知識管理提升IT運維服務管理能力

IT運維服務管理能力

隨著企業(yè)IT設備和信息系統(tǒng)的增多，IT運維服務管理顯得越來越重要。如何提高IT運維成為企業(yè)越來越關注的話題。AMT研究報告表明，通過在IT運維服務管理中開展知識管理，將有助于實現(xiàn)IT運維服務目標。IT運維服務管理中的知識主要包括：1、IT服務相關的制度、流程2、針對不同事件和問題的解決方案

3、IT服務管理過程中產(chǎn)生的變更申請、測試方案、技術方案等4、技術參考資料，例如網(wǎng)絡拓撲圖等

根據(jù)知識是否與IT運維服務流程相關，可以把知識分為流程相關類知識和非流程相關類知識。解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識，測試方案和技術方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識，它們都屬于流程相關類知識。有效開展知識管理，實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應用，對IT運維服務管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運維響應速度和服務質量。質量、數(shù)量及知識結構都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，加之運維知識庫工具具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應IT服務需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和高效的。減少轉交率，降低運維成本。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，更多的事件將在一線技術人員解決，減少轉交給二線、三線或四線技術人員的事件量。從而將IT支持人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。

避免知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

實現(xiàn)用戶自助服務，提高用戶滿意度，降低運維成本。用戶可以直接從知識庫中查詢解決方案并自己解決問題，將減少一線技術人員對事件和問題的處理量。

雖然開展知識管理對IT運維服務管理具有明顯的上述作用，但在實際運行中會遇到很多的阻力：技術人員擔心將自己的技術解決方案整理出來，供大家共享會降低他們的在團體中的價值，而不愿意共享知識；缺乏知識管理系統(tǒng)做支撐，而不方便共享知識等。為了克服知識管理實施的阻力，促進知識價值最大化，從技術、流程、人員三個方面開展知識管理：

一、技術方面：建設IT運維服務系統(tǒng)，非結構化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理IT運維服務系統(tǒng)采用四層架構，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務層和系統(tǒng)功能層。IT運維服務系統(tǒng)應滿足SOA架構要求，以實現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。在IT運維服務系統(tǒng)中，結構化數(shù)據(jù)由本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫儲存，非結構化數(shù)據(jù)（解決方案、技術方案、參考資料等知識）統(tǒng)一儲存在公司內(nèi)容管理平臺中。內(nèi)容管理為IT運維服務系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)存儲服務、內(nèi)容查詢服務等基礎性服務。

IT運維服務系統(tǒng)中的非結構化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺的優(yōu)勢為：

公司所有的非結構化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中，實現(xiàn)“唯一儲存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余。

內(nèi)容管理平臺可以提供豐富的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便知識的應用。

同時，IT運維服務相關的結構化數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)分別儲存在IT運維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺，需要IT運維系統(tǒng)與內(nèi)容管理平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。IT運維系統(tǒng)可以提供Webservice或JAVAAPI與內(nèi)容管理平臺進行數(shù)據(jù)交換，非結構化數(shù)據(jù)在IT運維服務系統(tǒng)完成審核后直接檢入到內(nèi)容管理平臺。

二、流程方面：在IT運維服務流程中自動收集和應用流程相關類知識

依據(jù)ILIL標準細化IT服務流程，為了實現(xiàn)流程相關類知識能在流程中自動收集，要求技術人員在處理事件時把事件與解決方案關聯(lián)。具體要求如下：每個事件只對應一個解決方案，但每個解決方案可以對應多個事件。

技術人員搜索知識庫，如果知識庫中已有解決方案，則無需重新創(chuàng)建解決方案，直接把解決方案與該事件關聯(lián)即可；如果知識庫中沒有解決方案，則需要重新創(chuàng)建解決方案并在上傳知識庫，同時該解決方案與事件關聯(lián)。

上傳的解決方案必須經(jīng)過技術負責人審核，主要進行內(nèi)容審核（該解決方案的描述是否符合該事件）和形式審核（屬性設置是否正確）。一線技術人員關閉事件必須滿足兩個條件：經(jīng)過對用戶驗證事件已解決和在系統(tǒng)中事件有對應的經(jīng)過審核正確的解決方案。

一般而言，員工不會愿意在流程處理結束后再做總結，所以將知識收集結合在業(yè)務流程中，才能保證知識收集的數(shù)量與質量。同時，如果知識庫中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關聯(lián)的形式也避免了技術人員的重復工作。但是，對于非流程相關類知識將需要通過建立共享的文化促進知識的分享與應用。三、人員方面

1、組織專門的技術人員從事解決方案研究

實施IT運維服務系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，技術人員可以直接參考知識庫中的解決方案進行處理，所以對于一般技術人員的能力素質要求和數(shù)量要求就不用過高。但是這要求公司有豐富的解決方案可以利用。技術能力比較強的技術人員專門從事解決方案的研究工作，既提高了高素質技術人員的價值，又通過合理分工（有的技術人員專門做現(xiàn)場服務，有的做后臺研究）提高了工作效率。

2、建立知識共享的企業(yè)文化，進行非流程相關類知識的收集

建立知識共享的企業(yè)文化需要克服員工不知道、不能夠、不愿意共享知識的阻力。通過知識管理宣傳等形式與員工共識知識管理愿景和轉變需求，解決不知道的阻力，并建立緊迫感；通過知識管理培訓等方式介紹知識管理系統(tǒng)功能解決不能夠的阻力；通過領導推動和建立激勵措施等方式解決員工不愿意的阻力。最終形成知識共享的文化，員工自覺分享與應用知識。

