門的人在聽到有價值的信息時會想到你，比如財務部的某人知道銀行可能買車的消息時會告知你，你便可以及時地安排訪問。

努力提供超過普通汽車銷售人員所能提供的服務，這將有助于你與客戶及其他關聯(lián)人員建立長期的合作關系、建立信譽以及獲得推薦業(yè)務。

5.在二手車市場推銷自己

車輛快要淘汰時，在恰當?shù)臅r間接觸客戶并為其進行二手車規(guī)劃及新車購買規(guī)劃的汽車銷售人員將獲勝。及早規(guī)劃，及早介入，你將取得豐碩成果。

6.結識你周圍的陌生人

在電梯里，在公共汽車上，在餐廳里，你有沒有嘗試著和你身邊的人交談過？無論做什么生意，你都會發(fā)現(xiàn)和走近你身邊的人進行交談是一件非常有趣的事情。如何結識周圍的陌生人，這是專業(yè)汽車銷售人員必須訓練的技巧。

如何有意識地去處理與別人的偶遇呢？這需要用上著名的“五步原則”。

當你碰到一個人，他走進了你的五步范圍，你應該友好而熱情地自我介紹，并詢問他們的工作，以及為什么在這個地方出現(xiàn)。善意的對話可以使對方積極回應。當他們問及你的工作時，你的任務是將名片遞給他們。幾乎沒有人會拒絕你的熱情和名片，接下來你會發(fā)現(xiàn)對方開始問你的工作和你銷售的車輛等一系列問題了，而你需要的不正是對方的這些問題嗎？你微笑著告訴對方：“我猜想，可能某一天有為您或者是您的朋友服務的機會，為此事先致謝。”

準確地將這些話語和當時的氣氛配合起來�！拔也孪搿甭犉饋硪磺卸际亲园l(fā)的、自然而然的。“事先致謝”說明你為人禮貌�！坝锌赡堋憋@示出一種謙遜的態(tài)度。“某一天”使得你銷售的車輛或服務不至于被搪塞到遙遠的將來�！盀槟�服務”把潛在的客戶置于重要的位置，他們覺得自己對你很重要，很可能采取行動幫助你。

接下來通常會出現(xiàn)下面3種情況，哪種情況對你都是有利的：

（1）他們同意打電話與你進一步討論。

（2）同意讓你打電話給他們，進一步討論。

（3）他們不感興趣，但將幫助你向感興趣的人推薦。

現(xiàn)在你得到了什么？認識了一個你幾乎沒有可能認識的人，得到了一名潛在的客戶并有可能被推薦給別的潛在客戶。7.銷售信函、電話

作為一位汽車銷售人員，應能列出將近300位潛在客戶，這些潛在客戶對車輛都有相當?shù)恼J識，只是基于各種原因，目前還沒有購買，但他們在一兩年內(nèi)都有可能購車。銷售人員不可能每個月都親自去追蹤這300位潛在客戶，因此銷售人員必須每個月針對這300位潛在客戶寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不需提及購車的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶即可，例如元旦、春節(jié)最好做到每個月的卡片顏色都不一樣。當潛在客戶接到第四、第五封卡片時必然會感激該銷售人員的熱誠，就算自己不立刻購車，當朋友間有人提及購車需求時他們也會主動地介紹朋友到這位汽車銷售員那里咨詢。

電話是最能突破時間與空間的限制、最經(jīng)濟、有效率地接觸客戶的工具，你若能規(guī)定自己，擠出時間每天至少打5個電話給新客戶，1年下來便能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。

8.閱讀報紙

推銷自己的最有效的工具也有可能是報紙，你可以在閱讀的同時勾畫出發(fā)現(xiàn)的所有機會。

學會閱讀報紙只需練習幾天時間，一旦你開始認真閱讀了，你將驚訝地看到許多有價值的信息，應注意隨手勾畫并作記錄。

9.更廣闊的范圍

如果你銷售的車輛是針對企業(yè)的，就應該從當?shù)氐狞S頁電話簿開始。愿意投資讓自己的企業(yè)列入電話簿中的企業(yè)，說明他們比較嚴肅地對待生意。如果你的車輛或服務能夠帶給他們更多的生意或者讓他們的工作更有效，那么你應該和他們?nèi)〉寐?lián)系。如果你希望擴大潛在客戶的范圍，就應該查找至少800個具有姓名和地址的目錄。

如果你熟悉計算機，可以在互聯(lián)網(wǎng)上推銷自己。如果你還不熟悉互聯(lián)網(wǎng)，那你需要從現(xiàn)在開始接觸它，因為它的發(fā)展將給我們帶來許多新的經(jīng)營思路和未來發(fā)展的方向。

10.直接拜訪

直接拜訪能迅速地讓客戶認識你，這個方法效率極高，同時也能磨煉汽車銷售人員的銷售技巧及培養(yǎng)選擇潛在客戶的能力。

11.讓客戶幫助你推銷

號稱“世界上最偉大的推銷員”喬吉拉德認為，干汽車銷售這一行，需要別人的幫助。喬吉拉德的很多生意都是由“獵犬”（那些會讓別人到他那里買東西的客戶）幫助的結果。喬吉拉德的名言是：“買過我汽車的客戶都會幫我推銷�！�

在生意成交之后，喬吉拉德總是把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給客戶。說明書告訴客戶，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。幾天之后，喬吉拉德會寄給客戶感謝卡和一疊名片，以后至少每年他都會收到喬吉拉德的一封附有獵犬計劃的信件，提醒他喬吉拉德的承諾仍然有效。如果喬吉拉德發(fā)現(xiàn)客戶是一位領導人，其他人會聽他的話，那么，喬吉拉德會更加努力地促成交易并設法讓其成為獵犬。

實施獵犬計劃的關鍵是守信用一定要付給客戶25美元。喬吉拉德的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人。獵犬計劃為喬吉拉德帶來了150筆生意，約占總交易額的1/3。喬吉拉德付出了1400美元的獵犬費用，收獲了75000美元的銷售回報。

總之，汽車銷售人員的目的就是千方百計地讓客戶記住自己，在客戶考慮買車的時候想到自己，并能推薦給他的朋友。汽車銷售人員應該像呵護未來一樣，傳遞出對客戶的關懷和重視，所謂“功不唐捐”，桃子已經(jīng)送出去了，李子的到來也就不會太久了。

善于推銷自己的汽車銷售人員在與客戶交流的時候，從來不吝嗇對客戶的贊美和推崇，從來都善于傾聽客戶的想法，并能迅速找到回答客戶問題的最佳答案。汽車銷售人員應該從獲得客戶好感入手，以長遠的眼光廣結善緣，與客戶做朋友。

第二章如何近距離接觸客戶，激發(fā)客戶的購車欲(如何把握接近客戶的最佳時機)第二章

如何近距離接觸客戶，激發(fā)

客戶的購車欲

汽車就該這樣賣

第二章如何近距離接觸客戶，激發(fā)客戶的購車欲

實戰(zhàn)情景6：如何把握接近客戶的最佳時機

情景模擬

銷售員：“您好！需要什么幫助嗎？”

客戶：“什么都不要，隨便看看，看看�！�

點評

所謂“接近客戶”，其實就是汽車銷售人員一邊仔細觀察、一邊和客戶接近的行為。找準與客戶做“初步接觸”的適當時機，對汽車銷售人員來說是最首要的，也是最困難的。但是，只要初步接觸的時機恰當，銷售工作就已成功了一半。

如果接觸的時機掌握不當，會出現(xiàn)以下兩種尷尬的局面：

接觸太早：如果在客戶觀看商品時，汽車銷售人員就迫不及待地問：“您需要什么幫助嗎？”那么，客戶一定會感到受到被騷擾、有壓力，因產(chǎn)生戒備心而逃之夭夭。

接觸太遲：太遲的接觸會讓客戶感到受冷落、不被重視，他們往往會找借口溜掉，從而喪失促其購買的最佳時機。

那么，汽車銷售人員該如何尋找接觸的最佳時機呢？其實，從客戶走進展廳的那一刻開始，他就在不斷地向我們傳遞各種信號，這其中就包括一些尋求幫助的信號。

1.當客戶長時間凝視汽車時

客戶若對某一輛汽車注視了很長時間，就表示其對該商品產(chǎn)生了興趣，此時就是接近的時機。當然，接近客戶不可冒昧，需要講求一些技巧：

（1）在與客戶打招呼時，最好是站在客戶的正面或側面，輕輕地說：“需要我?guī)兔�嗎？”絕不能從客戶的背后，突然冒出來一句話使客戶嚇一跳，從而降低購買欲望。

（2）與客戶打招呼時，其語言不只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您什么”，還應擴大到“先生，您真有眼光，這款車型很時尚”、“這種內(nèi)飾在目前的車市還很少見”、“您的形象非常適合駕駛這款車”，用類似的話來作初步接觸，成功幾率較高。