綜上所述：通過技術、流程和人員三方面開展在IT運維服務管理中開展知識管理，將有效提高IT服務水平、降低服務成本、實現(xiàn)知識價值最大化。

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知識管理提升IT運維服務管理能力

隨著企業(yè)IT設備和信息系統(tǒng)的增多，IT運維服務管理顯得越來越重要。如何提高IT運維成為企業(yè)越來越關注的話題。AMT研究報告表明，通過在IT運維服務管理中開展知識管理，將有助于實現(xiàn)IT運維服務目標。IT運維服務管理中的知識主要包括：1、IT服務相關的制度、流程2、針對不同事件和問題的解決方案

3、IT服務管理過程中產(chǎn)生的變更申請、測試方案、技術方案等4、技術參考資料，例如網(wǎng)絡拓撲圖等

根據(jù)知識是否與IT運維服務流程相關，可以把知識分為流程相關類知識和非流程相關類知識。解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識，測試方案和技術方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識，它們都屬于流程相關類知識。有效開展知識管理，實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應用，對IT運維服務管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運維響應速度和服務質量。質量、數(shù)量及知識結構都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，加之運維知識庫工具具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應IT服務需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和高效的。減少轉交率，降低運維成本。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，更多的事件將在一線技術人員解決，減少轉交給二線、三線或四線技術人員的事件量。從而將IT支持人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。

避免知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

實現(xiàn)用戶自助服務，提高用戶滿意度，降低運維成本。用戶可以直接從知識庫中查詢解決方案并自己解決問題，將減少一線技術人員對事件和問題的處理量。

雖然開展知識管理對IT運維服務管理具有明顯的上述作用，但在實際運行中會遇到很多的阻力：技術人員擔心將自己的技術解決方案整理出來，供大家共享會降低他們的在團體中的價值，而不愿意共享知識；缺乏知識管理系統(tǒng)做支撐，而不方便共享知識等。為了克服知識管理實施的阻力，促進知識價值最大化，從技術、流程、人員三個方面開展知識管理：

一、技術方面：建設IT運維服務系統(tǒng)，非結構化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理IT運維服務系統(tǒng)采用四層架構，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務層和系統(tǒng)功能層。IT運維服務系統(tǒng)應滿足SOA架構要求，以實現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。在IT運維服務系統(tǒng)中，結構化數(shù)據(jù)由本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫儲存，非結構化數(shù)據(jù)（解決方案、技術方案、參考資料等知識）統(tǒng)一儲存在公司內(nèi)容管理平臺中。內(nèi)容管理為IT運維服務系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)存儲服務、內(nèi)容查詢服務等基礎性服務。

IT運維服務系統(tǒng)中的非結構化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺的優(yōu)勢為：

公司所有的非結構化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中，實現(xiàn)“唯一儲存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余。

內(nèi)容管理平臺可以提供豐富的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便知識的應用。

同時，IT運維服務相關的結構化數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)分別儲存在IT運維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺，需要IT運維系統(tǒng)與內(nèi)容管理平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。IT運維系統(tǒng)可以提供Webservice或JAVAAPI與內(nèi)容管理平臺進行數(shù)據(jù)交換，非結構化數(shù)據(jù)在IT運維服務系統(tǒng)完成審核后直接檢入到內(nèi)容管理平臺。

二、流程方面：在IT運維服務流程中自動收集和應用流程相關類知識

依據(jù)ILIL標準細化IT服務流程，為了實現(xiàn)流程相關類知識能在流程中自動收集，要求技術人員在處理事件時把事件與解決方案關聯(lián)。具體要求如下：每個事件只對應一個解決方案，但每個解決方案可以對應多個事件。

技術人員搜索知識庫，如果知識庫中已有解決方案，則無需重新創(chuàng)建解決方案，直接把解決方案與該事件關聯(lián)即可；如果知識庫中沒有解決方案，則需要重新創(chuàng)建解決方案并在上傳知識庫，同時該解決方案與事件關聯(lián)。

上傳的解決方案必須經(jīng)過技術負責人審核，主要進行內(nèi)容審核（該解決方案的描述是否符合該事件）和形式審核（屬性設置是否正確）。一線技術人員關閉事件必須滿足兩個條件：經(jīng)過對用戶驗證事件已解決和在系統(tǒng)中事件有對應的經(jīng)過審核正確的解決方案。

一般而言，員工不會愿意在流程處理結束后再做總結，所以將知識收集結合在業(yè)務流程中，才能保證知識收集的數(shù)量與質量。同時，如果知識庫中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關聯(lián)的形式也避免了技術人員的重復工作。但是，對于非流程相關類知識將需要通過建立共享的文化促進知識的分享與應用。三、人員方面

1、組織專門的技術人員從事解決方案研究

實施IT運維服務系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，技術人員可以直接參考知識庫中的解決方案進行處理，所以對于一般技術人員的能力素質要求和數(shù)量要求就不用過高。但是這要求公司有豐富的解決方案可以利用。技術能力比較強的技術人員專門從事解決方案的研究工作，既提高了高素質技術人員的價值，又通過合理分工（有的技術人員專門做現(xiàn)場服務，有的做后臺研究）提高了工作效率。

2、建立知識共享的企業(yè)文化，進行非流程相關類知識的收集

建立知識共享的企業(yè)文化需要克服員工不知道、不能夠、不愿意共享知識的阻力。通過知識管理宣傳等形式與員工共識知識管理愿景和轉變需求，解決不知道的阻力，并建立緊迫感；通過知識管理培訓等方式介紹知識管理系統(tǒng)功能解決不能夠的阻力；通過領導推動和建立激勵措施等方式解決員工不愿意的阻力。最終形成知識共享的文化，員工自覺分享與應用知識。

綜上所述：通過技術、流程和人員三方面開展在IT運維服務管理中開展知識管理，將有效提高IT服務水平、降低服務成本、實現(xiàn)知識價值最大化。

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