2.當客戶觸摸汽車時

客戶將汽車宣傳資料拿在手上翻看，或用手觸摸汽車，就是對此商品產(chǎn)生好感，并加以確信自己是不是需要這項商品的表現(xiàn)。但此時的初步接觸，不要在客戶觸摸商品那一瞬間就開始（以免驚嚇到客戶），而是稍微等一等再以溫和的聲音詢問。有時可以加上幾個簡單的商品說明來刺激客戶的購買欲望。

3.當客戶抬起頭時

客戶一直在注意汽車，這時候突然抬起頭來有兩個原因：

（1）想叫汽車銷售人員，仔細了解一下這款商品。如果是這種原因，銷售人員稍加游說，這筆交易就可能成功。

（2）決定不買了，想要回去。

汽車銷售人員應馬上迎上去親切地問：“你喜歡這款車型嗎？我們還有其他款型�！薄斑@款車的空間稍微小了一些，旁邊還有比較適合您的，要不要看一下？”

客戶也許會回心轉(zhuǎn)意，而把他認為不滿意的方面說出來。由此可見，把握好初步接觸的時機，不僅能夠挽留住想要離去的客戶，而且還能夠傾聽客戶不購買的理由，為自己以后的銷售服務積累寶貴的經(jīng)驗。

4.當客戶突然停下腳步時

當客戶突然在展臺旁停下腳步，注視某臺汽車的時候，如果沒有汽車銷售人員過來招呼他，他就會繼續(xù)向前走。營業(yè)員一定不可錯過這個好機會，應立即去招呼客戶。

5.當客戶放下手提袋時這也是對商品留意而產(chǎn)生好感的行動之一，汽車銷售人員應自信地對客戶說：“歡迎光臨。”這種情況要在客戶放下手提袋一段時間后，再接近較好。

6.當客戶的眼睛在搜尋時

一些具有明確購車目的的客戶在進入銷售展廳之后，首先會東張西望，尋求幫助，汽車銷售人員不應遲疑，要以最快的速度過來向他打招呼，以親切的態(tài)度向客戶說：“先生，您好，我能幫您什么？”從而替客戶節(jié)省尋找的時間和精力，客戶一定會很高興。

7.客戶和銷售人員的眼光相遇時

客戶需要建議時，大多會尋找汽車銷售人員。當他的眼光和汽車銷售人員相遇時，汽車銷售人員應向客戶微笑點頭，走向客戶說“歡迎光臨”、“您好”、“早安”之類的話。雖然不一定立即談成生意，但至少能夠表現(xiàn)出汽車銷售人員應有的禮貌，給客戶留下較好的印象。

8.當客戶與同伴交流時

客戶與同伴交談這種情形正是客戶對商品產(chǎn)生好感的明確行為。此時，汽車銷售人員的說明和建議也特別容易產(chǎn)生效果。

在實際銷售活動中，汽車銷售人員接近客戶的時機不是隨隨便便選擇的，對于有確定購買目標的客戶，當他們走進展廳，注目選擇汽車的瞬間，汽車銷售人員就需立即靠近，熱情而又禮貌地向?qū)Ψ奖硎練g迎，征求他的購買要求。對于還沒有確定目標的客戶，汽車銷售人員不能急于接近，要讓客戶在自由隨便的氣氛下充分選擇，當他們考慮成熟，產(chǎn)生購買傾向的時候，再主動接近他們。幫助客戶堅定購買決心，這樣做效果一般比較好。

實戰(zhàn)情景7：客戶剛進來不到3分鐘，

該不該過去引導他

情景模擬

李先生走進一家汽車4S店，店內(nèi)裝修水準一流，汽車擺放井然有序，汽車銷售員們笑語盈盈，這些都使李先生的內(nèi)心深處有種賓至如歸的感覺。恰好，在3號展臺的那臺車，李先生中意已久，“太好了，就它了�！崩钕壬�暗下決心，向著3號展臺走去，一邊走，一邊琢磨著再仔細看看這輛車，認真觀察一下，如果沒啥問題的話，就買它了。

哪知道，就在李先生將要走到展臺前的時候，一位女汽車銷售員迎了上來，問道：“先生，需要什么幫助嗎？”李先生點點頭說道：“我看看這輛車�！薄笆沁@樣的”女汽車銷售員不等李先生再開口，就滔滔不絕地介紹起這輛車的性能和各種配置，并邀請李先生試駕。可此時李先生已經(jīng)興趣索然，沒有心思再待下去了。于是他悻悻地離開了該店。

點評

一個優(yōu)秀的汽車銷售人員，不會給客戶任何心理負擔，其表現(xiàn)之一，就是在客戶進入銷售展廳的前3分鐘不去騷擾他。

當客戶走進汽車展廳時，絕大多數(shù)客戶都希望自己可以首先看一下展廳內(nèi)的汽車，接受展廳的氣氛和環(huán)境，在這個過程中，大多數(shù)客戶是向己的，是不希望銷售顧問干預其行為的。

汽車銷售人員必須熟悉客戶的這種心理，避免作出令客戶反感的舉動。當然，這并非意味著汽車銷售人員對客戶置之不理，而是要等待最好的時機，在客戶最需要的時候，以恰當?shù)姆绞角腥�。那么，如何判斷最好的時機呢？當客戶需要汽車銷售人員的幫助時，他會釋放出若干“信號”，比如眼神，當客戶的目光不再集中在汽車上的時候，他們就很可能在尋找可以提供幫助的汽車銷售人員。再比如動作，當客戶拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售人員出動的信號。

以上這些行為提示我們：在客戶剛走進展廳的前3分鐘還不是接近他們的最佳時機，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信：“您先看著，有問題我隨時過來�！�

隨后，汽車銷售人員就應該充分運用銷售基本功觀察，一個好的汽車銷售人員必須具備洞燭幽微的觀察力，從客戶的年齡、衣著打扮和言談舉止等方面判斷客戶的購買力和購買意愿。

1.判斷客戶類型

汽車銷售人員通過觀察客戶的年齡、衣著打扮和言談舉止，可以判斷出客戶的類型。大體來說，客戶有3種類型：（1）純粹閑逛型。這類客戶只是進來看一看，東摸摸、西瞧瞧滿足一下好奇心，根本沒有買車的打算。不過，如果銷售展廳的氣氛裝潢深深吸引他，銷售人員的態(tài)度和服務也令他印象深刻的話，當其真正有購車需要時就很有可能登門購買。因此，汽車銷售人員可以用最短的時間與他們進行一些禮節(jié)性的溝通，以給他們留下良好的印象。

（2）胸有成竹型。這就是我們常說的潛在客戶，這類客戶已經(jīng)不再容易產(chǎn)生沖動購買行為，因此入店后大都表現(xiàn)得氣定神閑，汽車銷售人員必須對他們進行更為深入的觀察。需要注意的是，這類客戶往往對自己的需求一清二楚，汽車銷售人員往往不必對其進行太多的游說和建議，以免令客戶反感。

（3）其他類型。它包括汽車愛好者、想獲得汽車資訊的未來購車者等。汽車銷售人員若想打動這類客戶，必須靠誠信和專業(yè)的售后服務。這種類型的客戶不僅是未來的可能購買者，更為關鍵的是他們對各自熟悉的潛在購買者有著極為強大的影響力，可以左右潛在購買者的購買意向。所以，汽車銷售人員一定要給予充分的重視。

汽車銷售人員可以根據(jù)這些觀察，對客戶作出一個初步的判斷：是想買車、看車，還是隨便逛逛。然后，再根據(jù)客戶不同的來意，作好不同的接待準備。

2.給潛在客戶分配角色

經(jīng)過初步判斷，如果確定進入銷售展廳的客戶具有購買潛力，那么，汽車銷售人員就必須對客戶的言行舉止作進一步深入細致的觀察，如果此時進入展廳的是一個客戶群，汽車銷售人員還要細致地觀察和分析每個人所扮演的角色：誰是潛在客戶？誰是參謀？誰是內(nèi)行？誰確定車型？誰確定價簽？誰是可能的談判者？

通過對上述角色的判斷和分析，汽車銷售人員可以為隨后的接待作好準備，并在接待溝通的過程中進一步確認之前的判斷，這樣就可以根據(jù)不同的角色采取不同的接待方式，以使接待內(nèi)容有的放矢，提高銷售的成功率。

你在接待客戶時，如果能讓客戶感到輕松并消除不安，讓他對于你花時間接待他油然而生一種謝意，那就說明你已經(jīng)開始邁向成功之路。

實戰(zhàn)情景8：如何了解客戶需求，怎樣進入客戶內(nèi)心

情景模擬銷售員：“請問，您看中了這款車嗎？”

客戶：“看中了，有沒有手動擋的？”

銷售員：“先生，您是出于價格的原因選擇手動擋轎車的嗎？”

客戶：“價格不是問題�！�

銷售員：“您是專業(yè)司機吧？所以您要手動擋？要加速感覺？要動力性？”

客戶：“我不要這個加速性，那都是年輕小伙子追求的，最近一段時間我工作變了，要用車跑很多路，而且都是盤山公路。上坡是一個方面，但是我更看中的是下坡的時候，萬一這個剎車系統(tǒng)失靈了，我可以用手動擋把速度降下來。對，強制往下降速，就是用手動擋降速，剎車失靈時手動擋可以幫我降速�！�

點評

汽車銷售人員通常會假定客戶購買汽車就是需要一個交通工具，其實，在客戶需要交通工具的背后還有許多更加重要而且實際的需求，這之中可能是身份的需要，可能是運輸?shù)男枰�，也可能就是以車代步，更可能是圓夢，當然也有可能什么原因都沒有，就是單位同事有了車，因此也想有輛車。每一種需求都會有不同的表達方式，不同的表達方式對應不同的銷售方式，正因為如此，銷售人員在推銷一款汽車的時候，首先要了解客戶的需求，也就是客戶的購買意圖。

不同的客戶由于收入、性格、素養(yǎng)及展廳銷售環(huán)境的不同而存在著不同的購買心理，選購汽車時的表現(xiàn)也就各不相同。根據(jù)客戶購買的心理狀況，可將購買行為分成不同類型。

1.按客戶對購買目標的選定分類

（1）全確定型。此類購買行為是指客戶在購買汽車前已有明確的購買目標，對汽車品牌、型號、規(guī)格、款式、顏色以及價格幅度等都有明確的要求。采取這種購買行為的客戶進入銷售展廳后，一般都會有目的地進行選擇，并主動提出需購汽車的型號，以及對汽車的各項要求，可以毫不遲疑地買下汽車，其購買目標在購買行動與語言表達等方面都能鮮明地反映出來。

（2）半確定型。此類購買行為是指客戶在購買汽車前已有大致的購買目標，但其具體要求還不甚明確，最后購買決定是經(jīng)過比較選擇而完成的。例如，汽車是其計劃購買的商品，但具體什么品牌、型號、規(guī)格、顏色尚未作出決定。持這種購買行為的購買主體，在進入銷售展廳后一般不能明確、清晰地提出所需汽車的各項要求，實現(xiàn)購買目標需要經(jīng)過較長時間的比較、評定才能完成。

（3）不確定型。這類購買行為是指客戶在購買汽車時沒有明確的或堅定的購買目標，進入銷售展廳主要是參觀，一般是漫無目標地觀看汽車，或隨便了解一些汽車產(chǎn)品信息，碰到感興趣或合適的汽車也會購買，否則便會就此離去。

2.按客戶的購買態(tài)度與要求分類

（1）習慣型�？蛻魧ζ�車的態(tài)度，常取決于對汽車的信念。信念可以建立在知識的基礎上，也可以建立在信任的基礎上。例如，保護身體安全的信念，滿足情感需要的信念，值得信賴的信念，都能加深對汽車的印象，形成一種習慣性，使之在需要時會不假思索地去購買，這就形成了購買行為的習慣性。屬于此類行為的購買主體，往往根據(jù)過去的經(jīng)驗和使用習慣進行購買活動，或長期青睞于某個品牌，或長期喜愛某個款型，而很少受時尚風氣的影響。

（2）理智型。此類客戶購買行為以理智為主，感情色彩較少。他們往往根據(jù)自己的經(jīng)驗和對汽車知識的了解，在采取購買行動前，注意收集汽車的有關信息，了解市場行情，經(jīng)過周密的分析和思考，做到對汽車的特性心中有數(shù)。在購買汽車時，主觀性較強，不愿別人介入。受廣告宣傳以及汽車銷售人員的介紹影響甚少，往往是客戶自己對汽車作一番細致的檢查、比較，反復地權衡各種利弊因素后，在不動聲色中完成購買行為。

（3）感情型。這種購買行為興奮性較強，情感體驗深刻，想象力特別豐富，審美感比較靈敏，因此，客戶在購買汽車時容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的誘導，往往以汽車品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定是否購買。

（4）沖動型。此類購買行為的客戶，個性心理反應敏捷，客觀刺激容易引起心理的指向性，其心理反應的速度比較快，這種個性特征反映到購買的實施時便是沖動型。此類行為易受汽車外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大。他們一般對所接觸到的第一件合適產(chǎn)品就想買下，而不愿作反復選擇比較，因而能快捷地完成購買活動。

（5）經(jīng)濟型。持這種購買行為的客戶，在選購汽車時多從經(jīng)濟角度考慮，對汽車的價格非常敏感。例如，有的從價格的高昂來確定汽車的優(yōu)質(zhì)，選購高檔汽車；有的從價格的低廉來評定汽車的實惠，選購廉價汽車。當然，價格選擇的原因，很大程度與其經(jīng)濟條件和心理需要有關。

（6）疑慮型。這種購買行為具有內(nèi)傾性的心理特征，有這種購買行為的客戶善于觀察細小事物，行動謹慎、遲緩，體驗深而疑心大；選購汽車從不冒失倉促地作出決定，聽取汽車介紹和檢查汽車時，往往小心審慎和疑慮重重；挑選汽車緩慢費時，還可能因猶豫不決而中斷；購買時常常三思而后行，購買后還會疑心是否上當受騙。

（7）不定型。這種購買行為常發(fā)生在首次購車客戶。他們?nèi)狈�購買經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或奉命購買；在選購汽車時大多數(shù)人沒有自己的主見，表現(xiàn)出不知所措的言行。有這類購買行為的消費者，一般都渴望得到汽車銷售人員的幫助，且容易受外界的影響。

3.按客戶在購買現(xiàn)場的情感反應分類

（1）沉著型。這種購買行為是指客戶神經(jīng)反應過程平靜而靈活性低，反應比較緩慢而沉著，因此環(huán)境變化刺激對他們影響不大。有這種購買行為的客戶在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度不明確，不愿談與汽車無關的話題，也不愛聽幽默或玩笑式的語句。

（2）溫順型。有些人由于神經(jīng)反應過程比較脆弱，在生理上不能忍受或大或小的神經(jīng)緊張，對外界的刺激很少在外表上表現(xiàn)出來，但內(nèi)心體驗較持久。這種心理特征表現(xiàn)在購買行為上，一般稱為溫順型。此類客戶在選購汽車時往往遵從介紹作出購買決定，很少親自重復檢查汽車的品質(zhì)。這類購買行為對汽車本身并不過多考慮，而更注重服務態(tài)度與服務質(zhì)量。

（3）健談型。有些人由于神經(jīng)反應過程平靜而靈活性高，能很快地適應環(huán)境，但情感易變，興趣廣泛。這種心理特點表現(xiàn)在購買行為上就是健談型或稱活潑型。持這類購買行為的客戶在購買汽車時，能很快地與人們接近，愿意交換對汽車的意見，并富有幽默感，愛開玩笑，有時甚至談得忘乎所以，而忘掉選購汽車。

（4）反感型。此類客戶在個性心理特征上具有高度的情緒易感性，對于外界環(huán)境的細小變化有所警覺，顯得性情怪僻，多愁善感；在購買過程中，往往不能忍受別人的多嘴多舌，對汽車銷售人員的介紹異常警覺，抱有不信任的態(tài)度，甚至露出譏諷性的神態(tài)。

（5）激動型。有的人由于具有強烈的興奮情緒和較弱的抑制力，因而情緒易于激動，在言談舉止和表情神態(tài)上都有急躁的表現(xiàn)。這種心理特征表現(xiàn)在購買行為上，就是激動型或稱傲慢型。此類客戶選購汽車時在言語表達上顯得傲氣十足，甚至用命令的口氣提出要求，對汽車質(zhì)量和服務要求極高，稍有不合意就會發(fā)生爭吵。

在現(xiàn)實的銷售活動中，客戶的購買行為復雜多樣，上述購買行為的劃分只是其中的幾種。即使在同類購買行為里，由于客戶的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟條件和心理素質(zhì)等方面不同，以及購買環(huán)境、購買方式、供求狀況、服務質(zhì)量等方面的不同，都會出現(xiàn)購買行為的差異。所以，汽車銷售人員只有結合現(xiàn)實的具體情況，盡可能地把握消費者對汽車的心理反應，曉之以理，動之以情，從而促成購買行為的實現(xiàn)。

客戶購買行為很難有一個客觀的標準，但大體上是來自上述幾種心理狀態(tài)，或者與其有緊密關聯(lián)，汽車銷售人員應懂得一定的心理學知識，以便更便捷地達成交易。

實戰(zhàn)情景9：體察客戶的心理防線，

用恰當?shù)姆椒ㄏ�除客戶的戒�?/p>

情景模擬

銷售員：“您好，這是本品牌最近推出的一款車型，外觀和配置都不錯，您看怎么樣？”

客戶：“哦，我已經(jīng)看了5個品牌了，感覺都不錯，我再看看吧�！�

銷售員：“我們的這款車是專為都市白領設計的，造型時尚、動力十足，而且還很省油，銷量一直很好，剛才的那位先生就購買了一輛，您還是考慮一下吧�！�

客戶：“人家買了是人家的事情，我暫時不考慮了�！�

銷售員：“先生，您看這樣，我們可以多給您送點贈品”

客戶：“還是以后再說吧，對不起�！秉c評

汽車銷售人員在接近客戶時，忽視了客戶對陌生人的防備心理，在客戶還沒有接受自己的情況下，一個勁地推銷產(chǎn)品，會讓客戶感到唐突和不愉快。因此，汽車銷售人員應很好地把握“在推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己”的原則，利用一些技巧，成功地打開客戶的心理防線，讓客戶先對自己產(chǎn)生好感，產(chǎn)品銷售也就是自然而然的事情了。這里，我們可以細細體會一下日本豐田汽車公司的神谷卓一說過的這段話：“接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會讓客戶產(chǎn)生逃避的想法。當我剛進入企業(yè)做銷售時，我只懂得我要銷售汽車，因此，在初次接近客戶時，往往無法迅速消除客戶的防備心理。在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品不如談些有關客戶的太太、小孩的話題，或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正關系銷售業(yè)績的因素。因此，接近客戶的重點是讓客戶對一位以銷售為職業(yè)的銷售人員抱有好感。”

所謂客戶的心理防線，無非就是對陌生人的不信任感，那么，汽車銷售人員應該使用什么銷售技巧來破除客戶的這道防線呢？我們知道，汽車銷售需要克服的最大困難并非客戶，而是我們不純熟的銷售策略。

在客戶仍然抱有戒心的時候，汽車銷售人員要想促成交易，就必須學會聲東擊西，分散客戶的注意力，從而化解客戶的戒心。根據(jù)客戶的不同類型，分散客戶的注意力。

1.唯唯諾諾的客戶

癥狀：是對于任何事都同意的客戶，不論汽車銷售人員說什么都點頭說“是”。即使作了可疑的汽車介紹，此類客戶仍會同意。

心理診斷：不論汽車銷售人員說什么，此類客戶內(nèi)心已決定不買了。換言之，他只是為了提早結束銷售人員的介紹，才會不斷地表示同意。他認為，只要隨便點頭，附和聲“對”，則汽車銷售人員便會死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則汽車銷售人員可能乘虛而入。

處方：對于此類說“是”的客戶，應該干脆問：“為什么今天不買？”客戶會因看穿了其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去辯解的余地。大多數(shù)人會說出真心話，這樣就可以因地制宜地進攻。

2.硬裝內(nèi)行的客戶

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